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QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos QUALIDADE TOTAL: Satisfao das pessoas => CLIENTES => COLABORADORES => ACIONISTAS => COMUNIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE
QUALIDADE INTRNSECA => Caractersticas especficas do produto; servio que definem a sua adequao necessidade do cliente. CUSTO => Refere-se ao custo operacional para produzir o produto. ENTREGA => Significa entregar ao cliente a quantidade certa, no local certo e na data certa. MORAL => Ambiente de trabalho com qualidade, respeito ao ser humano, tica no relacionamento. SEGURANA => O cliente e equipe devem se sentir seguros ao produzir os produtos e utiliz-los, portanto, no devem provocar riscos a sade aos usurios e membros da equipe.
GESTO DA QUALIDADE
ATENDER S ESPECIFICAES
SATISFAZER O CLIENTE
SUPERAR AS EXPECTATIVAS
-COMPONENTE ECONMICO
-IMAGEM DA EMPRESA -REDUO DOS CUSTOS DA QUALIDADE
CONCEITO
ANOS 70 80 90
-MELHORIA CONTNUA
A SATISFAO DO CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO
CLIENTE = INVESTIMENTO
Um cliente satisfeito... ... comenta com quatro outras pessoas sua satisfao
Um cliente insatisfeito... ... divulga a vinte e sete outras pessoas sua insatisfao
A conquista de um novo cliente cinco vezes mais cara que a manuteno de um existente
O QUE ISO?
International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao)
Organizao no governamental.
Elabora normas de aplicao internacional. Fundada em 23/02/47 sede em Genebra (Suia).
FOCO NO CLIENTE
LIDERANA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
4.
5. 6.
ABORDAGEM DE PROCESSO
ABORDAGEM SISTMICA MELHORIA CONTNUA
7.
8.
Requisitos
Satisfao do cliente
Princpio 2 - Liderana
Os lderes estabelecem unidade de objetivo, orientao e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficcia e da eficincia.
OBJETIVO DO SGQ
Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de processo. Assegurar a melhoria continua do processo. Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do processo. Monitorar a satisfao dos clientes.
INTRODUO
01 - Generalidades
A adoo do SGQ deciso estratgica de cada organizao. Desenvolvimento e implementao do SGQ especfico de organizao. cada
No objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade da documentao. Nota- serve para orientar ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da prpria organizao. Os princpios da qualidade declarados na NBR ISO 9004 serviram como base para o desenvolvimento desta norma.
INTRODUO
02 Abordagem de Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para aumentar a satisfao do cliente.
A abordagem de processo enfatiza a importncia:
- do entendimento e atendimento dos requisitos; - da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
- da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos;
CONCEITO DE PROCESSO
Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com incio e fim definidos, atravs das quais so elaborados produtos e servios.
MATERIAL PRODUTO
ENERGIA
INFORMAES
PROCESSO
SERVIOS
SADAS
= Resultado do processo; aquilo que recebido pelo cliente (interno ou externo). Servios, informaes, materiais e equipamentos, materiais processados.
cliente no percebe somente o resultado da atividade e/ou servio prestado, mas sim a sequncia, srie de atividades, eventos diferentes gerados pela empresa durante a prestao do servio, entrega do produto: ele percebe o processo.
O
passar
por
Processo A
E
S E
Processo B
S E
S E
Processo C
Processo D
(planejar) estabelecer os objetivos e processos necessrios para atingir os resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da organizao.
Do (fazer) implementar os processos. Check
(checar) monitorar e medir os processos e o produto em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
Action
AGIR:
CORRETAMENTE E/OU PREVENTIVAMENTE
PLANEJAR:
A
MELHORIA CONTNUA
CONTROLAR:
VERIFICAR OS RESULTADOS DOCUMENTADOS FRENTE AO REALIZADO
FAZER:
C L C I E N T E
R E Q U I S I T O S
ENTRADA
RESPONSABILIDADE DA DIREO
GESTO DE RECURSOS
S S T T I I S S F F A A O O
REALIZAO DO PRODUTO
C L C I E N T E
INTRODUO
03 Relao com ISO 9004
ISO 9001 e ISO 9004: um par consistente.
Desenhadas para serem utilizadas em conjunto. Podem ser utilizadas isoladamente. ISO 9001 especifica requisitos para o SGQ que podem ser utilizados para certificao ou fins contratuais. ISO 9004 fornece orientao para um SGQ em relao melhoria do desempenho global da organizao e sua eficincia.
INTRODUO
04-Compatibilidade com outros sistemas de gesto
objetivo que o referencial seja compatvel com outros sistemas de gerenciamento.
Princpios de sistemas comuns com ISO 14001.
1 OBJETIVO
Generalidades
- necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.
- pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.
1 OBJETIVO
Aplicao
Os requisitos so genricos.
Os requisitos
seu produto.
REQUISITOS
Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta norma. Identificar os processos necessrios para o SGQ e sua aplicao por toda a organizao.
Determinar a sequncia e interao destes processos. Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes. Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento dos processos.
Implementar aes necessrias para atingir os resultados e a melhoria contnua desses processos.
planejados
A organizao deve assegurar o controle dos processos adquiridos externamente que afetam a qualidade do produto final. O controle desses processos devem estar identificados no SGQ da organizao.
A documentao do SGQ deve incluir: Declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade. Manual da qualidade. Procedimentos documentados requeridos pela norma. Documentos necessrios para que a organizao assegure o planejamento, operao e controle eficaz dos seus processos.
O manual deve incluir: O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses. Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referncia eles. Descrio da interao dos processos do SGQ.
Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso. Assegurar que os documentos permaneam legveis, prontamente identificveis. Assegurar que os documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio seja controlada. Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Os registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
A alta direo deve fornecer evidncias do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do SGQ e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante:
a comunicao organizao da importncia de atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios. o estabelecimento da poltica da qualidade. a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade. a conduo de anlises crticas pela alta direo.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.3 Poltica da Qualidade
A alta direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade. A alta direo deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A alta direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas por toda a organizao.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.2 Representante da Direo
A alta direo deve indicar um membro da organizao que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
Assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar alta direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria. Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. Nota: A responsabilidade do representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.3 Comunicao Interna
A alta direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do SGQ.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.6 Anlise Crtica pela Direo 5.6.1 Generalidades
A alta direo deve analisar criticamente o SGQ da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise critica deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade. Deve ser mantidos os registros das anlises crticas pela alta direo.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.6 Anlise Crtica pela Direo 5.6.2 Entradas para Anlise Crtica
Devem incluir informaes sobre:
Realimentao de cliente.
Desempenho de processo e conformidade de produto. Situao das aes preventivas e corretivas. Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo. Mudanas que possam afetar o SGQ. Recomendaes para melhoria.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.6 Anlise Crtica pela Direo 5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
Devem incluir decises e aes relacionadas a:
Melhoria contnua da eficcia do SGQ e seus processos. Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente. Necessidades de recursos.
6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia. Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
6. GESTO DE RECURSOS
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados.
6. GESTO DE RECURSOS
6. Recursos Humanos 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento.
A organizao deve:
Determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto. Fornecer treinamento ou tomar aes para satisfazer essas necessidades de competncia. Avaliar a eficcia das aes executadas. Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e experincia.
6. GESTO DE RECURSOS
6.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, quando aplicvel:
edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas. equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).
6. GESTO DE RECURSOS
A organizao deve determinar e gerenciar as condies de ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
7. REALIZAO DO PRODUTO
Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planejamento deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
Deve determinar, quando apropriado:
Objetivos da qualidade e requisitos para o produto. A necessidade para estabelecer processos e documentos, e prover recursos especficos para o produto.
Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como critrio para aceitao do produto.
Registros necessrios para fornecer evidncias de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos. A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operaes da organizao.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar:
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega.
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para uso especificado ou intencional, onde conhecido. Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto. Qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a cliente 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos). E deve assegurar que: Os requisitos do produto esto definidos. Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos. A organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a cliente 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise. Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
7. REALIZAO DO PRODUTO
Informaes sobre o produto. Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas. Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar: Os estgios do P&D. A anlise crtica; verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do P&D. Responsabilidades e autoridades para P&D. A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. As entradas devem incluir: Requisitos de funcionamento e de desempenho. Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. Onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes. Outros requisitos essenciais para P&D. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no conflitantes entre si.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
As sadas de P&D devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificao em relao s entradas de P&D e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As sadas de P&D devem:
Atender aos requisitos de entrada para P&D. Fornecer informaes para aquisio, produo e para fornecimento de servio. Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto. Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para o seu uso seguro e adequado.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de P&D, de acordo com disposies planejadas:
Avaliar a capacidade dos resultados de P&D em atender aos requisitos. Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias. Os representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do P&D devem estar includos entre os participantes destas anlises. Devem ser mantidos registros dos resultados destas anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de alteraes de P&D
As alteraes de P&D devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise crtica das alteraes de P&D deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio
Assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4 Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:
Aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento. Qualificao de pessoal. Sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4 Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados. Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao do produto.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio
Planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, como aplicvel: A disponibilidade de informaes que descrevem as caractersticas do produto. A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio. O uso de equipamento adequado. A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio. A implantao de medio e monitoramento. A implementao da liberao, entrega e atividades ps- entrega.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e fornecimento de servio
Deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subsequentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou servio tenha sido entregue. A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto.
Deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.4 Propriedade do Cliente
A organizao deve: Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros. Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 Produo e Fornecimento de Servio
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrio para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser:
Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para a calibrao ou verificao deve ser registrada. Ajustado ou reajustado, quando necessrio. Identificado para possibilitar que a situao de calibrao seja determinada. Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio. Protegido de dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medies anteriores quando constar que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado.
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
Devem ser mantidos registro sobre a natureza das no- conformidades e quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas.
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade.
Fornecedores.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das noconformidades encontradas.