INTRODUCCIN A LA GESTION DE LA CALIDAD

ANTECEDENTES

Introduccin:

Mucho se habla de Gestin de Calidad, pero no siempre se tiene claridad de lo que significan estos trminos. En la Gestin por Calidad el objetivo de la Empresa es la Satisfaccin del Cliente. Se parte de la base de que esa satisfaccin es la nica manera de garantizar la permanencia de la Empresa en el mercado al largo plazo.
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Introduccin:

Como resumen de lo que sigue a continuacin, podramos decir que para lograr ese objetivo se realizan una serie de acciones para mejorar todo el entorno de la Empresa, y eso trae como resultado la satisfaccin total de los clientes.

Introduccin:
Segn Armand Feiguenbaum, el concepto del Control Total de Calidad tiene como caractersticas principales: El nfasis en los procesos y no solo en los resultados. La calidad est en cada etapa del proceso. Los atributos del producto son definidos por los clientes. Todas las personas de la empresa participan.
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Introduccin:
Las consecuencias de esa poltica se traducen en mejoramientos de los procesos, menos errores, menores costos, mejor motivacin del personal, etc., etc.

Control Total de Calidad (CTC) Evolucin Histrica del concepto

Ya en los comienzos de este siglo, Ford aplica en gran escala los principios de Frederick W. Taylor. Esto permiti fabricar productos de alta tecnologa con bajo costo.

Control Total de Calidad (CTC) Evolucin Histrica del concepto

En este punto aparece la inspeccin (como revisin 100 de todo lo que se produce) como parte del proceso. El objetivo de la inspeccin era la de separar los productos buenos de los malos. Poco despus, en las fbricas, se comienza a separar la funcin de control de calidad de la de produccin.
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Evolucin Histrica del concepto

En 1920, Western Electric instala un por primera vez un departamento de calidad. Uno de los miembros es, nada menos que Walter Shewhart. W. Shewhart, introduce por primera vez, la estadstica como herramienta de trabajo Se lo considera el padre del Control de Calidad Estadstico.
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Evolucin Histrica del concepto Walter A. Shewarth

Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denomin la formulacin de una base cientfica para asegurar el control econmico, plasmada en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados), publicado en 1931.
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Evolucin Histrica del concepto Walter A. Shewarth

Shewhart se gradu en la Universidad de Illinois con los ttulos de bachiller y master, y recibi el Doctorado en Fsica en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Su carrera profesional la realiz como ingeniero en Western Electrics de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff tcnico de 1925 a 1956 cuando se retir.
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Evolucin Histrica del concepto Walter A. Shewarth

Fue catedrtico en Control de Calidad y estadsticas aplicadas en la Universidad de Londres, en el Instituto Tecnolgico Stevens, el Colegio de Graduados del Departamento de Agricultura de los EEUU, y en la India. Adems de miembro del Comit Visitante del Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en Rutgers y miembro del comit consultivo de Princeton en el departamento de matemticas.
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Evolucin Histrica del concepto

J.M.Jurn y W.E. Deming, son discpulos de Shewhart. En 1941, Dodge y Romig, publican las primeras tablas de muestreo. Al finalizar la segunda guerra mundial, el General D. McArthur, la nueva autoridad del Japn, trae al pas, las tcnicas estadsticas, que haban sido durante la guerra, secreto militar
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Evolucin Histrica del concepto Joseph M. Jurn

Nace en Rumania, en 1904. Se traslad a vivir a USA en 1912. Precursor de los famosos Jurn Institutes, que actualmente existen en varias partes del mundo, dedicados a la difusin de la Gestin de la Calidad en el mundo. Fue tambin muchas veces a Japn para colaborar en su desarrollo de post guerra. Es coautor del Manual de Control de Calidad.
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Evolucin Histrica del concepto W. Edwards Deming

Discpulo de Shewarth, nace en 1900, en USA. Profundo conocedor de la estadstica. Fue conocido por sus 14 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo de Deming, que establece una espiral de acciones para la mejora continua. Hace su mejor desempeo colaborando en Japn para lo que se llam el milagro japones
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Evolucin Histrica del concepto

En 1945, A. V. Feigenbaum, publica su primer artculo, La Calidad como Gestin. A su lado, los dos discpulos de Shewhart, W. Edward Deming y J. M. Juran, alcanzan lugar destacado.

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Evolucin Histrica del concepto

En 1949, la JUSE, ( Japanese Union of Scientis and Engineers) forma un grupo de investigacin donde comienza su destacada labor, el mximo cientfico del Control de Calidad en Japn, el Seor Kaoru Ishikawa.

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Evolucin Histrica del concepto Kaoru Ishikawa

Experto y pionero del Control de Calidad en Japn. En 1957 Kaoru Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compaa, que en trminos generales es muy parecido al Control de Calidad Total. Miembro de la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn), organismo que organizo la reestructuracin de la industria japonesa de post guerra.
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Evolucin Histrica del concepto

En 1950, Deming comienza una serie de visitas al Japn, que a la postre resultan decisivas en el desarrollo de la calidad en Japn. Los japoneses, utilizan las nuevas tcnicas con gran inters, y desarrollan un plan de capacitacin a gran escala, Estos cursos comienzan en 1950. Uno de los medios que utilizan para la capacitacin a gran escala es la radio por ondas cortas.
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Evolucin Histrica del concepto

En 1951, Feigenbaum, publica su libro, Control Total de la Calidad. Este libro se considera como la gnesis del concepto del CTC, pero no ser hasta fines de siglo que el concepto se impondr en todo el mundo, comenzando en Japn.

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Evolucin Histrica del concepto Armand V. Feiguenbaum

Trabaj en la General Electric de Nueva York donde desarrolla en los aos 40, el concepto de Calidad Total ampliando el concepto de Gestin de Calidad. Es el precursor de la moderna Gestin de Calidad Total. Es autor del famoso libro Control Total de la Calidad
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Evolucin Histrica del concepto

En 1951, Juran publica su primer Tratado de Calidad, Quality Control Handbook. En 1954, es invitado al Japn para participar con Deming, en la formacin de los Directivos de las empresas en asuntos de Gestin de Calidad. Ambos fueron condecorados por el emperador Hiroito con la ms alta condecoracin.
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Evolucin Histrica del concepto

En 1962, la JUSE, publica en su revista de gestin de Control de Calidad, el manual de Control de Calidad de K. Ishikawa, del cual rpidamente se venden 200.000 ejemplares.

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Evolucin Histrica del concepto

Tambin en 1962, se forma el primer Crculo de Calidad. Debemos aclarar en este punto, que un Circulo de Calidad, es un grupo de gente, no mas de 10 personas, coordinados por un Lder, que se rene a estudiar y aprender.

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Evolucin Histrica del concepto

Como consecuencia de su aprendizaje, y aplicando los nuevos conocimientos adquiridos, se pueden solucionar eficazmente problemas de la empresa.

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Evolucin Histrica del concepto Los Crculos de Calidad

Segn las propias palabras del Sr. Ishikawa: Quienes no conocen las actividades de CC piensan que estos grupos son organizados para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar, y estudian para no repetir errores.
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Evolucin Histrica del concepto

Actualmente, existen pases como China que tienen 70 millones de personas formndose en los conceptos del CTC, lo que hace predecir que en el futuro cercano, seremos inundados por productos chinos de la mejor calidad y a bajo precio. Los Crculos de Calidad han tenido buena aceptacin en pases como Francia, pero sobre todo en otros pases de Oriente.
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Principios Bsicos del Control de Calidad en Japn

En 1967, se establecen los principios bsicos del Control de Calidad en Japn, estos son: 1 Control de Calidad en toda la Empresa. Participacin de todos los miembros de la organizacin. 2 Educacin y capacitacin en Control de Calidad
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Principios Bsicos del Control de Calidad en Japn

3 Actividades de Crculos de Calidad. 4 Auditoria de CC.

5 Utilizacin de mtodos estadsticos.

6 Actividades de promocin del Control de Calidad.
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Conceptos del CTC Armand V. Feigenbaum

La calidad es obtener:

la clave mas poderosa para

La satisfaccin total de los clientes El liderazgo en recursos humanos

Los costos ms bajos

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Los diez postulados de Feiguenbaum

a) La calidad es un proceso que involucra a toda la Compaa

b) La calidad es lo que el cliente dice que es.

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Los diez postulados de Feiguenbaum

c) La calidad y el costo son una suma y no una diferencia. La calidad es una estrategia fundamental del negocio y una oportunidad excepcional de lograr una alta rentabilidad . Por esta razn es fundamental tener un sistema que nos permita conocer el Costo de la Calidad.
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Los diez postulados de Feiguenbaum

d) La calidad requiere de un fanatismo, tanto individual como colectivo. La calidad es trabajo de todos. No deben existir islas de calidad entre los distintos grupos de produccin, sin puentes que los unan.

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Los diez postulados de Feiguenbaum

e) La calidad es un modo de dirigir. La buena direccin significa un liderazgo personal que hace posible el conocimiento de la calidad, las habilidades y las actitudes de cada miembro de la organizacin, para reconocer que realizar la calidad con correccin obliga a que cada quien trabaje correctamente en la Empresa.
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Los diez postulados de Feiguenbaum

f) La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes. Cuando un producto nuevo se lanza al mercado, debe incluirse a la calidad como un elemento esencial del desarrollo, y no en segunda instancia cuando los problemas del producto en el mercado lo hace necesario y evidente.
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Los diez postulados de Feiguenbaum

g) La calidad es una tica. El concepto de la excelencia es uno de los motivadores bsicos del comportamiento humano. Debe aprovecharse esta cualidad para hacer de la calidad un liderazgo.

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Los diez postulados de Feiguenbaum

h) La calidad requiere una mejora constante. El concepto bsico debe ser el de que nunca se alcanza el objetivo de calidad, es decir, siempre se deber subir y subir el lmite buscado, de manera que exista una permanente bsqueda de calidad. Esto se llama Mejoramiento Continuo.
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Los diez postulados de Feiguenbaum

i) La calidad es la ruta a la productividad ms eficiente en costo y menos intensiva en capital.

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Los diez postulados de Feiguenbaum

Cuando la calidad no es el medio para lograr la productividad, existe en las fbricas verdaderas plantas ocultas para el reproceso de las unidades defectuosas. Este esfuerzo para el reprocesamiento debera utilizarse para evitarse la generacin de defectos en lnea.

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Los diez postulados de Feiguenbaum

j) La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y proveedores Hoy en da la capacidad tcnica de las compaas no es el problema principal de la calidad. Lo que diferencia a los lderes de la calidad de los seguidores de la calidad es la disciplina de la calidad, y que los hombres y mujeres de la organizacin entiendan, crean en, y sean parte de los procesos claros de la calidad del trabajo.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa

1.- El Control de Calidad al estilo japons es una revolucin conceptual en la gerencia. 2.- Control de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. 3.-El Control de Calidad comienza con educacin y termina con educacin.

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14 postulados de Kaoru Ishikawa

4.-Para aplicar el Control de Calidad tenemos que ofrecer educacin continuada para todos, desde el presidente hasta los obreros. 5.-El Control de Calidad aprovecha lo mejor de cada persona 6.-El primer paso en el Control de Calidad es conocer los requisitos de los consumidores.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa

7.-Otro paso es saber que comprarn los consumidores.

8.-El Control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia (inspeccin)

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14 postulados de Kaoru Ishikawa

9.-El control de calidad debe incorporarse dentro del diseo y de cada proceso. No se puede crear con la inspeccin. 10.-El control de calidad que hace hincapi en la inspeccin es anticuado.

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14 postulados de Kaoru Ishikawa

11.-El concepto bsico subyacente en el control es la prevencin de errores repetidos.

12.-Elimnese la causa bsica, no los sntomas.

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14 postulados de Kaoru Ishikawa

13.-El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones. 14.-Si no hay liderazgo desde arriba no se puede insistir en el Control Total de Calidad

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El CTC es una revolucin conceptual en la Gerencia

Segn la experiencia de K. Ishikawa, las empresas que tuvieron xito con la aplicacin del CTC, en Japn, lo lograron con las siguientes caractersticas: 1. Primero la calidad: no a las utilidades a corto plazo. 2. Orientacin hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems
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El CTC es una revolucin conceptual en la Gerencia

3. El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo.

4.

Utilizar datos y nmeros presentaciones, utilizacin de estadsticos.

en las mtodos

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El CTC es una revolucin conceptual en la Gerencia

5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin totalmente participante. 6. Administracin interfuncional.

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CTC Segn J. M. Juran

Los 13 puntos claves del pensamiento de Juran son los siguientes:

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CTC Segn J. M. Juran

1- El factor clave en la competicin por conseguir el liderazgo en calidad es la tasa de la mejora de la calidad.

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CTC Segn J. M. Juran

2- Las prdidas por costos de calidad mas importantes son los que se producen de manera interdepartamental, es decir en el interior de la Empresa, En los Estados Unidos, Juran estima que un tercio de lo que se hace consiste en rehacer lo que se fabric previamente, debido a deficiencias de la calidad.
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CTC Segn J. M. Juran

3- Las mejoras de Calidad no deben ser actos voluntarios, deben ser exigidos de algn modo por la ms alta direccin y deben estar auditados convenientemente. 4- El rendimiento de la inversin en la mejora de la calidad se encuentra entre los ms altos que se conocen.
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CTC Segn J. M. Juran

5- La mejora de la calidad no utiliza inversiones intensivas, pero tampoco sale gratis.

6- El primer paso para la mejora consiste en la creacin de un consejo de calidad.

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CTC Segn J. M. Juran

7- Las mejoras de calidad deben encararse proyecto a proyecto. 8- Es fundamental, que el primer proyecto sea exitoso. 9- La integracin del mejoramiento continuo como parte integrante de los planes empresariales puede llevar aos implementarla.
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CTC Segn J. M. Juran

10- No es suficiente que los directivos establezcan polticas y luego lo deleguen a los subordinados. 11- Para convencer a los subordinados de que se tiene la intencin de que la mejora de calidad siga adelante, hace falta que los altos directivos realicen cosas sin precedentes.

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CTC Segn J. M. Juran

12- El establecimiento de la gestin de calidad por toda la empresa implica cambios profundos, alguno de los cuales pueden no ser bien recibidos. 13- El consejo de calidad tiene la obligacin perentoria de obtener datos fidedignos de los Costos de la Calidad y la concentracin de los mismos para proporcionarlos a los altos directivo
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Costos de calidad

Durante los anlisis anteriores hemos destacado la importancia fundamental de tener buenos controles de los costos de calidad, a continuacin daremos una gua acerca de los principales conceptos.

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Clasificacin de los Costos de Calidad

Costos de Prevencin Costos de Evaluacin Costos de Fallas

Fallas Internas Fallas Externas

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Costos de Prevencin
Son los que se realizan antes de producir, algunos ejemplos son: Anlisis de los procesos de fabricacin. Planeacin de las necesidades de inspeccin. Evaluacin de los proveedores.

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Costos de Prevencin

Pruebas de preproduccin Desarrollo de los sistemas de calidad. Auditoria de la calidad. Capacitacin a todos los niveles. Programas de motivacin de los empleados. Auditoria de los Sistemas de Calidad.
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Costos de Evaluacin
Son los que se realizan durante la produccin, algunos ejemplos son: Inspeccin por muestreo en la recepcin de Materiales y MP Inspeccin por muestreo de los procesos productivos. Inspeccin por muestreo de los productos terminados. Auditoria de Calidad de producto.
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Costos de Fallas Internas

Son los que se registran hasta el momento en que el producto sale al cliente: Desechos y desperdicios por incumplimiento de las especificaciones. Reprocesos para reparar el producto. Reinspecciones del material reprocesado. Seleccin de productos malos de los buenos. Anlisis de los defectos.
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Fallas externas
Son los que se producen fuera de la fbrica, algunos ejemplos son: Reclamos por garanta. Retiro de productos. Descuentos. Juicios. Prdida de imagen y ventas.
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Ruta para implementar un programa de Control de Calidad Total

Etapas de un programa de calidad total

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Ruta al CTC

El ordenamiento sugerido es solo una gua, estos pasos dependen del estado inicial de la empresa, el tamao, la preparacin del personal, e innumerables factores que seria difcil detallar. Cada empresa tendr un programa distinto, pero habr mucho en comn con los que siguen:

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Ruta al CTC

Etapa previa.

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Ruta al CTC
a) Decisin, definicin, sensibilizacin de la alta gerencia en torno a la necesidad de obtener la Calidad Total. Debe estar clarsimo que el proceso requiere el absoluto compromiso por parte de la Gerencia General. Si esto no es as, no se deber continuar.

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Ruta al CTC

b) Diagnstico de la realidad de la empresa, conocimiento del momento cero, anlisis de la real situacin actual desde todo punto de vista.

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Ruta al CTC
c) Designacin de un comit para la calidad total, y elaboracin de un cuidadoso plan, coherente con l diagnostico anterior, para un programa de calidad total. Debe incluir etapas a realizar, objetivos, plazos, coordinacin y organizacin. En esta etapa deber estar, revisada, actualizada y definida la Poltica de Calidad de la empresa y sus objetivos
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Ruta al CTC

Etapas de un programa de Calidad Total en marcha

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Ruta al CTC

a) Introducir el tema de la calidad en la empresa. Este concepto tiene que pasar a ser obsesivo para todo el personal, en todos sus niveles.

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Ruta al CTC
b) Re definir, replantear, poner en duda, todos los procesos de produccin de la empresa, las operaciones, las funciones, las especificaciones tcnicas y todo lo que existe. Por otra parte se deber lograr un lenguaje comn. Se deber re elaborar todo el Sistema de Calidad lo cual incluye el Plan de Calidad, y ste deber estar incluido dentro del Manual de Calidad.
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Ruta al CTC
c) Capacitacin en profundidad, de los gerentes y directivos. K. Ishikawa, dice que el programa empieza enseando y termina enseando. Los temas de educacin debern ser generosos en conceptos de calidad desde gestin hasta las herramientas estadsticas bsicas.
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Ruta al CTC

d)

Capacitacin de Supervisores. Este programa debe ser complementario del anterior. Aqu tiene especial importancia los conocimientos estadsticos, (las 7 herramientas).

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Ruta al CTC
e) Identificar y comenzar el plan de transformacin con los procesos que se sabe, se obtendrn xitos inmediatos. Es importante comenzar con evidencias de que el plan da resultado para incentivar a toda la empresa.

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Ruta al CTC
f) Mejorar las comunicaciones internas. Identificar los proveedores y clientes internos, crear mejores lazos de comunicacin para eliminar errores y crear un espritu de colaboracin. g) Estudiar los proveedores y trabajar con ellos. Este programa exige proveedores de alta calidad.
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Ruta al CTC
h) Conocer mejor a los clientes y conocer sus necesidades y que es lo que esperan de nosotros.

i) Capacitar a ultranza a los trabajadores en todo aquello que necesiten y mucho ms aun.
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Elementos esenciales en una empresa que hace Control Total de Calidad:

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Elementos del CTC

Compromiso real de la Gerencia General con la Calidad.

Polticas de calidad establecidas, conocidas y funcionando. Costos de Calidad .

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Elementos del CTC

Auditorias Internas de Calidad. Control de Calidad Estadstico establecido en cada punto de los procesos que hacen a la calidad del producto. Programas establecidos de mejoramiento continuo de la calidad
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