CONCEPTOS GENERALES

Calidad total en las organizaciones

CALIDAD TOTAL La calidad total es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada empresa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

FILOSOFOS DE LA CALIDAD
PHILIP B. CROSBY W. EDWARDS DEMING ARMAND V. FEIGENBAUM KAORU ISHIKAWA JOSEPH M. JURAN GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO JAN CARLZON

PHILIP B. CROSBY
Su definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificacin.

W. EDWARDS DEMING
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente

Los Catorce Puntos de Deming

1. Crear constancia en los propsitos 2. Adoptar una nueva filosofa 3. Terminar con la practica de comprar a los ms bajos precios 4. Establecer liderazgo 5. Eliminar slogan vacos 6. Eliminar cuotas numricas 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Desechar temores 9. Romper barreras entre departamentos 10. Tomar acciones para lograr la transformacin 11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de produccin y servicio 12. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa 13. Remover barreras para apreciar la mano de obra 14. Reeducar vigorosamente

Siete Pecados Mortales de Deming

1.

Carencia de constancia en los propsitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual 4. Movilidad de la administracin principal 5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesivo

GENICHI TAGUCHI

Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarroll el Mtodo Taguchi para efectuar diseo de experimentos, Diseos Robustos, simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo nombre.

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SHIGEO SHINGO

Es uno de los Gurs en calidad que ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%.

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SHIGEO SHINGO
Entre

las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

- El Sistema de Produccin Toyota - El Justo a Tiempo - El sistema de Jalar vs. Empujar - El Poka Yoke - El Sistema de Control Visual - El SMED (Cambio Rpido de Dados en un Minuto) - Las 5 S's

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JAN CARLZON

Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional

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JOSEPH M. JURAN

Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son espordicos.

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JOSEPH M. JURAN

Logr desarrollar la tcnica de los Costos de Calidad, elaborando un Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y responsabilidad. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japn, por lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales promotores del xito de Japn.

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KAORU ISHIKAWA

Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, tambin conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama fe Ishikawa.

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ARMAND V. FEIGENBAUM

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos

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Calidad total en las organizaciones

Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

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Calidad total en las organizaciones

CALIDAD TOTAL En conclusin, podemos definir la calidad como el compromiso tico con la excelencia, porque slo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estar realmente comprometida en su consecucin.

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JAPONESAS

Fases de la metodologa para la Calidad Total

ORGANIZACIN
Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

SEITON ORDEN SEISO LIMPIEZA SEIKETSU - CONTROL

VISUAL

Consiste en distinguir fcilmente una situacin normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. El sostenimiento consiste en establecer un nuevo "estatus quo" y una nueva serie de normas o estndares en la organizacin del rea de trabajo.

LAS

SHITSUKE
SOSTENER

CALIDAD

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.

T O TA L

SEIRI

Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos ltimos.

CALIDAD EMPRESARIAL

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Calidad Empresarial

Conjunto de prcticas sobresalientes en la gestin de una organizacin y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:

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Orientacin

hacia los resultados. al cliente. y perseverancia. y hechos. social.

Orientacin Liderazgo

Procesos

Innovacin.
Responsabilidad

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RUTA DE INSTALACIN DE LA RSE

EMPRESA RESPONSABLE
Contribucin al Desarrollo local

posicionamiento

Gestin Medioambiental AprovisionaMiento Responsable Calidad de Vida Laboral

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Indicadore s Procedimientos + + Polticas VALORES

apalancamientos

CADENA DE VALOR

GRUPOS DE INTERS

integracin de sistemas

Gobierno Corporativ o

diferenciacin

PROPUESTA DE VALOR

TARGET

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CULES SON LOS VALORES DE DOLE?

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Trabajo en equipo
Permanente integracin de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solucin de un problema, teniendo como principio bsico la satisfaccin individual del participante.

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Efectividad
Con una adecuada racionalizacin de los recursos en nuestra organizacin proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes.

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Honestidad
Integracin de la tica, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organizacin como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes.

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Calidad
Accin de proyectar servicios permanentes, mediante la consulta continua de sus clientes, utilizando mtodos, herramientas, efectuando control y verificacin para el mejoramiento continuo.

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Credibilidad
Acto de responsabilidad del personal interno, sobre las acciones y servicios que se desarrollen, para mantener, fortalecer y mejorar la imagen externa ante los clientes.

GESTIN DE CALIDAD

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Gestin de Calidad
La gestin de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles.
El mejoramiento est orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participacin en el mercado, los proyectos y el crecimiento.

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Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Clientes
Requerimientos

Gestin de los Recursos

Medicin, Anlisis y Mejoramiento

Clientes
Input
Procesos Produccin Producto

Output

Actividades de agregado de Valor Flujo de Informacin

Satisfaccin

Responsabilidad de la Gerencia

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La organizacin en el nuevo modelo gerencial

VIEJA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
En las organizaciones productivas lo ms importante era la cantidad de bienes o servicios producidos y, adems, posean demasiados departamentos escasamente intercomunicados.

ACTUAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Las instituciones tienden a disminuir el nmero de niveles, a descentralizarse y a dividirse en minifbricas, unidades de negocio para controlar gastos, costos, desperdicios, para lograr una mayor eficiencia y eficacia en su actividad.

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Un programa de gestin de calidad requiere:

La dedicacin, el compromiso y la participacin de los altos ejecutivos.

El desarrollo y mantenimient o de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo.

Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor.

Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral.

Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas

Reconocer al personal como el recurso ms importante.

Emplear las prcticas, herramientas y mtodos de administracin ms provechosos

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Principales cambios en la gestin de los RRHH en el nuevo modelo de empresa

Formacin de equipos de trabajo. Reduccin de niveles y achatamiento de las pirmides de mando. Cambios en el contenido del trabajo. La polivalencia, denominacin que apunta hacia la posibilidad de realizar distintos tipos de tareas, el rompimiento con la hper especializacin, el parcelado y la repeticin del sistema anterior. Cambios en las calificaciones requeridas.

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Dinmica

CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA

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Calidad en los sistemas de manufactura

MANUFACTURA En la manufactura los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo, en los aspectos tcnicos, como confiabilidad del equipo, inspeccin, medicin de los defectos y control de procesos.

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

Conocer los productos y las caractersticas de los productos que los clientes buscan. Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por ellos. Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la organizacin para producir dicho producto. Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin constante de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad. Los vendedores deben aportar informacin acerca del desempeo de los productos y trasmitirlas a los diseadores e ingenieros. Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTCNIA Y VENTAS

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan especificaciones tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de cumplir con las exigencias que determina la funcin de mercadotcnica. Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en el mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente. Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que exceden los requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no encontrar un mercado productivo para los mismos. Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado baja calidad a costos mas altos. Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de manufactura y los defectos de servicio.

INGENIERIA Y DISEO DE PRODUCTOS

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

Seleccin de proveedores conscientes de la calidad. Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con claridad y calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de los productos. Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores tanto para el diseo de los productos como para la solucin de los problemas tcnicos. Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la confianza. Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una comunicacin adecuada con los proveedores con relacin a los requisitos de calidad y los cambios en el diseo. Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms bajos sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y RECEPCIN

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

Una programacin y planeacin insuficiente dar como resultado una mala calidad. Una adecuada programacin y planeacin de la produccin mantendr las herramientas y los equipos adecuados a tiempo con el fin de evitar los cuello de botella en la produccin.

Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

El papel de la manufactura y ensamblaje de la manufactura en la calidad consiste en garantizar que el producto est hecho de manera correcta. La manufactura no debe llevarse a cabo sin un buen diseo del producto y una tecnologa de procesos adecuados. En caso de ocurrir algn defecto en la manufactura, es imperativo hacer los esfuerzos necesarios para identificar sus causas y eliminarlas ya que la inspeccin de los artculos defectuosos es costoso y representa prdida de tiempo. Y MANUFACTURA

PROGRAMACIN Y PLANEACIN DE LA PRODUCCIN

ENSAMBLAJE

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

La funcin de sta ingeniera es garantizar el diseo y el mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspeccin de las mismas. El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes defectuosas, dispositivos de medicin mal calibrados proporcionan informacin errnea. Muchas empresas Ames Rubber emplean tcnicas y de anlisis estadsticos para evaluar el herramental y el equipo para asegurarse que sigan cumpliendo con los requisitos de la produccin de los productos de calidad.

Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

Los ingenieros industriales y los diseadores de procesos colaboran con los ingenieros de diseos de productos para desarrollar especificaciones realistas. Se deben seleccionar tecnologas, equipos y mtodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad. Los ingenieros industriales trabajan tambin en el diseo de instalaciones y en la distribucin del equipo para lograr un flujo de produccin sin problemas y reducir las probabilidades de que se daen productos.

INGENIERA HERRAMENTAL

INGENIERA INDUSTRIAL Y DISEOS DE PROCESOS

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

El propsito de la inspeccin final del producto es evaluar la calidad de la manufactura. Descubrir y ayudar a solucionar los problemas de produccin que surjan y garantizar que ningn artculo defectuoso llegue al cliente. La inspeccin se debe emplear como un medio para recopilar informacin que es posible utilizar para mejorar la calidad, y no slo para eliminar los elementos defectuosos.

Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

Una de sus funciones es proteger la calidad despus que los bienes salen de produccin. Cuidar que los artculos sean etiquetados en forma correcta o sufrir algn dao durante el transporte. Son los responsables de la codificacin y fechas de caducidad, aspectos importantes para su trazabilidad.

PRUEBAS E INSPECCIN DE BIENES TERMINADOS

EMBARQUES Y ALMACENAMIENTO

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Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:

El servicio de post venta es uno de los factores ms importantes al crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte de clientes. Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil entendimiento para el usuario. Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas telefnicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIN Y SERVICIO

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

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Calidad en los servicios

SERVICIOS Se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien fsico, es decir, la parte sin producto de la operacin entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)

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Calidad en los servicios

La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar. Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, sta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho ms alto que el costo de conservarlos.

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Calidad en los servicios

Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura son aplicables a la calidad de servicio, es decir, deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente

Estas expectativas deben convertirse estndares en la prestacin de servicio.

en

los

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Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

Por lo regular, la produccin de servicios requiere mayor grado de personalizacin que la de manufactura. En la produccin de servicios se deben adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la uniformidad.
El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que el la manufactura se producen productos tangibles y visibles.

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Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

La calidad de la manufactura se puede evaluar comparndola con las especificaciones de diseo de la empresa, pero la calidad del servicio solo se puede comparar con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas de los clientes. El cliente puede poseer y conservar un producto fabricado, pero slo recuerda el servicio

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Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

Los bienes fabricados se pueden reordenar o reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio slo se compensa con disculpas y la reparacin de los daos. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes fabricados se producen antes de su consumo, no es posible almacenar los servicios, manejarlos en un inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los productos manufacturados

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Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

En muchos casos los clientes participan en los procesos de servicio y estn presente mientras se llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se encuentra lejos. En los servicios la mano de obra es intensiva, mientras que en la manufactura es de capital intensivo.

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Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la tecnologa de la informacin
El personal
Comprende la computacin, la comunicacin, el procesamiento de datos y otros medios para transformar los datos en informacin til. Es esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos volmenes de informacin que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios cada vez a mayor velocidad

Tecnologa de la Informacin

Los clientes evalan un servicio por la calidad del contacto humano. Los investigadores han demostrado que cuando la satisfaccin de un empleado de servicio en su trabajo es alta, la satisfaccin del cliente tambin lo es, y cuando la satisfaccin del empleado es baja, la satisfaccin del cliente tambin es baja.

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Dinmica:

Fbrica de Robots

NORMAS DE CALIDAD

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Definiciones importantes
Poltica de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. Gestin de la calidad: Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de calidad.
Control de calidad: Las tcnicas y actividades de operacin que se usan para cumplir los requisitos de calidad.

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Definiciones importantes
Aseguramiento de la calidad: Las actividades sistemticas y planeadas que realizadas en el sistema de calidad proporcionan la confianza de que una entidad cumple los requisitos de calidad. Direccin de calidad: Todas las actividades de la funcin de direccin global que determinan la poltica de calidad, los objetivos y responsabilidades y su ejecucin por medio de la planificacin, control, seguridad y mejora de la calidad dentro del sistema de calidad.

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Normas ISO 9000

IS O 9000

S erie de est ndares int ernacionales para la gest in y el aseguramient o de la CA L I DA D

Complementan los estndares de productos Se refieren a qu debe hacerse, no el camino o la tecnologa para lograrlo

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Objetivos de las Normas ISO 9000

IS O 9000
Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas.

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Certificacin segn normas

IS O 9000

CERTIFICACION

U na O rganizacin acreditada certifica que: " el S istema de Calidad, tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la N orma IS O 9000 que corresponde a su actividad

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Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de procesos. El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para desarrollar procesos efectivos. Se destaca la gestin del nivel gerencial. Se incrementa el nfasis en el cliente: Comprender sus necesidades. Satisfacer sus requerimientos. Medir el nivel de satisfaccin. Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos

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Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos. Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el uso de la informacin como oportunidad para la mejora. Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de organizaciones.

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ISO 9000:2000 Beneficios

IS O 9000
BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Gua para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reduccin de costos relativos a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos, garantas y problemas ocasionados a clientes. Mejora de productos y servicios Reduccin de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas

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Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas que disean, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Qu beneficios se obtienen de ISO 9001? Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentacin, se logra que la informacin est actualizada y sea efectiva. Mejor aceptacin de los clientes y es en s una carta de presentacin para abrir nuevos mercados. Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo as como facilita una diminucin en costos y los procesos.

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Un sistema de calidad se puede dividir en:

Manual de Calidad.

Procedimientos.
Instrucciones: Especificaciones. Normas. Procesos.

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LAS 6 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

PERMANENCIA
Satisfaccin de los grupos de inters
C A L I D A D
E N T R E G A C O S T O S E G U R I D A D M A M B I E N T E

Motivacin de los empleados

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La calidad como camino de permanencia

Es aquella habilidad que se

pretende desarrollar ante

las amenazas cada

vez menos
predecibles y controlables

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La calidad como camino de permanencia

La lealtad y preferencia de los consumidores
hacia cierto

producto o servicio
es el verdadero criterio de la buena calidad

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La calidad como camino de permanencia

As pues, lo que garantizar la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relacin a su competidor, hoy y en el futuro.

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La calidad como camino de permanencia

El reto principal de la alta direccin se relaciona directamente con su capacidad para diagnosticar y satisfacer al cliente y a la sociedad en general.

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EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA

SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA
RENTABILIDAD PART. DE MERCADO

COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD
CALIDAD TOTAL
Menor costo para la empresa Satisfaccin del cliente Desarrollo de la sociedad

Calidad

Costo

Entrega

Seguridad

Medio ambiente

Moral

Estudio de mercado

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Desarrollo de una cultura de calidad

El trabajador del conocimiento

Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economa. Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a l.

Peter Drucker

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Perfil de motivacin del trabajador Ecuatoriano

Hambre Necesidad de 10 Salud diversin Pertenecer a Sexualidad grupo 5

Mejora tcnica Medio ambiente fsico Desarrollo integral Propia estima Dinero

Temor a perder empleo Seguridad personal Amor y ternura

Series1

Amistad

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La pregunta eterna
Dadas nuestras caractersticas culturales podemos desarrollar una cultura de valores de calidad para ser competitivos?

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Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas

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pero an y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones...

.es indispensable que encontremos esquemas de administracin propios que garanticen la competitividad.

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Valores de calidad
Actitud de servicio

Disciplina

Innovacin

Actitud de colaboracin

Optimizacin de recursos

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Desarrollo de los valores de calidad

Educacin continua Respeto a la cultura individual

Confianza y delegacin de autoridad

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Desarrollo de los valores de calidad

Participacin y difusin de los valores de calidad entre la comunidad Ejemplo de altos directivos en su actuar diario

Reconocimiento y compensacin

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Enfocando hacia la calidad

Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto
Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeo. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el xito de sus esfuerzos.

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Comparacin de lder y gerente

Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qu y porqu Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cmo y cuando Mira la lnea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas