Administracin de Operaciones Ing. Marco Luis Prez Silva mperezucv@hotmail.

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CONCEPTO DE CALIDAD La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definicin

Definicin ISO-9000 Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto esttico, esta evolucionando constantemente Slo hay una definicin de calidad y esa definicin la da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que s funcionaba

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por inspeccin Aportaciones: La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos Desventajas: Es un sistema reactivo Se incrementa el precio final del producto La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual: La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.

El DCC tiene como funcin detectar los puntos crticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificacin.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones: La calidad deja de ser un sistema correctivo El personal de produccin se autocontrola Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso Se utilizan herramientas estadisticas La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000 Desventajas: La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones bsicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total Filosofia. La calidad se orienta al cliente Estrategia y liderazgo. En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsable del proceso de calidad. El xito del proceso depender de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

1. 2. 3. 4. Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: Orientacin al cliente Calidad Mejora continua Involucramiento del personal.

Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de: 1. Establecimiento de la misin y visin 2. Principios rectores 3. Organizacin y planeamiento de la calidad 4. Alineamiento de polticas y prcticas

 Se apoya en herramientas e informacin como:

1. 2. 3. 4. Medicin y evaluacin de la calidad Educacin y entrenamiento en calidad Comunicacin Asociacin con los proveedores

Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar: 1. 2. 3. 4. Eliminacin de barreras y problemas. Mejora de procesos. Formacin de equipos Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificacin estratgica y operativa de la calidad hace su aparicin como uno de sus principales factores crticos.

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales tienen que estar ntimamente ligados entre si.

1. La creacin continua de valor para el cliente. 2. La optimizacin del proceso productivo 3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas. Lema de American express

CCT

Satisfaccin del cliente Visin corporativa Misin corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofa: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.

Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor

Insumo

Proceso

Producto

Cliente

Mejora continua (ISO9000/2000)

Desarrollo de personal con enfoque de calidad

Informaci n Y anlisis

Calidad centrada en dar valor superior a los clientes

Liderazgo

Planeacin

Mejora de procesos

Resultados de calidad

Impacto en la sociedad
Proceso de mejoramiento continuo

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.

Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total?

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer ms, significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organizacin para disear, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

 QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD? 1. Motivacin y cambio de actitud 2. Mejora de los procesos 3. Rediseo de los procesos clave de la organizacin 4. Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliacin de la empresa fuera de sus lmites convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA. 1. Establecimiento de una visin y misin compartida 2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa. 3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende de los clientes.

LA HABILIDAD DE APRENDER MAS RPIDO QUE TUS COMPETIDORES SER LA NICA VENTAJA SOSTENIBLE.
GRACIAS