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Interpretacin de Mtricas factor de xito

en el Call Center/Contact Center

Mide lo que se pueda medir y lo que no se pueda medir hazlo medidle

Galileo Galilei Siglo XVII

Tendencia de los Call Center a nivel mundial.


Buscan reducir los costos de cada
contacto con consumidor Revisan continuamente los procesos involucrados dentro de su gestin. Trabajan sobre la rentabilidad

Tendencia de los Call Center a nivel mundial.


Mantienen procesos continuos de revisin
de ejecucin Se interrelacionan con otros canales Desarrollan programas continuos de auditoria de gestin.

Manejando los recursos de su Call Center y alcanzar los mejores resultados Un programa de auditoria de gestin:
Proporciona a los directivos de los Call Center, un sistema estructurado, analtico y permanente de evaluacin de gestin de resultados. Permitiendo el desarrollo de programas de comparacin, teniendo como punto de referencia las mejores prcticas (EMP).

Manejando los recursos de su Call Center y alcanzar los mejores resultados Un programa de auditoria de gestin:
Contar con indicadores especficos de medicin. Poder evaluar la gestin del outsourcing. Poder evaluar mi propia gestin.

Un programa de auditoria de gestin:


Poder comparar. Todos hablar el mismo idioma. A tener puntos de referencia claros para mejorar.

Qu mide un Programa de Gestin de un Call Center?

Qu mide un Programa de Gestin de un Call Center?


1. 2. 3. 4. 5.
Costos Mtricas de ejecucin Satisfaccin de clientes Estrategia Recurso humano

Qu mide un Programa de Gestin de un Call Center?


6. 7. 8. 9.
Flujo de procesos de llamadas Llamadas y conocimientos de los agentes Tecnologa Hbitat

Los Indicadores Claves de Ejecucin KPI


Un Indicador Clave de Ejecucin o KPI, es
una medida de ejecucin que tiene una fuerte correlacin con la eficiencia o efectividad de un proceso.

Respecto a los costos de operar un Call Center


Un ejemplo:
Salarios Reclutamiento capacitacin Cargos telefnicos Hardware Software Equipos telecomunicaciones Arriendo Llamadas de salida

Promedio
57.29% 4.62% 9.28% 5.08% 3.58% 4.12% 4.37% 1.89%

EMP
54.61% 3.22% 7.67% 4.18% 2.23% 3.71% 3.06% 4.78% y

Promedio y EMP:eBussines Best Practices for All Industries 2.001

Indicadores Clave de Ejecucin


Costos Mtricas Ejecucin Manejo RH Tecnologa de Call Center

Indicadores Clave de Ejecucin


Costos
Participacin de costos, Salarios, capacitacin, cargos telefnicos, hardware, software, equipos de telecomunicaciones, arriendo, llamadas de salida. Presupuestos Costo por llamada por tipo de llamada

Indicadores Clave de Ejecucin


Mtricas de Ejecucin
No. de correos electrnicos No. de visitas ASA Talktime

Indicadores Clave de Ejecucin


ACW Llamadas por hora in % llamadas en compromiso Y 4 mtricas adicionales Indicador Clave de Ejecucin

Indicadores Clave de Ejecucin


Manejo de Recursos Humanos
N de agentes por tipo N de agentes por Supervisor Salarios agentes, Supervisor por tipo Costo de Reclutamiento y entrenamiento Rotacin anual % de Ocupacin Adherencia al turno

Indicadores Clave de Ejecucin


Procesos de Llamadas
Acceso a la informacin Tiempo de respuesta aplicativo Cuntos datos son estticos y cuntos son inteligencia de negocio

Indicadores Clave de Ejecucin


Integracin por otros canales Cuenta 1800 y / o audio Sistema de Recoleccin de informacin Otros

Indicadores Clave de Ejecucin


Un alto nmero de llamadas perdidas, se
debe considerar:
La carga de llamadas TSF No. de agentes Tiempo total al aire Adherencia a turno

Indicadores Clave de Ejecucin


La red Procesos Capacitacin Tecnologa Revisar la tabla de turnos

Desarrollo de un Programa de Gestin


Identifique y documente el proceso Recolecte y almacene los Indicadores
Claves de Ejecucin Analice los datos Proyecte los resultados de ejecucin

Desarrollo de un Programa de Gestin


Comunique los resultados Establezca objetivos Desarrolle un plan de accin Implemente y monitoree los resultados Inicie el proceso de nuevo