SENSIBILIZACION HACIA LA CALIDAD

Que es Calidad?
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes al producto o servicio cumple con los requisitos.
Conjunto de componentes de una organizacin que contribuyen al mejoramiento de la percepcin del cliente con respecto a un producto o un servicio.
QUE HACEMOS PARA APORTAR DESDE NUESTROS PROCESOS A LA CALIDAD DE LA EMPRESA?

HISTORIA DE CALIDAD

AOS 20 CONTROL

AOS 40 ASEGURAMIENTO

AOS 80
GESTION

(Percepcin del Cliente)

RAZONES PRINCIPALES PARA LA NORMALIZACION

Sin estndares, las acciones emprendidas regresan gradualmente a las antiguas formas de trabajo y reaparece el problema

VERSION 1

Qu es una norma?
Es un documento accesible al pblico, realizado entre todas las partes interesadas, que contiene especificaciones tcnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guas o definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalizacin y no tiene carcter obligatorio.

Hay normas aplicables a muchos campos: alimentos, comunicacin, medicina, textiles, construccin, electrnica, calidad, etc.

UNAS NORMAS INTERNACIONALES

PARA DAR CONFIANZA PARA TENER CONFIANZA

UNAS DIRECTRICES Y REQUISITOS GENERALES

CUALQUIER CLIENTE

CUALQUIER CONTRATO

CUALQUIER PROVEEDOR

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)- griego

ISO

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancas

El trabajo tcnico de la ISO consiste en desarrollar acuerdos internacionales por consenso. Estos acuerdos se publican como normas.

ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN

1946 1979 1987

1994 2000 2008
VERSION 1

Se crea la Organizacin Internacional para la estandarizacin ISO Nace un comit interno de la ISO el No.176 encargado de la actualizacin de las normas de calidad Se publican la primera versin de las normas relacionadas con la calidad

Actualizaciones

Que es ISO 9000?

Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mnimos para garantizar que las operaciones de una organizacin sean confiables.
Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa, mediante el diseo, implementacin, mantenimiento y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de Gestin de la Calidad.

INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La familia ISO 9000

ISO 9000 2005

Fundamentos Terminologa

ISO 9001 2008

Requisitos

ISO 9004 2009

Directrices Sostenimiento

ISO 19011 2002

Auditorias

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan; con una poltica y objetivos definidos, con direccin y control para el logro de dichos objetivos.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora Continua Enfoque de sistema para la gestin

Enfoque basado en procesos

Participacin del personal Liderazgo Enfoque al cliente

1. ENFOQUE AL CLIENTE
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin. Poner todo nuestro empeo y conocimientos al servicio de la satisfaccin del cliente. Comprender que la rentabilidad es el resultado de la satisfaccin del cliente. Tener siempre presente los requisitos del cliente en todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad SGC.

2. LIDERAZGO

Proporcionar conductas modelo coherentes con los valores de la organizacin Cultura y clima organizacional Estilo de gestin participativo, proactivo. Confianza, motivacin y apoyo

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Aceptar la responsabilidad para resolver Problemas. Buscar activamente oportunidades con el fin de realizar mejoramiento de sus procesos e incrementar la eficacia y eficiencia de los mismos. Innovacin y creatividad en la promocin de los objetivos de la Organizacin Compartir los conocimientos y experiencia en equipo Alentar, desarrollar y reconocer contribucin

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

RECURSOS

Definicin de los procesos para producir o prestar el servicio. Identificacin de las entradas y salidas del proceso Identificacin de las ENTRADA interrelaciones del proceso con las funciones de la organizacin Establecimientos de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso.

ACTIVIDADES DEL PROCESO

CONTROLES

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Interaccin entre procesos para lograr el objetivo del sistema y por tanto la satisfaccin de las partes interesadas
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D

PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan para transformar entradas en salidas.
CLIENTE

PROVEEDOR

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

Que es un proceso? Interaccin

Proceso A Proceso C

Proceso B

Proceso D

ENFOQUE POR PROCESOS

UN PROCESO SE GESTIONA A TRAVS DEL CICLO PHVA

CICLO PHVA

CICLO PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo, porque permite que ejecutemos lo que planeamos, luego se verifica si se obtienen los resultados que se esperaban y dependiendo del resultado se toman acciones para mejorar.
Definir las metas

Actuar correctivamente

AP V H
Verificar los resultados de la tarea ejecutada

Definir los Mtodos que permitirn alcanzar las metas propuestas

Educar y entrenar

Ejecutar la tarea y recoger los datos

6. MEJORA CONTINUA

Tomar conciencia de que todo lo establecido puede mejorarse Observar a los mejores y aprovechar su experiencia para la empresa. Mejorar continuamente los productos, procesos y sistemas Mejorar, objetivo permanente en la organizacin Reconocimiento de la necesidad de cambio y mejora en los procesos A Todo el mundo en la organizacin busca en forma activa mejoras en el desempeo a todo nivel. V

P H

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Obtener informacin de todos los procesos de la empresa. Analizar los datos para identificar fortalezas, debilidades y prioridades Tomar decisiones y definir acciones con base en los resultados del anlisis y la experiencia Todas las decisiones se pueden justificar a partir de datos
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Este Oeste Norte 1er trim. 2do trim. 3er trim.4to trim.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Reconocer la importancia de los proveedores para lograr la satisfaccin de los clientes Identificar, seleccionar y calificar los proveedores que tienen impacto en la prestacin del servicio Generar un ambiente de comunicacin clara, permanente y abierta con los proveedores. Desarrollar planes conjuntos para el mejoramiento de productos y procesos. Reconocer el mejoramiento y logros del proveedor.

ORGANIZACIN
GANA - GANA
Relacin interdependiente

PROVEEDOR

 Y CMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?

ACTIVIDADES
ENTRADAS

DE TRANSFORMACIN

SALIDAS

CLIENTE QUE ?

PRODUCTO/ SERVICIO

PROCEDIMIENTOS
CONTROLADOS COMO ?

PERSONAL RESPONSABLE RECURSOS

Y ENTRENADO QUIEN ? UN ADECUADO S CON QUE ?

EJM

DE PROCESO!

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

Clientes

Responsabilidad de la Direccin (P,A)

Clientes

Gestin de Los recursos (H)

Medicin, anlisis, y mejora (V, A)

Satisfaccin

Salidas

Requisitos

Entradas

Prestacin del servicio (H)

Actividades que aportan valor Flujo de Informacin

Producto/ Servicio

Leyenda

MAPA DE PROCESOS

BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Alta calidad percibida de clientes y competencia
Mejoramiento de la satisfaccin del cliente Reduccin de auditorias del cliente

Mejores relaciones y mtodos de trabajo (Clientes y Subcontratistas)

Incremento de la porcin de mercado Nacional Facilidad de mercadeo Alianzas Estratgicas.

BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Creatividad, Aporte y Motivacin Mejor documentacin con procedimientos slidos Mayor conciencia sobre la calidad Cambio cultural positivo

Mayor Capacidad de Anlisis Eficacia en labores diarias

Mejores comunicaciones Grupos de trabajo consolidados

BARRERAS DURANTE EL PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Falta de compromiso Creacin de los procedimientos Desarrollo de la documentacin e

implementacin Costos de calibracin de dispositivos de medicin Resistencia al cambio Proceso largo Disponibilidad de tiempo

GRACIAS POR SU PARTICIPACIN Y ASISTENCIA