GESTIN ADMINISTRATIVA

DE LA CALIDAD
OBJETIVO:

Al trmino del curso el estudiante comprender
los sistemas de gestin de la calidad en la
organizacin, para mejorar el desempeo y la
competitividad enfocada a las necesidades del
cliente.
1. Antecedentes y principales aportaciones a la
administracin de la calidad
1.1 Las eras de la generacin de la riqueza: la era
agrcola, la era industrial, la era del conocimiento
1.2 Orgenes del movimiento de la calidad
1.3 Control estadstico de procesos, E. Deming y J.
Juran
1.4 Control de la calidad Total, K. Ishikawa
1.5 Principios absolutos de la calidad y los 14
pasos, P: Crosby
1.6 Otras aportaciones a los modelos de calidad
2. Calidad y procesamiento sistemtico
2.1 La empresa como un sistema: visin
holstica
2.2 Insumos procesos productos
2.3 Relaciones cliente proveedor
2.4 Fronteras del sistema
2.5 Diagramas de los subsistemas en la
empresa
3. Planeacin y organizacin de la calidad total
3.1 La calidad: eje del proceso de planeacin
3.2 Misin, visin y valores consistentes con los procesos de calidad
3.3 Declaracin y difusin de los objetivos y polticas de calidad
3.4 Integracin de los planes de calidad de las diferentes reas de la
empresa
3.5 Documentacin de los planes de calidad
3.6 Organizacin para la calidad
3.6.1 Alineacin de la estructura y los planes de la empresa
3.6.2 Diagnstico de la organizacin
3.6.3 Tipos de estructura organizacional orientados a la calidad
3.6.4 Comits de calidad
3.6.5 Clulas de trabajo (Crculos de calidad)
4. Direccin y liderazgo para la calidad
4.1 Compromisos de la direccin con la calidad
4.2 Creacin y fortalecimiento de una cultura
de calidad y productividad
4.3 Formacin de habilidades de liderazgo
para la calidad
4.4 Liderazgo en los comits y equipos de
trabajo para la calidad total
5. Control y ciclo de mejora continua
5.1 Enfoque preventivo del control
5.2 Sistema de informacin para la calidad
5.3 Parmetros e indicadores de calidad
5.4 Anlisis de desviaciones y no conformidades
5.5 Anlisis causal
5.6 Ciclo de mejora continua
5.7 Conceptos y principios de Kaizen
6. Calidad en el servicio
6.1 Naturaleza del servicio
6.2 Clasificacin de los servicios
6.3 Atributos del servicio y orientacin al cliente
6.4 La experiencia del servicio y los momentos de verdad
6.5 Medicin de satisfaccin del servicio y acciones de mejora
7. Documentacin y certificacin de los procesos de calidad
7.1 Diseo del sistema de calidad
7.2 Documentacin del sistema
7.3 Normas de calidad, ISO 9000
7.4 Premios nacionales e internacionales de calidad
CON DOCENTE
Habituales. El estudiante participar en conferencias sincrnicas o
en sesiones presenciales, en estrategias expositivas,
demostrativas, realizar lecturas comentadas, participar en
sesiones interrogativas, en planteamientos y resolucin de estudio
de casos. As mismo se integrar en dinmicas de grupo como
debates, panel, Phillips 66, corrillos, tempestad, discusiones
dirigidas, naufragio, cadena de asociaciones y lluvia de ideas.
Particulares. El estudiante participar, desde la perspectiva del
aprendizaje colaborativo y el aprendizaje situado, en exposiciones
individuales o en equipo, en solucin de problemas autnticos,
anlisis de casos y desarrollo de proyectos.
INDEPENDIENTE
Para orientar didcticamente la aplicacin y/o innovacin en la
prctica, el estudiante desarrollar actividades vinculadas a la
metodologa de aprendizaje por proyectos.
Habituales. El estudiante elaborar reportes de lectura, ensayos,
ejercicios, tesinas, tareas, investigaciones documentales y/o de
campo.
Particulares. El estudiante elaborar reportes de autoplanificacin,
autogestin y auto evaluacin, para elaborar sus productos de
aprendizaje, tales como: anlisis de casos, discusiones de
problemticas reales enfocadas al tema de calidad. Analizar
manuales de calidad y de procedimientos en diferentes empresas;
realizar lecturas especializadas en el tema y reportes de lectura.
CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIN Y
ACREDITACIN:

Procedimiento:
La evaluacin de los aprendizajes se realizar bajo dos criterios:

1.- Evaluacin recomendada del trabajo en aula: se llevar a
cabo dos veces en el cuatrimestre, el docente determinar la(s)
tcnica(s) e instrumento(s) de evaluacin de acuerdo al tipo de
aprendizaje que el estudiante adquiriere durante el desarrollo del
curso:
TIPO DE
APRENDIZAJE
EVIDENCIA TCNICA

INSTRUMENTO

DECLARATIVO CONOCIMIENTO ENCUESTA

CUESTIONARIO

PROCEDIMENTAL PRODUCTO
ANLISIS DE
DOCUMENTOS

LISTA DE COTEJO

ACTITUDINAL DESEMPEO OBSERVACIN

GUA DE
OBSERVACIN


Periodos
Evaluacin
de trabajo
en aula
Evaluac
in de
trabajo
indepe
ndiente
Tipo de
evaluacin
Evaluacin parcial (60%) 30% 30% Evaluacin
Formativa
Evaluacin final (40%) 40% Evaluacin
Sumativa
Total (100%) 100%
Calidad: La composicin total de las caractersticas de
los productos y servicios, para la satisfaccin del cliente
tanto interno como externo.

Sistema: conjunto de elementos con relaciones de
interaccin e interdependencia que le confieren
entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un
objetivo comn.

Proceso: conjunto de actividades relacionadas y
ordenadas con las que se consigue un objetivo
determinado
Breve historia de la Calidad.-
1.- cumplimiento de especificaciones como
caracterstica tcnica.
2.- cumplimiento de especificaciones como
caracterstica del negocio.
3.-control total de la calidad como
planeacin, mejoramiento, cero defectos,
etc.
4.- segunda guerra mundial.
4.1.- revolucin japonesa de la calidad.
4.2.-realce en la mente del pblico.
Los 14 puntos de Deming
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el
servicio con la finalidad de ser ms competitivos , mantener la
empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una
nueva economa y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir
calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al
precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un
proveedor por elemento estableciendo una relacin de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar
la calidad y reducir los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas,
reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y
aspiraciones. El propsito del liderazgo es ayudar al equipo a
mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una
cooperacin ganar-ganar. Las personas de todos los departamentos
deben trabajar como un equipo y compartir informacin para anticipar
problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede
daar las relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad
son del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por
objetivos. Sustituyen el liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de
su trabajo. Esto es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo
de clasificacin que solo crear competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es
el trabajo de todos.
Principios de calidad de ISHIKAWA
Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen aqu:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
1.Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y comprometerse con
una poltica de mejora de calidad.
2.Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento
encargados de cada equipo.
3.Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias y
problemas de la organizacin.
4.El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera.
5.Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste de la no
calidad para de esta manera evitarlo.
6.Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
7.Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin para la
prevencin de errores que puedan llegar a suceder.
8.Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin sobre
como elaborar y como se llevar a cabo el programa de mejora.
PRINCIPIOS DE CALIDAD DE CROSBY
De los cuales se deprenden sus catorce principios:
9 Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar
a cabo el cambio de la organizacin.
10 Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los
errores.
11 Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que
impidan el cumplimiento ptimo del programa de cero
defectos.
12 Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos
que ayuden a cumplir las metas.
13 Consejos de calidad, se pretende unir a todos los
trabajadores con comunicacin.
14 Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por
lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.
La triloga de Juran
----Planificacin----control--- y mejora de la calidad.

Las dimensiones de la calidad
Rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad,
acuracidad, precisin, exactitud, durabilidad,
capacidad de servicio, esttica.

Cadena cliente-proveedor
Es la relacin entre los individuos o grupos de
individuos que reciben o se benefician con un
proceso, (clientes); y aquellos que originan resultados
que representan entradas o recursos a dichos
procesos (proveedores).


El ciclo administrativo de la calidad

Tambin conocido como el ciclo de Deming,
bsicamente consiste en: PLANEAR, ACTUAR,
ORGANIZAR y REVISAR.


Organizacin para la calidad

Su funcin principal radica en que es una
organizacin para efectuar el control y con ello la
creacin del cambio.
Control estadstico del proceso
Sistema de realimentacin de la
informacin que implica el
comportamiento del proceso (orientado
al futuro para evitar deterioro), actuacin
sobre el producto (orientado al pasado,
para productos que no aplican al
estndar).

Sistema de informacin
Mtodo organizado para recolectar,
almacenar, y reportar la informacin
sobre la calidad, para ayudar a los
tomadores de decisiones en todos los
niveles.
Importancia de la informacin en un Sistema de la
Calidad
Permite conocer la informacin a travs de investigacin
de mercados, datos de pruebas del diseo del producto,
evaluacin del diseo, sobre partes y materiales
comprados,, datos de proceso, de inspeccin final, todos
estos datos orientados para el aseguramiento de la
calidad.

Formatos
De informacin operativa e informes ejecutivos.

Manual de control de calidad

Documentos que proporcionan informacin
coherente de manera interna y externa
acerca del sistema de gestin de calidad.
Los proveedores:
Persona o sociedad que vende la
materia prima utilizada para
produccin, o una entidad que presta
servicios a otras entidades.

Su importancia es alta, siendo parte
dela medicin de la satisfaccin del
cliente.

Clasificndolo de acuerdo a ciertas
caractersticas que ofrecen como:
buen producto, buen sistema de
control de calidad, buena direccin,
evaluacin de acuerdo a normas ISO,
etc.
Seleccin:
Si el empresario logra seleccionar
adecuadamente, podr tener ciertos
aspectos positivos como la reduccin de
costos, evitar q los proveedores no
calificados entren en su cadena de
produccin .
Desarrollo:
Constituye una de las mejores practicas
para la organizacin, logrando as una
cadena de suministro bien integrada y lista
para la atraccin de nuevos proyectos.
Costos de calidad

Son todos aquellos costos en los cuales
incurre una empresa con el objeto de
alcanzar los niveles de calidad
especficos, su principal objetivo es
informar los costos de calidad , dar los
medios para evaluar su efectividad y
establecer la base del desarrollo de
programas internos de mejoramiento;
clasificndolos en costos de
prevencin, de evaluacin, por fallas
internas y externas, por aseguramiento
externo de calidad, ocultos,
cuantificables.
Estrategias para reducir costos
---Emitir indicaciones especificas de
reduccin de costos.
---Implementar medidas que controlen
el seguimiento de dichas ordenes.
---Implementar un seguimiento del
comportamiento de los costos.
---Dar a conocer a los interesados de
los resultados de las medidas tomadas.
Auditoria de la calidad:
Es un examen metdico e independiente para
determinar si las actividades relativas a la calidad ,
cumplen las disposiciones establecidas y son
adecuadas para alcanzar los objetivos.
Su objetivo bsico es comprobar que las cosas se
estn haciendo tal como los procedimientos lo
indican.
Alcances internos: auditoria interna y revisin de la
direccin.
Alcances externos: auditoria externa, de tercera
parte, auditoria de cumplimiento, investigacin.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el beneficio o la satisfaccin de
sus necesidades en el momento y lugar
adecuado.

Control de calidad en las actividades de ventas.
La calidad en el servicio intenta enfocarse a la
satisfaccin de cliente, por lo que nuestras
ventas , deben tambin ir de la mano de este
objetivo, es decir buscar de igual manera la
satisfaccin del cliente.

Servicios post-fabricacin

Instalacin, garanta, alteraciones,
reparaciones, trazabilidad del producto,
reclamaciones, quejas y devoluciones al
cliente, sustitucin temporal del
producto.
Elementos de un sistema de calidad
---Alcance de la aplicacin.
---Estructura del sistema de calidad.
---Documentacin del sistema de calidad.
---Auditorias del sistema de calidad.
---Revisin y evaluacin del sistema de calidad.
---Mejora de la calidad.

Caractersticas de un sistema de
calidad
---Cumplan una necesidad, uso o propsito bien definidos.
---Satisfagan las expectativas del cliente.
---Cumplan con las normas y especificaciones aplicables.
---cumplan los requisitos de la sociedad.
---reflejen las necesidades del medio ambiente.
---estn accesibles a precios competitivos.
---sean proporcionados econmicamente.
Implantacin de un sistema de
calidad
..Desarrollar y establecer un sistema de calidad
por parte de la direccin.
..estructurar y adaptar el sistema de calidad al
tipo particular de actividades.
..Funcione de tal manera que proporcione la
confianza de que:
A) el sistema es entendido, implantado, mantenido y
efectivo.
B) los productos satisfacen realmente las necesidades
y expectativas del cliente.
C) las necesidades de la sociedad y del medio
ambiente han sido atendidas.
D) el nfasis esta puesto en la prevencin de los
problemas, en lugar de depender de su deteccin
despus de su ocurrencia.
Experiencias de empresas en la implantacin del
sistema de calidad
La mayora de las empresas certificadas por algn
sistema de calidad, incurren en que mayora de
ellas se encontraron con un problema muy grande,
el del personal, ya que es sumamente difcil, para
este recurso, la implantacin, aceptacin y sobre
todo la aceptacin de un sistema o proceso nuevo
como el de calidad.
Revisin de sistemas
El personal que efecta la revisin, debe ser
competente para valorar los efectos de la decisin
en la intercambiabilidad, procesamiento posterior,
desempeo, confiabilidad, seguridad y esttica.