FACULDADE MADRE THAS PROF.

ANTONIO SAMPAIO

SERVIOS: CONCEITOS, NVEIS E CARACTERSTICAS

Objetivo da Aula: O objetivo desta aula fazer com que o aluno entenda o que o Nvel de Servio e possa aplic-lo em sua vida profissional, como um grande diferencial neste mundo globalizado e to competitivo.

Objetivo especfico da aula: Trazer os conceitos fundamentais do Nvel de Servio e sua importncia no que se refere competitividade

SERVIOS: CONCEITOS, NVEIS E CARACTERSTICAS

SERVIOS: CONCEITOS

Servio qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto.

SERVIOS: CONCEITOS

o nvel de servio seria como este sendo o somatrio das atividades relacionadas com a transao do produto divididas em elementos pr-transao, transao e ps-transao. (BALLOU, 1993)

FATORES DE DEMANDA DOS SERVIOS

Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por servios so: Desejo de uma melhor qualidade de vida e mais tempo de lazer; A urbanizao, tornando necessrios alguns servios (como segurana, por exemplo); Mudanas demogrficas que aumentam a quantidade de crianas e/ou idosos, os quais Consomem maior variedade de servios;

 Mudanas scio-econmicas como o aumento

FATORES DE DEMANDA DOS SERVIOS

da participao da mulher no trabalho Remunerado e presses sobre o tempo pessoal; Aumento da sofisticao dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de servios; Mudanas tecnolgicas (como o avano dos computadores e das telecomunicaes) que tm Aumentado a qualidade dos servios, ou ainda criado servios completamente novos.

DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS

Servios so, por definio, relacionais. O prestador do servio est sempre presente e interage com o cliente.

PRODUTO

NECESSIDADE

PRODUTO
ATENDIMENTO NECESSIDADE

PROCESSO FSICO PARA A PRODUO.

CLIENTE

OBJETO

SERVIO

NECESSIDADE

SERVIO
ATENDIMENTO NECESSIDADE

MEIO NO FSICO PARA O ATENDIMENTO NECESSIDADE.

CLIENTE

PROCESSO

IMPORTNCIA DOS SERVIOS

Como diferencial competitivo - projeto, crdito, distribuio e assistncia tcnica. Como suporte s atividades de manufatura recursos humanos, manuteno, processamento de dados, entre outros. Como geradores de lucro Podem constituir "centros de lucro" dentro das empresa.

Participao dos servios na economia brasileira

RECURSOS ATRELADOS AOS SERVIOS

Pessoas Funcionrios e Clientes Physios Ambiente Fsico Processo Ciclo do Servio + Produto Preo Promoo

CARACTERSTICAS DOS SERVIOS

Intangibilidade Inseparibilidade Variabilidade Perecibilidade Impossibilidade de proteo por patentes Alta dependncia do fator humano Dificuldade de estabelecimento de preo Simultaneidade No h transferncia de propriedade

Intangibilidade

So experincias vivenciadas ao longo do processo Dificuldade de avaliao da qualidade dos resultados Dificuldade de avaliao de riscos Gesto complexa Importncia da referncia de terceiros e Reputao da empresa

Natureza dos servios

Destinatrio do Servio
PESSOAS POSSES Servio Dirigido Posse Fsica (reparao e manuteno, lavandarias) Servio Dirigido a Activos Intangveis (seguros, servios pblicos, investigao)

AES TANGVEIS

Servio Dirigido ao Corpo das Pessoas (ex: restaurantes, cabeleireiros, centros fitness)

AES INTANGVEIS Servios Dirigido Mente das Pessoas (entretenimento, artes, educao)

Inseparabilidade

Servio requer a presena do fornecedor junto ao cliente; O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra Colaborao do cliente por vezes essencial qualidade;

Inseparabilidade

Essa interao entre fornecedor prestador e cliente gera uma grande oportunidades para empresas criarem diferenciais em relao aos concorrentes.

Variabilidade

Difcil Padronizar Quem: estados de humor, capacitao, clima organizacional, senso crtico, estilo de vida; Quando: horrio, dia da semana, poca do ms e ano; Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal.

Perecibilidade

Perecibilidade Servio perdido para sempre se no prestado no momento da demanda Riscos de ociosidade do sistema No pode ser estocado

Hibridizao

Hibridizao combinao do tangvel e do intangvel Servios e os produtos raramente esto sozinhos: H servios que facilitam a venda de um produto

Hibridizao

H produtos que facilitam a venda de servios Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo hbrido = FAST FOOD Exemplo de servio quase puro = BABYSITTING

ELEMENTOS PRTRANSAO

Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nvel de servio.

ELEMENTOS PRTRANSAO

Definio do prazo de entrega da

mercadoria aps a colocao de um pedido; Procedimentos de troca e devoluo; Procedimentos no caso da falta de algum produto;

ELEMENTOS PRTRANSAO

Metodologias de despacho; Estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam s greves, desastres naturais e recolhimento de produtos; Entre outros.

ELEMENTOS DE TRANSAO:

So responsveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente.

ELEMENTOS DE TRANSAO:

Nvel de estoque; Habilidade no trato de atraso; Tempo; Qualidade no atendimento Entre outros.

ELEMENTOS PSTRANSAO:

So servios necessrios para apoiar os produtos j entregues aos clientes

ELEMENTOS PSTRANSAO:

Instalao; Garantias; Retorno de embalagens; Tratamento de reclamaes de clientes; Tratamento de devolues de clientes; Entre outros.

Elementos de Pr Transao

Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver o servio; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a Marca. Simultaneidade; Impossibilidade de experimentao prvia dos benefcios; Pesquisa e avaliao da preferncia pela marca

Elementos de Transao

Elementos de Ps Transao

Departamento de servios prprio; Credenciamento de autorizadas; Credenciamento de Empresas; Transferncia dos servios para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca

A Importncia do Nvel do Servio

A Importncia do Nvel do Servio

A grande concorrncia entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com que elas se tornem muito prximas no que se refere a preo, propaganda, entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferena o Nvel de Servio.

Fatores que influenciam no Nvel do Servio

O nvel de servio influencia a escolha do cliente; O nvel de servio importante elemento de satisfao do cliente; As vendas tendem a aumentar se o servio for melhorado alm daquele j oferecido por fornecedores concorrentes; Nveis baixos e ruins de servio geram diminuio nas vendas;

Fatores que influenciam no Nvel do Servio

Compradores so sensveis aos nveis de servio que recebem de seus fornecedores; Melhores nveis de servio podem significar menores custos de estoque; Nveis de servio adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preo, qualidade so armas importantes para a competitividade da empresa;entre outros.

Relao Nvel de Servio x Custo

Os custos com o Nvel de Servio no podem resultar em prejuzo para a organizao. Deve-se encontrar um equilbrio saudvel, entre ambos. Existem preocupaes na relao custo x nvel de servio a serem adotadas pelo gestor. As principais so:

Relao Nvel de Servio x Custo

As necessidades de servio dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociveis de custo, na viso do atual enfoque integrado da administrao logstica (custo benefcio do servio x lucro gerado); Quando o nvel de servio j se encontrar em patamares elevados, suas melhorias so mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou no implementadas.

REFERNCIAS

BALLOU, Ronald H. Logstica Empresarial. So Paulo: Atlas, 1993. NOVAES, Antonio Galvo N. ; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logstica Aplicada: suprimento e distribuio fsica. So Paulo: Pioneira, 1994. 99774021 vivo prof. Jackson