Ministre de lEnseignement Suprieur et de la Recherche Scientifique Ecole Nationale Suprieure dInformatique

Mmoire de fin dtudes

Option: SI
Thme

Conception et ralisation dun outil daide la constitution dune source de connaissance sur le client
Ralis Par : Zeggari Nabil Kouicem Amine

Propos et encadr Par : Mme. F. Nader Mr. R. Chalal

Promotion 2012/2013

Introduction Gnrale
Contexte
Techniques Etat culturels Fournisseur Economiques

Client
Dmographiques Entreprise

juridiques

Partenaire

Concurrent Macro Environnement

2

Micro Environnement

Introduction Gnrale
Contexte
Lidentification;
La capture; Le stockage; Le partage; La rutilisation des connaissances clients;

Gestion de connaissance Client client

Problmatique et objectifs

Synthse bibliographique

Plan

Modlisation du client Conception de loutil support du mta modle Dploiement du systme

Conclusion gnrale et Perspectives

Introduction Gnrale
Problmatique

La non disponibilit des

informations sur le client

Lhtrognit des sources

de donnes client externes

La non structuration et la non

exploitation des donnes client internes
5

Introduction Gnrale
Objectifs du projet

Structurer et exploiter les donnes externes sur le client pour aider la prise de dcision

Rendre disponible les donnes internes sur le client pour le dcideur

Introduction Gnrale
Dmarche opte pour le projet

Etude bibliographique
Identification du concept client Etude des visions client dans la pratique et dans la
1 Octobre

Modlisation du client
Proposition dun Mta modle client
1 fvrier

Conception de loutil
Architecture du systme Description des modules

Ralisation
Architecture de
dploiement Politique de scurit

de la solution

recherche
15mars 1mai

Synthse bibliographique
8

Synthse bibliographique
Le client

Client inactif

le client est un acteur qui simplique dans le but d'acheter les biens et les services d'une autre entreprise [Imhoff, 2001]

Client actif
9

Synthse bibliographique

Domaine pratique

Domaine de recherche

La vision client dans le monde des entreprises

La vision client dans la recherche

Client

10

Synthse bibliographique
Les visions client dans la pratique
Ensemble de tables de donnes sur le client
Ensemble de rapports dtude, des enqutes et des analyses ralises sur le client

Commercial Marketing

Client
CRM R&D Innovation
11

Ensembles des bases de donnes et des rapports danalyse sur le client

Synthse bibliographique
Le CRM et le cycle de vie du client
Profit
Client Gestion des rgulier
nouveaux clients

Cycle de vie du client

Attraction Indentification 0 prospects

Prospect
Gestion des

Nouveau client

CRM
Gestion de la rcupration des clients

Gestion de la Fidlisation satisfaction client

Client perdu

Composants CRM

[Moisand, 2002]

12

Synthse bibliographique
Les visions client dans la recherche
Modle dynamique de la gestion de la relation client

Park et Kim en 2003

Tomasz en 2012

Modle de la modlisation de linsolvabilit des clients

Client
Le modle du systme de la gestion relation client bas sur la fouille de donnes
Zhao en 2011 Hsieh en 2004 Kotler et Dubois en 2000 Modle des critres de segmentation

Modle conceptuel de la modlisation du comportement client

13

Synthse bibliographique
Modle du Zhao
Fouille de donnes, traitement analytique

Centre dappel Internet

Prparation des donnes

Dveloppement de base de donnes

Vente

Fax Tlphone

Entrept des donnes

Connaissance client

Gestion Services client

Personale de lentreprise

Base de connaissance Prparation des donnes client La fouille de donnes Application des rsultats
14

Synthse sur le client

Identification du client Cycle de vie du client Classification des donnes client

Donnes client sont internes et externes

Donnes client sont des ensembles des bases de donnes et des rapports dtude

Sources des donnes client htrognes

Systme dinformation client

15

Modlisation du Client
16

Modlisation du client
Dmarche opte pour la modlisation du client
Le client dans la recherche
Etude

Le client dans la pratique

Etude

Construire un systme dinformation orient client

Classification des donnes sur le client

Construire le mta modle client

Mta modle client

17

Modlisation du client
Diffrents composants du mta modle client
Donnes Comportementales Donnes Identitaires Donnes Gographiques 2 3 Donnes Relationnelles

Donnes Sociales

Mta Modle Client

Donnes 5 Sociodmographiques Donnes Rglementaires

18

Donnes sur les Actions de lentreprise

Modlisation du client
Diffrentes sources dinformation sur le client
Sources dinformations externes
Sont les sources dont lentreprise na pas le pouvoir de les acqurir sans payer.

Sources dinformations internes

Sont les sources dont lentreprise a le pouvoir dy accd aux informations quelles contiennent. Ces informations sont faciles obtenir et peu coteuses.

Etudes BDD brevets Web

BDD

19

Modlisation du client
Principe de fonctionnement du mta modle client
Donnes Client
Sources de donnes externes Contrle et Filtrage des donnes Saisie manuelle Principe de classement des donnes client par nature Services Entreprise

Commercial

Chargement

Sources de donnes internes

BDD Unique

Analyser & Reconstitution

Technologies danalyse: Fouille de donnes

Marketing Rclamation R&D Production

Chargement automatique

Couche des sources

Couche des donnes

Couche danalyse

Couche dapplication
20

Conception de loutil support du mta modle client

21

Conception de loutil support du mta modle client

Dmarche adopte pour la conception
Objectifs fixs

Architecture du systme Fonctionnalits mtiers du systme Modules techniques du systme

Contrainte darchivage

Contrainte de golocalisation et de visualisation

Diagramme de classe
22

Conception de loutil support du mta modle client

Objectifs du systme

Construire un systme dinformation orient client Structurer et exploiter les donnes externes sur le client Centraliser et reconstituer les donnes client

23

Conception de loutil support du mta modle client

Architecture du systme
Rsultats danalyse pour le dcisionnel
BDD Brevets Salons & foires

Web

Chargement des donnes

Dcideur

Commercial

Contrle

Sources externes Veilleur

Sources internes

BDD Client

Exploiter & Analyser

Tableau de bord

Marketing
Services Client Production R&D

BDD Rclamation BDD Marketing BDD Contact BDD Vente

Reporting

SIG
24

Conception de loutil support du mta modle client

Catgories des fonctionnalits mtiers du systme
Gestion des actions de lentreprise Segmentation Promotion Enqute et questionnaire Action commerciale Gestion des informations client
Information sociale Information commerciale Information gographique Information identitaire

Analyse et visualisation des donnes client

Analyse global de la clientle Analyse par domaine Analyse par client Visualisation gographique

Gestion des documents

Gestion des documents client Gestion des rfrences dinformations

25

Conception de loutil support du mta modle client

Les modules qui composent le systme

Alimentation

Gestion des sources

Une vision 360 sur le client

GED

Outils Support

SIG

Tableau de bord
26

Conception de loutil support du mta modle client

Alimentation de la base de donnes
Web Chargement automatique BDD Brevets Salons & foires

BDD Vente BDD marketing

BDD Client

BDD rclamation

Saisie manuelle

BDD contact

27

Conception de loutil support du mta modle client

Gestion des sources des donnes sur le client
Sources formelles Sources informelles Sources primaires Sources secondaires Veilleur

BDD Sources

Analyse des sources Reporting

Par source Par catgorie

28

Conception de loutil support du mta modle client

Tableau de bord
Analyse par client
Analyse comportementale Analyse commerciale

Analyse par domaine

Vente

Analyse dmographique

BDD Client

Commande
Rclamation Contact Action de lentreprise

Analyse globale
Evolution du chiffre daffaires Evolution des la clientle Etc.

Reporting Dcideur

29

Conception de loutil support du mta modle client

Systme dinformation gographique

Reconstitution
BDD spatial

Visualisation de la dispersion de la clientle, les concurrents et les filiales

Analyse commercial epar rgion

Visualisation des donnes gographiques

BDD Client

Dcideur

30

Conception de loutil support du mta modle client

Gestion lectronique des documents client
Insertion, modification, suppression, visualisation et recherche dun document

Documents client

BDD Client
Rfrences dinformation
BDD GED

Utilisateurs

31

Dploiement du systme
32

Dploiement du systme
Environnement de dveloppement
Langage de dveloppement
Java : Swing, Itext, Geotools, JfreeChart, Jpedal; JDK 1.6

Systme de gestion de base de donnes

PostgrSQL 9.0 PostGIS 2.0

Autres outils
Alfersco 4.2 Quantum GIS 1.8
Quantum GIS 33

Dploiement du systme
Architecture physique du systme
BDD du Mta Modle BDD spatiale

Authentification

BDD

Serveur BDD Connexion Outil support

Utilisateurs

BDD GED

Serveur GED
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Dploiement du systme
Politique de scurit
Contrle des champs de saisies Gestion de la redondance Contrle dintgrit des dates Intgrit des donnes Confidential -it des donnes Physique Logique Base de donnes Application Planification des plans de secours Duplication des donnes Sparation entre le serveur de GED et le serveur de la BDD Disponibilit du systme

Systme dexploitation

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Dploiement du systme
Privilges
Administrateur : Veilleur :
Alimentation du modle Gestion des sources de donnes Gestion lectronique des documents Tous les privilges

Dcideur:
Tableau de bord Systme dinformation gographique Gestion lectronique des documents
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Dploiement du systme
Prsentation de loutil support du mta modle client

37

Conclusion gnrale et perspectives

38

Conclusion gnrale

Adoption de la dmarche dintgration des vues

Proposition dun mta modle client

Ralisation un outil support du mta modle client Utilisation des technologies open sources

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Perspectives

Implmenter des outils de fouille de donnes pour une extraction approfondie des connaissances sur le client

Etendre le systme vers dautres sources de donnes client

Rassemblement avec dautres modles (concurrent, environnement, etc.)

Utiliser les Systmes de mdiation pour capter les informations client en temps rel
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Merci Pour Votre Attention

Questions ?