Gestion des Conflits

Dans le domaine Professionnel

Ralis par : Mehdi CHOUAL Mohammed Amine TALBAOUI

Encadr par : Rachid Hajbi

2013 - 2014

Introduction
Avant de commencer la prsentation sur la gestion des conflits au travail, il faut correctement dlimiter notre sujet. On ne parlerons pas de conflit social mais de conflits internes provenant de la mauvaise communication de groupe, des tensions qui se forment autour de lactivit et de lorganisation. Pour cela, On doit rependre sur quelques questions: - Quest ce quon entend par un conflits ? - Quelle sont les sources de conflits ? - Quelle sont les diffrents types de conflits ? - Comment les grer ? - Comment les prvenir ?

Sommaire
Dfinition du mot conflit Les diffrents niveaux de conflits Les sources de conflits

Les sources psychologiques Les sources lies au fonctionnement et lorganisation de lentrepris

Les diffrents types de conflits

Le malentendu Les conflits de gnrations Les conflits dintrts Les conflits hirarchiques

Les conflits de valeurs

La gestion des conflits La prvention des conflits

Dfinition du mot conflit

Le petit Larousse dfinit le conflit comme tant une opposition de sentiments, dopinions entre des personnes et des groupes . Comme le montrent les rsultats du questionnaire pr formatif, la moiti dentre eux entendent par conflit des avis diffrents donc une opposition dopinion :

Dfinition du mot conflit

Les diffrents niveaux de conflits

On dit que le conflit est qualifi partir du moment o on sent une tension, quelle soit explicite ou latente. Mais il existe en fait diffrents niveaux de conflits : Le conflit latent ou larv : cest un conflit touff pour des raisons multiples (peur du regard des autres, peur du conflit dclar, peur de ne pas tre la hauteur) et qui se traduit de diffrentes faons (non-dits pesants, absentisme, stress, retard dans les dlais, non qualit) Le conflit refoul : cest un ancien conflit qui na pas trouv de solution dfinitivement acceptable pour lune ou lautre des deux antagonistes et qui risque donc tout moment de devenir un conflit dclar. Le conflit dclar : cest le conflit en tant que tel, il est mis jour par les protagonistes qui le souhaitent mme parfois clairement par intrt et sillustre souvent par de lagressivit.

Les sources de conflits

Source Psychologique
Nous possdons un systme de pense gnrateur de structures mentales auto organises. La faon dont nous dcodons les symboles, les gestes dautrui, est diffrente pour chacun car elle dpend en fait de notre personnalit, de notre histoire, de notre ethnicit, de notre nationalit. Cette diffrence, entrane souvent des conflits au sein des entreprises bien quelle nait pourtant rien voir avec les situations ou faits apparents.

Les sources de conflits

Source Psychologique
Une autre source trs importante de conflit, lie galement laspect psychologique, est laspiration profonde que nous avons tous la scurit. Or le changement inspire le danger parce quil reprsente la perte de repres connus, perte dune condition tablie et sre. En effet, les changements divers au sein des entreprises (organisationnels, financiers, gographiques, etc.) saccompagnent trs souvent de tensions, de stress, de sabotage, de bouleversements, dpreuves de forces et donc de conflits.

Les sources de conflits

Les sources lies au fonctionnement et lorganisation de lentreprise

Bien que les facteurs psychologiques reprsentent une grande majorit des sources de conflits au sein des entreprises, dautres facteurs lis au fonctionnement et lorganisation de celle-ci sont galement prsents : Citons tout dabord les sources de conflits lies aux dysfonctionnements concernant lorganisation :
Mauvaise dfinition des tches Mauvaise rpartition des tches Interdpendance des tches (le travail dune personne dpend de celui dune autre) Mthodes et procdures de travail lourdes, routinires, trs hirarchiques Manque de communication.

Les sources de conflits

Les sources lies au fonctionnement et lorganisation de lentreprise

Il existe aussi des dysfonctionnements lis la structure de lentreprise qui peuvent tre source de conflits lorsque les ressources sont limites : espaces de travail rduits entranant la promiscuit des collaborateurs, quipements pas assez nombreux, etc.

Une source importante des conflits est galement lie divers dysfonctionnements managriaux. Ceux-ci surviennent surtout lorsque laspect humain est oubli au dtriment de la productivit comme par exemple une orientation trop braque sur lobjectif ou une incitation la comptition ; mais ils peuvent aussi tre la consquence de traitements ingaux entre diffrents collaborateurs.

Les diffrents types de conflits Le Malentendu

Cest le plus frquent des conflits et, heureusement, le plus facile rsoudre. Il rsulte toujours dune erreur dinterprtation, et il nest pas toujours rciproque. Le malentendu trouve toujours sa source dans une incomprhension. Dans le malentendu, cest le fait de ne pas connatre le point de vue de lautre qui nous permet dattribuer des significations errones son comportement. En labsence dinformation claire, nous inventons les dtails qui nous manquent.

Les diffrents types de conflits

Les conflits de gnrations
Ce type de conflits est trs souvent observable dans les organisations et son nombre ne cesse de crotre avec laugmentation de la mobilit professionnelle et les avances technologiques. Une gnration est un groupe particulier dont les membres partagent une proximit en ge et ont travers, des tapes dterminantes de leur dveloppement, des vnements de vie semblables. Caractriser les gnrations revient donc identifier ces expriences particulires ainsi que les vnements et cadres sociaux auxquels ils rfrent. De part leurs diffrentes attitudes et attentes dans le domaine professionnel, on comprend bien que des conflits peuvent natre entre ces gnrations qui ont parfois bien du mal se comprendre.

Les diffrents types de conflits

Les conflits dintrts

Un conflit d'intrts nat d'une situation dans laquelle une personne employe par un organisme public ou priv possde, titre priv, des intrts personnels* qui pourraient influer ou paratre influer sur la manire dont elle s'acquitte de ses fonctions et des responsabilits qui lui ont t confies par cet organisme. (Service central de prvention de la corruption, Rapport 2004)

Les diffrents types de conflits

Ce type de conflit est presque toujours prsent en entreprise, il passe par une pression constante des petits chefs , des abus de pouvoir, une dvalorisation systmatique... Ces attitudes conflictuelles provoquent une perte de temps et dnergie ainsi quune dgradation du climat social qui conduit la dmobilisation des personnes, et des souffrances psychiques parfois graves. Le systme hirarchique, pyramidal et descendant est frquemment lorigine de ces maux
Les conflits hirarchiques

Les diffrents types de conflits

Les conflits de valeurs une valeur est une norme de conduite personnelle ou sociale relevant de la morale ou de l'thique, de la politique, de la spiritualit ou encore de l'esthtique. Les conflits de valeurs portent donc sur les choix de vies, les idologies, etc. qui sont propres chaque personne. Ce type de conflit est dfini comme des divergences dopinions amenes par des croyances ou des gots opposs, des types de personnalit ou des origines sociales diffrentes

Comment grer les conflits ?

Les divergences
Les diffrents types de divergences Divergences sur les faits : Les personnes concernes par le problme :
Nont pas les mmes informations Nont pas la mme perception compte tenu de leur fonction ou de leur position Ne reconnaissent pas la valeur des informations ou ne font pas la diffrence entre un fait, une opinion et un sentiment.

Divergences de positions : Il sagit ici de personnes qui ont une ide prconue sur la solution du problme et campent sur leur position en gnral pour dfendre un intrt dissimul. Divergences sur les objectifs et les mthodes : Pour mettre en place une action damlioration, vous avez le choix entre plusieurs solutions. Quand bien mme vous vous tes mis daccord avec vos collaborateurs sur la solution mettre en uvre, vous devez galement envisager la mthode pour y parvenir. Divergences de valeur : La justice, la religion, la politique, les idologies peuvent altrer notre perception sur la valeur des personnes, des choses ou des vnements. Ces divergences ont un impact sur les objectifs et les mthodes.

Comment grer les conflits ?

Les divergences
Sortir des divergences Pour sortir des situations de tensions il faut savoir : Etablir le contact Souvrir au point de vue de lautre Questionner, reformuler, expliquer Savoir grer ses propres motions Comprendre les motions et les besoins des autres Crer des solutions Trouver un cadre commun Savoir dire en tenant compte de lautre

Comment prvenir les conflits ? Enjeux

Derrire la prvention des conflits, les enjeux sont : Dviter les situations de conflits qui provoquent des tensions au sein du groupe De prserver le climat de travail : les conflits nuisent aux bonnes relations De garder une meilleure ambiance au travail, et donc dobtenir une meilleure productivit (on travaille mieux dans un contexte serein et agrable) De gagner du temps : les conflits freinent lavance du travail (par exemple dans un groupe o deux individus sont en conflits de gnration), et ils peuvent senvenimer jusqu provoquer larrt du travail (grves, manifestations, contestations). Il est important dviter les conflits par la prvention.

Comment prvenir les conflits ? Les tapes

Pour prvenir les conflits, on peut distinguer 4 tapes-cls qui sont applicables lindividu, sachant quelles sont interchangeables (pas dordre spcifique respecter), et que tous ces lments ne sont pas indispensables pour tous. Ces tapes correspondent un travail intrieur et personnel : ce travail sur soi permettra danticiper les conflits, avant quils ne surviennent. Anticiper les divergences : Pour cela il faut dabord dfinir un objectif, se fixer un but qui soit clair (comprhensible), limit (born, cadr) et ralisable (pas utopique / idaliste, mais concret). Ensuite il est ncessaire de clarifier la situation dans laquelle on se trouve, en exprimant ses penses et sentiments, et en restant conscient de ses propres besoins et les accepter. Ne pas enfouir ce que lon ressent, ni touffer nos dsirs et besoins personnels face ceux des autres. Il est galement important de ne pas provoquer soi-mme des conflits par inadvertance (malentendu qui dgnre en conflit), pour cela 3 points cls : la communication (le dialogue, lcoute de lautre), la considration (le respect dautrui, accepter une opinion diffrente), linformation (ne pas cacher des donnes, viter de rester dans le flou).

Comment prvenir les conflits ? Les tapes

Penser autrement : Pour cela il faut sortir des schmas habituels de la pense, aborder le sujet avec un esprit nouveau et rester ouvert aux changements. Si lon favorise la rflexion et les changes, on pourra mieux comprendre lautre, et accepter les diffrences. Se mettre la place de lautre et varier son mode de pense permettra denrichir les rflexions et les changes. Le but est de pouvoir prendre des dcisions lors des choix faire qui concernent les autres, et de trouver des solutions nouvelles qui satisfassent chacun. Dvelopper la confiance en soi: Le manque de confiance en soi freine lexpression des opinions, des sentiments envers les autres. Il empche laffirmation de soi et entrane souvent une dvalorisation de soi, des rancurs, du ressentiment. Nous dcrivons l un terrain propice lclatement des conflits.

Comment prvenir les conflits ? Les tapes

Dvelopper ses comptences : Pour dvelopper ses comptences il est important de : Faire un feed-back en sintressant aux faits, valuer ce qui a russi et ce qui est amliorer. Savoir dire non : expliquer pourquoi si besoin (ne pas se justifier ou trouver une excuse), rester lcoute de lautre, proposer une solution pour se mettre daccord ou trouver une piste de rflexion. Savoir rpondre aux critiques : elles sont l pour nous apprendre et samliorer. Personne nest parfait ni bon tout le temps. Et on ne peut pas toujours tre aim de tous. Pour cela il faut : Ecouter lautre Reformuler le contenu de la critique pour vrifier votre comprhension. Entendre la critique comme une occasion dapprendre ; demander des conseils sur le comment faire bien . Eviter de critiquer lautre votre tour. Eviter de minimiser, dexagrer ou de ridiculiser ce que lautre vous dit.

Conclusion

Nous avons pu dfinir le conflit, en montrant quelques sources possibles puis en donnant les types de conflits les plus souvent rencontrs sur le lieu de travail. Pour avoir une ide sur les mthodes de la gestion et la prvention des conflits plus dinformation il faut consulter le site suivant: http://www.idecq.fr/communication/item/ 193-la-gestion-des-conflits.html

Est-ce quil y a des Questions?