Calidad en El Servicio

Calidad en el Servicio
Ing. Martha Roco Ceballos Hernndez, CPhD
Objetivo general del curso: Utilizar las herramientas estadsticas acordes a la norma internacional vigente para mejorar la calidad de servicio en una organizacin.
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Calidad en el Servicio Ing. Martha Roco Ceballos Hernndez, CPhD
Objetivos Especficos:
Identificar los conceptos y contextos de un sistema de calidad en el servicio. Describir las estrategias para implantar de un sistema de calidad en el servicio. Clasificar las directrices para los cdigos de conducta, resolucin externa y el tratamiento de quejas en las organizaciones. Implantar un sistema de medicin de la calidad en el servicio.
Contenido Temtico
Tema 1 Tema 2 Tema 3 Conceptos y contextos para la medicin de la calidad en el servicio Estrategias para implantar un sistema de medicin de la calidad en el servicio Directrices para los cdigos de conducta de las organizaciones
Tema 4
Tema 5
Directrices para la resolucin externa a las organizaciones

Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones
Tema 6
Tcnicas estadsticas para la medicin de la calidad en el servicio

Tema 1
Conceptos y contextos para la medicin de la calidad en el servicio
Presentacin de video: El costo de la no calidad
Conceptos
Calidad
Servicio
Medicin
LA CALIDAD
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Presentacin de video: Origen y evolucin de los Sistemas de Calidad
Perspectivas de la Calidad
Calidad Total ISO 9000
Filosofas de Calidad
Crosby
Deming
Juran
Ishikawa
Feigenbaum
Taguchi
Shewhart
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Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. Ishikawa: Calidad es equivalente a satisfaccin del consumidor William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
QUE ES UN SGC?
MODELO DE ADMINISTRACION ORGANIZACIONAL
FORMA DE TRABAJAR
CULTURA ORGANIZACIONAL METODO PARA GESTIONAR LA CALIDAD
QUE ES UN SGC?
La organizacin
A V
P H
La organizacin
Actuar
Planear
Verificar Hacer
A V
Direccionamiento Organizacin Definir Polticas Determinar Recursos Definir Responsabilidades Disear Procesos Determinar Documentacin Determinar mtodos de seguimiento Definir mtodos de mejoramiento
H
A V
P
Elaborar procedimientos necesarios Elaborar documentos requeridos Ejecutar las labores del proceso Implementar indicadores de gestin Capacitacin en anlisis de datos Capacitacin en metodologas de mejora
A
Medir desempeo de los procesos Medir desempeo del producto Medir satisfaccin del cliente Anlisis de datos
P H
Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora
P H
V
EL SERVICIO
Que es el servicio? El servicio se entiende como

aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer ademas los deseos y expectativas.
Las caractersticas del servicio
Servicios
Tipos de Servicio
Comercio Comunicaciones Construccin Educacin Finanzas Hoteles Infraestructura Personales Profesionales Pblicos Reparacin Recreativos Restaurantes Salud Transportes
El ciclo del servicio
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LA MEDICIN
Para comprender como realizan los consumidores la evaluacin de la calidad de un servicio se plantean diferentes modelos de calidad.
Modelo de Grnroos
El cliente est influido por el resultado del servicio, pero tambin por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
Segn Grnroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad es influida por la imagen corporativa/local y a su vez por otros dos componentes distintos: la calidad tcnica y la calidad funcional.
Modelo SERVQUAL
Las percepciones generales de la calidad de servicio estn influidas por vacos (gaps) que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios.
En toda empresa, existe la preocupacin sobre la percepcin que tengan de ella sus clientes, y generalmente se tiende a buscar satisfacer lo que a juicio de la empresa son las expectativas de su mercado.
Derivado de estas diferencias se generan varios GAPS entre lo que se cree y lo que en realidad es.
DEFINICIN DE LOS GAP

GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que los directivos tienen sobre esas expectativas. GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre l. GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
MODELO SERVQUAL + GAPS
Modelo de tres elementos

El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus caractersticas (service product), el proceso de envo del servicio o entrega (service delivery) y el ambiente que rodea el servicio (environment). Su planteamiento inicial fue para productos fsicos.
(Rust y Oliver 1994)
Diseo del instrumento a utilizar.

El cuestionario o instrumento que se utiliza para evaluar la Calidad en el Servicio percibida por los clientes se deriva directamente de la definicin de calidad y del modelo conceptual utilizado. Al determinar explcitamente las dimensiones que conforman la CS en una empresa en particular, se podrn generar una serie de preguntas tentativas que operacionalicen o midan prcticamente cada una de ellas, puliendo o eliminando las que no sean claras o no midan adecuadamente la dimensin considerada, llegando normalmente a un mnimo de tres preguntas por dimensin para lograr un nivel aceptable de fiabilidad estadstica. El tipo de preguntas utilizadas para este tipo de cuestionarios se basan en la escala tipo Likert.
Aplicacin del instrumento.
Al contar con un cuestionario validado estadsticamente, se requiere de un diseo del proceso que se seguir para su aplicacin, con el objetivo de que el conjunto de cuestionarios aplicados a los clientes pueda ser considerado una muestra representativa de la poblacin objetivo.
Medicin de la calidad La definicin de la medicin de la calidad se establece con base en la norma ISO 9000 vigente y el Manual de calidad.
ACTIVIDADES
Video servicio al cliente Caso de estudio 1 Caso de estudio 2
EL ESTNDAR ISO 9000
Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organizacin del Atlntico Norte (OTAN) quien las utiliz como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviacin, que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (aos 30). Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el nmero BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusin, a partir de 1982 del comit N CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominacin actual de serie ISO 9000.
Antecedentes
Los Japoneses consideran que aseguramiento de la calidad tal como contempla ISO, fue uno de los peldaos que industria nipona debi reconocer para llegar status de competitividad que ahora ostenta. el lo la al
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Qu son las normas ISO?

La gran mayora de normas ISO son especficas para un producto, material o proceso particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputacin mundial se conocen como normas genricas de sistemas de gestin. Genricas significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organizacin, ya sea grande o pequea, cualquiera que sea su producto inclusive si el producto es en realidad un servicio en cualquier actividad, y si es una empresa comercial, administracin pblica, o un departamento del gobierno.
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Para qu sirven las normas ISO?

La ISO 9000 trata sobre la gestin de la calidad. Esto es lo que la organizacin hace para mejorar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeo en este aspecto. La ISO 14000 trata principalmente sobre gestin ambiental. Esto es lo que la organizacin hace para minimizar los efectos nocivos que sus actividades causan en el ambiente, y mejorar continuamente su desempeo ambiental.
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Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas que establecen los requisitos para un sistema de gestin y contra las cuales se puede certificar un sistema. Esto significa que el sistema ha sido auditado contra los requisitos de la norma por un organismo de certificacin o de registro especializado, el cual, si los requisitos se han cumplido, expide un certificado de conformidad, conocido comnmente como certificado ISO 9000 ISO 14000.
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La certificacin no es un requisito de la ISO 9000 ISO 14000. Una organizacin puede implementar las normas sin buscar la certificacin. Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificacin por la percepcin de que una confirmacin independiente de conformidad con la ISO 9000 la ISO 14000 da valor agregado. La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO 9000 14000. Esto lo hace en forma independiente alguno de los 740 organismos de certificacin activos en el mundo.
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48
Principios bsicos de la ISO 9000

Enfoque a procesos El nuevo texto intenta que las organizaciones se planteen el sistema de gestin como un mtodo para mejorar la eficacia del conjunto de procesos que se desarrollan en la empresa. Ver el sistema de calidad como un sistema de gestin aplicable en todo y a todo.
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Enfoque al cliente definir claramente los requisitos del producto o servicio registro de las reclamaciones o quejas y mtodo de evaluacin de la satisfaccin del cliente
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Mejora continua mecanismos internos para establecer sistemas de mejora continua en todo lo relacionado con la calidad y el cumplimiento de los requisitos establecidos. mejorar peridicamente objetivos medibles establecer esto en todos los niveles de la organizacin, midiendo el grado de satisfaccin del cliente y utilizarlo como elemento activo de esta mejora permanente
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Familia ISO 9000

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
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Familia ISO 9000 Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
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Familia ISO 9000

ISO 9000: Ayuda a las compaas a determinar que estndar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar. ISO 9001: Lneas de gua para compaas que se dedican al diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de productos o servicios. ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compaas que se dediquen al diseo y desarrollo. ISO 9003: Cubre a compaas que se dediquen a la inspeccin y comprobacin final ISO 9004: Lnea gua para la aplicacin de los elementos del Sistema de Gestin de Calidad.
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ESTRUCTURA DE LA ISO 9000

REQUISITOS DEL CLIENTE
GESTIN RECURSOS
REALIZACIN PRODUCTO
RESPONSABILIDAD DIRECCIN
MEDIDA ANALISIS MEJORA
SATISFACIN DEL CLIENTE

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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) estn definidos los requisitos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
NOTA: El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
ACTIVIDAD
ANLISIS DE PROCESOS PROPUESTOS
ACTIVIDAD
Estrategias para implantar un Tema sistema de 2 medicin de la calidad en el servicio

Grfico adaptado de la presentacin original: Nixa de Tirado Vielka de Escobar: Seminario taller herramientas para la gestin, mejora y control de calidad Universidad de Sevilla. Octubre 2005
Sistema de Gestin de la Calidad Mejora Continua

EL MODELO Direccin NECESIDADES SATISFACCION
CLIENTES
CLIENTES
Gestin de Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
Realizacin del Producto Salida Entrada de Requisitos
Producto o Servicio
Contra que/quien comparo el resutado de la medicin?
PROCESO DE PLANEACIN
METAS
INDICADORES
CASO DE ATENCIN A CLIENTES
VS
Cuales son las caractersticas del servicio de atencin en ventanilla?
ACTIVIDAD
1. Describir de acuerdo a sus observaciones y experiencias el entorno de cada servicio 2. Describir las ventajas y desventajas de cada servicio. 3. Como podra medir los resultados de cada caracteristica sealada como "ventaja" y "desventaja". Ventaja "No tardo mucho en la fila" Caracterstica a medir Tiempo transcurrido hasta ser atendido
4. Defina una meta que a juicio suyo es esperada por los directivos del Banco, en relacin a las caracteristicas que acaba de escribir.
Contra que/quien comparo el resutado de la medicin?

TIEMPO DE ESPERA EN FILA < 30 MIN
OBJETIVOS DEL SERVICIO EN VENTANILLA
METAS
INDICADORES
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
1. TIEMPO DE ESPERA EN FILA
EL SERVICIO DEJA UN CLIENTE SATISFECHO, INSATISFECHO O GRATIFICADO?
SERVICIO PROPORCIONADO
CONTROL DE CALIDAD Es el proceso mediante el cual se miden las caractersticas de un servicio,se comparan los valores con las normas establecidas y se adoptan las medidas correctivas convenientes cuando no se ajustan a las normas. La constante medicin y ajuste del servcio nos conduce a la mejora continua
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PROYECTO DE MEJORA
DOCUMENTACIN DE UN PROYECTO DE MEJORA
Actividad
De acuerdo al proceso sobre el cul se est trabajando, elegir el identificador perteneciente a cada procedimiento (al menos uno).
Concepto
Indicador
Valor actual
Valor esperado
Con qu medimos?
Para medir la satisfaccin del cliente podemos hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, una visita del vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada, todo dependiendo de los recursos que tenga cada organizacin.
pero...
Se debe tener en cuenta que algunos tipos de medicin permiten saber despus de pasado un tiempo si el cliente quedo satisfecho.
Da a da para saber si una promesa se cumpli se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aqu el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que est pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadstica de servicio al cliente.
Buzn de sugerencias
Sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzn a dejar su anotacin.
Panel (focus group)

Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aqu se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de recibir el servicio y el cmo apreciaron su rendimiento luego de que se les proporciono.
Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el mtodo.
Encuesta
Es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del servicio y el rendimiento que obtuvieron luego de recibirlo.
La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama ms amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
Cliente Espa
Es contratar a personas para que acten como clientes en un ciclo completo en la utilizacin de un servicio. Luego estos actores deben solicitar un servicio adicional y al final deben rendir informe al departamento de mercadeo.
La ventaja de este mtodo es su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de la empresa que tienen relacin con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin con el conjunto de clientes.
Cliente perdido
Consiste en contactar a los exclientes, a los cuales se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento , empleando el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no regresaron a reusar el servicio en un tiempo razonable.
Los ex-clientes, por lo general, conocen aquellos puntos dbiles del servicio. Esto permite a la compaa determinar sus puntos dbiles y saber por qu el cliente se fue.
Como podemos analizar los datos obtenidos?

DATOS RECOLECTADOS
TCNICAS DE ANLISIS
Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un conjunto fijo de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin de problemas relacionados con la calidad
Infraestructura (Maquina) Cama incomoda
Personal (Mano de obra) Recepcionistas con poca informacion Camareros escasos en restaurante
Insumos (Materiales) Gel de ducha dificil de abrir
Procedimientos (Mtodos) Servicio de limpieza ruidoso Horarios de comida restrictivos Check out complejo y lento Politicas de overbooking TV mal sintonizada
Asensores insuficientes Caja fuerte de dificil acceso Telefonos anticuados
Causas de la poca satisfaccin del cliente

Infraestructura
Cama incomoda Asensores insuficientes Caja fuerte de dificil acceso
Procedimientos
Telefonos anticuado s Check out complejo y lento
TV mal sintonizada
Politicas de overbookin g
Horarios de comida restrictivos
Poca Satisfaccin del Cliente
Recepcionistas con poca informacion Camareros escasos en restaurante
Gel de ducha dificil de abrir
HOTEL DESCANSE EN PAZ
Personal
Insumos
IMPORTANTE
Las tcnicas son los medios no el fin del control de calidad. El concepto de control de calidad debe ser entendido primero. Las tcnicas deben ser aprendidas para identificar problemas que existan en el medio y mejorarlo, encontrar soluciones, y mantener el nivel de mejora. El aprendizaje de las tcnicas de control de calidad no tiene ningn valor a menos que contribuyan al mejoramiento.
ACTIVIDAD
En relacin a su proceso actual:
1. Identifique algn problema que est sucediendo o que pueda suceder por procedimiento.
2.Plantear cuales podran ser las posibles causas, al menos reconocer 10.
3. Construir el diagrama de Ishikawa. 4. Realizar el anlisis del diagrama para determinar la causa raz y justificar su eleccin.

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Calidad Total ISO 9000

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Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora

Que es el servicio? El servicio se entiende como

Las caractersticas del servicio

El ciclo del servicio

DEFINICIN DE LOS GAP

MODELO SERVQUAL + GAPS

Modelo de tres elementos

(Rust y Oliver 1994)

Diseo del instrumento a utilizar.

Aplicacin del instrumento.

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Video servicio al cliente Caso de estudio 1 Caso de estudio 2

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EL ESTNDAR ISO 9000

Qu son las normas ISO?

Para qu sirven las normas ISO?

Para qu sirven las normas ISO?

Para qu sirven las normas ISO?

Principios bsicos de la ISO 9000

Principios bsicos de la ISO 9000

Principios bsicos de la ISO 9000

Familia ISO 9000

Familia ISO 9000

ESTRUCTURA DE LA ISO 9000

MEDIDA ANALISIS MEJORA

SATISFACIN DEL CLIENTE

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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2 Procesos relacionados con el cliente

8.2 Seguimiento y medicin

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Estrategias para implantar un Tema sistema de 2 medicin de la calidad en el servicio

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Sistema de Gestin de la Calidad Mejora Continua

Medicin, Anlisis y Mejora

Realizacin del Producto Salida Entrada de Requisitos

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CASO DE ATENCIN A CLIENTES

Contra que/quien comparo el resutado de la medicin?

OBJETIVOS DEL SERVICIO EN VENTANILLA

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE