Approche processus

Objectif de la prsentation

Objectif de la prsentation

Le mot processus est trs la mode, tout le monde lutilise ! Mais quel sens exact est donn ce mot et dans quel contexte ? En fait lapproche par les processus na rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette dmarche est pratique depuis longtemps, de manire implicite Cette prsentation va vous montrer comment la dfinition des processus de lentreprise va faire passer son organisation

dimplicite explicite
Pour amliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilit.
Approche Processus
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Sommaire

1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions

3. Le modle CMM
4. Un exemple reprsentatif

Approche Processus

Sommaire

1. A propos de processus ...

Approche Processus

Le march

A propos de processus

Entreprise

Offre
Approche Processus

Lentreprise existe pour couvrir un besoin du march.

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Lorganisation

A propos de processus

Entreprise Offre

Organisation

Le client fait appel cette entreprise pour son organisation & ses comptences sur son offre. Comptences
Approche Processus
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Le savoir faire

A propos de processus

Entreprise Offre

Organisation Comptences

Savoir Faire Lentreprise exploite ses mthodes et son savoir faire afin de raliser des produits et services.
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Mthodes
Approche Processus

Les outils

A propos de processus

Entreprise Offre

Organisation Comptences
Savoir Faire Mthodes

Outils
Approche Processus

Lentreprise met en uvre des outils au travers de ses mthodes et de son savoir-faire.
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Questions ?

A propos de processus

Entreprise Offre

Quoi

O Qui Comment Cot Quand

Exigences

Organisation Comptences
Savoir Faire Mthodes

Avec quoi

Satisfait

Outils
Approche Processus
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Processus

A propos de processus

Exigences

Organisation Comptences

Savoir Faire Mthodes Entreprise

Outils

Satisfaction

Pour conduire ses activits et raliser les produits ou services, lentreprise met en uvre des processus intgrant de faon cohrente : l organisation et les comptences le savoir faire et les mthodes les outils
Approche Processus

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Processus

A propos de processus

Processus : Ensemble de moyens et d activits lis qui transforment des lments entrants en lments sortants. vnement enclenchant les processus

Produit ou service clturant les processus

Approche Processus
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Quelques notions

A propos de processus

1. Un processus a une finalit 2. Il est toujours orient vers un systme bnficiaire, interne ou externe (sous processus) 3. il y a une relation de type client-fournisseur 4. Lentreprise est un processus global

Approche Processus

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tude dun exemple

A propos de processus

Un bouquet personnalis pour le lanniversaire de mon pouse qui a 25 ans, lundi, est-ce possible ?

Approche Processus

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Processus de lentreprise artisanale

Cde client

Bouquet BL client

Composer
Stock Fleurs

Emballer

Livraison

Approche Processus

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Les non-conformits ou anomalies

Cde client

Bouquet

BL client

Composer

Emballer

Stock Fleurs

Approche Processus

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Toujours plus
Rclamat Refus Cde client Bouquet BL client

Composer

Emballer

Dcorer
Stock Fleurs Rupture Retard

Approche Processus

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Du contrle

Faire.

Vrifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

Approche Processus

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 lassurance

Prvoir ce que lon va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l on a prvu.

Vrifier que ce que l on a fait est conforme ce que l on a prvu.

Approche Processus

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Et la matrise

Prvoir ce que lon va faire et comment on va le faire.

Faire ce que lon a prvu.

Vrifier que ce que lon a fait est conforme ce que lon a prvu.

Chercher samliorer.

Approche Processus

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Prvoir - Faire - Vrifier Amliorer

Plan Do Check - Act

Lentreprise planifie la mise en uvre des processus pour assurer la qualit des produits et services. Faire ce que lon a prvu. Lentreprise effectue des contrles sur les produits et les services diffrents niveaux des processus.

L entreprise cherche amliorer la qualit des processus en amliorant l organisation, les comptences, les mthodes, les outils.

Approche Processus

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La roue de Deming
Lapproche processus sappuie sur le cadre rigoureusement tabli par la politique et les objectifs qualit. Lobjectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.

Le responsable qualit est non seulement garant de lapplication des dispositions du systme qualit, mais galement de son suivi et de son perfectionnement.

Prvoir Amliorer

Faire Vrifier

SMQ
Approche Processus

Ensemble des acteurs

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Scurisation du processus
vnement enclenchant Cde client Bouquet F BL client

Composer
F

Emballer

Stock Fleurs

Livraison

Produit clturant
Approche Processus
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Scurisation du processus
V Cde client V

Vrif. compo
Ordonnancement
P F Bouquet Fiche suiveuse

Vrif. finale
F

BL client

Emballer
V

Prparer support fleurs dcor

Cde Compo

Composer

Vrif. dcor
F Fiche contrle V

Dcorer
Stock Fleurs

BL Compo

Vrif livraison
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Approche Processus

Sommaire

1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions

Approche Processus

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Les processus en questions

Quest-ce que le management par les processus ?

Le management par les processus consiste pour lentreprise :
identifier les processus et les activits qui les composent,

les dcrire,
identifier les acteurs, dsigner leur propritaire (pilote), dfinir les dispositifs de pilotage, amliorer en permanence les processus et leurs activits.

Le management par les processus distingue :

lefficacit ou latteinte des rsultats, lefficience ou la performance du triplet

fonctionnement-productivit-rendement .

Approche Processus

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Comment intgrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (1/2)

Intgration de lapproche

O B J E C T I F S
Etudes

Direction gnrale

O B J E C T I F S
Informatique

Production

Contentieux

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

Approche Processus
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Comment intgrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (2/2)

Intgration de lapproche

Direction
Exigences clients

Objectifs

Objectifs

Concevoir et dvelopper un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service aprs-vente Vision transverse et horizontale
Approche Processus
Satisfaction clients

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Quels avantages offre une dmarche de management par processus ?

En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :
intgre les besoins de ses clients,
optimise et diminue ses cots de fonctionnement, amliore sa productivit interne, pilote de bout en bout selon une vritable stratgie, formalise ses procdures, ses modes opratoires, fait de l amlioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une dmarche amliorant le professionnalisme, limite les problmes lis aux interfaces, amliore sa ractivit dans le traitement des anomalies,

Avantages

permet tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux

apprhender les finalits de ses activits.

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Les diffrents types de processus

Typologie des processus

Processus de Pilotage

Dterminent la politique et le dploiement des objectifs dans lorganisme (Politique, stratgie, technologie,dcision, budget, mesure)

Processus de Ralisation

Contribuent directement la ralisation du produit ou du service (conception, fabrication, vente, prestation) Contribuent au bon droulement de la ralisation en leur apportant les ressources ncessaires (ressources, formation, informatique, comptabilit,maintenance)

Processus Support & soutien

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Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2)

Lapproche ISO 9901

Lexigence Processus y apparat de faon trs explicite lorganisme doit :

identifier les processus ncessaires au systme de management

de la qualit et leur application dans tout lorganisme, dterminer la squence et litration de ses processus, dterminer les critres ncessaires pour assurer lefficacit du fonctionnement et la matrise des processus, assurer la disponibilit des ressources et les informations ncessaires au fonctionnement et la surveillance de ses processus, surveiller, mesurer et analyser ses processus, mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis et lamlioration continue de ses processus.

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Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2)

Lapproche ISO 9901

Systme de Management de la Qualit Amlioration continue

C L I E N T

E x i g e n c e s

Responsabilit de la direction

Management des ressources

Mesure, analyse et amlioration

Donnes dentre

Ralisation du produit et/ou service

Donnes de sortie

Produit Service

S a t i s f a c t i o n

C L I E N T

Approche Processus

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 Processus , Procdures & Modes opratoires ?

Dmarche transformant des lments entrants en lments sortants

Terminologie

Processus

Procdure

Document qui dcrit, de faon formalise, les tches accomplir pour raliser le processus : cest le mode demploi oprationnel Document qui dcrit au niveau le plus fin les diffrentes oprations qui permettent de raliser la procdure

Mode Opratoire

Approche Processus

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Quest-ce quun indicateur de rsultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Rsultat

Indicateur permettant de mesurer lcart entre lobjectif fix et le rsultat attendu Efficacit

Indicateur

Fonctionnement

Indicateur permettant de contrler le bon droulement du processus Efficience

Approche Processus

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Quest-ce quun indicateur de rsultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

Importance de la reprsentation graphique : exemple du KIVIAT

Indicateur

Processus 2

Processus 1

Approche Processus

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Comment reprsenter schmatiquement le processus ?

FOURNISSEURS

ENTREES
4 Matires Donnes

E X I G E N C E S

ENTREPRISE

E X I G E N C E S

CLIENTS

SORTIES
1

Produit Service

Amlioration continue
Approche Processus
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Comment reprsenter schmatiquement le processus ?

Modliser un processus, cest dcrire :

Reprsentation

La succession des activits quil comporte,

Le contenu de chaque activit, Les lments en entre,

Les lments en sortie,

Les acteurs, Les dlais, Les interfaces entre activits, Les lments de contrle & de mesure,
Approche Processus
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Quels sont les cueils viter dans le cadre dune approche par processus ?
1. Absence dune vision commune forte de la cible et de ses enjeux 2. Dficit de rgles du jeu claires (trajectoire / tapes / rles et contribution), 3. Dfaut de leadership 4. Carence de la communication,

Les risques

5. Sous-estimation de la complexit, 6. Dfaut de valorisation des premires russites (confiance),

7. Ngliger les temps dappropriation et dapprentissage (devoir de ralit face au tout, tout de suite ) Approche Processus
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Sommaire

1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions

3. Le modle CMM
4. Un exemple reprsentatif

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Sensibilisation

Le modle CMM

" La gnralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en uvre naturelle "

" La mise en place d'un processus augmente la capacit de l'quipe et amliore la qualit en renforant la cohrence des activits des uns et des autres, et en les focalisant sur la ralisation des objectifs du projet "

" Sans processus, pas de vritable travail d'quipe, donc pas d'efficacit "

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Objet du modle
Permettre de visualiser simplement ltat courant de l organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualit. Cest l objet du modle CMM Capability Maturity Model

Le modle CMM

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Les 5 niveaux du modle

Processus en amlioration continue Gr
(4)

Optimis
(5)

Le modle CMM

Processus prdictible

Processus standard, cohrent Processus structur Initial

(1)

Dfini
(3)

Rptable
(2)

Approche Processus

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Niveau 1 : INITIAL

Le modle CMM

Quelques processus sont dfinis, le succs dpend essentiellement des

efforts individuels. Les plannings, les budgets, la qualit du produit sont gnralement non respects. $ Illustration : gestion de projet rarement formalis (sous forme de plan de dveloppement) et oprationnelle, pas d estimation de cot.

Approche Processus

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Niveau 2 : REPETABLE

Le modle CMM

Il y a un suivi de cot, une planification pour chaque projet, une dfinition

des exigences. Un management de projet est mis en place, il est fond sur la russite de projets antrieurs.

$ Illustration : existence de mcanisme de suivi de projet, mais difficult de faire face des changements importants de personnel ou de technologie.

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Niveau 3 : DEFINI

Le modle CMM

de lentreprise, cest--dire documents et appliqus au niveau du projet. Illustration : bonne visibilit de l encadrement sur les projets, car les $ processus, activits et livrables sont conformes aux plans dfinis au niveau de lentreprise.

Les processus de ralisation sont institutionnaliss au niveau

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Niveau 4 : GERE

Le modle CMM

Des mtriques ou indicateurs sont mis en place pour contrler le bon

droulement des projets et le respect des objectifs qualit. $ Illustration : identification des carts par rapport aux plans tablis l aide de mesures, et de leur cause (d origine structurelle ou accidentelle).

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Niveau 5 : OPTIMISE

Le modle CMM

Lentreprise a mis en place une action damlioration

continue pour optimiser les processus de ralisation dans le but de prvenir des dfauts. $ Illustration : matrise optimise des cots, des dlais et de la qualit.

Approche Processus

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