Management hotelier

Conf. Univ. dr. ADRIANA ANCA CRISTEA

2012

Structura cursului
1. Piaa industriei hoteliere 2. Formele de exploataie hotelier 3. Managementul activitii de cazare 4. Managementul activitii de alimentaie 5. Politica de vnzare a serviciilor hoteliere 6. Gestiunea informatizat a activitilor hoteliere

Tematica referatelor

Analiza cererii, ofertei i concurenei pe piaa industriei hoteliere; Particulariti ale diferitelor forme de exploataie hotelier; Standarde operaionale specifice activitii de cazare; Tarifele hoteliere i politica de vnzare; Standarde operaionale specifice actitii de producie culinar; Sigurana alimentului Organizarea actitii de banqueting; Sistemul informaional i sistemele de gestiune informatizat n hotel; Indicatori economico-financiari specifici activitii hoteliere i de alimentaie

Bibliografie
1. A.Cristea Tehmhnologia activitilor de turism Ed. PRO Universitaria, 2007, Bucureti; 2. C.Florea - Manualul directorului de restaurant Ed. THR-CG,Bucureti 2005; 3. N. Lupu - Hotel, economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2009.

Evaluare final

Lucrare scris 50% din evaluarea final Proiect 40% din evaluarea final Prezen 10% din evaluarea final

Bibliografie suplimentar
Berechet G., Manualul practic al buctarului,Colecia THR, Bucureti, 2008. Cristea A., Stnciulescu D., Tehnologie hotelier-Front-office, Editura Gemma Print, Bucureti, 2006 Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004. Chiriac C., Cristea A., Animaia n turism i industria ospitalitii, Editura Gemma Print, Bucureti, 2003 Berechet G., Manualul practic al buctarulu,Colecia THR, Bucureti, 2008. Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a II-a, Editura VNB SUA 1995. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tinc C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004. Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002.

 Mihail A., Tehnologie hotelier-Housekeepeng, Editura Gemma Print, Bucureti 2006 Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000. Nilcolecu R., (Traducere i adaptare), Somelierul profesia viitorului, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1999. Savu C., ( coordonator), Cerine igienice generale i aplicarea principiilor HACCP, Editura Proema, Baia Mare, 2007. Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998. * * FIHR Regulamentul hotelier naional. * * Proecia mediului n hotel i restaurant-Ghid practice FIHR 1997.

Industria ospitalitii
Concept Caracteristici Funcii

Conceptul de ospitalitate
Ospitalitatea este considerat deosebit
de important nc din antichitate, nct Zeus nsui era considerat patronul ospeiei.

Industria ospitalitii n sens larg

cuprinde toate resursele care pot transforma un client n oaspete, cu toat atenia i cldura asociate.

Caracteristicile ospitalitii
Ospitalitatea este o atitudine, o abordare care presupune plasarea clienilor pe primul plan i asigurarea satisfaciei lor mai presus de toate.

Condiii de realizare
Confort Siguran Funcionalitate Personalizarea serviciilor Calitate Promtitudine

Funciile industriei hoteliere

Funcie economic Funcie social Funcie cultural

Ateptrile clieilor
Profesionalism, Prietenie, Curtoazie Empatie Responsabilitate Flexibilitate Discreie

Piaa industriei ospitalitii

Poziia n industria turismului Coordonatele pieei internaionale/naionale Tendine n industria ospitalitii

Poziia n industria turismului

Client

Intermediari Industria ospitalitatii Transportatori

Coordonatele pieei specifice naionale

Numrul total unitilor Structura tipologic a unitilor Structura pe categorii de confort a unitilor Capacitatea total de cazare Coeficientul de utilizare a capacitii totale

Tendine n industria ospitalitii

Standardizare Internaionalizare Integrare Specializare Diversificarea serviciilor Personalizarea serviciilor

Forme de exploatare
Hoteluri /restaurante independente Lanuri voluntare Lanuri integrate

Dezvoltarea lanurilor Contract de management Contract de franciz

Top 10 contract de franciz

Top 10 contract de management

Grupuri hotelire reprezentate n Romnia

Marriott International Hilton Hotels Corp Ramada Hotels InrerContinental Hotels Group Accor Best Western Holidey INN Howard Johnson Radisson SAS

Evoluia industriei hoteliere

Evoluia industriei hoteliere n Europa Industria ospitalitii din SUA Industria hotelier din Bucureti

Evoluia industriei hoteliere n Europa

Perioada de nceput
n antichitate gzduirea cltorilor se fcea n:

hanuri clasificate pe dou ranguri, n case de oaspeii i mnstiri n Evul mediu - hanurile ofereau condiii modeste de gzduire i hran (Three Kings, Golden Lion, Cardinals Hat, Black Eagle, Two Sowrds.)

n perioada 1750-1825
hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele mai confortabile primul ghid turistice numit The Pilgrims Guide. Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat Of Travel,

Grand tour perioada de aur a cltoriilor

Din aceast perioad dateaz hoteluri ca: Dolder Grand - Zurich, Imperial - Viena, Vier Yahreszeiten Hamburg, Des Bergues - Geneva.

Hoteluri profesionale
Primul lan de hoteluri condus pe baza unei politicii de management centralizat este creat de Cezar Ritz: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), Lisabona Primele hoteluri de vacan au fost construite - n staiuni balneare ca: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains, - pe litoral (Coasta de Azur) - n staiuni montane din Alpi ca: Zermatt, St.Moritz.

Industria ospitalitii din SUA

Perioada colonial - s-au dezvoltat structuri de primire dup modelul adus de englezi.

nceputul secolului al XIX-lea

industria ospitalitii din SUA este considerat cea mai bun n acel moment Caracteristici: dezvoltarea hotelurilor de tranzit, dezvoltarea i diversificarea activitilor de agrement; crearea unui cadru confortabil i dezvoltarea serviciilor suplimentare n hoteluri, acestea fiind utilizate n mod frecvent ca locuine temporare.

Industria hotelier modern

la Boston se deschide primul hotel de clasa I, Tremont House, 1830-1850 se dezvolt Coasta Pacificului unde se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific, Palmer House. 1875 la San Francisco se deschide hotelul Palace, considerat cel mai scump i mai ornamentat hotel din acea perioad, cu o capacitate de 300 de camere.

Perioada 1900-1930
n anul 1908 se realizeaz primul hotel modern comerciale, Hotelul Buffalo Statler. 1910-1920 : Hotel Pennsylvenia - New York, Hotel Stevens - n Chicago, de 3000 de camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate de 1600 de camere.

Industria hotelier din Bucureti

secolului al XVII-lea - Hanul erban Vod, ctitorie a domnitorului erban Cantacuzino, a crui construcie a nceput nainte de 1681 - -n 1823, hanul avea 45 case (ncperi), peste 25 magazii, 17 buctrii i 4 sli mari la etaj; aici funcionau mai multe prvlii, ateliere, o moar cu cai; aici s-a instalat provizoriu i sfatul orenesc. Hanul a fost drmat n 1882, pe locul su construindu-se sediul Bncii Naionale. - -Hanul Sf. Gheorghe avea n 1698: cam 200 ncperiprvlii, pivnie i odi.

Secolele XVIII-XIX
Hanul Rou, 1798 Hanul Bossel, pe Calea Victoriei Hanul Gabroveni 1825-1850, dup 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal. Hanul Manuc, 1808

Din statisticile vremii aflm c:

n anul 1819 erau 77 de hanuri n Bucureti, n 1838 145, n 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc, Constantin-Vod, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i 28 mai mici.

n Guide de Voyageur Bucarest, din anul 1877, erau menionate:

Hotel Hugues 1841 Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental 1850, Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860, Hotel Lazr (apoi Englitera), Hotel de France, 1881 Hotel Stadt Pesth Hotel dOrient Hotel Herdan Hotel Luvru (actualul Capitol), Hotel Metropole (1877) care Hotel Union (1867 Hotel Regal (1867)

Inceputul secolului XX
Hotel Athne Palace, 19121914 Hotel Lido, 1930

Globalizarea industriei ospitalitii

Contractele de franiz ncepe s se aplice n domeniul hotelier din 1950, de lanuri hoteliere ca Hilton, Sheraton i Statler Contractele de management nceput s dezvolte n perioada 1970-1980, primele lanuri care au procedat astfel au fost Hilton i Hyatt.

Primele lanuri naionale dup 1950

Steigenberger - Germania, Oberoi - India, Accor - Frana, Dusit Thani - Thailanda, Mandarin Oriental and New World - Hong Kong, Shangri - Singapore, Ciga - Italia, Forte Hotels - Anglia, Othon - Brazilia, Quality Courts - SUA, Best Western - SUA, Best Eastern - SUA, Master Hosts - SUA.

Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional

Imobile: - private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale prietenilor sau rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n sistem part-time sau time-sharing); - n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc; - cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei; - colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii); - colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane; Mobile: - private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote; - cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote; - n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote; - colective: nave de croazier, camping, caravan.

Clasificarea unitilor de cazare

Criterii de clasificare: din punct de vedere al tipologiei din punct de vedere al categoriei de ncadrare din punct de vedere al destinaiei din punct de vedere al amplasrii din punct de vedere al fluctuaiei turistice din punct de vedere al dimensiunii din punct de vedere arhitectural etc.

Clasificrea structurilor turistice din Romnia Legislaie

H G nr.1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, denumit n continuare HG nr. 1051/03.03.2011 Norme metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 102 i 102 bis din 9 februarie 2011.

Structur de primire turistic cu funciune de cazare

hoteluri - apartament, moteluri, hosteluri, vile turistice, cabane turistice, sate de vacan, campinguri, csue de tip camping, apartamente i camere de nchiriat, nave fluviale i maritime de pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale, pensiuni agroturistice alte uniti cu funciuni de cazare turistic.

Documentaia
o declaraie standardizat dat pe propria rspundere certificat constatator, n original sau copie legalizat (activitile principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate); fia privind ncadrarea spaiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr.4 la prezentele norme, dup caz; fia privind ncadrarea spaiilor cu funciuni de alimentaie public conform anexei nr. 5 la prezentele norme, dup caz;

Retragerea certificatului de clasificare

Direcia General de Autorizare i Control poate retrage certificatul de clasificare atunci cnd : a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu; b) asigurarea funcionarii i ntreinerii corespunztoare a grupurilor sanitare; c) asigurarea unei temperaturi minime de 180C, pe timp friguros. n spaiile de cazare i de servire a mesei; d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar i de mediu; e) deinerea autorizaiilor/avizelor de prevenire i stingere a incendiilor - PSI n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora.

Clasificarea pe categorii de confort

Nr. crt

Tipul de unitate
Hotel, vil, pensiune turistic/ agroturistic (flori), nave de croazier Hotel apartament Motel, hostel bungalow, caban turistic, apartamente sau camere de nchiriat, pontoane, vase plutitoare

5 4 3 2 1
X X X X X X X X X X X X

1. 2. 3.

4.

Campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip camping

X X X X

Criteriile de clasificare
1. Criterii constructive - starea general a cldirii 2. Criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente: 3. Instalaii 4. Suprafaa minim a camerelor; 5. Suprafaa minim a bilor; 6. nlimea minim a camerelor; 7. nlimea minim a culoarelor i casei scrilor; 8. Numrul maxim de paturi n camer; 9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar n camer. 10. Dotarea cu mobilier i alte obiecte n: camer, baie, vestibul, salon Seif; 12. Telefon/fax; 13. Spaii de alimentaie: spaiu pentru pregtirea i servirea micului dejun, buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar de zi. 14. Dotri pentru congrese i alte manifestri; 15. Sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan; 16. Servicii suplimentare minime obligatorii; 17. Alte criterii

Clasificarea structurilor de primire n funcie de destinaie (motivaie) hotelul pentru oameni de afaceri hotelul de vacan hotelul pentru tratament hotelul de tranzit hotelul pentru sportivi

Clasificarea structurilor de primire n funcie de variaiile fluxurilor turistice

structuri de primire cu un singur vrf de sezon (var), din staiunile de pe litoral, din Delt, din refugiile montane; structuri de primire cu dou vrfuri de sezon (var i iarn), din staiunile montane i cele balneoclimaterice; structuri de primire cu caracter permanent, relativ afectate de factorii sezonieri, aflate n localitile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate.

Clasificarea structurilor de primire turistice n funcie de capacitatea de cazare

hoteluri de capacitate mic (50 camere) hoteluri de capacitate medie (50 - 150) hoteluri de capacitate mare (150-300) hoteluri de capacitate foarte (peste 300 camere)

Structura spaiilor de cazare

Camer cu pat individual minimum 90 cm Camer cu pat matrimonial minimum 140 cm Camer cu pat dublu minim a patului este de 1,60 cm Camer cu trei sau mai multe paturi individuale Camer cu priciuri Garsonier Apartament

STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI

Departamentele funcionale -Resurse umane -Aprovizionare -Financiar-contabil -Juridic -Strategie dezvoltare -Securitatea

Departamentele operative
Departamentul de cazare - serviciul de recepie (front-office); - serviciul de etaj (housekeeping); - servicii suplimentare. Departament alimetaie

Structura departamentului de cazare a unui hotel mare de categorie superioar

Departamentul Vnzri-marketing - Serviciul: - Convenii(contracte)
- Marketing - Recepia(Front-office) - Recepie - Concierge - Cas-facturare - Rezervri - Central telefonic

Departamentul de Etaj (Housekeeping

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Camere Spaiile de folosin comun Spaiile anexe i de depozitare Dispecerat Room-service Lenjerie-croitorie Spltorie-Curtorie chimic

Servicii suplimentare

Magazine Agenie de voiaj Agrement Servicii de igien i ntreinere Tratament

Personalul hotelier de nivel managerial

Manageri de nivel superior - General manager (director general) - Executiv manager (director adjunct) Directori de departamente (compartimente) -Director resurse umane -Director economic -Director comercial-aprovizionare -Director cazare -Director vnzri etc. efi de servicii -ef recepie -ef baz agrement - Guvernant general -ef baz tratament

Piramida managerial

Personalul operativ din recepie

Bell capitan (ef de hol) Recepioner-casier Portar de noapte Recepioner-rezervri Voiturier Bagajistul Portarul uier Operator central telefonic

Personal operativ de etaj

Asistent (ef de tur) Guvernant etaj Guvernant spaii comune i anexe Camerista Muncitor spltorie Croitoreasa Lenjereas ef Valetul Decorator florist

Organigrama

Managementul relaiei cu clienii

Pregtirea primirii clienilor Primirea clienilor (chek-in) Asistarea clienilor ( sejur) Plecarea clienilor (check-out) Relaia dup plecarea clientului

Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului

Comunicarea ierarhic Comunicarea funcional

Sisteme de gestiune informatizat specifice activitii de cazare

SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO - Opera.

Componentele sistemului informatic de gestiune

Situaia camerelor Evidena clienilor individuali Evidena pentru grupuri Situaia prestaiilor Pli restante (Debit) Raportul de gestiune Rapoarte, statistici Arhiva

Evidena clienilor individuali

nregistrarea datelor despre clieni - nregistrarea serviciilor - Plecarea clientului - Nota de plat (factura)
-

Evidena pentru grupuri

- nregistrarea

datelor despre grup -Diagrama grupului -nregistrarea serviciilor pentru grup -Modalitatea de plat

Sistem de gestiune informatizat Fidelio front-office

REZERVRI/RESERVATIONS RECEPIE/ FRONT DESK CASIERIE/CASHIER EVIDENA CAMERELOR/ROOM MANAGEMENT CONCIERGE (GUVERNANT sau CENTRALA TELEFONIC) RAPOARTE, STATISTICI

REZERVRI / RESERVATION
rezervri individuale rezervri companii rezervri agenii de turism rezervri grupuri sursa rezervri combinate lista de ateptare - waitlist anulri - cancellations confirmarri - confirmations alocarea camerelor data sosirii

CASIERIE/CASHIER
nregistrri prestaii - postings eviden ncasri i pli (numerar, cri de credit, schimb valutar) emitere nota de plat imprimat - folio jurnal de cas eviden pe grupuri i individual evidena pli n avans/guest deposit

RECEPIE/ FRONT DESK

sosiri - check-in eviden clieni/camere - n house profilul clientului - guest history/profile evidena consumurilor clienilor - guest accounting transmitere mesaje - messages system plecare - ckeck-out

EVIDENA CAMERELOR/ROOM MANAGEMENT

situaia curent a camerelor/room status report camere libere pregtite/vacant rooms camere ocupate/occupied rooms camere blocate - out of order

CONCIERGE
informaii despre clieni - guest historysistem de transmitere mesaje treziri situaii speciale baz de date: mersul trenurilor, linii aeriene, teatre, instituii (orare, numere de telefon etc)

RAPOARTE, STATISTICI
numr clieni reservri guest history finaciare night audit defeciuni - reparaii/maintenance

Principalii indicatori ai activitii

hoteliere

Indicatori ai volumului de activitate Indicatori de cheltuieli Indicatori de rentabilitate Ali indicatori

Indicatori ai volumului de activitate

gradul de ocupare (CUC); indicele de frecventare; durata medie a sejurului; tariful afiat al camerelor; tariful mediu real al camerelor; raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer; numrul mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele principale; preul mediu al unei mese la restaurant; cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponibile; cifra de afaceri anual aferent serviciului de cazare care revine unei

Cifra de afaceri pe activiti

cazare 59%; alimentaie 33%; telecomunicaii 2%; alte servicii 6%.

Indicatori de cheltuieli
cheltuieli de personal 20-35%; cheltuieli de materii prime, alimentare i buturi 25-35%; cheltuieli ale mijloacelor de exploatare 3035%; cheltuieli cu energia i ntreinerea 8-10%; cheltuieli administrative 4-8%; cheltuieli promoionale 2-8%.

Cheltuieli pe activiti
cazare 26%; alimentaie 72%; telecomunicaii 53%; alte servicii 2,7%.

Indicatori de rentabilitate
Pragul de rentabilitate Rata rentabilitii productivitate investiiei Productivitatea personalului

Ali indicatori
Necesarul de lucrtori pe camere: Normativul de camere ce revine unei cameriste Ponderea personalului pe sectoare

Ponderea personalului pe sectoare

alimentaie 40% etaj 25% recepie 15% departamente funcionale 15 % tehnic 3% servicii suplimentare 2%

Managementul activitii da etaj

Standarde operaionale/Proceduri Circuitul lenjeriei Sistem informaional

Clasificarea spaiilor din punct de vedere al nivelului de risc igienicosanitare

zone cu grad de risc minim (III) zone cu grad de risc mediu (II) zone cu grad de risc mare (I)

Necesarul de lenjerie
1-2 stele - lenjerie de pat - 4-5 seturi - prosoape - 6-7 seturi 3-5 stele - lenjerie de pat - 6-7 seturi - prosoape - 8-9 seturi

Clasificarea serviciilor suplimentare

Din punct de vedere al modalitii de plat Din punct de vedere al prestatorului Din punct de vedere al naturii serviciilor

Clasificarea tarifelor de cazare

n funcie de tipul camerei n funcie de numrul ocupanilor n funcie de gradul de confort i dotare n funcie de poziionarea camerei n funcie de structura i complexitatea serviciilor oferite n funcie de modul de organizare a clienilor n funcie de importana clienilor n funcie de durata sejurului n funcie de perioada de sejur n funcie de vrsta clienilor

Principalele categorii de tarife de cazare

Tariful afiat Tarife speciale

Metode de stabilire a tarifelor de cazare

Metoda costului marginal Metoda profitului planificat (maxim) Formula lui Hubbart Metoda 1/1000 (miimi)

Strategii de stabilire a tarifelor

Strategia tarifului ridicat Strategia tarifului sczut Strategia difereniat

Dezvoltarea serviciilor de alimentaie

Dezvoltarea serviciilor de alimentaie n Europa Dezvoltarea serviciilor de alimentaie n SUA

Dezvoltarea serviciilor de alimentaie n Europa

Primele preocupri imperiilor Bizantin i Roman. Sec. al XIII-lea la Londra se deschide un birt-osptrie, Sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia buctari vestii Jacques Coeur aduce curcanul n Franan timpul regelui Louis al XVI-lea, s se ocupe personal de pregtirea buctarilor i a maetrilor n arta culinar. n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit restaurant divin unde ofer sracilor sup Primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n coli din Frana n 1849 i n Anglia n 1865.

Evoluia serviciilor de alimentaie din

SUA prima tavern n 1634;

n anul 1656 n Massachusetts o lege de nfiintare de tavern; n anul 1670 n Boston se deschide prima cafenea; primele restaurante din America care au servit preparate din buctria francez au 1820, reea de restaurante i magazine de vinuri n 1832; n anul 1800 primul meniu la carte, 1834 un program de servirea mesei pentru angajai; primul bufet expres (autoservire), realizat n anul 1890; introducerea serviciile de alimentaie n coli n anul 1853 n New York; n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din SUA; introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie n anul 1964; utilizarea procedeelor de congelare din 1925 dezvoltarea produciei de tip catering din anul 1950; ncepnd cu anul 1950 se dezvolt unitilor de tip fast-food i lanurile de restaurant pe baz de franiz.

Clasificarea unitilor de alimentaie

Restaurant: clasic, specializa: (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune; cu specific: (cram, cu specific local, cu specific naional,) cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var; bar: (bar de noapte bar de zi cafe-bar, cafenea disco-bar /discotec/ videotec, bufet-bar; fast-food: restaurantautoservire, bufet tip expres/bistrou, pizzerie, snack-bar, cofetrie, patiserie, plcintrie, simigerie.

Funciile unitilor de alimentaie

Funcia social, Funcia educativ, Funcia cultural, Funcia de agrement.

Structura organizatoric a departamentului de alimentaie

Spaii de recepie i depozitare, Spaii de producie (prelucrare preliminar, buctria rece-bufet, buctria cald, carmangeria, patiserie-cofetrie), Spaii pentru ntreinerea obiectelor de inventar, Barul, Spaii de servire salon, garderob, Spaii anexe

Personalul din domeniul alimentaiei publice

Funcii manageriale Funcii operative producie Funcii operative servire

Funcii manageriale
director de alimentaie, director de restaurant, buctar coordonator, buctar ef, ef carmangerie, ef banqueting

Funcii operative servire

ef de sal (mtres dhotel), ef de raion (rang), chelner, comis, somelier, hostes,

Funcii operative producie

ef de partid, buctar specialist, buctar, ajutor buctar, bufetier, barman ef, barman, carmangier, ajutor carmangier, cofetar specialist, cofetar - patisier

Circuitul de producie

Planificarea activitii de producie

Stabilirea grupelor de preparate i a numrului de porii; Stabilirea necesarului de aprovizionare; Identificare celor mai bune surse de aprovizionare; Aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative i calitative, depozitarea; Organizarea proceselor de producie i servire; Respectarea normelor de igien i de calitate.

Etapele procesului tehnologig

Verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare Dozare materiilor prime i auxiliare Pregtirea preliminar Pregtirea termic a preparatelor Finisarea Porionarea preparatelor culinare Montarea i decorarea preparatelor culinare Servirea preparatelor culinare Pstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare

Tratamente termice
Fierberea Fierberea sub presiune Fierberea extractiv Fierberea n vapori nbuirea Prjirea Coacerea Frigerea Sotarea Oprirea Gratinarea

Consumul specific

C.S

Materii prime (cantitate brut pentru 10 porii)

=

Produs finit (10 porii)

> 1

Calculul reetei
Reetele trebuie s fie experimentate pentru 10 porii. Orice reet va cuprinde: - materiile prime brute pentru 10 porii; - gramajul pe o porie sau pe o bucat; - descrierea procesului tehnologic.

Stabilirea preului - Metoda cotelor de adaos

1. Se pornete de la reeta de fabricaie (gramaje) la 10 porii: 2. La preurile de livrare a materiilor prime - TVA, se aplic (x) cota de adaos stabilit pe fiecare materie prim 3. Rezultatul obinut se mparte (:) la 10 obinnd preul unei porii de produs 4. La preul obinut se aplic TVA (24%) rezultnd preul de vnzare

Legislaia specific activitii de alimentaie

SR EN ISO 9000:2008 Sisteme de management al calitatii.Principii fundamentale si vocabular. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii.Cerinte. SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii.Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor. SR EN ISO 10012-2:2000 Asigurarea calitatii pentru echipamente de masurare.Partea 2 :Ghid pentru controlul proceselor de masurare. SR EN ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii. SR EN ISO 10015:2000 Managementul calitatii.Linii directoare pentru instruire. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului.

 SR EN ISO 901: 2001 Sisteme de management al calitatii .Cerinte SR EN ISO 22000: 2005 Sisteme de managemental sigurantei alimentelor. Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar SR 13426-1:2001Igiena agroalimentara. Principii generale. SR 13462-2:2002Igiena agroalimentara. Sistemul de analiza al riscului si punctele critice de control ( HACCP) precum si ghidul de aplicare al acestuia SR 13462-3:2002Igiena agroalimentara. Principii de stabilire a criteriilor microbiologice pentru alimente. Codex Alimentarius CAC/RPC 1-1969,Rev. 4:2003.Ghid de referinta pentru igiena alimentara.

LEGI, DECRETE, HOTARARI

Ordin M.S. nr. 976/16.12.1998 (MO 268/1999 )Ordin al Ministrului Sanatatii pentru aprobarea normelor de igiena privind productia,prelucrarea,depozitarea,transportul si desfacerea alimentelor. Legea 150/2004 (MO 462/2004 )Legea privind Siguranta alimentelor modificata si completata de Legea 412/2004 ( MO 990/2004 )Norme din 2002 MO 866 /2 12.2002 Norme de igiena a produselor alimentareH.G. nr. 106 /07.02.2002 modificata si completata de H.G. nr. 511/2004 Hotarari de Guvern privind etichetarea alimentelor. H.G. 924/2005 Hotarare privind aprobarea regulilor generale pentru igiena produselor alimentare. HG 984/2005 ( MO 814/2005)Privind stabilirea si sanctionarea normelor sanitare si de siguranta a alimentelor Ordin 84/91/2002 modificat si completat de Ordin 1201 din 22 dec. 2003Ordine pentru arobarea normelor privind contaminantii din alimente OMS 568 / 2004Instruire pe linie de igienaNorma din 24 oct. 2002 Norma privind materialele si obiectele care vin in contact cu alimentele. Legea 37/2002 ( MO 91/2002)Privind protectia consumatorilor Norma sanitara veterinara din 23 dec. 2004 Norma sanitara veterinara si pentru siguranta alimentelor .

Ordin 722 / 2005Norme privind sistemul rapid de alerta pentru alimente si furajeRCE 1881 / 2006 Nivele maxime pentru anumiti contaminanti din produse alimentare Ordinul 299 / 2006Sisteme de supraveghere aplicate productiei si bunurilor alimentare Ordinul 85 din 23 martie 2007Instructiuni pentru organizarea si desfasurarea activitatii de control oficial in unitatile de prelucrare, procesare, depozitare, transport, valorificare si comercializare a produselor si subproduselor de origine nonanimala. OMAAP 357/26.05.2003Regulamet cu privire la acordarea, suspendarea si retragerea licentelor de fabricatie agentilor economici care desfasoara activitati in domeniul productiei de produse alimentare H.G. 755/14.05.2004 Privind aprobarea unitatilor de masura legalaHG 1020/22.09.2005Norme tehnice de exploatare si comercializare a apelor minerale naturale. Ordin M.S. 331/1999Cursuri de igienaOrdin ANSVSA 12/ 2007 Continut de pesticide pentru produse vegetaleOrdin M.S. 568/2004Module cursuri de instruire igienaRCE 2073 / 2005Continut bacteriologic al produselor alimentare Ordin ANSVSA 111/12.12.2008Norme pentru aprobarea Norme sanitarveterinare si pentru siguranta privind procedura de inregistrareRCE 1441 / 2007Completeaza RCE 2073 / 2005 cu referire la continut bacteriologic al produselor alimentare.

Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie

HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points Analiza pericolelor i punctelor critice de control.

Obiectivele HACCP
- este un sistem tiinific i sistematic, - este utilizat n scopul identificrii pericolelor specifice, - identificarea msurilor de control a acestor pericole, n scopul garantrii siguranei alimentelor, - este focalizat mai mult pe activitate de prevenire, dect pe testrile realizate pe produsul finit.

Avantajele implementrii sistemului HACCP

Conformitatea cu cerinele legale; Garantarea obinerii de produse sigure; Determinarea mbuntirii imaginii companiei i creterea credibilitii n faa clienilor; Creterea ncrederii salariailor n companie, n capacitatea acesteia de a produce alimente sigure; Reducerea pierderilor (deeurile); Reducerea pierderii de competen managerial prin realizarea de proceduri standard ale activitilor, instruirea i responsabilizarea personalului angajat; Permiterea introducerii n siguran a schimbrilor legate de reete, materii prime i ingrediente, utilaje, structura de personal etc.

Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP 1. Definirea termenilor de referin; 2. Selectarea echipei HACCP 3. Descrierea produsului; 4. Identificarea inteniei de utilizare; 5. Construirea diagramei de flux; 6. Verificarea pe teren a diagramei de flux; 7. Listarea tuturor riscurilor asociate fiecrei etape i listarea tuturor msurilor care vor ine sub control riscurile; 8. Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etap a procesului n vederea identificrii punctelor critice de control;

9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control; 10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control; 11. Stabilirea unui plan de aciuni corective; 12. Stabilirea unui sistem de stocare a nregistrrilor i documentaiei; 13. Verificarea modului de funcionare a sistemului HACCP; 14. Revizuirea planului HACCP.Aplicarea sistemului are la baz spirala calitii, procesele fiind privite n dinamic, perfectibile n permanen.

Asigurarea inocuitii preparatelor culinare

Alimentele cu risc crescut sunt cele care conin mult ap: carne gtit (mai ales de pasre, pete), supe, ciorbe, sosuri, maionez, produse lactate, creme, ngheat, orez fiert. Alimentele cu risc sczut sunt cele cu coninut mic n ap i proteine i cu aciditate mare: alimentele deshidratate (uscate), afumate, srate, alimentele cu coninut mare de zahr, alimentele cu conservani.

Boli transmise prin alimente insalubrizate

Intoxicaiile alimentare de origine microbian sunt datorate toxinelor produse de unele bacterii, fiind reprezentate de botulism dar i de toxinele produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine, dintre care cea mai cunoscut este aflatoxina. Toxiinfecia alimentar - generat de ingestia de alimente contaminate, n care bacteriile s-au nmulit n numr considerabil i au elaborat cantiti mari de endotoxine i exotoxine. Infecii grave cu poart de intrare digestiv afeciuni cauzate de bacterii i virusuri care supravieuiesc n aliment i pot produce boli grave ca: tuberculoza de origine bovin, bruceloz, dizenteria bacilar, hepatit epidemic etc.

Cele mai frecvente toxiinfecii alimentare sunt cauzate de:

Salmonella, Staphilococus aureus, mai rar de: -Escherichia coli, -Bacilus cereus, -Clostridium perfringens etc.

Certificarea sistemelor de managementul calitii

Audit intern Analiza de management Audit extern realizat de organismul de certificare -Certificare 1 -Supraveghere 1 la un an dup Certificare 1 -Supraveghere 2 la un an dup Supraveghere 1 -Certificare 2

Pregtirea spaiilor de servire

Activiti preliminare Aranjarea mise-n-place-ul: n funcie de tipul de mas n funcie de structura meniului

Principalele metode de servire

Sistemul direct de servire Sistemul indirect de servire Sistemul de servire la gheridon Sistemul de servire la farfurie Sistemul de servire cu platoul pe mas