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The McGraw-Hill Companies, Inc., 2004

UNIVERSIDAD CATLICA SANTA MARIA AREQUIPA
MAESTRIA GESTIN EMPRESARIAL
ESCUELA DE POSTGRADO
Gerencia de Operaciones
11. Gestin de la Calidad
MBA Ing. Denis Benavente Riveros
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Gestin de la Calidad Total.
Especificaciones y costos de la calidad
Calidad y Seis Sigma, herramientas
Benchmarking externo para mejorar la
calidad
ISO 9000
Medicin de la calidad del servicio
TEMA 6
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Definicin
La Gestin Total de la Calidad es definida
como el manejo de toda la organizacin a fin
de que todas las reas generadoras de
productos y servicios que son importantes
para los clientes, sean sobresalientes. El TQM
tiene dos metas importantes:
1. Disear cuidadosamente el producto o
servicio
2. Asegurar que los sistemas de la
organizacin puedan producir de manera
consistente con el diseo.
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: se refiere al valor
inherente del producto en el mercado. La calidad
en el diseo incluye las siguientes dimensiones:
APEGO A LA CALIDAD: grado en que se cumple
con las especificaciones de diseo del producto y
servicio.
Desempeo
Caractersticas
Confiabilidad
Durabilidad
Utilidad
Respuesta
Esttica
Reputacin
CALIDAD EN EL ORIGEN: significa que la persona
que hace el trabajo se responsabiliza de asegurar que
su produccin cumpla con las especificaciones.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Costos de Fallas
externas
Costos de
evaluacin
Costos de
Prevencin
Costos de Fallas
Internas
COSTOS
DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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CALIDAD SEIS SIGMA
Una filosofa y un conjunto de mtodos que las
empresas usan para eliminar los defectos en sus
productos y en sus procesos.
Busca reducir la variacin en los procesos que
conducen a los defectos en los productos.
El nombre , seis sigma se refiere a la
variacin que existe dentro de mas/menos tres
desviaciones estndar en las salidas de los
procesos.
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TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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CALIDAD SEIS SIGMA (Continuacin)
Seis Sigma permite que los encargados
describan fcilmente el desempeo usando
una mtrica comn: Defectos Por Milln de
Oportunidades (DPMO)
DPMO =
Nmero de defectos
Nmero de
oportunidades
de error por
unidad
x No. de unidades
x 1 000 000
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Ejemplo de clculo de Defectos Por
Milln de Oportunidades(DPMO.
Suponga que detectamos 200 cartas
entregadas incorrectamente a las
direcciones equivocadas en una pequea
ciudad durante un solo da en que un
total de 200.000 cartas fueron
entregadas. Cul es el DPMO en esta
situacin?

000 , 1 1, 000, 000 x
200, 000 x 1
200
DPMO
As pues, por cada un
milln de cartas
entregadas estos
encargados de
oficinas postales
pueden esperar tener
1000 cartas
incorrectamente
enviadas a la
direccin equivocada
Costo de Calidad: Qu puede ese DPMO significar
en trminos de empleo de tiempo-suplementario
para corregir estos errores?
CALIDAD SEIS SIGMA (Continuacin)
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Calidad Seis Sigma: Ciclo DMAIC
Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve),
y Controlar (DMAIC)
Desarrollado por la General Electric como un
enfoque estndar en calidad usando un
acercamiento metodolgico
El enfoque total de la metodologa es entender
y alcanzar lo que quiere el cliente
DMAIC consiste en cinco pasos.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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1. Definir (D)
2. Medir (M)
3. Analizar (A)
4. Mejorar (I)
5. Controlar (C)
Clientes y sus prioridades
Procesos y su desempeo
Causas de los defectos
Eliminar causas de los defectos
Mantener la calidad
Calidad Seis Sigma: Ciclo DMAIC
(continuacin)
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Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Diagrama de Flujo
No,
Contine
Material
Recibido
del
Proveedor
Inspecionar
Material
para saber
si hay
Defectos
Defectos
encontrados?
Devolver al
Proveedor
para Nota
Crdito
S
Puede ser usado
para encontrar
problemas de
calidad
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Puede ser usado para
identificar cuando el equipo
o los procesos no se estn
comportando de acuerdo a
las especificaciones.
0.44
0.46
0.48
0.5
0.52
0.54
0.56
0.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tiempo (Horas)
D
i

m
e
t
r
o

TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Diagrama de Corrida de Produccin
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Puede ser
usado para
determinar
cuando el
80% de los
problemas
puede ser
atribuido al
20% de las
causas.
Ensamble
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a

Diseo Compras Capacit Otros
80%
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Diagrama Pareto
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Errores de Facturac.

Cuenta Incorrecta

Cantid. Incorrecta

Errores de Ctas x Cob

Cuenta Incorrecta

Cantid. Incorrecta



Lunes
Puede ser usada para
registrar defectos o para
asegurar la recopilacin de
datos de una manera correcta
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Hoja de Verificacin
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N
u
m
e
r
o

d
e

L
o
t
e
s

Rango de Datos
Defectos
en el lote
0 1 2 3 4
Puede ser usado para identificar la frecuencia
de ocurrencia de defectos de calidad y para
mostrar el desempeo de la calidad.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Histograma
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Efecto
Hombre Mquina
Material Mtodo
Medio Ambiente
Posibles causas:
Los resultados
o el efecto
Puede ser utilizado para seguir una pista
sistemticamente hacia atrs para encontrar una
causa posible de un problema de calidad (o el
efecto)
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Diagrama Causa Efecto
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Puede ser utilizado para monitorear la calidad en curso
del proceso de produccin y la conformidad de la
calidad con los estndares indicados.
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LCI
LCS
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
Herramientas Analticas para Seis Sigma y Mejora
Continua: Grfica de Control
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Otras herramientas Seis Sigma
Flujograma de Oportunidad usado para
mostrar y separar grficamente aquellas
actividades que agregan valor de aquellas que
no agregan valor al producto final (y quizs
podran ser reducidas o eliminadas).
Anlisis del modo de falla y efecto es un
enfoque estructurado para identificar, estimar,
priorizar y evaluar el riesgo de posibles fallas en
cada etapa del proceso.
Diseo de Experimentos (DOE) es una prueba
estadstica para determinar las relaciones
causa-efecto entre las variables de entrada (X)
y de salida (Y) del proceso.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Funciones y Responsabilidades del Seis Sigma
1. Los lderes ejecutivos deben ser campeones
en los procesos de mejora
2. Capacitacin a nivel corporativo de los
conceptos y herramientas de Seis Sigma
3. Establecer objetivos amplios para la mejora
4. Refuerzo continuo y recompensas

TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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El Sistema Shingo: Diseo libre de errores
Argumentos del Sistema Shingo:
Los mtodos Control Estadstico de Calidad SQC no
evitan los defectos
Los defectos se presentan cuando las personas cometen
errores
Los defectos pueden ser prevenidos proveyendo a los
de trabajadores de informacin de retroalimentacin
para la accin correctiva inmediata luego de los
errores.
Los procedimientos libre de errores (Poka-Yoke )
incluyen:
Listas de verificacin
Herramientas especiales que previenen que los
trabajadores comentan errores.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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ISO 9000
ISO 9000 es una serie de normas o estndares
convenidos y aceptados por la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin (ISO)
Adoptadas en 1987
Por ms de 100 pases
es un pre-requisito para la competicin
global ?
ISO 9000 lo insta a uno a "documentar lo que
uno hace y despus actuar de acuerdo como lo
document"
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Tres formas para la Certificacin ISO
1. Primera parte: una empresa se audita a si
misma conforme a los estndares ISO 9000
2. Segunda parte: un cliente audita a su
proveedor
3. Tercera parte: una agencia de estndares o
certificacin calificada nacional o
internacional , acta como auditor.
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Pasos del Benchmarking Externo para
mejorar la calidad
1. Identificar aquellos procesos que necesitan
mejorarse
2. Identificar una empresa que sea lder mundial
en el desempeo del proceso.
3. Contactar con los gerentes de esa compaa y
realizar una visita personal para entrevistarlos
a ellos y a los trabajadores.
4. Analizar los datos
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Medicin de la Calidad del Servicio: Servqual
Una metodologa percibida de la encuesta
sobre cuestionario de la calidad del servicio

Examina dimensiones de la calidad del
servicio que incluye: Confiabilidad,
sensibilidad, aseguramiento, empata, y
bienes materiales (e.g., aspecto de las
instalaciones fsicas, del equipo, etc. )
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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Service Quality Measurement: Servqual
(Continuacin)
La nueva versin de esta metodologa es
llamada e-Service Quality para evaluar los
servicios que se ofrecen en internet
Las dimensiones de la calidad del servicio en la
metodologa del e-Service incluyen:
Confiabilidad, sensibilidad, acceso, flexibilidad,
facilidad de la navegacin, eficacia,
aseguramiento/confianza,
seguridad/aislamiento, conocimiento del precio,
esttica del sitio, y arreglo para requisitos
particulares/personalizacin
TEMA 6: Gestin de la Calidad Total
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End of Chapter 7