Sunteți pe pagina 1din 31

Comunicarea interpersonal

Ce reprezint comunicarea?
un schimb de mesaje; o modalitate de exprimare; un sistem de referin; .

Ce comunic?
informaii; obiective; decizii; laude; critici; evaluri periodice; ..

De ce comunicm?
pentru a informa; pentru a convinge; pentru a conduce eficient; pentru a motiva; pentru a lua decizii; pentru a rezolva probleme; pentru a coordona; pentru a influena; pentru a schimba comportamente; ..

Schema comunicrii
Idee
Feedback transmis emitorului

Codificare

Mesaj transmis

Mesaj primit

Mesaj decodifica t

Decodificare

Bariere externe
Posibil feedback transmis receptorului

Ce se aude

Ce se nelege

Ce se spune

Ciclul de comunicare

Ce se convine

Ce se implementeaz

Ce se concluzioneaz

Emitorul trebuie s-i asume responsabilitatea pe toat durata ciclului de comunicare

Axiomele comunicrii
Comunicarea este ireversibil; (mesajul emis i recepionat nu mai poate fi luat napoi)
Proces continuu (Dialogul e continuu. Pentru c fiecare dintre noi este emittor i receptor n acelai timp, nu poi fi niciodat sigur cine a nceput sau cine a continuat comunicarea).

Comunicarea este inevitabil (non-comunicarea este Imposibil)

Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor.

Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: - planul coninutului: 12 % informaia n sine (numere, date, cuvinte) - planul relaiei: 88% scopul informaiei (emoii, atitudini, gesturi, voce)

Forme ale comunicrii


C1. Modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:
Comunicare direct: cuvnt, gest, mimic; Comunicare indirect: Comunicare imprimat (pres, revist, carte, afi etc.) Comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic etc) Comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibre optice etc.) Comunicare radiofonic (radio, TV etc.)

Forme ale comunicrii


C2. Modul n care individul particip la procesul de comunicare:
Comunicare intrapersonal sau comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forul su interior; Comunicare interpersonal sau comunicare n grup; realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; Comunicarea de mas este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice.

Forme ale comunicrii


C3. Relaia existent ntre indivizi n cadrul unei organizaii:
Comunicare ascendent realizat de la nivelele inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare; Comunicare descendent atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare spre cele inferioare; Comunicarea orizontal realizat intre indivizi aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea.

Impactul formelor de comunicare


1. Comunicare verbal: 7% 2. Comunicare paraverbal (calitile vocii): 38% 3. Comunicare nonverbal (limbajul corpului) : 55%

Comunicarea verbal
Trebuie s rspund urmtoarelor ntrebri:

Ce doresc s comunic? Cum doresc s comunic acest lucru? Ce limbaj voi folosi? Cui m adresez?
Alegerea cuvintelor este important pentru: nelegerea mesajului de ctre asculttor Reinerea mesajului

Declanarea aciunii dorite

Reguli de comunicare verbal

utilizarea limbii celor care te ascult;


adaptarea coninutului la caracteristicile celor cu care comunic; folosirea cuvintelor clare, descriptive i specifice.

INFLEXIUNEA VOCII TONALITATEA VOCII VOLUMUL VOCII RITMUL SI DEBITUL VERBAL PAUZELE DIN VORBIRE

Comunicarea paraverbal

Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul verbal provoac:

intensificarea,

diminuarea,
distorsionarea, sau anularea semnificaiei cuvintelor.

Reguli de comunicare paraverbal


adaptarea volumului vocii la cel al interlocutorului;
modularea vocii pentru a crea dinamism n discurs; folosirea diferitelor tonaliti pentru a menine interesul interlocutorului; folosirea pauzelor n discurs pentru a accentua ideile importante.

Comunicarea non-verbal
Distana ntre vorbitori

Gesturi

Contactul vizual Mimica feei

Zmbetul

Postura corpului

Reguli de comunicare non-verbal


pstrarea contactului vizual pe parcursul conversaiei;

gesticularea moderat pentru a accentua ideile importante;


pstrarea distanei i a poziiei optime a corpului fa de interlocutor; asigurarea c limbajul verbal, paraverbal i nonverbal transmit acelai mesaj interlocutorului.

Ascultarea activ
A auzi nseamn a asculta? (Nuuuu!)
Auzul este o funcie fiziologic - pasiv!

A asculta activ

a auzi a nelege a interpreta a valoriza a da rspunsuri

Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte (Andre Malraux)

Cum ascultm activ?


Tac i sunt atent la ce spune interlocutorul meu; Manifest un interes sincer fa de el; l ncurajez s se exprime adresndu-i ntrebri adecvate i precise; Am un comportament non verbal adecvat; Rein cuvintele i propoziiile pe care le pronun cu un anumit interes; Din cnd n cnd folosesc reformulri; Determin interlocutorul s fac precizri cnd observ c are ndoieli; Cer exemple concrete n cazul n care nu neleg mesajul transmis; Fac rezumate pariale; Analizez vorbele interlocutorului n toate sensurile.

Aa DA!
1. Ascult toate cuvintele nainte de a decodifica mesajul. 7. Recunosc i nltur barierele ce se opun comunicrii n acel moment.

2. Percep sentimentele i starea partenerului de dialog nainte de a trage concluzii.


3. ncurajez dialogul prin comunicare verbal sau nonverbal (expresii i gesturi).

Cum ascult eficient?

6.Pun ntrebri directe i deschise.

4. Parafrazez des n timpul conversaiei, pentru a fi sigur c am neles corect. 5. Pstrez contactul vizual cu partenerul de dialog.

Aa NU!
1. Folosesc exagerat intonaia i expresia feei. 7. Consider c dein monopolul adevrului i c prerea mea este cea mai bun. 2. ntrerup vorbirea direct a interlocutorului.

6. Fac i alte lucruri n timp ce ascult.

Cum NU ascult eficient?

3. Fac presupuneri i mi impun punctul de vedere.

4. Trag concluzii pripite.


5. M prefac c ascult.

Feedbackul ...
... RSPUNS ... EVALUARE

Completeaz bucla comunicaional emitor receptor emitor Receptorul interpreteaz, face verificarea percepiei i rspunde Emitorul ncepe apoi acelai proces

Se refer la performana angajatului Are reguli bine definite de acordare Oferit n mod regulat, motiveaz angajaii i ntresc ataamentul fa de companie

Feedback-ul rspuns
Feedback-ul reprezint un proces prin care reacia la mesajul
decodat este transmis napoi la cel care l-a codificat. Se consider c o comunicare eficient este aceea care realizeaz un feedback rapid.

Feedback-ul este instrumentul cel mai performant prin care putem


s controlm legtura ntre intenie i efect n comunicare.

Prin feedback ne putem ajusta comportamentul i putem folosi


instrumentele de comunicare mai bine.

Feedback-ul rspuns
Feedback-ul

trebuie sa fie descriptiv nu

evaluativ. Finetea feedback-ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Atunci cand primesti un feedback, spune doar Multumesc. Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici sa dai feedback la feedback!

Reguli de acordare a feedback-ului de evaluare


Imediat (aproape de evenimentul care l-a declanat); Este furnizat dup ce vorbitorul a terminat de transmis mesajul su n ntregime;

Specific (referire la fapte i situaii concrete, nu generale);


Nu eticheteaz (face referire la comportamente nu la persoan: centrat pe CE nu pe CINE);

Ofer variante de soluionare.

Cum ne ajut feedback-ul?


Contribuim la dezvoltarea profesional sau personal a

unei persoane; Ajutm pe cineva s rezolve eficient o problem;

Depim blocajele n comunicare;


Ghidm o persoan s treac de la dorine la fapte; Ne mbuntim propriile caliti de comunicare i relaionare; Un mesaj negativ, dar bine intenionat, este de preferat indiferenei;

Contribuim la munca eficient a echipei.

Cum ne ajut feedback-ul?


Ce nu este feedback-ul ? 1. Feedback-ul nu este un sfat ! 2. Feedback-ul nu este sondare psihologic ! 3. Feedback-ul nu este nici critica nici lauda!
Ce este feedback-ul ? Feedback-ul poate redresa, mentine o stare buna sau schimba un comportament. Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns vizavi de actiunea lui. Feedback-ul este constructiv cand face referire numai la actiunea in sine si nimic altceva.

Comunicarea asertiv

Dac am plasa pe o scal cele dou extreme de comportament nativ pasiv i agresiv - comportamentul asertiv se afl undeva la mijloc.

PASIVI

ASERTIVI

AGRESIVI

Oameni pasivi
Crezuri i exprimri Nu-ti arat sentimetele adevarate; Nu face valuri; Nu te contrazice; Ceilalti au mai multe drepturi decat mine; Ar trebui s o faci tu; Nu pot, Poate e gresit, dar. Comportamente Aspecte non verbale ncuviineaz des din cap; Nu au expresii faciale (mimica slab); Cu ochii n pmnt; Volum sczut, blajin; Vorbesc repede cnd sunt nelinitii, rar cnd sunt ezitanti.

Le permit celorlali s i domine; Spun mereu nu tiu; Nu-i exprim prerile; Sunt nehotri; Se scuz permanent; Au un contact vizual slab; Au o postur umil; Se vait n loc s acioneze; Cer permisiunea exagerat.

Oameni agresivi
Crezuri i exprimri Toata lumea ar trebui s fie ca mine; Nu greesc niciodat; Eu am drepturi, tu nu ai; Trebuie s faci mai bine; Nu ntreba de ce, f doar ce-i spun; Injurii verbale. Comportamente ntrerup mereu discuiile; i reduc pe ceilali la tcere; Domin discuia i nu sunt buni asculttori; Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici; Au un contact vizual puternic i postur dominant; Invadeaza spaiul oamenilor, i copleesc; Nu-i arat aprecierea; Dicteaz autoritar. Aspecte non verbale Arat cu degetul; Se ncrunt;

Se uit insistent;
Au o privire aspr; inut rigid; Vorbire rapid, taioas; Tonul vocii critic, sonor, iptor.

Oameni asertivi
Crezuri i exprimri Cred despre mine i ceilali c sunt valoroi Eu am drepturi, dar i ceilali au Care mi sunt opiunile? Ce alternative am? Vreau s
Comportamente

Spun direct prerile i dorinele; Ofer opinii i i comunic sentimentele; Sunt hotri; nfrunt problemele; Acioneaz n funcie de alternative; Sunt consecveni, coreci; Au un bun contact vizual i o postur deschis; Sunt realiti n ateptri.

Aspecte non verbale


Gesturi deschise, naturale; Expresie facial atent, interesat;

Contact vizual direct;


inut relaxat, calm; Ritm variat al voririi; Volumul vocii adaptat, expresiv.

Ce nseamn a fi asertiv?
A-i exprima emoiile i convingerile fr a afecta i a ataca drepturile celorlali.
A solicita propriile drepturi i a refuza sarcinile ntr-o manier simpl, direct, deschis, care nu urmrete s nege, s atace, sau s-i manipuleze pe ceilali.

A valoriza nevoile tale i ale celorlai; a fi responsabil pentru deciziile luate.


Asertivitatea contribuie la meninerea echilibrului psihic interior.

CUM transmit un mesaj asertiv?


ncadrarea n context a problemei;

Exprimarea gndurilor, sentimentelor n legtur cu problema;


Exprimarea cererii / propunerii / soluiei.