Calitatea serviciilor de

transport de pasageri
Cuprins:
Bibliografie:
Olaru M. Managementul Calitatii, Bucuresti editura Economica 1998
Chirila V. Managementul calitatii , Chisinau editura Tehnica-Info,
2002
N.Dragulanescu De la calitate controlata la calitate totala.Bucuresti
1999
Raicu S. Transportul si mediul socio-economic , Bucuresti 2002
Cercetari privind calitatea in serviciile de transport, Raico S. Bucuresti
www.iso.md
Noiuni de baz a
deservirii pasagerilor
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea serviciilor de transport reprezint ansamblul
de msuri tehnico-organizatorice care asigur satisfacerea n
bune condiii a cererilor de transport ale publicului cltor.
Asigurarea calitii serviciilor de transport auto de
cltori i a siguranei circulaiei rutiere sunt preocuprile
permanente ale Direciei Generale de transport public i ci de
comunicaie.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea unei cltorii este apreciat
printr-o multitudine de cerine, eseniale fiind:
sigurana,
regularitatea,
ritmicitatea i punctualitatea,
rapiditatea, confortul,
capacitatea de a face fa cerinelor noi,
comportarea civilizat a personalului,
mijloacele de informare a publicului cltor,
durata redus a cltoriei etc.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea serviciilor de transport auto de
cltori depinde de:
factorul uman;
gradul de dotare i pregtire tehnic a parcului rulant;
sistemul informaional pentru transportul public de
cltori;
urmrirea activitatii vehiculelor pe trasee etc.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Primele norme de calitate sunt publicate abia in 1986. Astfel:
n 1986, ISO 9000 primele norme de calitate;
n 1991, ISO 9004 norme pentru calitatea serviciilor ;
n 1994, ISO 8402 norme de securitate ;
n 1996 ISO 14001 norme pentru gestiunea mediului nconjurtor ;
n 1996, ISO 9000: 2000 definete un sistem de gestiune a calitii.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
n prezent, a fost definit SISTEMUL DE
GESTIUNE TOTAL A CALITII ale crui
principale obiective globale sunt:

satisfacia total a clientului;
protecia mediului nconjurtor.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Principalele activiti ale acestui sistem sunt:
PLANIFICAREA CALITII - activitate prin care se definesc
obiectivele de calitate, se definesc normele de calitate i se
redacteaz specificaii pentru modul de aplicare efectiv;
ASIGURAREA CALITII - ansamblu de norme i de proceduri
prin care controlul calitii este efectuat n toate etapele de
realizare a unui serviciu de ctre ntregul personal.
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport public de cltori:
Tehnice
staionri din
cauza defectrii
mijloacelor de
transport sau a
infrastructurii
transbordri din
cauza defectrii
unitilor de
transport
accidente de
circulaie
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport public de cltori:
Tehnico
organizatorice
durata
cltoriei
frecvena
transbordrilor
durata
ateptrilor n
staiile
intermediare
condiii de
mbarcare
debarcare
continuitatea
cltoriei
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport public de cltori:
lungimea
cltoriei
frecvena
opririlor
programate
durata
realizrii
legturilor
ntre vehicule
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport public de cltori:
Economice
cost pre rentabilitate
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport public de cltori:
Psiho -
sociale
vibraii
pavilioane
zgomot
condiii de
iluminat
condiii de
vizibilitate
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Principalii factori caracteristici pentru calitatea serviciilor
de transport sunt: viteza de deplasare din orice punct, n orice
punct al municipiului ntr-o perioad de timp acceptabil pentru
cltori i confortul cltoriei.
Viteza de deplasare include timpul necesar ajungerii la
staie, ateptrii mijlocului de transport i transportul propriu-zis.
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Nivelul de satisfacere a necesitatilor de transport ale
populaiei urbane este evaluat ptrintr-un sistem de indicatori i
norme de calitate. Respectarea strict a intervalului planifcat i a
frecvenei de circulaie a vehiculelor pe rut este o condiie
primordial de asigurare a calitii serviciilor de transport public.
Indicatorii calitii
transportului de pasageri
Indicatorii calitii transportului de pasageri
Criteriile dup care cltorii apreciaz TC sunt:
timpul de deplasare ;
ritmicitatea (ct mai bun);
tarifele (mult mai mici fa de costul utilizrii vehiculului personal);
accesibilitatea (TC ct mai aproape de domiciliu i de locul de munc);
gradul de ncrcare a vehiculelor;
confortul n vehicule ;
transportul fr necesitatea transbordrii;
securitatea deplasrii;
informarea pasagerilor;
protecia mediului nconjurtor.
Timpul de deplasare
Reprezint timpul de aflare n mijlocul de transport de
la nceputul cltoriei pn la sfritul acesteia.
Ritmicitatea
Este un indice prin care se evalueaz impactul asupra
cltorilor al nerespectrii intervalelor de urmrire aa
cum au fost prevzute n orare.
Tarifele
Trebuie s fie relativ mai mici dect costul
utilizrii vehiculului personal.
La moment tarifele n transportul public sunt
stabilite de Consiliul Municipal Chiinu.
n prezent nu exist un mecanism obiectiv,
clar i transparent de modificare a tarifelor. Din
aceast cauz deciziile de modificare a tarifelor sunt
luate deseori cu ntrziere, iar valoarea lor poate fi nu
tocmai cea optim.
Accesibilitatea
Este un termen
general folosit pentru a
descrie gradul n care un
produs, serviciu sau mediu
este disponibil pentru un
numar ct mai mare de
oameni.

Accesibilitatea
Accesibilitatea este
unul din principiile
fundamentale ale
Conventiei ONU pentru
drepturile persoanelor cu
dizabiliti, recent ratificat
i de ara noastr.

Gradul de ncrcare a materialului rulant
Gradul de ncrcare a materialului rulant cu
pasageri n raza oreneasc este caracterizat prin
coeficientul total de utilizare a capacitii de ncrcare.
Gradul de ncrcare a materialului rulant
Pentru a mbunti acest indicator este necesar:
s se cerceteze
operativ fluxurile
de pasageri ca n
consecin s se
elaboreze
graficele de
circulaie ct mai
raionale;
s se utilizeze
unitile de
transport aflate
n rezerv pentru
a exclude
ntreruperea
circulaiei;
s se ridice
regularitatea
circulaiei pe
rute;
s se
implimenteze
circulaia express
i la vitez nalt
Confort
Prin confort se subnelege gradul de
amenajare a locului unde omul i petrece
timpul. Referitor la transportul de cltori se
disting:
1. gradul de confort la ateptarea cltoriei
cu autobuzul, troleibuzul;
2. gradul de confort (comoditate) de
mbarcare n transport;
3. gradul de confort nemijlocit a cltoriei.

Confort

Gradul de confort la ateptarea
cltoriei este asigurat prin amenajarea i
meninerea n ordine a staiilor de oprire i a
cilor de acces la ele.
Distana pn la staiile de oprire de
regul nu trebuie s depeasc 500 m.
Transportul fr necesitatea transbordrii
Reprezint posibilitatea pasagerului de a cltori
pn la punctul de destinaie fr a se transborda n alt mijloc
de transport public. Acest indicator este deosebit de
important pentru persoanele n etate, persoanele cu copii
minori.
n orae cu un numr mare de sectoare este practic
imposibil de realizat o legtur fr transbordri deoarece
numrul de rute posibile (trasee) sporete considerabil. O
amenajare mai compact a teritoriului urban permite
reducerea numrului de transbordri.
Securitatea transportului de pasageri
Securitatea (sigurana) transportului de pasageri este o
cerin impus de ctre cltori i societate, naintat sistemului
de organizare i gestiune a transportului urban. La realizarea
transportului de pasageri se conduce de cerinele Regulamentului
Circulaiei Rutiere.

Pentru a realiza securitatea transportului de cltori
este necesar:
de a atrage n cmpul muncii numai conductori calificai;
de a nu admite lucrul conductorilor peste normativele
stabilite pentru o zi i o spmn de lucru;
de a efectua controale medicale zilnice a conductorilor;
de a exclude ieirea pe linie a materialului rulant defectat;
Informarea pasagerilor
Informarea pasagerilor reprezint un complex
de msuri ndreptate spre a furniza cltorilor datele
necesare pentru a planifica cltoriile i utilizarea
corect a transportului public.
Fiecare unitate de transport trebuie s fie
echipat cu indicatorul traseului; panoul unde este
afiat numele conductorului i a taxatorului, panoul
unde se indic amplasarea i numrul locurilor pentru
cltoria persoanelor cu copii minori i a invalizilor.
Indicatorii calitii transportului de pasageri
posibilitatea de a
lua cunotin cu
regulile de prestare
a serviciilor pe baza
de nelegere
public de transport
schemele i regimul
de lucru a rutelor
transportului public
deschidere,
nchiderea sau
schimbarea rutelor
existente
Informarea pasagerilor include urmtoarele:
Protecia mediului nconjurtor
Poluarea mediului nconjurtor reprezint
aciunile care pot produce ruperea echilibrului ecologic
sau pot duna sntii, linitii i strii de confort ale
oamenilor, sau s provoace pagube economice naionale,
prin modificarea calitii factorilor naturali sau creai prin
activiti umane.

Protecia mediului nconjurtor
Una din principalele surse de poluare a
mediului n municipiu l constituie transportul.
Principalii factori nocivi, asociai procesului de
transport i activitilor auxiliare, legate de acestea
sunt:
poluarea fonic,
poluarea aerului
poluarea apelor.
Gestionarea calitii
deservirii
Gestionarea calitii deservirii
Gestionarea calitii deservirii implic n sine
executarea unor aciuni permanente i sistematice de
normare, furnizare, analiz i ntreinerea calitii necesare a
serviciului, pe toate etapele executrii lui.
n 1987 Organizaia Internaional de Standardizare
(ISO), cu participarea SUA, Canadei i Germaniei, a fost
alctuite i aprobate cinci standarde internaionale seria ISO
9000, care implic cerine ctre sistemele de sprijinire a
calitii serviciilor.
Gestionarea calitii deservirii
Odat cu dezvoltarea sistemelor de management i
gestionare a calitii a aprut o direcie sinestttoare n
management managementul calitii.
n prezent, metodele contemporane de management
al calitii sunt legate cu metodologia TQM (total Quality
Management).
Proiectnd metodologia TQM n sfera tr. auto de
pasageri o putem reprezenta n forma unei piramide.
Gestionarea calitii deservirii
Partea de sus a piramidei o
reprezint controlul total al calitii, scopul
crei este calitatea superioar a serviciilor
Nivelul trei caracterizeaz
aprovizionarea tehnico-organizaional al
ntreprinderii.
Nivelul doi este legat de organizarea
transportrilor i depistarea eecurilor. Acesta
este rezultatul lucrului transportatorului.
La primul nivel este apreciat
nemijlocit calitatea transportrilor, prerea
clienilor, reclamaiile.
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilor
demonstreaz c exist cinci factori care caracterizeaz
dispersarea prerilor despre clieni i furnizorii serviciilor:
1. Incorectitudinea percepiei ateptrilor de ctre client.
Conducerea organizaiei cteodat nu nelege ce doresc clienii
sau cum apreciaz serviciile. Astfel transportatorul poate crede c clienii
sunt interesai n termenul rapid de transportare, pe cnd clienii sunt
mai mult interesai n securitatea serviciului.

Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilor
demonstreaz c exist cinci factori care caracterizeaz
dispersarea prerilor despre clieni i furnizorii serviciilor:
2. Diferenierea ntre percepia ateptrilor clienilor i transformarea
acestor percepii n specificarea calitii serviciilor.
n ntrepindere pot lipsi standardele calitii sau cerinele ctre
ele pot fi foarte vagi i neclare. Chiar i n cazul cand aceste cerine sunt
formulate clar, ele pot fi irealizabile, iar conducerea la rndul su poate s
nu ia msuri pentru meninerea nivelului nalt al calitii.
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilor
demonstreaz c exist cinci factori care caracterizeaz
dispersarea prerilor despre clieni i furnizorii serviciilor:
3. Diferenierea ntre specificaiile i calitatea de facto a serviciilor
prestate.
Aceast difereniere poate fi cauzat de mai muli factori cum ar
fi calitatea nesatisfctoare a personalului, suprasolicitarea lui, nivelul
moral sczut al angajailor. Deservirea clienilor prevede nu doar
satisfacerea ateptrilor lor, dar i eficiena economico-financiar.
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilor
demonstreaz c exist cinci factori care caracterizeaz
dispersarea prerilor despre clieni i furnizorii serviciilor:
4. Diferenierea ntre serviciile prestate i informaia extern
Asupra ateptrilor clientului influeneaz promisiunile, care
sunt prezente n informaiile difuzate ctre client.
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilor
demonstreaz c exist cinci factori care caracterizeaz
dispersarea prerilor despre clieni i furnizorii serviciilor:
5. Diferenierea ntre ateptrile clienilor i percepiile lor.
Apare atunci cnd are loc una sau mai multe diferenieri. De aici
este evident, de ce furnizorilor de servicii le este att de greu s presteze
calitatea serviciilor ateptate ctre client.
Gestionarea calitii deservirii
Cerinele fa de sistemele
de gestionare al calitii sunt
identificate n GOST ISO 9001
2001 i sugereaz folosirea aa
numitei Abordri Procesuale.
Gestionarea calitii deservirii
Din punct de vedere al managementului calitii, la
formarea serviciului de transport fiecare proces trebuie
reprezentat ca ciclu PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Ciclul PDCA poate fi descris ca:
Planificarea formarea scopurilor si proceselor, necesare pentru
atingerea rezultatelor n conformitate cu cerinele clientelei i
politica organizaiei.
Executarea implementarea proceselor;
Controlul controlul permanent al proceselor;
Corectarea efectuarea permanent a aciunilor de mbuntire a
calitii indicatorilor procesuali.


planificarea
executarea controlul
corectarea
Sistemul de management al calitii funcionrii unei
organizaii de transport trebuie s conin:
Cererile formate documentar
ele in de politica i scopurile n
domeniul calitii prestrii
serviciilor;
Sistemul de management al calitii funcionrii unei
organizaii de transport trebuie s conin:
Ghidul calitii
el include descrierea domeniului de aplicare al
sistemului de management al calitii
documentarea procedurilor pentru sistemele de
management al calitii
descrierea interaciunilor proceselor sistemului
de management al calitii
Sistemul de management al calitii funcionrii unei
organizaii de transport trebuie s conin:
Documentarea procedurii de activitate
const n prestarea serviciilor de
transport a clienilor (hrtii
tehnologice, normele);
Sistemul de management al calitii funcionrii unei
organizaii de transport trebuie s conin:
Documentele necesare pentru
asigurarea planificrii efective,
efectuarea proceselor i conducerea lor
Sistemul de management al calitii funcionrii unei
organizaii de transport trebuie s conin:
Probele documentare
despre corespunderea lucrului
ntreprinderii cu cerinele sistemului de
management al calitii (termenul de
deplasare, securitatea cltoriei,
executarea cererilor, etc).
Sistemul de management al calitii
responsabilitatea
conducerii
managementul
resurselor
prestarea
serviciilor
analiza i
perfecionarea
obligaiunile
conducerii
orientarea
spre
consumator
politica n
sfera calitii
plnuirea
schimbul de
date
analiza
asigurarea
cu resurse
competena
personalului
infrastructura
serviciilor
managementul
intreprinderii
plnuirea
serviciilor
cerinete fa
de servicii
proiectarea
si dezvoltarea
relaiile cu
concurenii
monitorizarea
calitii serv.
ntreinerea
monitoringului
monitorizarea
activit. ntreprinderii
gestionarea
greelilor
analiza
informaiei
perfecionarea
calitii
documentarea
Concluzii

Odat cu dezvoltarea economiei de pia
n Moldova, transportul auto devine una din cele
mai crescnde i rapid schimbtoare domenii ale
transportului. Reformele social-economice
nnainteaz cerine noi asupra eficacitii,
flexibilitii i calitii.
Concluzie
n concluzie, un sistem managerial de calitate
eficient joac un rol principal n mbuntirea
performanelor companiei deoarece, prin
intermediul acestuia, se neleg mai bine cererile
clienilor, se pot identifica modaliti de satisfacere
a acestor cereri i se pot formula metode de
organizare, conducere i control pentru
minimizarea erorilor n activitate.
SFRIT