SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACION

Actitud natural de las personas de la organizacin que en equipo buscan permanentemente la solucin de los problemas de los clientes, dentro de las normas y la tica profesional.

ASPECTOS DEL SERVICIO

Responder con Rapidez Dejar que el Cliente sea Cliente

Respetar al Cliente en todo

Prometer lo que se puede cumplir Definir estndares competitivos y

conservarlos. Preguntar opiniones al Cliente, y respetarlas. Demostrarle al Cliente lo importante que es. Conocer cada vez ms al Cliente Pensar en los detalles mas mnimos que aparentemente no son tan importantes. Entender que quien evala es el Cliente!

CULTURA DE SERVICIO
Actitud natural demostrada por las actuaciones de las personas que conforman una organizacin, cuyos valores, principios y creencias se fundamentan en ser tiles a los dems, haciendo de los deberes lo principal, para ofrecer un verdadero servicio al cliente.

MOTIVOS DE QUEJA
Telfono Incumplimiento Exceso de Confianza Presentacin Personal

Vocabulario y Lxico
Comida y Chicle Negligencia e Indiferencia

ELEMENTOS DEL SERVICIO

Agilidad Asesora Calidad Comunicaciones Facilidades Precios Tiempo de Respuesta Amabilidad Atencin Capacitacin Cultura Instalaciones Respeto Trato Personalizado

RAZONES PARA PERDER CLIENTES

Muerte
Movilidad Social Amistad Precios Calidad

SERVICIO

1% 3% 5% 6% 10% 75%

MOTIVOS PARA BRINDAR UN MAL SERVICIO AL CLIENTE EN COLOMBIA

Induccin, Capacitacin y Entrenamiento

deficientes. Exceso de Negatividad Diferencias Perceptuales Descuido de y hacia los empleados Inexistencia de Cultura y Filosofa de Servicio Manejo deficiente de Quejas y Reclamos No saber escuchar Falta de Incentivos y Motivacin Falta de Compromiso de las Directivas Inexistencia de Trabajo en Equipo

EL ERROR MS FRECUENTE SOBRE EL SERVICIO EN COLOMBIA

Confundir el Servicio con:

Regalos Servilismo Atencin

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Todo momento de contacto entre personal de la organizacin, elementos de la misma, que generan imagen en los clientes y prospectos que posteriormente los hacen actuar. El momento de verdad es una situacin en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad del servicio. Karl Albretch Todo momento de contacto que el cliente puede recordar

SON:

Positivos y Negativos, Crticos y Complementarios

CINCO PASOS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Por Craig Cina

1. Identificar los Momentos de Verdad. 2. Hacer un inventario de los Momentos de Verdad. 3. Establecer la importancia y los resultados de cada contacto o variable de los Momentos de Verdad. 4. Establecer una disciplina gerencial del servicio. 5. Implementar el plan de accin

EL DIRECTORIO DE LOS M.DE V.

Momentos de Verdad a analizar: VARIABLES EVAL. CAUSAS
No. de Timbres 3.0-4.5 -Eq. Obsoleto -Distancia -Exc. de Trabajo -Descuido -Acoso -Ubicacin -Gusto -Necesidad -Exc. de Conf.

REMEDIOS
-Cambio de Eq. -Ms Personal -Orden

A.P.S.
Contestar antes de dos timbres. Organizar y Pedir Ayuda. Organizar y pedir guas de TM. Usar guiones de TM Ejercicios Solicitar curso

Forma de Responder .

3.2-4.5

Saludo e Identificacin 3.5-4.5

-Control del Tiempo -Agilidad -Entrenar -Entrenar

Forma de preguntar

4.0-4.5

Vocabulario

2.5-4.0

HABILIDADES QUE DEBE REUNIR EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Habilidad para manejo de situaciones complicadas Facilidad para manejo de clientes con dificultades

Habilidad para trabajar en equipo

Fe y Confianza en s mismo Facilidad de expresin Capacidad de sntesis

Persistencia
Disciplina Tolerancia Paciencia

Empata

PRINCIPIOS DEL ENFOQUE PRIDE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Exceder siempre las expectativas del cliente Vivir con la

Norma Dorada

Ser lder
Participar y contribur y hacer que participen y

contribuyan Persistir en la excelencia Trabajar en equipo Compartir los conocimientos Hacer las cosas simples y sencillas para el Cliente Hablar y escuchar Divertirse y divertir al Cliente

REQUISITOS PARA MAYOR EFECTIVIDAD CON Y EN EL SERVICIO

Pro-Actividad Comenzar con el final

en la mente. Fijar prioridades Mente ganadora, no triunfalista. Entender antes que ser entendido. Sinergia Actualizacin

TALLER
1. Defina su Equipo o Grupo de trabajo en forma de analogas, completando lo siguiente: Mi grupo es como... a. Qu animal, y por qu? b. Qu deporte, y por qu? c. Qu tipo de comida, y por qu? d. Qu color, y por qu? e. Qu aparato o mquina, y por qu?

TALLER
2. Con base en lo anterior, redacte la misin de su rea o grupo de trabajo, teniendo en cuenta que deben incluir los siguientes elementos: a. Beneficiario b. Beneficio c. Por medio de qu?
Ejemplo: Por medio de una eficiente seguridad, permitimos que los empleados trabajen en forma tranquila y sin temor, para que puedan concentrarse en sus labores y ser ms productivos.

TALLER
3. Qu actitudes, ms all de lo obvio, pueden causar una mala imagen en el Cliente?

4. Qu actitudes, ms all de lo obvio, pueden causar una excelente imagen en el Cliente?

5. Disee una empresa moderna de servicios en la que sobre todo reluzca la originalidad creativa. 6. Disee para la empresa un programa en que superando el enfoque concentrado en ganar ms dinero se tenga un enfoque dirigido a ganar ms clientes.

TALLER
7. Elabore un Manual de Calidad del Servicio conste de las siguientes partes: que

a. Objetivos b. Misin y Visin del servicio de la empresa c. El Cliente d. Polticas de calidad e. Sistemas de calidad f. Diseo de servicios: especificaciones, personal adscrito, criterios, normas, procedimientos, registros, auditoras internas.