Por: Ricardo Acevedo Trujillo

LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnologa de informacin Fragmentacin de los mercados

Valor agregado para cada nicho de mercado Innovacin a grandes velocidades Un nuevo contrato social y organizacional Planeacin y gestin del cambio Una Estrategia de Servicio al Cliente

Un servicio bien prestado

Genera Satisfaccin

Crea fidelidad

Rentabilidad

Compra; no hay que venderle por lo tanto los costos de mercadeo y ventas se reducen

Nuestra Empresa puede obtener permanentemente informacin valiosa sobre sus necesidades y deseos

Conoce bien a nuestra empresa

sabe que cosas puede

pedirnos y cules no, lo cual mejora la rentabilidad de ambos

Es el mejor anunciante de la marca puesto que habla bien de nuestra empresa y nos refiere con sus amigos

cuando nos necesitan

Nos hace felices y exitosos porque conocemos su historia y nos podemos adelantar a sus deseos

HIPTESIS:

EL PUNTO DE PARTIDA:

ATENCIN: Selectiva PERCEPCIN: validacin EXPERIENCIA: Nivel de intensidad MEMORIA: Posicionamiento.

PENSAMIENTO: Emociones y actitudes

ACCIN: Comportamientos y hbitos

Diferenciada Transformaciones Customizacin Servicios conexos

Relevante

Experiencias

Productos Comoditizacin
Commodities Indeferenciada Irrelevante

Del mercado

Precio

Premium

VITALIDAD
Lealtad de la marca Recordacin De la marca Asociaciones De la marca

EXTENSIN
Percepcin de calidad Ventajas competitivas Experiencias similares

El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los dems El control y la supervisin se cambian por la comunicacin Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovacin a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenmeno social, colectivo, nunca individual SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interaccin persona empresa

Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario

trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia

del sentido de su trabajo, integracin en la actividad diaria con otros y, proyeccin acorde con la visin personal y empresarial.

El desarrollo de la conciencia, integracin y proyeccin solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia.

Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energas hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduracin de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.

La primera y ms importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio. El compromiso, el liderazgo, la motivacin y la creatividad no son

conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la

interaccin de la persona consigo misma y con su entorno. Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es

importante o interesante. La motivacin llega cuando le gente ama lo que

hace, no el resultado de lo que hace.

LA RESPUESTA?

DESARROLLO EMPRESARIAL

INCREMENTO SISTEMTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD

EFECTIVIDAD
= EFICACIA + EFICIENCIA

EFICACIA

LOGRO DE OBJETIVOS

SENTIDO

EFICIENCIA

ADMINISTRACIN RACIONAL DE LOS RECURSOS ESFUERZO INTERFERENCIAS

DESARROLLO EMPRESARIAL

INCREMENTO SISTEMTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO

SENTIDO

Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador

PODER DE MI MISMO

EFICACIA

SENTIDO MISIN INTERFERENCIAS

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD

HOMOLOGAR
QUE MISIN CRITERIOS PROCESOS

COMO

1.

Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado.

2.

Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos

3.

Metas claras y Retroalimentacin inmediata y permanente

Hacer siempre las cosas bien!! Hacerlas bien desde la primera vez!!

Albert Schweitzer

CONSIDERACIONES BSICAS

Filosofa de servicio de nuestra compaa

Filosofa de vida de las personas que trabajan en nuestra compaa

ACTITUDES COMPORTAMIENTOS El Servicio al Cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de las personas que trabajan en nuestra compaa

Nuestras acciones y hbitos provienen de nuestras Actitudes Actitud positiva Buen comportamiento con el cliente Actitud negativa Mal comportamiento con el cliente

LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

Trato al cliente Actitudes y comportamientos Frente a nuestros clientes INEFICAZ Y AGRADABLE + Competencia tcnica baja trato al cliente bueno INEFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia tcnica baja Trato al cliente malo -

Competencia Tcnica Calidad profesional con que realizamos las tareas EFICAZ Y AGRADABLE Competencia tcnica alta Trato al cliente bueno EFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia tcnica alta Trato al cliente malo +

Trato al cliente

Competencia tcnica

Propuesta de valor nica y diferente de la competencia.

Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tcticas. Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace. Actividades relacionadas y que se refuerzan. Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el

funcionamiento.

PLANEACIN ESTRATGICA* DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

PRIMERO EL QUE
El que, es el valor de Proposicin, que consiste en la promesa implcita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinacin particular de valores

Por procesos: nfasis en la lnea de prestacin del servicio. Poca diversificacin. Gestin de la cadena

Por productos. nfasis en el desarrollo de los productos y

servicios. Innovacin y creatividad. Modelos de tercerizacin

Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

PLANEACIN ESTRATGICA DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

SEGUNDO EL COMO
Es el modelo Operativo de entrega, es una combinacin de procesos

operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y

especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organizacin. Aqu queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas

El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organizacin. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.

Karl Albrecht

La calidad del servicio requiere el compromiso de

la totalidad del equipo humano de la empresa.

Karl Albrecht

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 1:

usted y la empresa no conocen realmente las

expectativas de los clientes.

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 2:

Estamos intentado satisfacer una expectativa

que de ninguna manera es posible.

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 3: Es posible que algunos en la cadena no estemos ofreciendo el mximo

esfuerzo por satisfacer al cliente

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 4: Es posible que lo ofrecido no coincida realmente con lo que se recibe. Es posible que la informacin no sea real

1. VISIN POSITIVA Una visin positiva de los clientes es el comienzo para prestar un buen

servicio.

2. ESCUCHAR CON ATENCIN Su propio miedo no lo deja escuchar con atencin. Anime a sus clientes a

expresar sus opiniones positivas y negativas

3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS Los problemas de los clientes son

la mejor oportunidad para mostrar

nuestra compaa.

No deje absolutamente nada sin resolver

4. CREAR UNA RELACIN AMIGABLE

Nunca piense en el corto plazo. No se concentre solo en la prxima venta. Sus clientes son para toda la vida.

Quiralos !!!

5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS

Siempre pensar en como llegar un poco ms all de lo esperado por el cliente. Como ofrecer algo realmente insuperable.

Tres situaciones

Lo esperado
Lo aadido

Autnticos extras

Lo esperado: Cubre los estndares mnimos. Lo estrictamente necesario. Lo debido NO DAR ESO CAUSA FUERTE INSATISFACCIN EN EL CLIENTE

Lo aadido: Lo que supera lo esperado. Son esas cosas que van algo ms all de lo esperado. NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN

Autnticos extras

Son Cosas que sorprenden realmente al cliente

Por ser totalmente inesperadas. Van mucho ms all de lo que puede esperarse AUMENTAN ENORMEMENTE EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

ESTE ES EL SERVICIO

QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD,

EL SERVICIO DE LEYENDA, QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES

Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones, no ser suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de su producto o servicio,

que sean tus socios,

como amigos para crear nuevos negocios (E. Demming 1986)