MODELOS DE GESTIN

DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS
DE EXCELENCIA



MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO



MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
GENERALIDADES DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA


MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO


MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES
- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)


- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987


- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991


- MODELO IBEROAMERICANO, 1999


- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUC-
TURA Y DINMICA DEL MODELO
CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)
1. MODELOS
2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYE
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC
ORIENTADOS A LA CERTIFICACIN
4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CON-
TINUA
5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN
EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

PUEDEN SER
NORMATIVOS
NO NORMATIVOS
- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS

- CLIENTE
EXTERNO E INTERNO
UNA DE LAS PARTES INTERESADAS
CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)
6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento
de la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA
7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITA
EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)
ORIENTACIN
HACIA LOS
RESULTADOS

ORIENTACIN
AL CLIENTE
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
LIDERAZGO
CONSTANCIA
EN LOS
OBJETIVOS
DESARROLLOS E
IMPLICACIN
DE LAS PERSONAS
GESTIN POR
PROCESOS
Y HECHOS
EFICACIA EFICIENCIA
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

APRENDIZAJE


INNOVACIN


MEJORA
CONTINUA

DESARROLLO
DE
ALIANZAS


RESPONSABILIDAD
SOCIAL

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA


MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO


MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)
- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE
LAS ORGANIZACIONES
- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLO
UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)
- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores)
EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona?

CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)
1 LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

- ALCANZAR LOS RESULTADOS
2 ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS
3 INNOVAR
APRENDER
MEJORAR
DE FORMA CONTINUA
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
4 FACTOR HUMANO
- XITO


- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA


- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS


- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOS
DE PRIMERA LNEA


- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)
- BASADO EN NUEVE CRITERIOS
- CINCO SON AGENTES FACILITADORES
- CUATRO SON DE RESULTADOS
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO
- ORGANIZACIN
CRITERIOS
PARA
EVALUAR
LA EXCELENCIA
SUBCRITERIOS
PARA
CADA CRITERIO
REAS A ABORDAR
PARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misin, Visin, Valores y Principios
Implicacin Personal
Interactuacin
Refuerzo
Impulso del cambio
Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicacin y Despliegue
Impulso del cambio
Recursos Humanos
Implicacin y Dilogo
Recompensa, Conocimiento y
Atencin
Gestin de Alianzas y Recursos
Infraestructuras y Tecnologa
Gestin de la informacin y
conocimiento
Diseo y Gestin Sistemtica
Mejoras
Diseo y Desarrollo de productos
Gestin y Mejora de las relaciones con
clientes
Resultados de Percepcin
Resultados de Rendimiento
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)
MODELO EUROPEO
PERSONAS
9%
POLTICA Y
ESTRATEGIA
8%
ALIANZAS Y
RECURSOS
9%
LIDERAZGO
10%
RESULTADOS
EN PERSONAS
9%
RESULTADOS
EN CLIENTES
20%
RESULTADOS
SOCIALES
8%
PROCESOS
15%
RESULTADOS

CLAVE
15%
R E S U L T A D O S AGENTES FACILITADORES
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANO
RESULTADOS
CLIENTES
110
RESULTADOS
PERSONAS
90
RESULTADOS
SOCIEDAD
90
110
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
POLTICA Y
ESTRATEGIAS
100
DESARROLLO
PERSONAS
140
RECURSOS Y
ASOCIADOS
100
140
CLIENTES
120
RESULTADOS

GLOBALES
LIDERAZGO
Y
ESTILO
DE
GESTIN
PROCESOS FACILITADORES R E S U L T A D O S
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO
- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES


- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES


- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO

- LIDERAZGO (10% 14%)

- RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)


- MENOR PESO ESPECFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%)

- RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)
LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:
- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%)

- CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)

- SOCIEDAD (6%)
SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)
QUE DIRIJA E IMPUSE:
- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)

- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%)

- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)

- LOS PROCESOS (15%)
GESTIN EN EL MODELO EFQM (1)
FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO
ESQUEMA LGICO REDER
(SEMEJANTE AL CRCULO DE DEMING)
DETERMINAR LOS
RESULTADOS
A LOGRAR
DESPLEGAR
LOS
ENFOQUES
EVALUAR Y
REVISAR LOS
ENFOQUES Y
EL DESPLIEGUE
PLANIFICAR
LOS
ENFOQUES
GESTIN EN EL MODELO EFQM (2)
ESQUEMA LGICO REDER
ENFOQUE
DESPLIEGUE
REVISIN
EVALUACIN
RESULTADOS
LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-
BER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-
DO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES
DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMTICAS
MONITORIZACIN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE
HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE ASOCIADAS
LOGROS DE LA ORGANIZACIN EN REAS RELEVANTES
(como consecuencia del enfoque y despliegue)
DEBERN MOSTRAR:
GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)
TENDENCIAS
RENDIMIENTOS (eficacia)
etc.
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)
CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)
LOS LDERES DEBEN:
- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN,
DIVISIN Y OBJETIVOS
- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO
- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS
- IMPLICAR AL PERSONAL
SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-
RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA


1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL


1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES


1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)
CRITERIO 2 POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)
IMPLANTACIN DE LA MISIN (visin) POR LA ORGANIZACIN MEDIANTE UNA
ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERS Y APOYADA POR POL-
TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS
SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERS
COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA


2.b LA INFORMACIN COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


2.c DESARROLLO, REVISIN Y ACTUALIZACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


2.d DESPLIEGUE DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVS DE PROCESOS


2.e COMUNICACIN E IMPLANTACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)
CRITERIO 5 PROCESOS (15%)
DISEO, GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN PARA
- APOYAR SU POLTICA Y ESTRATEGIA
- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- GENERAR VALOR
SUBCRITERIOS
5.a DISEO Y GESTIN SISTEMTICA DE LOS PROCESOS


5.b MEJORA E INNOVACIN DE LOS PROCESOS


5.c DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA-
TATIVAS DE LOS CLIENTES


5.d PRODUCCIN, DISTRIBUCIN Y SERVICIOS DE ATENCIN DE LOS PRODUCTOS


5.e GESTIN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)
CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS
CLIENTES EXTERNOS
SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIN


6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO
REAS .
REAS .
NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS
RESULTADOS CLAVE
SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN




9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN
REAS .
REAS .
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (1)
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
(pathfinder card)
OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIN DE PUNTOS FUERTES / DBILES

- OPORTUNIDADES DE MEJORA
A
MATRIZ DE PUNTUACIN REDER
OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIN REDER
B
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (2)
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
A
- MBITO DE LA AUTOEVALUACIN CUALITATIVA (no puntuacin)


- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LGICA
REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO


- OBJETIVOS:

(1) IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA


- CONSTITUYE UNA GUA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGA-
NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (3)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)
EST FUNDAMENTADO?

SE CENTRA EN LOS CLIENTES?

APOYA LA ESTRATEGIA?

SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?

ES INNOVADOR?

ES FLEXIBLE?

SE PUEDE MEDIR?
EST IMPLANTADO EN TODAS LAS REAS?

EST IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?

EST LOGRANDO BENEFICIOS?

ES SISTEMTICO?

SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?

SE PUEDE MEDIR?
ENFOQUE DESPLIEGUE
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (4)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)
SE MIDE SU EFECTIVIDAD?

PROPORCIONA OPORTUNIDADES?

SE COMPARA CON OTRAS ORGANI-
ZACIONES Y CON EL MEJOR?

HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE
RESULTADOS Y APRENDIZAJES?
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS
GRUPOS DE INTERS?

MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES
Y LOS DESPLIEGUES?

MUESTRAN TENDENCIAS?

HAY OBJETIVOS? SE ALCANZAN?

SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS
ORGANIZACIONES?

MUESTRAN UNA RELACIN CAUSA-EFECTO
CON LOS ENFOQUES?

MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO
EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA-
CIN PRESENTE Y FUTURA?
EVALUACIN Y REVISIN RESULTADOS
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (5)
MATRIZ DE PUNTUACIN REDER
B
- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIN

- OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIN FINAL A LA ORGANIZACIN
PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc.

- DESCRIPCIN:

- ASIGNACIN DE PESOS ESPECFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE
CRITERIOS (segn modelo)

- ASIGNACIN DEL MISMO PESO ESPECFICO INTERNO A CADA SUB-
CRITERIO, CON EXCEPCIONES:






- COMPILACIN DE LA PUNTUACIN
- RESULTADOS EN LOS CLIENTES
- RESULTADOS EN LAS PERSONAS
- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
75%
75%
25%
25%
25%
75%
A
(percepcin)
B
(indicadores)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (6)
EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA
ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LGICA CLARA

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-
SARROLLADOS

- ORIENTADO A LAS NECESIDADES
INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA


- VINCULADO A OTROS ENFOQUES
(si es apropiado)
PUNTUACIN
ENFOQUE
0 25 50 75 100
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (7)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1)
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
1a 22

40

39

40
1b
1c
1d
1
2a 12

18 2b
2
3a 42

55

35

80

18
3b
3c
3d
3
4a 60

43

48

23

18
4b
4c
4d
4
5a 48

57

22

56

45
5b
5c
5d
5
3e 4e 5e
230 192 228 141 30
46.0 38.4 45.6 35.2 15.0
CRITERIO N
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
PUNTUACIN
(media de subcriterios)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (8)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (2)
CRITERIOS DE RESULTADOS
6a 37 x 0.75

61 x 0.25 6b
6
7a 18 x 0.75

63 x 0.25 7b
7
8a 35 x 0.25

13 x 0.75 8b
8
9a 40 x 0.50

40 x 0.50 9b
9
18.5 40.0 43.0 29.2
CRITERIO N
SUBCRITERIOS
PUNTUACIN
(suma)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (9)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)
1 LIDERAZGO

2 POLTICA / ESTRATEGIA

3 PERSONAS

4 ALIANZAS / RECURSOS

5 PROCESOS

6 RESULTADOS EN CLIENTES

7 RESULTADOS EN PERSONAS

8 RESULTADOS EN SOCIEDAD

9 RESULTADOS CLAVE
35.2

20.0

46.0

38.4

45.6

43.0

29.2

18.5

40.0
x 1.0

x 0.8

x 0.9

x 0.9

x 1.4

x 2.0

x 0.9

x 0.6

x 1.5
35.2

16.0

41.4

34.5

63.8

86.0

26.2

11.1

60.0
100

80

90

90

140

200

90

60

150
PUNTOS
PARCIALES
FACTOR
FINALES POSIBLES
P U N T O S
C R I T E R I O S
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

F
A
C
I
L
I
T
A
D
O
R
E
S

TOTAL 374.20 1000
PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM
1
ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA
ORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)
2
DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL
FORMACIN + IMPLICACIN
3
AUTOEVALUACIN
- DESCRIBIR EVIDENCIAS
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIN
4
VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experien-
cia en el modelo)
PRESENTACIN AL PREMIO

MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
UN PROBLEMA DE ACCIN

UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA

UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN

UN MARCO PARALA CERFIFICACIN
UNA FORMA DE ENTENDER LA
CALIDAD TOTAL

UN MARCO CONCEPTUAL COMN
QUE PERMITE COMPARACIN Y
COMPETITIVIDAD (premio)

UNA GUA PARA EL AUTODIAGNS-
TICO

UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-
RAR LAS REAS A MEJORAR
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (2)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD ENFOCADA A PRO-
PORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLEN LOS REQUI-
SITOS DE CALIDAD

ISO 9000 : 2000
FORMA DE GESTIN DE UNA
ORGANIZACIN CENTRADA
EN LA CALIDAD BASADA EN
LA PARTICIPACIN DE TODOS
SUS MIEMBROS. PRETENDE
UN XITO A LARGO PLAZO
MEDIANTE LA SATISFACCIN
AL CLIENTE Y BENEFICIIOS
PARA TODOS LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIN Y PARA
LA SOCIEDAD

ISO 8402 : 1995

(no se incluye este trmino en
las ISO 9000 : 2000)
MODELO ISO MODELO EFQM
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (3)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
MODELO


OBJETIVO

ENFOQUE

ALCANCE



CARCTER




CONSECUCIN
ISO 9000


PROPORCIONAR CONFIANZA

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

PROCESOS DE PRODUCCIN Y
ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO


SISTEMTICO, REVISABLE Y
PREVENTIVO



SE PUEDE CONSEGUIR
EFQM, MALCOLM BALDRIGE,
DEMING

XITO A LARGO PLAZO

MEJORA CONTINUA

TODOS LOS PROCESOS
IMPORTANTES PARA LA
EMPRESA

PREVENTIVO, SISTEMTICO,
REVISABLE, INTEGRADO Y
ORIENTADO A LA EXCELEN-
CIA

NO SE ALCANZA, ES UN
MODO DE GESTIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M
CONTENIDO

APLICABLE A

MBITO

CONCRECIN

ENFOCADO A

SISTEMA

DEMOSTRABLE
REQUISITOS

CUALQUIER ORGANIZACIN

CONTRACTUAL

MNIMOS DEFINIDOS

LA DEMOSTRACIN

DOCUMENTADO

S
CRITERIOS

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

INTERNO

ABIERTO

LA AUTOEVALUACIN

NO NECESARIAMENTE

SLO SI ES NECESARIO
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (5)
COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
AUTOEVALUACIN SEGN
EFQM
ORIGEN


OBJETIVO




RESULTADO



ACTUACIN
REQUISITO DE LA NORMA


VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO
DE LAS DISPOSICIONES ESTA-
BLECIDAS


INFORMA DE AUDITORA
(no conformidades)


ACCIONES CORRECTORAS
RAZN DE SER DEL MODELO


DETERMINAR EL NIVEL DE
EXCELENCIA ALCANZADO



PUNTOS FUERTES Y REAS
DE MEJORA


PLANES DE ACCIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (6)
COMPARACIN
C E R T I F I C A C I N PREMIO EUROPEO
CARCTER

BASE
DOCUMENTAL

PROCESO


VIGENCIA

RESULTADO

OTROS
BENEFICIOS

CRTICA
DESTRUCTUVA
VOLUNTARIO

MANUAL, PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, etc.

DOCUMENTACIN + VISITA +
AUDITORA + SEGUIMIENTO

PERODO DEFINIDO

CERTIFICADO

INFORME DE AUDITORA


MENTIRAS EN PAPELES PARA
CONSEGUIR OTRO PAPEL
VOLUNTARIO

MEMORIA (75 pginas)


DOCUMENTACIN + VISITA


A LA CONSECUCIN

PREMIOS

PUNTOS FUERTES, REAS DE
MEJORA, PUNTUACIN

CONCURSO DE REDACCIN
PARA DIRECTIVOS LELOS
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA


MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO


MODELO DE LA NORMA
ISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
LA NORMA ISO 9004 : 2000
TTULO: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO
CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)
CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA
EN LA AUTOEVALUACIN


APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI-
CADO UN SGC Y QUIERAN IR MS ALL DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000


MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIN Y SEGUIMIENTO


CONSIDERACIN SISTEMTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIN


ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON
LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS


NO ES UN SUSTTUTO DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE LA NORMA
ISO 9001 : 2000
CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)
FORMA UN PAR COHERENTE CON LA NORMA ISO 9001 : 2000
NO ES VLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIN
COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos)
EN LA NORMA ISO 9004 : 2000
SE REPITEN (en recuadros)
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000
(norma muy extensa)
CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)
CONSIDERACN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS
CONSIDERACIN SISTEMTICA RELEVANTE DE OTRAS PARTES INTERE-
SADAS (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,
sociedad), ADEMS DEL CLIENTE
COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPSITOS DE LA ORGANIZACIN:
- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEO Y LAS CAPACIDA-
DES DE UNA ORGANIZACIN
CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)
ORIENTADA A FAVORECER:
FIDELIZACIN
DEL
CLIENTE
CONFIANZA EN
- EFICACIA
- EFICIENCIA
COMPRENSIN Y
MOTIVACIN PARA
- MISIN
- OBJETIVOS
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
MEJORA CONTINUA
HACIA LA EXCELENCIA
GUA COMPLETA PARA LA
AUTOEVALUACIN
CREACIN DE
VALOR PARA
- ORGANIZACIN
- PROVEEDORES
- CLIENTES
- OTRAS PARTES
INTERESADAS
COSTES
OPTIMIZACIN DE
RECURSOS
DISMINUCIN DE RIESGOS
RESPUESTAS RPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
ISO 9004 : 2000
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEO
RECOMENDACIONES
PARA LA
AUTOEVALUACIN
PROCESO PARA
LA MEJORA
CONTINUA
INTRODUCCIN

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

NORMAS PARA CONSULTA

TRMINOS Y DEFINICIONES
0
1
2
3
ANEXO B
MEDIDA,
ANLISIS Y
MEJORA
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
GESTIN
DE
RECURSOS
RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN
SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD
4
5
6
7
8
COINCIDENCIA
CON GRUPOS DE
REQUISITOS DE
LA ISO 9001 : 2000
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)
APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIN
REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEM-
TICA Y VISIBLE


EL XITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM-
PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE
GESTIN QUE CONDUZCA A LA MEJORA
CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA
DE LA ORGANIZACIN CONSIDERANDO
LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE-
RESADAS


GESTIONAR UNA ORGANIZACIN INCLUYE
GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS
DISCIPLINAS DE GESTIN
LA ORGANIZACIN DEBE ESTABLECER,
DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y
MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALI-
DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS
DE ESTA NORMA.

LA ORGANIZACIN DEBE:

a) Identificar los procesos necesarios para el
SGC y su implicacin

b) Determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos

c) Determinar los criterios y mtodos necesa-
rios para asegurar que tanto la operacin
como el control de los procesos son efica-
ces
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)
(contina ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
LA ALTA DIRECCIN DEBERA ESTABLECER
UNA ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE:

a) Mediante la identificacin de sistemas y pro-
cesos comprensibles, gestionables y mejora-
bles en lo que a la eficacia y eficiencia se
refiere

b) Asegurando el funcionamiento y el control
eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y
datos deben servir para determinar el desem-
peo satisfactorio de la organizacin
(contina) LA ORGANIZACIN DEBE:

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in-
formacin necesaria para apoyar la opera-
cin y seguimiento de los procesos

e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos
procesos

f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)
(contina ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS TILES
PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIN
ORIENTADA AL CLIENTE:

- Definir y promover procesos que lleven a un
desempeo mejorado de la organizacin

- Adquirir y utilizar informes de los procesos
de forma continua

- Dirigir los procesos hacia la mejora continua

- Utilizar mtodos adecuados para evaluar la
mejora del proceso, tales como:
- Autoevaluaciones (Anexo A)
- Revisiones de la direccin (Anexo B)
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)
(contina ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
G E S T I N I N T E G R A L
G E S T I N D E L A C A L I D A D
G E S T I N P O R P R O C E S O S
R E C O M E N D A C I O N E S R E Q U I S I T O S
E F I C A C I A
E F I C I E N C I A
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)
(contina ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
G E S T I N D E L A C A L I D A D
R E V I S I O N E S P O R L A D I R E C C I N
OTRAS PARTES
INTERSADAS
A U T O E V A L U A C I N
M E J O R A C O N T I N U A
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)
ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)


SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIN SOBRE:

- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN
- MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIN GLOBAL Y DEL SGC
- PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS


PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA

CUALITATIVO
OUTPUTS
CUANTITATIVO


PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE


NO EST CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOS
MODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)
CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LA AUTOEVALUACIN
- APLICACIN A LA ORGANIZACIN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS
SISTEMAS DE GESTIN


- REALIZACIN EN UN PERODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS
POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES
(o por una persona: PYMES)


- ENFOQUE AMPLIO (no slo SGC)


- IDENTIFICACIN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIN DE PRIORIDAD DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA


- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEM-
PEO DE CLASE MUNDIAL
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)
ENFOQUE SIMPLE, FCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:
- FORMULACIN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO
DE LA NORMA


- TRANSFORMACIN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVS DE
UNA TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO


- REGISTRO DE RESULTADOS (informacin cualitativa y cuantitativa)
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)
TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO
NO HAY UNA APROXIMACIN SISTEMTICA EVIDEN-
TE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RE-
SULTADOS IMPREDECIBLES

APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PRO-
BLEMA O EN LA PREVENCIN; MNIMOS DATOS DIS-
PONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA

APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PRO-
CESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMTI-
CAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD
CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS
DE MEJORA

PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIN; BUENOS RE-
SULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA

PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO;
RESULTADOS DEMOSTRADOS DE MEJOR EN SU CLA-
SE POR MEDIO DE BENCHMARKING
SIN APROXIMACIN FORMAL
APROXIMACIN RELATIVA
APROXIMACIN DEL SISTEMA
FORMAL ESTABLE
NFASIS EN LA MEJORA CON-
TINUA
PRESTACIONES DE MEJOR
EN SU CLASE
1
2
3
4
5
NIVEL DE
MADUREZ
NIVEL DEL DESEMPEO D I R E C T R I Z
EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
a) CMO SE APLICA LA GESTIN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL
CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA
DEL DESEMPEO?
5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN. RECOMENDACIONES GENERALES
a) CMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI-
CACIN?
6.2 PERSONAL
a) CMO PROMUEVE LA ORGANIZACIN LA IMPLICACIN Y EL APOYO DE LAS PERSO-
NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?

b) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDI-
VIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?
6.5 INFORMACIN
a) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE LA INFORMACIN APROPIADA EST FCIL-
MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)
EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS
DE AUTOEVALUACIN
APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA
a) CMO IDENFICA LA ORGANIZACIN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?
NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER
OTRO EN EL MUNDO
PARA ESTE PRODUCTO
NINGUNA
REQUERIDA
NO TENEMOS SITEMA
PARA ESE PRODUCTO
NECESIDAD DE ESTRUC-
TURAR UN PROCESO
PARA CONSIDERAR
ESTE ASPECTO. DEFINI-
CIN DE QUIN, CMO
Y CUNDO
OBSERVACIONES REALES
DEL DESEMPEO
ACCIN DE
MEJORA
ESCALA NIVEL
DE MADUREZ
PREGUNTA APARTADO
5.2
5.2
4a
4a
5
1
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)
DOS POSIBILIDADES EXTREMAS
EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIN
SEGN APARTADOS
4.2 DOCUMENTACIN PROPORCIONA INFORMACIN Y EVIDENCIA DE APOYO
DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA
5.4 PLANIFICACIN TRADUCE LA POLTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y
PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA-
RO A TODAS LAS REAS DE LA ORGANIZACIN
6.2 PERSONAL - PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIN DE LAS FUNCIO-
NES, RESPONSABILIDADES
- INTENSIFICA LA IMPLICACIN A TODOS LOS NIVELES
- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS
6.8 RECURSOS FINANCIEROS - PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIN DE LA RELA-
CIN COSTES / BENEFICIOS
- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZA-
CIN
LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)
ANEXO INFORMATIVO


BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIN


ORIENTADO A PROCESOS

- MEJORA DEL DESEMPEO
- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS


SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN


FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL

DIRECCIN

TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)
DOS ENFOQUES
PROYECTOS DE AVANCE ESTRATGICO
- TIPO TOP-DOWN

- FINALIDAD: - MEJORA PROCESOS EXISTENTES
- IMPLANTACIN DE NUEVOS PROCESOS
MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS
- TIPO BOTTOM-UP

- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN
PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXIS-
TENTES
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)
ETAPAS GENERALES (1)
RAZN PARA LA MEJORA
- IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO
- SELECCIONAR EL REA DE MEJORA
- DEFINIR LA RAZN PARA TRABAJAR EN ELLA
1
SITUACIN ACTUAL
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES
- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA
2
ANLISIS
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
3
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)
ETAPAS GENERALES (2)
IDENTIFICACIN DE POSIBLES SOLUCIONES
BSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIN
(ej. la que elimine causas raz y prevenga que no vuelva a ocurrir)
4
EVALUACIN DE LOS EFECTOS
- CONFIRMACIN DE LA ELIMINACIN O MINIMIZACIN DEL PROBLEMA Y
SUS CAUSAS RAZ

- COMPROBACIN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA
5
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)
ETAPAS GENERALES (3)
IMPLEMENTACIN Y NORMALIZACIN DE LA NUEVA SITUACIN
REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO
PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR
6
EVALUACIN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL
PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA

- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIN EN OTRA REA
7