Think Positive & Be Smart

Telemarketing
ICOM MEDIA CENTER SUCURSAL PERU
PLAN ESTRATEGICO ANUAL 2010-2014
QUIENES SOMOS?
Somos una empresa especialista en Tele marketing,
orientada a la calidad de nuestros procesos y servicios.
Siendo nuestro objetivo principal la formacin de
alianzas estratgicas con cada uno de nuestros clientes.
Todos nuestros servicios se orientan a la fidelizaci
de los clientes de nuestros clientes, hacindolos
nuestros, logrando esto al trabajar bajo la premisa de
Calidad en la tencin.
VISION:
Ser una empresa l!der en telemarketing
promoviendo desarrollo y rentabilidad para nuestros
clientes a corto plazo. Siendo nuestro objetivo
principal la formacin de alianzas estratgicas con
cada uno de nuestros clientes.
MISION:
"a misin de nuestra empresa es facilitar nuevas
oportunidades de negocio con altos est#ndares de
calidad, e$uipo humano calificado creando valor
agregado. %ejorar las relaciones de los clientes
contratantes con sus clientes, al lograr un acercamiento
y presencia a travs de cada contacto.
VALORES:

AUDACIA! Somos audaces ante cual$uier adversidad del mercado, convirtiendo las
necesidades de nuestros clientes, colaboradores como retos $ue afrontamos
creatividad, aportando soluciones innovadoras y de vanguardia.

COMPROMISO! Somos responsables de nuestros objetivos y alcanzamos nuestras

metas de sentido de pertenencia y de contribucin personal por los resultados.

DISCIPLINA! &stablecemos orden estricto a nuestras prioridades, con claro

enfo$ue de servicio a nuestra a nuestros clientes. 'es#ndonos en la combinacin de
desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores.

INTEGRIDAD! (uiamos nuestras acciones en un ambiente, tica honradez, con la

finalidad de construir confianza y respeto mutuo entre nuestros colaboradores,
clientes y proveedores.
ANALISIS DEL ENTORNO
Reino de Espaa
&spa)a tambin denominado *eino de &spa)a, es una
nacin miembro de la +nin &uropea, constituido en
&stado social y democr#tico de ,erecho y cuya forma de
gobierno es la monar$u!a parlamentaria. Su territorio, con
capital en %adrid, ocupa la mayor parte de la -en!nsula
.brica.
Tiene una e/tensin de "04#$4" km0, con una altitud
media de 123 metros sobre el nivel del mar, su poblacin es
de 4$#%"1#"&2 habitantes, seg4n datos del padrn municipal
de 5363.
Reino de Espaa

,e acuerdo con la Constitucin &spa)ola, el castellano

o espa)ol es la lengua oficial del &stado. &n 5331, era
la lengua materna del 789 de los espa)oles.

&spa)a es una nacin organizada territorialmente en 6:

comunidades autnomas y 5 ciudades autnomas. Cada
comunidad autnoma est# formada por una o varias
provincias, haciendo un total de 23.

&l .;& estimaba en <1.826.2=5 habitantes la poblacin

a 6 de enero de 5363. "a densidad de poblacin, de
86,6= hab>km0, es menor $ue la de la mayor!a de otros
pa!ses de &uropa ?ccidental
ECONOMIA!
&spa)a es actualmente la '(ea potencia econmica
mundial, pero ha llegado a ser la octava, e incluso la sptima
seg4n el -.' nominal.
&n la actualidad, la terciarizacin de la econom!a y de la
sociedad espa)ola $ueda clara tanto en el producto interior bruto
@contribucin en 5338A un 1:9B como en la tasa de empleo por
sectores @129B. "os ingresos obtenidos por el turismo permiten
e$uilibrar la balanza de pagos.
INDICE DE DESARROLLO )UMANO!
Seg4n el informe 5337>5338 de ,esarrollo Cumano del
-rograma de ;aciones +nidas para el ,esarrollo @-;+,B $ue
cubre 6:8 pa!ses de los &stados miembros de las ;aciones
+nidas, &spa)a ocupa la posicin n4mero 61 en el valor del
Dndice de ,esarrollo Cumano.
*especto al Dndice de ,esarrollo relativo al (nero@.,(B,
$ue mide los mismos indicadores anteriores pero seg4n las
desigualdades en los valores alcanzados entre hombres y mujeres,
&spa)a ocupa la posicin n4mero 66 en el ranking de 6=1 pa!ses

Id*+,-ia
&n &spa)a se producen, entre otros, te/tiles, hierro y acero,
veh!culos de motor, productos $u!micos, confeccin, calzado,
barcos, refino de petrleo y cemento, destacando por su valor los
sectores industriales de la alimentacin y bebidas y del material
de transporte, entre los $ue cabe destacar el sector del automvil
y el sector industrial aeron#utico. &spa)a es uno de los primeros
productores mundiales de vino.

Ee-./a
&l sector energtico en &spa)a supone
apro/imadamente un cinco por ciento del -roducto interno
bruto del pa!s, su importancia va m#s all# de su
participacin en la produccin total, al constituir un sector
de car#cter estratgico del $ue necesitan todas las ramas
de la actividad econmica, siendo la energ!a considerada
necesaria para cual$uier clase de produccin de bienes y
servicios. +no de los elementos m#s destacados del sector
energtico en &spa)a, en los dos 4ltimos siglos, ha sido la
escasez y pobreza de los recursos energticos e/istentes en
el territorio nacional.

T-a+0'-,e!
&spa)a cuenta con 632 aeropuertos situados en las
distintas regiones, de ellos == son internacionales, donde
operan m#s de 523 l!neas areas, siendo el m#s importante el
aeropuerto de %adridE'arajas. Tras la ampliacin de
'arajas, este pretende ser uno de los aeropuertos de
cone/in m#s importantes del mundo y tener una capacidad
para :3.333.333 de viajeros @casi =3 millones m#s $ue en el
5332B. 'arajas realiza un importante papel de FhubF o
cone/in entre capitales de provincia y el e/tranjero.
Telec'1*icaci'e+

&spa)a posee una buena red de telecomunicacionesG a la

e/tensa red de cable de fibra ptica convencional hay $ue
a)adir una de las mayores redes de cable submarino y
cone/in v!a satlite con los cinco continentes.

&l operador mayoritario en telefon!a y acceso a .nternet es

la multinacional Telefnica, con sede en %adrid, $ue opera
tanto en telefon!a fija como mvil, y procede del monopolio
estatal de la telefon!a. Sin embargo, el mercado de
telecomunicaciones est# abierto a la competencia en todos
sus sectores desde la ruptura del monopolio, en 688< para
la telefon!a mvil con la aparicin de irtel y en 6887 en
fija con la salida al mercado de *etevisin.
&n telefon!a mvil, e/isten cuatro operadores con red
propia y un n4mero considerable de operadores mviles
virtuales $ue se reparten un mercado en el $ue, desde 5331,
hay oficialmente m#s l!neas $ue habitantes. &spa)a es uno
de los pa!ses de la +nin &uropea con mayor e/tensin y
calidad de coberturaG seg4n un estudio del %inisterio de
.ndustria de 5331, el 879 del territorio espa)ol cuenta con
cobertura (S%, por delante de pa!ses como Hrancia, .talia o
lemania.

U+' de ,ec'l'./a+ de la if'-1aci 2 c'1*icaci!

Seg4n la &ncuesta sobre &$uipamiento y +sode
Tecnolog!as de la .nformacin y Comunicacin @T.CB en los
Cogares del a)o 5337 elaborada por el .nstituto ;acional de
&stad!stica, la brecha digital de gnero @diferencia en puntos
porcentuales entre se/os respecto a los principales
indicadores de uso de T.CB se reduce en el uso del
ordenador. Sin embargo, aumenta en el acceso a .nternet y
en la frecuencia de uso .
Uso de tecnologas de la informacin com!nicacin:
ANALISIS E"TERNO
&I-?*TC.?; ,& S&*J.C.?S &; &" -&*+
E"#ORTA$IONES DE SERVI$IOS
La exportacin de servicios aporta casi al 12 del total de exportacin
del !er"# en s" $a%or&a servicio de call center % de so't(are)
E"#ORTA$IONES DE SERVI$IOS
"as e/portaciones peruanas de servicios crecer!an
66.< por ciento durante el presente a)o, siguiendo el
ritmo de recuperacin de las colocaciones totales en el
e/terior, estim el Comit de Servicios de la C#mara de
Comercio de "ima @CC"B.
,e esta manera, pasar!an de alrededor de =,12=
millones de dlares en 5338 a poco m#s de <,3:3
millones este a)o, logrando superar las colocaciones de
5337 cuando las e/portaciones de servicios cerraron en
=,1<8 millones.
E"#ORTA$ION DE SO%T&ARE
"as ventas de softKare registrar!an un crecimiento de =2
por ciento este a)o en -er4 impulsadas por contratos con
mayores facilidades en cuanto a es$uemas de precios y
ad$uisicin de licencias originales, estim la mayorista de
softKare ;e/sys del -er4.
&stas cifras dan cuenta $ue e/iste un potencial $ue
e/plotar el cual, si se une con la demanda creciente por parte
de pe$ue)as y medianas empresas @pymesBlas pymes est#n
dejando de tercerizar sus compras de softKare a travs de
intermediarios, lo $ue significa $ue se est#n convirtiendo en
canales m#s independientes.
Riesgo #as

&l bajo nivel de riesgo pa!s $ue presenta -er4 responde al

grado de inversin recibido de las tres principales agencias
calificadoras, debido al buen manejo econmico de nuestro
pa!s. Hue en junio de 533: cuando nuestro pa!s registr su
m!nimo histrico de riesgo pa!s, 82 puntos b#sicos.
Riesgo #as
ANALISIS %ODA
O0'-,*idade+!

&/iste una pol!tica fiscal favorable ya $ue se labora dentro del

marco de la Lofra Tacna.

;o e/isten competidores dentro de la Lofra Tacna.

cento neutro en la pronunciacin del idioma.

-roactividad y calidad de atencin del trabajador peruano.

&stabilidad econmica de la regin.

,isponibilidad de plataformas tecnolgicas.

'ajos costos inmobiliarios

Se adapta el servicio a la zona donde se presta.

A1eaza+!

Creacin de Lonas Hrancas satlites con beneficios

tributarios @'ogot#, Colombia y -uerto *icoB.

condicionamiento y cesin de inmuebles por 5 a = a)os en

Tucum#n rgentina.

-ol!ticas de apoyo a la instalacin de call center en Chile.

*otacin alta en el personal.

Crisis financiera $ue acecha a &spa)a.

%ala imagen generada por la competencia en &spa)a.

ANALISIS INTERNO
3'-,aleza+!

Jariedad de productos

Capacidad de autoabastecimiento.

Jariedad de promociones.

vances tecnolgicos.

%ercado regulado

Segmentacin del mercado

De4ilidade+!

*educida cantidad de profesionales en telecomunicaciones.

ltos niveles de rotacin de **CC $ue implican fuertes costos

de formacin para el Sector.

%alestar en los trabajadores debido al estrs.

preciacin de la moneda $ue hace menos competitiva a la

industria para offshoring.
O'(ETIVOS

Tec'l.ic'!
-osicionarse en el mercado como l!der en los servicios de contac
center.

C'1e-cializaci!
Hacilitar nuevas oportunidades de ;egocio a nuestros clientes.

Rec*-+'+ )*1a'+!
Homentar el desarrollo humano y profesional del personal.

3iacie-'+!
segurar finanzas sanas $ue impulsen el crecimiento de la
entidad, captando m#s clientes.
ANALISIS %ODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Jariedad de productos
Capacidad de autoabastecimiento.
Jariedad de promociones.
vances tecnolgicos.
'ajo costo en la mano de obra.
Segmentacin del mercado
Reducida cantidad de profesionales en
telecomunicaciones.
Altos niveles de rotacin de RR!! "ue implican
fuertes costos de formacin para el Sector.
#alestar en los tra$a%adores de$ido al estr&s.
Apreciacin de la moneda "ue 'ace menos
competitiva a la industria para offs'orin(.
O)ORT*+IDADES A#E+AZAS
E,iste una pol-tica fiscal favora$le .a "ue se
la$ora dentro del marco de la Zofra Tacna.
+o e,isten competidores dentro de la Zofra
Tacna.
Acento neutro en la pronunciacin del idioma.
)ro actividad . calidad de atencin del
tra$a%ador peruano.
Esta$ilidad econmica de la re(in.
Disponi$ilidad de plataformas tecnol(icas.
Ba%os costos inmo$iliarios
Se adapta el servicio a la /ona donde se presta.
0reacin de Zonas Francas sat&lites con
$eneficios tri$utarios 1Bo(ot23 0olom$ia .
)uerto Rico4.
Acondicionamiento . cesin de inmue$les por 5
a 6 a7os en Tucum2n Ar(entina.
)ol-ticas de apo.o a la instalacin de call center
en 0'ile.
Rotacin alta en el personal.
0risis financiera "ue acec'a a Espa7a.
#ala ima(en (enerada por la competencia en
Espa7a.
ES*R+*E,I+S
ES*R+*E,I+ -.+ ES*R+*E,I+ /.+
O'recer 0ene'icios % pro$ociones a n"estros
clientes 'rec"entes)
Me1orar n"estros est2ndares de servicio#
proporcionando a n"estros clientes $e1or
servicio)
!ro$ocionar las venta1as de tener "n acento
ne"tral# con respecto otros pa&ses)
!ro$ocin de la e$presa en eventos
i$portantes % d&as 'estivos)
Motivar % co$pro$eter a n"estros
tra0a1adores % 0rindarles "n a$0iente
adec"ado de tra0a1o)
Exponer las venta1as del !er3 so0re otros
pa&ses# 4"e c"enten con par4"es
tecnol5icos)
ES*R+*E,I+ -.O ES*R+*E,I+ /.O
Mantener el posiciona$iento de la e$presa)
Utili6ar de la $anera $2s 0ene'iciosa la
venta1as de la 7o'ra *acna
Lo5rar el lidera65o co$o e$presa en la re5in
S"r)
Lo5rar la 'ideli6acion de n"estros clientes)
Reali6ar ca$paas de p"0licidad en $edios
de co$"nicacin 5lo0ales)
8apacitacin per$anente del personal)
Identi'icar % conocer los pro0le$as 4"e
acec9an a Espaa)
Usar el e"ro co$o $oneda de pa5o %a 4"e el
sol se aprecia con respecto al dlar)
INDI$ADORES ) METAS
*+,+-*+,.
OBEJTIVOS ESTRATEGICOS N OBJETIVOS ESPECIFICOS N INDICADOR N
)osiccionarse en el #ercado como lideres en
los servicion de 0ontac 0enter
1
*tili/ar de manera mas $eneficiosa las
venta%as de la ZOFRA TA0+A 8 +ivel de posicionamiento 8
#e%orar nuestros est2ndares de servicio 5
9 0ontador de visitas en la
pa(ina :e$ 5
Lo(rar el lidera/(o en el ru$ro de Tele
mar;etin( 6
9 +<mero de =isitantes en
la p2(ina :e$. 6
Ofrecer $eneficios . promociones a nuestros
clientes mas anti(uos >
+ro de participacin en
eventos de (ran impacto >
Facilitar las nuevas oportunidades de ne(ocio
a nuestros clientes 2
E,plotar las venta%as del acento peruano3
respecto a otros pa-ses $rindando atencin
personali/ada . asesor-a t&cnica ? +ivel de Satisfaccin ?
E,poner las venta%as de de la ZOFRA TA0+A3
so$re otros pa-ses "ue cuenten con par"ues
tecnolo(icos @
porcenta%e de participacin
en el mercado @
)resentacin de nuestros servicios en las
principales ferias tecnolo(-as A 9 0lientes permanentes A
Fomentar el desarrollo 'umano . profesional
del personal 3
0ontar con personal altamente calificado B
9 Incremento del nivel de
ventas B
#otivar . comprometer a nuestros
tra$a%adores con la or(ani/acin C
9 )ersonal identificado con
la institucion C
)romover la relacin entre EmpresaD
Tra$a%ador optimi/ando as- el servicio. 4
Brindarle un adecuado am$iente de tra$a%o
8E
1+ro4 actividades de
esparcimiento . recreacion
al a7o 8E
0apacitacin permanente al personal 88 1+ro40apacitaciones 88
Implementar )ol-tica de incentivos econmicos 85
1+ro4Incremento de ventas
por tra$a%ador al mes 85
Fenerar alian/as estrat&(icas para lo(rar
una solide/ en el mercado.
5

Reali/ar alian/a estrat&(icas con nuestros
proveedores. 86 +ro de alian/as por a7o 86
)romover convenios con empresas
reconocidas en la re(in Tacna 8> +ro de 0onvenios por a7o 8>
Nro OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADOR META 2010 2011 2012 2013 2014 OBSERVACIONES
8
*tili/ar de manera mas $eneficiosa las
venta%as de la Zofra Tacna
9 Incremento de posicion E.6? E.8@ E.5 E.5? E.6 E.6? #ediante Encuestas
5
#e%orar nuestros est2ndares de
servicio
9Incremento de ventas reali/adas E.6 E.8 E.8? E.5 E.5? E.6
0omparar las ventas del
a7o anterior
6
Lo(rar el lidera/(o en el ru$ro de Tele
mar;etin(
)orcenta%e de participacion en el
mercado
E.5? E.5 E.5? E.6 E.6? E.> #ediante Encuestas
>
Ofrecer $eneficios . promociones a
nuestros clientes mas anti(uos
9 Descuentos E.8? E.E@ E.EB E.8 E.86 E.8?
#ediante el re(istro de
nuestros porcenta%es de
descuentos
?
E,plotar las venta%as del acento
peruano3 respecto a otros pa-ses
$rindando atencin personali/ada .
asesor-a t&cnica
9 +ivel de satisfaccion delas
personas "ue ad"uieren los
servicios de nuestros clientes
E.B E.6 E.> E.? E.A E.B #ediante Encuestas
@
E,poner las venta%as de de la Zofra
Tacna3 so$re otros pa-ses "ue cuenten
con par"ues tecnolo(icos
9 Fideli/acion de clientes E.? E.5 E.5? E.6 E.> E.?
Se(uimiento de una $ase
de datos
A
)resentacin de nuestros servicios en
las principales ferias tecnolo(-as
1+ro4)articipacion de Eventos 8E 6 ? A B 8E
0oordinacin con medios
pu$licitarios
B
0ontar con personal altamente
calificado
9 Incremento del nivel de ventas E.5? E.5 E.5? E.6 E.6? E.>
Se medir2n cada periodo
conta$le 1Fin de a7o4
C
#otivar . comprometer a nuestros
tra$a%adores con la or(ani/acin
9 )ersonal identificado con la
institucion
E.A E.> E.? E.@ E.A E.A?
#ediante c'arlas o
reuniones sociales .
'acerles una encuesta
8E
Brindarle un adecuado am$iente de
tra$a%o
1+ro4 actividades de esparcimiento .
recreacion al a7o
8> @ B 8E 85 8> )ro(ramas Dise7ados
88
0apacitacin permanente de los
tra$a%adores
1+ro40apacitaciones B 6 > ? @ B )ro(ramas Dise7ados
85
Implementar )ol-tica de incentivos
econmicos por resultados
1+ro4Incremento de ventas por
tra$a%ador al mes
8? ? B 8E 86 8?
0omparar el numero de las
ventas por cada tra$a%ador
con el a7o anterior
86
Reali/ar alian/a estrat&(icas con
nuestros proveedores.
+ro de alian/as por a7o 8? ? A C 85 8?
0omparar con el +ro de
alian/as del a7o anterior
8>
)romover convenios con empresas
reconocidas en la re(in Tacna
+ro de 0onvenios por a7o 8E > ? A B 8E
0omparar con el +ro de
convenios del a7o anterior