EL SOPORTE FSICO

Gestin del Servicio- Semana 6

LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FSICO

El soporte fsico de una servuccin debe ser a la vez un buen medio de comunicacin (el escaparate del servicio propuesto) y una buena herramienta de trabajo (la fabricacin de hacer servicios).

Un resultado en el campo del ambiente

los servicios necesitan una puesta en escena recurriendo a un decorado y a una colocacin de actores. Se pueden encontrar grandes negligencias en la gestin de estos ambientes: por ejemplo la tristeza de las salas de espera de numerosas profesiones o la fealdad siniestra de los estacionamientos subterrneos en los centros comerciales. Tambin hay tradiciones de sobriedad, como si un ambiente acogedor y vivo pudiera perjudicar el profesionalismo de las prestaciones. Es el caso de algunas clnicas y hospitales y muchos locales de administracin pblica.

Un resultado en el campo del ambiente

Como en el teatro, la puesta en escena no es un fin es s, debe estar al servicio de una idea: facilitar la interaccin entre el personal de contacto y el cliente, suscitar actitudes y comportamientos que condicionan el buen servicio. El ambiente buscado puede ser comercial o profesional, desorientador o tradicional, lujoso o barato, ntimo o ampliamente abierto al pblico, entre otros muchos criterios de eleccin.

Un resultado funcional

Junto al resultado esttico y sensorial, el soporte fsico debe facilitar la realizacin material del servicio. Tiene que desempear funciones tcnicas. Es necesario acoger las entradas bajo la forma de productos terminados o semiterminados, y de fuerza de trabajo del personal y de la clientela. Hay que producir clientes atendidos y de preferencia satisfechos.

Un resultado funcional

Si se comparan las fbricas de vender que son los hipermercados, se ven claramente las grandes diferencias entre el resultado funcional de los unos y los otros. La acogida de las entradas plantea el problema de la recepcin de mercaderas, de la organizacin de las reservas, de los puestos de trabajo en los talleres de transformacin, del estacionamiento y de los accesos utilizados por la clientela.

Un resultado funcional

La liberacin de los clientes atendidos es el funcionamiento de las cajas de salida. El proceso de transformacin de las entradas en clientes atendidos es la adquisicin diaria por parte de centenares de clientes de cierto nmero de productos. Esto supone un surtido disponible, bien sealado, pasillos de circulacin amplios.

La gestin del ambiente y de lo funcional

Mas all de estos trminos medios difciles entre ambiente y funcionalidad, hay que pensar en las misiones asignadas a estas dos facetas de la servuccin que son el escaparate y la fbrica. El mejor escaparate de la servuccin puede ser la puesta en escena de la faceta de fbrica. Es el efecto buscado por los ambientes sobrio de las tiendas de descuento que de dan un aire de almacn con un apilamiento de mercaderas. Al contrario, se puede querer ocultar completamente el hecho de que personas ejecutan tareas pesadas y cansadas, dando al conjunto del soporte fsico y del personal en contacto un aire de ocio y relajacin. En la mayora de los casos, las dos facetas escaparate y fbrica son necesarias y deben coexistir. Es el complemento de la bsqueda del equilibrio entre lo relacional y lo funcional en la gestin del personal en contacto

Servipanoramas

El termino servipanorama se refiere al uso de la evidencia fsica con el objeto de disear ambientes para los servicios. Dado que el ambiente de la empresa probablemente afecte a consumidores y empleados por igual, las instalaciones deben ser diseadas de modo que cumplan con las necesidades de las personas que pasan la mayor parte de su tiempo dentro de estas.

Servipanoramas

LA GESTIN DEL ESPACIO.

La primera caracterstica del entorno fsico de un servicio es el espacio en el que van a evolucionar el personal en contacto y la clientela. La escasez de lugares disponibles encarece el precio por metro cuadrado y suscita numerosas tentativas de miniaturizacin del espacio. EL personal en contacto desea controlar una parte al menos del espacio, y no le gusta tener que trabajar en un espacio abierto a los clientes, de ah los mostradores, las ventanillas, las zonas prohibidas, los armarios que sirven de tabique, etc. Cunto ms solicitado est el cliente de participar en la realizacin del servicio, ms activo est, y ms espera que el espacio organizado sea un espacio de servuccin, ampliamente abierto al pblico. Es difcil dominar un espacio caro, y organizar un espacio de libertad. Es importante administrar espacios.

La gestin de los flujos

Es esencial cundo analizamos servicios en masa. Es al mismo tiempo un factor de productividad de la servuccin y de comodidad individual de una clientela numerosa. Para administrar flujos de clientes de un hipermercado se necesitan pasillos amplios de circulacin que aparecen desiertos la mayor parte de la semana, pero que pueden absorber gran nmero de clientes cundo tienen la posibilidad de ir los viernes por la tarde y los sbados. No todos los hipermercados hacen esta apuesta por el volumen de flujos, algunos reducen cada ao la amplitud de sus pasillos y con este acondicionamiento de espacio, han disuadido a su clientela de ir en horas punta.

La manipulacin del espacio

A un enfoque comercial cgelo-todo corresponde una servuccin polivalente. La nica forma de escapar a la obligacin de las servucciones especializadas, es concebir una manipulacin del espacio fcil y rpida de realizar. En un primer nivel de accin se trata de poder transformar la funcin y el ambiente de una parte del soporte fsico sin modificar el resto. Esto corresponde a una necesidad de flexibilidad en la capacidad atribuida simultneamente a dos segmentos de la clientela.

La manipulacin del espacio

En un segundo nivel de accin, se trata de considerar en los mismos espacios clientelas diferentes en momentos diferentes. Unos pueden buscar entornos con fuerte intensidad de informacin y otros entornos con poca intensidad de informacin. EL entorno con fuerte intensidad de informacin contribuye a crear una experiencia excitante movilizando la atencin del cliente, el de baja intensidad est asociado a nociones de seguridad, homogeneidad, simplicidad, etc., el soporte fsico se caracteriza por una luz clida, un bajo nivel sonoro y colores relajantes. La manipulacin del espacio se practica desde hace tiempo por los grandes almacenes. Saben acrecentar la intensidad de informacin en los periodos de fin de ao, transformando el soporte fsico.

Las dimensiones del tiempo

Para el personal, el punto sensible es la amplitud horaria. Existen profundas diferencias entre las actividades de servicio segn se tenga o no la posibilidad de limitar el tiempo de apertura y de una forma general el acceso de la clientela. Esta comodidad del personal en contacto alcanza su mximo cuando la amplitud de horario est limitada, y el acceso de la clientela controlado por peticin de citas. Este dominio de tiempo debera en principio tener su justificacin en una calidad muy grande en relacin con el cliente (confidencialidad, disponibilidad, etc.)

Las dimensiones del tiempo

Para el soporte fsico, el tiempo de apertura de una nueva unidad de la red es a menudo un momento crtico. El rodaje necesario de la fbrica choca con la campaa promocional del escaparate que suscita una afluencia de visitantes demasiado numerosos para ser servidos correctamente. Los lanzamientos publicitarios de nuevas unidades son algunas veces demasiado importantes y pueden tener efectos negativos duraderos

Las dimensiones del tiempo

En el caso de los consumidores, el uso del tiempo va con la cultura y puede variar considerablemente de un pas a otro pero tambin de un segmento a otro. Finalmente est la rapidez del servicio, el tiempo necesario para la realizacin de una prestacin. Esto es objeto de diversas medidas: cronometraje de la duracin, exactitud del horario.

Los problemas de gestin de tiempo

Tenemos el problema de determinar, para un servicio dado, el tiempo ms apropiado: tiempo mnimo o tiempo ajustado. El tiempo mnimo es el que se ha verificado estadsticamente como el suficiente para asegurar correctamente la parte funcional de la prestacin. El tiempo ajustado es de de una prestacin que exige disponibilidad y un ritmo lento. Los restaurantes de comida rpida son de tiempo mnimo y los gourmet son de tiempo ajustado. Luego tenemos el problema de precisar si las caractersticas del servicio ofrecido hacen trabajar principalmente en tiempo estndar o en una duracin de tiempo incierto. Las prestaciones de servicio ms complejas son a menudo de duracin de tiempo incierto, pero no todas.

Los problemas de gestin de tiempo

Finalmente es necesario distinguir entre el tiempo individual dedicado a cada cliente y el tiempo colectivo en el que grupos de clientes estn juntos. Los tiempos colectivos son el estado natural de los tempos de espera, de los tiempos pasivos. Si la relacin tiempo individual-colectivo se inclina hacia este ltimo factor es necesario administrar este desequilibrio, sea reduciendo el tiempo colectivo, sea enriqueciendo, activando el tiempo colectivo

DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO

Efecto de las condiciones ambientales

Msica
Aromas Colores

Distribucin y funcionalidad Seales y artefactos La gente como parte del entorno de servicio

Los aromas

El color

LINEAMIENTOS PARA UNA ESTRATEGIA DE EVIDENCIA FISICA

Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica Plano de evidencia fsica del servicio Aclaracin del papel estratgico del ambiente de servicio Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia Trabajar de manera interfuncional