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Actitud natural de las personas de la organizacin que en equipo buscan permanentemente la solucin de los problemas de los clientes, dentro de las normas y la tica profesional.
conservarlos. Preguntar opiniones al Cliente, y respetarlas. Demostrarle al Cliente lo importante que es. Conocer cada vez ms al Cliente Pensar en los detalles mas mnimos que aparentemente no son tan importantes. Entender que quien evala es el Cliente!
CULTURA DE SERVICIO
Actitud natural demostrada por las actuaciones de las personas que conforman una organizacin, cuyos valores, principios y creencias se fundamentan en ser tiles a los dems, haciendo de los deberes lo principal, para ofrecer un verdadero servicio al cliente.
MOTIVOS DE QUEJA
Telfono Incumplimiento Exceso de Confianza Presentacin Personal
Vocabulario y Lxico
Comida y Chicle Negligencia e Indiferencia
SERVICIO
1% 3% 5% 6% 10% 75%
deficientes. Exceso de Negatividad Diferencias Perceptuales Descuido de y hacia los empleados Inexistencia de Cultura y Filosofa de Servicio Manejo deficiente de Quejas y Reclamos No saber escuchar Falta de Incentivos y Motivacin Falta de Compromiso de las Directivas Inexistencia de Trabajo en Equipo
SON:
1. Identificar los Momentos de Verdad. 2. Hacer un inventario de los Momentos de Verdad. 3. Establecer la importancia y los resultados de cada contacto o variable de los Momentos de Verdad. 4. Establecer una disciplina gerencial del servicio. 5. Implementar el plan de accin
REMEDIOS
-Cambio de Eq. -Ms Personal -Orden
A.P.S.
Contestar antes de dos timbres. Organizar y Pedir Ayuda. Organizar y pedir guas de TM. Usar guiones de TM Ejercicios Solicitar curso
Forma de Responder .
3.2-4.5
Forma de preguntar
4.0-4.5
Vocabulario
2.5-4.0
Persistencia
Disciplina Tolerancia Paciencia
Empata
Norma Dorada
Ser lder
Participar y contribur y hacer que participen y
contribuyan Persistir en la excelencia Trabajar en equipo Compartir los conocimientos Hacer las cosas simples y sencillas para el Cliente Hablar y escuchar Divertirse y divertir al Cliente
en la mente. Fijar prioridades Mente ganadora, no triunfalista. Entender antes que ser entendido. Sinergia Actualizacin
TALLER
1. Defina su Equipo o Grupo de trabajo en forma de analogas, completando lo siguiente: Mi grupo es como... a. Qu animal, y por qu? b. Qu deporte, y por qu? c. Qu tipo de comida, y por qu? d. Qu color, y por qu? e. Qu aparato o mquina, y por qu?
TALLER
2. Con base en lo anterior, redacte la misin de su rea o grupo de trabajo, teniendo en cuenta que deben incluir los siguientes elementos: a. Beneficiario b. Beneficio c. Por medio de qu?
Ejemplo: Por medio de una eficiente seguridad, permitimos que los empleados trabajen en forma tranquila y sin temor, para que puedan concentrarse en sus labores y ser ms productivos.
TALLER
3. Qu actitudes, ms all de lo obvio, pueden causar una mala imagen en el Cliente?
TALLER
7. Elabore un Manual de Calidad del Servicio conste de las siguientes partes: que
a. Objetivos b. Misin y Visin del servicio de la empresa c. El Cliente d. Polticas de calidad e. Sistemas de calidad f. Diseo de servicios: especificaciones, personal adscrito, criterios, normas, procedimientos, registros, auditoras internas.