Tipos y Asertividad

Relatora:
Psicloga Andrea Beyer Flores

Encuadre:
Las temticas a trabajar: Comunicacin Efectiva,

Asertividad y Escucha Activa. Comenzaremos con Comunicacin, luego con Asertividad y finalizaremos con Escucha Activa. Las actividades realizadas sern bajo la modalidad de dinmicas y una breve presentacin terica. Se efectuarn dos evaluaciones, una de inicio y otra final sobre las temticas vistas durante la jornada.

Objetivos:
Comprender el impacto de la comunicacin en la organizacin, en el logro de las metas organizacionales y en la salud de los trabajadores. Reconocer conductas que perjudican una buena comunicacin.

Instar la adopcin de conductas propicias a una buena comunicacin.

Identificar las ventajas transversales de una comunicacin efectiva.

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Actividad de Presentacin
La telaraa
Nombre Cargo a desempear

Procedencia
Cualidad positiva

Evaluacin Diagnstica:

Actividad de Inicio:
Citas.

Qu es la Comunicacin?
Lluvia de ideas

Qu es la Comunicacin?
Es el medio del que se valen los administradores para transferir y recibir informacin. La comunicacin gerencial tiene dos finalidades. Por una parte traduce los planes y objetivos a un lenguaje que conlleve a la accin de los empleados y por otra, proporciona la necesaria ligacin para conducir a la empresa en una direccin comn.

COMUNICACIN
Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra an sin hablar. No basta emitir bien un mensaje, si no se recibi o no se entendi, la comunicacin no ocurri.
ES UN PROCESO DINMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJERECEPTOR

NIVELES DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

NIVEL INTELECTUAL
Lenguaje Verbal: Informacin concreta, datos, ideas, etc.

CONTENIDOS

RELACIONES

NIVEL EMOCIONAL
Lenguaje No-Verbal: Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.

Emisor

Medio Retroalimentacin

Receptor

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

Elementos de la Comunicacin
EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR
CANAL FEED-BACK

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Actividad: Dibujando el Mensaje

Pasar una persona adelante, a la cual se le entregar un dibujo, ste deber comunicarles de espaldas cmo es el dibujo, para que los dems lo puedan dibujar, en esta instancia no se pueden hacer preguntas. Luego, se le entregar un nuevo dibujo a la persona que se encuentra adelante, esta vez los dems participantes podrn realizar todas las preguntas que encuentren necesarias, para que el dibujo les quede lo ms parecido posible. *emisor, receptor, mensaje, importancia del feedback y de observar a la persona a la cara.

Comunicacin

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Comunicacin
Aquellos mensajes que emitimos por medio del lenguaje hablado (palabras o smbolos lingsticos) Dilogo, discusin, etc.

Las palabras empleadas dependern de la situacin en que se encuentre una persona, su papel en esa situacin y lo que est intentando lograr.

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Comunicacin

En cuanto al tema o contenido del habla, ste puede variar en gran medida. Puede ser ntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o tcnico.

Para todo esto, es fundamental el uso de un amplio vocabulario. Adecuar nuestras palabras al pblico que tenemos enfrente

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BENEFICIOS DE LA COMUNICACIN
Desaparecen los rumores. Se comprenden mejor los problemas. Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de problemas. Incrementa la participacin. Se establecen polticas basadas en la consulta y en el consenso. Aumenta la productividad. La participacin recibe el adecuado reconocimiento. Aumenta el sentido de pertenencia.

Actividad: Expresndonos
Para conocer su realidad actual en su lugar de trabajo

Expresen como se han sentido en la empresa, para eso se reunirn en parejas y en cartulinas tendrn que expresar e identificar las principales dificultades, fortalezas y expectativas que poseen de su trabajo. (a nivel comunicacional)
Lnea de Tiempo

COMUNICACIN EFECTIVA
Capacidad de escucha emptica. Coherencia entre el mensaje y la accin.

2 reglas bsicas a tener en cuenta: 3 Q

QU comunicar

3 C
CUNDO comunicar

QUIN da la informacin
A QUIN se le va a comunicar

CMO comunicar
CUNTO comunicar

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ

Mapa de ruta
Enunciar el punto central de nuestra idea. Establecer a dnde queremos llegar. Enumerar los puntos a tratar.
Expresarnos al nivel y

Una idea por vez

conocimiento del oyente. Sintetizar y reformular. Obtener retroalimentacin. Cantidad: qu, cundo, cmo, cunto. Utilizar analogas y ejemplos. Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando.

Ser especfico

 Palabras, voz y cuerpo

lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo.

Sincronizar

Ajustarnos a la realidad del oyente

Ponernos en el lugar del otro.

Comunicacin No verbal

COMUNICACIN NO VERBAL

Emisin de mensajes
a travs de NUESTRO CUERPO

Mov. Corporales Miradas

Gesticulacin cara Posturas

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Actividad:
En parejas, primero de espaldas hablarn de cmo estuvo su da de ayer, despus de frente alejados conversaran sobre sus familias y finalmente de frente pero cerca conversarn de s mismos, de sus pasatiempos, etc.; y uno se encontrar con los ojos cerrados (el que escucha).

Videos

(monos y Charlie Chaplin)

Funciones de la comunicacin no verbal

Reemplaza palabras-Enfatiza mensaje verbal Regula la interaccin. Miramos al otro o asentimos con la cabeza para indicar que es su turno de hablar.

El mensaje no verbal puede contradecir lo que dicen nuestras palabras

Las seales visuales son interpretadas de manera ms fiable y precisa que las auditivas.

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COMUNICACIN NO VERBAL

La Mirada

La forma en que miramos sirve como un canal de comunicacin y una seal. Es decir, indica que estamos atendiendo a los dems y se emplea en la percepcin de las seales no verbales del resto.

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COMUNICACIN NO VERBAL

La Mirada

Nuestra mirada puede afianzar, quitar importancia o desmentir aquello que nuestros labios estn diciendo. Tambin se utiliza para abrir y cerrar los canales de comunicacin y para regular los turnos de habla.

Por lo tanto, podemos decir que una funcin de la mirada es sincronizar, acompaar o comentar la palabra hablada.

COMUNICACIN NO VERBAL

Los Gestos
Un gesto es cualquier accin que enva un estmulo visual a un observador. Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algn otro y tiene que comunicar alguna informacin. Los gestos son bsicamente culturales. Las manos y, en menor grado, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se emplean para una serie de propsitos diferentes.

COMUNICACIN NO VERBAL La Postura La posicin del cuerpo y la forma en que se sienta la persona, como est de pie y cmo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre s misma y su relacin con los otros. Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar amplias unidades del habla, como cambiar de tema, dar nfasis y sealar el tomar o ceder la palabra.

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Actividad: Rol Playing

Utilizando slo lenguaje no verbal, en grupo de 3

personas, acten una situacin. (bar, estadio, familia, trabajo).

El rostro como indicador de emociones y sentimientos: (Ekman)

Las mejores seales de felicidad se encuentran en el rea

de la parte interior de la cara y en el rea de los ojos. Los ojos son los que mejor muestran tristeza. El rea de los ojos y el rea de la parte inferior de la cara nos indican claramente la sorpresa. El enfado es fcilmente identificable en el rea de la parte inferior de la cara y en el rea de la frente. El rea de la parte inferior de la cara entrega las mejores seales de rechazo. El miedo se identifica claramente en el rea de los ojos.

Mensajes que muestras a travs de tu conducta:

Acariciarse la pera Toma de decisiones. Entrelazar los dedos Autoridad. Dar un tirn al odo Inseguridad. Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha.

 Frotarse las manos Impaciencia. Apretarse la nariz Evaluacin negativa. Golpear ligeramente los dedos Impaciencia. Inclinar la cabeza Inters. Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrs Seguridad en s mismo y superioridad.

 Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia. Caminar erguido Confianza y seguridad en s mismo. Pararse con las manos en las caderas Buena disposicin para hacer algo. Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados Abatimiento.

 Manos en las mejillas Evaluacin.

Frotarse un ojo Dudas.

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo.

Actividad: Actuando la emocin

Algunos participantes, sacarn un papel en el cual

estar escrito una determinada emocin, la cual tendrn que representarla y los dems adivinarla. Qu crees Uds. que le sucede a? * Es imposible no comunicar; existe una comunicacin no verbal que se expresa a travs de posturas, miradas, actitudes, gestos, etc. Estos deben reforzar las palabras, aunque a veces las contradicen. Todas las emociones y sentimientos pasan a travs del cuerpo, produciendo reacciones corporales espontneas difciles de disimular.

Consejos para ser ms efectivo en la comunicacin corporal:

Usa tus ojos La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa,

madura y sincera.

El uso adecuado de las manos complementar tus palabras y dar mayor fuerza a la conversacin.

No utilizar intilmente (para hacer cualquier cosa) ya que pasa a ser un elemento distractor.

 Cuidado con la manera de tocar al otro, no a todos les gusta que lo toquen, hay que evaluar el tipo de relacin establecida (ntima/impersonal). Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIN:
Es imposible no comunicar. Toda comunicacin tiene un nivel de contenido (lo que decimos) y uno relacional (a quin y como se lo decimos). La naturaleza de una relacin depende de la forma de pautar las secuencias de comunicacin que cada participante establece. Las personas utilizan tanto la comunicacin digital (a travs de palabras escritas) como analgica (conducta no verbal, tono de voz, gestos, etc.). Todos los intercambios comunicacionales son simtricos o complementarios, segn estn basadas en igualdad o diferencias.

Interferencias:
Interferencias No todos nos comunicamos por el mismo canal. No nos aseguramos que nuestro mensaje fue recibido y entendido correctamente por el otro. El medio por el cual emitimos la informacin (escrito, oral, simblico) no ha sido el ms adecuado para dicho mensaje. Diferencias culturales
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Nuestras emociones

Actividad: Interferencias
En grupo de 5 personas, cada persona tendr que

personalizar una interferencia: 1. Meter ruido. 2. Preocupado de otra cosa. (en la luna) 3. El que trata de conversar y que lo escuchen. 4. Habla por celular. 5. Emocional (cambia rpido de humor y estado de nimo).

Resumen COMO MEJORAR LA COMUNICACIN?

1. Tenga claro lo que va a decir antes de comunicarlo.
2. Verifique si el mensaje se recibi bien o no. 3. Indique cul es el fin de lo que desea comunicar. 4. Conozca el significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos. 5. Utilice un lenguaje sencillo y directo. 6. Use mltiples canales de comunicacin, a fin de asegurarse que la informacin llegue hasta donde se ha propuesto. 7. Aproveche oportunamente las situaciones para transmitir el mensaje, pues las circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor puede alterar el contenido del mensaje.

8. Refuerce las palabras con hechos concretos y un lenguaje verbal adecuado a la circunstancia.
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Un mensaje efectivo, se logra cuando hay coherencia entre lo verbal y no verbal.

Habilidades Sociales:
Son un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo, de un modo adecuado a la situacin. Respetando las conductas de los dems, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

Habilidades Sociales
Las habilidades sociales designan aquellas competencias necesarias para actuar en forma socialmente eficiente ( Curran y Colb. 1984 )
Conjunto de respuestas especficas, asociadas a estmulos o situaciones generalmente aprendidas y que se expresan en competencias para un buen manejo de las relaciones interpersonales.

EFICIENCIA

ACEPTACIN

La habilidad para interactuar con otros en un contexto dado de un modo especfico socialmente aceptable y valorado, y que sea mutuamente beneficioso para los otros. Con el trmino de habilidades sociales nos vamos a referir a un amplio nmero de respuestas, destinadas a establecer y efectuar interacciones sociales. Estas habilidades incluyen la disposicin para comunicar con xito, la cual precisa, a su vez, de la aptitud de imaginarse a uno mismo en el papel de la otra persona:.

EMPATA

CLASES DE RESPUESTA QUE ABARCAN LAS HABILIDADES SOCIALES:

1. Iniciar y mantener conversaciones. 2. Defender mis opiniones sin pasar a llevar al resto. 3. Hacer y rechazar peticiones. 4. Expresar y aceptar agrado, amor y afecto. 5. Expresin justificada de molestia, desagrado o enfado. 6. Peticin de cambio de conducta del otro. 7. Disculparse o admitir ignorancia. 8. Afrontar las crticas. 9. Habilidad de hablar en pblico. 10. Escuchar empticamente al otro.

Podemos resumir entonces que las Habilidades Sociales son:

Formas de interaccin que generan beneficios personales y para los dems. Conductas verbales y no verbales que influyen en las respuestas de otros. Respuestas orientadas a metas y susceptibles de ser aprendidas. Capacidades para inducir respuestas deseables en los dems.

Actividad: Habilidades Sociales

Cada uno en una hoja va a escribir las habilidades

sociales que crea tener y las cuales siente que an les falta desarrollar. Luego que cada uno haya evidenciado sus cualidades; cada compaero en forma annima le escribir a cada uno que habilidades sociales ve en el y cuales cree debera desarrollar para desempearse y relacionarse de mejor manera. (autoevaluacin social).

TIPOS DE COMPORTAMIENTO:

Asertivos

Esa es mi opinin, eso es lo que pienso, as es como me siento.

No Asertivos Pasivos Lo que tu digas, como quieras (se reprime) Agresivos No me importa lo que pienses, esto es lo que se debe hacer.

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Video
(asertividad)

ESTILO AGRESIVO Caractersticas

Defiende sus derechos sin respetar los de los

dems.
Implica agresin, desprecio y dominio de los

dems. Creencias: Slo yo importo. Lo que t pienses o sientas no interesa.

ESTILO AGRESIVO No verbal

Mirada fija. Volumen de voz alto. Habla fluida-rpidamente. No respeta distancias. Gestos de amenaza. Postura intimidatoria.

No hay pausas al hablar.

Aqu se incluye un contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta fuera de lugar, se usa un tono sarcstico y lo gestos corporales se caracterizan por un sealamiento constante con los dedos.

ESTILO PASIVO Caractersticas

No se defienden los propios derechos. Se respeta a los dems

pero NO a uno mismo. Se anteponen los deseos de los dems ante de los propios.

Creencias: Lo que tu quieres o piensas es lo ms importante. Si no acepto se ofender y me rechazar.

ESTILO PASIVO Efectos

Conflictos interpersonales. Depresin. Desamparo. Baja autoestima. Se hace dao a s mismo. Pierde oportunidades. Tensin. Se siente sin control. Soledad. No se gusta ni gusta a otros. Se siente enfadado.

ESTILO PASIVO No verbal

Ojos que miran hacia abajo. La
Volumen de voz bajo. Vacilaciones. Gestos desvalidos. Postura hundida y tensa.

Manos nerviosas.
Tono vacilante o quejoso.

comunicacin no verbal incluye un contacto visual evasivo, los movimientos corporales y de las manos muestran nerviosismo, los hombros estn cados, las manos pueden cubrir la boca, la voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.

ESTILO ASERTIVO Caractersticas

Defiende sus derechos y expresa sus opiniones utilizando

habilidades conductuales. Implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado y sin violar los derechos de otras personas. El objetivo es ser capaz de expresar lo que pienso o siento de forma adecuada, sin agredir.

ESTILO ASERTIVO Efectos

Resuelve los problemas.

Est a gusto con los dems.

Se siente satisfecho. Se siente a gusto consigo. Se siente relajado. Se gusta y gusta a los dems.

Es bueno para todos.

ASERTIVIDAD
Alguna vez te has quedado pensando que deberas haber dicho algo, y no lo dijiste? Alguna vez has dicho algo y te has quedado mal porque piensas que parecas un dspota? Sentiste que los dems no pudieron decir lo que pensaban por tu actitud?

En ese caso fuiste pasivo En ese caso fuiste agresivo

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VENTAJAS DE SER ASERTIVOS:

Tener la capacidad de defender los propios derechos

dando cabida a los intereses y derechos de otras personas.

Ser honesto consigo mismo y con los dems. Poder comunicar las opiniones de manera directa, sin dar

lugar a malos entendidos.

Ser auto-afirmativo sin sentirse culpable, ni perder el

cario de los dems. (sin sentirse rechazado). el respeto y la valoracin por s mismo.

Ser capaz de aceptar las propias limitaciones, conservando

Actividad:
Se divide a los participantes en tres grupos, y se les

plantea una situacin (la misma para los tres grupos), frente a la cual uno de los equipos deber responder agresivamente, otro pasivamente y otro asertivamente.
Situaciones: Comprador- Vendedor.

Vecinos, Marido-Mujer.

TCNICAS ASERTIVAS:
DISCO RAYADO: repetir una y otra vez lo que quieres, sin enojarte, irritarte, ni levantar la voz. Y sin dar explicaciones o excusas, que te culpabilizaran!, de esta forma les das a entender que no ests dispuesto a dejar que pasen encima de ti.
Ejemplo: Muchas gracias, pero no bebo.

 EL

BANCO DE NIEBLA: ni te defiendas ni contracritiques. Simplemente, escucha lo que te dicen, reconoce que pueden tener razn, no niegues lo innegable y expn tu punto de vista. Cuando no reaccionas de la forma que esperan es fcil que se desinflen tras insistir un poco en lo mismo. Esto es lo que se llama la "TCNICA DESARMANTE". Primero, le dices que tiene (o puede tener) razn en lo que nos dice, pero piensas de otra manera que le expones inmediatamente. As, le comunicas que efectivamente has escuchado su mensaje pero que no ests dispuesto a renunciar a tus derechos. Ejemplo: Tienes razn en que seria bueno aprovechar esta rebaja y comprar; pero ya te avisar yo si me decido a comprar.

 ACEPTACIN POSITIVA: consiste en la aceptacin

asertiva de la alabanza que nos den (elogios, felicitaciones, etc.), pero sin desviarnos del tema central.
Ejemplo:

Es verdad, domino perfectamente esa herramienta, pero no voy poder hacer el trabajo para maana.

 LA INTERROGACIN NEGATIVA: cuando te critican le puedes pedir aclaraciones, mientras sigues asumiendo que el mundo no se acaba porque no le guste lo que haces.
Ejemplo: "vamos a ver qu es lo que no te gusta de mi

comportamiento?.

 Tcnica del aplazamiento asertivo: Aplace la respuesta a la afirmacin que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. Ejemplo: Prefiero reservarme mi opinin al respecto No quiero hablar de eso ahora. Tcnica de ignorar: Ignore la razn por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la discusin hasta que ste se haya calmado. Ejemplo: Veo que ests muy enfadado, as que ya discutiremos esto luego.

Actividad:
A continuacin encontrarn un grupo de situaciones complejas que Uds. podran tener que enfrentar en su labor. A la luz de lo aprendido sobre asertividad elaboren en grupo una propuesta ASERTIVA para cada uno de estos escenarios:

Cuando llegas al trabajo pasas delante de un grupo de compaeros de trabajo, los saludas y no te responden. Cmo reaccionaras? Un colega te presenta una planificacin y encuentras una serie de errores. Se los haces saber y el te dice tienes que arreglarla t. Cmo reaccionaras? Un compaero acaba de recibir un premio por su destacada labor dentro de la empresa. Qu le diras? El jefe te llama a su oficina y te dice que eres un irresponsable, ya que ayer quedaste de entregarle un documento importante y no lo hiciste. Qu le diras? Mientras conversas con tus compaeros de trabajo en el casino, uno de ellos se para en medio de la sala y te dice que t eres el (la) culpable de su bajo rendimiento en la empresa. Cmo reaccionaras?

LA ESCUCHA ACTIVA
"Con el odo se nace, la escucha se hace"

ESCUCHA ACTIVA Y EMPTICA

La esencia de la escucha emptica no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

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LA ESCUCHA ACTIVA
Tan importante es saber transmitir informacin como saber escuchar para recogerla. La escucha activa es importante para conseguir los objetivos marcados. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando comunicarnos. A travs de ella damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.

La Escucha

Mis hijos no me escuchan Mi jefe no me escucha Mi esposa no me escucha Es que tu no me escuchas Lo ms fcil es culpar a los dems : el otro es el que no escucha Pero, OjO quien no se siente escuchado, normalmente NO sabe escuchar La escucha es responsabilidad mutua: del que habla y del que oye

Actividad:
Ejercitarse en saber escuchar, plantear un problema y

emitir mensajes. En grupos de 3 personas, A cuenta un problema, B escucha y resume y comprueba la captacin del mensaje con A, A confirma si su mensaje fue entendido y C(observador) controla el cumplimiento de reglas del ejercicio.

Cmo poner en marcha una escucha activa?

Con gestos y el cuerpo:
Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual. Adoptando expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales para el que habla:

mover la cabeza, etc. Tomando notas, en el caso que fuera necesario. Usando un tono y volumen de voz adecuados.

Con palabras:
Adoptando incentivos verbales para el que habla:

ya veo, aj., etc. Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: si no te he entendido mal, lo que me quieres decir es

Lo que se debe evitar al escuchar:

No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. No contar tu historia mientras la otra persona

necesite hablarte. Evitar el sndrome del experto: cuando alguien te plantea un problema, t ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona est a mitad de su exposicin.

Para fomentar la comunicacin productiva de un equipo es necesario:

1. Usar y estimular de la expresin directa. 2.No enjuiciar opiniones o ideas en trminos personales. 3. No discriminar y evitar actitudes dominantes. 4. Practicar y fomentar el escuchar activo. 5. Usar la asertividad. 6. Estimular la crtica constructiva. 7.Resolver en forma prctica y creativa los conflictos.

Actividad de Cierre:
Desenredndonos

Muchas Gracias
Comentarios Finales
Evaluacin Final