DISEO DE PRODUCTO Y PROCESO

UNIDAD II SERGIO CASTILLO

JORGE DE LA GARZA
WENDY ESPINO OMAR GARCIA

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PRODUCTO Y PROCESO

Siguiendo

el criterio establecido en la norma ISO 9000:2000, un proceso se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

Producto se define como el resultado de un proceso.

2.1 CLASIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD

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Calidad objetiva y calidad subjetiva

Calidad absoluta y calidad relativa

Calidad Absoluta Es el grado en

que un proceso es capaz de reproducir un diseo previamente elaborado por un productor. son cumplidas durante el proceso de fabricacin.

Son especificaciones dadas por un productor para un producto, las cules Estas especificaciones buscan satisfacer las necesidades del consumidor.

 Calidad Relativa El producto cumple con el fin para el cual ha sido creado. Es la medida exacta donde el producto satisface las necesidades
requerimientos del cliente o consumidor.

Todo esfuerzo que conlleve mejorar la calidad relativa se ver reflejado

en el volumen de ventas.

Calidad interna, calidad externa y calidad total

La calidad interna se basa en la mejora de la eficiencia La

interna para lograr la conformidad especificaciones en los procesos. con las
calidad externa tiene como prioridad satisfacer las expectativas de los clientes.

La calidad total incorpora tanto la interna (productiva)

como la externa (mercado), tambin tiene como inters la responsabilidad social y medioambiental.

 CALIDAD:
Como excelencia. Como conformidad con especificaciones. Como uniformidad. Como aptitud para el uso. Como satisfaccin de las expectativas del cliente.
Estos
conceptos hacen referencia al producto, a los procesos, al sistema y al servicio.

Calidad como excelencia (referida al producto)

Implica, en sentido absoluto, lo mejor lo mas brillante o el poseer

los estndares mas altos

Ventajas
Buena base para la diferenciacin comercial del producto Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa Se utiliza tambin para calificar a personas.

Desventajas
Dificultad de precisar cual es el estndar de excelencia Es una forma abstracta y subjetiva difcil de operatividad Un producto tcnicamente perfecto, si no satisface ninguna necesidad del
mercado, ser un producto de mala calidad porque nadie lo comprara.

Calidad como conformidad (referida al producto)

Se basa en el producto; cuyo objetivo es cumplir un conjunto de

caractersticas medibles establecidas por el fabricante para satisfacer al cliente.

Ventajas
La facilidad de medicin Mejora la eficiencia Aclara las responsabilidades de cada empleado

Desventajas
No es orientado al cliente, sino al producto Redefinicin continua de las especificaciones

 Implica

Calidad como uniformidad (referido al proceso, sistema y servicio)

un concepto estadstico de calidad, centrndose en los aspectos internos de la produccin, pero enfocado a lograr productos libres de errores y que cumplan con las especificaciones de diseo.

Ventajas
Para
el fabricante, reduccin de costes de inspeccin y aumento de la productividad de costes de no calidad. unas caractersticas similares.

Para el consumidor, mayor seguridad de que todos los productos tienen

Desventajas
Destaca la no consideracin de las tolerancias acumuladas.

 Implica conseguir que las caractersticas del producto satisfagan

las necesidades de los clientes, y por ello, hagan satisfactorio el producto.

Calidad como aptitud para el uso (referido al proceso, sistema y servicio)

Ventajas
Tienen en cuanta al cliente Muy til en mercados de bienes industriales Cliente utiliza criterios objetivos/ tcnicos de compra Permite desarrollar productos que proporcionen calidad donde importa

Desventajas
La armonizacin de las necesidades de diversos grupos de clientes.

Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente (referido al proceso, sistema y servicio) Comparte las ideas previas de Deming, el principio de que lo importante en calidad
es la orientacin hacia el cliente.

La Escuela Nrdica ha sido la creadora del denominado modelo de la imagen,

que enfoca el concepto calidad de servicio desde el punto de vista del producto.

En cambio, la Escuela Norteamericana ha enfocado la definicin de la calidad de

servicio desde la ptica de la percepcin de los clientes.

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Dimensiones de la calidad del producto

Para alcanzar la satisfaccin plena del cliente tiene que

coincidir:

La calidad programada y diseada. La calidad realizada. La calidad esperada, necesaria o concentrada.

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad programada y diseada.

Es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista),

y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad realizada

Es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el

grado de cumplimiento de las caractersticas de la calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseo.

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad esperada, necesaria o concentrada.

Es la necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus

necesidades y expectativas.

Dimensiones de la calidad del producto

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad latente o sorpresiva es aquella que el cliente no

esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida- le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente.

Aqu podemos distinguir tres situaciones:

1. Insatisfaccin del cliente

2. Satisfaccin del cliente

3. Entusiasmo del cliente

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades

del cliente, y lgicamente menos an colma sus expectativas. Son las circunstancias que propician la prdida de mercado y la prdida de reputacin.

1. Insatisfaccin del cliente

Dimensiones de la calidad del producto

2. Satisfaccin del cliente

La

calidad realizada est a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe ms de lo que espera, su fidelizacin estar condicionada por la oferta de la competencia.

Dimensiones de la calidad del producto

La calidad realizada cubre no slo las necesidades sino

tambin las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante extraordinario. Es el mejor camino para lograr la lealtad del cliente.

3. Entusiasmo del cliente

Dimensiones de la calidad del producto Podemos entonces contraponer tres modelos de empresa, segn el concepto de calidad que en ella domine:

1.

Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad est dominado por el nivel genrico de las especificaciones de referencia en la industria. Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad est orientado a la satisfaccin de las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad est orientado a superar las necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que satisfaga o rebase sus expectativas. Est pues dominado por el logro de un nivel enriquecido.

2. 3.

Dimensiones de la calidad del producto

Las dimensiones de la calidad total del producto

Sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseo hasta el servicio postventa.

Dimensiones de la calidad del producto

La

empresa debe decidir anticipadamente qu calidad del producto planificar, lograr y transmitir para optimizar la creacin de valor al cliente.

Como?: 1. Debe identificar a travs de la investigacin del mercado las

caractersticas que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el uso).

Dimensiones de la calidad del producto

2. Las caractersticas se deben trasladar a especificaciones del

producto, siendo fabricacin responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseo (calidad como conformidad con especificaciones).

Dimensiones de la calidad del producto

3. El producto, tras su comercializacin y venta a un precio que

refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor) .

Dimensiones de la calidad del producto

3. Despus satisfar al comprador si, dicho producto est a la altura

de sus expectativas (calidad como satisfaccin de expectativas).

Dimensiones de la calidad del producto

4. Pero, tanto en el diseo como en la comercializacin, la

empresa deber tener en cuenta que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia).

Dimensiones de la calidad del producto

Un modelo ms operativo de lo que significa la calidad total del producto cuando se combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan la percepcin de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Calidad de concepcin. Calidad de diseo. Calidad de conformidad. Calidad de entrega. Calidad percibida Calidad de servicio

Concepto de calidad total

Calidad como valor con relacin al precio

Tanto el precio como la calidad deben se tomados en cuenta en un mercado competitivo. Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y su precio.

 El precio de venta; es el factor determinante en la eleccin del

consumidor.

La decisin de compra del consumidor se tomara entonces

comparando la relacin calidad/precio entre los productos competidores en el mercado.

 VENTAJAS Es aplicable a productos y servicios. Permite anlisis comparativos entre distintos productos. Se centra en la eficiencia y en la eficacia. DESVENTAJAS Relacin cambiante en funcin del mercado. Los componentes del valor son difciles de conocer. Se preocupa de crear valor solo para los clientes
olvidando a los stakeholders (partes interesadas).

Concepto multidimensional de calidad total como creacin de valor.

La

dimensin global de la calidad incluye definir caractersticas de calidad referidas no slo al producto o al cliente, sino tambin a todos los elementos del sistema del valor.

Incorpora:
Dimensin interna o productiva eficiencia Dimensin externa o de mercado eficacia Dimensiones que operativizan las expectativas del resto de los
grupos de inters.

 La calidad total se define entonces como la

creacin global de valor por la organizacin para todos sus grupos de inters clave

Concepto de Gestin de Calidad

Los Conceptos de Calidad se han organizado en enfoques de Gestin de la Calidad, explicando los rasgos fundamentales de los enfoques esenciales existentes actualmente. El termino enfoque de gestin de la calidad se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en practica.

Los distintos enfoques de gestin de la calidad se distinguen por tres dimensiones:

Los Principios.- Asumen y guan la accin organizativa. Las Practicas.- Actividades que incorporan para llevar a la practica los principios. Las tcnicas.- Intentan hacer efectivas estas practicas.

Ejemplo: Un principio como la orientacin hacia el cliente, asumiendo en diversos enfoques, puede conducir a que la organizacin lleve a cabo practicas como la recogida sistemtica de informacin sobre las necesidades, expectativas y satisfaccin del cliente, que se hacen efectivas a travs de estudios de mercado, pruebas de gusto.

 La inspeccin y el CEC (Control Estadstico de la Calidad) son enfoques de

Control de Calidad.

El

CCT (Control de la Calidad Total), el CWQC (Company Wide Quality Control, control de la calidad en toda la compaa) y la GCT (Gestin de la Calidad Total) son enfoques de Gestin de la Calidad.

Enfoques de Gestin de la Calidad: Clasificacin y Caracteristicas Bsicas.

Gestin de la Calidad de Servicio y el Enfoque Humano.

Consiste en cumplir con las expectativas

que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad.

Accesibilidad.

 Respuesta.

Seguridad.

 Empata.

Tangibles.

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente. Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestacin del servicio.

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como las siguientes:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la
organizacin.

 Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados. Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes.

Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y otras

partes interesadas.

 Motivar al personal de la organizacin.

Promover la iniciativa individual y la creatividad.

 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua.

Mejorar la tecnologa de la organizacin.

El enfoque como inspeccin

La norma ISO 8402 la define como la accin de

medir, examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de un producto o servicio y de comprarlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad.

El objetivo bsico de la inspeccin es evitar que

productos defectuosos lleguen al cliente.

El enfoque como inspeccin

La inspeccin tiene una serie de limitaciones:

No se garantiza el cero defectos. Incrementa los costes de produccin. Problemas de fabricacin flexible o sobre el pedido. Aburrimiento , que produce fatiga. Los productos repasados son mas propensos a sufrir
averas.

Etc.

El enfoque como control estadstico de la calidad

El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de la calidad.

El control de la calidad total es un sistema efectivo para integrar los
esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de varios grupos de una organizacin a fin de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin y servicio a plena satisfaccin del consumidor.

Control De Calidad En Toda La Compaa

CWQC (company wide quality control)

Principios Diferenciales del CWQC

1. Orientacin real y completa hacia el cliente.

2. Mejorar el diseo del producto y la gestin de los procesos ser siempre rentable.

3. Mejora continua (kaizen).

 4.

Eficacia en la gestin del tiempo.

 5.

Control de calidad a toda la cadena de valor.

6.

Enfoque de equipo.

7. Gestin basada en hechos y datos.

8.

Compromiso, participacin y cesin de autonoma a los empleados.

9.

Necesidad de entrenamiento.

10. Liderazgo de la direccin.

El enfoque integrador como Gestin de la Calidad Total

Consiste en el conjunto de acciones orientadas

a planificar, organizar y controlar la funcin de calidad de una organizacin, con vistas a la mejora continua de la calidad del producto y de la posicin competitiva as como a optimizar la creacin de valor para los grupos de inters considerados clave.

 As definida, la Gestin de la Calidad abarca las siguientes tareas:

1. Definir las metas de calidad de la organizacin en el marco de su misin.
2. Desarrollar la estrategia de calidad. 3. Desplegar la estrategia de calidad, planificar acciones y asignar recursos. 4. Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro de la organizacin. 5. Documentar todos los procesos y resultados. 6. Promover una cultura de calidad. 7. Promover el plan de formacin en calidad para todos los miembros de la organizacin.

8. Evaluar los resultados y establecer acciones correctoras.