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La norme Afnor et Label responsabilit sociale

Les rglementations concernant la vente distance

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Rglementation du centre de relation client

La Convention Collective 3301 : Aspect Administratif Aspect Hirarchique Explication des tches des tlconseillers (ex : Tlvendeur, ) La norme AFNOR LINRS 4

Rglementation du centre de relation client

Les horaires de travail La gestion du planning Rglementations sur leffectif (ex : 6% Travailleurs Handicaps) Les rglements intrieurs La gestion des pauses

Rglementation du centre de relation client

On trouve dans le poste de conseiller certains points ngatifs :

Sa cadence de productivit Mtier Bruyant

Le mtier de tlconseiller comporte divers risques pour la sant physique et psychologiques, ces derniers sont constats rgulirement par des mdecins et des psychologues On trouve parmi ces risques : 1. 2. 3. 4. La surdit La baisse de vision Les troubles psychologiques (ex : dpression) Les douleurs dorsales,

Rglementation du centre de relation client

Tout les risques constats dans les mtiers de la relation client sont rgis par des normes (dont les Normes Franaise NF) et des lois trs dtailles et trs prcises provenant de LInstitut National de la Recherche et de la Scurit ou dautres organismes Voici quelques exemples de lois et Normes : Lclairage naturel est rglement par la Norme ED 82 de lINRS La conception ergonomique des postes de travail est rglemente par la Norme NF X35-102 Les crans de visualisation sont rglements par la norme ED 924 de lINRS Lambiance acoustique Norme ED 68 et ED 69 de lINRS

Rglementation du centre de relation client

Plusieurs actions : La mdicale

Optimisation du Confort au sein de lentreprise Vrification rgulire de la scurit Mise en place dateliers ou de runion

La norme Afnor et Label responsabilit sociale

LAssociation franaise de normalisation cre en 1926 3 000 entreprises adhrentes NF L CC-CCC

Dfinir des rgles afin de garantir un service efficace et de qualit dans plusieurs domaines.

La NF Service Centres de contacts clients (nouvelle norme europenne NF EN 15838) Notion de rsultat, service minimum, performance du service dlivr aux clients. 200 centres dappels en France et ltranger La norme ISO 9001 (norme internationale) sassure que lorganisation qualit est performante et rpond aux attentes des clients. 40 centres dappels en France

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La norme Afnor et Label responsabilit sociale

Cr le 14 dcembre 2004 Le garant thique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chane de la relation clients.

Dmarche responsable sur les questions sociales et socitales. Permet didentifier des pratiques innovantes et offre la possibilit dune communication interne et externe qui diffrencie, une entreprise par rapport aux autres acteurs du march.

Permet un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses pratiques sociales et socitales. Il est attribu par lALRS pour une priode de trois ans, aprs dcision de son comit de labellisation paritaire, sur la base dun rapport dvaluation indpendant ralis par AFNOR Certification.

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La norme Afnor et Label responsabilit sociale

Le 5 dcembre 2012, l'Association pour la promotion et le dveloppement du Label Responsabilit sociale (ALRS) et l'AFNOR Certification ont sign une convention pour la ralisation des valuations de centres de relations clients. Dsormais, c'est donc l'AFNOR Certification qui gre ce label. Concrtement, cela signifie que l'AFNOR ralisera les valuations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises labellises pourront notamment bnficier de lexpertise acquise par l'AFNOR avec lvaluation AFAQ 26000 (responsabilit socitale) et la certification NF Service (qualit de service).

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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

Elle comprend 11 articles qui ont pour but principal de renforcer les droits des consommateurs, tout en encourageant la concurrence.

Charge de veiller ce que linformatique soit au service du citoyen et quelle ne porte atteinte ni lidentit humaine, ni aux droits de lhomme, ni la vie prive, ni aux liberts individuelles ou publiques.

Elle accorde depuis toujours la plus grand importance la promotion de rgles fondes sur des valeurs de transparence et de respect du consommateur. Elle regroupe plus de 500 entreprises. 14

LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

Association de loi 1901 cre le 27 avril 2011, Pacitel est une structure charge de grer un fichier des consommateurs ne souhaitant plus faire l'objet de prospection commerciale par tlphone.

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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

Il participe activement llaboration et la mise en uvre des politiques publiques dans le domaine de la proprit industrielle et de la lutte anti-contrefaon. Pour les entreprises de tlphonie mobile A pour mission daccompagner le dveloppement de la tlphonie mobile dans la socit.

Exerce la rgulation des activits de tlcommunications en France

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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

Elle a pour mission de faire connatre, reconnatre et promouvoir les mtiers de la relation client auprs du grand public.

Il a pour mission de reprsenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contact.

Elle a pour but de favoriser lvolution des pratiques dans le domaine de la gestion de la rclamation client.

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Question : Avez-vous dj rencontr des erreurs de lgislation au travers de vos expriences professionnelles ?

Fin
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