Universidad del Sur

Maestra en Telecomunicaciones

Modelos, procesos, tcnicas para impactar con tecnologas de informacin en las organizaciones. CRM, BPMN, BIZAGI

Presenta: Ing. Marcos Antonio Magaa Moreno Materia: Administracin de Tecnologas de Informacin

Catedrtico: Mtro. Horacio Ruiz Corzo

Septiembre 2013

Que es CRM?
Customer Relationship Management (manejo de relacin con el cliente). Planificacin y gestin de los diferentes puntos de contacto con clientes actuales y potenciales, recogiendo y analizando la informacin disponible sobre sus necesidades y expectativas y su respuesta a las propuestas de la marca.

Cual es el objetivo de un CRM?

Busca maximizar el beneficio para ambas partes, mediante la puesta en marcha de un plan de comunicaciones relevante para el cliente y eficaz en trminos de marketing para la marca.

CRM es una TI o una estrategia?

Se puede decir que CRM no es una TI o una estrategia, sino una combinacin de ambos. Es decir, implica estrategias, procesos y tecnologas de informacin que buscan mejorar la interaccin de la organizacin con sus clientes y aumentar la fidelidad de los mismos para con ella.

Ventajas de un CRM
CRM implica:
Conocer a fondo el comportamiento de los clientes. Buscar la manera ptima de comunicarse con ellos. Mantener registros de dichas comunicaciones. Usar esta informacin para mantener satisfechos a los clientes. Finalmente mejorar la rentabilidad de la organizacin.

Desventajas de un CRM
Si el software es el propietario, la empresa necesita pagar a los desarrolladores del software, a los administradores del sistema y a la gente de mantenimiento para que el software siga funcionando. Tambin es importante mantener los respaldos de la informacin, que agregan un gasto para que funcione una solicitud personalizada de CRM.

Que es BPMN?
Business Process Model and Notation (BPMN) es una notacin grfica que describe la lgica de los pasos de un proceso de Negocio. Esta notacin ha sido especialmente diseada para coordinar la secuencia de los procesos y los mensajes que fluyen entre los participantes de las diferentes actividades. BPMN proporciona un lenguaje comn para que las partes involucradas puedan comunicar los procesos de forma clara, completa y eficiente. De esta forma BPMN define la notacin y semntica de un Diagrama de Procesos de Negocio (Business Process Diagram, BPD).

Porque modelar con BPMN?

BPMN es un estndar internacional de modelado de procesos aceptado por la comunidad. BPMN es independiente de cualquier metodologa de modelado de procesos. BPMN crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre los procesos de negocio y la implementacin de estos. BPMN permite modelar los procesos de una manera unificada y estandarizada permitiendo un entendimiento a todas las personas de una organizacin.

Qu es BizAgi?
Bizagi Process Modeler
Bizagi Process Modeler es un freeware para diagramar, documentar y simular procesos de manera grfica en un formato estndar conocido como BPMN (Business Process Modeling Notation). Los procesos y su documentacin correspondiente pueden exportarse a Word, PDF, Visio, la web o SharePoint3 para compartirlos y comunicarlos.

Qu es BizAgi?
Bizagi BPM Suite La Suite consiste de dos herramientas:
En Bizagi Studio el usuario define el modelo asociado al proceso de negocio (flujograma, reglas de negocio, interfaz de usuario, etc) para la ejecucin del mismo. Los modelos se guardan en una base de datos y son utilizados posteriormente en la ejecucin por Bizagi BPM Server. Bizagi BPM Server ejecuta un Portal de Trabajo para los usuarios finales en un PC o cualquier dispositivo mvil.

Qu es BizAgi?
Bizagi BPM Suite tiene varias caractersticas como:
Seguimiento y monitoreo. alarmas y notificaciones. anlisis de desempeo. reportes, auditora y trazabilidad, enrutamiento de la carga de trabajo y movilidad. Bizagi BPM Suite se puede integrar con sistemas CRM y ERP.

Fuentes consultadas
CRM: Pagina web: Technology Evaluation Center blog. Ao: 2011 Autor: Technology Evaluation Centers, Inc., fecha de consulta: 26 de Septiembre de 2013 URL:http://blog.technologyevaluation.com/foro-empresarial/2008/01/08/crm%C2%BFsoftware-o-estrategia/ BPMN: Documento Introduccin a BPMN del sr. White, Fecha de consulta: 26 de septiembre de 2013, disponible en la URL: http://www.omg.org/bpmn/Documents/Introduction_to_BPMN.pdf Especificacin de BPMN, Fecha de consulta: 26 de septiembre de 2013, disponible en la URL: http://www.omg.org/bpmn/Documents/BPMN_1-1_Specification.pdf BizAgi: Pagina web: BIZAGI, ao 2002 2013. Autor: Demand faster results TM, Fecha de consulta: 26 de septiembre de 2013, URL: http://www.bizagi.com/index.php/es/productos/bizagi-process-modeler