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Frecuentemente las empresas pecan de unilateralismo, las relaciones se basan en desconfianza y el antagonismo.
Fuente: Fournier, Dobscha y Mick; Como evitar la muerte prematura del marketing relacional; (1998)
SATISFACCIN = FIDELIDAD
Para establecer una relacin hay que dar promesas, para mantenerla hay que cumplir dichas promesas y, para incrementarla, hay que establecer nuevas promesas, siempre habindose cumplido las anteriores. (Grnroos, 1997).
video
Mayor informacin.
No tenan acceso a informacin. Internet, tv, radios ,etc.
Cliente informado y consiente de lo bueno y malo de los productos y servicios que consumen .
Chiles copio: hacia dnde van los consumidores chilenos refleja que ante la consulta a las empresas solo les interesa ganar dinero, un 81% se mostr de acuerdo o muy de acuerdo con la informacin.
ENCUESTA COOPERATIVA IMAGINACCION UNIVERSIDAD CENTRAL Encuesta Cooperativa Imaginaccion Universidad Central.
13 MAYO 2013
1- En su familia, Piensan que la conducta de CENCOSUD ha constituido un abuso respecto de los consumidores?
2- En su familia, Piensan que la conducta de BANCO ESTADO ha constituido un abuso respecto a sus clientes? .
3- En su familia, Piensan que las grandes empresas abusan de las pequeas empresas?
4- En su familia, Piensan que el actual gobierno defiende a las personas de los abusos de las grandes empresas?
5- En su familia, Piensan que la Concertacin y la actual oposicin defienden a las personas de los abusos de las grandes empresas?
6- Como usted ha visto, se ha generado un amplio debate entre dirigentes polticos acerca del abuso de las empresas y quienes tienen una mayor disposicin a defender a las personas. En su familia, Piensan que este debate se va a traducir en medidas concretas de defensa a las personas, o ms bien piensan que es una pelea ms de los polticos y que no va a quedar en nada?
7- En su familia, Piensan que debiera haber ms leyes de defensa de los consumidores, o ms bien piensan que con las actuales leyes est bien?
Esta instalada la idea de que existe un abuso de los mas poderosos frente a los mas dbiles .
Se requiere de mejores leyes para regular el poder excesivo y proteger a las personas.
Los principales problemas que deben enfrentar las empresas corresponden a las condiciones impuestas por los grandes clientes(40,5%)
Primera Encuesta Longitudinal a Pequeas y Medianas Empresas. Abril, 2006
Deben su existencia a los clientes y conservarlos es para todas ellas un reto cotidiano en un mundo competitivo y globalizado.
Fuente: Documento Fidelizar clientes, clave para que las pymes perduren (Natalia Tolosa Vargas)
Para las Pymes el problema ya no es de dinero sino de estrategias de servicio, de comunicacin, de informacin y de producto.
Fuente: Documento Fidelizar clientes, clave para que las pymes perduren (Natalia Tolosa Vargas)
Uno de los problemas actuales que enfrentan las Pymes en su gestin, es centrarse en su rol productivo y no potenciar su papel comercializador, de marketing y de relacin con sus clientes.
Fuente: George Lever, Gerente de Estudios de la CCS
En promedio- menos del 15% de las PyMEs presentan algn tipo de certificacin de procesos o de calidad.
Fuente:Primera Encuesta Longitudinal a Pequeas y Medianas Empresas. Abril, 2006
El 17,1% y 8,5% de las Medianas y Pequeas Empresas innova en el rea de gestin como tambin slo el 10,8% y 7% Innova en el rea de marketing.
Fuente:7ma. Encuesta de Innovacin en Empresas, 2009-2010.
El cliente actual tiene la suficiente capacidad de compra y un alto potencial de crecimiento, por lo que las empresas comunes no estn estimuladas a invertir en la formacin de un cliente socio
Las Empresas
La cultura laboral no estimula el fortalecimiento de paradigmas que estimulen innovar en sus modelo de negocios
Se focalizan en que el impacto del marketing se refleje en el corto plazo, lo que limita la implementacin de estrategias innovadoras
Innovacin
Marketing
ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011.
El equipo de ventas, Cuenta con aplicaciones de gestin de clientes SFA (Sales Force Automatizating) y/o CRM (Customer Relationship Management)?
Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 Sector 1 SI No,pero est en proceso de implantarla No,pero esta considerando implantarla No Respuestas 18% 18% 19% 46% 243 12% 19% 20% 50% 113 24% 18% 17% 41% 122 6% 13% 19% 63% 16 Por Sector Por Cliente
Pequeas y Medianas Empresas SI No, pero est en proceso de implantarla No, pero est considerando implantarla No
Total %
ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Miden la satisfaccin de clientes / consumidores?
Respuestas Total % Por Tamao Por Sector Por Cliente
Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 Sector 1 Sector2 SI,de forma perdica Si,la hemos medido alguna vez No,pero estamos pensando en medirla No Respuestas 104 72 28 41 245 42% 29% 11% 17% 32% 32% 17% 18% 115 51% 27% 7% 15% 121 33% 17% 11% 39% 18 31% 37% 11% 22% 65
Grandes Empresas
SI, de forma peridica Si, la hemos medido alguna vez No, pero estamos pensando en medirla No
ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Dispone su empresa de una metodologa estandarizada de recuperacin de clientes perdidos?
Respuestas Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 SI No,pero tenemos previsto implantarla No Respuestas 19 28 58 105 18% 27% 55% 13% 29% 58% 62 26% 23% 51% 39 Por Cliente
Total%
ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Dispone su empresa de una metodologa estandarizada de recuperacin de clientes perdidos?
Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 SI No,pero tenemos previsto tenerlos en un futuro No,pero tuvimos en un pasado No Respuestas 30% 28% 3% 40% 160 28% 30% 2% 40% 81 32% 24% 3% 41% 74 Por Sector Por Cliente
Total%
SI, de forma peridica No, pero tenemos previsto tenerlos en un futuro No, pero tuvimos en un pasado No
2%
3%
ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT
30%
37%
Mercadeo Transaccional
ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT
57%
53%
61%
60% 50%
47%
62% 49%
Publicidad No se boca a boca a preocupan travs del por evaluar la cliente calidad del cliente
ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT
Tendencia de Transicin
74% 69%
62%
Reconocen la importancia del perfil del cliente en la formulacin de productos, aunque no lo investiguen.