PERTENECE A LOS QUE SIGUEN APRENDIENDO LOS QUE YA APRENDIERON VIVEN PREPARADOS PARA UN MUNDO QUE YA NO EXISTE ..
ERICK HOFFER
QU SIGNIFICA CALIDAD ? Una o mas caractersticas deseables que debera poseer un producto o servicio que proporcionen satisfaccin al cliente, consumidor o usuario. De acuerdo con las normas ISO, calidad se define: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
DIMENSIONES DE LA CALIDAD 1) Desempeo: el producto sirve para el fin proyectado o diseado 2) Confiabilidad: frecuencia con la cual falla el producto 3) Durabilidad: tiempo de duracin del producto 4) Facilidad de servicio: facilidad de reparacin o recuperacin del producto 5) Esttica: manera en que luce el producto 6) Caractersticas propias incluidas: caractersticas que lo diferencian de la competencia 7) Calidad percibida: reputacin o prestigio del fabricante o del propio producto 8) Conformidad con estndares: el producto final cumple con el desempeo del diseo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Confiabilidad: habilidad del cliente interno en desempear el servicio
Responsabilidad: disposicin de ayudar al cliente y darle un servicio rpido y efectivo Competencia: habilidad y competencia para procesar requerimientos
Cortesa: respeto, consideracin, amabilidad de servicio
Seguridad: libre de prejuicios, daos, dudas
Accesibilidad: no hacer esperar al cliente mucho tiempo
Entendimiento: entender las necesidades de los clientes
Imagen: evidencia de que el servicio de la corporacin causa buena impresin
Modelo de satisfaccin del cliente de Noriaki Kano SATISFACCIN DEL CLIENTE TIEMPO CALIDAD NO ESPERADA (DELEITE DEL CLIENTE) CALIDAD MEJORABLE CALIDAD ESPERADA
INEFICAZ Y AGRADABLE
COMPETENCIA TCNICA BAJA TRATO AL CLIENTE ALTO
MENSAJE AL CLIENTE: LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES
EFICAZ Y AGRADABLE
COMPETENCIA TCNICA ALTA TRATO AL CLIENTE ALTO
MENSAJE AL CLIENTE: HACEMOS CON MXIMA CALIDAD NUESTRO TRABAJO
INEFICAZ Y DESAGRADABLE
COMPETENCIA TCNICA BAJA TRATO AL CLIENTE BAJO
MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS
EFICAZ Y DESAGRADABLE
COMPETENCIA TCNICA ALTA TRATO AL CLIENTE BAJO
MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS EFICACEZ, PERO ANTIPTICOS
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE T R A T O
A L
C L I E N T E
COMPETENCIA TCNICA CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO
ENTRADAS CONTROLABLES X1 X2 Xp Z1 Z2 Zq ENTRADAS INCONTROLABLES PROCESO ENTRADAS (X, Z) CARACTERSTICA DE CALIDAD Y CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO La produccin de un bien se puede considerar como un sistema de entradas y salidas. Dichas entradas son factores controlables X1, X2, X3,, Xp , as como tambin factores incontrolables Z1, Z2, Z3,, Zq. El proceso de la fabricacin transforma dichas entradas en un producto terminado con varios parmetros que describen su calidad o su aptitud para el uso. La salida que se representa por Y, es una medida de la calidad del producto.
A partir de este enfoque surgen preguntas como: qu entradas afectan la calidad Y?, cules son las entradas de mayor importancia?, qu relacin guardan las entradas o factores, controlables o no, y la calidad en la salida?, cmo se puede mejorar la calidad Y?
Para responder las interrogantes anteriores, la sugerencia en la ejecucin de un programa de aseguramiento de la calidad es: a) Muestrear, b) Efectuar Diagramas de Control, c) Anlisis de Regresin Lineal y Correlacin y d) Anlisis de la Varianza (ANOVA)
PROCESO BAJO CONTROL ESTADSTICO
Bajo control: Todo proceso de produccin independientemente de su diseo o del mantenimiento, siempre tendr cierta cantidad de variabilidad inherente o natural. Dichas causas de variacin son fortuitas e inevitables, pero se considera al proceso bajo control estadstico. Ejemplos: apagones, terremotos, suspensin de servicios del proveedor respectivo, etc.
Fuera de control: en ocasiones las causas de variabilidad no son fortuitas sino asignables, generalmente debidas a: calibracin de maquinas, fallas humanas, materia prima defectuosa. En este caso el proceso esta fuera de control estadstico.
Disconformidad de producto: el producto es disconforme si deja de cumplir con algn tipo de especificacin para el cual se produjo. Sin embargo no significa que no se pueda usar, esto se debe a la variabilidad entre materiales o procedimientos presentes en todo el sistema de produccin.
Defecto de producto: el producto disconforme es defectuoso si posee varias disconformidades suficientemente graves que afectan de manera importante su seguridad o uso efectivo.
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS TRADICINALES PARA LA MEJORA CONTINUA
Siendo la calidad la adecuacin de un producto para su uso, es una particularidad que sea, por lo tanto, inversamente proporcional a la variabilidad.
De all que la mejora continua sea , entonces, la reduccin de dicha variabilidad en los procesos y productos.
Algunas herramientas importantes son:
1) Diagrama de Pareto: permite jerarquizar atributos ( fallas, fenmenos, causas, etc.) basados en su principio que establece: Lo importante o significativo del efecto tiene un 20% de causas vitales y un 80% de causas triviales.
El Diagrama de Pareto duro se basa en datos cuantitativos: tipo de producto, ventas, precios, etc. El Diagrama de Pareto es blando cuando se basa en opiniones o datos cualitativos.
2) Diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa: permite analizar las fallas o fenmenos para esclarecer, en forma ordenada, las posibles causas y el efecto que producen. Tambin se conoce como espina de pescado
DIAGRAMA DE PARETO F R E C U E N C I A
ASUNTO POCAS VITALES MUCHAS TRIVIALES EFECTO CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA MANO DE OBRA MTODOS MQUINAS MATERIALES DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) Diseo muestral Universo: conjunto finito o infinito de seres, objetos, cosas, los cuales en si mismos no proporcionan informacin estadstica. Su tamao se denota N. El universo tambin es llamado marco de referencia. Poblacin: conjunto finito o infinito de caractersticas medibles (variables en estudio, requerimientos del cliente) que son objeto de anlisis estadstico. Su tamao se denota N. Existen tantas como elementos contenga el universo. Muestra: es el subconjunto de la poblacin. Su tamao se denota n. Si n = N, entonces se efecta un censo poblacional. Muestreo: tcnicas estadsticas que definen el tipo y mtodo de seleccin de n elementos de los N de la poblacin, que formarn parte de la muestra.
Variables y atributos
VARIABLES CUANTITATIVAS DISCRETAS: solo tienen rango en los nmeros enteros positivos CONTINUAS: solo tienen rango en intervalos de nmeros reales CUALITATIVAS No se pueden medir numricamente. Se codifican para realizar su tratamiento estadstico ATRIBUTOS: caractersticas de calidad que no pueden representarse convenientemente con valores numricos . Es comn usar terminologa como : defectuoso , no defectuoso , conforme , no conforme
UNIDADES ESTADSTICAS:
a) UNIDAD DE INVESTIGACIN: es la que contiene las partes que se van a analizar.
b) UNIDAD DE ANLISIS: es la que se examina, de la que se busca la informacin y depende de los objetivos de la investigacin.
c) UNIDAD DE OBSERVACIN: es aquella a travs de la cual se obtiene la informacin.
Indicadores de control de gestin Es un recurso estadstico creado para recabar informacin til sobre el avance de una gestin, un proyecto o proceso. CARACTERSTICAS: 1. Confiable: calibrado contra un patrn 2. Oportuno: suministrar informacin en el momento exacto 3. Puro: no estar influenciado con otros factores 4. Relevante: registrar un punto crtico, un signo vital 5. Veraz: responder a la realidad, ser vlido. 6. Calidad: destacar el comportamiento correcto 7. Proyectivos: captar cambios clave en los negocios 8. Actuales: enfoque hacia factores que creen valor y proyecten xitos financieros
Construccin de un indicador matemtico Sus componentes son: REFERENCIA EXPRESIN NDICE LITERAL MATEMTICA Ejemplo: Ejecucin Presupuestaria EP, Presupuesto Ejecutado PE, Presupuesto Programado PP EP = (PE/ PP )x 100% = ______ % Generalmente la construccin matemtica se expresa: (Lo Parcial/Lo Total) , (Lo ejecutado/Lo programado) , (Lo especfico/ lo global) , (Lo logrado/ Lo esperado) (Lo particular/ Lo general) Indicadores del desempeo de un negocio CLIENTES Valor percibido Satisfaccin general Quejas Ganancias y perdidas del cliente Premios/reconoci mientos para clientes Ejemplos:
CLIENTES SATISFECHOS CS = (No de C. S/ No de Clientes Encuestados)x100
CLIENTES INSATISFECHOS CI = ( No de reclamos/ No de Clientes Atendidos)x100
RECLAMOS PROCEDENTES RP= ( No de Reclamos Proc./No de reclamos por daos) x 100
EFICACIA ENVOS DE PRODUCTO EP=100 (Envos Perdidos/Total Envos)x100
CORTESA AL CLIENTE CC= (No de saludos + No de despedidas)/No de clientesx2
Producto y servicio Indicadores internos de calidad Desempeo de los productos en el campo Niveles de defectos Tiempos de respuesta Calificaciones de los clientes sobre el desempeo de los productos y servicios Ejemplos: PRODUCTIVIDAD GLOBAL PG= (Total Prod./Total Recursos)x100 = = ( Valor Producido/ Total Costos) x 100
RENTABILIDAD R = (Ingreso Bruto en Moneda/ MP + MO + C + E + OI) x 100 MP= materia prima, MO = mano de obra, E = energa, OI = otros insumos
PRODUCTIVIDAD HORAS HOMBRE PH = (Tiempo Empleado/ Total Productos) x100
PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA PM = ( Total productos/Total Mano de Obra) x 100
PRODUCTIVIDAD POR PERSONA PP = ( Total Sueldos y Salarios/ Total Producido Mes)x100
RENDIMIENTO DE LA EMPRESA RE= ( Total Ventas/Total Gastos) x 100 Financiero y de mercado Financiero Recuperacin del capital Recuperacin de la inversin Utilidades de operacin Utilidades por accin De mercado Participacin en el mercado % de ventas de nuevos productos Ejemplos: EJECUCIN DE PRESUPUESTO EP = ( Total Ejecutado/Total Presupuestado) x 100 FLUJO DE CAJA FC = (Dotacin Inicial + Ingresos - Gastos/Dotacin Inicial) x 100 MARGEN DE GANANCIAS MG = ( Utilidad Bruta/ Ingreso Neto) x 100 ENDEUDAMIENTO END = (Exigibles/ Activo) x 100 INVERSIN TECNOLGICA IT = (Presp. Inv. Tec./ Presp. Global Inv.) x 100 PRODUCTIVIDAD CAPITAL PC = (Patrimonio Promedio/ Patrimonio Final) x 100 DEPRECIACIN BIENES DP = (Valor Actual/ Valor Inicial) x 100 PROMEDIO PRODUCTOS VENDIDOS PV = (No de Productos Vendidos/No de clientes)x 100 INCREMENTO DE CLIENTES IC = (Clientes Nuevos/ Total Clientes) x 100 PROPORCIN DE PRODUCTO PP= ( Producto X Cliente/ Total Productos) x 100 TOP OF THE MIND TM= (No Mencin de Marca/Total Entrevistados) x 100 TOP OF THE LINE TL = ( Valor Producto Mas Vendido/ Valor Producto Que le Sigue)x100 LEALTAD DEL CLIENTE LC = ( No de Compras Producto Propio/No Compras Competencia)x100
Recursos Humanos Ausentismo Rotacin de personal Satisfaccin de los empleados Eficacia de la capacitacin/entrenamiento Conflictos ndice de sugerencias Seguridad Ejemplos: ASISTENCIA PERSONAL AP = (Total h efectivas mes/Total h programadas mes) x 100 INASISTENCIA PERSONAL IP = 100% - AP
PROMEDIO AUSENTISMO HASTA EL PRESENTE PA = ( Total ausentismo enero hasta el presente horas/Total plantilla personal) HORAS EXTRA HE = (Horas Extra por Perodo/ Total h programadas) x 100
PERSONAL PRODUCTIVO PP = ( Total Personal Directo/ Total : Directo + Indirecto) x 100
RENDIMIENTO DEPARTAMENTAL RD = (Horas laboradas por dependencia/ Total h asistencia) x 100
CLIMA PSICOLGICO CP = ( Personas orgullosas de su trabajo/ Total personal)x 100
MOTIVACIN M = ( Personas Motivadas/ Total Personal) x 100
Eficiencia organizacional Flexibilidad de la produccin Tiempos de espera Resultados de la iniciativa Six Sigma ndices de innovacin y tiempo de llegada al mercado Resultados de productos y procesos Productividad Tiempo del ciclo Eficacia de la cadena de abastecimiento Resultados de la auditoria ISO 9000 Logro de las metas estratgicas Mejoras al medio ambiente Ejemplos: RENDIMIENTO GLOBAL RG= (Total Horas Produccin/ Total Horas Asistencia) x100
EFICACIA ADIESTRAMIENTO EA = ( Total Egresados/Total Iniciados) x 100
RECURSOS APROVECHADOS RA = ( Total Materia Prima Aprovechada/ Total Materia Prima gastada) x 100
TIEMPO OPERATIVIDAD TO = ( Tiempo Operacin/ T. Oper. + T. Ocioso + T. Mant.) x 100
PROPORCION DEFECTUOSOS PD= ( No Unidades Defect./No Unidades Inspec.) x100
NUMERO DE DEFECTOS ND= ( No Defectos/ No Unidades Inspec.) x 100
LIDERAZGO INNOVACIN IN= ( H. H. /ao proyectos mejora/ H.H. Laboradas ao) x 100
Gobernabilidad y responsabilidad social Conformidad con el medio ambiente y las regulaciones Servicio a la comunidad Resultados de la auditora financiera y tica Ejemplos: MATERIA PRIMA RECHAZADA MR= (MP Rechazada/Total MP Recibida) x 100
MATERIA PRIMA FALTANTE MF= 100 (MP recibidax100/Total MP Encargada)x100