Itil v3

ITIL V3
Foundation
PROFESOR: ERIK GARCA VELSQUEZ, ING. COMPUTACIN Y SISTEMAS, GESTIN, SEGURIDAD Y AUDITORIA EN T.I., ITIL Y COBIT. CELULAR: 99406587 CORREO ELECTRNICO: EWGARCIAV@HOTMAIL.COM
CONTENIDO
MDULO 01
Introduccin a ITIL V3 Fundamentos y Gestin de Servicios de Tecnologas de informacin. Fundamentos y conceptos Generales de ITIL v3 Esquema de Certificacin MDULO 02 Estrategia de Servicio Objetivos y Conceptos bsicos Procesos y Actividades Definicin y Desarrollo de la estrategia Gestin Financiera Gestin de Portafolio de Servicio Gestin de la Demanda Organizacin de Estrategia Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin
MDULO 03
Diseo del Servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y Actividades Gestin del Catlogo de servicio Gestin del nivel de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de Seguridad de Informacin, Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin
CONTENIDO
MDULO 04
Transicin del servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y actividades Planificacin y soporte de la transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos de Servicio Gestin de Entregas y Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin
MDULO 05
Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos. Procesos y actividades. Gestin de eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Monitorizacin y Control Operacin del TI Centro de Servicio a usuarios Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin
CONTENIDO
MDULO 06
Mejora Continua del servicio Objetivos conceptos bsicos Procesos y actividades Procesos de Mejora continua del servicio de TI Informes de Servicio Organizacin Mtodos, Tcnicas y herramientas Implementacin
CURSO
Un Examen Parcial (P) Un Trabajo prctico (C) Un examen Final (F) Nota Final= (P + C + F)/3 Nota final = Aprobado => 13
ANALISIS DE LA GESTION DE SERVICIO T.I.
15%
Tecnologa:
Infraestructura
Herramientas e
Personas: Roles y
85%
Responsabilidades, Gestin, Desarrollo de Habilidades y Disciplina
Procesos:
Definicin/Diseo, Seguimiento y Mejora Continua
Cultura: Valores, Normas no escritas
UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TCNICO (INSTITUCIN DEL ESTADO) QUE SE ESPERA TENER
No hay competitividad
Costos de soporte crecientes

Falta de personal tcnico a nivel nacional
No existe procesos definidos
No hay servicios Alineados con las necesidades de la organizacin

Estructuras centralizadas No hay flexibilidad. acuerdos de servicio no detallados
servicios en lugar de difcil acceso Soporte inadecuado
UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TCNICO (INSTITUCIN DEL ESTADO) QUE SE ESPERA TENER
Competitividad de conocimiento Costos de soporte sostenibles Personal tcnico capacitado a nivel nacional Procesos definidos
Servicios Alineados con las necesidades de la IIEE

Estructuras descentralizadas de soporte
Estrategias de Servicios en lugares de difcil acceso
Soporte adecuado satisfaccin Mayor flexibilidad, De los usuarios de las TIC Acuerdos de servicio claros y detallados
MDULO I
Introduccin a ITIL V3 Fundamentos y Gestin de Servicios de Tecnologas de informacin. Fundamentos y conceptos Generales de ITIL v3 Esquema de Certificacin
INTRODUCCIN A ITIL V3
QU ES ITIL?
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin Conjunto detallado de documentos de mejores prcticas para la Gestin de Servicios T.I.
BENEFICIOS DE ITIL
Mayor satisfaccin del cliente con los servicios de T.I. Mayor disponibilidad del servicio, por tanto mayor ganancia para el negocio Ahorro Financieros por menores prdidas de tiempo Mayor tiempo para mercadear por nuevos productos Mejor proceso de toma de decisiones y riesgo optimizado
FUNDAMENTOS Y GESTIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN
Muchas organizaciones concentran sus esfuerzos en arreglar los errores en vez de prevenirlos
QU ES FOUNDATION?
Proporciona una buena base en los conceptos claves, principio y procesos de ITIL Comprender los vnculos generales entre las etapas del ciclo de vida, los proceso en uso y su contribucin a las prcticas de Gestin de Servicios
OBJETIVOS DE ITIL V3 FOUNDATION

Definir servicio y explicar el concepto de Gestin servicio como una prctica Comprender el ciclo de vida del servicio Definir algunos de los trminos claves y explicar los conceptos claves de Gestin de Servicio Comprender los principios claves de Gestin de Servicio Comprender cmo los procesos de Gestin de Servicio contribuyen a su ciclo de vida Reconocer las responsabilidades de algunos de los roles claves en la Gestin de Servicios Lista algunos de los requerimientos genricos para un conjunto integrado de tecnologas de Gestin de Servicios
FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3
ITIL 2011 ITIL v3
El programa de estudio bsico de ITIL fue actualizado y lanzado el 29 de Julio de 2011. Nuevo material para la Actualizacin ITIL 2011 sern liberados en enero de 2012.
Creada a partir de 2007 5 libros centrales + una introduccin oficial + publicaciones complementarias Publicado entre 2000 y 2004 Consolidado en 7 libros bajo un marco comn Publicado entre 1989 y 1995 en el Reino Unido Un total de 31 libros asociados
ITIL v2 ITIL v1
RELACIN DE ESTNDARES Y MEJORES PRCTICAS

ESTNDARES
ISO/IEC 20000 ISO 9000
MEJORES PRCTICAS
ITIL COBIT CMMI MOF
ALINEACIN ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

1. 2. 3. 4. Basado uno en el otro Desarrollados para ser compatibles entre s Estructurados alrededor del Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3 es la mejor ruta para lograr los requisitos de ISO/IEC 20000 5. A menudo se llama a ISO/IEC 20000 como el estndar ITIL 6. Los Proveedores de Servicio a menudo adoptan ISO/IEC 20000 para mostrar que se han seguido las recomendaciones de ITIL
DIFERENCIAS ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

1. ISO/IEC 20000 slo reconoce la Gestin de activos financieros. ITIL reconoce la Gestin de otro activos: activo de servicio, organizacin, proceso, conocimiento, personas, etc. 2. ISO/IEC 20000 no reconoce el Sistema de Gestin de Configuracin ni el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio, slo la Base de Datos de Gestin de la Configuracin. 3. ISO/IEC 20000 no reconoce o implementa el concepto de Error Conocido
EXMENES DE ITIL
En el ao 2007, se puso en marcha el sistema de certificacin para ITIL ver. 3. Nivel Fundamentos Nivel Intermedio Experto en ITIL. Master en ITIL.

V3 Certificacin Managing Across the Lifecycle ITIL Service Lifecycle Certifications Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL Service Capability Certifications Plan, Protect & Optimize Service Offerings/Agreements Operational Support & Analysis Release, Control & Validation ITIL Foundation Certification Credit 5
3 3 3 3 3
4 4 4 4 2
MDULO 02
Estrategia de Servicio Objetivos y Conceptos bsicos Procesos y Actividades Definicin y Desarrollo de la estrategia Gestin Financiera Gestin de Portafolio de Servicio Gestin de la Demanda Organizacin de Estrategia Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin
Estrategia de Servicio
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Propsito Gua para disear, desarrollar e implementar Gestin de Servicio, no slo como capacidad organizacional sino como activo estratgico. Pensar y actuar de forma estratgica Pensar por qu algo debe de ser hecho antes de pensar en cmo
OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe: Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
Desarrollo de mercado
Activos de servicio
Gestin de Financiera
Gestin de Demanda
Catlogo de Servicios
Implement acin de estrategia
Gestin de Portafolio
Riesgos Estratgicos

Portafolio de Servicios
Conjunto completo de servicios administrativos por el Proveedor de Servicios
Todos los servicios T.I. vivos
Caso de Negocio
Justificacin para un gasto significativo
Riesgo
Posible Evento que puede causar dao o prdida o afectar la capacidad de lograr objetivos
DEFINICIN Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Todas las necesidades de la Estrategia del Servicio giran en torno a las necesidades del cliente, y el enfoque de estas fase es la comprensin de las necesidades y requerimientos de los procesos de negocio que se basa en Servicios de T.I. La estrategia del servicio asegura que la perspectiva de negocio y la de T.I. estn alineadas correctamente Un elemento clave de la Estrategia del Servicio es la Business Service Management (BSM). BSM es la actual prctica de gobernabilidad, supervisin y presentacin de informes basadas en T.I. y como los servicios del negocio impactan.
CREACIN DE VALOR
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente. En el lado positivo de la ecuacin cuentan: la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como: la prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, caer cautivo en manos de un proveedor de servicios
CREACIN DE VALOR
ACTIVOS DEL SERVICIO
Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades:
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
REDES DE VALOR
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI. El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final. Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: Cules son los nodos de esa red de valor? Cules son sus interrelaciones? Cules son los mecanismos de generacin de valor? Cmo optimizar sus flujos de trabajo?
LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA
Las 4 Ps de (Mintzberg ) ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio: Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
PROCESOS Y ACTIVIDADES
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son: Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.
ORGANIZACIN DE ESTRATEGIA
Proceso de la Estrategia de Servicio
Generacin de la Estrategia Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera
ORGANIZACIN DE ESTRATEGIA
Proceso de la Estrategia de Servicio
Generacin de la Estrategia
Definir el mercado Desarrollar las Ofertas Desarrollar activos estratgicos Prepara la ejecucin
DEFINIR MERCADO
Servicios y Estrategias
Servicios para estrategias Estrategias para servicios
Comprender al cliente Entender las oportunidades
DESARROLLAR OFERTAS
Definir el espacio de mercado Definicin de servicios basado en el resultado Portafolio, Servicios Cadena y Catlogo
DESARROLLAR ACTIVOS ESTRATGICOS

Incrementar el potencial de servicio Incrementar el potencial de rendimiento Administrar demanda, capacidad y costo
PREPARAR PARA LA EJECUCIN

Analizar factores internos y externos Establecer Objetivos Priorizar inversiones
Generacin, evaluacin y seleccin de estrategias
FORMA Y FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE

SERVICIO
Valoracin estratgica Analizar Factores externos
Establecer Objetivos
Generacin, evaluacin y seleccin de la estrategia

Analizar Factores externos Analizar Factores externos Analizar Factores externos Analizar Factores externos
Medicin y evaluacin
Analizar Factores externos
Analizar factores internos
Medicin y evaluacin
GESTIN DE PORTAFOLIO DE SERVICIO

Portafolio de servicios Descripcin Proporcin de valor Casos de negocio Prioridad Riesgos Oferta y paquetes Costos y precios
Gestin del Portafolio de Servicios
Catlogo de Servicios Servicios Productos soportados Polticas Procedimientos de solicitud Trminos y condiciones de soporte Punto de entrada Precios y recargos
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Metas
Mximo retorno en el portafolio de servicio a un nivel de riesgo aceptable Efectuar los cambio apropiados en el Portafolio cuando las condiciones cambian
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Estrategia de Servicio Definir
Inventarios Casos de negocios Proposicin de Valor Priorizacin
Analizar
Aprobar
Portafolio de Servicio Autorizacin

Comunicacin Asignacin de recursos
Canalizar
GESTIN DE LA DEMANDA
Metas
Evitar costos de generacin de capacidad en exceso sin crear valor Prevenir capacidad insuficiente que impacte en la calidad de los servicios
GESTIN DE LA DEMANDA
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa:
GESTIN FINANCIERA
Metas
Proporcionar visibilidad operacional, conocimiento y mejor toma de decisin Dar al negocio y a T.I. el valor de los servicios de T.I. y delos activos subyacentes, as como de la prediccin operacional Asegurar financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios
GESTIN FINANCIERA
Modelo de Demanda
Identificar costo total de la utilizacin para el cliente
Optimizacin del Aprovisionamiento

Examina entradas financieras y restricciones, busca alternativas
Anlisis de Inversin
Valor recibido vs Costo durante el ciclo de vida
Contabilidad
Anotar costos Tipos de costos (hardware, software, etc.) Clasificacin de costos (capital/operacional, directo/indirecto, fijo/variable)
Cumplimiento
Mtodo y prcticas de contabilidad apropiados
MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos, organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito entre otros.
ORGANIZACIN
La organizacin es un factor esencial en la Gestin del Servicio. ITIL considera cinco fases principales en la evolucin de la organizacin con las siguientes caractersticas: Fase 1: Red Fase 2: Directiva Fase 3: Delegacin Fase 4: Coordinacin Fase 5: Colaboracin
FASE 1: RED
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Pocas estructuras formales Estructura gil y flexible La tecnologa juega un papel esencial
Problemas de coordinacin Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades
FASE 2: DIRECTIVA
Aspectos positivos
Estructura jerrquica con un equipo de direccin responsable de la estrategia Actividades funcionales bien definidas
Aspectos negativos
Trabas a la innovacin Problemas de comunicacin Falta de autonoma del personal no directivo
FASE 3: DELEGACIN
Aspectos positivos
Se delegan mayores responsabilidades a niveles jerrquicos inferiores promoviendo as la innovacin Organizacin ms descentralizada y eficiente La organizacin se basa ms en procesos que en funciones
Aspectos negativos
Conflictos de intereses entre los diferentes gestores funcionales Difcil equilibrio entre el modelo de gestin basado en procesos y el basado en funciones
FASE 4: COORDINACIN
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Se aplican sistemas que mejoren la coordinacin Se planifica la Gestin del Servicio Los servicios son considerados activos estratgicos de la organizacin
La respuesta a problemas y cambios puede ser menos gil y flexible Se puede caer en excesivos procesos burocrticos
FASE 5: COLABORACIN
Aspectos positivos
La organizacin se centra en el negocio Mayor agilidad en respuesta a las necesidades del cliente La direccin es experta en relaciones laborales y en la resolucin de conflictos Existe una estrategia claramente definida Se fomenta la innovacin Equilibrio entre responsabilidades funcionales y las asociadas a los servicios y relaciones con los clientes (estructura matricial)
Aspectos negativos
El personal puede no tener completamente claras sus funciones Lneas de mando poco definidas en la estructura matricial
TECNOLOGA
Tratndose de la Gestin de Servicios TI es evidente que la tecnologa debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestacin de servicios.
La automatizacin de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestacin de servicios TI. Aunque las infraestructuras informticas presentes puedan carecer de la flexibilidad y capacidad de adaptacin de los equipos humanos es evidente que proporcionan:
Estndares de calidad consistentes Mayor rapidez de respuesta Se simplifican los procesos de monitorizacin y evaluacin El conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo que reside en la organizacin y no en un personal susceptible de migrar a la competencia Reduccin de costes Pero la automatizacin de servicios no es el nico terreno en el que la tecnologa puede jugar un papel importante en la Gestin del Servicio.
TECNOLOGA
La gran capacidad de clculo de los sistemas informticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la bsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento ms detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestin de servicios.
FACTORES DE XITO Y RIESGOS

El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio. Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio. Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos. La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).

Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en: Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente (garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios. Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del valor. Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.

En lo que respecta especficamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de xito se resumen en: Gestin de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difcil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organizacin. La formacin y la comunicacin continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus aportaciones no estn adecuadamente coordinadas. Esto slo puede conseguirse mediante una cultura de cooperacin que requiere de un continuo seguimiento y monitorizacin de las actividades y procesos para que sta se haga efectiva. Preservacin del valor: se deben establecer mtricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garanta sino que tambin tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio. Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer mtricas para:
El cumplimiento de los objetivos estratgicos La calidad de los servicios La calidad de los procesos El rendimiento de la organizacin Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio
IMPLEMENTACIN
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:
Cules son nuestros servicios clave? Cmo se diferencian de los de nuestra competencia? Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado? Somos eficientes en los costes? Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn sobredimensionados? Cules son nuestras capacidades clave? Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes? Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:
Los objetivos principales de la estrategia del servicio Los planes de implementacin Los factores que determinarn el xito de la implantacin
Mdulo 03
DISEO DEL SERVICIO OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS PROCESOS Y ACTIVIDADES GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO GESTIN DE LA CAPACIDAD GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS IMPLEMENTACIN
Diseo del Servicio
DISEO DEL SERVICIO

Proporciona una gua en el diseo y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestin de Servicios. Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio. Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida. Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones. Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.
Diseo del Servicio

Objetivos
Disear servicios para satisfacer objetivos del negocio Disear procesos para el diseo, transicin, operacin y mejoras de los servicios de T.I. Identificar y manejar riesgos Disear recursos y capacidades de Infraestructura T.I., entornos, aplicaciones y datos/informacin seguros y resistentes Disear mtodos y mtricas de medicin para evaluar la efectividad y eficiencia del Diseo Producir y mantener planes, procesos, polticas, estndares, arquitecturas, marcos y documentos para el diseo de soluciones T.I. Desarrollar habilidades y capacidades dentro de T.I.
Diseo del Servicio Objetivos

Conceptos bsicos
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin Requiere de elementos funcionales dirigidos en el diseo y toda la gestin de las necesidades operacionales
Diseo del Servicio
LAS 04 P PARA UN BUEN DISEO

PERSONAS
Cultura Organizacin Habilidades
PRODUCTOS
Sistemas Infraestructura Herramientas
PROCESOS
Cmo Dnde Cundo
PROVEEDORES
Suministradores Fabricantes Vendedores
Diseo del Servicio
PORTAFOLIO DE SERVICIO - DISEO

Nombre Descripcin status
Clasificacin y criticalidad Aplicaciones usadas
Datos y/o esquemas usados

Servicios de apoyo
Propietarios del Negocio
Usuarios del Negocio
Propietarios de T.I. OLAs, contratos y acuerdos
Garanta, SLA y SLR
Recursos de apoyo
Servicios dependientes
Costos
Cargos
Ingresos
Mtricas
Diseo del Servicio
PORTAFOLIO DE SERVICIO
Portafolio de Servicios
Cadena de Servicios
Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios
Visible a los clientes
Servicios retirados
Diseo del Servicio Procesos
Un Exitoso Diseo del Servicio depende de varios procesos:
El Catlogo de Servicios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores
Diseo del Servicio
GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO

Base de datos o documento estructurado con informacin sobre todos los servicios T.I. vivos, incluyendo los listos para distribucin. El catlogo de servicio del negocio detalla los servicios desde el punto de vista del usuario o cliente. El catlogo de servicio de T.I. contiene descripciones ms detalladas de sistemas y componentes que conforman un servicio.
Diseo del Servicio

Proporciona una fuente simple de informacin consistente sobre todos los servicios acordados Asegurar que el Catlogo sea producido, mantenido y actualizado
Diseo del Servicio

Roles
Producir y mantener el catlogo Asegurar que todos los servicios operacionales son grabados Asegurar que toda la informacin es precisa y actualizada Asegurar que toda la informacin es consistente con el portafolio Asegurar que la informacin esta protegida y respaldada
Diseo del Servicio
GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO

Objetivos
Asegurar el nivel acordad para los servicios actuales y nivel alcanzable para los futuros Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de servicio Proveer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Asegurar medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio
Diseo del Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo entre el Proveedor de Servicio T.I. y el cliente Describe el servicio, niveles de servicio y responsabilidades del Proveedor y el cliente. Un SLA puede cubrir varios servicios o clientes
Diseo del Servicio

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Acuerdo apuntalado entre el Proveedor de Servicio T.I. y otra parte de la misma organizacin Define bienes y servicios a ser provistos y responsabilidades de ambas partes.
Contrato Apuntalador
Acuerdo legalmente vinculado entre un Proveedor de servicios y un suministrador Define objetivamente y responsabilidades requeridas para cumplir con el SLA
Diseo del Servicio

Tipo de Proveedores de Servicios
Tipo I: Proveedor de servicio Interno Tipo II: Proveedor de Servicio Compartidos Tipo III: Proveedor de Servicio Externo
Diseo del Servicio

Actividades de la Gestin de Niveles de Servicios
Disear marcos SLA Determinar, negociar, documentar y acordar requerimientos en SLR hacia SLA Monitorear rendimiento contra objetivos en SLA Medir y mejorar satisfaccin del cliente Producir reportes de servicio Ejecutar revisiones y fomentar mejoras Revisar SLA, alcances, OLA, contratos, etc. Desarrollar y documentar contratos y relaciones Proporcionar informacin de Gestin apropiada
Diseo del Servicio

Mtricas
Mejoras en la satisfaccin del cliente Nmero de objetivos siendo cumplidos Nmero y severidad de rupturas de servicio Nmero de servicios con SLA actualizando Nmero de servicios con reportes en tiempo
Diseo del Servicio

Roles
Asegurar que los requerimientos estn documentados con SLA y SLR Negociar y acordar niveles de servicio Negociar y acordar OLA y otros contratos apuntaladores Ayuda en la produccin y mantenimiento del Portafolio y el catlogo Asegurar que se produzcan reportes de servicio Asegurar que se ejecuten mejoras y se reporte el progreso al los clientes Desarrollar relaciones con clientes, participantes y usuarios claves
Diseo del Servicio
GESTIN DE LA CAPACIDAD
Asegurar capacidad T.I. a costo razonable, de acuerdo a las necesidades actuales y futuras
Producir y mantener un Plan de capacidad apropiado
Objetivos Ayudar en el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad
Asegurar que el rendimiento cumpa o exceda los objetivos acordados
Diseo del Servicio
Costo
Demanda
Recurso
Suministro
balance
Diseo del Servicio
Revisar la capacidad y el rendimiento actual Sistemas de Informacin de la Gestin de la Capacidad (CMIS)
Mejorar los componentes de la Capacidad y del Servicio actual
Informes y Datos de la Capacidad y Rendimientos
Evaluar, documentar y aceptar los nuevos requerimientos y capacidades
Previsiones
Planificar las nuevas capacidades
Plan de Capacidad
Diseo del Servicio
Sub Proceso Por necesidad del negocio
Negocio
De extremo a extremo del servicio
Servicio
Componente
Por componentes T.I. individuales
Diseo del Servicio
Calcular servicios y sistemas propuesto Producir y revisar Plan de Capacidad Analizar datos de uso y rendimiento contra SLA Optimizar para mejorar capacidad y rendimiento
Identificar capacidad actual y predecir capacidad futura Responsable de asegurar que haya suficiente capacidad T.I.
Ayudar en diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad
Gestor de Capacidad
Diseo del Servicio
GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Asegurar que el nivel de disponibilidad iguale o supere las necesidades acordadas a costo efectivo
Asistir en el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con Disponibilidad Producir y mantener Plan de Disponibilidad actualizado
Asegurar medidas proactivas para mejorar la Disponibilidad
Diseo del Servicio
Diseo del Servicio
Tiempo entre incidentes
Tiempo entre fallos (Servicio arriba)
Tiempo para restaurar (servicio abajo)
Tiempo de resolucin
Tiempo de deteccin
Tiempo de respuesta
Tiempo de reparacin
Tiempo de recuperacin
Incidente
Deteccin
Diagnstico
Reparacin
Recuperacin /Restauracin
Incidente
Diseo del Servicio
AST: Corresponde con el tiempo acordado de servicio
DT: Tiempo de interrupcin del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas Caso: El servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4 horas por tareas de mantenimiento. Cunto fue la disponibilidad real del servicio?
Diseo del Servicio
Actividades reactivas
Monitorear, analizar, reportar disponibilidad Investigar no disponibilidad, instigar accin inmediata
Sistema de Informacin de Gestin de Disponibilidad

Reporte y datos de Disponibilidad
Plan de Disponibilidad
Actividades Proactivas
Evaluacin y Gestin de riesgo Planear y disear servicios nuevos y cambiados
Criterios de Diseo de Disponibilidad Programacin de Prueba de Disponibilidad
Implementar contramedidas
Revisar servicios, probar disponibilidad
Diseo del Servicio
Ayudar en diagnstico y resolucin de Incidente y Problemas relacionados con disponibilidad Asegurar diseo de nuevos servicios con la disponibilidad requerida por el negocio Monitorear disponibilidad actual contra SLA y reportado
Asegurar servicios con la disponibilidad acordad en el SLA
Gestor de Disponibilidad
Mejor proactivamente y optimizar la disponibilidad
Diseo del Servicio
GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI

Objetivos:
Asegurar que las instalaciones del servicio puedan reiniciarse dentro de los tiempos acordados Mantener planes de recuperacin y continuidad Asegurar que los planes se actualizan con ejercicios de anlisis de Impacto y evaluacin de riesgo Asegurar mecanismos de continuidad y recuperacin para cumplir o superar lo acordado
Diseo del Servicio
GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - PROCESOS

Iniciacin
Estrategia de Continuidad del Negocio
Establecer Polticas Alcance Iniciar un proyecto
Requerimientos y estrategia
Anlisis de Impacto al Negocio Evaluacin de Riesgo Estrategia de Continuidad
Planes de continuidad del Negocio
Implantacin
Planes de Continuidad Planes de recuperacin Planeacin de la Organizacin Estrategia de pruebas
Invocacin
Operacin en curso
Educacin y entrenamiento Revisin y auditora Pruebas Gestin de Cambios
GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - ROLES

Alineado con Gestin de Continuidad del Negocio Mantener cronograma de pruebas exhaustivas
Implementar Gestin de continuidad del servicio

Gestor de Continuidad del Servicio
Revisar Planes de continuidad al menos anualmente
Ejecutar Anlisis de impacto al negocio y evaluacin y gestin de riesgo
Evaluar impacto de los cambios sobre la continuidad
Diseo del Servicio
GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN

Objetivos:
Alinear la seguridad T.I. con la seguridad del negocio
Proteger la informacin de daos por fallas de disponibilidad, confidencialidad e integridad
Asegurar que los riesgos a la seguridad de la informacin sean manejados apropiadamente
Diseo del Servicio

Polticas de Seguridad de la Informacin Sistema de gestin de Seguridad de la informacin
Estrategia de Seguridad
Organizacin de seguridad efectiva Controles de Seguridad Gestin de riesgos de seguridad Monitoreo de procesos
Estrategia de comunicaciones y entrenamiento
Diseo del Servicio

Planear
Mantener
Control
Implemen tar
Evaluar
Diseo del Servicio

Desarrollar, mantener y divulgar Poltica de Seguridad de la Informacin Asegurar que se cumpla la Poltica de Seguridad de la Informacin Identificar y clasificar activos y el nivel de proteccin requerido Ejecutar anlisis y gestin de riesgo de seguridad Disear y mantener controles de seguridad
Monitorear rupturas de seguridad
Diseo del Servicio

En RASCI se incluye: Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realizacin de la tarea. En RACI-VS que introduce los roles de: Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuacin a los estndares preestablecidos. Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobacin
Diseo del Servicio
IMPLEMENTACIN
Escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un anlisis MoSCoW:
M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que pueden esperar y admiten soluciones temporales. C (could have): funcionalidades adicionales que mejoraran el rendimiento o usabilidad de la herramienta. W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sera interesante aadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.
Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada eleccin incluyen:
Reputacin del proveedor de la herramienta. Qu tipo de soporte se ofrece. Si el paquete incluye formacin para los usuarios. Periodicidad y coste de las actualizaciones. Plataforma tecnolgica. Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organizacin TI.
Diseo del Servicio

Falta de madurez en la organizacin para afrontar los cambios organizativos requeridos. Resistencias del personal a adoptar nuevos mtodos de trabajo. Falta de preparacin o pobre comunicacin sobre los objetivos buscados. Tecnologas de apoyo inadecuadas. Desconocimiento de los requisitos de los clientes y las condiciones del mercado. Limitaciones presupuestarias. Desviaciones respecto a la estrategia predefinida. Sistemas ineficaces de monitorizacin del rendimiento. Problemas de sincronizacin entre todos los agentes implicados. Falta de recursos o infrautilizacin de los mismos.
MDULO 04
Transicin del servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y actividades Planificacin y soporte de la transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos de Servicio Gestin de Entregas y
Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin
TRANSICIN DEL SERVICIO

Gua para desarrollar y mejorar capacidades para llevar a operacin servicios nuevos o cambiados
Propsito
Mantener la complejidad de los cambios en los procesos de servicios y Gestin de servicios, evitando consecuencias indeseables
Transicin del servicio

Integrar un cambio dentro de los procesos y servicios del negocio. Reducir errores conocidos y minimizar riesgos Asegurar que el servicio pueda ser usado de acuerdo a lo requerido Planear y manejar los recursos para llevar el servicio o cambio a produccin en el costo y tiempo previsto Asegurar mnimo impacto de improviso Incrementar uso apropiado de los servicios, aplicaciones y tecnologa Crear planes para posibilitar al cliente alinear sus actividades con los planes de Transicin
ALCANCES
Gestin de configuracin y activos del servicio
Gestin de Cambios
Gestin del Conocimiento
Modificaciones menores
Mejoras Continuas que no impacten significativamente
Evaluacin
Planificacin y apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue
Pruebas y Validacin
VALOR PARA EL NEGOCIO

Nuevo servicio o cambio alineado con los requerimientos del negocio
Los usuarios pueden usar el servicio maximizando para el negocio Capacidad de adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos
Manejo de fusiones, adquisiciones, etc.
Confianza en el grado de cumplimiento con las regulaciones
Comprensin del nivel de riesgo
PLANIFICACIN Y SOPORTE DE
LA TRANSICIN
La Transicin del Servicio:
Es una interfase entre el Diseo del Servicio y la Operacin el Servicio que tambin es utilizada en la mayora de las actividades del da a da. Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio. Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseo del Servicio. Por ejemplo: una Peticin de Cambio (RFC).
PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN
Metas:
Planear y coordinar recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia codificados Identificar, gestionar y controlar riesgos de fallos e interrupciones
Objetivos:
Transicin de servicio dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo Que todas la partes adopten el marco comn de procesos reusables y sistemas de soporte.
PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN

Las principales actividades de la Planificacin y Soporte a la Transicin se resumen en:
Estrategia
Polticas generales. Metodologa. Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.). Requisitos internos y externos a tener en cuenta. Tipos de entregas.
Preparacin
Revisin de la documentacin. Comprobacin de los elementos de configuracin. Identificacin de los cambios de que consta la transicin.
Planificacin
Definicin de fases y plazos. Asignacin de recursos. Establecimiento de Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC)
GESTIN DE CAMBIOS
Responder a los requerimientos cambiantes del cliente, aumentando valor y reduciendo riesgos.
Objetivos
Asegurar que los cambios sean grabados y luego evaluado, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados
Responder a solicitudes de cambio que integrarn los servicios con las necesidades del negocio
GESTIN DE CAMBIOS
GESTIN DE CAMBIOS
Normal
Flujo complejo, requiere evaluacin, autorizacin y acuerdo de CAB
Estndar
Pre autorizado, con procedimiento establecido y desencadenante definido y aprobacin presupuestaria Tareas bien conocidas y usualmente de bajo riesgo
De Emergencia
Cambios crticos para restaurar alta disponibilidad o evitar su fallo inminente CAB de emergencia cuando se requiera autorizacin
Modelos de cambio
GESTIN DE CAMBIOS
1
Quin REQUIRI el cambio? Cul fue la RAZN para el cambio? Cul es el RETORNO requerido para el cambio? Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio? Qu RECURSOS se requieren para entregarlo?
Quin es RESPONSABLE de construir, probar e implementar el cambio?

cul es la RELACIN entre este y otros cambios?
GESTIN DE CAMBIOS
Actividades generales
Planear y controlar cambios Programacin de cambios y edicin Comunicaciones Toma de decisin y autorizacin Asegurar que haya planes de remediacin Medicin de Gestin Comprender el impacto de los cambios Mejora continua
GESTIN DE CAMBIOS
Actividades por cambio
Crear y grabar cambio Revisar y filtrar RFC Evaluar cambio
Establecer nivel de autoridad Evaluar impacto, costa, beneficio, riesgo
Autorizar el cambio
Obtener autorizacin o rechazo Comunicar decisin a participantes
Planear actualizaciones Coordinar implementacin Revisar y cerrar cada cambio
GESTIN DE CAMBIOS
Mtricas
Por ciento de cambios que cumplen lo requerimientos del cliente Reduccin en interrupciones por cambios Reduccin de cambios no autorizados Reduccin en acumulacin de solicitudes Reduccin en cambios no planeados y parches Tasa de xitos en cambio Tiempo promedio para implementar cambios urgentes Incidentes atribuibles a cambios
GESTIN DE CAMBIOS
Autorizar cambios aceptables Presidir reuniones CAB y CABs Convenir CABs de Emergencia para RFC urgentes Enlazar con todas las partes necesarias Enlazar con todas las partes necesarias
Revisar que los cambios implementados hayan cumplido los objetivos
Tabular y circular RFC para las reuniones CAB
Cerrar RFCs
Recibir y dar prioridad a las RFC
Gestor de Cambio
Producir reportes de Gestin
GESTIN DE CAMBIOS
Miembros de consejo Consultor de cambios (CAB)
Soportar la autorizacin de cambios y asistir a Gestiones de Cambios en la evaluacin y priorizacin de cambios Asegurar que los cambios bajo el alcance de las reuniones CAB sean evaluacin desde los puntos de vista del negocio y tcnico
GESTIN DE CAMBIOS
No conocer cules sistemas son impactados
Resistencia a un proceso percibido como burocrtico
Cambios no autorizados
Carencia de un Sistema de Gestin de configuracin preciso
GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO

Proporcionar informacin precisa sobre activos y elementos de configuracin Proveer modelos lgicos de los servicios, activos y componentes
Objetivos Posibilitar a la organizacin cumplir con los requerimientos de gobierno corporativo
Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura

Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin Los Elementos de Configuracin
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin Los Elementos de Configuracin
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Cliente Paquete nivel servicio Portafolio Contrato Servicio bsico banca Hospedaje aplicacin Infraestructura tcnica
Soporte Banca electrnica
Aplicacin
Disponibilidad
Experiencia usuarios
Mensajera
Topologa red
Lgica Negocio
Datos
Autenticacin
Web
Red

Gestin y Planificacin
Identificacin de configuracin
Sistema de Gestin de la configuracin
Control de configuracin
Contabilidad y Reporte de estado
Informacin de cambio y configuracin
Verificacin y Auditora
GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO ROLES

Acordar su alcance, elementos a controlar Administrar planes y procesos de Gestin de Configuracin
Acordar convenciones de nombres
Implementar Poltica de Adm. de configuracin y activos de la organizacin
Gestor de Configuracin / Activos
Planear y administrar Sist. De Gestin de Configuracin y Activos

Facilita el sistema para evaluar fallos que afectan a un Elemento de Configuracin Crea procesos y procedimientos de Gestin de configuracin y Activos
Ejecutar auditoras peridicas comprobando inventario fsico T.I. consistente en el sistema
Analista de configuracin

Gestor / Bibliotecario de configuracin Custodio de todos las copias duras de Elementos de Configuracin (Software, activos y documentos) Gestor de Sistemas / Herramientas de Gestin de configuracin Evala herramientas de Gestin de Configuracin y activos y recomienda, implementa y personaliza las ms adecuadas para la organizacin
GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - OBJETIVOS

Pasar ediciones a produccin
Asegurar planes de edicin y distribucin claros y detallados Asegurar que el paquete de edicin sea construido, instalado, probado y distribuido en tiempo Asegurar que el nuevo servicio sea capaz de entregar los requerimientos acodados Transferir conocimiento para optimizar uso del servicio
Transferir habilidades y conocimientos al personal de operaciones y soporte
GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - CONCEPTOS

Unidad de Edicin
Coleccin de componentes de un servicio T.I. que normalmente va juntas en una poltica de edicin de la organizacin
Paquete de Edicin
Una o ms unidades de Edicin liberadas juntas
Biblioteca Definitiva de Medios
Una o ms ubicaciones en las cuales estn seguramente almacenadas las versiones definitivas de los Elementos de Configuracin (Software). Puede incluir otros Elementos de configuracin como licencias y documentacin
Transicin del servicio Gestin de entrega y Despliegues
BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS Y BD DE GESTIN DE CONFIGURACIN
Biblioteca de Medios definitivos

Elementos de Configuracin (Fsicos) Elementos de Configuracin (electrnicos) Elementos de Configuracin (electrnicos) Registro de edicin
Construir nueva edicin
Probar nueva Edicin
Distribuir nueva Edicin
GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES ROLES

Planear distribucin Coordinar documentacin y comunicaciones Proveedor gua tcnica y soporte durante la edicin
Entrega fsica final
Gestin de Distribucin
Registrar mtrica de distribucin cumplimiento SLA
VALIDACIN Y PRUEBAS DEL SERVICIO

Propsito
Implementar proceso estructurado que evidencie que el nuevo servicio cumpla el SLA Asegurara calidad de la edicin, componentes constituyentes y capacidades entregadas Identificar y enfrentar errores y riesgos
Meta
Asegurar que el servicio dar valor a los clientes
Objetivos
Obtener resultados esperados dentro de los costos, capacidad y restricciones proyectados Servicio adecuado al propsito Servicio adecuado Confirmar requerimientos correctamente definidos
EVALUACIN
Definicin
Proceso genrico que considera si el rendimiento de algo es aceptable, entrega valor por dinero, etc.
Propsito
Proporcionar una forma consistente y estandarizada de determinar el rendimiento de un cambio de servicio Comprender y enfrentar las diferencias entre el rendimiento real y el previsto
Meta
Fijar expectativas correctas y entregar informacin precisa a Gestin de Cambios asegurar que no se transiciones sin comprobar cambios que afecten negativamente el servicio o introduzcan riesgo
Evaluar los efectos deseados y tantos de los no deseados como sea razonable Entregar resultados de calidad de la evaluacin para que Gestin de Cambios pueda tomar una decisin correcta acerca de aprobar o no cambio
Objetivos
GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Propsito
Meta
Objetivo Mejorar eficiencia y calidad de servicio Asegurar que el personal conozca claramente el calor de los servicios y la forma en que se materializan sus beneficios Asegurar que en todo momento y lugar el personal del proveedor conozca quien usa sus servicios, estado actuales de consumo, restricciones de entrega y dificultades del cliente para obtener totalmente sus beneficios
Asegurar que la informacin adecuada sea entregada al ligar o persona apropiados en el momento correcto para tomar decisiones
Asegurar informacin disponible, segura y de calidad para mejorar la calidad de la toma de decisiones
ORGANIZACIN
Transferencia de personal
Recapacitacin del personal
Implicancias
Reorganizacion es jerrquicas
Cambios procedimientos
ORGANIZACIN
Consecuencias:
Analizando las consecuencias organizativas del cambio incluyendo factores tecnolgicos y humanos. Dando soporte a todas las personas y equipos implicados. Evaluando la capacitacin del personal involucrado tanto en el proceso de transicin como de operacin del servicio. Garantizando que el personal involucrado dispone de los recursos necesarios. Asegurando el correcto acceso a toda la informacin necesaria asociada a los nuevos productos y servicios: Estrategias.
Anlisis de mercados. Guas tcnicas y manuales. Matrices RACI. Plan de comunicacin.
Supervisando y documentando todo el proceso.

Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transicin
Aspectos de la Tecnologa
Como requisito para la implementacin de los propios cambios
Transicin del servicio Reglas generales para disponer la herramienta
IMPLEMENTACIN
Gestionar adecuadamente la base de datos de configuracin y activos del servicio para asegurar que est refleja en todo momento una instantnea actualizada de la infraestructura TI Gestionar el versionado de los servicios
Gestionar de forma gil y flexible toda la documentacin generada
Acceder rpidamente a todo el conocimiento necesario
Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios
Supervisar el despliegue de los nuevos servicios
Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transicin
Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos. Procesos y actividades. Gestin de eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos
Monitorizacin y Control Operacin del TI Centro de Servicio a usuarios Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin
Mdulo 05
Operacin del Servicio
OPERACIN DEL SERVICIO

Gua para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurando valor para el cliente y el Proveedor de Servicios Cmo mantener estabilidad en las Operaciones de Servicios permitiendo cambios en diseo, escala, alcance y niveles de servicios.
OBJETIVOS Y CONCEPTO BSICOS

Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios Mantener estabilidad permitiendo cambios y mejoras
Objetivos Coordinar y ejecutar actividades y procesos para entregar y administrar servicios a los niveles acordados
Administrar tecnologa para entregar y soportar servicios
OBJETIVOS Y CONCEPTO BSICOS

Los propios servicios
Tecnologa
Alcances
Procesos de Gestin de Servicios
Personas
Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos
PRINCIPALES CLAVES
Balance:
Mantener el Status QUO
Adaptarse a los cambios
Comunicacin:
PRINCIPALES CLAVES BALANCE

Foco Interno
Foco en los componentes y Sistemas Peligro: no cumplir los requerimientos
Foco externo
Estabilidad
Capacidad respuesta
Responder al cambio No afecta otros servicios
Foco en el usuario
Estable
Peligro: no cumplir las promesas
Disponible
PRINCIPALES CLAVES BALANCE

Calidad
Entregar el nivel acordado de calidad
Costo
Reactivo
Proactivo
Mantener costos controlados
PRINCIPALES CLAVES COMUNICACIN

Operacional de rutina Entre turnos
Reporte de Rendimiento
Comunicacin en proyecto Relativa a cambios Relativa a excepciones y emergencias Entrenamiento en procesos y diseos
De estrategia y diseo a equipos de Operacin de servicios
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Operacin del Servicio Procesos y actividades
GESTIN DE EVENTOS
Objetivos:
Proporcionar base slida para Monitoreo y control Operacional Detectar Eventos y tomar accin apropiada Actuar como base para automatizar actividades rutinarias de Gestin de Operaciones
Evento
Cambio de Estado significativo para la Gestin de la infraestructura T.I. o la entrega del servicio
Aviso
Alerta de que un lmite ha sido alcanzado, algo ha cambiado o un fallo ha ocurrido
GESTIN DE EVENTOS - TIPOS
GESTIN DE EVENTOS - TIPOS

Equipo de Gestin Tcnica y aplicaciones
Durante Diseo
Participar en instrumentacin del servicio, clasificar Eventos, actualizar motores de correlacin, asegurar auto respuesta definidas
Durante Transicin
Probar servicio, asegurar Eventos apropiadamente generados y respuestas
Durante Operacin
Ejecutar Gestin para los sistemas bajo su control
GESTIN DE INCIDENCIAS Objetivos:

Restaurar operacin de Servicios normal lo ms pronto posible, minimizando impacto adverso Asegurar los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad
Alcances
Eventos comunicados por usuarios a Mesa de Servicio Comunicados pro interface de Gestin de eventos a Gestin de Incidentes Reportados por personal tcnico
GESTIN DE INCIDENCIAS ALCANCE

Incidente
Interrupcin no planeada de un servicio T.I. o reduccin en la calidad del servicio Incluyendo fallo en un Elemento de configuracin que no halla impactado an sobre el servicio
Solucin
Medio de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual an no hay una solucin completa disponible Solucin para Problemas se documentan en Registros de errores conocidos Solucin para Incidentes se documentan en registro de Incidentes
GESTIN DE INCIDENCIAS PRIORIZACIN

Impacto
Prioridad
Urgencia
Tiempo de solucin
I M PAC TO
Prioridad Resolucin
URGENCIA Alta Media Baja 1
Alto
2 <1 Hora 2 3
Medio
3 <8 Horas 4
Bajo
<24 Horas
<8 Horas
3 <24 horas 4
<24 horas
5 <24 horas
<24 Horas
Planear
GESTIN DE INCIDENCIAS PROCESO

De Adm. Eventos De interface Web Llamada usuario De personal tcnico
Identificar incidente
Registrar incidente
Categorizar incidente

A
SI Solicitud servicio? NO Registrar incidente Proced. Incidentes mayores SI Incid. mayor? NO
A Cumplimiento de solicitudes
Categorizar incidente
B

B
SI SI Escalam. Jerrq? NO Escalam. Gestin SI Escalam. funcional? NO Investigar & diagnosis Resorver & Recuperar Escalar a niveles 2,3
Cierre Incidente
Fin
GESTIN DE INCIDENCIAS CONCEPTOS PRIORIZACIN
GESTIN DE INCIDENCIAS REGISTRO

La admisin a trmite del incidente
el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente
Comprobacin de que ese incidente es muy habitual que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias an no ha sido registrado
Asignacin de referencia
al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente, tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente
Registro inicial
se ha de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados.) se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios, stos deben ser notificados para que conozcan cmo esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo
Informacin de apoyo
Notificacin del incidente
GESTIN DE INCIDENCIAS CLASIFICACIN

Categorizacin
se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente
Establecimiento del nivel de prioridad

dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad
Asignacin de recursos
si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia, designar al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel)
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado

se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad
GESTIN DE INCIDENCIAS ANLISIS, RESOLUCIN Y CIERRE

Anlisis En primera instancia, se examina el incidente con ayuda de la Base de Conocimiento (KB) para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado Resolucin Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste re direcciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente, se seguirn los protocolos de escalado predeterminados Cierre
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo
GESTIN DE INCIDENCIAS DESPUS DEL

CIERRE
Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo
Incorpora el proceso de resolucin al Sistema de Gestin del Conocimiento de servicio (SKMS)
Reclasifica el incidente si fuera necesario
Actualiza la informacin en la Base de datos de la gestin de configuracin (CMDB) sobre los elementos de configuracin (CIs) implicados en el incidente
Cierra el incidente
GESTIN DE INCIDENCIAS CONTROL DEL

PROCESO
La Gestin de Niveles de Servicio Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios Optimizar la asignacin de recursos
es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente, por lo que se debern tomar medidas correctivas
Identificar errores
Disponer de Informacin
que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc
GESTIN DE INCIDENCIAS ASPECTOS CLAVES

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades
Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes
Nivel de cumplimiento del SLA
Costes asociados
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios
Grado de satisfaccin del cliente
GESTIN DE PETICIONES VISIN GENERAL

Solicitudes de informacin o consejo
Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios IT
GESTIN DE PETICIONES ENTRADAS

Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios
RFCs, tambin de la misma fuente Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad
GESTIN DE PETICIONES OBJETIVOS

Proporcionar un canal de comunicacin a travs del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar para los que existe una aprobacin previa Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Objetivos
Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar solicitados
Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin general
GESTIN DE PETICIONES ACTIVIDADES

Seleccin de peticiones
Aprobacin financiera Tramitacin Cierre
GESTIN DE PETICIONES CONTROL

Nmero total de peticiones de servicio Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa Tamao de la copia de seguridad de las peticiones ms destacadas Tiempo medio que dura la gestin de cada tipo de peticin de servicio Nmero y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados Coste medio de cada tipo de peticin de servicio Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de las peticiones de servicio
GESTIN DE PROBLEMAS VISIN GENERAL

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI Determinar posibles soluciones a las mismas
Funciones
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio
Realizar Revisiones PostImplementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario
GESTIN DE PROBLEMAS VISIN GENERAL

Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos
Reactiva
Proactiva
Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran
GESTIN DE PROBLEMAS OBJETIVOS

Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones
Problema causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa Error conocido Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas
GESTIN DE PROBLEMAS CONTROL
GESTIN DE PROBLEMAS ENTRADAS

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de prioridad, urgencia e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.
GESTIN DE PROBLEMAS OBJETIVO
Determinar las causas del problema
Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidencias para minimizar el impacto del problema hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente
GESTIN DE PROBLEMAS PROBLEMAS FRECUENTES ERROR CONOCIDO

Errores de procedimiento
Documentacin incorrecta
Falta de coordinacin entre diferentes reas
GESTIN DE PROBLEMAS CONTROL DE

ERRORES
GESTIN DE PROBLEMAS EVALUACIN

Anlisis
Sus consecuencias sobre los SLAs
Solucin
Los costes asociados
Los costes asociados
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.
GESTIN DE PROBLEMAS POST IMPLEMENTACIN Y CIERRE
Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la Peticin de Cambio (RFC) elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta revisin Post Implementacin (PIR) son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema, se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes. Por ltimo, es indispensable actualizar la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para futuras ocasiones.
GESTIN DE PROBLEMAS DOCUMENTACIN MNIMA

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas
Informes de Gestin Proactiva
Informes de Calidad de Productos y Servicios
GESTIN DE ACCESO - VISIN

La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades
GESTIN DE ACCESO FASE DE DISEO

Gestin de la Seguridad Catlogo del Servicio
establece las polticas de seguridad que luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI
aporta la documentacin sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios
GESTIN DE ACCESO OBJETIVOS

El objetivo de la Gestin de Acceso a los Servicios TI es otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no autorizados. En una palabra, es la puesta en prctica de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y la Gestin de la Disponibilidad.
GESTIN DE ACCESO VENTAJAS

Mayor garanta de confidencialidad de la informacin, gracias a un acceso controlado a los servicios Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los conflictos y problemas derivados de la asignacin de permisos Menor probabilidad de errores en servicios crticos relacionados con la actividad de usuarios no cualificados
Capacidad de monitorizar el uso de los servicios y detectar casos de abuso de los mismos
Mayor rapidez y eficacia al revocar permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crtico para la seguridad en determinadas circunstancias
La Gestin de Acceso puede, adems, ser un requisito indispensable para la adecuacin a determinados estndares de calidad e incluso, a la legislacin vigente (en el sector sanitario, por ejemplo).
GESTIN DE ACCESO RETOS PRINCIPALES

Verificar la identidad de los usuarios Verificar la identidad de la persona u organismo que autoriza la asignacin de permisos Verificar que el usuario est solicitando el acceso a un determinado servicio Integrar mltiples niveles de permisos para un usuario concreto Determinar con rapidez y fiabilidad el nivel de permisos del usuario en cualquier momento Gestionar cambios en los requisitos de acceso de los usuarios
Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados

Mantener una base de datos actualizada donde figuren todos los usuarios y los derechos de los que gozan
GESTIN DE ACCESO PROCESOS

Eliminacin y restriccin de derechos
Peticin de acceso
Registro y monitorizacin de accesos
Verificacin
Monitorizacin de identidad
GESTIN DE ACCESO PETICIN DE ACCESO

Una peticin estndar generada por el sistema de Recursos Humanos
Una solicitud de cambio (RFC).
Una peticin de servicio enviada por la Gestin de Peticiones
Al ejecutar una tarea automtica previamente autorizada
GESTIN DE ACCESO VERIFICACIN
El usuario que solicita el acceso, es realmente quien dice ser?
Tiene un motivo vlido para usar el servicio?
MONITORIZACIN
Despido
Operacin del Servicio Gestin de Acceso
Accin disciplinar
Jubilacin
Dimisin o fallecimiento
Ascensos
Cambio de tarea
REGISTRO
En caso de detectarse abusos, habr que documentar la situacin como una excepcin y enviarla a la Gestin de Incidencias para que proceda a su resolucin. La Gestin de la Seguridad de la Informacin juega un papel fundamental a la hora de detectar accesos no autorizados y en compararlos con los permisos que se haban asignado desde la Gestin de Accesos
ELIMINACIN Y RESTRICCIN DE DERECHOS

Fallecimiento Dimisin Despido Cambio de roles dentro de la organizacin, por lo que ya no se necesita acceder al servicio Traslado del usuario a otra rea donde existe un acceso regional distinto
Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementacin de la Fase de Operacin del Servicio se encuentran
Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestin del servicio Contar con el adecuado soporte tecnolgico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestacin y gestin del servicio Contar con el apoyo necesario de los rganos de direccin de la organizacin TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias Disponer de las mtricas adecuadas para evaluar la calidad de la operacin del servicio
IMPLEMENTACIN
Generar los informes y documentacin necesarios para la futura mejora del servicio Trabajar en estrecha colaboracin con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas
IMPLEMENTACIN
Los principales riesgos se resumen en:
Diseos defectuosos del servicio que impiden una operacin eficiente
Recursos y capacidades insuficientes.
Falta de soporte de la organizacin TI
IMPLEMENTACIN - CICLO DE MONITORIZACIN-CONTROL
IMPLEMENTACIN - NIVELES
Monitorizacin y control interno
cuando desde un equipo o departamento se controlan los elementos y actividades de esa misma unidad
Monitorizacin y control externos
cuando un equipo o departamento realiza el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos o funciones
Niveles
IMPLEMENTACIN - FACTORES
Monitorizacin activa vs. pasiva
La monitorizacin activa consiste en hacer una comprobacin directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorizacin de forma automtica. La pasiva es ms frecuente, reservndose la activa para la diagnosis
Monitorizacin reactiva vs. Pre- activa

La primera est diseada para ejecutar acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorizacin proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que predicen el fallo de un dispositivo
Medicin continuada vs. basada en excepciones

La medicin continua enfoca la monitorizacin como un registro del rendimiento en tiempo real, mientras que la medicin basada en excepciones se limita a notificar las interrupciones
MDULO 06
Mejora Continua del servicio Objetivos conceptos bsicos Procesos y actividades Procesos de Mejora continua del servicio de TI Informes de Servicio Organizacin Mtodos, Tcnicas y herramientas Implementacin
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Actuar Verificar
Planear Hacer
Mejora Continua del servicio
PROPSITO
Gua para crear y mantener valor para los clientes a travs de mejores diseo, introduccin y operacin de servicios
Cmo realizar mejoras incrementales y a gran escala en calidad de servicio, eficiencia operacional y continuidad del negocio
OBJETIVOS CONCEPTOS BSICOS

Revisar, analizar y recomendar mejoras en cada fase Revisar y analizar niveles de servicio
Objetivos
Aumentar efectividad encosto sin sacrificar satisfaccin del cliente Asegurar mtodos de Gestin de calidad aplicables
Salud general de la Gestin de servicios
Mejora continua del portafolio de servicios
Madurez de los procesos en un Ciclo de Vida Continua
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI

Mejora Beneficio
+ Mtrica deseada - Mtrica indeseada
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI

Liderazgo y estructuras y procesos organizaciones que garantizan que T.I. sostiene y extiende la estrategia y objetivos de la organizacin
Responsabilidad de la junta de directores
Parte integral del gobierno de la empresa
Cumplir con nuevas reglas vs. Hacer ms con menos
INFORMES DE SERVICIO CICLO DEMING

Actuar Verificar
Actuar Planear
Verificar Hacer
Planear Hacer
Quality
INFORMES DE SERVICIO CICLO DEMING

Planear
Planear iniciativas para mejoras Anlisis de brechas Implementar iniciativas Cerrar brechas Monitorear, medir y revisar servicios y procesos de Gestin de Servicio Mejorar continua del servicio y el proceso de Gestin de Servicio
Hacer Verificar Actuar

Consolidar
Evitar que retroceda
ORGANIZACIN
Cul es la versin? Dnde estamos ahora? Cmo mantenemos el momento? Dnde queremos estar? Visin, misin, metas, objetivos Lnea Base
Objetivos medibles
Cmo llegamos all?
Mejora servicio y proceso
Llegamos all?
Mediciones y mtricas
CAP. 6: IMPLEMENTACIN - FACTORES

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados
Se dispone de una clara visin de los objetivos Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilizacin Est disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el Mejora continua del servicio (CSI)
CAP. 6: HERRAMIENTAS
El caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como: El caso debe complementar con la progresiva implantacin del CSI en respuestas a Cules son nuestros objetivos? El caso de negocio es imprescindible Dnde nos encontramos respecto a esos establecer de forma explcita objetivos? Se han cumplido los objetivos?
Qu necesitamos para alcanzarlos? Cul ser el retorno previsto? Qu otras posibles mejoras podemos implementar? Los costes:
Personal Formacin Tecnologa Gestin Comunicacin
Cmo se evaluar lo obtenido?
Los beneficios esperados en trminos de:

Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos Retorno a la Inversin (ROI) Valor de la Inversin (VOI): que incluye aspectos de valor aadido de difcil medida a corto plazo: satisfaccin del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo

Itil v3 - 1 Uni Egarcia 18-03-2012

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Itil v3 - 1 Uni Egarcia 18-03-2012

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ANALISIS DE LA GESTION DE SERVICIO T.I.

Responsabilidades, Gestin, Desarrollo de Habilidades y Disciplina

Definicin/Diseo, Seguimiento y Mejora Continua

Cultura: Valores, Normas no escritas

Costos de soporte crecientes

No existe procesos definidos

No hay servicios Alineados con las necesidades de la organizacin

servicios en lugar de difcil acceso Soporte inadecuado

Servicios Alineados con las necesidades de la IIEE

Estrategias de Servicios en lugares de difcil acceso

FUNDAMENTOS Y GESTIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

OBJETIVOS DE ITIL V3 FOUNDATION

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

ITIL 2011 ITIL v3

RELACIN DE ESTNDARES Y MEJORES PRCTICAS

ALINEACIN ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

DIFERENCIAS ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

Implement acin de estrategia

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

DEFINICIN Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

ACTIVOS DEL SERVICIO

Comprender al cliente Entender las oportunidades

DESARROLLAR ACTIVOS ESTRATGICOS

PREPARAR PARA LA EJECUCIN

Generacin, evaluacin y seleccin de estrategias

FORMA Y FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE

Generacin, evaluacin y seleccin de la estrategia

Analizar Factores externos

Analizar factores internos

GESTIN DE PORTAFOLIO DE SERVICIO

Gestin del Portafolio de Servicios

GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Portafolio de Servicio Autorizacin

Optimizacin del Aprovisionamiento

MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Problemas de coordinacin Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades

Trabas a la innovacin Problemas de comunicacin Falta de autonoma del personal no directivo

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

Diseo del Servicio

DISEO DEL SERVICIO

Diseo del Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

Diseo del Servicio Objetivos

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

Diseo del Servicio

LAS 04 P PARA UN BUEN DISEO

Diseo del Servicio

PORTAFOLIO DE SERVICIO - DISEO

Datos y/o esquemas usados

Propietarios del Negocio

Usuarios del Negocio

Propietarios de T.I. OLAs, contratos y acuerdos

Garanta, SLA y SLR

Diseo del Servicio