Contexto en el que se desarrollan los Servicios

Cul es el rol que jugamos cada uno de nosotros en la prestacin de los servicios tursticos? Qu actitud mostramos en la prestacin del Servicio?

Comentemos!

Sensibilizacin al Cambio

Reflexiones para el cambio de actitud

4

Los deseos primarios de todas las personas son:

...la felicidad, progresar y ganar dinero.

Una forma de lograr estos objetivos es siendo rico y prspero.

As como hay personas pobres y personas ricas, hay pases pobres y pases ricos...

La diferencia entre los pases pobres y los ricos no es su antigedad...

Queda demostrado con los casos de pases como India y Egipto, que tienen miles de aos...

10

...de antigedad y son pobres. Al contrario, Australia y Nueva Zelanda, que hace poco ms de 150 aos...

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...eran prcticamente desconocidos, hoy son, pases desarrollados y con riqueza.

12

La diferencia entre pases pobres y ricos, tampoco est en los recursos naturales que disponen...

13

...pues Japn tiene un territorio muy pequeo y 80 % es montaoso, malo para...

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...la agricultura y ganado, sin embargo es la segunda potencia econmica mundial: su territorio

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...es como una gran fbrica flotante que recibe materia prima de todo el mundo...

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...y los exporta transformados, acumulando su riqueza.

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Por otro lado se encuentra Suiza, sin ocanos, pero que tiene una de las mayores flotas nuticas del mundo,...

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...no produce cacao, pero s el mejor chocolate del mundo,...

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...en sus pocos kilmetros cuadrados, cra ovejas y cultiva el suelo solo cuatro meses al ao...

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...ya que el restante es invierno; pero tiene los productos lcteos de mejor calidad de...

21

...toda Europa. Igual que Japn, no tiene gran variedad de recursos naturales, pero da y exporta servicios...

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...con calidad muy difcil de superar; es un pas pequeo que da una imagen de ...

23

...seguridad, orden y trabajo, que los convirti en la caja fuerte del mundo.

24

Tampoco es la inteligencia de las personas la diferencia, como lo demuestran estudiantes de...

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...pases pobres que emigran a los pases ricos y consiguen resultados excelentes...

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...en su educacin; otro ejemplo son los ejecutivos de pases ricos que visitan nuestras...

27

...instituciones, y al hablar con ellos nos damos cuenta que no hay diferencia intelectual.

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Finalmente no podemos decir que la raza hace la diferencia, pues en los pases centro-europeos...

29

...o nrdicos, vemos cmo los llamados ociosos de Amrica Latina, o...

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...de frica, demuestran ser la fuerza productiva de esos pases. Entonces...

31

...qu hace la diferencia?...

32

LA ACTITUD DE LAS PERSONAS HACE LA DIFERENCIA...

33

Al estudiar la conducta de las personas en los pases ricos, se descubre que la mayor...

34

...parte de la poblacin cumple las siguientes reglas, cuyo orden puede ser discutido:

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1)

La moral como principio bsico...

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2) El orden y la limpieza...

37

3) La integridad...

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4) La puntualidad...

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5) La responsabilidad...

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6) El deseo de superacin...

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7) El respeto a las leyes y reglamentos...

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8) El respeto por el derecho de los dems...

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9) Su amor al trabajo...

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10) Su esfuerzo por la economa y acometimiento.

45

Necesitamos de ms leyes?

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No sera suficiente cumplir y hacer cumplir estas 10 simples reglas?

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En los pases pobres slo una mnima (casi ninguna) parte de la poblacin...

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Sigue estas reglas en su vida diaria. No somos pobres porque a nuestro pas le falten...

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...riquezas naturales, o porque la naturaleza haya sido cruel con nosotros.

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Simplemente por Nuestra Actitud.

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Nos falta carcter para cumplir estas premisas bsicas del funcionamiento de la sociedad...

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Es por eso que, cuanto ms empeo pongamos en nuestros actos y cambiemos nuestra actitud, puede significar que evolucionemos a ser mejores seres humanos, mejores amigos, hijos, hermanos, padres y por supuesto prestadores de servicios...
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El movimiento de Calidad Total surge en el Japn, despus de la II Guerra Mundial Japn haba salido mal parado de la guerra y deba recuperarse; no dispona de recursos, excepto las personas (Deming, Juran promueven sus filosofas) Las limitaciones forzaron la creatividad: Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de produccin y servicio han transcendido a todos los mbitos de la vida, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como Calidad Total.
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Qu es la Calidad
Es un arma estratgica para fortalecer la posicin competitiva de las instituciones pblicas y privadas, as como de los gobiernos para enfrentar los cambios.
Es una reaccin a la cada vez ms demandante sociedad Es un conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio, que le confiere su habilidad para satisfacer necesidades. Los ciudadanos prefieren recibir un buen trato, y mientras tengan opciones evitarn al mximo el contacto con quien no se los da
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El movimiento de la Calidad tiene una historia de aproximadamente 100 aos a lo largo de los cuales han evolucionado los conceptos y prcticas

La palabra Calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de l

Puede ser equivalente a excelencia, o perfeccin

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Evolucin de la gestin de la calidad

Control de Calidad Concepto de calidad Orientacin en la empresa Responsable Se acta por que?
Conformidad especificacin Produccin

Aseguramiento de Calidad
Aptitud para el uso Produccin Operarios Para prevenir un error

Calidad Total
Satisfaccin de clientes (ext/int) Toda la empresa

Control de calidad
Se detecta un error Al producto Corregir el error

Todos los empleados

Cumplir los objetivos

Aplicacin
Actuacin

Al proceso productivo
Modificar el proceso

A todos los procesos

Mejora continua
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El entorno y sus retos

Cambios Tangibles: Computadoras, Tecnologa digital, disco compacto, rayo lser, micro chips, robtica, etc. Cambios Intangibles: Apertura de libre comercio, la cada del comunismo, movimientos ecolgicos, invasin a Irak, etc. Tambin hay cambios en la forma de dirigir instituciones, por ejemplo: Desarrollo Organizacional, Administracin por objetos, Calidad Total, Servicio Civil de Carrera, etc.

RETOS

Respuesta inmediata a las manifestaciones de cambio Preparar al personal para enfrentar el nuevo entorno Direccionar acciones encaminadas a institucionalizar la calidad como parte de la cultura de servicio en las organizaciones.
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Que hay que hacer...?

Trabajar conjuntamente para hacer los siguientes cambios:
Cambiar la actitud de los empleados Cambiar la medicin del desempeo Cambiar la actitud de la empresa en cuanto al cambio Cambiar las responsabilidades de los empleados Cambiar los sistemas de recompensa y reconocimiento Cambiar la rapidez en aplicar las nuevas tecnologas Generar deseo de lograr la perfeccin

Simplificar los procesos

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Concepto de Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de una persona.

Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas.

Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.

Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario o preocuparse por voluminosas materias primas.

Por otro lado, su inversin en experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la economa y pueden ser otorgados por entidades pblicas o privadas.

Calidad en el Servicio
Definicin de Calidad: Conjunto de cualidades, propiedades, caractersticas, atributos o dones que hace que un bien o servicio sea lo que es, diferencindolo de otros.

Slo hay una definicin de Calidad, y esa definicin la da el usuario Anteriormente no es que las personas se hubiesen acostumbrado a la mala calidad, sino es que no exista competencia

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Por lo tanto, la Calidad en el Servicio es un sistema administrativo, diseado para lograr la satisfaccin plena y creciente de las expectativas de los usuarios.

Calidad en el servicio es la respuesta al

mejoramiento constante del trabajo, en donde no solamente se brinda satisfaccin a los usuarios, tambin se brinda satisfaccin a los empleados, ya que ellos hacen realidad los compromisos de la institucin y del gobierno para el que laboran. Calidad en el servicio no es una moda; es una forma de vida, una cultura de trabajo.
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Algunas concepciones sobre Calidad en el Servicio

ALGO QUE SE MIDE, TIENE NMEROS Y SE SIGUE CAPACIDAD DE IDENTIFICAR, SATISFACER Y SUPERAR LAS NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS USUARIOS HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA HACER BIEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA ORGANIZADA Y SISTEMTICA CONFORMIDAD CON NORMAS HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTO RAZONABLE ( eficiencia ), Y A SATISFACCIN DE LOS USUARIOS LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRNSECA ) Y LA QUE PERCIBE EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER DIFERENTES
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Valores de una empresa enfocada a la Calidad en el Servicio

El personal debe enfocarse a ayudar al cliente/usuario.
El bien o servicio debe ser til y bueno.

Los esfuerzos de cada persona contribuyen a lograr resultados positiv

El personal y el usuario valoran un trabajo bien hecho.

Los servicios reflejan la calidad de los empleados.

El respeto a la empresa, a sus servicios, a sus usuarios y su mercado

El trabajo se enfoca al mejoramiento constante.

Orgullo por lo que se hace.

Orientacin hacia la calidad.

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Valores de una institucin

Considerar al servicio que se ofrece como parte de uno mismo. Una empresa de calidad necesita una reputacin e imagen de calidad.

La imagen y prestigio de la empresa estn en manos de todos sus empleados. Nuestros valores se encuentran declarados en nuestra misin y filosofa empresarial.
La empresa escucha y considera las opiniones y sugerencias de sus usuarios externos e internos. Los valores y creencias de la institucin son puestos en prctica.

Los servicios, en su prestacin, son verificados en cada proceso.

La calidad es parte integrante del bien o servicio.
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Caractersticas de un servicio
El servicio tiene la particularidad de ser un elemento INTANGIBLE; es una Experiencia

- No se puede almacenar para usar hasta que se necesite. - No puede empaquetarse y enviarse. - No puede ser inspeccionado antes de darse. - No puede devolverse.

El prestador es la nica persona que puede controlar el servicio que proporciona

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Otras caractersticas del servicio Intangible Irreparable Indivisible Consumo inmediato Sin espera Participacin del cliente en su fabricacin Eleva dependencia de las personas

Tipos de Servicios

Elementos Alrededor de un Producto/Atractivo

Toda organizacin que produzca bienes o servicios, acompaa la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal.

Principios de la calidad en el servicio

El usuario es el nico juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por lo tanto, fundamentales. La organizacin debe gestionar las expectativas de sus usuarios, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva no impide que se puedan definir normas precisas. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.
73

El usuario es quien determina el nivel de calidad del servicio, y siempre quiere ms.
La empresa debe de formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, servir al cliente eficientemente y distinguirse.

Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios; y este exige la participacin de todos, desde el director general hasta el ltimo de sus empleados porque el usuario no ve en el servicio ms que lo que no funciona.

Servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza, se trata de un problema de mtodos y no de simple cortesa.

74

Elemento receptor del servicio

El elemento receptor del servicio, sin lugar a dudas es la fuente que da origen a los servicios, sin su presencia, el servicio no tendra razn de ser.
Existen varias formas para su denominacin, las cuales en cierto sentido pueden considerarse ocasionalmente como sinnimos, sin embargo cabe la diferencia de denominarlos segn la visin que le atribuye su actuacin.

Para las empresas o instituciones privadas, la persona que recibe los servicios de stas generalmente es llamado CLIENTE. Por su parte, para el caso de las instituciones o dependencias pblicas la denominacin de las personas es la de USUARIO. Sin embargo, la mayora de los autores utilizan indistintamente ambas denominaciones. Algunas otras haciendo alusin a su origen.

Definamos.
Para mi qu es un cliente/usuario?
Qu papel o rol juega el cliente/usuario en la prestacin del servicio? Cul debera de ser la actitud del cliente/usuario ante mi como prestador de servicios? Qu busca un cliente/usuario al solicitar un servicio?

Qu es un cliente/usuario?
EL USUARIO EL USUARIO Es la persona ms importante en cualquier negocio o institucin. No depende de nosotros, sino por el contrario, nosotros dependemos de l. No interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para l. Nos hace favor de preferirnos (inversionista) y nos da la oportunidad de servirle; nosotros no le hacemos ningn favor al atenderlo. No representa para nosotros una cifra determinada, cualquiera que sea su necesidad debemos procurar adivinar y satisfacer su gusto y su inters. No es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razn, porque esto no hara ms que traernos dificultades. Es el alma de sta y de toda empresa; el paga nuestro salario. Aceptmoslo o no. 77 No debemos olvidarlo.

EL USUARIO
EL USUARIO EL USUARIO EL USUARIO EL USUARIO

La importancia del cliente/usuario

El cliente es el protagonista de la accin.

Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de las instituciones.

DOS CLASES DE CLIENTES

CLIENTE CLIENTE

EXTERNO

INTERNO

Quien realiza adquisicin de un bien o usa los servicios que presta la empresa

Aquellos para quienes yo hago mi trabajo. Quienes son la razn de ser de mi puesto de trabajo

79

Sistema Cliente-Proveedor?
Sistema Cliente-Proveedor Interno. Est formado por todas las reas y personas, de la institucin, que mantienen relaciones cotidianas de intercambio debido al trabajo que deben realizar. Sistema Cliente-Proveedor Externo. Este sistema est formado por todos los agentes, fuera de la institucin, que mantienen relaciones de intercambio con ella.
Cuadro 2.2

Usuarios
Gobierno Comunidad

Acreedores

Quines son mis Clientes/ usuarios?

Mi Jefe

Proveedores
Mis compaeros de trabajo

La Direccin

80

nfasis-enfoque en el cliente.
Orientarse y concentrarse en l Evaluar permanentemente sus impresiones acerca de nuestro

servicio.
Mantener la buena calidad del servicio con el firme propsito de mejorar / incrementarla continuamente. Resolver sus problemas prioritarios en primer lugar. Agregar valor siempre, sobre todo en situaciones de controversia donde la buena voluntad supera el inters econmico, Recuperar-resarcir momentos de verdad mal manejados. Siempre partir de la poltica cueste lo que cueste para remediar situaciones adversas con el cliente.

Niveles de Servicio
Un servicio de calidad es aquel que alcanza o excede lo que las personas esperan de l (EXPECTATIVAS). Dichas expectativas acerca del servicio, existen en dos niveles:
1.- NIVEL DE SERVICIO ADECUADO O BASICO: El cul refleja un nivel

mnimo de desempeo esperado por quien lo recibe, despus de haber considerado una variedad de factores, tanto personales como externos, incluyendo la disponibilidad de opciones de servicio alternativo. Aquellas empresas cuyo desempeo de servicio sea inferior a este nivel, se encuentran en una desventaja competitiva. Los clientes de estos negocios estarn listos para llevar sus necesidades a cualquier otro lugar en el momento en que perciban una alternativa de servicio viable.

2.- NIVEL DE SERVICIO DESEADO O SUPERIOR: Refleja el nivel de servicio que la persona deseara recibir, es algo as como su nivel utpico de servicio. Aquellas empresas cuyo desempeo alcance un nivel de servicio deseado (o incluso lo exceda) lograrn en el cliente una lealtad tal que virtualmente desechar cualquier otra opcin. El nivel de servicio adecuado slo est representado por el factor de Cumplimiento (es lo mnimo que espera el receptor) y el resto de los factores conforman el nivel de servicio deseado. Una zona de tolerancia separa ambos niveles y significa un rango de desempeo del servicio que quien lo recibe considera satisfactorio. Esta zona puede variar de persona en persona y potencialmente de transaccin en transaccin incluso para el mismo usuario-.

Necesidades del cliente.

Necesidad es algo requerido por el individuo y que le motiva a la accin para su satisfaccin.
Las caractersticas del servicio son las que deben satisfacer las necesidades del cliente. Pero cules son stas y cmo se clasifican?

Jerarqua de Maslow
Auto realizacin
Crecimiento, satisfaccin y logro potencial personal, necesidad de ser, motivacin de crecimiento Necesidad de confianza, independencia, libertad, logro, dignidad. Necesidad de interaccin social, activs. deportivas y culturales; orgs. sociales Seguridad, estabilidad y proteccin de daos fsicos, empleo, recursos, prop. privada. Alimentacin, sed, higiene sexo, cobijo, descanso, etc.

Estima

Pertenencia

Seguridad

Fisiolgicas

Modelo de Utilidades: la definicin de la oferta por parte del cliente

En donde el cliente encuentra el valor de su participacin en la Produccin y/o consumo (Experiencia) Las relacionadas con el valor psicolgico que para uno tiene el uso frente a otros (Aquello que lo diferencia) -Valor aadidoLo diferencia de los prestadores de servicos similares

Los servicios son para el cliente un conjunto de utilidades

Las que se obtienen por la facilidad intrnseca a satisfacer por el servicio (No lo diferencia de los dems)

Niveles de Servicio

Modelo Kano - Caractersticas del Servicio

Satisfaccin Del cliente Caractersticas de Encantamiento

Caractersticas de Ejecucin

No cumplimiento de expectativas

Cumplimiento de expectativas

TIEMPO

Caractersticas Bsicas

Insatisfaccin Del cliente

MODELO KANO

Este modelo clasifica los atributos de los servicios, basado en como son percibidos por los clientes y sus efectos en la satisfaccin de los mismos.
Ayuda a las decisiones para establecer como se ofrecer el servicio. El modelo clasifica los atributos del producto en tres categoras: Caractersticas bsicas: Son los atributos esenciales u obligatorios de un producto o servicio turstico y no da oportunidad para diferenciarlo. Caractersticas de ejecucin: Son aquellos que cubren mayores expectativas de los clientes. Entre ms atributos existan, ms satisfaccin proveen al cliente. Su ausencia reduce la satisfaccin de los clientes.

Caractersticas de encantamiento: Son atributos no esperados por el consumidor, pero que pueden resultar en altos niveles de satisfaccin. Su ausencia no lleva a insatisfaccin.

Caractersticas Producto PRINCIPAL Hospedaje

Bsicas
Servicio de alojamiento estndar 4 estrellas

Ejecucin
Comodidad Sencillez con Elegancia Seguro Limpio Cmodo Distintivo H Servicio a la cabaa

Encantamiento
Ergonmico Hogareo Temtico de poca dorada Amenidades en la habitacin Detalles en los servicios Alimentos especiales para tercera edad Temtico Ergonmico Uso de Manteletas con informacin sobre los atractivos de la regin Regalo de playeras o gorras con logo de nuestra empresa y lema yo estuve en las cabaas ecotursticas del Paraje Paraso y me la pas sensacional

COMPLEMENTARIOS Restaurante

Servicio de alimentos y bebidas

Tienda de recuerdos

Facilidades para las compras

Variedad de productos Precios accesibles Limpieza Rpidez en Cobro. Cmodo Seguro Limpio

Saln de usos mltiples

Facilidades para actividades individuales y grupales

Juegos Cursos Actividades para el ocio y la recreacin Animacin sociocultural

Caminatas y randones. Recorridos

Variedad Apoyo a personas de la tercera edad Seguridad

Educacin ambiental activa Animacin sociocultural

Enfermera Personal Primeros auxilios calificado Servicio Mdico Cuidadoras Higiene Tecnologa PERIFRICOS

Visitas programadas Llamadas de chequeo Revisin gratuita de signos vitales

Transporte

Transporte a domicilio e interno en el desarrollo

Cmodo Seguro Limpio Puntual

Animacin sociocultural Proyeccin de Filmes clsicos

El Servicio como Proceso

La tendencia moderna tiende a definir el servicio como un producto, lo que lleva lleva a las empresas de cualquier mbito a dejar de lado el enfoque antiguo de entender al servicio como una funcin delegada y a posicionarlo mas bien como la esencia o como el factor que hace la diferencia, y el concepto de la administracin de servicios lleva a conseguir este reto. Incluir en los procesos prcticas de calidad, deber generar que quien es parte de la proveedura de un servicio, tendr la capacidad de planear, organizar, ejecutar y controlar el desarrollo del servicio con calidad y con ello cumplir de mejor manera las expectativas de quienes solicitan satisfacer una necesidad.

Definicin
El proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas para la realizacin de una meta
El proceso de servicio es una secuencia de pasos que crea un resultado a partir de la utilizacin de varios insumos . Como resultado de las actividades, al mismo tiempo nace un valor agregado.

En las empresas existe una red de procesos que deben ser dirigidos y mejorados. Entre ellos hay algunos que son esenciales para el xito de la organizacin. Hay que identificarlos.

Estos procesos frecuentemente son de carcter intersectorial entre departamentos y proveedores.

El proceso funcional de servicio

(ENTRADA) Expectativas, Necesidades del Cliente

(PROCESO) Prestacin del Servicio

(SALIDA) Satisfaccin plena del cliente

En este esquema del proceso, se destaca que la valoracin del mismo debe ser realizada y evaluada por diferentes vas, considerando que los resultados son nuevos elementos para la retroalimentacin o aprendizaje, que enriquecen y perfeccionan el proceso de entrega del servicio, que se sucede de forma cclica.

Es importante insistir que la entidad que trabaje con el concepto de proceso funcional de servicio debe valorarlo continuamente para que se produzca la retroalimentacin y el aprendizaje previsto Si la satisfaccin de la persona (salida del proceso) no ha sido plena, es necesario revisar cada paso de dicho proceso y determinar en qu fase puede introducrsele variantes, que cumpla las expectativas del cliente. Por ejemplo: en el servicio de atencin a clientes se decide colocar una sala de espera como valor agregado para generar mayor satisfaccin. La insatisfaccin de una persona ante el servicio prestado, requiere revisar todo el proceso del servicio; hasta el detalle, analizar las causas y dnde y por qu se produjo la desviacin, es obvio que se impone actuar de inmediato, porque todos conocemos las implicaciones que trae cuando una persona se muestra insatisfecha lo que afectar la imagen de la institucin.

Caractersticas de procesos...
Los procesos se refieren a periodos de tiempos Minutos, Horas, Das o aos Los procesos transforman Materiales, informaciones, seres humanos, capacidades, actitudes. Por medio de los procesos nace algo nuevo El resultado nuevo no es idntico a lo anterior. Se genera un valor aadido en cada etapa Los procesos estn orientados a metas Los procesos tienen un sentido y una utilidad en relacin a la misin de la institucin o dependencia

Distintos tipos de procesos

Procesos esenciales: Procesos medulares que aumentan el valor del producto o del servicio al beneficio del usuario. Estn frecuentemente compuesto de varios subprocesos

Procesos de apoyo: Actividades y medidas que facilitan y apoyan a los procesos medulares. Los clientes de los procesos de apoyo son los dueos de los procesos esenciales servicios interiores.

Elementos que intervienen en el proceso de servicio

Sistema Cliente-Proveedor Interno. Est formado por todas las reas y personas, de la institucin, que mantienen relaciones cotidianas de intercambio debido al trabajo que deben realizar. Sistema Cliente-Proveedor Externo. Este sistema est formado por todos los agentes, fuera de la institucin, que mantienen relaciones de intercambio con ella.
Cuadro 2.2

Usuarios
Gobierno Comunidad

Acreedores

Quines son mis Clientes/ usuarios?

Mi Jefe

Proveedores
Mis compaeros de trabajo

La Direccin

EL CICLO DE SERVICIO
SERIE DE SUCESOS EN LOS CUALES EL USUARIO ADQUIERE UNA DETERMINADA EXPERIENCIA Y FORMA JUICIO SOBRE NUESTRO SERVICIO CARACTERSTICAS: SE EXTIENDE DESDE QUE SE LLLEGA HASTA LA PARTIDA PUEDE DESCOMPONERSE EN CICLOS MAS PEQUEOS

DURANTE EL CICLO, EL USUARIO VA RECIBIENDO DIFERENTES PRESTACIONES, TANTO SUCESIVAS COMO SIMULTNEAS

Es la cadena continua de episodios por los

que

atraviesa

un

cliente

cuando

experimenta un servicio.

Contiene Momentos

de Verdad tanto

Crticos como No Crticos.

Momento de Verdad Un Momento de Verdad, es un episodio dentro del Ciclo del Servicio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto o factor crtico de

xito en su prestacin (materiales, mano de obra,

maquinaria, mtodos o miscelneos) y con el cual se forma una impresin principal de la calidad del servicio recibido.

Un momento de verdad es el preciso instante en el que el usuario se pone en contacto con nuestra rea de atencin y, sobre la base de ese contacto se forma una opinin acerca de la calidad con la que es atendido

Detectar los momentos de verdad Momento de contacto humano, con el entorno y con los sistemas de prestacin del servicio. Deben examinarse desde la perspectiva del cliente. Pueden ser positivos, negativos o neutros. (crticos, no crticos) Deben ser ordenados cronolgicamente para formar el ciclo del servicio, el cual ser percibido en su totalidad por el cliente.
Jan Carlzon, es el precursor de este concepto
101

LOS MOMENTOS DE VERDAD

CARACTERSTICAS:

102

Termino Inicio
Le entregan cuenta y se realiza cobro

Llega cliente

Toman comanda y atienden

Se estaciona

CICLO DEL SERVICIO

Le llaman para llevarlo a la mesa Entra al establecimiento

Espera Toma su turno

Se registra y solicita mesa

103

Es necesario establecer en forma clara el proceso bsico que deber seguirse tanto en el rea de produccin, como de servicio y para ello ser de gran utilidad la tabla de

momentos de verdad.

La tabla de Momentos de Verdad

muestra los pasos

fundamentales en el proceso bsico de produccin del servicio a prestar, ya que indica los factores de xito a tomar en cuenta, y los momentos principales a los que se enfrenta el consumidor desde que llega al establecimiento, hasta que se va. En ella se enuncian los elementos que se deben utilizar en cada una de las reas del negocio para desarrollar eficientemente y eficazmente cada uno de los procesos.

Momentos de Verdad Tomemos en cuenta que:

1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantneo.

2.

El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se entrega donde est el cliente, por personas que estn en contacto con l.

3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente.
5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

Momentos de Verdad

6. En el servicio, el cliente adems de ser juez de calidad, es el ms importante multiplicador (positivo o negativo).
7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir. 8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide despus de haberlo ofrecido. 9. Sucede entre personas; por eso entre ms personas intervengan es ms difcil que resulte bien. 10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienes participan en la prestacin del servicio ( inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa).

Momentos de Verdad Qu es:

Es la experiencia de un cliente con una persona de la Organizacin, con un ambiente de la organizacin o con ambos.

Es la oportunidad de una Empresa o Negocio para demostrar a sus clientes, lo que es .

Karl Albretch/Ron Zemke

Momentos de Verdad
Cuando se est a cargo de ofrecer servicio y este se ofrece mal, en ese eslabn o momento de verdad se estn borrando en la mente del cliente, los recuerdos del buen trato anterior. Pero si se hace bien, tenemos en la mano la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones anteriores ocurridas antes que el cliente llegara a

nosotros.

Momentos de Verdad

Nosotros y nuestros actos son en realidad, el momento de la

verdad.

Momentos de Verdad
Si los momentos de verdad son mal manejados, podemos entonces estar seguros que hemos

creado

momentos

amargos;

si

por

el

contrario estos se han realizado con cuidado,

atencin y profesionalismo, nos encontraremos

frente a momentos estelares.

Momentos de Verdad Cdigo del Servicio de Calidad

1. 2. 3. Atienda al cliente de inmediato De al cliente su total atencin Haga que los primeros 30 segundos, cuenten

4.
5. 6.

Sea natural, no falso ni mecnico

Demuestre energa y cordialidad Sea el agente de su cliente (trabaje para l)

7.
8. 9.

Piense: use su sentido comn

Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible) Haga que los ltimos 30 segundos, cuenten

10.

Mantngase en forma

Albretch, Karl.

Tabla de Momentos de Verdad

FACTORES DE XITO

Rapidez Amabilidad Comodidad

Atencin Comodidad Rapidez

Atencin Limpieza Comodidad Rapidez

Atencin Comodidad Rapidez

Atencin Comodidad Rapidez

MAPA DE MOMENTOS

Llegada al estacionamiento 1

Llegada a recepcin. 2

Servicio en la mesa 3
Mesa, sillas , loza, plaqu, cristalera mantelera y accesorios. Jefe de piso Mesero, cocineros y garroteros Equipos de cocina y caf, stand de servicio Chef and Dish. Seguir el procedimiento del acomodo a comensales, tomar las ordenes y manejar tiempos de comida.

Pago en la caja 4
Mostrador, rollo de papel para calculadora y terminal bancaria, comandas y facturas Cajera Computadora, calculadora, impresora y terminal bancaria. Control y registro de comandas, expedicin de cheques para su cobro y elaborar reporte de ventas.

Salida del estacionamiento 5

MATERIALES

Bancas y boletos

Bitcora, atril y silln.

Bancas y boletos

MANO DE OBRA

Valet parking Guardia de seguridad

Hostess

Valet parking Guardia de seguridad

EQUIPAMIENTO

Reloj checador

Computadora

MTODOS

Estacionar los automviles conforme a su llegada y expedir contrasea. Tabaquera con venta de recuerdos y artesanas. No contar con espacios vacos. Llegadas en horas pico.

Registrar las reservaciones telefnicas y llevar el control de las personas y asignar mesas.

Recibir contrasea y entregar automvil.

MISCELANEOS

QU PUEDE FALLAR?

Mesas ocupadas. Falta de iluminacin.

Que est sucia la mesa, que reciba mala atencin, demoras en salir los platillos de la cocina.

No tener facturas suficientes. No contar con terminal bancaria.

Salidas mltiples. Que algn auto no arranque. Que se dae algn auto.

Momentos de Verdad
La palabra sinnimo de turismo es honestidad;

honestidad en los alimentos y bebidas, honestidad

en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del

plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra

prdiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo pintoresco de

los pueblos
Don Lucas de Palacio (Hotelero Mexicano)

DEFINAMOS NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO

DESCRIPCIN DEL PROCESO BSICO DE PRODUCCIN DEL SERVICIO IDENTIFIQUEMOS NUESTROS MOMENTOS DE VERDAD CONSTRUYAMOS NUESTRO CICLO DE SERVICIO

DESARROLLEMOS LA TABLA DE MOMENTOS DE VERDAD

La Planeacin de la Prestacin del Servicio como base para definir estrategias

El proceso de planeacin de la prestacin del servicio, debe basarse en los objetivos estratgicos de la institucin Qu es?
"La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientar el servicio, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinacin de tiempos y nmeros necesarios para su realizacin". A. Reyes Ponce.

Es la "Determinacin del conjunto de objetivos por obtenerse en el futuro y el de los pasos necesarios para alcanzarlos a travs de tcnicas y procedimientos definidos" Ernest Dale

"Planeacin es la seleccin y relacin de hechos, as como la formulacin y uso de suposiciones respecto al futuro en la visualizacin y formulacin de las actividades propuestas que se cree sean necesarias para alcanzar los resultados esperados" George R. Terry.
"La planeacin es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se embozan planes y programas" J. A. Fernndez Arenas.

"La planeacin consiste en determinar los objetivos y formular polticas, procedimientos y mtodos para lograrlos" L. J. Kazmier.

"Sistema que comienza con los objetivos, desarrolla polticas, planes, procedimientos, y cuenta con un mtodo de retroalimentacin de informacin para adaptarse a cualquier cambio en las circunstancias" Burt K. Scanlan.

"Mtodo por el cual el administrador ve hacia el futuro y descubre los alternativos cursos de accin, a partir de los cuales establece los objetivos" Joseph L. Massie.

"Planear es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el futuro, generalmente el proceso de planeacin consiste en considerar las diferentes alternativas en el curso de las acciones y decidir cual de ellas es la mejor" Robert N. Anthony.

Razones por las cuales es importante la planeacin del servicio

Propicia el desarrollo de la empresa al establecer mtodos de utilizacin racional de los recursos.

Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, ms no los elimina.
Prepara a la organizacin para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantas de xito. Mantiene una mentalidad futurista teniendo ms visin del porvenir y un afn de lograr y mejorar las cosas. Condiciona a la empresa al ambiente que lo rodea. Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo.

Reduce al mnimo los riesgos y aprovecha al mximo las oportunidades.

Las decisiones se basan en hechos y no en emociones.

Promueve la eficiencia al eliminar la improvisacin.

Proporciona los elementos para llevar a cabo el control. Al establecer un esquema o modelo de trabajo (plan), suministra las bases a travs de las cuales operar la empresa. Disminuye al mnimo los problemas potenciales y proporciona al administrador magnficos rendimientos de su tiempo y esfuerzo. Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisin

Cmo desarrollamos la planeacin de nuestro servicio

La planeacin de la prestacin del servicio, requiere de un mtodo para definir aquellos aspectos que son considerados para la prestacin del servicio.
Se denomina Planeacin Estratgica al proceso para desarrollar estrategias; es la planeacin ms importante y de ms largo alcance que los administradores pueden efectuar en sus organizaciones, sus resultados incluyen el desarrollo de: Misin, Visin, Metas, Objetivos y Acciones Estratgicas

El proceso de Planeacin Estratgica

Misin -Visin

Anlisis de Potencialidades y Vulnerabilidades

Definicin de Objetivos Estratgicos Diseo de Estrategias y Proyectos

5.- La prestacin del servicio y su evaluacin

DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.- LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES: Debido a que se trata de experiencias, en vez de objetos, difcilmente se pueden establecer especificaciones precisas para mantener la calidad de un servicio uniforme.

2.- LOS SERVICIOS SON HETEROGENEOS: El desempeo de los servicios vara frecuentemente de prestador en prestador, de cliente en cliente, y de da en da. La calidad de las interacciones rara vez se puede estandarizar.

3.- LA PRESTACIN DE MUCHOS SERVICIOS ES INSEPARABLE: La calidad de los servicios ocurre frecuentemente durante la entrega del servicio, usualmente, en una interaccin entre el cliente y el proveedor. A diferencia de los productores de bienes, los proveedores de servicio no tienen el beneficio de contar con un filtro para no entregar, a los clientes, un servicio de mala calidad.

4.- LA CALIDAD DEL SERVICIO ES MAS DIFICIL DE EVALUAR: En comparacin con la calidad del producto, para cualquier cliente es ms complejo hacer una evaluacin del servicio recibido. Incluso, los criterios que los clientes usan para evaluar, pueden ser ms difciles de comprender para el Prestador.

5.- LOS USUARIOS NO EVALUAN SOLO UN ASPECTO: En el momento en que los clientes van a evaluar la calidad del servicio, no consideran nicamente el resultado del servicio mismo, tambin consideran el proceso de entrega del servicio.

6.- EL UNICO CRITERIO VALIDO ES EL DEL CLIENTE: En realidad, el nico que puede juzgar la calidad es el cliente. Todos los dems juicios son esencialmente irrelevantes. Las investigaciones han demostrado que los juicios hechos por los SERVIDORES PBLICOS, son diametralmente opuestos (casi siempre) a los hechos por los clientes.

FACTORES DE EVALUACION DE SERVICIO

Para que un usuario realice la evaluacin del servicio que recibe, no considera nicamente la atencin al cliente, sino tambin una serie de factores:

1.- ELEMENTOS TANGIBLES: La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y comunicaciones materiales.

2.- CUMPLIMIENTO: Capacidad de desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente.

3.- DISPOSICION: Disposicin para ayudar a los clientes y entregar un servicio gil.

4. - CUALIDADES DEL PERSONAL: Consideran habilidades como:

c) CORTESIA Amabilidad, respeto y consideracin del personal de contacto.

a) COMPETENCIA posesin de las habilidades requeridas y el conocimiento a desarrollar.

b) CREDIBILIDAD Honestidad del prestador del servicio.

a) ACCESO Facilidad de contacto 5.- EMPATIA Incluye:

b) COMUNICACIN Mantener a los clientes informados en un lenguaje que ellos puedan entender y ponerle atencin al cliente.

c) ENTENDIMIENTO AL CLIENTE Hacer el esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades.

CUAL ES EL FACTOR MAS IMPORTANTE?

Todos los clientes/usuarios solicitan productos y servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta, por consecuencia, lo ms importante es el factor de Cumplimiento, el cul representa el 60% de la evaluacin.

Los otros 4 factores unidos slo pueden significarle un 40% en la evaluacin del cliente. Debido a esto, cualquier institucin que busque mejorar el servicio debe saber que invertir recursos en estos cuatro factores slo originarn un desembolso y muy pocos resultados.

De hecho, la gran mayora de los esfuerzos de las instituciones por mejorar su servicio, se enfocan en los factores que no son importantes, razn por la que estos intentos han fracasado rotundamente.

Algunas empresas han intentado mejorar la atencin al cliente (contratando ms personal, exigindoles sonrisa para los clientes, amabilidad, etc.) pero no es suficiente si no se cumplen las promesas de venta. Mucho menos los intentos de uniformar al personal o remodelar oficinas.
En primera instancia, si lo que buscamos es que el cliente vuelva a vivir la experiencia de solicitar un servicio con la institucin, debemos saber que lo ms importante es el CUMPLIMIENTO.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL CLIENTE PARA ESTABLECER SUS EXPECTATIVAS.

Los niveles de expectativas de los clientes son dinmicos y fluctan en respuesta a una variedad de factores, aunque ambos niveles tienen variaciones, el nivel de servicio deseado tiende a cambiar ms lentamente y en cantidades ms pequeas que el nivel adecuado Los factores que influyen directamente en el establecimiento de expectativas de servicio (en el nivel bsico) son:

1.- PROMESAS DIRECTAS: Promesas de cumplimiento hechas durante la prestacin del servicio, tales como fecha de entrega, tipo de respuesta, etc.

2.- PROMESAS INDIRECTAS: Son entendidas por el usuario en base a algunos hechos o antecedentes, por ejemplo: Precios altos, falta de comunicacin. En realidad no se elabora una promesa al cliente por parte de la empresa, pero para el cliente s existe una promesa. La mayora de las promesas indirectas generan insatisfaccin en los clientes. Hemos descubierto tres diferentes variables:

A) Promesas ambiguas. Aquellas promesas que no se establecen con el cliente, pero que el cliente considera que s se hicieron, al quedar en el aire una confirmacin o una negacin de la misma.

Ejemplo:
El cliente llama a la institucin y solicita un avance de su cuenta o su factura de pago desde dos das antes del vencimiento de su pago. El empleado responde: Djame ver que puedo hacer y le llamo en diez minutos .
Si la llamada no llega (no se confirma que se pueda, pero tampoco se niega), el usuario pensar que la institucin podr cumplir con sus requerimientos. l esperar que su estado de cuenta o factura est lista.

Ejemplo:
Un cliente acude a una institucin y observa el Manual de Trmites y Servicios con atencin. Si el Manual no incluye una nota que diga que los requisitos de un trmite se han actualizado; el usuario asumir una promesa indirecta de que s podr llevar a cabo el trmite, con las caractersticas que l necesita. Sobra decir que si al solicitarlo, se le dice que los requisitos son diferentes a los que l tiene contemplados, el cliente se molestar bastante.

Cabe destacar que las promesas ambiguas son muy comunes en la mayora de las organizaciones y slo generan decepcin en los clientes.

Son las instituciones las que hacen o dejan de hacer las promesas con los clientes.

B) Promesas poco concretas.- Son aquellas promesas que se establecen con el cliente, pero que su rango de cumplimiento es tan amplio, que los clientes lo ajustan a sus necesidades (o deseos) y tambin provocan molestia en el cliente, aunque la empresa en apariencia las cumpla.

Ejemplo:
El Servicio de expedicin de licencias de construccin establece: Todo trmite recibido antes de las 10 A.M. tendr respuesta al da siguiente por la tarde. Qu significar por la tarde para un ciudadano? A las 2, 4,7 de la tarde. Si alguien la espera respuesta a las 3 de la tarde y la recibe a las 5 Usted cree que se molestar con el servicio????

Ejemplo:
En una cierta rea de atencin ciudadana se le dice al usuario. Estimado usuario la informacin que nos solicita, se la otorgaremos en un momento . Un momento, significar 5 minutos, 10, 30 minutos o cuntos? Es posible asegurar que cualquier cliente estar molesto de recibir la informacin en un lapso mayor al que espera, por no haber sido especficos. Este tipo de promesas son muy peligrosas, porque adems de que generan descontento en el cliente; si la institucin no mide adecuadamente el cumplimiento de cada una de ellas, puede asumir que el cliente no tiene razn para estar molesto y le restarn la importancia que tiene. Es necesario evitar hacer promesas de este tipo, reduzca al mximo el tiempo de desempeo de la promesa, para evitar malos entendidos que slo perjudican a la institucin y al cliente.

C) Ocasiones anteriores.- Este tipo de promesas el ciudadano las imagina debido a que ya tuvo una experiencia con la dependencia anteriormente, y como recibi algo adicional en esa ocasin, esta vez ser un hecho que volvern a hacerlo. Estas conjeturas por parte del cliente, tambin generan decepcin e incumplimiento.

Ejemplo:
Si usted fue a una oficina de gobierno y en esa ocasin ofrecan servicio gratuito de caf, la prxima vez que visite la misma oficina, o al siguiente da, espera invariablemente el servicio de caf. Si no es as, la persona se molestar porque no cumplieron con sus expectativas.

Ejemplo:
Si un cliente visita una oficina de Tesorera, y recibe un servicio determinado (en variedad, horario, alternativas, estacionamiento, etc.) sin conocer las dems oficinas de la tesorera en la ciudad, esperar invariablemente encontrar las mismas alternativas de servicio en cada una de ellas.

3.- ROL DEL CLIENTE: La percepcin del cliente del grado en que el ejerce influencia sobre el servicio que recibe.

EJERCICIO: IDENTIFICANDO Y CONTROLANDO LAS EXPECTATIVAS

Anote ejemplos de cmo estos conceptos los aplica actualmente en su mbito de trabajo, o bien ejemplos de cmo puede aplicarlos en el futuro. PROMESAS DIRECTAS.-

PROMESAS INDIRECTAS.-

ROL DEL CLIENTE.-

La Satisfaccin del Cliente/Usuario

Todo aquello que se mide, se puede mejorar

El hecho de dar cumplimiento a las expectativas de los usuarios, exige la definicin de indicadores

El conocimiento del grado de satisfaccin o insatisfaccin del usuario, nos permite incorporar acciones de mejora a nuestros procedimientos de atencin

La Satisfaccin del Cliente/Usuario Si la medicin de algn indicador nos muestra

Valores de insatisfaccin mayores a 20%
La ventaja competitiva de la institucin

Valores de insatisfaccin menores o iguales a 6%

La ventaja competitiva de la institucin

Indicadores
Los indicadores deben ser usados para: Evaluar desempeo proceso vs metas de mejoramiento. Mostrar tendencias, evaluar efectividad y detectar seales oportunas de precaucin. Proveer medios para evaluar las medidas preventivas y correctivas. Caractersticas de los buenos indicadores: Poder medirse frecuencia, cantidad Tener significado reconocido por quienes lo usan, qu es y qu pretende medir. Poderse controlar

La Satisfaccin del Cliente/Usuario

Elementos para la medicin de la satisfaccin de los usuarios

Encuestas

Objetivo: Recoger las percepciones de

los usuarios en los rubros del inters de la institucin

Orientacin: Medir aquello que nos

interesa relativo proporcionado al servicio

Periodicidad: diaria, semanal,

mensual, bimestral, etc.

Anlisis e interpretacin:
manejo de la informacin recolectada

Cuadros 7.1 y 7.2

La Satisfaccin del Cliente/Usuario

Otras formas de captar informacin de los usuarios

Ejemplo encuesta
Cmo percibi Usted? MM M calidad de la atencin ofrecida por la 1 La institucin para efectuar su trmite o solicitar 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
su servicio? El cumplimiento de nuestra institucin? La informacin que le otorg nuestro personal sobre el procedimiento para efectuar su trmite o solicitar su servicio? La asesora en la solucin de sus dudas o problemas? La limpieza de nuestras instalaciones? La comodidad de nuestras instalaciones? La claridad de nuestros sealamientos o rtulos indicativos? El tiempo de respuesta a su peticin? El tiempo para su atencin? La facilidad para el llenado de los formatos? Nuestro procedimiento de atencin a usuarios? El esfuerzo de la institucin para darle una atencin de calidad?

MB

MM: Muy malo M: Malo R: Regular

B: Bueno MB: Muy Bueno

Ejemplo encuesta
I.- Cmo describira a nuestra institucin? (Encierre en un crculo los aspectos que percibe). 1. Confiable 2. Eficiente 3. Amistosa 4. Innovadora 5. Competente 6. Responsable II. Clasifique el servicio prestado por nosotros (Marque con una X un nmero para cada situacin). Sobresaliente Bueno Promedio Malo No se aplica a. Eficiencia del personal 5 4 3 2 1 b. Amabilidad c. Rapidez 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1

III. Cmo nos evala, en comparacin con experiencias anteriores (Si han existido). Calidad de la Atencin Tiempos de respuesta Tiempos de espera Requisitos solicitados Instalaciones Mejor 3 3 3 3 3 Igual 2 2 2 2 2 Peor 1 1 1 1 1

Otros indicadores

R A PI D E Z

La gente de hoy est menos dispuesta a perder el tiempo La rapidez ha adquirido el poder de revalorar o demeritar una institucin Los usuarios gravitan alrededor de una institucin que valore su tiempo

Otros indicadores

F A C I L I D A D

Facilidad

es

sinnimo

de

comodidad

A los ojos de los usuarios las instituciones tienen un coeficiente de comodidad El usuario calcula el CC de la siguiente manera:

CC =

Su deseo de quedar satisfecho Entre la molestia a soportar

Es evidente que los resultados que arrojen los esfuerzos de evaluar los servicios, debern tener como consecuencia la puesta en marcha de acciones de mejora, con la finalidad de elevar la calidad de la prestacin de la atencin y servicio ciudadano.

Cul sera la opcin ms viable para evaluar el servicio que prestamos en nuestras reas?. Describir!