DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE - QFD

Prof. Dr. Grson Tontini

Ciclo do Projeto de Produto

Identificao das necessidades do mercado/clientes Teste de mercado Projeto do Produto

Produo Piloto

Projeto do Processo

Problemas com a abordagem departamentalizada

Alto nmero de mudanas no projeto Lanamento do produto alm do prazo Alto custo do projeto devido as mudanas Grande possibilidade de no atendimento das necessidades dos clientes Baixo moral gerado por mau estar e conflitos

Causas de falhas no lanamento de produtos.

R.G. Cooper & Addison-Wesley (1988)

Definio de QFD
uma tcnica organizada para traduzir a VOZ do CLIENTE em critrios de projeto de produtos ou servios um mecanismo de controle para assegurar que os REQUISITOS do CLIENTE sejam incorporados por todas as funes da empresa uma metodologia de planejamento estratgico que est baseada no conhecimento do mercado e na traduo dos desejos e necessidades do cliente em caractersticas mensurveis de projeto de produtos ou servios, trazendo produtos e servios superiores e que vendem, bem como menor tempo de resposta ao mercado

Significado Original

Desdobramento da Funo Qualidade - QFD

Caractersticas do Projeto

Caractersticas do Projeto Requisitos do Consumidor

Componentes Especficos

Componentes Especficos

Processo de Produo

Processo de Produo

Planos da Qualidade

Casa 4

Casa 2

Casa 3

Casa 1

Benefcios do QFD
Reduo no tempo de desenvolvimento Reduo no nmero de alteraes no projeto antes do lanamento Maior assertividade na incorporao das necessidades dos clientes Diminuio de perdas
(transparncias)

A casa da Qualidade (casa 1)

Identificao dos Requisitos do Consumidor

Grupos de Foco Entrevistas em Profundidade Idias da prpria empresa
Requisitos do Consumidor Acessibilidade

Agncias em supermercados Abrir domingo Banco Online Fhone Banking Caixas Automticos

Servios alternativos Conforto Agncia

Venda de seguros Cheques Grtis Cafzinho

Mensurao da posio competitiva e importncia dos requisitos

Classificao Modelo Kano
Anlise compet.

Importncia no Futuro

Argumento de Vendas

ndice de Merlhoria

Importncia para o consumidor

Competidfor A

Peso Absoluto

IMPORTNCIA

Ns

Acessibilidade

Requisitos do Consumidor

Agncias em supermercados Abrir domingo Banco Online Fhone Banking Caixas Automticos

3 4 5 5 5 3 4 2

A A U O O N O N

4 5 5 4 5 3 2 2

4 5 5 5 5 3 4 2

3 2 5 4 3 2 2 3

4 2

5 5 5 5 5 4 5 4

1,67 2,5 1,2

6,68 15 5 6,25 8,35 6 10 2,66

0,11 0,25 0,08 0,10 0,14 0,10 0,17 0,04

x5
5 4 5 4

x 1,25
1,67 2 2,5 1,33

Servios alternativos Conforto Agncia

Venda de seguros Cheques Grtis Cafzinho

Peso relativo

Objetivo

Extrao das Caractersticas do Produto

Requisitos do consumidor
Agncias em supermercados

Caractersticas da Qualidade
Nmero de agncias Nmero de domingos abertos Horrio de funcionamento aos domingos Variedade de servios on-line Facilidade de acesso on-line Cordialidade do Servio on-line Nmero de toques antes de atender Nmero de caixas automticos Portflio de seguros disponvel Nmero de cheuqes por ms Tempo desde que foi coado

Requisitos do Consumidor

Acessibilidade

Abrir domingo Banco Online Fhone Banking Caixas Automticos

Servios alternativos Conforto Agncia

Venda de seguros Cheques Grtis Cafzinho

Mtodos para determinao das caractersticas da qualidade

Desdobrar de modo independente , utilizando-se brainstorming; Extrao dos elementos e caractersticas da qualidade.

Requisitos do Consumidor

Fraco

Mdio (3)

Forte (6)

Acessibilidade

(1)

Abrir domingo

Banco Online

Agncias em supermercados

Fhone Banking

Caixas Automticos

Correlao de Requisitos com Caractersticas

Servios Venda de seguros alternativos Cheques Grtis Conforto Cafzinho Agncia

Num. Agncias em Supermercados Nmero de Domingos abertos Horrio de funcionamento domingos Variedade de Servios on-line Facilidade de Acesso on-line Nmero de Caixas Automticos Portflio de produtos de seguro Nmero de cheques grtis por ms Cordialidade do Fone Baqnking Nmero de toques antes de atender Tempo desde que foi coado

Horrio de funcionamento domingos

Nmero de toques antes de atender

Num. Agncias em Supermercados

Nmero de cheques grtis por ms

Portflio de produtos de seguro

Cordialidade do Fone Baqnking

Nmero de Caixas Automticos

Nmero de Domingos abertos

Variedade de Servios on-line

Importncia para o consumidor

Facilidade de Acesso on-line

Tempo desde que foi coado

Mdio (3) Forte (6)

Argumento de Vendas

Importncia no Futuro

Fraco

(1)

Classificao Modelo Kano

Anlise compet.

ndice de Merlhoria

IMPORTNCIA

Competidfor A

Peso Absoluto

Requisitos do Consumidor

Acessibilidade

Agncias em supermercados Abrir domingo Banco Online Fhone Banking Caixas Automticos

6 6 3 6 6 6 6 6 6 6 3

3 4 5 5 5 3 4 2

A A U O O N O N

4 5 5 4 5 3 2 2

4 5 5 5 5 3 4 2

Ns

3 2 5 4 3 2 2 3

4 2 4 5 5 4 5 4

5 1,7 5 2,5 1 5 1

7 15 5 6 8 6 10 3

0,17 0,39 0,13 0,16 0,22 0,16 0,26 0,07

5 1,3 5 1,7 4 2 5 2,5 4 1,3

Servios alternativos Conforto Agncia

Venda de seguros Cheques Grtis Cafzinho

1,05 Peso Absoluto 0,09 Peso Relativo 2 Ns 6 Concorrente A Dificuldade Tcnica 2 Qualid. Projetada 7 Peso Abs. Corrigido 2,10 2,35
0,20

1,18
0,10

0,78
0,07

0,78
0,07

1,31
0,11

0,94
0,08

1,57
0,13

0,98
0,08

0,49
0,04

0,42
0,04

0 0 0 0
-

0 0 0 0
-

10 4 3 10
2,35 0,08

6 4 3 6
2,35 0,08

20 40 4 40
5,24 0,18

3 7 4 7
3,76 0,13

20 100 5 100
7,84 0,26

7 8 3 8
2,94 0,10

5 2 2 1
0,98 0,03

4 2 5 1
2,09 0,07

Peso Rel. Corrigido

0,07

Peso relativo

Objetivo

Fator de Dificuldade Tcnica

O fator de dificuldade tcnica usado na matriz da qualidade para corrigir o peso das caractersticas de qualidade.
a) Peso menor para os que tem maior dificuldades de serem alcanados. Esse tipo de escala aplicvel a situaes onde: (1) o ciclo de vida do produto (no a vida til do produto) breve, em funo de melhoria contnua que determine lanamentos sucessivos de verses melhoradas do produto, com curto espao de tempo entre as verses; e concomitantemente (2) trabalhem com desenvolvimento de tecnologia durante o desenvolvimento do produto para solucionar gargalos de engenharia. As caractersticas com baixo peso corrigido (as pouco importantes para o atendimento dos requisitos dos clientes ou muito difceis de ser obtidas) so descartadas no atual processo de desenvolvimento do produto.

Fator de Dificuldade Tcnica

b) Peso maior para os que tem maior dificuldades de serem alcanados. Esse tipo de escala aplicvel a situaes onde: (1) as empresas desenvolvem produtos com longos ciclos de vida, os quais ficam muito tempo disputando o mercado com os novos produtos lanados pelos concorrentes. Devem ento incorporar imediatamente todas as caractersticas de qualidade prioritrias para o atendimento dos principais requisitos dos clientes. (2) Empresas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida, trabalhem com desenvolvimento de tecnologia paralelo ao desenvolvimento de produtos.

Desdobramento da Matriz 2
Componentes especficos

Tamanho das garrafes trmicas

Fraco

(1)

Forte (6)

2 horas mximo que caf foi coado

0,03 0,08 0,07

Peso relativo

6 6 3 6

Caractetrsticas da Qualidade

caf sempre disponvel caf com sabor agradvel

Peso Absoluto Peso Relativo Qualid. Projetada

0,39 0,30
5L

0,48 0,37
XYZ

Marca do caf

Mdio (3)

Nmero de vezes que caf coado por dia

0,42 0,33
5

Processo do QFD

Qualidade projetada