I NSTI TUTO politcnico nacional

escuela superior de turismo

PROFESOR LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO



DIAPORAMA
TECNOLOGA DEL HOSPEDAJE II
CUARTO SEMESTRE

PROFESOR
JORGE ACOSTA LPEZ
CONTENIDO

DIVISIN CUARTOS
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
RPIDOS
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DEPARTAMENTO DE TELFONOS


ORGANIGRAMA
CONCIERGE
RECEPCION
AMA DE LLAVES
TELEFONOS
RESERVACIONES
DIVISION
CUARTOS
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
DIRECCION GENERAL
DIVISION CUARTOS
CHIEF CONCIERGE
CONCIERGE
CAPITANIA DE BOTONES
BOTONES
MENSAJERO
PORTERO
OBJETIVO
PROPOCIONAR TODOS LOS ELEMENTOS
NECESARIOS PARA QUE EL HUSPED
OBTENGA UNA SATISFACCIN COMPLETA
DE SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS
DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS.


FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

DAR INFORMES DE INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE OFRECE
EL HOTEL (HORARIOS, UBICACIN, ETC.)

PROPORCIONAR INFORMACIN TURSTICA AUXILIANDOSE DE:

LIBROS
GUIAS TURSTICAS
DIRECTORIO DE HOTELES
PLANOS DE LA CIUDAD
MAPA DE CARRETERAS
HORARIO DE SALIDAS Y LLEGADAS DE AVIONES,
AUTOBUSES Y FERROCARRILES.
FOLLETOS Y REVISTAS TURSTICAS


SIGNIFICADO DE CONCIERGE


PALABRA DE ORIGEN FRANCS,
CUYO SIGNIFICADO ES CONSERJE
O PORTERO. EL CONCIERGE ES EL
COORDINADOR DE LOS SERVICIOS
Y UN IMPORTANTE NEXO ENTRE
LOS HUSPEDES.
TIENE A SU CARGO TAMBIN LAS
REAS DE DE INFORMACIN,
SERVICIO A CLIENTES, CAPITANIA
DE BOTONES Y BOTONES.
DESCRIPCIN DE PUESTOS:
CHIEF CONCIERGE:

1. AYUDA Y AUXILIA A LOS HUSPEDES CON AGILIDAD
EN FORMA DIRECTA Y PERSONAL.
2. RECIBE A LOS HUSPEDES.
3. INFORMA SOBRE HORARIOS Y SERVICIOS DEL HOTEL.
4. APOYA A EL REA DE VENTAS.
5. ANALIZA LOS COMENTARIOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
DE HUSPEDES PARA TOMAR DECISIONES CON DIVISIN
CUARTOS.
6. REVISA BITCORA DE ACTIVIDADES DE BOTONES Y
PORTEROS.
7. SUPERVISA UNIFORMES Y POSTURA DE SUBORDINADOS,
CON ACTITUD POSITIVA.

CONCIERGE:
1. ELABORA PLANES Y PROCEDIMIENTOS DE SUS SUBORDINADOS.
2. DA LA BIENVENIDA AL CLIENTE.
3. PROPORCIONA INFORMACIN GENERAL DE LA CIUDAD.
4. AUXILIA AL CLIENTE EN TODO LO QUE NECESITE.
5. PROPORCIONA ATENCIN Y CORTESA AL CLIENTE.
6. REALIZA LA PLANEACIN DEL CONTROL DE PERSONAL A SU
CARGO.
8. ESTABLECE EL ROL DEL PERSONAL.
9. ESTA INFORMADO DEL PRONOSTICO DE OCUPACIN, ENTRADA Y
SALIDA DE GRUPOS PARA APOYAR A RECEPCIN.
10. MANTIENE LA LISTA ACTUALIZADA DE TELFONOS Y NOMBRES
DE EJECUTIVOS DEL HOTEL.
11. ESTA INFORMADO DE LOS EVENTOS Y BANQUETES.
BOTONES:
1. ACOMPA AL HUSPED A SU HABITACIN Y ENTREGA EL
EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.
2. EXPLICA AL HUSPED LAS FACILIDADES Y FUNCIONAMIENTO DEL
EQUIPO DE LA HABITACIN.
3. RECIBE Y ENTREGA AL HUSPED CORRESPONDENCIA, PAQUETES,
RECADOS O FAXES.
4. AYUDA AL HUSPED A SU SALIDA, REALIZANDO EL MOVIMIENTO
DEL EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.
5. DA SIEMPRE LA BIENVENIDA Y DESEAR BUEN VIAJE A LA SALIDA DE
TODOS LOS HUSPEDES.
6. RECOMIENDA SIEMPRE LOS SERVICIOS DEL HOTEL.
7. PROPORCIONAR AYUDA Y ATENCION A LOS HUSPEDES.
8. A LA SALIDA DEL HUSPED, CHECA LA HABITACIN PARA VER SI EL
HUSPED NO OLVIDO ALGO.
9. SUPERVISA A LA SALIDA ALGUN DETERIORO DE LA HABITACIN.
10. SIEMPRE ES AMABLE Y CORTS CON LOS HUSPEDES,
C0MPAEROS Y SUPERIORES.
11. SOLICITA LA LLAVE AL HUSPED
AL MOMENTO DE SU SALIDA.
12. DEBE PRESENTARSE A SU
TRABAJO EN FORMA PUNTUAL Y
ASEADO.
13. REALIZA CAMBIO DE
HABITACIN, PREVIA
AUTORIZACIN DEL
RECEPCIONISTA.
14. AUXILIA AL HUSPED CUANDO
EST SE VA, VERIFICANDO EL
PAGO DE LA CUENTA Y ENTREGA
DE LA LLAVE.
15. RELIZA EL REPORTE DE
ENTRADAS Y SALIDAS.
16. CUBRE LAS AUSENCIAS DEL
PORTERO DURANTE UN PERIODO
DETERMINADO.
PORTERO:

1. CONTROLA EL ACCESO POR AL HOTEL Y LA CIRCULACIN DE LA
ENTRADA PRINCIPAL.
2. ACUDE A ABRIR LA PUERTA DEL AUTMOVIL AL HUSPED.
3. INFORMA DE LA LLEGADA AL HOTEL DE VIPS.
4. SIEMPRE DEBE SER AMABLE Y CORTS CON LOS HUSPEDES,
COMPAEROS Y SUPERVISORES.
5. AUXILIA A LOS HUSPEDES A SU LLEGADA O SALIDA Y AYUDA A
LLEVAR O RESGUARDAR EL EQUIPAJE.
6. NO PERMITE LA ENTRADA A LAS PERSONAS QUE
DETERIORAN LA IMAGEN DEL HOTEL ANTE SU CLIENTES
TALES COMO: VENDORES AMBULANTES PORDIOSEROS, ETC.
7. CONSIGUE TAXI CUANDO EL HUSPED LO SOLICITE.
8. LLEVA EL CONTROL DE PERSONAS QUE ESTACIONAN LOS
VEHICULOS A LOS HUSPEDES.
9. CONTROLA LAS LLAVES DE LOS AUTOS DE LOS CLIENTES DEL
HOTEL.

ES RESPONSABLE DE
DAR LA PRIMERA
IMAGEN AL HUSPED
A SU LLEGADA AL
HOTEL, POR LO
CUAL SIEMPRE
DEBER DE ESTAR
EN UNA POSTURA
ADECUADA Y
ATENTO ANTE
CUALQUIER
SOLICITUD.
MENSAJERO O PAJE:

1. ENTREGA FLORES
TELEGRAMAS, CARTAS,
PAQUETES Y RECADOS
TELEFNICOS A LOS
HUPEDES EN LAS
HABITACIONES.
2. ATIENDE SOLICITUDES DE
HUSPEDES, PARA
REALIZAR COMPRAS, EN
FARMACIAS, PAPELERAS,
ETC.
3. DEBE LLEVAR UN REPORTE
DE ACTIVIDADES DEL DIA
Y ENTREGARLO AL
CAPITN DE BOTONES.
ENTRADAS INDIVIDUALES
MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUSPED:

1. EL BOTONES EN TURNO DEBERA TOMAR UNA
POSICIN CERCA DE RECEPCIN PARA ESTAR LISTO
EN CUALQUIER LLAMADO.
2. A LA LLEGADA DE UN HUSPED, EL RECEPCIONISTA
DESPUS DE TOMAR LOS DATOS NECESARIOS PARA
EL HOTEL, LLAMAR AL BOTONES POR MEDIO DE UN
TIMBRE ESPECIAL.
3. LE ENTREGARA UNA TIRILLA PROVISIONAL DE
PRONTO REGISTRO JUNTO CON LA LLAVE DE LA
HABITACIN, (NOMBRE DEL HUSPED, No. DE
PERSONAS Y No. DE HABITACIN).
4. EL BOTONES REVISA QUE EL NMERO INDICADO EN
LA TIRILLA Y LA LLAVE SEAN IGUALES, LUEGO
CHECA RAPIDAMENTE SI HAY CORREO PARA EL
CLIENTE.
5. PROCEDERA A LLAMAR AL CLIENTE POR SU
APELLIDO.
6. AL ENCONTRARLO LO SALUDAR Y OBSERVAR SI
TIENE ALGN OBJETO EN SUS MANOS, EN CASO DE
QUE AS SEA SE OFRECERA A AYUDARLO
PIDINDOLE LE INDIQUE CUAL ES SU EQUIPAJE Y LO
ACOMPAAR HASTA SU HABITACIN USANDO EL
ELEVADOR, SU CARRO DE SERVICIO, ETC. AL
LLEGAR A LA HABITACIN PASARAN LOS CLIENTES
PRIMERO Y DESPUS EL CON EL EQUIPAJE.
7. DURANTE EL TRAYECTO EL BOTONES OFRECER
LOS SERVICIOS DEL HOTEL, ADEMS DE LA
ACTIVIDAD ESPECIAL DEL DA.
8. SUPERVISA QUE HAYA TOALLAS EN EL BAO, QUE
FUNCIONE EL TELEFONO, QUE LA PUERTA DE
COMUNICACIN ESTE CERRADA.
9. AL LLEGAR A LA HABITACION, DEBER ACOMODAR EL
EQUIPAJE EN EL PASILLO A UN LADO DE LA PUERTA
PARA NO OBSTRUIR EL PASO DEL CLIENTE.
10.ANTES DE ABRIR LA HABITACION, TOCAR LA
PUERTA CON LOS NUDILLOS (NUNCA CON ALGUN
OBJETO O LLAVE); SI NO RECIBE RESPUESTA,
PROCEDERA A ABRIR LA PUERTA DE LA HABITACIN.
LUEGO DE ENCEDER LAS LUCES, CEDERA EL PASO AL
HUSPED.
11.ABRIR LAS CORTINAS GRUESAS Y DARA AL CLIENTE
INFORMACIN QUE VAYA A NECESITAR, TAL COMO
EL FUNCIONAMIENTO DE LAS LUCES, AIRE
ACONDICIONADO, CALEFACCIN, MINIIBAR, MSICA
AMBIENTAL, ETC.
12. EL BOTONES VERIFICAR DE UNA MANERA
RPIDA SI TODO ESTA EN ORDEN Y QUE NO
FALTE NADA.
13. DESPUS PROCEDE A ACOMODAR EL EQUIPAJE
SEGN SEA ESTE (MALETAS AL MALETERO,
TRAJES O ABRIGOS AL CLOSET, PORTA
COSMTICOS AL BAO, ETC).
14. JAMS SE DEBE DE ACOMODAR EL EQUIPAJE
ARRIBA DE LA COMODA PORQUE NO ES
CONVENIENTE Y SE PUEDE DAAR.
15. DESPUS COLOCAR LAS LLAVES DE LA
HABITACIN EN LA COMODA.
16. SE DESPEDIR AMABLEMENTE DESEANDOLE UNA
ESTANCIA AGRADABLE Y PLACENTERA.
17. CASI SIEMPRE AL FINAL DEL SERVICIO, EL CLIENTE
OFRECER UNA GRATIFICACIN, SI ESTO SUCEDE
AGRADECERLA SIN MIRAR CUANTO FU, Y
GUARDARLA, PERO SI EL CLIENTE NO OFRECE
NADA, NO INSINUARLE PROPINA YA QUE, SERA
UNA FALTA DE CORTESA.
18. AL SALIR DE LA HABITACIN DEBEMOS CERRAR LA
PUERTA
19. DESPACIO Y LLEVAR DE INMEDIATO EL REPORTE
DE BOTONES CON LA INFORMACIN COMPLETA
DE LO QUE EN L SE PIDE.
20. AL LLEGAR CON EL CONCIERGE SE LE DAR LA
INFORMACIN DEL CLIENTE ATENDIDO, PARA QUE
ANOTE EN EL REPORTE DE CONCIERGE LA
INFORMACIN REQUERIDA, AL IGUAL QUE LA
TIRILLA DE PRONTO REGISTRO (AL REVERSO DE LA
TIRILLA SE ANOTA TAMBIN EL N DE EQUIPAJE).
ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE
SI CUANDO EL CLIENTE SE ESTA REGISTRANDO EL
BOTONES OBSERVA QUE ESTE TRAE POCO O NO TRAE
EQUIPAJE, LO DEBER COMUNICAR A RECEPCIN PARA
QUE EL A SU VEZ, PIDA DEPOSITO O NO, SEGN SEA LA
PERSONA DE QUIEN SE TRATE.
EN ESTE CASO EL RECEPCIONISTA DEBE FIRMAR LA
TIRILLA QUE LE DARA EL BOTONES COMO UNA
AUTORIZACIN DE QUE LA ENTRADA YA FUE
CONTROLADA.
TANTO EN EL REPORTE DE BOTONES COMO EL DE
CONCIERGE SE DEBE ANOTAR ENTRADA DE POCO
EQUIPAJE AUTORIZADA POR EL SEOR X.
CHIEFF CONCIERGE:

LE REPORTAN BOTONES, PORTEROS, PAJES Y VALET
PARKING.
ES EL RESPONSABLE DIRECTO DEL
DEPARTAMENTO.
RESPONSABLE DEL SERVICIO Y ATENCIN QUE SE
LE DA A LOS HUSPEDES.
PROPORCIONAR UNA ADECUADA SUPERVISIN
DE SU PERSONAL, LA MEJOR CALIDAD EN EL
SERVICIO REALIZANDO LAS FUNCIONES QUE LE
FUERN ASIGNADAS.
RECEPCIN DE GRUPOS
1. CONFIRMACIN DE LA LLEGADA DE UN GRUPO AL HOTEL.
2. EL GERENTE DE VENTAS DEBER SOLICITAR LISTA DEL
GRUPO PARA FACILITAR EL PRE-REGISTRO.
3. LAS MALETAS DEBERN ESTAR ETIQUETADAS CON EL
NOMBRE DEL HUSPED PARA FACILITAR Y HACER MAS
RPIDO EL ENVO A LAS HABITACIONES.
4. EL DA DE LA LLEGADA DEL GRUPO EL RECEPCIONISTA
HAR ASIGNACION EN LOS CUARTOS DESOCUPADOS
ANOTANDO EN LA LISTA DE HUSPEDES LOS NMEROS
RESPECTIVOS.
5. AL LLEGAR LOS HUSPEDES ACUDIRN A RECEPCIN
DONDE SE TENDRAN SOBRES CON LA LLAVE DE LA
HABITACIN, TARJETA DE REGISTRO Y FOLIO QUE EL
HUSPED DEBER FIRMAR.
6. EL CONCIERGE ASIGNAR A PARTE DE SU PERSONAL PARA
QUE ANOTEN EN LAS ETIQUETAS DE LAS MALETAS EL
NMERO DE HABITACIN.
7.- PROCEDERN A SEPARAR EL EQUIPAJE POR PISO Y
SECCIONES DEL HOTEL PARA DESPUS MANDARLO A
LA MAYOR BREVEDAD.
8.- CADA BOTONES DEBER ANOTAR EN SU REPORTE EL
NMERO DE HABITACIONES CON EL N DE EQUIPAJE
RESPECTIVO.
9.- A LA SALIDA DEL GRUPO EL CONCIERGE SE
ENCARGAR DE SUPERVISAR QUE TODAS LAS
CUENTAS ESTEN PAGADAS Y SERA EL RESPONSABLE
CON LA AYUDA DE LOS BOTONES DE RECOGER
TODAS LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES.
CAMBIO DE HABITACIN
1. EL RECEPCIONISTA ORDENARA EL CAMBIO A
CONCIERGE MEDIANTE LA FORMA TIRILLA DE
PRONTO CAMBIO ANEXANDO LA LLAVE DE LA
NUEVA HABITACIN.
2. CONCIERGE ASIGNA A UN BOTONES PARA EL
SERVICIO.
3. AL LLEGAR A LA HABITACIN, HACE UNA REVISIN
GENERAL COMO SI SE TRATAR DE UNA SALIDA, YA
QUE EL CLIENTE PUEDE DEJAR UN OBJETO
OLVIDADO.
4. SE LE PIDE LA LLAVE AMABLEMENTE DE LA
HABITACIN AL HUSPED.
5. SE TOCAR LA PUERTA COMO SI SE TRATARA DE
UNA ENTRADA, SE REVISAR LA HABITACIN Y SE
COLGAR EL EQUIPAJE EN SU LUGAR RESPECTIVO.
6. AL TERMINAR EL SERVICIO, EL BOTONES ANOTAR EN
LA TIRILLA DE PRONTO CAMBIO EL EQUIPAJE
CAMBIADO PARA ENTREGARLA DESPUS JUNTO CON
LA LLAVE DEL CUARTO DESOCUPADO AL CONCIERGE.

7. TANTO EL BOTONES COMO EL CONCIERGE,
ANOTARN EN SUS REPORTES EL CAMBIO
EFECTUADO.

8. EL CONCIERGE INFORMAR AL RECEPCIONISTA QUE
ELCAMBIO FU EFECTUADO Y LE ENTREGAR LA
LLAVE.

SALIDAS INDIVIDUALES
1. CONCIERGE RECIBE LLAMADA DEL CLIENTE PARA
SOLICITAR QUE UN BOTONES LO ASISTA A SU
SALIDA DEL HOTEL.
2. EL CONCIERGE LE DA LA ORDEN AL BOTONES
PRXIMO, ESTE PASAR A LA CAJA DE RECEPCIN
A PEDIR SALIDA DE CAJA PARA VERIFICAR PAGO
DE CUENTA.
3. PREGUNTAR SI EL CLIENTE TIENE RECADOS O
CORRESPONDENCIA.
4. SUBIRA POR EL CLIENTE Y AL LLEGAR A LA
HABITACIN TOCAR LA PUERTA CON LOS
NUDILLOS Y NOTIFICAR AL CLIENTE QUE ESTA
LISTO EN ASISTIRLO EN SU SALIDA.
5. AL ENTRAR A LA HABITACIN DEBER CHECAR:

A) REVISAR LOS CLOSET Y COMODAS
PARA CERCIORARSE QUE NO SE
OLVIDO ALGO.

B) REVISAR A SIMPLE VISTA SI LA
HABITACIN NO ESTA
DETERIORADA DE ALGUNA MANERA,
(LMPARAS, ESPEJOS ROTOS, ETC).
FOTO HABITACION
SALIDAS GRUPALES
1. CON LA LISTA DEL GRUPO ACTUALIZADO, EL
CAPITN ENVIAR A LOS BOTONES A RECOGER
EL EQUIPAJE A DETERMINADAS SECCIONES O PISOS
DEL HOTEL.

2. CADA UNO DE ELLOS LLEVARA UNA LISTA DE LOS
CUARTOS DEL GRUPO QUE LES CORRESPONDER
RECOGER EL EQUIPAJE.

3. EL BOTONES ANOTA EN SU REPORTE LOS
CUARTOS ATENDIDOS, Y LAS PIEZAS DE
EQUIPAJE.

4. EL CAPITN ANOTAR EN SU REPORTE LOS
NMEROS DE CUARTOS DEL GRUPO Y EL TOTAL
DEL EQUIPAJE.

4. VERIFICAR QUE TODAS LAS LLAVES SEAN
ENTREGADAS.

5. VERIFICAR SI TODAS LAS CUENTAS FUERON
PAGADAS POR LOS HUSPEDES.

6. PASARA LAS SALIDAS DE CAJA AL
RECEPCIONISTA.
CHECK ROOM Y SU MANEJO
1. LA GUARDERA DEL EQUIPAJE ESTA BAJO LA
RESPONSABILIDAD DEL CAPITN DE BOTONES O
CONCIERGE.
2. POR LO REGULAR ES UN SERVICIO GRATUITO PARA LOS
HUSPEDES.
3. EN ALGUNOS HOTELES SE HACE UN CARGO POR ESTE
SERVICIO.
4. CUANDO UN HUESPED DESEA QUE LE GUARDEN EL
EQUIPAJE, EL CONCIERGE LLENA LA FORMA
CORRESPONDIENTE.
5. SE ELABORA EL FORMATO EN ORIGINAL Y DOS COPAS,
UNA SE ANEXA AL EQUIPAJE GUARDADO, OTRA LA
CONSERVA EL CONCIERGE PARA SU CONTROL Y EL
ORIGINAL PARA EL HUSPED O CLIENTE.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE
CONCIERGE CON OTROS DEPARTAMENTOS
- GERENCIA DIVISN CUARTOS:

ENTREGA DE REPORTES (ACTIVIDADES,
DESEMPEO, ETC.).

CUMPLIMIENTO DE POLTICAS ESTABLECIDAS.

REUNIONES

CAPACITACIN DE PERSONAL

SOLICITUDES DE MATERIAL

CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE HIGIENE Y
CALIDAD.
-RECEPCIN:

CORRESPONDENCIA DE HUSPEDES
RECEPCIN DE HUSPEDES
SALIDA DE HUSPEDES
CAMBIOS DE HABITACIN
RECEPCION DE GRUPOS
IRREGULARIDAD EN LAS HABITACIONES.
DISPONIBILIDAD EN EL HOTEL

AMA DE LLAVES:

SE LE NOTIFICAR
DESPERFECTOS EN LAS
HABITACIONES PARA
BLOQUEAR LAS MISMAS.

NOTIFICAR LA FALTA DE
ALGUN INSUMO EN LA
HABITACIN A LA
LLEGADA DEL HUSPED.

ARREGLO DEL
UNIFORME DEL
PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO.

-MANTENIMIENTO:

REPORTAR ALGUN DESPERFECTO EN LA HABITACIN.

-SEGURIDAD:

CUIDAR LA IMAGEN DEL HOTEL.
ESTAR PENDIENTE DE LAS PERSONAS QUE ENTRAN Y
SALEN.
VIGILAR QUE NO SE VAYAN LOS HUSPEDES SIN
PAGAR.

-RECURSOS HUMANOS:

SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL.

-TELFONOS:

PARA VERIFICAR SI EL HUSPED TIENE MENSAJES
ENTREGA DE FAXES
VOCEO DE PERSONAL

-ALIMENTOS Y BEBIDAS:

* CONTACTAR EVENTOS DENTRO DEL RESTAURANTE
GLOSARIO DE TERMINOS CONCIERGE
1. BAGGAGE - EQUIPAJE
2. BELL BOYS - BOTONES
3. BELL CAPTAIN - CAPITN DE BOTONES
4. BELLSTAND - CAPITANIA DE BOTONES
5. CHECK IN - PROCEDIMIENTO A LA ENTRADA DEL
HUSPED.
6. CHECK OUT - PROCEDIMIENTO A LA SALIDA DEL
HUSPED
7. CHECK OUT TIME - HORA DE SALIDA
8. CHECK ROOM - GUARDERIA DE EQUIPAJE
9. CLERCK - RECEPCIONISTA
10.CLOTH BAG - MALETA DE TELA
11.COSMETIC CASE - PETAQUIN DE COSMETICOS
12.DOORMAN - PORTERO
13.FRONT DESK - RECEPCIN DEL HOTEL
14.HANG BAG - MALETA QUE SE PUEDE COLGAR
15.HOSPITALITY ROOM - CUARTO USADO PARA
EVENTOS SOCIALES DENTRO DE UN GRUPO
(COMUNMENTE SE USA LA SALA DE UNA SUITE).
16.LEATHER BAG - MALETA DE PIEL
17.LOST AND FOUND DEPARTMENT-
DEPARTAMENTO DE
OBJETOS OLVIDADOS.
18.LUGGAGE - EQUIPAJE
19.MASTER KEY - LLAVE MAESTRA
20.MAIL BOX - BUZN
21.MEETING ROOMS - SALONES PARA JUNTAS
22.MESSAGES - MENSAJES
23.MONEY EXCHANGE - CAMBIO DE MONEDAS
24.MORNING CALL- LLAMADA MATUTINA
25.NEWS STAND - PUESTO DE PERIODICO
26.PAGE BOY - PAJE
27.PARKING LOT - ESTACIONAMIENTO
28.PASS KEY - LLAVE QUE ABRE UN CONJUNTO DE
CUARTOS DE UN PISO O
SECCIN.
29.PLASTIC BAG - MALETA DE PLASTICO
30.ROOMING LIST - LISTA DE CUARTOS (COMUN EN
GRUPOS)
31.SIGHT SEEING BUS - AUTOBUS PARA RECORRIDOS
TURSTICOS
32.SKIPPER - HUSPED QUE SE FUE SIN PAGAR LA
CUENTA
33.STAMPS - ESTAMPILLAS
34.SUITCASE - MALETA
35. TABACCO SHOP - TABAQUERA
36. TAXI CAB - AUTOMOVIL DE ALQUILER
37. TIP - PROPINA
38. TO PAGE - VOCEAR
39. TRANSPORTATION - TRANSPORTACIN
40. TRAVEL AGENCY - AGENCIA DE VIAJES
41. TRUNK - CARRETILLA
42. TRUK - BAUL
43. WAKE UP CALL - LLAMADA PARA DESPERTAR

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
RPIDOS
ORGANIGRAMA
GERENTE DIVISIN CUARTOS
GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
SUPERVISOR DE MAYORDOMOS
JEFE DE MAYORDOMOS
ASISTENTE DEL JEFE DE MAYORDOMOS
MAYORDOMO
2o. TURNO
MAYORDOMO
1er. TURNO
MAYORDOMO
3er. TURNO
OBJETIVO
PROPORCIONAR A LOS HUSPEDES
UN SERVICIO RPIDO Y EFICIENTE
QUE CUBRA SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS A TRAVS DE UNA
ATENCIN MS PERSONALIZADA.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
OFRECE LOS SIGUIENTES SERVICIOS DE MAYORDOMIA
ESPECIALIZADA CON UN HORARIO DE 06:00 A 23:00

SERVICIOS DE DESPERTADOR CON CAF O T Y
PERIDICO.
BATA DE BAO.
LIMPIEZA DE CALZADO.
PLANCHADO DE UNA PRENDA A SU LLEGADA.
CORTESAS DEL CHEF POR LA TARDE.
SERVICIO DE HIELO.

RESERVACIONES PARA
EXCURSIONES, BOLETOS
Y RENTA DE AUTO.
INFORMACIN SOBRE
ESPECTCULOS,
MUSEOS Y ACTIVIDADES
AREALIZAR.
PLANEACIN DE
REUNIONES DE TRABAJO
O SOCIALES.
RESERVACIONES EN
TODOS LOS HOTELES Y
RESORTS.
SERVICIO DE TELEX, FAX
Y PAQUETERA.
DESCRIPCIN DE PUESTOS
GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE:

ORGANIZA LA RECEPCIN Y SECCIN TOWERS
VIGILA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS ESTABLECIDAS POR
HOTEL EN SU SECCIN.
VIGILA LA PRESENTACIN Y TRATO CORRECTO DE LOS
EMPLEADOS A SU CARGO.
RESUELVE CUALQUIER PROBLEMA DE LOS HUSPEDES.
CAPACITA AL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DE CUALQUIER
DEPARTAMENTO.
RECIBE A LOS VIPS QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL
(ACCIONISTAS DEL HOTEL O JEFES DE COMPAAS).
ARCHIVA Y ORDENA RECIBOS, INFORMACIN, REPORTES DE
SERVICIO Y LOS ENCAUSA A LOS DEPARTAMENTOS
CORRESPONDIENTES.
REALIZA VENTAS A VIPS YA SEA VIA TELEFNICA, O EN PERSONA
A COMPAAS.
SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE:

REALIZA LAS FUNCIONES DEL GERENTE EN SU
AUSENCIA.

JEFE DE MAYORDOMOS:

TIENE A SU CARGO RECEPCIN Y MAYORDOMOS.
REPARTE EL TRABAJO A SUS SUBORDINADOS.
RESULVE PROBLEMAS TALES COMO PERDIDA DE
EQUIPJE, CAMBIO DE HABITACIN, DESPERFECTOS EN
HABITACIONES, ETC.
REALIZA RESERVACIONES DE SERVICIOS TURSTICOS
Y ESPECTCULOS PARA VIPS.
RECIBE A TODOS LOS VIPS EN LA SECCIN TOWERS.
ACOMPAA A LOS VIPS A SUS HABITACIONES.
CAPACITA A LOS
MAYORDOMOS EN LO
REFERENTE A HOTELERA,
ATENCIN AL HUSPED Y A
VIPS, ASI COMO EL USO DE
SISTEMAS PARA REGISTRAR
ENTRADAS Y SALIDAS DE
HUSPEDES.
REALIZA JUNTAS DE
CONCILIACIN ENTRE EL
PERSONAL DEL REA DE
MAYORDOMOS.
ORDENA ENVOS DE CORTESA A LOS VIPS.
VERIFICA LA OCUPACIN DE HABITACIONES .
CAPTURA INFORMACIN Y LA ENVA AL GERENTE DE
SERVICIOS DE HOSPEDAJE.

SUPERVISOR DE MAYORDOMOS:

SE ENCARGA EN QUE LOS MAYORDOMOS REALICEN SU
TRABAJO EFICIENTEMENTE.
REVISA QUE LAS HABITACIONES ESTN LIMPIAS Y
DEBIDAMENTE EQUIPADAS.
REVISA QUE LOS PASILLOS ESTN LIMPIOS Y
PRESENTABLES, Y EN CASO DE HABER ALGN
DESPERFECTO LO REPORTA AL DEPARTAMENTO
CORRESPONDIENTE.
RECIBE A LOS HUSPEDES.
PROPORCIONA INFORMACIN TURSTICA A LOS
HUSPEDES (EVENTOS, SITIOS, RESTAURANTES, ETC).
ORDENA Y LLEVA CORTESAS A LOS HUSPEDES.
OFRECE INFORMACIN TURSTICA Y SERVICIOS QUE
PROPORCIONA EL HOTEL.
ARCHIVA LISTAS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE
HUSPEDES, Y REPORTES DE OTROS DEPARTAMENTOS.
ASISTENTE :

REALIZA LAS FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE
MAYORDOMOS EN SU AUSENCIA.

MAYORDOMOS:

RECEPCIN DE HUSPEDES Y VIPS EN COMPAA
DEL SUPERVISOR DE MAYORDOMOS.
ENTREGA DE CORTESAS Y BEBIDAS.
PROPORCIONA INFORMACIN TURSTICA.
ACOMPAA A LOS CLIENTES QUE LO SOLICITEN A
SITIOS TURSTICOS.
A PETICIN DEL CLIENTE REALIZAN COMPRAS DE
ARTCULOS NO DISPONIBLES EN EL HOTEL
(ARTESANIAS, MEDICAMENTOS, REVISTAS, ETC).
MAYORDOMO 1er. TURNO:

DEBE LLEGAR A LA OFICINA A LAS 05:40 PARA
APOYAR LOS CAFS DESPERTADORES DEL 3er.
TURNO.
LEER LA BITCORA DE PENDIENTES PARA ESTAR
ENTERADOS DE LOS SUCESOS DE LA NOCHE.
LLEVAR LOS CAFS DESPERTADORES A LA HORA
INDICADA PROCURANDO SER MUY PUNTUAL.
EMPEZAR SU RECORRIDO POR PASILLOS Y
HABITACIONES PARA RECOGER SERVICIOS DE CAF
A MS TARDAR A LAS 09:00
REALIZAR UN SEGUNDO RECORRIDO
PARA RECOGER SERVICIOS PENDIENTES Y
MANTENIMIENTO DE CAFETERAS.

BAJAR LA LOZA A LAVAR A LAS 11:30
CHECAR HABITACIONES POR OCUPARSE
SUMINISTRA BATAS, AS COMO REPORTAR
ANOMALAS A LOS DEPARTAMENTOS
CORRESPONDIENTES.
ENTRE EL ESPACIO DE ESTAS LABORES DEBE
REPORTARSE A LA OFICINA PARA CHECAR
PENDIENTES O PETICIONES DE LOS HUSPEDES
CADA 15 MINUTOS.
SUBIR LA LOZA Y LA ACOMODAR.
DEJAR LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA EL
SIGUIENTE TURNO, ASI COMO LA MANTELERA
DOBLADA Y LOS JUGOS.
DEJAR POR ESCRITO LOS PENDIENTES.
MAYORDOMO 2do. TURNO:

SU HORA DE LLEGADA DEBE SER A LAS 14:40
LEER LA BITACORA DE PENDIENTES Y
OBSERVACIONES.
SACAR LA LISTA DE HUSPEDES POR LLEGAR Y
HUSPEDES EN CASA.
PREPARA LAS AMENITIES Y PLATOS PARA LLEVAR
CORTESAS A HABITACIONES OCUPADAS.
SALDR DE LA OFICINA PARA REPARTIR AMENITIES
NOCTURNOS A LAS 16:00 COMO MXIMO.
ASIGNAR A UN MAYORDOMO PARA LA
REPARTICIN DE AMENITIES, EL CUL ABARCAR 2
PISOS.
DURANTE LAS CORTESAS NOCTURNAS DEBER
REPORTARSE A LA OFICINA DE MAYORDOMOS Y
TOWERS CADA 15 MINUTOS, ESTANDO EN
COORDINACIN CON SU COMPAERO PARA AGILIZAR
SERVICIO A HUSPEDES.
LA HORA DE COMIDA DEL PRIMER
MAYORDOMO SER DE 17:45 A 18:20.
LA DEL SIGUIENTE SER DE LAS 18:30 A LAS
19:00 EN CIRCUNSTANCIAS NORMALES.
DAR PRIORIDAD A HUSPEDES EN PROCESO
DE REGISTRO.
ESPERAR UNIFORMADO A QUE LLEQUE EL
MAYORDOMO DEL TERCER TURNO.
ANOTARA EN BITCORA TODOS LOS
DESPERTADORES CON CAF Y LOS
REPORTAR A LA OPERADORA, ANOTANDO
QUIN LOS RECIBE Y A QUE HORA.
DEJAR LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA
EL SIGUIENTE TURNO, AS COMO MANTELERA
DOBLADA, BATAS Y JUGOS.

MAYORDOMO 3er. TURNO:

DEBE LLEGAR A LAS 22:45
LEER LA BITCORA PARA ENTERARSE DE LOS
PENDIENTES.
SACAR UNA LISTA DE HUSPEDES POR LLEGAR A
LAS HABITACIONES, PRENDER LA LUZ Y CHECAR
QUE TODO EST LISTO.
COORDINARSE CON RECEPCIN TOWERS Y
LAVANDERA PARA SACAR PENDIENTES DEL DA.
SACAR LISTAS DE SALIDA DE LA MAANA
SIGUIENTE, PARA PREPARAR CUESTIONARIOS CON
EL NOMBRE DEL HUSPED E INTRODUCIRLAS
EN LAS HABITACIONES POR DEBAJO DE LA
PUERTA.
LIMPIA EL EQUIPO DE DESPERTADORES Y PREPARA
SERVICIOS DE LA MAANA SIGUIENTE.
ANOTA LOS PENDIENTES EN LA BITCORA.
SE REPORTA CADA 20 MINUTOS CON RECEPCIN
TOWERS.
SU COMIDA SER EN EL BACK OFFICE.
PASAR LOS DESPERTADORES CON LA OPERADORA
DE TELFONOS.
ADELANTAR LA LABOR DE SUBIR BATAS Y
MANTELES.
SURTIR LOS REVISTEROS DE LOS PASILLOS.
EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE ADELANTAR
CHEQUEO DE HUSPEDES POR LLEGAR AL DA
SIGUIENTE.

PROCEDIMIENTOS
BIENVENIDA A HUSPEDES:

RECEPCIN DEBER PASAR CADA CHECK IN QUE
REALICE LA SECCIN TOWERS A MAYORDOMOS.
CADA BIENVENIDA DE LOS HUSPEDES DEBER SER
PRESENTADADE LA SIGUIENTE MANERA:

CHAROLA BIEN PULIDA
PORTAVASO
VASO 8 OZ. CON JUGO NATURAL Y TAPA DE VASO
CON POPOTE.
COPA CHAMPAGERA LIMPIA Y SERVIDA CON VINO
ESPUMOSO.
PORTA TOALLA DE BAO
TOALLA ESTERILIZADA Y CALIENTE.
REVISTA
FRASEOLOGA DEL MAYORDOMO EN LA
BIENVENIDA A LOS HUSPEDES
DESPUS DE QUE RECEPCIN REPORTA EL NMERO DE
HABITACIN, EL APELLIDO DEL HUSPED Y CUANTAS
PERSONAS LO ACOMPAAN, EL MAYORMO:

LLEGAR A LA HABITACIN Y TOCAR EL TIMBRE.
SALUDAR AL HUSPED POR SU APELLIDO
LE DAR LA BIENVENIDA.
LE OFRECER LOS SERVICIOS DE: PLANCHADO DE
CORTESA, DESAYUNO INCLUDO EN TOWERS
LOUNGE, CAF DESPERTADOR, ASEO DE CALZADO,
INFORMACIN TURSTICA, CONFIRMACIN DE
VUELOS, RESERVACIONES EN RESTAURANTES, ETC.

SE DESPEDIR DE MANERA
FORMAL Y EDUCADA DANDOLE
SU TARJETA DE
PRESENTACIN Y SE
PONDRA A SUS
RDENES.


NOTA: UN MAYORDOMO
SIEMPRE DEBER SER BREVE Y
DISCRETO ADAPTNDOSE A
LAS DIFERENTES
SITUACIONES Y NECESIDADES
DE LOS HUSPEDES Y
RECORDANDO QUE EN TOWERS
LAS PETICIONES DE LOS
HUSPEDES SIEMPRE
TIENEN SOLUCIN POR LO QUE
NO EXISTE LA PALABRA NO.

PLANCHADO DE CORTESA A LA LLEGADA
DEL HUSPED

1. EL MAYORDOMO OFRECER DENTRO DE LOS
AMENITIES DE SHERATON TOWERS EL PLANCHADO
DE CORTESA DE 3 PRENDAS MXIMO POR CADA
HABITACIN.
2. EL TIEMPO MNIMO DE ENTREGA ES DE 45
MINUTOS Y EL MXIMO DE 3 HORAS CUANDO
NO URGE.
3. CUANDO EL MAYORDOMO RECIBE LA ROPA DEL
HUSPED, DEBE CONTARLA Y REVISARLA
CUIDADOSAMENTE FRENTE A L.

4. DEBE LLEVARLA A LA
OFICINA DE
MAYORDOMOS, HACER
LAS LISTAS DE CONTROL
INTERNO Y LA
DESCRIPCIN DE LA
ROPA.
5. BAJAR EL PLANCHADO A
LA LAVANDERA Y LO
ANOTAR EN LA HOJA DE
SERVICIO DE LA
LAVANDERA.
6. EXPLICARA AL PERSONAL
DE LAVANDERA CUAL
ES LA NECESIDAD DEL
HUSPED.
7. DARA SEGUIMIENTO A LA
ENTREGA O LA DEJAR
AL SIGUIENTE TURNO.
CAF DESPERTADOR
1. LA CHAROLA DEBER ESTAR LIMPIA Y PULIDA.
2. TERMOS LIMPIOS Y PULIDOS (EL CAF IR DEL
LADO DERECHO Y EL T DE LADO IZQUIERDO.
3. CUCHARAS CAFETERAS LIMPIAS Y PULIDAS.
4. LAS TAZAS LIMPIAS Y SIEMPRE BOCA ABAJO.
5. AZUCARERAS LIMPIAS Y LOS SOBRES DE AZCAR Y
SUSTITUTOS DEL AZCAR CON EL LOGOTIPO
HACIA EL FRENTE.
CORTESA NOCTURNA
LA CORTESA NOCTURNA TIENE POR OBJETO HACERLE
SENTIR AL HUSPED QUE ES BIENVENIDO, ADEMS DE
DARLE AL MAYORDOMO LA OPORTUNIDAD DE ENTRAR
A CHECAR LA HABITACIN PARA LOCALIZAR POSIBLES
FALLAS DE LA MISMA, YA QUE UN MAYORDOMO
ENTRA EN LABOR CUANDO EL HUSPED NO SE
ENCUENTRA, SIENDO DE STA MANERA: OPORTUNO Y
DISCRETO.

PUNTOS A DETALLAR:


EL CARRO DE SERVICIO DEBER ESTAR PREPARADO
CON PLATOS, AMENITIES, TEND CARDS Y BATAS
LIMPIAS PARA REPOSICIN.
TOCAR EL TIMBRE Y LA PUERTA UNA VEZ.
LA CORTESA SE COLOCAR EN EL ESCRITORIO DE
LA HABITACIN.
SE CHECARN LAS LUCES, LA BATA, LOS FRUTEROS
Y AMENITIES DE ROOM SERVICE AS COMO LA
ALFOMBRA LIMPIA Y AIRE ACONDICIONADO.

CORTESA DEL MAYORDOMO AL TELFONO
LO IDEAL SERA QUE EL MAYORDOMO SIEMPRE
HABLAR EN PERSONA CON EL HUSPED, SIN
EMBARGO, HABR OCASIONES EN LAS QUE EL
CONTACTO POR EL TELFONO SER MAS
CONVENIENTE PARA L, PORQUE EL MAYORDOMO
PODR RESPONDER MS RPIDAMENTE.
CUANDO SE HABLA POR TELFONO SE
DEBE TENER MAS CUIDADO, PUES
COMO LOS INTERLOCUTORES NO SE
PUEDEN VER, LOS MALENTENDIDOS
SON MS PROBABLES.
LAS SIGUIENTES REGLAS SERVIRAN PARA UNA
COMUNICACIN MAS EFECTIVA:

SIEMPRE CONTESTAR CON LA FRASE BUENOS...
DIAS, TARDES, O NOCHES SEGN CORRESPONDA
POR EJEMPLO GRACIAS POR LLAMAR A
MAYORDOMOS, A SUS RDENES.

CUANDO CONTESTE AL TELFONO PROCURAR
SONRER, LO QUE LE AYUDAR A TENER UN TONO
DE VOZ MS AGRADABLE.

NUNCA TERMINAR LA CONVERSACIN TELFONICA
ANTES QUE EL HUSPED LO HAGA.
ESCUCHAR Y PRESTAR
ATENCIN AL HUSPED, Y SI ES
NECESARIO ANOTAR EL PEDIDO.
SE ASEGURAR DE TENER TODA LA
INFORMACIN COMPLETA.
SI EL HUSPED NO ES ESPECIFICO,
HARA PREGUNTAS Y OFRECER
EJEMPLOS ACORDES A LA
SITUACIN.
AL TERMINO DE LA
CONVERSACIN RECONFIRMAR
EL PEDIDO.
CON ESTO, EL HUSPED TENDR
LA SEGURIDAD DE QUE EL PEDIDO
SE MANEJARA CORRECTAMENTE.
EL MAYORDOMO DEBER
RECORDAR QUE EL HOTEL
TAMBIN TIENE CLIENTES
INTERNOS.
APARIENCIA ASPECTO FSICO
Y VESTIMENTA
UN MAYORDOMO EN EL HOTEL
SIEMPRE DEBER CUIDAR SU
VESTIMENTA Y SU PRESENCIA EN
GENERAL, TENDR SIEMPRE
SEGURIDAD, Y MOSTRAR
CONFIANZA CREATIVIDAD Y
PROFESIONALISMO PARA
LOGRAR QUE EL HUSPED SE
SIENTA COMO EN SU CASA.
SU CABELLO DEBERA ESTAR
SIEMPRE LIMPIO Y CORTO.
DEBERA BAARSE TODOS
LOS DIAS.
USAR DESODORANTE.
CUIDAR SU PEINADO
DEBER LAVARSE LOS
DIENTES DIARIAMENTE
REGLAS DE SU UNIFORME
LOS UNIFORMES DEBERN ESTAR LIMPIOS Y RECIEN
PLANCHADOS.
LAS CAMISAS DEBERN DE SER DE CUELLO DE PALOMA
Y BLANCAS, ADEMS DE ESTAR LIMPIAS.
SIEMPRE DEBERN USARSE MANCUERNILLAS.
LOS GUANTES DEBERN SER BLANCOS Y BIEN
PUESTOS. NO SE DEBER SALIR SIN GUANTES A LAS
REAS PBLICAS.
NO SE PERMITEN SOMBREROS NI OTRO ARTCULO EN
EL CABELLO.
EVITAR PEINADOS EXTREMOS COMO TEIDOS NO
NATURALES.
LOS ZAPATOS SIEMPRE DEBERAN ESTAR
LUSTRADOS Y EN BUENAS CONDICIONES.
NO SE ACEPTAN ZAPATOS DE TACN GRANDE,
SANDALIAS, TENIS U OTROS ZAPATOS SIMILARES.
LOS CALCETINES SIEMPRE DEBERN SER
OSCUROS.
EL GAFETE SIEMPRE DEBER PORTARSE DE LADO
IZQUIERDO.
COMPORTARSE EN FORMA AMABLE PERO NO
FAMILIAR Y HACER QUE EL HUSPED SE SIENTA
COMO EN SU CASA.
NUNCA DIRIGIRSE AL HUSPED POR SU PRIMER
NOMBRE.
NUNCA OFRECER UN SALUDO DE MANO. SU
MOO O GASNET DEBER LUCIR LIMPIO Y BIEN
ACOMODADO.

COMO PARTE DEL UNIFORME SIEMPRE DEBERA TENER:

1. AGENDA DE BOLSILLO.
2. DOS PLUMAS DE TINTA NEGRA SIN LOGOTIPOS.
3. COSTURERO.
4. NAVAJA MULTIUSOS DE TIPO SUIZA.
5. ENCENDEDOR.
6. PAUELO BLANCO.
7. LLAVERO SOLO CON LAS LLAVES DE LA OFICINA
UNICAMENTE.
8. RELOJ DE MANO.
PERSONALIDAD DE MAYORDOMO COMO
HERRAMIENTA PARA SATISFACCION DEL HUSPED
UN MAYORDOMO DE HOTEL ES UN PROFESIONAL
RPIDO, CORTS ORGANIZADO, CON BUENA
PRESENCIA, HONESTO, CONFIABLE, AMABLE PERO NO
FAMILIAR, SEGURO, DE BUEN PERFIL Y DISCRETO;
COMPROMETIDO CON LAS MS ALTAS NORMAS DE
SERVICIO. ES UN PROFESIONAL DEL SERVICIO QUE SE
ANTICIPA, ASI COMO TAMBIN ORGANIZA E
IMPLEMENTA, DELEGA, PERO TAMBIEN HACE. ES A
MENUDO EL PRIMERO Y EL LTIMO QUE TIENE
CONTACTO CON EL HUSPED, Y ES VISTO COMO LO
MEJOR QUE TIENE EL HOTEL PARA OFRECER:
EN POCAS PALABRAS ES EL EMBAJADOR.
EL MAYORDOMO TIENE UNA PERSONALIDAD BIEN
DEFINIDA, QUE SIEMPRE BUSCA EL DETALLE DE LA
EXCELENCIA.
SU SERVICIO ESTA ORIENTANDO HACIA LA
SATISFACCION DEL HUSPED, APOYADO EN UN
LIDERAZGO PROFESIONAL BASADO EN LAS NECESIDADES
DEL HUESPED Y EN LAS RELACIONES INTERNAS
CONFIABLES Y EN UNA COMUNICACIN HONESTA.

EL TRABAJO EN EQUIPO Es SU COMPROMISO. BUSCA LA
GRAN VIRTUD DEL GUSTO POR SERVIR, TOMANDO EN
CUENTA SU FORMACIN ACADEMICA, PROFESIONAL Y
FAMILIAR, ASEGURANDO DE ESTA MANERA SU ALTO
DESEMPEO EN EL SERVICIO. DEBER SER UN
OBSERVADOR ACCIONES HUMANAS Y DE SU ENTORNO
PARA SER UN MEJOR MAYORDOMO.
UN BUEN MAYORDOMO APLICA ESTAS SENCILLAS
TECNICAS PARA SER SIEMPRE UN LIDER EN SU
DESEMPEO:

SIEMPRE VA BUSCANDO EL DETALLE Y LA
ANTICIPACION PARA SATISFACER AL HUSPED.
PRACTICA SIEMPRE EL CONTACTO VISUAL: LA MANERA
EN QUE EL MAYORDOMO MIRA, DICE MUCHO DE L.
HACE QUE SUS OJOS TRABAJEN SIEMPRE COMO
ALIADOS SUYOS, Y SIEMPRE DIRIGE SUS OJOS
DIRECTAMENTE AL OTRO.
ESTO LE DA CONFIANZA Y GANARSE LA
CONFIANZA DE OTRAS PERSONAS.
CAMINA RAPIDO Y ERGIDO DEBE MOSTRAR
ENORME CONFIANZA AL CAMINAR, YA QUE LA
MANERA DE HACERLO DICE A LOS DEMAS
MUCHSIMAS COSAS DE USTED, POR LO QUE
DEBE CUIDAR LOS SIGUIENTES PUNTOS:


ECHAR SUS HOMBROS PARA
ATRS
LEVANTAR SU CABEZA
CAMINAR MS SEGURO Y
RPIDO
PRACTICA HABLAR MS ALTO:
ENTRE MS ALTO HABLE,
MS SEGURO SE NOTA.
NUNCA DEJA DE PREGUNTAR
ALGO QUE LE INQUIETA.

UN MAYORDOMO SIEMPRE....
SONRE Y SALUDA AL HUSPED POR SU APELLIDO.
ACOMPAA AL HUSPED POR LOS PASILLOS.
PREGUNTA CMO EST LA HABITACIN Y EL
SERVICIO.
PREGUNTA QU SE LE PUEDE OFRECER.
PRESIONA EL BOTN DEL ASCENSOR.
OFRECE LLEVAR SUS PERTENENCIAS.
OFRECE LLEVAR Y PLANCHAR EL SACO.

OFRECE LIMPIAR SUS ZAPATOS.
DA SU TARJETA DE PRESENTACIN.
LAS NOTAS SIEMPRE DEBEN DE IR ESCRITAS DE
MANERA FORMAL SIEMPRE CON LETRA LEGIBLE Y
SIN ERRORES Y SE ASEGURA DE QUE EL PAPEL ESTE
LIMPIO.
SLO DEJA MENSAJES DE EMERGENCIA EN EL
TELFONO.
ANOTA LOS SERVICIOS EN SU AGENDA Y REPORTE
DE TURNO.
DEJA SUS PENDIENTES EN LA BITCORA.
ANOTA LA HORA DEL SERVICIO DELEGADO EN EL
REPORTE.

UN MAYORDOMO NUNCA .......
LLEGA TARDE A SU SERVICIO.
TIENE ALIENTO ALCOHOLICO.
ESPERA A QUE LE PIDAN LAS COSAS SIN ANTICIPARSE.
DEBE LEER EL PERIDICO EN LA OFICINA.
FALTA A TRABAJAR POR RAZONES INNECESARIAS.
ES IRRESPETUOSO, DISCUTE O ES ABUSIVO.
SACRIFICA LA CALIDAD, ROBA O PELEA.
SE PIERDE MS DE 20 MIN. SIN SABER DONDE LO
PUEDEN ENCONTRAR.
SALUDA DE BESO FRENTE AL HUSPED.
ESPERAR QUE LE DEN PROPINA DEPUS DE UN
SERVICIO.
CUENTA EL DINERO FRENTE AL HUSPED O
COMPAEROS.
GRITA, CORRE CHIFLA EN EL PASILLO.
UN MAYORDOMO NUNCA .......
HABLA POR TELFONO DE CUESTIONES PERSONALES.
JUEGA BROMEA CON SUS COMPAEROS.
SE RECARGA EN MUEBLES DE REAS PBLICAS.
SE ACUESTA O DUERME EN HABITACIONES SIN
AUTORIZACIN.
TRAE ARETES EN LOS OIDOS U OTROS LUGARES
VISIBLES.
FUMA O MASTICA CHICLE.
LE LLAMA AL HUSPED POR SU PRIMER NOMBRE.
OFRECE SALUDO DE MANO. Y DEBE EVITAR UNA
ACTITUD ARROGANTE, ABURRIDA, NEGATIVA,
MATEREALISTA, O APROVECHADA CON LOS
HUSPEDES Y COMPAEROS.

CONOCIMIENTOS DEL MAYORDOMO
AMA DE LLAVES: DEBE CONOCER LOS
ESTNDARES DE AMENITIES EN HABITACIONES,
DONDE SE LOCALIZAN LOS APAGADORES, LOS
CAJONES, EL SERVIBAR, EL CLOSET, LAS BOLSAS
DE ROPA.

LAVANDERA: SABER DE LOS HORARIOS DEL
SERVICIO, EL TIPO DE SERVICIO QUE SE OFRECE,
APRENDER A PLANCHAR, MANEJAR ORDENES DE
PLANCHADO.

MANTENIMIENTO: CONOCER EL PROCEDIMIENTO A
SEGUIR PARA LOS REPORTES DE MANTENIMIENTO.

ROOM SERVICE: CONOCER LOS DIFERENTES TIPOS
DE DESAYUNOS, COMIDAS Y CENAS; TIPOS DE
FRUTEROS Y AMENITIES PARA VIPS.

TELFONOS: CONOCIMIENTO GENERAL DE
PROCEDIMIENTOS PARA LLAMADAS NACIONALES E
INTERNACIONALES, AS COMO SUS TARIFAS.



FRONT OFFICE: CONOCER LOS TIPOS DE
HABITACIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA CHECK
INN Y CHECK OUT.

RESERVACIONES: CONOCER EL PROCEDIMIENTO
DE UNA RESERVA; TIPOS DE TARIFAS, PAQUETES
Y POLTICAS.

TOWERS LOUNGE : MANEJAR EL BUFFET, LA
DISTRIBUCIN Y LAS POLTICAS DEL MISMO.

BUSINESS CENTER. CONOCER LOS SERVICIOS,
LAS INSTALACIONES Y PRECIOS.

UNIDAD II
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN


OBJETIVO PARTICULAR:

EL ALUMNO CONOCER LA MANERA EN QUE
FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN DE UN HOTEL, DESARROLLANDO UN
SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA UNIDAD.
2.1 ORGANIGRAMA

Gerente de servicios
de Hospedaje


Gerente de
Atencin a Huspedes


Recepcionistas
OBJETIVO
BRINDAR AL HUSPED EN SU
LLEGADA, DURANTE SU ESTANCIA Y
EN SU SALIDA EL MEJOR SERVICIO,
PROPICIANDO QUE REGRESE
NUEVAMENTE.
2.2 DESCRIPCION DE PUESTOS:
A CONTINUACIN SE MENCIONAN EN GENERAL LAS
FUNCIONES A DESARROLLAR, EN CADA UNO DE LOS
PUESTOS QUE INTEGRAN ESTE DEPARTAMENTO.
GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE DIV. CUARTOS
1.-SUPERVISA LAS REAS DE: RECEPCIN,
TELFONOS, CONCIERGE, BOTONES, PORTERO,
ESTACIONAMIENTO, GIMNASIO Y CLUB
CORPORATIVO.
2.-CONTRATA Y ENTRENA A PERSONAL A SU CARGO.
3.-INFUNDE EL ESPRITU DE CORTESA Y
HOSPITALIDAD.
VERIFICA QUE LAS OPERACIONES DENTRO DE SUS
REAS SE LLEVEN A CABO CONFORME A LOS
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA
COMPAA.
4.-FIJA LOS HORARIOS Y DESCANSO DEL PERSONAL.
5.-REVISA DIARIAMENTE EL CRDITO DE LAS
CUENTAS DE LOS HUSPEDES, DA SEGUIMIENTO Y
TOMA ACCIONES SOBRE ESTE PARTICULAR.
6.-GARANTIZA LA EXACTITUD DE LOS REPORTES
GENERADOS POR EL SISTEMA DE COMPUTO,
INHERENTES A HABITACIONES Y ESTADSTICAS.
7.-MANEJA LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
RELACIONADAS CON LAS HABITACIONES U OTRAS
REAS DEL HOTEL.
8.-SUPERVISA LA INVESTIGACIN Y RECAVA
DOCUMENTOS DE RECLAMACIONES DEL SEGURO DE
RESPONSABILIDAD CIVIL .
9.-AUXILIA A LA GERENCIA GENERAL EN TODO LO QUE
PUEDA REQUERIR.
10.-DA SEGUIMIENTO A LOS PENDIENTES DEJADOS POR
EL TURNO DE LA NOCHE, DANDO SOLUCIN Y
RESPUESTA A LOS MISMOS.
ENCARGADO NOCTURNO:
SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE SERVICIOS DE
HOSPEDAJE
-REALIZA LA CORRECTA VERIFICACIN DE LOS
REPORTES GENERADOS POR EL SISTEMA DE COMPUTO.
-VIGILA LA DISCIPLINA DEL PERSONAL NOCTURNO.
-AUXILIA AL RECEPCIONISTA NOCTURNO EN CUANTO
A LA ATENCIN A HUSPEDES.
-ATIENDE Y RESUELVE RECLAMACIONES Y PROBLEMAS
DE HUSPEDES REFERENTE A LOS SERVICIOS E
INSTALACIONES DEL HOTEL.
-PERIDICAMENTE REALIZA RECORRIDOS POR LAS
DIFERENTES REAS DEL HOTEL.
- ES RESPONSABLE DE LA COORDINACIN DEL
PERSONAL NOCTURNO EN CUANTO A HORARIOS
PARA CENAR.
- VERIFICA SE CUMPLAN LAS POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS MARCADOS POR LA EMPRESA
DURANTE LA NOCHE.
- TOMA DESICIONES EN CUANTO A LA APLICACIN
DE AJUSTES.
RECEPCIONISTA:
SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE SERVICIOS DE
HOSPEDAJE COMO FUNCIONES GENERALES DE TODOS
LOS TURNOS PODEMOS MENCIONAR:
-VERIFICAR DISPONIBILIDAD.
-REGISTRA HUSPEDES E INGRESA INFORMACIN AL
SISTEMA.
-MANTIENE LIMPIA Y ORDENADA SU REA DE
TRABAJO.
-DA SALIDA A CUENTAS DE HUSPEDES CUANDO ASI
LO SOLICITEN.
-CHECAR REPORTE DE AMA DE LLAVES, DEPURANDO
DISCREPANCIAS.
- RECIBE Y ENTREGA TURNO ORAL Y POR ESCRITO.
- RESUELVE CUALQUIER PENDIENTE QUE PUDIERA
HABERLE DEJADO EL TURNO ANTERIOR.
- PROPORCIONA INFORMACIN A HUSPEDES Y CLIENTES.
- ENVA A CONCIERGE LO CORRESPONDENCIA,
MENSAJERA, PAQUETERA Y RECADOS DE HUSPEDES Y
CLIENTES.
- EFECTA CAMBIOS DE HABITACIONES Y TARIFAS, SEGN
PROCEDIMIENTOS.
- AUXILIA AL GERENTE DE ATENCIN A HUSPEDES Y
GERENTE DE SERVICIO DE HOSPEDAJE, EN TODO LO QUE
PUDIERA REQUERIR.
- ASISTE AL HUSPED EN EL USO DE LAS CAJAS DE
SEGURIDAD.
DENTRO DE CADA UNO DE LOS TURNOS EXISTEN
FUNCIONES ESPECFICAS, MISMAS QUE A CONTINUACIN
SE DESCRIBEN:
PRIMER TURNO:
ASIGNACIN Y PRE -REGISTRO
DE RESERVACIONES, TANTO
INDIVIDUALES COMO GRUPALES.
VERIFICA EXISTENCIA DE
PAPELERA Y EQUIPO DE
TRABAJO.
TURNA A RESERVACIONES LAS
PAPELETAS DE RESERVACIN
TOMADAS DURANTE LA NOCHE.
SEGUNDO TURNO:
ACTUALIZA PERMANENCIAS INESPERADAS,
VERIFICANDO SU SITUACIN DE CRDITO Y LA
DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES.
VERIFICA HUSPEDES QUE PAGAN EN EFECTIVO.

TERCER TURNO:
REVISA RENTAS ADELANTADAS.
TOTALIZA EL REPORTE DE AMA DE LLAVES.
VERIFICA REPORTE DE GRUPOS EN CASA.
REVISA CUARTOS OCUPADOS CONTRA INGRESO Y
SEGMENTACIN.
COTEJA RESULTADOS CON AUDITORIA NOCTURNA.
PREPARA REPORTES DE RESULTADOS PARA EJECUTIVOS.
ORDENA COMPROBANTES DE CONSUMO EN FORMA
CRONOLGICA A LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES.
2.3 IMPORTANCIA

META:

COMO META PRINCIPAL DEBEMOS FIJARNOS :
HUSPEDES SATISFECHOS Y REPETITIVOS.

HACER SENTIR AL HUSPED MEJOR QUE EN SU PROPIA
CASA, REFLEJNDOLE SIEMPRE NUESTRO INTERS
PORQUE SU ESTANCIA EN EL HOTEL RESULTE
PLACENTERA.
ACTITUD:
CUANDO NOSOTROS ACUDIMOS A UNA PERSONA
PARA SOLICITAR INFORMACIN O ALGN SERVICIO,
NOS GUSTA RECIBIR UN TRATO CORDIAL Y AMABLE.
DE LA MISMA MANERA EL MISMO PERSONAL DEBER
SIEMPRE MOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA Y AMABLE,
YA QUE EL HUSPED ESTA PAGANDO POR UN SERVICIO
Y LO MENOS QUE PODEMOS HACER ES ATENDERLO
COMO NOS GUSTARA QUE NOS ATIENDAN A
NOSOTROS; DARLE UN BUEN TRATO, ATENCIN,
INFORMACIN CORRECTA Y SOBRE TODO ....


DE LA EFECTIVIDAD DE NUESTRO
TRABAJO, DEPENDE EL
DESARROLLO DE MUCHOS DE LOS
DEPARTAMENTOS DEL HOTEL, YA
QUE LA INFORMACIN QUE SE
GENERA EN LA RECEPCIN ES
INDISPENSABLE PARA OTRAS
REAS COMO: TELFONOS,
CONCIERGE, ALIMENTOS Y
BEBIDAS, ETC...
POR LO QUE DEBEMOS PONER
TODA NUESTRA ATENCIN Y
EMPEO EN LAS FUNCIONES QUE
NOS HAN SIDO ASIGNADAS.
PROCEDIMIENTOS

UNA VEZ QUE CONOCEMOS LAS FACILIDADES DE
CADA UNA DE LAS OPCIONES DE NUESTROS
SISTEMAS, A CONTINUACIN SE DETALLAN PASO A
PASO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA RECEPCIN.
CORTESA TELEFNICA:
UNA DE LAS PRINCIPALES
IMGENES QUE BRINDA LA
RECEPCIN, ES AL MOMENTO
DE ATENDER LAS LLAMADAS
TELEFNICAS, PARA QUE STE
SERVICIO SEA EFICIENTE,
PRIMERO QUE NADA DEBEMOS
TENER PLENO CONOCIMIENTO
DE TODA AQUELLA
INFORMACIN QUE UN
HUSPED O CLIENTE NOS
PUEDE PREGUNTAR, PARA
EVITAR DEMORAS Y/O
PROPORCIONAR INFORMACIN
ERRNEA.
COMO ESTNDAR EL TELFONO NICAMENTE PUEDE
LLAMAR COMO MXIMO TRES VECES, Y AL CONTESTAR
LA FRASEOLOGA DE CORTESA DEBER DE SER
SIEMPRE:
SALUDAR: BUENOS DAS, BUENAS TARDES O BUENAS
NOCHES ( SEGN SEA EL CASO).
NOMBRE DEL DEPARTAMENTO: DEPENDIENDO DE LA
EXTENSIN DONDE NOS ENCONTRAMOS, EN NUESTRO
CASO RECEPCIN.
NUESTRO NOMBRE: DAR NUESTRO NOMBRE Y
PONERNOS A LAS ORDENES.
EJEMPLO:
BUENOS DIAS, RECEPCIN, DANIEL A SUS ORDENES
DEBEMOS TENER PRESENTE, QUE EL HUSPED NO SE
DA CUENTA SI ESTAMOS OCUPADOS O SIMPLEMENTE
NO QUEREMOS ATENDER SU LLAMADA, POR LO
TANTO SI EN ESE MOMENTO ESTAMOS ATENDIENDO
A UNA PERSONA U OTRA LLAMADA DEBEREMOS DE
SOLICITAR NOS PERMITA UN MOMENTO PARA
ATENDER EL TELFONO.

- CUANDO NOS VEAMOS EN LA NECESIDAD DE
INTERRUMPIR LA CONVERSACIN DEBEMOS
DISCULPARNOS, Y POSTERIORMENTE
REGRESAR A LA LLAMADA LO MAS PRONTO
POSIBLE; AGRADECIENDO LA ESPERA Y EN
NINGN MOMENTO DEJAR OLVIDADA A LA
PERSONA EN LNEA.
- PARA EVITAR DIFICULTADES SIEMPRE
DEBEMOS ESCUCHAR CON ATENCIN Y SIN
INTERRUPCIONES.
- AL TERMINAR LA LLAMADA, ESPEREMOS A
QUE LA OTRA PERSONA SEA LA QUE
CUELGUE Y NO NOSOTROS.
HUESPEDES VIP:
LA GERENCIA GENERAL, Y DIRECCIN GENERAL
OTORGAN UNA CLASIFICACIN A LOS HUSPEDES
DEPENDIENDO DE LA IMPORTANCIA QUE REPRESENTAN
PARA EL HOTEL.
EN ESTE PUNTO ES INDISPENSABLE SABER QUE TODOS
NUESTROS HUSPEDES DEBEN SER CONSIDERADOS
COMO VIPS, ESTA CLASIFICACIN ES NICAMENTE
PARA DETERMINAR POR MEDIO DE UN NMERO EL TIPO
DE ATENCIONES QUE SE DEBER TENER CON ESTOS
HUSPEDES.
AL ASIGNAR UNA RESERVACIN DE VIP, DEBEMOS
VERIFICAR EN LA PAPELETA LAS CARACTERSTICAS
SOLICITADAS POR LA GERENCIA GENERAL Y NOTIFICAR
A CONCIERGE LA HABITACIN SELECCIONADA.
-V I P
UNA VEZ QUE EL HUSPED SE
ENCUENTRA HOSPEDADO
CON NOSOTROS, ES MUY
IMPORTANTE AVISAR AL
DEPARTAMENTO DE
RELACIONES PBLICAS,
CONCIERGE Y AL EJECUTIVO
DE GUARDIA O GERENTE EN
TURNO PARA QUE ELLOS A SU
VEZ LE DEN LA BIENVENIDA Y
SE MANTENGAN PENDIENTES
DE SU ESTANCIA CON
NOSOTROS.
2.4 ASIGNACIN DE HABITACIONES:

ANTES QUE NADA DEBEMOS CONOCER CADA UNO DE LOS
TIPOS DE HABITACIN CON QUE CUENTA EL HOTEL Y LAS
CARACTERSTICAS DE LAS MISMAS, AS COMO EL NMERO
DE LOS PISOS DONDE SE ENCUENTRAN UBICADAS.
-ASIGNACIN DE HABITACIONES QUIERE DECIR, EL
SEPARAR O DAR UN NMERO DE HABITACIN A UNA
RESERVACIN O REGISTRO; PARA LLEVAR A CABO
DEBEMOS BASARNOS EN EL ESTATUS DE HABITACIONES
VACAS Y LIMPIAS NICAMENTE.
-AL IGUAL QUE EN EL PUNTO ANTERIOR ES INDISPENSABLE
MANTENER UNA ESTRECHA COMUNICACIN CON EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.
- EN ESTE PUNTO DEBEMOS CONSIDERARA PRIMERO
QUE NADA CUALES SON LAS HABITACIONES
DISPONIBLES CON LAS QUE CONTAMOS,
POSTERIORMENTE DETECTAR LAS NECESIDADES DE
LOS HUSPEDES Y/O REQUISITOS DE LA
RESERVACIN, TALES COMO TIPO DE HABITACIN SI
ES COMUNICADA O NO Y CUALQUIER OTRA
OBSERVACIN HECHA POR EL HUSPED.
- FINALMENTE DEBEMOS PROCURAR LLENAR PISOS,
ESTO ES, VENDER PISOS COMPLETOS, AS AYUDAMOS
A OTROS DEPARTAMENTOS COMO SON: AMA DE
LLAVES, SERVICIO A CUARTOS, MANTENIMIENTO,
AUDITORIA NOCTURNA, ETC.
- UNA VEZ SELECCIONADA LA HABITACIN DEBER
SACARSE DEL INVENTARIO DE HABITACIONES
DISPONIBLES.
2.5 PRE-REGISTROS

ESTE TRMINO QUIERE DECIR, ANTICIPARNOS AL
REGISTRO, ESTO ES UNA ATENCIN HACIA EL
HUSPED Y UN AHORRO DE TIEMPO EN NUESTRAS
LABORES, AS COMO LA FACILIDAD DE PODER
ENVIAR ATENCIONES ESPECIALES A NUESTROS
FUTUROS HUSPEDES

AL DISPONERNOS A REGISTRAR TANTO GRUPOS
COMO INDIVIDUALES, DEBEMOS OBTENER UN
ESTATUS DE HABITACIONES DISPONIBLES,
INTERPRETAR LAS NECESIDADES DE LA
RESERVACIN, PROGRAMAR LA TARJETA DE LA
CERRADURA DE LA HABITACIN, MARCAR COMO
ASIGNADA LA HABITACIN EN EL SISTEMA E
INFORMARLE A AMA DE LLAVES LOS NMEROS DE
CUARTOS ASIGNADOS.
2.6 PASOS A SEGUIR PARA EL REGISTRO DE
HUSPEDES:

1) AL INICIAR UN REGISTRO SE DEBE SALUDAR, DARLE
LA BIENVENIDA Y PREGUNTARLE SI TIENE O NO
RESERVACIN
2) DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA, SE DEBER
BUSCAR LA RESERVACIN Y PRESENTARLE AL
HUSPED EL PRE -REGISTRO PARA SU VERIFICACIN
Y LLENADO DE DATOS FALTANTES; DE NO TENER
RESERVACIN SE LE ENTREGAR LA TARJETA DE
REGISTRO PARA QUE EL HUSPED LA LLENE EN SU
TOTALIDAD, INDICNDOLE CUALES SON LOS DATOS
QUE NECESITA PROPORCIONAR.
3) ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE DENTRO DE
NUESTRAS LABORES DEBEMOS OFRECER AL HUSPED
UNA HABITACIN SUPERIOR A LA SOLICITADA, YA
QUE DE NUESTRA LABOR DE VENTA DEPENDER EL
INCREMENTO DE LA TARIFA PROMEDIO.
4) MIENTRAS EL HUSPED SE ESTA REGISTRANDO SE LE
SOLICITA SU FORMA DE PAGO, HACINDOLE VER LOS
BENEFICIOS DE ESTABLECER UN CRDITO MAYOR A
SUS NOCHES POR ESTANCIA.
5) UNA VEZ ESTABLECIDO SU CRDITO, SE LE DEBER
ENTREGAR SU TARJETA DE IDENTIFICACIN COMO
HUSPED DEL HOTEL, COMPLETAMENTE LLENADA Y
SE PROCEDE A EXPLICARLE EL USO DE LA MISMA,
ACLARNDOLE QUE DEBER PRESENTARLA PARA
PODER FIRMAR CONSUMOS A SU CUENTA.
6) POSTERIORMENTE DEBER PROGRAMAR LA ( TARJETA
DE LA CERRADURA) SI ES EL CASO DE SU
HABITACIN PREVIAMENTE SELECCIONADA POR EL
RECEPCIONISTA EN BASE A SU ESTATUS DE
HABITACIONES VACAS Y LIMPIAS (NICAMENTE,
PARA EL PROCEDIMIENTO DE LA PROGRAMACIN
DE LAS TARJETAS DE CERRADURA, FAVOR DE
CONSULTAR EL MANUAL DE LAS MISMAS.
POR OTRO LADO, LA PRIMER TIRILLA QUE SE
ENCUENTRA EN LA PARTE INFERIOR DE LA TARJETA DE
REGISTRO, ES ENTREGADA AL BOTONES, LLENADA EN SU
TOTALIDAD, PARA QUE EL SE PONGA A SUS ORDENES Y
VERIFIQUE EL NMERO DE HABITACIN Y PUEDA
LLAMAR AL HUSPED POR SU NOMBRE.
UNA VEZ QUE EL HUSPED HA LLENADO SU TARJETA DE
REGISTRO, EL RECEPCIONISTA VERIFICARA CON ESTO
SUS DATOS, DNDOLE MUCHA IMPORTANCIA A LA
TARIFA, EL NMERO DE PERSONAS Y LA FECHA DE
SALIDA.
POR LTIMO, EL RECEPCIONISTA LLENAR LOS DATOS
FALTANTES EN LA TARJETA Y COLOCAR SUS INICIALES
O FIRMA, PARA POSTERIORMENTE CAPTURAR LA
INFORMACIN EN EL SISTEMA. LA TARJETA DE REGISTRO
VIENE EN ORIGINAL Y COPIA, LA PRIMERA DEBER
ANEXARSE A LA CUENTA A LA HORA DE SALIDA DEL
HUSPED, LA SEGUNDA SER ARCHIVADA COMO
REFERENCIA EN EL CONSECUTIVO DE RECEPCIN.
SE DAR LA BIENVENIDA AL HUSPED, Y LE DAREMOS
NUESTRO NOMBRE, PONINDONOS A SUS ORDENES
PARA LO QUE PUDIERA OFRECRSELE.
DEBEMOS MENCIONAR COMO ASPECTOS IMPORTANTES
EN EL PROCESO DE REGISTRO:
-MIRAR DIRECTO AL HUSPED Y SONRER.
-SALUDAR CON CORTESA
-USAR SIEMPRE EL PRIMER APELLIDO DEL HUSPED.
-HACER QUE EL REGISTRO SEA LO MAS AGL POSIBLE.
-HABLARLE SIEMPRE DE USTED AL HUSPED.
-NUNCA UTILIZAR PALABRAS O EXPRESIONES
DESAGRADABLES
-REFLEJARLE AL HUSPED QUE NOS DA GUSTO
ATENDERLE.
2.7 REGISTRO DE GRUPOS
EL REGISTRO DE GRUPOS ES MAS RPIDO QUE EL DE
LOS INDIVIDUALES, Y EN ESTOS NO REQUERIMOS QUE
EL HUSPED LLENE TODOS LOS DATOS DE LA TARJETA
DE REGISTRO, PUESTO QUE AL REALIZAR EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS EL INSTRUCTIVO DE
GRUPO, Y EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES A
SU VEZ, HACE LA IMPRESIN DE LAS TARJETAS DE
REGISTRO CON TODOS LOS DATOS DE LOS
INTEGRANTES, TANTO PERSONALES, COMO
CONDICIONES DE ALIMENTOS Y FORMAS DE PAGO.
1) UNA VEZ EMITIDA LA TARJETA DE REGISTRO, POR
RESERVACIONES, EN RECEPCIN SE ASIGNA LA
HABITACIN, ANOTNDOLE EL NMERO DE
HABITACIN, ANEXNDOLE LA TARJETA DE LA
CERRADURA Y EN LOS CASOS EN QUE EL INSTRUCTIVO
LO INDIQUE LOS CUPONES REFERENTES A ALIMENTOS.
2) DEBE UTILIZARSE SI ES EL CASO EL REA ASIGNADA
PARA EL REGISTRO DE GRUPOS.
3) AL LLEGAR EL GRUPO, TODA LA PAPELERA DEBER
ESTAR LISTA EN BASE AL ROOMING LIST, LAS TARJETAS
DE LAS PARTICIPANTES SE COLOCARAN EN ORDEN
ALFABTICO PARA FACILITAR EL REGISTRO DE LOS
MISMOS, SOLICITNDOLES NICAMENTE SU FIRMA,
PUNTO MUY IMPORTANTE YA QUE DE ESTOS DEPENDE
QUE SE ACEPTEN O NO CONSUMOS, Y EN EL CASO DE
QUE EN EL INSTRUCTIVO LO ACLARE, SE LES
SOLICITAR GARANTA DE PAGO AL CLIENTE.
4) UNA VEZ REGISTRADO EL HUSPED, SE LES EXPLICA EL
USO DE SU TARJETA DE IDENTIFICACIN Y CUPONES
CUANDO AS SEA EL CASO; SE LE INDICA EL NOMBRE
DEL BOTONES QUE LO CONDUCIR A SU
HABITACIN, O EN SU CASO COMO LLEGAR A LA
HABITACIN Y QUE POSTERIORMENTE SE LE ENVIAR
SU EQUIPAJE A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE.

5) YA INSTALADOS LOS HUSPEDES EN SUS
HABITACIONES, SE CAPTURA LA INFORMACIN EN
SISTEMA, Y SE EMITE LA LISTA DEL GRUPO
INDICANDO LA SITUACIN DE CRDITO, PARA SU
DISTRIBUCIN A LOS CENTROS DE CONSUMO DEL
PROPIO HOTEL.
2.8 PAGOS EN EFECTIVO
EN MUCHOS CASOS NUESTROS HUSPEDES
PREFIEREN DEPOSITAR A SU LLEGADA EL PAGO
CORRESPONDIENTE A SUS NOCHES DE ESTANCIA
NICAMENTE, Y LIQUIDAR SUS CONSUMOS EXTRAS
EN EFECTIVO; EN ESTE CASO EL RECEPCIONISTA
TIENE COMO RESPONSABILIDAD:
a) INDICAR EN SU TARJETA DE REGISTRO E
IDENTIFICACIN DEL HUSPED QUE ESTA
PAGANDO EN EFECTIVO (P/E). NUNCA SE DEBER
DECIR QUE NO TIENE CRDITO, YA QUE DE
ENTERARSE EL HUSPED SE PUEDE SENTIR
OFENDIDO.

b) NOTIFICARLE AL HUSPED QUE CUALQUIER
CONSUMO DEBER SER LIQUIDADO EN EFECTIVO,
AL MOMENTO, QUE SU MINIBAR SE ENCONTRAR
CERRADO, Y PARA PODER HACER LLAMADAS DE
LARGA DISTANCIA DEBER HACER UN DEPSITO EN
RECEPCIN ANTES DE HACERLAS.

c) EN EL ESPACIO DEL CDIGO DE GRUPO SE DEBER
COLOCAR LA PALABRA CASH, PARA
POSTERIORMENTE EMITIR UNA LISTA DE STE
GRUPO Y ENVIARLA AL DEPARTAMENTO DE
MINIBAR.

d) AL MOMENTO DE INGRESAR LA CUENTA AL
SISTEMA DEBEREMOS DE DEJAR CLARAMENTE
ESTABLECIDO QUE EL HUSPED ESTA
LIQUIDANDO EN EFECTIVO Y NO PUEDE HACER
CARGOS A SU CUENTA.

e) EN LO CORRESPONDIENTE A LA FORMA DE PAGO,
SE DEBER COLOCAR EL CDIGO CA. PARA QUE
CUANDO APLIQUEMOS EL DEPSITO EL SISTEMA
NOS INDIQUE EL LIMITE DE CRDITO.
EN NINGN MOMENTO EL HUSPED DEBER DE
SABER QUE LO ESTAMOS CLASIFICANDO COMO
QUE NO TIENE CRDITO, SOLAMENTE SE LE
DEBER INFORMAR QUE TODOS SUS CONSUMOS
EXTRAS DEBERN SER LIQUIDADOS CUANDO
LOS REALICE.
2.9 FOLIOS DE EXTRAS Y NETOS ;

CUANDO DEBAMOS SEPARAR EN UN ESTADO DE
CUENTA LOS CARGOS CORRESPONDIENTES A UNA
HABITACIN E IMPUESTO Y EN OTRO LOS CARGOS
POR CONSUMO, DEBEMOS ABRIR EN EL SISTEMA UN
FOLIO DE NETO (HABITACIN E IMPUESTOS) Y OTRO
DE EXTRAS.
EL CASO MAS COMN POR EL CUAL NOS VEMOS EN LA
NECESIDAD DE HACER ESTO, ES CUANDO EL HUSPED
PAGA CON CUPN DE AGENCIA (TARIFA NETA).

PARA LA CORRECTA APERTURA DE ESTAS CUENTAS
HAY QUE CONSIDERAR:
EN EL NETO:
-CONTABILIZAR LA HABITACIN
-CONTABILIZAR EL NMERO DE PERSONAS.
-INDICAR CLARAMENTE QUE ES UN FOLIO DE NETO Y
QUE EXISTE OTRO PARA LOS EXTRAS.
-MARCAR EN LA FORMA DE PAGO EL CDIGO CP.
-CARGAR LA TARIFA CORRESPONDIENTE A LA RENTA.
EN EL DE EXTRAS:

-NO CONTABILIZAR LA HABITACIN
-NO CONTABILIZAR EL NUMERO DE PERSONAS.
-INDICAR CLARAMENTE QUE ESTE ES EL FOLIO DE
EXTRAS Y QUE EXISTE UNO DE NETO.
-ACLARAR LA FORMA DE PAGO PARA LOS EXTRAS.
-DEJAR LA TARIFA EN CEROS, PARA NO DUPLICAR LA
RENTA.
ESTO ES UN PROCEDIMIENTO INTERNO EL CUAL NOS
AYUDA A INDICAR LOS DIFERENTES CONSUMOS QUE
PUEDE GENERAR UN HUSPED DENTRO DEL HOTEL, Y
POR DIFERENTES CUESTIONES SE REQUIERE LA
SEPARACIN DE LOS CARGOS.
2.10 CUENTAS MAESTRAS:

ENTENDEMOS POR CUENTA MAESTRA AQUELLA QUE
PARA EFECTOS CONTABLES, SE CARGA A UN GRUPO
DETERMINADO RENTAS DE HABITACIONES O
ALIMENTOS Y OTROS SERVICIOS.
EL CASO MAS COMN PARA LA APERTURA DE UNA
CUENTA MAESTRA ES PARA GRUPOS; POR EJEMPLO:
SI TENEMOS LLEGANDO UN GRUPO DE 10
HABITACIONES, EN LO CORRESPONDIENTE A TARIFA
SE DEJA EL ESPACIO EN CEROS Y EN LA CUENTA
MAESTRA SE CARGA EL TOTAL DEL IMPORTE DE LAS
HABITACIONES.
PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA MAESTRA
NMERO 1 (HABITACIN E IMPUESTO), DEBEMOS
CONSIDERAR:
-NO CONTABILIZAR NMERO DE PERSONAS.
-NO CONTABILIZAR NMERO DE HABITACIONES.
-CARGAR LO CORRESPONDIENTE AL TOTAL DE
RENTAS.
-NO HACER NINGN OTRO CARGO DENTRO DE ESTA
CUENTA.
-ABRIR LA CUENTA CON TIPO DE HABITACIN.
-INDICAR EN NOTAS LAS CARACTERSTICAS DE LA
CUENTA.

PARA ABRIR LAS CUENTAS MAESTRAS NMERO
2:

-NO CONTABILIZAR NMERO DE HABITACIONES NI
PERSONAS.
-CARGAR NICAMENTE LO QUE INDIQUE EL
INSTRUCTIVO DE GRUPO (POR LO GENERAL EN ESTE
CASO ES ALIMENTOS Y BEBIDAS).
-ABRIR LA CUENTA CON TIPO DE HABITACIN.
-INDICAR EN NOTAS, LAS CARACTERSTICAS DE LA
CUENTA.
CUENTA MAESTRA NMERO TRES Y EN ADELANTE:

PARA ESTAS CUENTAS DEBEMOS DE MANEJAR LOS
MISMOS PROCEDIMIENTOS QUE EN LAS CUENTAS
ANTERIORES, Y ACLARAR MUY BIEN EN NOTAS, PARA
QUE SE ABRI ESA CUENTA Y RESPALDNDONOS EN
EL INSTRUCTIVO DE GRUPO.
2.11 CAMBIO DE HABITACIONES Y/O TARIFA

LOS CAMBIOS SE REALIZAN CUANDO EL HUSPED
SOLICITA OTRA HABITACIN, O POR NECESIDADES DE
LA OPERACIN NOS VEMOS REQUERIDOS A CAMBIARLO.
CUANDO NO SE TRATE DE CAMBIO DE HABITACIN
SINO DE TARIFA SE LLEVAR A CABO EL LLENADO DE LA
MISMA FORMA.
LA MANERA DE REALIZAR EL CAMBIO YA SEA DE
HABITACIN O DE TARIFA ES UNA VEZ CONTACTADO EL
HUSPED SE LE INDICA CUAL SER SU NUEVO NUMERO
DE HABITACIN Y LAS CARACTERSTICAS DE LA MISMA,
AL MISMO TIEMPO SE SACAR STA DEL INVENTARIO DE
HABITACIONES DISPONIBLES, Y SE PROCEDER A
SOLICITARLE AL HUSPED PREPARE EL EQUIPAJE PARA
QUE EL BOTONES LO AUXILIE EN EL CAMBIO.
DESPUS DE QUE EL BOTONES CONFIRME EL CAMBIO
FSICO DE HABITACIN Y CORREGIDO EN LA TARJETA
DE IDENTIFICACIN DE HUSPED SE ELABORA LA
NUEVA TARJETA DE CERRADURA Y SE ANULA LA
ANTERIOR.
UNA VEZ HECHO ESTO Y LLENADA LA PAPELETA DE
CAMBIO CORRESPONDIENTE CON SUS DOS COPIAS, SE
REALIZA EL MOVIMIENTO EN EL SISTEMA, Y SE
DISTRIBUYE LA PAPELETA DE LA SIGUIENTE FORMA:
ORIGINAL: PARA EL BOTONES.
PRIMERA COPIA: PARA EL DEPARTAMENTO DE MINIBAR.
SEGUNDA COPIA: PARA SER ANEXADA A LA TARJETA DE
REGISTRO
POSTERIORMENTE DEBEMOS INFORMAR EL
MOVIMIENTO A LOS DEPARTAMENTOS
INVOLUCRADOS:

TELFONOS
AMA DE LLAVES
CENTROS DE CONSUMO

ES MUY IMPORTANTE QUE AL MOMENTO DE REALIZAR
EL CAMBIO EN EL SISTEMA, ACLAREMOS EN QUE
SITUACIN FSICA QUEDA LA HABITACIN ANTERIOR.
2.12 CAJAS DE SEGURIDAD

EL HOTEL OFRECE CAJAS DE SEGURIDAD DENTRO DE
LAS HABITACIONES, MAS NO SE HACE RESPONSABLE
POR PRDIDAS EN ESTAS, POR LO CUAL EL
RECEPCIONISTA, DEBER OFRECERLE AL HUSPED EL
SERVICIO DE CAJA DE SEGURIDAD EN LA RECEPCIN, EL
CUAL ES GRATUITO Y TRABAJA LAS 24 HORAS DEL DA ;
ESTAS ESTIPULACIONES ESTN INCLUDAS EN EL
REGLAMENTO INTERIOR DEL HOTEL.
EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA ENTREGA DE
CAJAS DE SEGURIDAD ES EL SIGUIENTE:
A) EL RECEPCIONISTA DEBER ELEGIR UNA DE LAS
CAJAS, CERCIORNDOSE SE ENCUENTRE
COMPLETAMENTE VACA
b) ENTREGAR AL HUSPED LA FORMA
CORRESPONDIENTE DE CONTROL PARA SU
COMPLETO LLENADO.
C) ENTREGAR AL HUSPED LA CAJA PARA QUE GUARDE
SUS PERTENENCIAS, ANOTANDO EN LA TARJETA EL
NUMERO DE CAJA ASIGNADA.
d) INDICARA AL HUSPED QUE EN CASO DE PERDIDA DE
LA LLAVE EL HOTEL NO CUENTA CON DUPLICADO, Y
SE VER EN LA NECESIDAD DE LLAMAR A LA
COMPAA ENCARGADA DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD
PARA QUE LA ABRAN, TENIENDO QUE PAGAR L LO
CORRESPONDIENTE A ESTE SERVICIO; ES MUY
IMPORTANTE MANTENERNOS ACTUALIZADOS SOBRE
LA TARIFA A COBRAR EN CASO DE PRDIDA DE
LLAVE.
e) PARA TERMINAR SE COLOCARA LA CAJA EN SU LUGAR
VERIFICANDO QUE QUEDE COMPLETAMENTE
CERRADA, Y LA TARJETA SE PONDR EN EL LUGAR
CORRESPONDIENTE EN ORDEN NUMRICO DE LAS CAJAS.
ES MUY IMPORTANTE RECORDAR
QUE EL ARCHIVO DE CONTROL DE
CAJAS DE SEGURIDAD SE DEBER
ENCONTRAR SIEMPRE AL DA, YA
QUE PERIDICAMENTE SE HARN
ARQUEOS DE LAS MISMAS.

CUANDO LAS PERTENENCIAS DEL
HUSPED SEAN MS GRANDES QUE
LA CAPACIDAD DE LAS CAJAS DE
SEGURIDAD, SE LE DEBER SUGERIR
UTILIZAR LA CAJA DE SEGURIDAD
QUE HAY EN HABITACIN,
ACLARNDOLE QUE NO SOMOS
RESPONSABLES DE PRDIDAS
DENTRO DE ELLAS.
CAJAS DE SEGURIDAD EN RECEPCIN:
LA SEGURIDAD DE SU CONTENIDO ES
RESPONSABILIDAD DEL CAJERO DE LA RECEPCIN, Y
POR TANTO ESTE SIEMPRE DEBE COMPROBAR QUE LA
CAJA DE SEGURIDAD ESTE BIEN CERRADA DESPUS DE
USARLA.
SE DEBE HACER UN RECIBO DE SEGURIDAD POR
DUPLICADO, AMPARANDO TODOS LOS ARTCULOS
DEPOSITADOS EN CUSTODIA POR LOS HUSPEDES DEL
HOTEL.
LA DESCRIPCIN DEL ARTCULO DEPOSITADO DEBE SER
EXACTA.
LOS DUPLICADOS DE LOS RECIBOS SE GUARDAN EN EL
LIBRO DE RECIBOS DE DEPSITO, EN EL ORDEN
NUMRICO.
CUANDO HACE EL RETIRO, SE DEBE PEDIR AL
HUSPED QUE FIRME EL DUPLICADO DEL RECIBO PARA
COMPROBAR QUE SE LE HAN DEVUELTO SUS
VALORES.
EN SEGUIDA, SE ENGRAPAN O SE UNEN EL ORIGINAL Y
EL DUPLICADO DEL RECIBO.
LAS CAJAS DE SEGURIDAD INDIVIDUALES, SE
INSTALAN EN PEQUEAS CAJAS DE SEGURIDAD EN LA
PARED DE LA OFICINA DEL CAJERO CERCA DE STA.
CUANDO EL HUSPED DESEE DEPOSITAR SUS
VALORES, STOS SE COLOCAN EN UNA DE LAS CAJAS
DE SEGURIDAD BAJO SUPERVISIN DEL CAJERO Y
ENSEGUIDA EL HUSPED LA CIERRA Y GUARDA LA
LLAVE. DESPUS, EL CAJERO COLOCA UNA SEGUNDA
CERRADURA DIFERENTE EN LA CAJA DE SEGURIDAD
CON UNA LLAVE MAESTRA QUE L GUARDA.
AS, LA CAJA DE SEGURIDAD SLO PUEDE ABRIRSE CON
LAS DOS LLAVES (UNA EN MANOS DEL HUSPED Y LA
OTRA EN POSESIN DEL HOTEL).
CUANDO EL HUSPED HAYA SACADO TODOS SUS
VALORES DE LA CAJA DE SEGURIDAD, SE ADJUNTA SU
COPIA DEL RECIBO AL ORIGINAL Y EL CAJERO LAS
GUARDA, JUNTO CON LA LLAVE DE LA CAJA DE
SEGURIDAD DEL HUSPED, PARA QUE SE LE PUEDA
ENTREGAR AL SIGUIENTE HUSPED QUE QUIERA USAR LA
CAJA DE SEGURIDAD.
HAY CAJAS DE SEGURIDAD
INTEGRADAS A LAS
HABITACIONES. LOS HUSPEDES
RECIBEN LA LLAVE DE ESTA CAJA
DE SEGURIDAD JUNTO CON LA
LLAVE DEL CUARTO Y PUEDEN
GUARDAR SUS ARTCULOS
VALIOSOS ADENTRO,
CERRNDOLA Y GUARDANDO LA
LLAVE.
EL CAJERO DE LA RECEPCIN
TIENE UN PUESTO DE MUCHA
CONFIANZA AL HACERSE
RESPONSABLE DE GRANDES
CANTIDADES DE DINERO Y
ARTCULOS DE UN VALOR
ILIMITADO.
EL CAJERO DE LA RECEPCIN DEBE TENER UN GRAN
SENTIDO DE RESPONSABILIDAD, SOLO AS PODR
REALIZAR ADECUADAMENTE EL TRABAJO REQUERIDO.

2.13 MENSAJE Y CORRESPONDENCIA:

ESTE ES UNO DE LOS TANTOS SERVICIOS QUE SE LE
PRESENTAN AL HUSPED, CON LA SEGURIDAD DE QUE
SER ENTREGADO OPORTUNAMENTE.
EN LO QUE REFIERE A MENSAJES LA PRIMERA ACCIN
QUE DEBE DE TOMAR EL RECEPCIONISTA, ES TOMAR EL
MENSAJE EN LA FORMA CORRESPONDIENTE.

EN ESTA SE TOMAN TODOS LOS DATOS NECESARIOS Y
EL MENSAJE CLARO, POSTERIORMENTE SE PASA A LA
COMPUTADORA COPIANDO TODOS LOS DATOS SIN
OMITIR NADA; EN STE PUNTO ES IMPORTANTE
CONSIDERAR QUE EXISTE UN ESTNDAR PARA EL
MENSAJE, EL CUAL ES:

SALUDAR: BUENOS DAS, TARDES O NOCHES.
DAR LAS GRACIAS: ESTO AL FINALIZAR EL MENSAJE.
NOMBRE: SE COLOCA EL NOMBRE COMPLETO DEL
EMPLEADO QUE TOMO EL MENSAJE.

ESTA FORMA SE REPARTE DE LA SIGUIENTE MANERA:

ORIGINAL: POR MEDIO DEL DEPARTAMENTO DE
BOTONES Y DEBIDAMENTE ENSOBRETADO, SE MANDA
A LA HABITACIN DEL HUSPED.
COPIA: SE CONSERVA EN RECEPCIN, MISMAS QUE
SERN ENVIADAS PARA EL ARCHIVO AL TERMINAR EL
DA.

EN LO QUE SE REFIERE A LA CORRESPONDENCIA Y
PAQUETERA DE HUSPEDES EL DEPARTAMENTO
RESPONSABLE ES EL DE CONCIERGE, PERO LA
RECEPCIN SE DEBER HACER CARGO DURANTE EL
TIEMPO EN EL QUE STE DEPARTAMENTO NO DE EL
SERVICIO.
EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR ES RECIBIR EL
PAQUETE, LLENANDO EN SU TOTALIDAD LA
INFORMACIN QUE AH SE REQUIERE, ANOTAR LO
SUCEDIDO EN LA BITCORA DE RECEPCIN,
COMO PENDIENTE PARA QUE EL SIGUIENTE
TURNO LO ENTREGUE PREVIA FIRMA DE RECIBIDO
AL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE.

2.14 VERIFICACIN DEL REPORTE DEL AMA DE
LLAVES:

ESTE REPORTE SE GENERA EN AMA DE LLAVES Y ES
EMITIDO UN MNIMO DE TRES VECES AL DA, YA QUE
PARA ENTREGAR TURNO DEBEMOS ENTREGAR ESTE
REPORTE SIN DISCREPANCIAS.
EL OBJETIVO GENERAL ES VERIFICAR EL ESTADO FSICO
DE LAS HABITACIONES, PARA IDENTIFICAR, ACLARAR
Y CORREGIR CUALQUIER DIFERENCIA.
LA CORRECTA VERIFICACIN DE ESTE REPORTE
ES BSICA, YA QUE DE ELLO DEPENDE LA
LIBERACIN DE CUARTOS MAL BLOQUEADOS Y
POR CONSECUENCIA, EL PODER TENER EL
CONTROL EXACTO DE LAS HABITACIONES Y SU
ESTATUS.
PARA SU ADECUADO CHEQUEO, ES NECESARIO
CONOCER Y MANEJAR LOS CDIGOS QUE SE
UTILIZAN TANTO PARA EL ESTATUS DE AMA DE
LLAVES COMO PARA RECEPCIN.

VERIFICACIN DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES:

V - HABITACIN VACA, LIMPIA Y LISTA PARA
RENTAR.
O - HABITACIN OCUPADA, DEBE INDICAR EL NUMERO
DE PERSONAS QUE LA OCUPAN.
P - HABITACIN OCUPADA, PERO CERRADA CON
PASADOR POR EL HUSPED.
NM - HABITACIN OCUPADA, CON LETRAS DE NO
MOLESTAR COLOCADO.
O S/E - HABITACIN OCUPADA, SIN EQUIPAJE O CON
POCO EQUIPAJE.
S - HABITACIN DE SALIDA, ES DECIR, ACABA DE SER
DESOCUPADA Y AN SIN ASEAR.
CX - HABITACIN CON CAMA EXTRA.
FS - HABITACIN FUERA DE SERVICIO
2.15 PERMANENCIA INESPERADA:

STAY OVER.-SE ENTIENDE COMO UNA HABITACIN
COLGADA, LO CUAL SIGNIFICA QUE
EN EL REGISTRO DEL HUSPED ESTA
DETERMINADA LA FECHA DE SALIDA,
Y AL TRANSCURRIR EL DA ESTE NO
HA ABANDONADO EL HOTEL.
QU HACER ?

- PARA EVITAR ESTO DEBIMOS HABER
RECORDADO AL HUSPED UN DA ANTES LA
FECHA DE SU SALIDA (EN BASE AL PRONSTICO
DE OCUPACIN).

- SOLICITAR LA LISTA DE LOS HUSPEDES EN
ESTAS CONDICIONES , A FIN DE VERIFICAR SU
CRDITO.

- UNA VEZ VERIFICADO EL CRDITO Y EN CASO
DE NO HABER PROBLEMA CON ESTE, SE
AMPLIAR LA FECHA DE SALIDA A UN DA MS O
EN SU DEFECTO UN MAYOR NMERO DE DAS.
EN CASO DE QUE EL CRDITO DEL HUSPED NO
GARANTICE UNA NOCHE MS, SE DEBER LOCALIZAR A
ESTE, PARA EXPLICARLE DICHA SITUACIN.
QU HACER ?

EL RECEPCIONISTA
VERIFICAR LA
DISPONIBILIDAD DE
HABITACIONES, EN CASO DE
NO EXISTIR PROBLEMA
ALGUNO PODR AUTORIZAR
HASTA LAS 18:00 HORAS SIN
CARGO (PREVIA PETICIN DEL
HUSPED).
SOBRE VENTA


ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE LAS
HABITACIONES NO SON PRODUCTOS
ALMACENABLES (Y QUE SI NO SE VENDEN HOY NO
SE VENDERN MAANA). SI NO QUE UNA
HABITACIN QUE NO PRODUCE INGRESOS EN UN
DA YA NO SER RECUPERABLE.


- SIGNIFICA QUE HAY UN MAYOR NUMERO DE
HABITACIONES VENDIDAS, DE LO DISPONIBLE
EN EL HOTEL.

SOBRE VENTA


-SE VENDE MS DE LO
DISPONIBLE
INTENCIONAL -PREVISTO POR EL GERENTE DE
DIVISIN DE CUARTOS.
-EN BASE A LA EXPERIENCIA
(COMPORTAMIENTO DEL HOTEL).


- POR DESCUIDO.
- CERRAR VENTA DE MOSTRADOR.
- VERIFICAR ESTATUS DE

HABITACIONES.
- ANULAR LAS RESERVACIONES
ACCIDENTAL LMITES.
- CONTABILIZAR LAS RESERVACIONES
GARANTIZADAS.
- VERIFICAR HABITACIONES FUERA
DE SERVICIO PARA ANALIZAR
POSIBILIDADES DE USO.
- CONTAR CON OPCIONES DE
HOSPEDAJE LO MAS CERCA POSIBLE.
RECUERDA, UNA SOBRE-VENTA MAL MANEJADA HABLA
MAL DE LA IMAGEN DEL HOTEL
QU HACER CUANDO AL SOBREVENDER EL HOTEL,
FALLAMOS A UN HUSPED CON UNA RESERVA
GARANTIZADA PRE-PAGADA?
*INSTALARLO EN UN HOTEL CERCANO DE LA
MISMA CATEGORA
*PAGAR LA PRIMERA NOCHE DE ESTANCIA.
*PAGAR SU TRANSPORTE IDA Y REGRESO.
*AUTORIZARLE UNA LLAMADA DE 3 MINUTOS A
SU LUGAR DE ORIGEN (CON CARGO AL HOTEL)
*SI LA SITUACIN LO PERMITE: HACERLE SABER
QUE EL DA SIGUIENTE A PRIMERA HORA SER
TRASLADADO AL HOTEL.
2.16 EXTENSIONES DE ESTANCIA Y SALIDA
TARDA

CUANDO EL HUSPED NOS INFORME, QUE SU ESTADA
EN EL HOTEL SE VA A EXTENDER, LO NICO QUE
DEBEMOS HACER ES VERIFICAR SU CRDITO Y LA
DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES. DE NO EXISTIR
NINGN PROBLEMA, MODIFICAREMOS LA FECHA DE
SALIDA EN SISTEMA Y TARJETA DE REGISTRO.

PARA LA EXTENSIN DE LA SALIDA EL
PROCESO ES EL SIGUIENTE:

EL RECEPCIONISTA DEBER
VERIFICAR LA DISPONIBILIDAD
DE HABITACIONES, Y DE NO
EXISTIR PROBLEMA PARA
AUTORIZAR HASTA LAS 18:00
SIN CARGO. POSTERIORMENTE
DEBER HACER LA
ACLARACIN EN SISTEMA.

2.17 RESERVACIONES EN RECEPCIN
CUANDO EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ESTA
CERRADO, EL PERSONAL DE RECEPCIN TIENE LA
OBLIGACIN DE TOMAR CUALQUIER RESERVACIN QUE
SEA SOLICITADA. ESTO PRINCIPALMENTE ES POR IMAGEN,
ATENCIN Y PROFESIONALISMO, ADEMS DE NO PERDER
A FUTUROS HUSPEDES.
AL TOMAR RESERVACIONES ES NECESARIO, PRIMERO QUE
NADA, VERIFICAR LA DISPONIBILIDAD DE LA FECHA QUE
NOS ESTA SOLICITANDO, LLENAR LA FORMA
CORRESPONDIENTE EN SU TOTALIDAD Y EN EL RENGLN
DE OBSERVACIONES CUALQUIER DATO ADICIONAL TAL
COMO:
SOLICITUD ESPECIAL DE UBICACIN.
INDICACIONES CON RESPECTO A LA FORMA DE PAGO Y
CUALQUIER OTRA OBSERVACIN ESPECIAL.
2.18 SALIDA RPIDA
( EXPRESS CHECK OUT )
SERVICIO CUYA VENTAJA ES EVITAR AGLOMERACIN
DE SALIDAS DE HUSPEDES EN LAS HORAS PICO,
ADEMS DE PROPORCIONAR AL HUSPED UN SERVICIO
MS RPIDO AL MOMENTO DE ABANDONAR EL HOTEL.

PROCEDIMIENTO ( EXPRESS CHECK OUT )

LAS VENTAJAS DE OFRECER ESTE SERVICIO, ES EVITAR
AGLOMERACIN DE SALIDAS EN LAS HORAS PICO,
ADEMS DE BRINDAR AL CLIENTE UN SERVICIO MS
RPIDO AL MOMENTO DE ABANDONAR EL HOTEL.
ALGUNOS HOTELES OFRECEN DOS TIPOS DE SALIDA
RPIDA:
I. UN DA ANTERIOR:
EL PROCEDIMIENTO ES MUY SENCILLO PERO SE DEBE
LLEVAR A CABO CADA UNO DE LOS PUNTOS
CORRECTAMENTE Y SIN OMITIR NINGUNO, YA QUE DE
OTRA FORMA EL SISTEMA FRACASAR:
A) ESTE SERVICIO DEBER SER OFRECIDO A TODOS
LOS HUSPEDES QUE PAGUEN SU CUENTA CON
TARJETA DE CRDITO.

UNA VEZ QUE EL HUSPED HA SOLICITADO SALIDA
RPIDA SE DEBE VERIFICAR SU NOMBRE Y NMERO
DE HABITACIN, ASI COMO LA FORMA DE PAGO


B) AL MOMENTO QUE EL HUSPED SOLICITA EL
SERVICIO SE LE INDICARA QUE:

-EL PERSONAL DE MINIBAR PASAR DURANTE LA
TARDE PARA VERIFICAR SUS CONSUMOS.
-DURANTE LA NOCHE YA NO PODR REALIZAR
LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.
-SUS CONSUMOS DEBERN SER PAGADOS EN
EFECTIVO, A PARTIR DE ESTE MOMENTO.
-SU CUENTA, LOS COMPROBANTES
CORRESPONDIENTES Y LA COPIA DE SU PAGAR
SERN DEJADOS EN SU HABITACIN DURANTE LA
NOCHE, JUNTO CON EL PASE DE SALIDA QUE DEBER
ENTREGAR AL BOTONES.
C) SE LE COLOCAR EN LA TARJETA DE
IDENTIFICACIN LA ACLARACIN DE QUE EL
HUSPED DEBER PAGAR SUS CONSUMOS EN
EFECTIVO.
D) SE PONDR EN LA TARJETA DE REGISTRO DEL
HUSPED EL SELLO DE SALIDA EXPRESS.
E) EL RECEPCIONISTA DEBER COLOCAR EN EL CDIGO
DE GRUPO LA PALABRA EXPRESS, PARA
POSTERIORMENTE Y ANTES DE ENTREGAR SU TURNO
OBTENER UNA LISTA DE ESTE CDIGO
DE GRUPO Y REPARTIRLA A LOS DEPARTAMENTOS
INVOLUCRADOS QUE SON:
*MINIBAR: PARA QUE PASE EL CONSUMO Y CIERRE EL
MISMO.
*BOTONES: PARA REPARTIR LAS CUENTAS.
*GERENTE DE SERVICIO DE HOSPEDAJE : PARA SU
SUPERVISIN.
*TELFONOS: PARA QUE CIERRE CRDITO DE LA LNEA
DE LARGA DISTANCIA.
F) POSTERIORMENTE SE DEBE REALIZAR EL CAMBIO DE
FOLIO Y COLOCAR UNA NOTA QUE DIGA: SALIDA
EXPRESS, ASI COMO INDICAR QUE EL HUSPED PAGA
SUS CONSUMOS EN EFECTIVO.
G) DURANTE EL TERCER TURNO, UNA VEZ CARGADAS
LAS RENTAS SE PROCEDER A DAR SALIDA A LA
CUENTA DEL HUSPED, COLOCANDO SU FOLIO,
COMPROBANTES, (EN EL ORDEN QUE APAREZCAN EN
EL MISMO), LA COPIA DE SU PAGAR CERRADO POR
LA CANTIDAD CORRESPONDIENTE Y EL PASE DE
SALIDA: EN EL SOBRE, PARA DESPUS SOLICITARLE AL
DEPARTAMENTO DE BOTONES PASE A LAS
HABITACIONES Y DEJE ESTE POR DEBAJO DE LA
PUERTA.
H) DE ESTA FORMA EL HUSPED NICAMENTE TENDR
QUE ENTREGAR SU PASE DE SALIDA AL
DEPARTAMENTO DE BOTONES.
II POR CORREO:
EN ESTE CASO EL PROCEDIMIENTO ES AN MAS SENCILLO
PERO, AL IGUAL QUE EN EL ANTERIOR SE DEBEN LLEVAR A
CABO TODOS LOS PASOS PARA EL XITO DEL MISMO.
A) EL HUSPED DEBER NOTIFICAR EN RECEPCIN O
CONCIERGE SUS DATOS PERSONALES INCLUYENDO SU
DIRECCIN COMPLETA.
B) LA PERSONA QUE LO ATIENDA DEBER VERIFICAR QUE
EL HUSPED ESTE PAGANDO CON TARJETA DE
CRDITO.
C) LA FACTURA SE LE ENVIAR POR
CORREO LO MS RPIDO POSIBLE
NO LLEGADAS. NO SHOW:
ENTENDEMOS COMO NO SHOW, AQUELLA
RESERVACIN QUE TENAMOS CONFIRMADA CON
ALGUNA GARANTA O PRE -PAGO Y AL PASAR EL DA Y
NO REGISTRARSE EL HUSPED, PROCEDEMOS A HACER
EL CARGO POR LA PRIMERA NOCHE, LA MANERA DE
REALIZAR EL CARGO ES:
UNA VEZ VERIFICADO QUE EL HUSPED NO REGISTRO,
SE INGRESA EN SISTEMA LA RESERVACIN INDICANDO
QUE ES PARA EL CARGO, POR NO LLEGADA
COLOCANDO EN EL ESPACIO DE CDIGO DE GRUPO, EL
CDIGO CREADO PARA ESTE CASO UNA VEZ PASADA
LA AUDITORA NOCTURNA, SE CIERRA LA CUENTA CON
LA TARJETA DE REGISTRO Y LA GARANTA
CORRESPONDIENTE, SE IMPRIME LA LISTA DE GRUPO NO
SHOW PARA TURNARLA AL DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES PARA QUE ELLOS MANDEN LA CARTA
CORRESPONDIENTE.
PARA ESTE CARGO HAY QUE VERIFICAR QUE CUANDO SE
TRATE DE CRDITO EXISTA EL CONTRATO
CORRESPONDIENTE QUE AMPARE EL CARGO.
PARA EVITAR RESPONSABILIDADES SOBRE ESTE
RESPECTO ES MUY IMPORTANTE ASEGURARSE DE QUE
LA GARANTA DE PAGO SEA LA CORRECTA PARA
PROCEDER AL CARGO DE NO LLEGADA.
COMO PUNTO MUY IMPORTANTE ES CONFIRMAR TODOS
LOS DATOS TOMADOS, INFORMAR SOBRE LA TARIFA Y
DAR NUESTRO NOMBRE COMO CLAVE DE
CONFIRMACIN.
SI LA RESERVACIN ES TOMADA DIRECTAMENTE EN EL
MOSTRADOR Y EL HUSPED QUIERE DEJARNOS UN
VOUCHER FIRMADO EN BLANCO, DEBEMOS TENER
MUCHO CUIDADO CON EL MANEJO DE ESTE Y SOLICITAR
AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES NOS FIRME DE
RECIBIDO.
SIEMPRE QUE LA RESERVACIN SEA GARANTIZADA HAY
QUE INFORMARLE AL HUSPED NUESTRAS POLTICAS DE
CANCELACIONES, SI LA GARANTA ES CON TARJETA DE
CRDITO DEBEMOS PEDIR:

- NOMBRE DEL DUEO DE LA TARJETA.
- TIPO DE TARJETA.
- NUMERO COMPLETO DE LA TARJETA.
- FECHA DE VENCIMIENTO DE LA MISMA.
- BANCO QUE RESPALDA A LA TARJETA
2.19 AJUSTES:
SABEMOS QUE EL AJUSTE ES EL CRDITO A UNA
CUENTA, POR DEPOSITO EN GARANTA DE SERVICIOS
O POR PROBLEMAS PRESENTADOS DURANTE LA
ESTANCIA DEL HUSPED.
EL PERSONAL DE RECEPCIN PODR LLEVAR A CABO
UN AJUSTE PARA POSTERIORMENTE RECOPILAR TODA
LA INFORMACIN REFERENTE AL MISMO, Y SE DE LA
AUTORIZACIN DEFINITIVA.
ESTE TIPO DE MOVIMIENTOS SOLO SON AUTORIZADOS
POR:
GERENTE GENERAL
GERENTE ADMINISTRATIVO
GERENTE DE TURNO O GUARDIA
LOS AJUSTES SE APLICAN SOLO PARA LOS CARGOS DE
DAS ANTERIORES AL QUE ESTAMOS TRABAJANDO YA
QUE DE TRATARSE DE MOVIMIENTOS DEL DA, AL
DETECTAR EL ERROR SE ANULA.
ES IMPORTANTE SABER QUE UN AJUSTE AFECTA
DIRECTAMENTE A NUESTROS INGRESOS, YA QUE AL
EFECTUARLO CONTABLEMENTE SE RESTA DEL TOTAL DE
INGRESOS GLOBALES.
POR ESO ES NECESARIO PONER MUCHA ATENCIN EN
NUESTRO TRABAJO PARA EVITAR CUALQUIER AJUSTE.
2.20 RESPONSABILIDADES:

RECEPCIONISTA: ES LA PERSONA QUE LABORA EN EL
REA DE DIVISIN DE CUARTOS DE UN HOTEL
LLAMADA RECEPCIN, DONDE SE REALIZA EL REGISTRO
DE HUSPEDES, QUE CONTROLA LA ASIGNACIN DE
HABITACIONES, AS COMO ENTRADA Y SALIDA DE LOS
MISMOS.
ES RESPONSABLE DE REGISTRAR A LAS PERSONAS QUE
SE HOSPEDAN EN EL HOTEL, YA SEA DE MANERA
INDIVIDUAL O EN GRUPO, CON RESERVACIN O SIN
ELLA, EFECTUAR LOS CAMBIOS QUE LE SOLICITEN LOS
HUSPEDES, AS COMO INFORMACIN Y ATENCIONES
ESPECIALES QUE SE LE DEMANDEN, Y REGISTRAR LAS
ENTRADAS Y SALIDAS DE LOS HUSPEDES DEL HOTEL.
DEBE ELABORAR Y VERIFICAR LOS REPORTES E
INFORMACIN QUE PROPORCIONA A SUS COMPAEROS
DE TRABAJO DE OTROS TURNOS Y DEPARTAMENTOS Y
A SU INMEDIATO SUPERIOR, ES RESPONSABLE DE
MANTENER EN PERFECTO ORDEN EL REA DE TRABAJO
EN QUE REALIZA SUS FUNCIONES Y ACTIVIDADES.
RESPONABILIDADES:
EN ESTE PUNTO HABLAREMOS DE CMO SE PUEDEN EVITAR LAS
RESPONSABILIDADES EN FUNCIN DE NUESTRO TRABAJO.
EL PUNTO EN DONDE RADICA EL CREAR O CAER EN
RESPONSABILIDADES ES NICAMENTE EN DESCUIDOS,
DESINFORMACIN Y FALTA DE ATENCIN Y SERIEDAD EN
NUESTRO TRABAJO.

LAS PRINCIPALES CAUSAS DE RESPONSABILIDAD SON:

a) TARJETAS DE CRDITOS BOLETINADAS O VENCIDAS.
b) FALTA DE GARANTA AL REGISTRAR AL HUSPED.
c) FALTA DE INFORMACIN AL INGRESAR LAS CUENTAS
EN EL SISTEMA.

TODAS ESTAS RAZONES SE DEBERAN DE EVITAR, SI
AL RECIBIR LAS TARJETAS DE CRDITO, CHECAMOS
QUE ESTN VIGENTES, QUE NO ESTEN BOLETINADAS
SOLICITAMOS AL HUSPED LA GARANTA SUFICIENTE
Y SOMOS CUIDADOSOS EN LO QUE RESPECTO A LA
INFORMACIN QUE INGRESAMOS Y DISTRIBUIMOS.
2.21 RECAPITULACION
NOCTURNA
SE CONOCE COMO RECAPITULACIN NOCTURNA,
A LA REVISIN METDICA DE LOS COMPONENTES
DE TODOS LOS REGISTROS EXISTENTES HASTA EL
MOMENTO DEL CIERRE.

DICHOS COMPONENTES VAN DESDE EL NOMBRE
COMPLETO DEL HUSPED HASTA SU FORMA DE
PAGO. LOS PASOS A SEGUIR APARA LA
VERIFICACIN NOCTURNA SON LOS SIGUIENTES:

VERIFICACIN DE DISCREPANCIAS: DEBEMOS DE
CONSIDERAR QUE ANTES DE HACER CUALQUIER
MOVIMIENTO, NO DEBE EXISTIR UNA SOLA
DISCREPANCIA, DE HABERLAS, SE DEBE DE ACLARAR
EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE.
CHEQUEO DE GRUPOS: PARA LA CORRECTA
VERIFICACIN DE ESTE PUNTO DEBEREMOS TENER
CADA INSTRUCTIVO DE GRUPO PARA VERIFICAR QUE
LO CAPTURADO EN SISTEMA COINCIDA CON ELLOS.

HUSPEDES POR CUARTO: DEBEMOS ESTAR
CONCIENTES QUE PARA LA INFORMACIN QUE
OBTENEMOS EN ESTE REPORTE Y EL REPORTE DE
INGRESOS POR CUARTO SE ASEMEJA EN UN 90%, EN
ESTA LISTA CHECAREMOS QUE CUADREN LOS PISOS,
NMERO DE HABITACIONES, RENTAS, N DE
PERSONAS Y SOBRE TODO LA EXACTITUD DEL
REGISTRO, VERIFICANDO NMERO DE PERSONAS,
SEGMENTO DE MERCADO, CANAL DE DISTRIBUCIN,
CDIGO, ETC. DE EXISTIR ALGUNA IRREGULARIDAD SE
DEBER ACUDIR A LAS TARJETAS DE REGISTRO O SI ES
NECESARIO A LA RESERVACIN.
HUSPED POR CUARTO CONTRA DISCREPANCIAS: EL
OBJETIVO DE COTEJARLOS ES EL OBTENER TRES
TOTALES SUMAMENTE IMPORTANTES QUE SON:
- TOTAL DE HABITACIONES OCUPADAS
- TOTAL DE HABITACIONES VACAS
- TOTAL DE HABITACIONES FUERA DE SERVICIO
LA SUMA DE ESTOS TRES, DEBER SER IGUAL AL
NMERO DE HABITACIONES DEL HOTEL.

CHEQUEO DE RENTAS ADELANTADAS Y MANUALES: ES
TOTALMENTE NECESARIO EMITIR UN REPORTE, CON EL
FIN DE LOCALIZAR CUALQUIER INGRESO DE RENTAS
QUE PUDIERA DUPLICARSE. LA MEJOR MANERA DE
HACERLO ES COTEJAR TANTO EL NMERO DE FOLIO Y
CUARTO CONTRA EL REGISTRO EXISTENTE EN INGRESO
POR CUARTO EN AMBOS REPORTES, SE HAR LA
CORRECCIN DE LA TARIFA A CERO.
CHEQUEO DE INGRESOS POR CUARTO: COMO INDICA SU
NOMBRE, VAMOS A ENCONTRAR TODOS LOS REGISTROS
CARGADOS POR HABITACIN PARA TODOS LOS
REGISTROS EXISTENTES, LO CUAL IMPLICA QUE SE
DEBER TENER MUCHO CUIDADO EN REVISAR QUE
CONCUERDEN EN TODO MOMENTO: TARIFA, SOURCE
(ENTRADA) Y NMERO DE HABITACIONES.
CHEQUEO DE CORTESAS. USOS Y DESCUENTOS: LA
IMPORTANCIA DE ESTE CHEQUEO RADICA EN LA
VERIFICACIN DE LA CORRECTA APLICACIN DE LA
TARIFA SEGN EL PORCENTAJE DE DESCUENTO
AUTORIZADO, Y REVISAR QUE LAS PERSONAS VIP
LLEVEN EL SIGUIENTE ORDEN DE INFORMACIN:
PORCENTAJE DE DESCUENTO, QUIN LO AUTORIZA Y EL
RESTO DE LA INFORMACIN.
EN EL CASO DE CORTESAS Y USO DE CASA VERIFICAR EL
SEGMENTO DEL MERCADO Y QUE LA TARIFA SE
ENCUENTRE EN CEROS, AS COMO EN NOTAS, LAS
PERSONAS QUE LO AUTORIZAN.
CHEQUEO DE CUARTOS FUERA DE SERVICIO: CONSTA
DE VERIFICAR LA CANTIDAD DE CUARTOS FUERA DE
SERVICIO, AS COMO EL MOTIVO POR EL CUAL SE
ENCUENTRAN AS, DE SER NECESARIO SE VERIFICAR
FSICAMENTE.

CONTEO: LO NICO QUE DEBEMOS VERIFICAR ES
QUE EL CONTEO COINCIDA EN TODAS SUS PARTES
CON LOS TOTALES DE LOS REPORTES VERIFICADOS;
NMERO DE PERSONAS, INGRESOS, OCUPACIN,
ETC.

VERIFICAR LOS RESULTADOS: PARA ESTA
VERIFICACIN CONOZCAMOS PRIMERO, EL
MATERIAL CON EL QUE CONTAMOS, ESTE VIENE
REPRESENTADO A CONTINUACIN:

LISTA DE HUSPEDES.
LISTA DE INGRESOS POR HABITACIN.
TOTALES DE DISCREPANCIAS, HABITACIONES
FUERA DE SERVICIO.
ANLISIS DE MERCADO.
CIERRE DIARIO.
PRONSTICO DE OCUPACIN.
CONTEO.
CDIGO DE CARGO DE RENTAS.

PARA CHECAR EL NMERO DE CUARTOS CON EL QUE
CERRAMOS SE DEBE CONSULTAR:

HUSPEDES POR HABITACIN
INGRESOS POR HABITACIN
PRONSTICO DE OCUPACIN
ANLISIS DE MERCADO
CIERRE DIARIO
CONTEO

PARA INGRESOS POR RENTAS:

HUSPED POR HABITACIN
RENTAS MANUALES
ANLISIS DE MERCADO
CIERRE DIARIO
CDIGO DE CUARTO

PARA VERIFICAR NMERO DE PERSONAS:

HUSPED POR HABITACIN
INGRESOS POR HABITACIN
CIERRES DIARIO
ANLISIS DE MERCADO

UNA VEZ VERIFICADO TODOS LOS REPORTES, SE
VERIFICA CON AUDITORA NOCTURNA SI PODEMOS
INGRESAR LOS REGISTROS DE LTIMA HORA.
YA INGRESADO SE SACAN REPORTES DEFINITIVOS,
MISMOS QUE SERN COTEJADOS CON EL AUDITOR
NOCTURNO, PARA AS DAR POR TERMINADO EL
PROCESO DEL CIERRE DEL DA.
2.22 CONTEO DE RECEPCIN
ESTE CONTEO SE OBTIENE DEL SISTEMA O SE ELABORA
MANUALMENTE CON EL OBJETO DE OBTENER UNA
CONSULTA RPIDA Y PRECISA DE CUANTAS
HABITACIONES DISPONEMOS PARA LA VENTA, AS
COMO PARA CONOCER EL PRONSTICO DEL CIERRE
DEL DA.

ESTE PRONSTICO SE DEBE REALIZAR CON LA
FRECUENCIA QUE EXIJA LA OCUPACIN, POR EJEMPLO:

1.EN CASO DE UN PORCENTAJE DE HABITACIN
NORMAL DE 95%. UNO EN EL TURNO MATUTINO Y
OTRO EN EL TURNO VESPERTINO.

2.EN CASO DE FECHA CERRADA O SOBREVENTA: CADA
DOS HORAS
En base a las siguientes instrucciones:
Total de habitaciones en el hotel
133
- Habitaciones fuera de servicio
05
= Habitaciones disponibles en el da
128 Hab
- Habitaciones ocupadas
121
+ Salidas esperadas del da, confirmadas.
35
- Entradas esperadas del da
12
= Disponibilidad para la venta
30 Hab
+ Salidas anticipadas
09
+ Cancelaciones y no shows
04
- Stay overs
03
- Extensiones
01
- Walk ins
01
= Pronstico estimado al cierre del da
38 Hab
2.25 RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN CON OTROS
DEPARTAMENTOS:
CON:
RESERVACIONES:

DEPSITOS
RESERVACIONES, CAMBIO Y
CANCELACIONES.
EXTENSIONES DE ESTANCIA
REPORTES

AMA DE LLAVES:
HUSPEDES SIN EQUIPAJE
NIERAS
UNIFORMES
CAMAS EXTRAS Y CUNAS
REPORTE DE AMA DE LLAVES
AVISO DE VIPS

SEGURIDAD:
INCENDIOS Y ROBOS
HUSPEDES ESCANDALOSOS
VIGILANCIA A HUSPEDES
PROSTITUCIN
INVESTIGACIN DE HUSPEDES QUE SE FUERON
SIN PAGAR
HUSPEDES FALLECIDOS

MANTENIMIENTO:

REPARACIN EN EL REA DE RECEPCIN
REPARACIONES A CUARTOS
ELABORACIN DE LLAVES A CUARTOS
BLOQUEO DE CUARTOS POR SECCIONES


ALIMENTOS Y BEBIDAS:

CARGOS A HUSPEDES
ENVOS DE BOTELLAS Y FRUTEROS A CUARTOS.
AVISO DE LLEGADA DE VIPS
TELFONOS:
RECADOS
LLAMADAS PARA DESPERTAR

COMPRAS:
REQUISICIONES DE COMPRA
SELECCIN DE PROVEEDORES
CATLOGO DE ARTCULOS

PERSONAL:
SELECCIN
PERMISOS
VACACIONES
INCAPACIDADES
REGLAMENTO INTERNO

I. Las relaciones que se produzcan entre los
servicios de Hospedaje y los clientes o huspedes
de ste establecimiento, se regirn por la
Legislacin Mercantil y supletoriamente por la
Civil aplicable por la Ley Federal de Turismo, el
reglamento de la misma, as como la Ley para el
Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles
en el DF. Estas disposiciones se consideran
obligatorias, conocidas y aceptadas por el cliente
y se aplicarn adems los usos y prcticas que
rijan sobre la materia en esta plaza. El
establecimiento tiene a la vista de los huspedes
en c/habitacin el presente reglamento siendo su
cumplimiento obligatorio, tanto para la empresa
como para los huspedes.

II. REGISTRO IDENTIFICACIN DEL HUSPED.

El pasajero o husped tiene la obligacin ineludible
de registrarse llenando prcticamente la Tarjeta
de Registro establecida por la negociacin.
Cuando los huspedes sean un grupo contratado
con anterioridad su representante, llenar sus
Tarjetas de Registro o entregar listas que
renan los requisitos. La empresa negar
alojamiento al husped que no cumpla con este
requisito y esta facultada para exigir si lo estima
oportuno, la identificacin del solicitante y de las
personas que lo acompaen en el hospedaje.

III. El presente Reglamento se extiende
conociendo y aceptando por los pasajeros el
registro correspondiente.
IV. Se reserva el derecho de admisin y exclusin,
cuando el husped cometa actos inmorales,
escndalos o ilcitos.
V. El pasajero especificar en la Tarjeta de
Registro el periodo de estancia, pero se
considerar como unidad de tiempo el
trmino de un da cuya expiracin queda
fijada a las 13:00 hrs, de c/da, si un
husped permanece ms tiempo, se le
cargar a su cuenta un da ms de estancia.

VI. Es obligacin del husped liquidar diariamente
por adelantado o por lapso convenido de servicio
de hospedaje, pero deber garantizar su
alojamiento con depsito de tarjeta de crdito
aceptada por el negocio.
VII. Por falta de pago puntual se exigir y se llevar
a cabo la desocupacin del cuarto, pidiendo un
previo inventario reteniendo el equipaje en
prenda, para garantizar el adeudo y obtener el
pago.
VIII. Quedar excluida la responsabilidad del hotel
con objetos, bienes, valores y dinero no
guardados en la caja de seguridad o en la
administracin, y por aquellos olvidados y no
reclamados en 30 das.

IX. Ningn usuario tiene derecho a dar
alojamiento a otra persona o tener empleados
sin el consentimiento del establecimiento y en
su caso deber hacer los arreglos
correspondientes para su registro y tarifa.
X. En caso de que el husped tenga una
enfermedad grave o contagiosa se le dar aviso
a la autoridad sanitaria mas cercana y en
extrema urgencia a los servicios mdicos del
Hotel, los gastos corren por cuenta del husped
o familiares.
XI. El husped deber hacer conocimiento a la
administracin del establecimiento de cualquier
enfermedad, fallecimiento, infraccin o delito.

XII. Los pasajeros tiene la obligacin en sus salidas
de dejar cerradas las puerta, ventanas, salidas de
agua, apagar las luces y comunicar su ausencia
cuando esta sea mayor de 24 hrs. Cuando los
huspedes se ausenten por ms de 72 hrs, sin
previo aviso a la administracin, podr el
establecimiento dar por suspendido o rescindido el
contrato de hospedaje segn sea el caso y
proceder a recoger el equipaje conforme se
previene en el siguiente artculo, salvo en caso de
que el valor real del equipaje del husped, no
garantice el importe de la cuenta. En esta
circunstancia se podr rescindir o suspender el
hospedaje con la ausencia del husped por ms de
24 hrs.

XIII. El equipaje y dems bienes que introduzcan
los huspedes en el establecimiento se
considerarn propiedad de la persona que
efecta el registro y podrn responder
preferentemente de todos los adeudos que por
concepto de hospedaje, servicios
complementarios y otros consumos causen las
personas comprendidas en el registro respectivo
si son aceptados en su oportunidad por el hotel.
Todos estos objetos podrn ser detenidos en
calidad de prenda por la negociacin conforme
al artculo VII de este reglamento y en su
oportunidad ejecutar la prenda, pasados 30 das
de la fecha en la que debi haber pagado la
cuenta, mediante la venta del equipaje por
conducto de un corredor pblico autorizado.

XIV. Los nios no debern salir solos de la
habitacin ni circular por los pasillos, jardines,
albercas o reas y servicios pblicos del hotel si
no van acompaados por una persona mayor.

XV. Las reas comunes, centros deportivos y de
recreo cuya administracin est a cargo del
hotel, sern de uso exclusivo de los huspedes
de la forma, trminos y condiciones que se
sealen.

XVI. En el estacionamiento se han tomado medidas
de seguridad para prevencin de incendios y
siniestros.

XVII. Queda estrictamente prohibido al
husped:

a) Hacer ruidos molestos, provocar
altercados o introducir o utilizar en el
establecimiento msica, animales,
productos qumicos, drogas, bebidas
alcohlicas o alimentos para su
preparacin en las habitaciones y en
general cualquier otro acto que perturbe
o incomode a los dems huspedes.
b) Utilizar las habitaciones para juegos o
actos prohibidos por la ley o reglamentos
vigentes.
c) Usar irracionalmente o para otros usos la
corriente elctrica, el agua, bienes y
objetos de la habitacin y reas comunes
al negocio.

XIX. La empresa no autoriza el acceso a las
habitaciones ocupadas por los huspedes de
ninguna persona que no haya sido previa y
expresamente autorizada por el cliente y en todo
caso, se reserva el derecho de no permitir en la
habitacin visitas de otras personas. Las personas
que no ostenten la representacin de la empresa
del Hotel o presten los servicios inherentes al
hospedaje, tendr libre acceso a los cuartos
ocupados por los clientes. Las visitas, registros,
inspecciones y dems tramites que dentro de la
habitacin quieran realizar las Autoridades en el
cumplimiento de sus funciones, se llevar a efecto
con el ms estricto apego a las Garantas
Constitucionales.

XX. A fin de dar cumplimiento a la NOM 07 tur
1996 Art. 32 frac. 1 de la Ley para el
funcionamiento de Establecimientos Mercantiles
en el DF, este Hotel tiene contratado un seguro
de Responsabilidad Civil que cubre daos a
terceros; si se desea mayor informacin sobre
este punto favor de solicitarla en recepcin.

XXI. El Hotel quedar obligado a respetar las
reservaciones hechas por los particulares,
debidamente garantizadas y confirmadas, y su
cancelacin estar sujeta al convenio de las
partes y en su caso a la legislacin aplicable.

XXII. Cuando el husped infrinja este reglamento
quedar rescindido su Contrato de Hospedaje
y se podr exigir la inmediata desocupacin
voluntaria y en caso contrario la desocupacin
se llevar a cabo con auxilio de la Autoridad
correspondiente, sin que el husped pueda
exigir el monto de la renta y pagar los daos
y perjuicios que cause su proceder.

2.26 TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
O AIRPORT AEROPUERTO
O ARRIVAL TIME - HORA DE LLEGADA
O BARBERS SHOP - PELUQUERA
O BEAUTY SHOP SALON DE BELLEZA
O CAR RENTAL- RENTA DE AUTOS
O CASHIER - CAJERO
O CLERCK RECEPCIONISTA
O COFFEE SHOP CAFETERA
O FRONT DESK - RECEPCIONISTA
TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
O FRONT OFFICE MANAGER JEFE O
GERENTE DE RECEPCIN
O GUEST BILL CUENTA DEL HUSPED
O MASTER KEY LLAVE MAESTRA
O MAIL BOX BUZN
O MONEY EXCHANGE CAMBIO DE MONEDA
O OPEN BAR BAR ABIERTO
O PASS KEY LLAVE QUE ABRE UN PISO O
SECCIN
O PREASSIGN PREASIGNAR
O PREREGISTRATION PREREGISTRO
O RAILROAD STATION ESTACIN DE
FERROCARRIL
O REGISTER REGISTRAR
O SAFE DEPOSIT BOX CAJA DE SEGURIDAD
O SAMPLE ROOM CUARTO PARA MUESTRA
O SIGHTSEEING BUS AUTOBS PANORMICO
TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
O SKIPPER HUSPED QUE SE FUE SIN PAGAR
O TOBBACO SHOP - TABAQUERA
O TAXI CAB AUTO DE ALQUILER
O TAXI FARE TARIFA DE AUTO DE ALQUILER
O TIP PROPINA
O TRAVEL AGENCY AGENCIA DE VIAJES
O TURNAWAYS PERSONAS RECHAZADAS POR
NO TENER HABITACIONES DISPONIBLES
O VACANCY CUARTOS DISPONIBLES
TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
OPERACIONES QUE GENERAN MOVIMIENTOS
CONTABLES
Reporte de operacin de:
> habitaciones
> Alimentos y bebidas
> Telfonos
> Lavandera y tintorera
>Almacenes
>Ventas
>Recursos Humanos
>Mantenimiento



Contabilidad
MERCADOTECNIA Y
VENTAS
HABITACIONES


TELFONOS
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
OTROS
DEPARTAMENTOS
MENORES
LAVANDERA
Y
TINTORERA
CAJA
GENERAL
CAJAS DEPARTAMENTALES
AUDITORA NOCTURNA
Reporte de ingresos:
Habitaciones
Reporte de ventas de A y B
Reporte de ingresos telfonos
Reporte de ingresos lavandera y
tintorera
Reporte de ingresos de otros
departamentos menores

AUDITORA
DE
INGRESOS

CONTABILIDAD
Ciclo de Ingresos
CICLO DE INGRESOS POR REAS
MERCADOTECNIA Y
VENTAS
HABITACIONES
ALIMENTOS Y BEBIDAS
LAVANDERA Y
TINTORERA
OTROS DEPARTAMENTOS
MENORES
DEPARTAMENTO DE
AUDITORA
EL REPORTE DE RECEPCIN
PAGOS EN EFECTIVO
PAGOS RECIBIDOS EN EFECTIVO
CUENTAS POR COBRAR CRDITO

TARJETAS DE CRDITO
CRDITO ESTABLECIDO
CUPONES DE AGENCIA
NOTAS PAGADAS POR
CUENTA DE HUSPEDES
RESUMEN DIARIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
CUBIERTOS SERVIDOS
COVER
ALIMENTOS
BEBIDAS
IMPUESTOS
PROPINAS
PAGADAS
PENDIENTES DE PAGO
VARIOS
TOTAL

FORMA DE
PAGO
EFECTIVO
TARJETA DE
CRDITO
CRDITO
AUTORIZADO
HUSPEDES
CORTESIAS

AUDITORA NOCTURNA:
ES UN ELEMENTO IMPORTANTE PARA APLICAR EL
CONTROL INTERNO
SU PRESENCIA ACTA COMO IMPEDIMENTO DE
LAS DESVIACIONES
SU PROPSITO NO ES IMPEDIR, SI NO HACER
CUMPLIR LAS POLTICAS INTERNAS
AUDITORA NOCTURNA
REVISAR LOS REPORTES DE CAJA DE RECEPCIN
CARGA RENTAS A HUSPEDES
PREPARA EL PAQUETE DE AUDITORIA NOCTURNA
REVISA LOS CORTES DE CAJAS DEPARTAMENTALES
REVISA EL REPORTE DE AMA DE LLAVES
REPORTE DE TELFONOS, LAVANDERA,
TINTORERA, ESTACIONAMIENTO, ENTRE OTROS
REPORTE DIARIO DE SALDOS MAYORES
VENTAS
REPORTE PRELIMINAR DE INGRESOS
PREPARACIN DEL PAQUETE:
RESUMEN DE VENTAS
REPORTE DE INGRESOS
PLIZA DE INGRESOS
AUDITORA DE INGRESOS
PAQUETE DE AUDITORA
PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIN

REPORTE DE VENTAS
REPORTE DE INGRESOS
REPORTE DE CAJEROS
CHEQUES DE CONSUMO
COMANDAS
PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIN
CONTROL DIARIO DE EFECTIVO Y VALORES
REPORTE DE FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS,
CUPONES DE INTERCAMBIO, RESPONSABILIDADES
A Y B.
REPORTE DE AJUSTES
PLIZA DE INGRESOS
PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIN
LECTURA DE CAJAS
PLIZA DE INGRESOS
AJUSTES Y MISCELNEOS
REPORTE DE INGRESOS
REPORTE DE CORTESAS Y
DESCUENTOS
REPORTE DE DEPSITOS
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


OBJETIVO
PARTICULAR:
EL ALUMNO CONOCERA LA MANERA EN QUE
FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES, DESARROLLANDO UN SOCIODRAMA AL
FINALIZAR LA UNIDAD.
ORGANIGRAMA
AMA DE LLAVES
LOST AND FOUND
SUPERVISORA DE
CUARTOS
ENCARGADO DE
ROPERIA
ENCARGADO DE
AREAS PUBLICAS
LAVANDERIA
CAMARISTA MOZOS COSTUREROS MOZOS OPERACIONES VALET
3.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS
AMA DE LLAVES:

JEFE INMEDIATO: GTE DE DIVISION CUARTOS
SUBOORDINADOS DIRECTOS: ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES, SUPERVISORES DE PISO, JEFE DE ROPERA,
JEFE DE MOZOS, JEFE DE UNIFORMES.


FUNCIONES:

1. MANTENER LA LIMPIEZA DEL HOTEL EN OPTIMAS
CONDICIONES.
2. PROGRAMAR PLAN ANUAL DE LIMPIEZA EN
COORDINACIN CON LA GERENCIA, AS COMO
EL PRESUPUESTO.
3. SUPERVISAR QUE SE LLEVE A CABO EL
PROGRAMA ANUAL DE LAS ACCIONES
COTIDIANAS DE TRABAJO, ASI COMO LA
ATENCIN A EVENTOS ESPECIALES.
4. SELECCIN Y RECLUTAMIENTO DE PERSONAL.
5. CAPACITACIN DEL PERSONAL A SU CARGO.
6. COORDINACIN Y COMUNICACIN CON LOS
DIFERENTES DEPARTAMENTOS DEL HOTEL.
7. ASISTIR A LAS JUNTAS EJECUTIVAS QUE PROGRAMA
LA GERENCIA GENERAL.
8. PROGRAMAR JUNTAS MENSUALES CON SU
ASISTENTE Y CADA SEIS MESES CON TODO EL
PERSONAL A SU CARGO.
9. ANLISIS DE PRODUCTOS Y PROVEEDORES.
10.DETERMINAR HORARIOS, VACACIONES Y
PROMOCIONES DE LOS EMPLEADOS Y
CUBRETURNOS.
11.SUGERIR AUMENTO DE SUELDO A SUS
COLABORADORES.
12.VERIFICAR QUE EL STOCK DE SUMINISTROS DE SU
DEPARTAMENTO PARA QUE ESTE SIEMPRE
COMPLETO Y EVITAR QUE POR FALTA DE UN
ARTCULO SE PROPORCIONE UN MAL SERVICIO.
13.ATENDER A LOS HUSPEDES
QUE LO REQUIERAN.
14.COMUNICAR A GERENCIA
DE RECEPCIN, TODOS LOS
REPORTES QUE RECIBA DE
FALTANTES DE BLANCOS
U OTROS ARTCULOS DE LAS
HABITACIONES Y REAS
PBLICAS, YA SEA POR
PERDIDA O POR EL
DETERIORO DE USO
NORMAL, A EFECTO DE
PROCEDER A REALIZAR EL
CARGO A LA HABITACIN O
DARLO DE BAJA DEL
INVENTARIO.
15. RECIBIR MENSUALMENTE POR PARTE DE SUS
JEFES DE REA LOS INVENTARIOS DE BLANCOS
Y ARTCULOS GENERALES DE TRABAJO.
16. FIRMAR LOS REPORTES DIARIOS DE
OCUPACIN DEL HOTEL Y LOS ENVIAR A
RECEPCIN.
17. RESOLVER LAS DISCREPANCIAS ENTRE
RECEPCIN Y SUS REPORTES Y ENVIAR A UNA
SUPERVISORA A CHECAR LAS HABITACIONES.
18. REENVIARA LAS DIFERENCIAS DEBIDAMENTE
CHECADAS.
19. ESCOGER AL AZAHAR HABITACIONES DE LAS
DIFERENTES SECCIONES DEL HOTEL PARA
VERIFICAR EL ESTANDAR DE LIMPIEZA
MARCADO EN LAS POLTICAS DEL HOTEL.
20.CONTROLAR LOS OBJETOS OLVIDADOS Y
ENCONTRADOS (LOST AND FOUND) PARA LO CUAL
SE AYUDARA DE UN LIBRO Y ETIQUETAS DE
CONTROL.
21.SOLICITAR AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN Y
RESERVACIONES LOS NOMBRES DE LOS HUSPEDES
Y NMERO DE HABITACIN DE VIPS ASI COMO DE
LAS HABITACIONES EN CORTESA PARA
REVISARLOS PERSONALMENTE.
CAMARISTA MATUTINA
FUNCIONES:

1. MARCAR SU TARJETA EN EL RELOJ CHECADOR
10 MINUTOS ANTES DE SU HORA DE ENTRADA.
2. PRESENTARSE EN PERFECTAS CONDICIONES DE
LIMPIEZA Y ASEO PERSONAL PARA INICIAR SU
TRABAJO.
3. RECOGER LAS LLAVES DE SUS CUARTOS Y
FIRMARA DE RECIBIDO.
4. RECIBIR LAS INSTRUCCIONES ESPECIALES SOBRE
LOS CUARTOS DE SU SECCIN.
5. VERIFICAR EL ESTADO DE CADA UNA DE LAS
HABITACIONES Y LO ANOTAR EN SU INFORME,
ESPECIFICANDO CUALQUIER OBSERVACIN
ESPECIAL.
6. ENTREGAR A LAVANDERA LA ROPA
QUE EL HUSPED HAYA DEJADO.
7. DEBE PREPARAR SU CARRO DE
SERVICIO CON TODO LO
NECESARIO PARA NO ESTAR
INTERRUMPIENDO SU TRABAJO. LO
INDISPENSABLE ES: SABANAS,
TOALLAS, FUNDAS, PAUELOS
DESECHABLES, ROLLOS DE PAPEL
SANITARIO, TAPETES DE FELPA,
PROTECTORES DE CAMA, JABONES,
CEPILLOS, PAPELERIA EN GENERAL,
BOTELLAS CON AGUA, VASOS
FORRADOS, ETC.
CAMARISTA VESPERTINA
FUNCIONES:

1. REGULARMENTE SU TURNO ES DE 15:00 A 23:00 Hrs.
LA CAMARISTA CHECA LAS HABITACIONES DE
ACUERDO AL REA ASIGNADA PARA ELABORAR EL
REPORTE DE OCUPACIN, PARA QUE A SU VEZ, AMA
DE LLAVES ELABORE EL REPORTE GENERAL PARA
INFORMAR A LA RECEPCIN DEL ESTADO DE LAS
HABITACIONES (OCUPADAS, VACIAS, LIMPIAS O DE
SALIDA).
2. AL ENTREGAR DICHO REPORTE,
LA CAMARISTA RECIBE LA
INFORMACION DE LOS
CUARTOS Y TRABAJOS
PENDIENTES DEL TURNO DE LA
MAANA (CUARTOS
OCUPADOS QUE EL HUESPED
SOLICITA EL ASEO TARDE,
SALIDAS DESPUS DE LAS 16:00
Hrs. O CUARTOS CON
PASADOR QUE NO SE LES HA
HECHO LA LIMPIEZA); PARA
ESTOS CASOS SE SIGUE EL
PROCESO YA DESCRITO
ANTERIORMENTE.

3. RECOGER LOS CENICEROS QUE HAYAN SIDO
USADOS, TIRANDO CENIZAS Y COLILLAS EN EL
CESTO DE BASURA, CUIDARA QUE NO ESTE
NINGUN CIGARRO ENCENDIDO, LAVA LOS
CENICEROS Y LOS SECA COLOCANDOLOS EN
SU LUGAR.
4. DESPUES PASA AL BAO DONDE RECOGE LAS
TOALLAS SUCIAS LAS CUALES SE REPONDRAN,
SI LA TINA DEL BAO HA SIDO USADA
TENDRA QUE LAVARLA LO MISMO QUE EL
TAPETE DE BAO Y LOS SECAR
PERFECTAMENTE, CHECAR SI SE NECESITA
JABN Y BOTELLAS CON AGUA Y CUALQUIER
OTRO SUMINISTRO ASI COMO PAPELERA.

5. CUALQUIER OBJETO
PERSONAL DEL
HUSPED, DEBERA
DEPOSITARLO EN UNA
BOLSA DE PLSTICO
ANOTANDO NOMBRE,
FECHA Y LUGAR
DONDE LO ENCONTRO
Y REMITIRL
DEPARTAMENTO DE
LOST AND FOUND.
CAMARISTA NOCTURNA
SU TURNO ES DE LAS 23:00 A LAS 6:00 Hrs.
RECIBIR DE SU SUPERVISORA LOS PENDIENTES
(LIMPIAR BAOS QUE HAYAN SIDO USADOS,
TERMINAR LAS CORTESAS, CAMBIAR TOALLAS,
ETC.).

SOLICITAR A LA SUPERVISORA DEL TURNO
VESPERTINO LA LLAVE MAESTRA PARA PODER
ENTRAR A LAS HABITACIONES QUE LO REQUIERAN,
ASEGURANDOSE QUE LOS HUSPEDES NO SE
ENCUENTREN.



LA CAMARISTA
PERIODICAMENTE
DEBERA REPORTARSE A
RECEPCIN, NO DEBER
CONTESTAR LOS
TELFONOS CUANDO
ESTOS ESTEN
LLAMANDO A LAS
HABITACIONES.


MOZO MATUTINO
FUNCIONES:

1. SE PRESENTAR CON EL SUPERVISOR DE
LIMPIEZA PARA QUE LE ASIGNE SU REA DE
TRABAJO.
2. BARRER Y TRAPEAR EL PISO DEL LOBBY, EN
CASO DE TENER ALFOMBRA DEBERA SER
ASPIRADA TENIENDO MUCHO CUIDADO DE NO
MALTRATAR LOS MUEBLES.
3. LIMPIAR EL ESTACIONAMIENTO Y REAS DE
ACCESO AL MISMO.
4. LIMPIAR CRISTALES Y MARCOS DE LAS PUERTAS
DEL LOBBY.
5. SI LOS RESTAURANTES, BARES Y DISCOTEQUE
TIENEN ALFOMBRA DEBERAN SER ASPIRADOS,
TAMBIEN SI TIENEN PISO DE BALDOSIN,
TERRAZO, MARMOL O MADERA. SI SE
ENCUENTRA ALGUN MUEBLE EN MAL ESTADO,
TENDRA QUE REPORTARLO AL SUPERVISOR DE
REAS PBLICAS.
6. SI EL HOTEL CUENTA CON ALBERCA, TAMBIN
LA LIMPIAR.
7. REALIZAR EL ASEO DE OFICINAS.
8. LIMPIAR LOS PASILLOS QUE CONDUCEN A LOS
ELEVADORES, ASI COMO LAS ESCALERILLAS DE
SERVICIO, MAQUINAS DE HIELO, TAPZ DE
PAREDES Y EXTINGUIDORES.
9. AYUDAR A LA CAMARISTA
RECOGIENDO ROPA SUCIA
QUE HAYAN SACADO DE LAS
HABITACIONES.

10. REALIZAR EL ASEO GENERAL
DE LAS REAS A SU CARGO
TALES COMO: ENTRADA
PRINCIPAL, LOBBY,
RECEPCIN, RESTAURANTES,
BAOS PBLICOS, REA DE
EMPLEADOS. AYUDAR
TAMBIEN AL LAVADO DE
ALFOMBRAS Y PULIDO DE
PISOS.
MOZO VESPERTINO
FUNCIONES:
1. LIMPIEZA PENDIENTE DEL PRIMER TURNO ASI
COMO PRESERVARLA DURANTE SU TURNO.
2. EN CASO DE TENER ALBERCA EL HOTEL, EL MOZO
ES EL ENCARGADO DE RECIBIR LAS TOALLAS QUE
ESTEN PENDIENTES DE REGRESAR LOS
HUSPEDES.
3.3 OBJETIVO:

MANTENER EN
OPTIMAS
CONDICIONES DE
LIMPIEZA, ASEO,
HIGIENE. CONFORT Y
FUNCIONALIDAD
TODAS LAS
HABITACIONES E
INSTALACIONES DEL
ESTABLECIMIENTO
DE HOSPEDAJE



3.4 ARTCULOS Y SUMINISTROS PARA EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES, SE DEBE CONTAR CON CIERTO
MATERIAL Y UTENSILUIO PARA QUE SE REALICE
EL TRABAJO MAS RPIDO Y CON MAYOR
EFICIENCIA. DEBEMOS TENER ARTCULOS DE
LIMPIEZA, SANITARIOS, PAPELERA, ETC.
ARTCULOS DE PAPELERA
REPORTE DE AMA DE
LLAVES.
REPORTE DE CAMARISTA.
REPORTE DE SUPERVISIN
MENSUAL DE CUARTOS.
REQUISICIN DE ALMACN.
REQUISICIN DE COMPRA.

REPORTE DE ASISTENCIA DE PERSONAL.
AVISO DE VACACIONES.
PASES DE SALIDA Y PERMISOS.
CARPETA PARA PAPELERA.
TEND - CARDS
LAPCES
PLUMAS
BLOCK DE NOTAS
PAPEL AREO
TARJETAS DE NO MOLESTAR
DIRECTORIO TELFONICO
BLOCK DE RECIBOS LOST AND FOUND
ETC.
ARTCULOS DE SANITARIOS
PAUELOS DESECHABLES
ROLLOS DE PAPEL SANITARIO
JABON DE TOCADOR
BOLSAS DE ROPA SUCIA
BOLSAS DE TRAJE DE BAO
GORRAS PARA BAO
BOLSAS SANITARIAS
BOLSAS PARA VASOS
GUANTES DE LIMPIA CALZADO
TOALLAS DE PAPEL
ARTICULOS DE LIMPIEZA
CUBETAS DE PLSTICO
ESCOBAS
FRANELAS
JERGAS
FIBRAS VERDES
CEPILLOS DE RAZ
CEPILLOS DE MANO
POLVO LIMPIADOR CLORADO
JABN LIQUIDO.
LIQUIDO GERMICIDA
ESCOBILLN PARA LAVAR VASOS,
ETC.
ARTCULOS DE SERVICIO
CARRO
PARACAMARISTAS
CARRO PARA ROPA
SUCIA
LLAVEROS PARA
CAMARISTA
ASPIRADORAS
CESTOS PARA BASURA
MANGUERAS
CEPILLOS
DEPSITO PARA
SHAMPOO
CENICEROS.
VASOS
BOTELLAS DE AGUA
DESTAPADORES
CERILLOS
JABONERAS DE
PLASTICO
GANCHOS DE
PLASTICO
MAQUINA LAVADORA
DE ALFOMBRAS
PULIDORA
ESCALERILLAS DE
ALUMINIO
ETC.
DOTACION DE SUMINISTROS EN UNA
HABITACION
A) 3 CENICEROS, UNO EN LA COMODA, UNO EN EL
BURO, UNO EN LA MESA O ESCRITORIO; CADA
UNO LLEVAR UNA CARTERITA DE CERILLOS.

B) EN EL CLOSET DEBERA COLOCAR 2 BOLSAS PARA
LAVANDERA CON SUS RESPECTIVAS LISTAS DE
PRECIOS (si el hotel cuenta con servicio de valet),
y 8 GANCHOS PARA ROPA.
C) COLOCAR LA PAPELERA EN
LA HABITACIN DE LA
SIGUIENTE MANERA: SOBRE
LA COMODA EL TEND CARD
DEL HOTEL; DIRECTORIO DE
SERVICIOS, DENTRO DEL
CAJN; UNA CARPETA DE
PAPELERA CONTENIENDO
DOS SOBRES Y DOS HOJAS
DE PAPEL MEMBRETADO Y
UNA PLUMA; SOBRE EL BURO
UN BLOCK DE APUNTES Y
UN LPIZ JUNTO AL
TELFONO; DETRS DE LA
PUERTA COLOCAR UNA
TARJETA DE NO
MOLESTAR.

DOTACION DE SUMINISTROS EN EL BAO
DOS BOTELLAS CON AGUA Y DOS VASOS FORRADOS
CON BOLSA QUE DEBERAN COLOCARSE EN EL
LAVABO SOBRE LA CUBIERTA.
TRES JABONES, UNO EN LA JABONERA DE LA TINA,
OTRO EN EL LAVABO Y OTRO DE REPUESTO.
CAJA DE PAUELOS DESECHABLES Y DOS TOALLAS
FACIALES. EN LOS TOALLEROS COLOCAR DOS
TOALLAS DE BAO LAS CUALES DEBERAN ESTAR
PERFECTAMENTE DOBLADAS (CON LA COSTURA
HACIA ADENTRO).
EN EL TOALLERO , JUNTO AL LAVABO, COLOCAR DOS
TOALLAS DE MANO O PULLMAN; SOBRE LA TINA UN
TAPETE DE HULE ANTIRESBALANTE Y OTRO DE
FELPA.
TERMINOLOGA
HOUSEMAN. EMPLEADO DE UN HOTEL QUE HACE LAS
TAREAS PESADAS DE LA LIMPIEZA,
ESPECIALMENTE EN LAS REAS
PBLICAS.
LAUNDRY AND VALET SERVICE. SERVICIO DE
LAVANDERA INCLUYENDO LAVADO Y
SERVICIO DE VALET.
LINENS. ARTCULOS DE LINO (BLANCOS).
NURSERY. GUARDERA.
AVAILABLE ROOMS. HABITACIONES DISPONIBLES.

AVERAGE NUMBER OF THE GUESTS. PROMEDIO DE
HUSPEDES.

AVERAGE NUMBER OF THE ROOMS. PROMEDIO DE
HABITACIONES

LAUNDRY. LAVANDERA.
LAUNDRY BAGS. BOLSAS DE LAVANDERA PARA QUE
EL HUSPED DEPOSITE ROPA SUCIA.
LAUNDRY LIST. LISTA PARA LAVANDERA. LA LLENA
EL HUSPED ANTES DEL ENVO DE LA ROPA A
LA LAVANDERA.
LINEN ROOM. ROPERA. LUGAR DENTRO DEL
HOTEL PARA GUARDAR BLANCOS,
EQUIPO, UNIFORMES Y SUMINISTROS.
LOST AND FOUND DEPT. DEPARTAMENTO DE
OBJETOS OLVIDADOS Y ENCONTRADOS.
BLOCK. BLOQUEAR; SEPARAR UNO O VARIOS
CUARTOS PARA HUSPEDES FUTUROS. EN
ALGUNOS HOTELES SE UTILIZA TAMBIEN PARA
DESIGNAR UNA HABITACIN QUE SE ESTA
REPARANDO.

3.5 PROGRAMA DE LIMPIEZA DE CUARTOS
LIMPIEZA DE UNA HABITACION VACIA Y SUCIA:

1. TOCAR ANTES DE ENTRAR.
2. DEJAR LA PUERTA ABIERTA Y EL CARRITO JUNTO
A LA PUERTA.
3. ABRIR VENTANAS Y CORTINAS PARA VENTILAR
LA HABITACIN.
4. APAGAR LUCES Y APARATOS ELCTRICOS.
5. CONTAR LOS BLANCOS (EN CASO DE
FALTANTES, REPORTAR DE INMEDIATO).
6. REVISAR POSIBILIDAD DE OBJETOS OLVIDADOS.
7. DESTENDER CAMAS (SACUDIENDO LAS SABANAS
ARRIBA DE LA CAMA).
8. SACAR LA BASURA.
9. LIMPIAR EL BAO:
LIMPIAR EL W.C.
LIMPIAR ESPEJOS
LIMPIAR LAVABOS
LIMPIAR TINA O ZONA DE REGADERA
COLOCAR SUMINISTROS
LAVAR CENICEROS Y VASOS
LIMPIAR EL PISO
10. TENDER CAMAS.
11. SACUDIR.
12. ASPIRAR ALFOMBRA.
13.COLOCAR LOS SUMINISTROS DE LA HABITACIN.
14. VERIFICAR ASPECTOS DE MANTENIMIENTO
(FOCOS, AIRE ACONDICIONADO, TV, ETC.).
15. CERRAR VENTANAS Y CORTINAS.
16. APLICAR AROMATIZANTE.
17. REPORTAR LA HABITACION VACIA Y LIMPIA A
RECEPCIN O AMA DE LLAVES.
18. CERRAR LA HABITACIN.
3.6 DEPARTAMENTO DE ROPERA
PERSONAL DE ROPERA:

1. JEFA DE ROPERA.
2. ENCARGADO DE BLANCOS Y UNIFORMES.
3. COSTURERAS PARA BLANCOS Y UNIFORMES.
4. MOZOS DE BLANCOS.
5. TAPICERO.
JEFA DE ROPERA.

SE RESPONSABILIZA DE QUE
NUNCA FALTEN LOS
BLANCOS EN NINGUN
DEPARTAMENTO DEL HOTEL
Y DE LLEVAR EL CONTROL DE
LOS BLANCOS QUE YA NO
SIRVAN, ASI COMO LA
CONFECCIN PREVISTA PARA
REPONERLOS Y DE TODO LO
RELACIONADO CON LOS
UNIFORMES A UTILIZAR POR
LOS DIVERSOS EMPLEADOS
DEL HOTEL.
ENCARGADA DE BLANCOS Y UNIFORMES.
TIENE COMO MISIN ESPECIFICA, RECOGER TODA LA
ROPA SUCIA DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS Y
PISOS DEL HOTEL, ENTREGANDO A CAMBIO LA ROPA
LIMPIA, ADEMAS SE RESPONSABILIZA DE MANTENER
BIEN GUARDADOS Y DEBIDAMENTE CLASIFICADOS LOS
UNIFORMES NUEVOS, ASI COMO EL ARREGLO DE LOS
QUE ESTEN EN USO, REPORTANDO PERDIDAS O
MALTRATADOS A LA JEFA DE ROPERA.
COSTURERAS PARA BLANCOS Y UNIFORMES.
SE ENCARGAN DE CONFECCIONAR, REPARAR Y
REVISAR LOS BLANCOS Y UNIFORMES PARA QUE SE
CONSERVEN EN BUEN ESTADO DURANTE EL TIEMPO
PREVISTO DE VIDA UTIL.

MOZOS DE BLANCOS.
SURTEN EL STOCK DE ROPA LIMPIA PREVISTA PARA
CADA PISO Y DEPARTAMENTO DEL HOTEL Y
RECOGEN LA ROPA SUCIA PARA SU ENVO A
LAVANDERA, DE DONDE TOMARAN LA ROPA LIMPIA
PARA LLEVARLA A ROPERA.
TAPICERO.

SE ENCARGA DE LO REFERENTE A CORTINAS
Y FUNDAS DE MUEBLES, UTILIZADAS EN
CUALQUIER DEPARTAMENTO DEL HOTEL.
EN ROPERA SE VAN A CONTROLAR TODOS LOS
BLANCOS Y UNIFORMES QUE SE NECESITEN EN
CUALQUIER DEPARTAMENTO, POR DECIRLO DE
ALGUNA FORMA, ROPERA ES EL CORAZN O
CENTRO DE ABASTOS DONDE LLEGA LA ROPA
SUCIA Y DE AH MISMO SE DISTRIBUYE LA ROPA
LIMPIA.
EXISTE UN LUGAR DONDE SE GUARDA TODA LA
TELA, ROPA, ETC., QUE EL HOTEL ADQUIERE
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES DE
OPERACIN, DICHO LUGAR SE ENCUENTRA
DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE ALMACN.
CUANDO SE TENGA QUE DESECHAR ALGUNA
PIEZA, ROPERA DEBE HACER EL REPORTE
CORRESPONDIENTE AL DEPARTAMENTO DE
ALMACN, DE ESTA FORMA, ALMACN TIENE
EL CONTROL SOBRE LAS COMPRAS
EFECTUADAS POR EL HOTEL, RESERVANDOSE
AMA DE LLAVES LA FACULTAD DE DECIDIR
QUE TIPO DE BLANCOS NECESITA EL HOTEL.

DESDE EL PUNTO DE VISTA OPERACIONAL,
DENTRO DE DIVISION CUARTOS, ROPERA ES
ENCARGADA DEL EL SUMINISTRO OPORTUNO DE
TODO, PARA LA CORRECTA PRESENTACIN DE
LOS CUARTOS. ES ASI, QUE LA JEFA DE ROPERA
LLEVARA UN CONTROL ABSOLUTO SOBRE LAS
SABANAS, FUNDAS, TOALLAS Y DEMAS BLANCOS
UTILIZADOS A DIARIO, ASI COMO COBERTORES,
COLCHAS, PROTECTORES, ETC., CUYO CAMBIO SE
REALIZA MAS ESPACIADAMENTE, PARA ELLO
EXISTE EL INVENTARIO GENERAL DE ROPERA
DONDE APARECE LA RELACIN EN DETALLE DE
TODO LO DISPONIBLE AL RESPECTO, CON
ESPECIFICACIN DEL N DE JUEGOS DE CADA
PIEZA DE ACUERDO A LA FRECUENCIA DE SU USO.
TRATANDOSE DE LA ROPA QUE SE CAMBIA
DIARIO, SE NECESITAN COMO MINIMO TRES
JUEGOS, AUNQUE LO IDEAL SERIA DISPONER DE
CUATRO JUEGOS (EL QUE SE ESTA PONIENDO
LIMPIO, EL QUE SE RETIRA SUCIO, EL QUE SE
ESTA LAVANDO Y EL DE REPUESTO EN ROPERA),
ALGUNOS HOTELES GUARDAN EL QUINTO EN EL
ALMACN.

GENERALMENTE LA ROPA UTILIZADA EN LOS
CUARTOS ES LA SIGUIENTE:
RECAMARA:
SABANAS DE HILO O ALGODN. LAS ENCIMERAS
SON MAS LARGAS U SUELEN LLEVAR JARETON Y
ANAGRAMA. LAS BAJERAS SON MAS CORTAS O SOLO
LLEVAN DOBLADILLOS PEQUEOS. SUS MEDIDAS SE
ADAPTARAN A LOS DIVERSOS TIPOS DE CAMA QUE
TENGA EL HOTEL.
FUNDAS DE ALMOHADA. DE HILO O ALGODN,
SUELEN TENER LAS MISMAS MEDIDAS Y AL IGUAL
QUE LAS SABANAS ENCIMERAS, LLEVAN JARETON Y
ANAGRAMA.
PROTECTORES. CONFECCIONADOS CON TELA
ABSORBENTE, PUEDEN SER COMPLETOS O MEDIOS
SEGN SEAN IGUALES O UN TERCIO MENOS DE LA
SABANA BAJERA, SUS MEDIDAS SE ADAPTAN A LOS
TIPOS DE CAMA QUE TENGA EL HOTEL.
COBERTORES DE LANA O ALGODN. SU TAMAO ES
LIGERAMENTE INFERIOR AL DE LA SABANA BAJERA, SUS
MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPOS DE CAMA.
COLCHAS DE NOCHE. DE HILO ADAMASCADO,
ALGODN ADAMASCADO O PIQUE DE ALGODN, SU
TAMAO ES SIMILAR AL DE LOS COBERTORES, SUS
MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPOS DE CAMA.
COLCHAS DE DA. DE POLIESTER O ACRILAN, SU
TAMAO DEBE SER TAL QUE LES PERMITA COLGAR A
LOS LADOS DE LA CAMA CASI HASTA EL SUELO, SUS
MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPO DE CAMA.
CUARTO DE BAO:

TOALLA DE BAO. DE FELPA O RIZO DE
ALGODN, PARA SECARSE AL SALIR DE LA TINA O
DE LA REGADERA.
TOALLA DE LAVABO. DE FELPA O RIZO DE
ALGODN, PARA SECARSE LAS MANOS.
TOALLA DE BIDE. DE FELPA O RIZO DE ALGODN,
PARA LA HIGIENE FEMENINA.
TOALLA DESMAQUILLADORA. DE HILO O
ALGODN, PARA QUITARSE EL MAQUILLAJE.
ALFOMBRIN DE BAO. DE FELPA O RIZO DE
ALGODN, PARA PISAR AL SALIR DE LA TINA O
REGADERA.
CON RESPECTO A LOS UNIFORMES, POR LO
GENERAL, SE CONFECCIONAN DOS DE ELLOS PARA
CADA EMPLEADO, HACIENDO RESPONSABLE A
ESTE DE SU CUIDADO PARA QUE TENGA LA
DURACION PREVISTA.

W C
PAITO WC. DE FELPA, PARA LIMPIAR EL
TABLONCITO DEL INODORO.
CLOSET O ARMARIO DE ROPA
LO MAS CONVENIENTE ES QUE CADA PISO DISPONGA
DE UN STOCK Y ESTE SE DETERMINARA EN FUNCION
DEL NUMERO Y TIPO DE CUARTOS EXISTENTES EN
CADA PISO DE ACUERDO AL INDICE DE OCUPACION
PREVISTO.
LOS CLOSETS DEBEN CONSERVARSE SIEMPRE MUY
LIMPIOS, LAVANDO PERIODICAMENTE LOS
ENTREPAOS Y PROTEGIENDOLOS CON PAPEL
BLANCO SATINADO, EN CASO DE QUE SEAN DE
MADERA U OTRO MATERIAL DISTINTO A LA
FORMAICA. LA ROPA DEBE ESTAR SIEMPRE EN ORDEN,
CLASIFICADA POR TIPO Y TAMAO, PERFECTAMENTE
BIEN ALINEADA Y CON LOS LOMOS HACIA FUERA
PARA FACILITAR SU RECUENTO.
CONVIENE ELABORAR UNA RELACION EXACTA
DE TODA LA ROPA INCLUIDA EN EL STOCK,
ESPECIFICANDO TIPO Y CANTIDAD. UNA COPIA
DE DICHA LISTA SE PEGARA EN LA PARTE
INTERIOR DE LA PUERTA DEL CLOSET Y LA
SUPERVISORA VERIFICAR PERIDICAMENTE,
QUE EL CONTENIDO DEL CLOSET Y LA
RELACIN CONCUERDEN.

EL TRANSPORTE DE LA ROPA SUCIA A
LAVANDERA
LO IDEAL, SERIA DISPONER DE UN CARRO ESPECIAL,
DE NO SER ASI, SE DEBEN UTILIZAR SACOS O LONAS,
ENCARGANDOSE DE SU TRANSPORTE LOS MOZOS DE
BLANCOS, ESTOS IRAN RECOGIENDO LA ROPA DE
CADA UNO DE LOS CLOSETS PARA LLEVARLA A
ROPERA Y DESPUES DE HABERSE EFECTUADO EL
RECUENTO BAJO LA SUPERVISIN DE LA ENCARGADA
DE BLANCOS Y UNIFORMES, SE PROCEDER A SU
ENVO A LA SECCIN DE LAVANDERA, EN ALGUNOS
HOTELES SON LAS PROPIAS CAMARISTAS QUIENES
ENVIAN DIRECTAMENTE LA ROPA SUCIA A
LAVANDERA, SIRVIENDOSE DE UNOS DUCTOS O
TUBERAS QUE PARA TAL FIN EXISTEN EN LOS PISOS.
PARA FINALIZAR LA SECCION
DE ROPERA, ES
IMPORTANTE SEALAR QUE
EL INVENTARIO GENERAL SE
DEBE LLEVAR A CABO
PERIDICAMENTE Y ES
IMPRESCINDIBLE QUE SE
REALICE AL FINALIZAR LA
TEMPORADA (MINIMO CADA
AO). CUANDO EL HOTEL
CAMBIE DE PROPIETARIO;
CUANDO HAYA CAMBIOS EN
LA DIRECCIN, CUANDO
CAMBIE AMA DE LLAVES Y
EN CASO DE ROBO, FRAUDE,
INCENDIO, ETC.
LA FORMA DE REALIZAR UN INVENTARIO
PERIDICO, SERA MEDIANTE EL RECUENTO
FSICO DE LO QUE EFECTIVAMENTE SE
ENCUENTRA EN ROPERA, EN LOS ARMARIOS
DE LOS PISOS Y EN CADA UNO DE LOS
CUARTOS, ASI COMO EN LOS DIVERSOS
DEPARTAMENTOS DEL REA DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS.

3.7 ASIGNACIN DE LABORES A
SUPERVISORAS Y CAMARISTAS.
EL RECEPCIONISTA NOCTURNO DEBE ELABORAR LA
LISTA DE CUARTOS Y EL ESTADO EN QUE SE
ENCUENTRAN, UNA COPIA DE ESTA LISTA SERA
ENVIADA A AMA DE LLAVES PARA QUE DISTRIBUYA EL
TRABAJO A LAS CAMARISTAS.
LA CANTIDAD DE CUARTOS PODRA VARIAR
DEPENDIENDO DEL HOTEL.
TAMBIEN ES CONVENIENTE ASIGNAR A LAS
CAMARISTAS, LOS CUARTOS NO OCUPADOS, YA QUE,
AUNQUE LOS BLANCOS ESTAN LIMPIOS,
PROBABLEMENTE HAYA POLVO EN LA HABITACIN.
CUANDO EL HOTEL TIENE
OCUPACIN ELEVADA, ES
CONVENIENTE ASIGNAR PISO O
REA ESPECIFICA A CADA
CAMARISTA.
TAMBIEN, AMA DE LLAVES
ASIGNAR A CADA SUPERVISORA
LAS HABITACIONES QUE LE
CORRESPONDEN, POR LO
GENERAL, CADA SUPERVISORA
REVISARA EL TRABAJO DE CINCO
O SEIS CAMARISTAS, PERO ESTE
NUMERO PUEDE VARIAR SEGN
EL HOTEL.
LA ASIGNACIN DE LABORES AL PERSONAL DE
AMA DE LLAVES, ES FUNDAMENTAL PARA EL
BUEN DESEMPEO DEL TRABAJO, YA QUE, DE LA
BUENA DISTRIBUCIN DE ESTE Y DE LA
COORDINACIN CON SU PERSONAL, DEPENDER
LA EFICACIA DE SU FUNCIN.
ES IMPORTANTE ANOTAR EN LA MISMA LISTA EL
NOMBRE DE LA CAMARISTA ASIGNADA A LA
LIMPIEZA DE CADA CUARTO.

SUPERVISORAS

FUNCIONES:
VERIFICA LA ASISTENCIA, PRESENTACIN Y
UNIFORMES DE CAMARISTAS Y AYUDANTES DE
LIMPIEZA.
ENTREGA UN REPORTE A CADA CAMARISTA Y
LLAVE DE LAS HABITACIONES.
ASIGNA A CADA AYUDANTE DE LIMPIEZA, SUS
LABORES DEL DA Y ENTREGA EL EQUIPO NECESARIO
PARA EL DESEMPEO DE SUS LABORES.

RECIBE DE LAS CAMARISTAS LOS REPORTES DE
OCUPACIN DE CUARTOS ASIGNADOS.
ENTREGA A CADA CAMARISTA UN CARRO DE
SERVICIO, Y UN CONTROL DE ROPA Y VARIOS.
VERIFICA QUE COINCIDA EL REPORTE DE
OCUPACIN CON EL REPORTE DE
CAMARISTAS.
CAMARISTAS
FUNCIONES:
RECIBE DE LA SUPERVISORA LA ORDEN DE TRABAJO
DEL DA.
ELABORA SU REPORTE DESPUES DE HABER LIMPIADO
Y REVISADO LOS CUARTOS QUE LE ASIGNARN.
RECOGE SU CARRO DE LIMPIEZA.
UNA VEZ HECHO ESTO, PROCEDE AL ASEO DE LOS
CUARTOS ASIGNADOS.
EMPIEZA CON LOS CUARTOS QUE TENGAN EL
LETRERO DE DAR PREFERENCIA, DESPUS LOS
CUARTOS DE SALIDA Y POR ULTIMO LOS
OCUPADOS.
PARA FINALIZAR, LIMPIA AQUELLOS CUARTOS QUE
TENGAN EL LETRERO DE NO MOLESTAR.
3.8 LIMPIEZA DE UNA HABITACION OCUPADA
SE SIGUE EL MISMO PROCEDIMIENTO QUE EN
HABITACIONES DE SALIDA, SOLO QUE EXISTEN
ALGUNAS RECOMENDACIONES IMPORTANTES:

1. SE DEBE PROCURAR QUE NO SE ENCUENTRE
EL HUSPED CUANDO LA CAMARISTA VAYA A
LIMPIAR LA HABITACIN.
2. SI LLEGASE EL HUSPED EN EL MOMENTO EN QUE LA
CAMARISTA ESTA LIMPIANDO EL CUARTO, SE TIENEN
DOS OPCIONES:
A) SI LA CAMARISTA LO CONOCE, DEBE PEDIR
AUTORIZACION PARA SEGUIR O VOLVER MS
TARDE.
B) SI LA PERSONA ES DESCONOCIDA, LA
CAMARISTA LE DEBE PEDIR AMABLEMENTE QUE LE
MUESTRE LA LLAVE DE LA HABITACIN.
3.LA ROPA TIRADA SE DEBE ACOMODAR EN UNA SILLA.

4. LOS PERIDICOS TIRADOS SE DEBEN ACOMODAR
EN LA COMODA O EN EL BURO.
5. ANTES DE TIRAR LA BASURA SE DEBE REVISAR SU
CONTENIDO.
6. NO SE DEBE ENVIAR ROPA DE HUSPEDES A
LAVANDERA SIN LA LISTA CORRESPONDIENTE.
7. NO SE DEBEN TOCAR JOYAS, VALORES O DINERO.
8. SE DEBE REPORTAR A HUSPEDES INDECOROSOS.
9. REPORTAR A LOS HUSPEDES QUE NO DURMIERN
EN EL CUARTO LA NOCHE ANTERIOR.

10. REPORTAR LAS HABITACIONES CON LETRERO DE NO
MOLESTAR A LAS 13:00 A LA AMA DE LLAVES.
11. REPORTAR EL EXCESO DE PERSONAS EN LA
HABITACIN.
12. REPORTAR A HUSPEDES QUE COCINEN DENTRO LA
HABITACIN.
13. REPORTAR A HUSPEDES QUE NO QUIEREN SERVICIO.
14. REPORTAR SI ES QUE HAY ANIMALES EN LA
HABITACIN.
LIMPIEZA EN UNA HABITACION QUE NO SE
RENTO
ESTE TIPO DE HABITACIONES SE DEBEN LIMPIAR YA
QUE ES COMN QUE ENTRE EL POLVO Y QUE EN
TEMPORADA DE LLUVIAS HAYA HUMEDAD.
SE RECOMIENDA BARRER, SACUDIR Y TRAPEAR LA
HABITACIN, ASI COMO PROPORCIONARLE
VENTILACIN.
SE DEBEN REVISAR, TAMBIEN, SUMINISTROS Y
ASPECTOS DE MANTENIMIENTO.
3.9 BLOQUEO DE HABITACIONES
LA PREPARACIN DEL BLOQUEO SE
ENCOMIENDA A LAS CAMARISTAS,
QUIENES AYUDADAS POR LOS
MOZOS DE PISO (QUIENES REALIZAN
EL TRABAJO PESADO), PROCEDEN
COMO SIGUE:
SE ENTIENDE POR BLOQUEO, LA CLAUSURA TEMPORAL
DE HABITACIONES ACORDADA POR EL HOTEL CON EL
FIN DE REPARAR AVERIAS Y DESPERFECTOS GRAVES O
SIMPLEMENTE PARA PROCEDER A SU REMODELACIN
(CADA CINCO AOS).
1. SI LA REPARACIN VA A TENER LUGAR
UNICAMENTE EN EL CUARTO DE BAO (TRABAJOS
DE PLOMERA Y ALBAILERA).
PROTEGER CON LONAS EL PISO QUE TENGAN
QUE PISAR LOS OBREROS PARA LLEGAR HASTA EL
CUARTO DE BAO. CERRAR LA PUERTA DEL
DORMITORIO (CUANDO EL CUARTO DISPONGA DE
VESTIBULOS CON PUERTAS INDEPENDIENTES PARA
EL BAO Y LA RECAMARA), CON EL FIN DE EVITAR
LA ENTRADA DE POLVO A LA RECAMARA.

DESVESTIR LAS CAMAS, DOBLANDO TODA LA
ROPA Y GUARDNDOLA EN EL CLOSET.
CUBRIR LOS MUEBLES Y TODO AQUELLO QUE SE
PUEDA EMPOLVAR, EN EL CASO DE QUE EL
DORMITORIO NO TENGA PUERTA PROPIA.
GUARDAR EN EL CLOSET TODOS LOS OBJETOS Y
ARTCULOS COMPLEMENTARIOS QUE SE
CONSIDERE NECESARIO, CERRANDO EL CLOSET
CON LLAVE Y ENTREGARLA DEBIDAMENTE
NUMERADA A LA SUPERVISORA.
2. SI LA REPARACION SE VA A LEVAR A CABO EN EL
DORMITORIO (PINTAR O TAPIZAR PAREDES):
DESMONTAR LAS CAMAS Y METERLAS JUNTO CON
LOS BUROES Y LOS COLCHONES EN EL CUARTO DE
BAO. LOS COLCHONES DEBERAN ESTAR
COMPLETAMENTE PLANOS, O BIEN, COLOCADOS
VERTICALMENTE CONTRA LA PARED, EVITANDO
COLOCAR SOBRE ELLOS, OBJETOS PESADOS, PARA
QUE NO SE DEFORMEN.
GUARDAR EN EL CLOSET TODAS LAS LMPARAS
PORTATILES, CUADROS Y DEMAS OBJETOS,
ENVOLVIENDOLOS PREVIAMENTE EN TELAS O
PAPELES CON EL FIN DE QUE NO SE DAEN ENTRE
SI O SE RASPEN EN EL INTERIOR DEL CLOSET.
QUITAR LAS CORTINAS, GUARDANDO EN EL
CLOSET LAS QUE AUN SE ENCUENTREN LIMPIAS Y
ENVIANDO EL RESTO A LA LAVANDERA.
RETIRAR TODAS LAS TOALLAS Y ARTCULOS
COMPLEMENTARIOS DEL CUARTO DE BAO, ASI
COMO LOS QUE HAYA EN EL DORMITORIO (PARA
EVITAR QUE LOS EMPLEADOS LAS UTILICEN O SE
LLEVEN LOS ARTCULOS).
CUBRIR BIEN LAS LMPARAS DEL TECHO Y DE
LA PAREDES PARA QUE NO SE EMPOLVEN.
PROTEGER EL PISO CON LONAS, TENGA O NO
ALFOMBRA.
CERRAR EL CLOSET CON LLAVE Y ENTREGARLA
DEBIDAMENTE NUMERADA A LA SUPERVISORA.

3.10 DESBLOQUEO DE HABITACIONES
1. RETIRAR BASURA Y RESIDUOS DE MATERIAL
ACUMULADO.
2. LIMPIAR PARTES SUPERIORES DE LA
HABITACIN.
3. DESCUBRIR LMPARAS DE TECHO Y PAREDES,
LIMPIARLAS.
4. RETIRAR LA LONA DEL PISO Y LIMPIARLO.
5. DESCUBRIR MUEBLES, LIMPIARLOS, ARMARLOS
Y COLOCARLOS EN SU SITIO.

6. SACAR CAMAS, COLCHONES Y BUROES DEL
CUARTO DE BAO, LIMPIARLOS Y
ACOMODARLOS.
7. SACAR LO QUE SE GUARDO EN EL CLOSET,
LIMPIARLO Y COLOCARLO EN SU SITIO.

8. HACER LA LIMPIEZA DEL CUARTO, COMO SI
FUERA UN CUARTO DE SALIDA.
3.11 SUPERVISIN DE LIMPIEZA DE
HABITACIONES
SIN DUDA ALGUNA, LAS TAREAS DE SUPERVISIN EN
CUALQUIER REA DEL HOTEL, ES DE VITAL
IMPORTANCIA, SIN EMBARGO, EL DEPARTAMENTO
DE AMA DE LLAVES TIENE UNA SIGNIFICATIVA
IMPORTANCIA, YA QUE LO MNIMO QUE UN
HUSPED DESEA, ES UNA HABITACIN LIMPIA,
COMODA Y SEGURA, Y LA UNICA MANERA DE
PROPORCIONARSELA, ES ASEGURANDO LA CALIDAD
EN EL SERVICIO DE LIMPIEZA Y ARREGLO DE
HABITACIONES A TRAVES DE UNA SUPERVISIN
ADECUADA Y EL SEGUIMIENTO CORRESPONDIENTE .
ES POR ELLO QUE SE RECOMIENDA AL MOMENTO
DE HACER LA SUPERVISION, LO SIGUIENTE:

1. SER OBJETIVA EN LA SUPERVISIN, ESTO ES, NO
MEZCLAR EL COMPAERISMO, RENCORES U
OTRA CAUSA QUE DESVI LA ATENCIN DE LA
SUPERVISIN.
2. SUPERVISAR LA HABITACIN QUIERE DECIR:
OBSERVAR EN LUGAR DE VER.
ESCUCHAR EN LUGAR DE OIR.

MOVER, PALPAR, JALAR, ETC. ESTO ES, PORQUE EN
OCASIONES SE CONFUNDE LA SUPERVISION DE LA
HABITACIN CON UN TRAMITE ADMINISTRATIVO QUE
HAY QUE LLENAR.
REALIZAR LA SUPERVISIN ADOPTANDO UN MISMO
MODO PARA EL SEGUIMIENTO DE CADA
CARACTERSTICA, LO RECOMENDABLE ES HACERLO
APARTIR DE LA PUERTA DE ENTRADA.
LA SUPERVISIN SE INICIA CON LAS HABITACIONES
QUE ESTAN REPORTADAS COMO VACIAS Y LIMPIAS.
POSTERIORMENTE Y COMO LAS CAMARISTAS
INFORMEN SOBRE LAS HABITACIONES YA
TERMINADAS DE ASEAR, SE REALIZARA LA
SUPERVISIN.
SI DURANTE LA INSPECCION SE LOCALIZA UN
DESPERFECTO, SE DEBER REPORTAR PARA SU
COMPOSTURA, PARA ESTO SE UTILIZA LA ORDEN
DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO.
ASI MISMO, SE DEBERA ANOTAR EN EL PIZARRN
Y EN LA BTCORA, EL DESPERFECTO.
PARA REALIZAR DE UNA MANERA OBJETIVA LA
SUPERVISIN DE CONDICIONES DE LIMPIEZA Y
ARREGLO DE HABITACIONES, SE CUENTA CON EL
REPORTE DE INSPECCIN DE HABITACIONES.

1. SE PRESENTAR PUNTUALMENTE A SU
DEPARTAMENTO Y DEBIDAMENTE
UNIFORMADA.
2. SERA CONSERVADORA EN SU
MAQUILLAJE Y USO DE JOYAS.
3. RECOGER LAS LLAVES DE SU
SECCIN, INFORMES Y PAPELERA EN
GENERAL.
4. SE ASEGURAR QUE LA DOTACIN DE
ROPA PARA LA SECCIN A SU CARGO,
SEA SUFICIENTE.
5. DISTRIBUIR LAS HABITACIONES
SUCIAS ENTRE SUS CAMARISTAS.
SUPERVISORA DE PISOS.
FUNCIONES:
6. PROVEER DE BLANCOS A LAS CAMARISTAS Y
SUPERVISAR PARA QUE LOS COLOQUEN
CORRECTAMENTE EN SU CARRITO.
7. CHECAR EL ESTADO GENERAL DE LAS
HABITACIONES Y REPORTARA AL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO CUALQUIER DESPERFECTO QUE
ENCUENTRE.
8. VIGILA QUE MANTENIMIENTO TERMINE LOS
TRABAJOS EN LA FECHA PROMETIDA Y CON LA
CALIDAD REQUERIDA.
9. REVISAR QUE LOS CUARTOS DE SALIDA HAYAN
SIDO PERFECTAMENTE LIMPIADOS Y SE ENCUENTREN
EN CONDICIONES DE RENTARSE OTRA VEZ.
10. REPORTAR A AMA DE LLAVES, LAS HABITACIONES QUE YA
ESTAN LIMPIAS.

11. REVISAR QUE LAS HABITACIONES RECIEN ASEADAS
TENGAN EN EL BAO:

1 JABONERA DE PLSTICO.
4 JABONES
1 GORRA DE BAO
2 VASOS CUBIERTOS CON BOLSA DE PLSTICO
1 CAJA DE PAUELOS DESECHABLES
2 BOLSAS SANITARIAS
2 ROLLOS SANITARIOS
2 BOLSAS LIMPIA CALZADO
1 TAPETE DE HULE ANTIRESBALANTE.
2 BOTELLAS DE AGUA
1 TAPETE DE FELPA
2 TOALLAS DE BAO
2 TOALLAS PULLMAN


QUE LAS HABITACIONES RECIEN ASEADAS TENGAN:

1 TARJETA DE NO MOLESTAR.
PAPELERA COMPLETA DEL HOTEL
2 BOLSAS PARA LAVANDERA.
2 LISTAS DE LAVANDERA
12 GANCHOS PARA COLGAR ROPA
1 LAPZ
1 BLOCK DE APUNTES
1 PLUMA
1 DIRECTORIO DE SERVICIOS
1 DIRECTORIO DE TELFONOS
1 MEN DE ROOM SERVICE
3 CENICEROS
3 CARTERITAS DE CERILLOS

QUE LA HABITACIN RECIEN ASEADA TENGA LA
SIGUIENTE ROPA DE CAMA:
1 PROTECTOR
2 SABANAS
2 ALMOHADAS
2 COBERTORES
2 FUNDAS
2 PROTECTORES DE ALMOHADAS
1 COLCHA,
12. VERIFICARA QUE FUNCIONEN LAS LUCES, AIRE
ACONDICIONADO, CALEFACCIN, TELEVISIN,
RADIO, PRESENTACIN DE LAS CAMAS, LIMPIEZA DE
LA TERRAZA, MUEBLES, ETC.
13. CUIDARA QUE EL MOZO DE
LIMPIEZA LLEVE A LAVANDERA
(CUANDO SE NECESITE) TODAS LAS
TOALLAS, SABANAS, FUNDAS,
TAPETES, ETC., Y QUE REPONGA EL
STOCK A LA CAMARISTA PARA QUE
NUNCA LE FALTE NADA.
14. RECOGER LA CHAROLA DE
ROOM SERVICE QUE FUERON
SACADAS AL PASILLO POR EL
HUSPED.
15. SOLICITARA CON TIEMPO SU
RELACIN DE SUMINISTROS CON
AMA DE LLAVES.
16.LLEVAR UNA LIBRETA PARA ANOTAR
DIARIAMENTE TODOS LOS PROBLEMAS Y CASOS
ATENDIDOS DURANTE SU TURNO Y LOS
REPORTAR A AMA DE LLAVES AL FINAL DEL MISMO.
17. LLENAR CORRECTAMENTE LAS FORMAS PROPIAS
DE LAS CAMARISTAS A SU CARGO.
18. CONTROLAR DIARIAMENTE EL CONSUMO DE
SUMINISTROS Y REPORTARA LOS TOTALES CADA
FIN DE SEMANA.
19. RESPONSABILIZARSE ANTE AMA DE LLAVES DE QUE
NINGUN CUARTO CON LETRERO DE NO MOLESTAR
SER IMPORTUNADO ANTES DE LAS 14:00 Hrs. Y SI A
ESA HORA NO HA SIDO QUITADO EL LETRERO , ELLA LE
PODR LLAMAR PARA SABER SI DESEA QUE HAGA
LA LIMPIEZA DEL CUARTO.
20. SOLICITAR A CADA CAMARISTA SU INFORME
DE OCUPACIN Y LO PASAR A AMA DE
LLAVES, PARA ELABORAR EL INFORME DE AMA
DE LLAVES PARA RECEPCIN.
21. ENTREGAR A AMA DE LLAVES, LAS LLAVES DE
SU SECCION.
22. ADEMS, LLEVAR A CABO TODAS LAS
LABORES PROPIAS DE UNA JEFA CON
RESPONSABILIDAD.
3.12 DEPARTAMENTO DE VALET
LA PALABRA VALET ES APCOPE DE UN VOCABLO
FRANCS VALET DE CHAMBRE QUE SIGNIFICA
LITERALMENTE MOZO DE CUARTO O AYUDA DE
CAMARA. EN ALGUNOS HOTELES EXISTE UNA
SECCION ESPECIALMENTE PARA MANEJAR LA ROPA
SUCIA QUE EL CLIENTE DESEA ENVIAR A
LAVANDERIA.
OTRAS DE LAS FUNCIONES DE ESTA SECCIN,
CONSISTE EN AYUDAR AL CLIENTE A HACER Y
DESHACER SU EQUIPAJE, CEPILLAR SU ROPA, COLGAR
SUS TRAJES, TODO ELLO, POR SUPUESTO, A
SOLICITUD DEL PROPIO CLIENTE.
OBJETIVO GENERAL
SE ENCARGARA DE ATENDER LAS SOLICITUDES DE
LOS HUESPEDES RELACIONADO CON EL LAVADO Y
PLANCHADO DE ROPA, ASEO DE CALZADO,
SURCIDO DE ALGUNA PRENDA, PEGADO DE
BOTONES Y, EN GENERAL, TODO LO RELACIONADO
CON LA LIMPIEZA Y BUEN ESTADO DE LA ROPA.
EL ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO ES EL
GERENTE DE VALET.
LOS TURNOS EN ESTE DEPARTAMENTO SON DOS, EL
PRIMERO DE LAS 07:00 A LAS 15:00 Hrs., Y EL
SEGUNDO DE LAS 15:00 A LAS 23:00 Hrs.
EL PRIMER TURNO SE ENCARGA DE LA ROPA SUCIA,
ELABORA LAS NOTAS Y PASA LA ROPA A
LAVANDERA Y TINTORERA.

GERENTE DE VALET
A) JEFE INMEDIATO: GERENTE DE DIVISIN
CUARTOS, AMA DE LLAVES, EN ALGUNOS CASOS
EL GERENTE DE LAVANDERA.

B) SUBOORDINADOS DIRECTOS: VALETS

C) FUNCIONES GENERALES: SE ENCARGA DE
LLEVAR A CABO EL CONTROL DEL
DEPARTAMENTO, DEBE HABLAR PERFECTAMENTE
EL IDIOMA INGLS, YA QUE LA MAYOR PARTE
DEL TRABAJO SERA EN ESE IDIOMA.
D) FUNCIONES ESPECIFICAS:

1. ATENDER TODAS LAS LLAMADAS TELEFONICAS
DEL DEPARTAMENTO Y ESPECIFICAMENTE LA DE
LOS HUSPEDES QUE SOLICITEN SERVICIO DE
LAVANDERA Y TINTORERA, ANOTANDOLAS EN
EL CONTROL DE LLAMADAS.

2. ASIGNAR A CADA VALET UN NUMERO, Y EN
FUNCION DE ESTE, LOS ENVIAR A RECOGER LA
ROPA.
3. ENVIAR AL VALET QUE CORRESPONDA A
RECOGER LA ROPA A LA HABITACIN QUE LO A
SOLICITADO.

4. VIGILAR QUE LOS VALETS ACUDAN CON
PRONTITUD Y QUE ATIENDAN CON CORTESA A
LOS HUSPEDES.
5. SUPERVISAR QUE LAS NOTAS QUE ELABORAN LOS
VALETS CONCUERDEN CON LA NOTA DEL CLIENTE
Y CON LA ROPA QUE ESTE DENTRO DE LA BOLSA.
6. SE ASEGURAR QUE LOS VALETS VACIEN LA ROPA
SUCIA Y LA CUENTEN PIEZA POR PIEZA, PARA
POSTERIORMENTE ELABORAR LA NOTA EN
ORIGINAL Y COPIA, PASANDO LA COPIA A
LAVANDERA.
7. PEDIR A LOS VALETS LOS ORIGINALES DE LAS
NOTAS Y ENGRAPAR EN ELLOS LA COPIA DEL
HUSPED, NO SIN ANTES VERIFICAR QUE AMBAS
NOTAS COINCIDAN.
8. ELABORAR DE ACUERDO AL TOTAL QUE MARCA
LA NOTA DEL VALET, UNA NOTA DE CARGO DE
LAVANDERIA, TINTORERA Y OTROS SERVICIOS.
9. ENVIAR POR MEDIO DEL SHUT O UN VALET,
LOS CARGOS A LA CAJA DE RECEPCION, PARA
QUE SEAN ANOTADOS EN EL ESTADO DE
CUENTA DEL HUESPED.
10. HARA AL FINAL DEL TURNO, EL INFORME DE
VALETS, EN EL CUAL ANOTARA POR NUMERO DE
FOLIO Y ORDEN PROGRESIVO LAS NOTAS DE
CARGO DE LOS SERVICIOS QUE SE HAYAN
PROPORCIONADO.
11. APUNTAR EN EL LIBRO DE CONTROL, LOS OBJETOS
ENCONTRADOS EN LA ROPA DEL HUSPED.
12. AVISAR AL HUSPED DE TODO LO QUE SE
ENCUENTRA EN SU ROPA Y SE LE ENVIARA JUNTO
CON EL LIBRO DE CONTROL PARA RECABAR SU
FIRMA.
13. REALIZAR JUNTAS CONTINUAS CON EL PERSONAL
DE LAVANDERA PARA BUSCAR SOLUCIONES A
LOS PROBLEMAS DE TRABAJO.
14. ATENDER TODAS LAS QUEJAS REFERENTES AL
DEPARTAMENTO POR PARTE DE LOS CLIENTES Y
SE ASEGURARA QUE ESTOS QUEDEN SATISFECHOS.
15. RECIBIR PERSONALMENTE A LOS VIPS.
16. VERIFICAR QUE LOS VALETS DETALLEN EN LAS
NOTAS TODAS LAS INSTRUCIONES RECIBIDAS
POR PARTE DE LOS CLIENTES EN RELACIN AL
CUIDADO DE SU ROPA.
17. OFRECER LOS SERVICIOS DE TINTORERA Y
LAVANDERA A LOS HUSPEDES, YA SEA POR
TELFONO O A TRAVS DE LOS VALETS.
18. SUPERVISAR QUE TODAS LAS LLAMADAS HAYAN
SIDO ATENDIDAS Y QUE NO QUEDE ROPA POR
RECOGER.
19. INDICAR A LOS VALETS QUE LA PROPINA NUNCA
SE DEBE EXIGIR O INSINUAR.
20. EFECTUAR TODAS FUNCIONES PROPIAS DE LOS
JEFES DEPARTAMENTALES.
VALET
A) PERFIL DEL VALET: DEBE
HABLAR BUEN INGLS Y TENER
UN ALTO ESPIRITU DE
SERVICIO.
B) FUNCIONES ESPECIFICAS:
1. ACUDIR CON PRONTITUD CON
LOS HUSPEDES QUE
SOLICITEN SERVICIO DE
LAVANDERA Y TINTORERA.
2. TOCAR LA PUERTA DE LA
HABITACION DOS VECES, Y
SALUDAR CORTESMENTE AL
HUSPED DE PREFERENCIA EN
SU IDIOMA.
3. PREGUNTAR AL HUSPED LA CLASE DE SERVICIO
QUE REQUIERE.
4. AYUDAR AL HUSPED A ELABORAR LA NOTA DE
LAVANDERA Y TINTORERA.
5. PREGUNTAR AL CLIENTE SI DESEA UN CUIDADO
ESPECIAL EN SU ROPA.
6. INDICAR AL HUSPED CUANDO ESTE LISTA SU
ROPA.
7. SE DESPEDIRA CORTESMENTE DEL CLIENTE Y LE
PREGUNTARA SI NO DESEA ALGUNA OTRA COSA.
8. NO INSINUARA DE NINGUNA MANERA LA
PROPINA.
9. BAJARA INMEDIATAMENTE A SU
DEPARTAMENTO PARA ELBORAR LA NOTA DE
SERVICIO.
10. ELABORARA LA NOTA DE LA ROPA DEL HUESPED
Y VIERIFICARA QUE COINCIDA CON LA DEL
CLIENTE, PROCURANDO ANOTAR LA MARCA Y EL
COLOR DE LAS PRENDAS.
11. CONTARA LA ROPA PIEZA POR PIEZA.
12. PASAR LA ROPA UNA VEZ QUE A SIDO CONTADA
Y ELABORADA LA NOTA A LAVANDERA.
13.INFORMAR A SU JEFE QUE LA ORDEN DE RECOGER
LA ROPA A SIDO CUMPLIDA.
14. SUBIR LA ROPA QUE A SIDO PROCESADA POR
LAVANDERA A SUS RESPECTIVAS HABITACIONES,
VERIFICANDO QUE LA ROPA COINCIDA CON LA
ROPA.
15. ANOTAR EN EL CONTROL DE LLAMADAS LOS
NUMEROS DE CUARTOS DE LA ROPA QUE SUBEN.
16. ASEO DE CALZADO, PEGAR BOTONES, CUANDO
UNA PRENDA ESTA MANCHADA, PREGUNTAR AL
HUSPED EL ORIGEN DE LA MANCHA Y
DETALLARLO EN LA NOTA, PARA QUE
LAVANDERA LE DE EL PROCEDIMIENTO
ADECUADO.
17. DESARROLLAR A SI MISMO TODOS LOS
SERVICIOS PROPIOS DEL VALET.

EN CASO DE EQUIVOCACIN AL ELABORAR LA
NOTA EN NUMERO DE PIEZAS QUE ENVIA A
LAVANDERA, EL VALET DEBE INFORMAR
INMEDIATAMENTE AL CLIENTE; EN CASO DE QUE
EL HUSPED YA NO SE ENCUENTRE EN SU
HABITACIN LE INFORMAR A SU JEFE
INMEDIATO PARA QUE LE ENVIE UNA NOTA AL
CLIENTE INFORMANDOLE SOBRE EL ERROR.
ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE
DEPARTAMENTO LLEVE UN
EFICIENTE CONTROL DE LAS
LLAMADAS A LAS QUE SE SOLICITA
EL SERVICIO, QUE PUEDE SER DE
ROPA LIMPIA QUE A SIDO
REGRESADA A LAS HABITACIONES,
DE LOS CARGOS POR EL SERVICIO,
QUE SE DEBE ENTREGAR A LA CAJA
DE RECEPCIN Y AL
DEPARTAMENTO DE AUDITORA
NOCTURNA. SE DEBE CUIDAR DE
QUE SE ARCHIVE POR LO MENOS 6
MESES, LAS NOTAS DE
LAVANDERA TANTO DEL HUSPED
COMO LA ELABORADA POR EL
VALET.
EL FUNCIONAMIENTO DE ESTE DEPARTAMENTO SE
REALIZARA PERFECTAMENTE ORGANIZADO, YA QUE
CON ELLO EVITAREMOS PROBLEMAS CON LOS
HUSPEDES, QUE GENERALMENTE SE PRESENTAN:
CUANDO SE OLVIDA RECOGER ALGUNA ROPA.
CUANDO NO SE ENTREGA EN LA FECHA
PROMETIDA.
CUANDO POR FALTA DE SUPERVISIN SE ENTREGA
LA ROPA CON ALGUN DESPERFECTO O MAL
LAVADO.
CUANDO SE HA LOGRADO SUPERAR LO ANTERIOR, EL
DEPARTAMENTO PROPORCIONAR UN MAGNIFICO
SERVICIO.
3.15 REPORTES DEL DEPARTAMENTO DE AMA
DE LLAVES
1) LISTA DE ASISTENCIA DEL PERSONAL:
ES CONVENIENTE QUE AMA DE LLAVES LLEVE SU
CONTROL INTERNO DEL PERSONAL QUE
TRABAJA A SU CARGO, PARA TAL FIN SE EMPLEA
LA LISTA DE ASISTENCIA DEL PERSONAL, EN LA
CUAL SE ANOTARAN LOS NOMBRES DE LOS
TRABAJADORES Y LOS DAS DEL MES PARA
REGISTRAR SUS ASISTENCIAS, FALTAS,
RETARDOS, PERMISOS, VACACIONES, ETC.
2) VALET DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
ESTE DOCUMENTO LO UTILIZAN LAS CAMARISTAS
CON EL CUAL SE LE ASIGNARAN ARTCULOS
REQUERIDOS EN ESTE.
3) REPORTE DE AMA DE LLAVES:
SE ELABORA DOS O TRES VECES AL DIA SEGN EL
TIPO DE HOTEL , POR LO GENERAL SE HACE
ORIGINAL Y TRES COPIAS ENVIANDOSE A
RECEPCIN, GERENTE DE DIVISION CUARTOS,
CONTABILIDAD Y ARCHIVO DE AMA DE LLAVES.


4) INFORME DE INSPECCIN DE HABITACIONES:
EN ESTE INFORME SE PRESENTA DE FORMA
DETALLADA EL ESTADO INTERNO DE LA HABITACIN
ASI COMO SUS ACESORIOS.
5) REPORTE DE CAMARISTAS:
LO ELABORA CADA CAMARISTA CON EL OBJETIVO DE
CONOCER EL ESTADO FSICO DE OCUPACIN DE
CADA HABITACION. ESTE REPORTE SE REALIZA CADA
VEZ QUE AMA DE LLAVES LO CONSIDERA NECESARIO.
6) ORDEN DE REQUISICIONES:
SE UTILIZA CUANDO A CAMARISTAS LES HIZO FALTA
PARA SU LABOR UNA SERIE DE SUMINISTROS.
7) ORDEN DE TRABAJO:
EN ESTE DOCUMENTO A PARECEN LOS CUARTOS
ASIGNADOS A CADA CAMARISTA. ESTE REPORTE ES
CONSECUENCIA DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES.
8) REPORTE DE CONTROL DE ROPA Y SUMINISTROS DEL
CUARTO DE ROPERA:
ESTE REPORTE SE ELABORA SEGN EL NUMERO DE
BLANCOS Y ADITAMENTOS EXISTENTES POR PISO Y
CUANTOS SE NECESITA REPONER.
9) REPORTE DE CONTROL DE ROPA Y VARIOS:
EN ESTE REPORTE SE ESPECIFICA LA CANTIDAD
ASIGNADA A CADA CAMARISTA DE BLANCOS Y
SUMINISTROS.

10. REPORTE DE SUPERVISIN DE LIMPIEZA EN REAS
PBLICAS:
SE ELABORA VERIFICANDO LAS AREAS SUPERVISADAS
Y SU EVALUACIN.
11) LISTA DEL VALET:
LISTA DE LIMPIEZA Y TINTORERA CON DESCRIPCIN
DE PRENDAS ADEMS DEL COSTO DEL SERVICIO.
12) REGISTRO DE OBJETOS PERDIDOS Y
ENCONTRADOS:
SERIE DE ANOTACIONES RESPECTO A OBJETOS
OLVIDADOS POR EL HUSPED, Y SI LOS OBJETOS SON
ENCONTRADOS SE TIENE CIERTO LIMITE DE DAS
PARA RECLAMARLOS (SEGN POLTICAS DEL HOTEL).
13) TARJETA DE IDENTIFICACIN DE OBJETOS
PERDIDOS Y ENCONTRADOS:
INFORMACIN SINTETIZADA DEL REGISTRO DE
OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS QUE VA
CONJUNTA AL OBJETO.

14) PROGRAMA DE LIMPIEZA A FONDO DE
HABITACIONES:
REPORTE DONDE VAN ENUMERADOS LOS DAS DEL
MES, DONDE SE MARCA EN QUE HABITACIN SE
REALIZO UNA LIMPIEZA MINUCIOSA.

15) BLOQUEO Y DESBLOQUEO (ORDEN DE TRABAJO):
ESTE DOCUMENTO SE ELABORA CADA VEZ QUE EN
EL REA DE TRABAJO SE ENCUENTRE ALGUN
DESPERFECTO O TODO AQUELLO QUE REQUIERA UN
TRABAJO ESPECIFICO DE MANTENIMIENTO, MISMO
QUE SE ESPECIFICAR DETALLADAMENTE ASI COMO
EL AVANCE DE LA REPARACIN.
3.17 RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA
DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS
EN EL DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES DIARIAS EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES TIENE ESPECIAL
CONTACTO CON OTROS DEPARTAMENTOS COMO
RECEPCIN, MANTENIMIENTO Y AQUELLOS QUE
INTEGRAN EL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
A) RECEPCION:
ESTE DEPARTAMENTO COMUNICAR DIARIAMENTE A
AMA DE LLAVES LOS MOVIMIENTOS DE ENTRADAS Y
SALIDAS DE CLIENTES, MIENTRAS QUE AMA DE LLAVES
A SU VEZ LE PROPORCIONAR LA INFORMACION
SOBRE EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN LOS
CUARTOS Y SOBRE LOS OBJETOS OLVIDADOS POR LOS
CLIENTES.
B) MANTENIMIENTO:
AMA DE LLAVES LE ENVIA LOS REPORTES DE DAOS
CORRESPONDIENTES A LOS CUARTOS QUE
REQUIEREN REPARACIN, VIIGILANDO QUE
MANTENIMIENTO LOS ARREGLE EN EL TIEMPO Y
FORMA ACORDADO.



C) ALIMENTOS Y BEBIDAS:
AMA DE LLAVES LE SUMINISTRA MEDIANTE STOCKS
LOS BLANCOS Y UNIFORMES QUE NECESITA PARA EL
DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES.
3.18 TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO
1. BACK OF THE HOUSE - SERVICIOS Y FUNCIONES
DE UN HOTEL QUE INCLUYEN LIMPIEZA,
INGENIERA, MANTENIMIENTO, REAS
PBLICAS Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
2. BABY SITTER - NIERA
3. BULK PURCHASE - COMPRA DE VIVERES Y EQUIPO EN
GRANDES CANTIDADES, USUALMENTE CON UN
CONSIDERABLE AHORRO.
4. CHAMBERMAID - EMPLEADO DE UN HOTEL
QUE CUIDA Y LIMPIA LA HABITACIN DE
HUSPED.
5. GUEST - HUESPED
6. HOUSE KEEPER - AMA DE LLAVES
7. HOUSE KEEPING - EJECUCION DEL TRABAJO
NECESARIO PARA EL QUE HACER DOMESTICO.
UNIDAD IV
DEPARTAMENTO DE TELFONOS
OBJETIVO PARTICULAR:

EL ALUMNO CONOCER LA MANERA
EN QUE FUNCIONA Y OPERA EL
DEPARTAMENTO DE TELFONOS DE
UN HOTEL, DESARROLLANDO UN
SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA
UNIDAD.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DE TELFONOS
GERENTE DE DIVISIN CUARTOS
DEPARTAMENTO
DE TELFONOS
SUPERVISORA DE
OPERADORAS
OPERADORA OPERADORA OPERADORA
4.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS
JEFE DEL DEPARTAMENTO:

ES RESPONSABLE ANTE EL GERENTE
DE DIVISIN CUARTOS.
ES RESPONSABLE DE LOS SERVICIOS
QUE PRESTA ESTE DEPARTAMENTO,
POR ELLO ORIENTAR Y SUPERVISAR
LAS LABORES DE LAS SUPERVISORAS Y
OPERADORAS.
VIGILA QUE LAS REGLAS DE LA EMPRESA SEAN
RESPETADAS, AS COMO LAS ORDENES DE LA
GERENCIA. EN LAS FALTAS Y VIOLACIONES QUE ESTAS
REGLAS IMPONE Y MANTIENE LA DISCIPLINA.
SE ENCARGA DE QUE EL EQUIPO SEA TRATADO CON EL
MAYOR CUIDADO Y TOMA LAS MEDIDAS NECESARIAS E
INMEDIATAS PARA PREVENIR Y CORREGIR CUALQUIER
FALLA.
CANALIZA LAS QUEJAS DEL SERVICIO EN PREVENCIN
A QUE NO SE VUELVAN A COMETER EN EL FUTURO.
COORDINA LAS LABORES DE LAS SUPERVISORAS Y LAS
OPERADORAS.
SUPERVISORAS DE TURNO
ES RESPONSABLE ANTE EL JEFE DEL DEPARTAMENTO
SEGN LO ESTABLECIDO COORDINA Y SUPERVISA
LAS LABORES DE LAS OPERADORAS ENTRENNDOLAS
Y DNDOLES A CONOCER LAS POLTICAS DEL
DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA.
SUPERVISA Y VERIFICA QUE LAS OPERADORAS SIGAN
LAS INSTRUCCIONES DE COORDINACIN DE TRABAJO
Y CORTESA ESTABLECIDA.
ATIENDE LAS QUEJAS PRESENTANDO LAS
CORRESPONDIENTES DISCULPAS HASTA DEJAR
SATISFECHO AL HUSPED.
OPERADORAS CONMUTADOR
ES RESPONSABLE ANTE LA SUPERVISORA DE TURNO.
EL TRABAJO DE LAS OPERADORAS ES DE DISTRIBUIR
LLAMADAS Y NO LA DE ESTAR INFORMADO.
PROPORCIONAR SOLAMENTE LA INFORMACIN; COMO
UN SERVICIO CONCERNIENTE A TELFONOS, SI SE LE
SOLICITA OTRA CLASE DE INFORMACIN; COMO UN
SERVICIO DE NIERAS, O COMO HACER UN REPORTE AL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO, DEBER
COMUNICAR CON EL DEPARTAMENTO APROPIADO, DE
OTRA MANERA HABRA PRDIDA DE TIEMPO Y COMO
CONSECUENCIA EL ACUMULAMIENTO DE TRFICO DE
LLAMADAS EN LOS CONMUTADORES.
EL TRABAJO DEL CONMUTADOR ES UNA LABOR DE
EQUIPO, POR ESTA RAZN SE CORDINARA CON SUS
COMPAERAS DE SU TURNO O DE CUALQUIER OTRO.
ATIENDE CON PRONTITUD LAS SOLICITUDES,
TENIENDO PRESENTE QUE UNO DE LOS OBJETIVOS DE
LAS COMUNICACIONES TELFONICAS ES GANAR
TIEMPO Y CONSEGUIR EFICIENCIA A FAVOR DE LOS
USUARIOS.
NO ABANDONA EL CONMUTADOR ANTES DE QUE
TERMINE SU TURNO. CUANDO LA INTENSIDAD DEL
TRABAJO LO AMERITE O CUANDO NO SE HAYA
PRESENTADO EL RELEVO, PERMANECER EN SU
PUESTO E INFORMAR A LA SUPERVISORA PARA LOS
FINES NECESARIOS.
MANTENER EL SECRETO TELEFNICO: NINGN
ASUNTO QUE SE ESCUCHE POR RAZONES DE
SERVICIO, PODR SER DIVULGADO O COMENTADO
POR LA OPERADORA, LA VIOLACIN A ESTA REGLA
EST PENADA POR LA SECRETARA DE
COMUNICACIONES Y TRANPORTES.
REPORTAR A LA SUPERVISORA TODA AVERA O
DEFICIENCIA QUE ADVIERTA EN EL EQUIPO DE
TRABAJO.
EL TIEMPO DE DESCANSO QUE SE PODR TOMAR LO
INDICAR LA SUPERVISORA, NO TENIENDO QUE SER
ESTE MENOR DE 30 MINUTOS.
4.3 OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO
AUXILIAR AL HUSPED EN LA
COMUNICACIN TANTO INTERNA COMO
EXTERNA DEL HOTEL, AS COMO A LOS
CLIENTES Y EMPLEADOS DEL MISMO.
ORIENTAR AL HUSPED EN SUS LLAMADAS
DE LARGA DISTANCIA.
AGILIZAR EL SERVICIO DE LLAMADAS DEL
EXTERIOR Y LA COMUNICACIN
INTERDEPARTAMENTAL.
4.4 SERVICIO TELEFNICO
LLAMADAS DE ENTRADA

AL CONTESTAR UNA LLAMADA DE ENTRADA SE HAR DE
LA SIGUIENTE MANERA:
HOTEL X, NOMBRE DE LA TELEFONISTA, A SUS RDENES
SI NO HAY RESPUESTA SE VOLVER A REPETIR
EXACTAMENTE IGUAL.
SI DESPUS DE LA SEGUNDA VEZ NUEVAMENTE NO HAY
RESPUESTA, SE LIBERAR LA TRONCAL.
EN EL MONENTO DE ANUNCIARSE UNA LLAMDA, SE
DEBER DE CONTESTAR DE INMEDIATO.
SI MIENTRAS SE EST CONTESTANDO SE ANUNCIA
OTRA O VARIAS LLAMADAS, SE RETIENE LA LLAMADA
SOLICITANDO A LA PERSONA QUE ESPERE UN
MOMENTO.
SE RETENDRN LAS LLAMDAS SOLAMENTE HASTA
DESPUS DE SABER QU SOLICITA.
SE VUELVE CON LA LLAMDA PRIMERA RETENIDA Y AS
SUCESIVAMENTE.
PARA SOLICTAR QUE ESPEREN UN MOMENTO SE HAR
DE LA SIGUIENTE MANERA:

UN MOMENTO POR FAVOR
RETENER LAS LLAMADAS REVISTE DE MUCHA
IMPORTANCIA PUES LA PERSONA QUE EST
LLAMANDO NO VE LO QUE EST SUCEDIENDO Y SE
DESESPERA SI NO SE LE CONTESTA EN UN TIEMPO
MNIMO, OCASIONANDO QUE SE PIERDA CON ESTO
POSIBLES HUSPEDES O NEGOCIOS PARA EL HOTEL,
LO CUAL NO SUCEDE SI SE LE SOLICITA UN BREVE
MOMENTO DE ESPERA.
DESPUS QUE NOS HAN SOLICITADO LA
COMUNICACIN A LA HABITACIN O
DEPARTAMENTO SE DIR:
CON MUCHO GUSTO LLAMANDO

EN CASO DE QUE NO CONTESTARA LA
HABITACIN O DEPARTAMENTO:
LO SIENTO LA HABITACIN ...NO CONTESTA,
DESEA DEJAR MENSAJE?

NO SE VOLVER A TRANSFERIR A MENOS QUE AS
LO SOLICITEN
VOCEO
SI LA PERSONA QUE EST LLAMANDO DESEA QUE
SE LE VOCEE A LA PERSONA QUE BUSCA:

SE PREGUNTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA
QUE EST LLAMANDO.
SE SOLICITAR TAMBIN EL NOMBRE DE LA
PERSONA A QUE EST LLAMANDO.
DEBER SUSPENDERSE EL RESTO DEL TRABAJO
CUANDO SE EST VOCEANDO.
SE VOCEAR DE LA SIGUIENTE MANERA:

SR...TELFONO, SR....


DESPUS DE VOCEAR LA PRIMERA VEZ SE
INFORMAR:

LO SIENTO NO SE REPORTA AL VOCEO,
DESEA DEJAR RECADO
VOCEO PERSONAL AL EJECUTIVO
PARA VOCEAR AL PERSONAL EJECUTIVO SE CUENTA
CON UN NMERO CLAVE EN LUGAR DEL NOMBRE,
EXISTE UNA LISTA CON LOS NOMBRES, PUESTOS Y
NMEROS DE VOCEO PARA EL PERSONAL EJECUTIVO.
SI SOLICITRAN A UN EJECUTIVO QUE NO TUVIERA
NMERO DE VOCEO, SE INFORMAR QUE NO TIENE
VOCEO POR LO TANTO NO SE PUEDE VOCEAR, CON
EXCEPCIN DE ALGUNA EMERGENCIA, DE LA
GERENCIA GENERAL.
SE VOCEAR DE LA SIGUIENTE MANERA:

NMERO 4 A LA ( No. DE EXTENSIN DONDE LO
SOLICITEN) POR FAVOR?
LNEA OCUPADA
SI LA EXTENSIN MARCA OCUPADA SE DIR:
LO SIENTO LA LNEA EST OCUPADA, DESEA
ESPERAR?




SI LA EXTENSIN CONTINUARA OCUPADA SE
INFORMAR:

LO SIENTO, LA LNEA CONTINA OCUPADA, DESEA
SEGUIR ESPERANDO ?
LLAMADA DEL INTERIOR
AL CONTESTAR UNA LLAMDA, SE HAR POR EL
NOMBRE DE LA PERSONA:
A SUS DENES SR....


EL NOMBRE DE LA PERSONA SE TOMAR DE LAS
PANTALLAS DE INFORMACIN. A LAS OFICINAS SE
LAS CONTESTAR CON EL NOMBRE DE LA
OPERADORA:

CONMUTADOR..............A SUS RDENES
(NOMBRE)
TODOS LOS DEPARTAMENTOS CUENTAN CON LISTAS
DE EXTENSIONES PARA QUE LOGREN SUS
COMUNICACIONES DIRECTAMENTE A LAS DEMS
OFICINAS, POR LO TANTO SI ALGN DEPARTAMENTO
SOLICITA COMUNICACIN A ALGUNA OTRA
EXTENSIN SE LE INFORMAR:

LO SIENTO ES TAN AMABLE DE CHECAR SU LISTA Y
MARCAR DIRECTAMENTE

SI POR ALGUNA RAZN NOS INDICARAN QUE NO
TIENE LA LISTA DE EXTENSIONES SE LES DAR EL
NMERO DE LA EXTENSIN Y SE LE PEDIR MARQUE
DIRECTO
LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
CUANDO EL HUSPED SOLICITE UNA LARGA
DISTANCIA:
SE LE PREGUNTAR SI SU LLAMADA ES POR
COBRAR O SI PAGAR AQU, SI LA ELECCIN ES
QUE AQU LA PAGAR, SE LE DARN LAS
INSTRUCCNES DE CMO MARCAR
DIRECTAMENTE DESDE SU HABITACIN.
SE LE EXPLICAR DE TAL MANERA QUE PUEDA
ENTENDER LOS PASOS A SEGUIR, SE LE
PREGUNTAR A DNDE DESEA HABLAR, Y YA
SABIENDO A DNDE QUIERE HABLAR LE
PODREMOS DAR LAS INSTRUCCIONES CORRECTAS.

SI EL HUSPED QUE ES A LA REPBLICA MEXICANA,
SE LE DIR LO SIGUIENTE:
ES TAN AMABLE DE MARCAR 01MAS CLAVE Y EL
NMERO QUE DESEA ( SI NO TENE CLAVE SE LE D).
SI LA LLAMADA ES A ESTADOS UNIDOS O CANAD:
ES TAN AMABLE DE MARCAR 001 MS CLAVE DE
LA CIUDAD DE ESTADOS UNIDOS O CANAD Y SU
NMERO.
SI LA LLAMADA ES MUNDIAL:

ES TAN AMBLE DE MARCAR 00 MAS REA DE
PAS, EL REA DE LA CIUDAD Y EL NMERO.
PARA QUE EL HUSPED PUEDA MARCAR
DIRECTAMENTE, SU LNEA TIENE QUE ESTAR
DE ALTA, STA SE HABILITA
AUTOMTICAMENTE AL REGISTRARSE LA
PERSONA, SI POR ALGUNA FALTA NO SE
HABILITA, SE DAR DE ALTA MANUALMENTE.
SI EL HUSPED SOLICITA QUE LA OPERADORA DEL
HOTEL TRAMITE SU LLAMADA:

SE TOMAR LOS DATOS CORRESPONDIENTES EN
UNA HOJA IMPRESA PARA TAL EFECTO. SE
TOMARN LOS DATOS CON LAS FRASES
SIGUIENTES:

A DNDE DESEA HABLAR
ME DA EL NMERO POR FAVOR
GRACIAS LE LLAMAR CUANDO EST LISTA SU
LLAMADA
MIENTRAS SE TOMAN LOS DATOS, SE ANOTAR
EN EL REGISTRO, EL NMERO DE CUARTO Y EL
NOMBRE. MIENTRAS LA LLAMADA NO SE
EFECTE, SE LE INFORMAR AL HUSPED EL
MOTIVO DEL RETRASO CADA 10 MINUTOS.
AL COMUNICAR AL HUSPED SE DIR:


GRACIAS POR ESPERAR SU LLAMADA EST LISTA
LLAMADAS CON SECUENCIA
CUANDO EN LA PARTE SUPERIOR DEL REGISTRO
TIENE EL NMERO 2 3 ETC. SIGNIFICA QUE UN
SOLO HUSPED SOLICIT VARIAS LLAMADAS,
SEGN LOS NMEROS ANOTADOS. SE LE
TRABAJAR LA No. 1 ANTES DE TRABAJAR No. 2
SE CHECAR QUE EL HUSPED HAYA
TERMINADO LA PRIMERA
CARGOS POR SERVICIO DEL HOTEL
EN LAMADAS DE LARGA DISTANCIA
35% SOBRE COSTO DE LA LLAMADA NACIONAL O
INTERNACIONAL
35% EN CARGOS POR INFORME NACIONAL O
INTERNACIONAL
$15.00 LLAMADAS POR COBRAR NACIONALES

A TODOS ESTOS CARGOS SE LES AGREGA EL 15%
DE I. V. A.
FORMAS DE PAGO QUE SE HAR
CUANDO LA LLAMADA SEA A TRAVS
DE OPERADORA
EN EL RENGLN DE TELFONOS DE MXICO SE
ANOTA LA CANTIDAD DEL COSTO.
EN EL RENGLN DE CARGOS POR SERVICIO SE
ANOTA EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.
EN EL RENGLN DE I. V. A. SE ANOTA EL 15%
EN EL RENGLN TOTAL SE ANOTA LA SUMA DE
LOS DOS RENGLONES ANTERIORES.
SE ANOTAN LOS DEMS RENGLONES
CORRESPONDIENTES TOMANDO EN LA
INFORMACIN DEL REGISTRO DE LA LLAMADA.
EN EL RENGLN DE OPERADORA HOTEL SE ANOTA
EL NMERO DE LA OPERADORA QUE HACE EL
CARGO.
SE ANOTA EL NMERO DE FOLIO DEL CARGO EN LA
PARTE SUPERIOR DEL REGISTRO
LLAMADAS NO EFECTUADAS
SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA D
INFORME QUE LA PERSONA CON LA QUE DESEAN
HABLAR NO SE ENCUENTRA, SE LE NOTIFICAR AL
HUSPED DE LA SIGUIENTE MANERA:

SR.... EN SU LLAMADA A ....EL SR.... NO SE
ENCUENTRA Y NO SABEN A QUE HORA REGRESAR

SE ANOTAR EN EL REVERSO DE LA BOLETA LA
HORA, CLAVE CORRESPONDIENTE Y EL CARGO POR
INFORME DE UN MINUTO.
EN UNA LLAMADA POR COBRAR PUEDE HABER
CARGO POR INFORME, SI LA LLAMADA LA
SOLICITAN DE PERSONA A PERSONA.
SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA INFORMA
QUE EL NMERO NO CONTESTA O EST
OCUPADO NO HABR CARGO ALGUNO.
CUANDO SE CANCELA UNA LLAMADA SE ANOTAN
LAS CLAVES CORRESPONDIENTES Y SE COLOCAN
EN EL CASILLERO DE CANCELADAS, NINGUNA
BOLETA SE TIRAR, TODAS SE TIENEN QUE
ARCHIVAR.
SIN LAS LLAMADAS SE PAGAN CON TARJETA DE
CRDITO EL CARGO POR INFORME SI LO HAY, SE
HACE A LA TARJETA Y SE LE CARGA EL SERVICIO
DEL HOTEL.
FORMAS DE CARGO DE UNA LLAMADA
CANCELADA POR CARGO POR INFORME
EN EL RENGLN DE TELEFONOS DE MXICO SE
ANOTA LA CANTIDAD DE CARGO POR INFORME.
EN EL RENGLN DE CARGO POR SERVICIO SE
ANOTA EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.
EN EL RENGLN DE I. V. A. SE ANOTA EL 15%.
EN EL RENGLN DE TOTAL SE ANOTA LA SUMA DE
LOS TRES RENGLONES ANTERIORES.
EN EL RENGLN DE TOTAL MINUTOS SE ANOTA LA
CLAVE CPI.
LAS LLAMADAS POR COBRAR
UNA LLAMADA POR COBRAR SIGNIFICA QUE LA
LLAMADA LA PAGAR LA PERSONA A LA QUE SE
LE EST LLAMANDO.
EN EL REGISTRO SE ENCIERRA EN UN CIRCULO EL
RENGLN QUE DICE POR COBRAR. AL PASAR LOS
DATOS A LA OPERADORA DE TELMEX SE DIR:

SOY HOTEL POR COBRAR A ...

EN LLAMADAS NACIONALES SE LE INFORMA A
LA OPERADORA (TELMEX) EL NMERO DE LA
OPERADORA DEL HOTEL.
EN LLAMADAS INTERNACIONALES NO SE LE
PROPORCIONA EL NMERO DE OPERADORA DEL
HOTEL.
EN LLAMADAS NACIONALES LOS NMEROS SE
DIVIDEN EN DOS, EJEMPLO: 23- 45 -67
EN LLAMADAS INTERNACIONALES LOS NMEROS
SE DIVIDEN DE LA SIGUIENTE MANERA: SON 7
DGITOS 234- 56 -78.
EN LLAMADAS MUNDIALES SE DIVIDIRN DE TAL
MANERA QUE LOS NMEROS NO QUEDEN MUY
JUNTOS.
CARGO DE UNA LLAMADA POR
COBRAR
EN EL RENGLN DE CARGO SE ANOTA EL CARGO
POR EL SERVICIO DEL HOTEL.

EN EL RENGLN DE IMPUESTO SE ANOTA EN I.V.A.
CORRESPONDIENTE.

EN SUMA LOS DOS RENGLONES.

EN EL RENGLN DE MINUTOS SE ANOTA LA CLAVE
POR COBRAR (XC).

HOTEL PRESIDENTE MXICO No.
REGISTRO DE LARGA DISTANCIA
FECHA:
CUARTO:
NOMBRE:
LUGAR:
CON TARJETA DE CRDITO
SIGNIFICA QUE LA LLAMADA SE CARGAR A UNA
TARJETA DE ESPECIAL DE CRDITO PARA LLAMADAS
DE LARGA DISTANCIA.
LA TARJETA DE CRDITO CONSTA DE UNA CLAVE Y
NMEROS, QUE CAMBIAN EVENTUALMENTE.
SOLAMENTE SE PUEDEN HACER LLAMADAS CON
ESTA TARJETA A ESTADOS UNIDOS Y CANAD.
LOS NMEROS DE LA TARJETA SE ANOTAN EN EL
RENGLN DONDE DICE POR COBRAR Y SE
DISTRIBUYEN DE LA SIGUIENTE MANERA:
MI 123 4567 876 1
EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL ES EL MISMO
QUE UNA LLAMADA XC INTERNACIONAL.
FORMA DE CARGO DE UNA LLAMADA
CON TARJETA DE CRDITO
EN EL RENGLN DE CARGO
POR SERVICIO SE ANOTA
EL CARGO POR SERVICIO
DEL HOTEL.
EN EL RENGLN DE I.V.A.
SE ANOTA15%
SE SUMAN LOS DOS
RENGLONES ANTERIORES.
EN EL RENGLN DE
MINUTOS SE ANOTAN LA
CLAVE (CTC).
DE ENTRADA POR COBRAR
SIGNIFICA QUE EST ENTRANDO UNA LLAMADA
DE LARGA DISTANCIA PARA CARGARSE AL HOTEL.

AL RECIBIR LA LLAMADA SE INFORMAR QUE:
ESTN LLAMANDO A UN HOTEL, POR LO TANTO
NO SE ACEPTAN LLAMADAS POR COBRAR.

SI LA LLAMADA ES PARA ALGN DEPARTAMENTO
U OFICINA SE LES PROPORCIONAR EL NMERO
DIRECTO.
SLO EN CASOS ESPECIALES O DE EMERGENCIA
SE ACEPTARN LAS LLAMADAS.

LOS CASOS ESPECIALES ES CUANDO EL HUSPED
SABE QUE LE VAN A LLAMAR POR COBRAR Y SE
INFORMA A LAS DEMS, PARA QUE SE ESTN
PREVENIDAS Y ACEPTEMOS LA LLAMADA.

CUANDO SE ACEPTA LA LLAMADA LA
OPERADORA DEL HOTEL SE ASEGURAR QUE LA
OPERADORA DISTANTE LE PASE EL TIEMPO Y EL
COSTO.
LLAMADAS OFICIALES
SON LAS LLAMADAS QUE VAN A CARGO DE LA
EMPRESA.
LAS PERSONAS AUTORIZADAS A HACER LAS
LLAMADAS OFICIALES DEBERN INDICAR EL
NOMBRE DE LA COMPAA Y EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON LA QUE SE VAN A COMUNICAR.
LAS PERSONAS QUE PUEDEN HACER ESTAS
LLAMADAS SON: GERENTE GENERAL, GERENTE
RESIDENTE, SUBGERENTE EJECUTIVO, EN POCAS
PALABRAS EL PERSONAL A NIVEL GERENCIAL, Y
ALGUNAS OTRAS PERSONAS SIEMPRE Y CUANDO
TENGAN LA AUTORIZACIN.
EN LA COMPUTADORA EXISTE UN NMERO DE
FOLIO PARA LLAMADAS OFICIALES, POR LO QUE
SI INDICAN QUE LA LLAMADA ES OFICIAL,
AUTOMTICAMENTE SABREMOS A DONDE SE
HAR EL CARGO.
EN ESTAS LLAMADAS NO SE COBRAR CARGO
POR SERVICIO.
SI ALGN EJECUTIVO DEL CORPORATIVO
SOLICITA UNA LARGA DISTANCIA, SE LE
TOMARN LOS DATOS, Y SE CHECAR EN
SUBGERENCIA, CON EL OBJETO DE ASEGURARSE
QUE LA PERSONA QUE SOLICIT LA LLAMADA
REALMENTE ES UN EJECUTIVO.
SI SE TRATARA DE LLAMADAS LOCALES, SE LES
MARCAR EL NUMERO Y CUANDO EST EN LNEA
SE LES DIR: GRACIAS POR ESPERAR, SU
LLAMADAS EST LISTA

LARGA DISTANCIA DE REAS
PBLICAS
SI SOLICITAN LARGA
DISTANCIA DEL REA DE
BANQUETES.

SI SON HSPEDES SE LES
INDICAR QUE PARA HACER
LA LLAMADA NECESITAMOS
AUTORIZACIN Y DE ESTA
MANERA HABIENDO
UTILIZADO LA LLAMADA SE LE
TOMAR LOS DATOS PARA
EFECTUAR LA LLAMADA.

SI FUESEN PERSONAS DE ALGN EVENTO, JUNTA O
SEMINARIO Y PIDAN SE CARGUE A LA CUENTA
MAESTRA, SE LE PEDIR SE COMUNIQUEN CON
BANQUETES PARA QUE LES AUTORICEN EL CARGO
A DICHA CUENTA.

YA TENIENDO LA AUTORIZACIN SE PROCEDER A
TOMAR LOS DATOS CORRESPONDIENTES PARA
HACER L. D.

LLAMADAS DE L. D. PARA EMPLEADOS, SE LES
PROPORCIONAR EL SERVICIO, QUITNDOLES EL
CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.
LLAMADAS SIN CRDITO
UN HUSPED QUE ESTA SIN CRDITO, QUE PAGO LA
RENTA DE SU HABITACIN POR ADELANTADO O QUE
NO TRAE SUFICIENTE EQUIPAJE, POR LO TANTO SE LE
SOLICITA QUE TODOS SUS CONSUMOS LOS HAGA
POR ADELANTADO.
EN LA PANTALLA DE INFORMACIN DESPUS DE LOS
DATOS DE LA PERSONA, EN EL TERCER BLOQUE DE
INFORMACIN APARECER SIN CRDITO ADEMS
DE QUE EN EL ESTADO DE CUENTA DONDE DICE
LIMITE DE CRDITO APARECER 1 ESO NOS
INDICAR QUE LA PERSONA NO TIENE CRDITO PARA
LARGA DISTANCIA.
SI EL HUSPED SOLICITAR UNA LLAMADA DE L.D.
POR COBRAR
SE LE INDICAR QUE CON
MUCHO GUSTO SE LE
TRABAJAR LA LLAMADA,
SOLAMENTE QUE PARA PODER
HACERLA SE NECESITA UN
DEPSITO EN LA CAJA DE
RECEPCIN YA QUE AUNQUE LA
LLAMADA SEA POR COBRAR, SE
TIENE UN PEQUEO CARGO POR
EL SERVICIO, QUE SI GUSTA SE
LE MANDA POR EL DEPSITO
MIENTRAS TANTO SE LE
TRABAJA LA LLAMADA, SI EL
HUSPED EST DE ACUERDO, SE
HABLA A CAPITANA DE
BOTONES SOLICITANDO SE
ENVE POR EL DEPSITO AN
SIN TENER DINERO, SE TRABAJA
LA LLAMADA CON LA
FINALIDAD DE QUE EL HUSPED
NO ESPERE MUCHO TIEMPO.

POSTERIORMENTE SE CHECA EN CAJA QUIEN TIENE EL
DEPSITO, SE ANOTA EN EL REGISTRO DE LA
LLAMADA Y SE PROCEDE A HACERLE EL CARGO.
SI SOLICITA LA LLAMADA POR TIEMPO Y COSTO:
DESPUS DE TOMARLE LOS DATOS DE LA LLAMADA
SE LE SOLICITAR UN DEPSITO POR LA CANTIDAD
ADECUADA AL TIPO DE LLAMADA QUE LO SOLICITE.
SE LE SOLICITAR DE LA SIGUIENTE MANERA:

SR...NECESITAMOS DE UN DEPSITO DE .DESEA
QUE LE MANDE UN BELL BOY A SU HABITACIN?

SI EL HUSPED PREGUNTARA POR QUE EL DEPSITO,
SE LE INFORMA:
LO SIENTO SR PARA PODER HACER SU LLAMADA,
NECESITAMOS UN DEPSITO EN LA CAJA, YA QUE DE
OTRA MANERA NO ME AUTORIZAN SU LLAMADA

SI EL HUSPED SE MOLESTA SE LE INDICAR:

LO SIENTO SEOR. SON LAS INSTRUCCIONES; SI
USTED GUSTA LO COMUNICO A LA SUBGERENCIA
PARA QUE LE INFORMEN (ANTES DE TRANSFERIR LA
LLAMADA SE LE INFORMAR AL SUBGERENTE DEL
PROBLEMA).

SI EL HUSPED ESTUVIERA DE ACUERDO EN DEJAR EL
DEPSITO, SE LE ENVIAR A UN BELL BOY A SU
HABITACIN POR LA CANTIDAD ACORDADA.

SE LE PEDIR AL BELL BOY QUE CUANDO TENGA EL
DEPSITO LLAME PARA INFORMAR LA CANTIDAD Y
DE ESA MANERA A TRABAJAR LA LLAMADA
INMEDIATAMENTE.

LLAMADAS CON CRDITO LIMITADO
UN HUSPED CON CRDITO LIMITADO SIGNIFICA QUE
TIENE EN SU CUENTA UNA CANTIDAD COMO
DEPSITO PARA PODER HACER SUS CONSUMOS
FIRMADOS.
EN LA PANTALLA DE INFORMACIN APARECER
CRDITO LIMITADO.

SE LE CHECAR QUE LA CANTIDAD QUE TENGA
ABONADA CUBRA LO QUE SERA EL DEPSITO.
NMEROS CON LADA 800
EN LA REPBLICA MEXICANA Y EN ESTADOS UNIDOS,
EXISTEN NMEROS DE TELFONOS A LOS CUALES SE
LES PUEDE LLAMAR DE LARGA DISTANCIA SIN COSTO
ALGUNO.
LOS HUSPEDES PUEDEN ORIGINAR SUS LLAMADAS
DIRECTAMENTE DE SU HABITACIN HACIENDO EL
MISMO PROCEDIMIENTO COMO SI FIERA LARGA
DISTANCIA.
AL TERMINAR LA LLAMADA SALDR UN RECIBO CON
COSTO COMO SI FUERA LLAMADA POR COBRAR:

SI ES 01 800 ---- EL CARGO SER DE LAMADA
NACIONAL.
SI ES 01 900 --- EL CARGO SER DE LLAMADA
INTERNACIONAL.
INTERSECCIN DE LNEA OCUPADA
CUANDO SE TENGA UNA LLAMADA DE LARGA
DISTANCIA Y LA LNEA DEL HUSPED SE ENCUENTRE
OCUPADA SE DIR:

PERDONE QUE INTERRUMPA SU LLAMADA, EST
LISTA DESEA COLGAR?

CUANDO SE TRATE DE DAR INFORMACIN DE UNA
LLAMADA SE DIR:
PERDONE QUE INTERRUMPA, PUEDO DAR INFORME
DE SU LLAMADA?
SI SOLICITA ESTE SERVICIO EN UNA LLAMADA DE
ENTRADA PARA HABITACIN, SE PODR INTERCEPTAR
LA LLAMADA Y ANUNCIAR LA MISMA SLO SI TRATA
DE UNA URGENCIA O SI LA PERSONA TIENE MUCHO
TIEMPO ESPERANDO.

CON CARGO A OTRO FOLIO
ESTO ES CUANDO UN HUSPED SOLICITA UNA
LLAMADA DE LARGA DISTANCIA Y NO DESEA QUE SE
CARGUE A SU CUENTA.
DESPUS DE TOMARLE LOS DATOS, SE LE INFORMAR
QUE AL TERMINAR DE HABLAR VAYA A LA CAJA A
LIQUIDAR LA LLAMADA.
SE PROTEGER LA LLAMADA DE TODAS MANERAS
CON EL CARGO A LA HABITACIN.
SE LLAMAR A LA CAJA PARA INFORMAR AL CAJERO.
POSTERIORMENTE SE VOLVER A LLAMAR AL CAJERO
PARA SABER SI YA FUE LIQUIDADA LA LLAMADA Y
PREGUNTAR SI ES QUE YA TIENEN EL DEPSITO A
DONDE SE APLICAR EL CARGO.
LLAMADAS DE CASETA O DE VISITA
SON LAS LLAMADAS QUE
SOLICITAN LAS
PERSONA QUE NO ESTN
REGISTRADAS EN EL
HOTEL.
ANTES DE TOMARLE LOS
DATOS SE LE INFORMARA
QUE SE DIRIJA A LA
SUBGERENCIA PARA QUE
LE AUTORICEN LA
LLAMADA.
SI EL SUBGERENTE LLAMA
PARA AUTORIZAR, SE LE
PEDIR AL PERSONA QUE
DEJE EL DEPSITO
CORRESPONDIENTE PARA
SU LLAMADA.
SE CHECAR EN LA CAJA QUE EL DEPSITO HAYA
SIDO RECIBIDO.
SE ANOTAR EN EL REGISTRO EL NOMBRE DEL
CAJERO Y EL NMERO DE FOLIO A DONDE SE VA
A CARGAR LA LLAMADA.
A LOS HUSPEDES QUE SI ESTN REGISTRADOS Y
SOLICITEN LLAMADAS POR LOS TELFONOS DE
CASA, SE LES INFORMAR QUE POR PROPIA
SEGURIDAD NO SE DA EL SERVICIO.
SI EL HUSPED INSISTIERA, SE LE DAR UN
SERVICIO PROCURANDO SEA POR COBRAR.

4.5 SERVICIOS ESPECIALES
SERVICIO DE NO MOLESTAR

CUANDO UN HUSPED NO DESEA RECIBIR LLAMADAS
O SI DESEA QUE LE ANUNCIEN LAS LLAMADAS, SE
CONECTA AL SERVICIO DE NO MOLESTAR.

LA OPERADORA CONECTA EL SERVICIO DE NO
MOLESTAR

ANOTA EN EL REGISTRO: EL NOMBRE DEL HUSPED,
NO DE CUARTO, LA CLAVE DD (DONT DISTURB),
HASTA LA HORA QUE LO SOLICITO, LA HORA EN QUE
LO PIDI EL SERVICIO Y LA FECHA.

SI EL HUSPED RECIBE UNA LLAMADA POR EL CONMUTADOR,
LA OPERADORA AL MARCAR EL NMERO DE HABITACIN SE
DAR CUANTA DE QUE TIENE CONECTADO EL SERVICIO DE NO
MOLESTAR AL NO TRANSFERIR LA LLAMADA.
SI LLEGARA A RECIBIR UNA LLAMADA SE LE INFORMAR AL
PERSONA QUE LLAMA: LO SIENTO LA HABITACIN NO
CONTESTA, DESEA DEJAR RECADO?
SI LA SOLICITUD DEL HUSPED ES QUE SE LE ANUNCIEN LAS
LLAMADAS, SE LE PUEDEN ANUNCIAR OPRIMIENDO LA TECLA
DND.
DESPUS DE ANUNCIARLE LA LLAMADA Y SI EL HUSPED DESEA
RECIBIRLA, SE TRANSFIERE NORMALMENTE.
SI LLAMAN DE OTRA EXTENSIN O HABITACIN EN
LUGAR DE ANUNCIARSE EN LA HABITACIN, SE
ANUNCIAR EN EL CONMUTADOR.

SE LE PROPONE ESTE SERVICIO TAMBIN CUANDO EL
HUSPED SOLICITA SE LE PASEN SUS LLAMADAS AL
RESTAURANTE, A OTRA HABITACIN O ALGN OTRO
LUGAR, DE ESTA MANERA SE TIENE EL CONTROL DE LAS
LLAMADAS DE LOS HUSPEDES YA QUE AL MARCAR EL
NMERO DE HABITACIN NOS DAMOS CUENTA QUE
TIENE ESTE SERVICIO Y CHECAMOS EN LAS LISTAS SI
HAY ALGUNA INDICACIN PARA ESE HUSPED.
SERVICIO DE DESPERTADOR
ESTE SERVICIO SE ANOTAR EN HOJAS
ESPECIALES, QUE DEBE TENER LA SIGUIENTE
INFORMACIN: N DE HABITACIN Y LA HORA EN
QUE REQUIERA EL HUSPED SER DESPERTADO.

CUANDO EL HUSPED SOLICITE SU SERVICIO DE
DESPERTADOR, LA OPERADORA DEBER OFRECER
EL SERVICIO DE CORTESA DE CAF O T CON LA
SIGUIENTE FRASE:

EL HOTEL LE EST OFRECIENDO UNA CORTESA
DE CAF O T CON SUS SERVICIOS DE
DESPERTADOR, DESEA TOMARLO?
SI EL HUSPED ACEPTARA EL SERVICIO, EN LA MISMA
LISTA DE DESPERTADOR SE ANOTAR EL TIPO DE
CORTESA QUE EL HUSPED REQUIERA.
AL TERMINAR LOS DATOS, LA OPERADORA DEBE DAR
SU NOMBRE.
POSTERIORMENTE SE HAR UN VACIADO A UNA HOJAS
ESPECIALES QUE SE ENVAN A ROOM SERVICE, YA QUE
ELLOS SON LOS ENCARGADOS DE LLEVAR LA
CORTESA.
REPORTE DE APARATOS
DESCOMPUESTOS
CUANDO REPORTAN UNA EXTENSIN DE OFICINA
O EL TELFONO DE ALGUNA HABITACIN, SE
ANOTAN EN UNA FORMA LOS DATOS DE LA
EXTENSIN O TELFONO DESCOMPUESTO.
SE ANOTA EL NMERO DE OPERADORA, LA
FECHA Y LA HORA
ESTA INFORMACIN SE PASAR DIRECTAMENTE
AL TCNICO
SI EL CONMUTADOR FALLARA CUANDO LA
PERSONA EST A CARGO DE L, NO SE
CONECTAR SI EXISTE UN NMERO AL FINAL EN
LA HABITACIN A LA CUAL PODEMOS LLAMAR SI
ESTA SE PRESENTARA.
SERVICIO MDICO
SE CUENTA CON
SERVICIO MDICO LAS
24 HRS.
EL DOCTOR QUE SE
ENCUENTRE DE GUARDIA
SE REPORTAR CON EL
SUBGERENTE.
CUANDO EL HUSPED
SOLICITE EL SERVICIO
MDICO, LA OPERADORA
SE COMUNICAR CON EL
SUBGERENTE EN TURNO,
L SE ENCARGAR DE
CONTACTAR AL MDICO.
4.8 RELACIN DE TELFONOS CON
OTROS DEPARTAMENTOS
DE HECHO TELFONOS TIENE RELACIN CON TODOS
LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL, POR LO QUE LA
TELEFONISTA DEBE CONOCER LAS FUNCIONES DE LOS
MISMOS, SUS HORARIOS Y AL PERSONAL QUE LABORA
EN ELLOS, PARA PODER CANALIZAR LAS
COMUNICACIONES ADECUADAMENTE.
LAS RELACIONES MS IMPORTANTES SON:

RECEPCIN.
CAJA DE RECEPCIN.
DEPARTAMENTO DE BOTONES
AMA DE LLAVES.
DEPENDIENTES DE DIVISIN CUARTOS.

RECEPCIN
ENVA UNA COPIA DE LA RELACIN DE LOS HUSPEDES QUE
LLEGAN AL HOTEL.
DISTRIBUYE LA INFORMACIN DE CADA HUSPED POR
MEDIO DE TIRILLAS, UNA DE LAS CUALES SIEMPRE SE
ENTREGA AL DEPARTAMENTO DE TELFONOS Y SE DEBEN
COLOCAR EL EN RACK DESTINADO PARA LAS TIRILLAS EN EL
ESTRICTO ORDEN ALFABTICO.
CUANDO POR CUALQUIER MOTIVO SE EFECTA UN CAMBIO
DE HABITACIN EL RECEPCIONISTA ENVIAR A TELFONOS EL
AVISO CORRESPONDIENTE, EL CUAL SE DEBER REGISTRAR
INMEDIATAMENTE EN LA TIRILLA ACTUALIZANDO EL NMERO
DE HABITACIN.
CUANDO EL HUSPED DEJA
EL HOTEL TELFONOS
RECIBE LA RESPECTIVA
TIRILLA DE SALIDA,
TAMBIN EL
RECEPCIONISTA DEBE
AVISAR AL DEPARTAMENTO
PARA QUE ESTE REALICE
EL CIERRE DE LNEAS DE
LARGA DISTANCIA, ESTO
ES CUANDO EL HUSPED
SALE DEL HOTEL Y LIQUIDA
SU CUENTA Y REQUIERE
REALIZAR ALGUNA
LLAMADA DE LARGA
DISTANCIA DEBE REALIZAR
EL PAGO DE STA EN
EFECTIVO.
CAJA DE RECEPCIN
CUANDO EL HUSPED LE SOLICITA EL SERVICIO DE
LARGA DISTANCIA, SE LLAMA AL CAJERO PARA
QUE AUTORICE LA LLAMADA.
UNA VEZ EFECTUADA LA LLAMADA, LA
OPERADORA LLAMAR DE INMEDIATO A FIN DE
INFORMARLE DEL CARGO CAUSADO, SE ENVIAR
UN FORMATO ESPECIAL POR CONDUCTO DE
BOTONES.
DICHA FORMA SE LLENA POR DUPLICADO, EL
ORIGINAL SE LE ENVA AL CAJERO Y LA COPIA LA
CONSERVA EL DEPARTAMENTO DE TELFONOS.
DEPARTAMENTO DE BOTONES
ES EL CONDUCTO
PARA ENTREGAR
AVISOS DE CARGOS Y
MENSAJES QUE HAYA
PARA EL HUSPED.
DEBE LOCALIZAR A
PERSONAS MEDIANTE
EL VOCEO, CUANDO
SE REQUIERA.
AMA DE LLAVES
DEBE REPORTAR LOS DAOS O AVERAS DEL
EQUIPO TELEFNICO INSTALADO EN
HABITACIONES, REAS PBLICAS Y DE SERVICIO.
CONTABILIDAD
REALIZAR PAGOS DE LAS LLAMADAS DE LARGA
DISTANCIA Y OTRAS QUE SE TENGAN EN EL
HOTEL Y DESPUS LAS COMPAR CON LA
RELACIN QUE TIENE EL DEPARTAMENTO DE
TELFONOS.
TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE TELFONOS
AREA CODE: CDIGO DE REA.
BILL: CUENTA
CHARGE: CARGO
COLLECT CALL: LLAMADA POR COBRAR
CREDIT CARD: TARJETA DE CRDITO
CREDIT CARD CALL: LLAMADA CON CARGO A
TARJETA DECRDITO.
DICONNECTED: DESCONECTADO.
HOLD ON: RETENGA, NO CUELGUE
HANG UP: COLGAR.
TERMINOLOGA UTILIZADA EN EL
DEPARTAMENTO DE TELFONOS
ILL CALL YOU BACK: YO LE LLAMAR
LINE: LNEA
LOCAL CALL: LLAMADA LOCAL
LONG DISTANCE CALL: LLAMADA DE LARGA
DISTANCIA.
MESSAGE: MENSAJE
MORNING CALL: LLAMADA MATUTINA
NIGTH RATE: TARIFA NOCTURNA
OPERATOR: OPERADORA
OUT OF ORDER: DESCOMPUESTO
OUT OF THE HOOK: DESCOLGADO
OUTSIDE LINE: LNEA HACIA FUERA DEL HOTEL
PERSON TO PERSON: PERSONA A PERSONA
PHONE BOOK: DIRECTORIO TELEFNICO
PHONE NUMBER: NMERO TELEFNICO
PLUS TAX: IMPUESTO EXCEDENTE
ROOM NUMBER: NMERO DE CUARTO
STATION TO STATION CALL: LLAMADA DE
TELFONO A TELFONO
TO DIAL: MARCAR
TO PAGE: VOCEAR
THE PHONE IS RINGING: EL TELFONO EST
SONANDO
TIME AND CHARGE: TIEMPO Y COSTO
WAKE UP CALL: LLAMADA PARA DESPERTAR
SISTEMA DE
ADMINISTRACIN
HOTELERA
FIDELIO
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO
MICROS ES EL LDER MUNDIAL EN EL DESARROLLO
DE APLICACIONES PARA LA ADMINISTRACIN
HOTELERA. SUS SOLUCIONES CAPACES DE TRABAJAR
CON MLTIPLES LENGUAJES Y MONEDAS, PARMITE
GANAR EN EFICIENCIA Y REDUCIR COSTOS GRACIAS
A SU TOTAL INTEGRACIN.
PARA LA INDUSTRIA HOTELERA MICROS PROVEE
SOLUCIONES INTEGRALES BAJO LA MARCA MICRO
FIDELIO. SUS PRODUCTOS QUE SE EFECTUAN SOBRE
PLATAFORMAS ESTNDAR, SON ESPECIALMENTE
REDUCIDOS POR SU FACILIDAD DE USO.
LA SOLUCIN DE FRONT DESK PARA LA HOTELERA
DE MICROS FIDELIO, SE COMPLETA CON E-FLEXWARE
QUE APORTA LAS FUNCIONALIDADES DE BACK
OFFICE ADAPTADAS A LO ESTABLECIDO POR LA
LEGISLACIN Y NECESIDADES LOCALES.
LA SOLUCIN DE MICROS + E FLEXWARE CUBREN
LAS SIGUIENTES NECESIDADES:

RESERVACIONES:

ESTE MDULO PERMITE CREAR Y ADMINISTRAR LAS
RESERVACIONES DE LOS HUSPEDES, TANTO EN LA
FORMA INDIVIDUAL COMO EN FORMA GRUPAL.
CHECK IN:
ESTE MDULO OFRECE LA POSIBILIDAD DE MANEJAR
EL REGISTRO DE HUSPEDES DE UN MODO RPIDO Y
EFICIENTE.

SERVICIO DE HABITACIONES:
ESTE MDULO LA PERMITE ADMINISTRAR EL SERVICIO
DE LAS HABITACIONES DEL HOTEL Y EL PLAN POR
PISO.

CASHIER:
FACILITA LA ADMINISTRACIN DE LA CUENTA DEL
HUSPED Y CONTIENE TODA LA INFORMACIN PARA
LA REALIZACIN DEL PROCESO DEL CHECKOUT.

CUENTAS CORRIENTES ACREEDORAS:
ADMINISTRA LAS CUENTAS CORRIENTES CON LOS
PROVEEDORES, PERMITIENDO LA COMPENSACIN
ENTRE COMPROBANTE Y REGISTR DE AJUSTES.

FINANZAS:
ADMINISTRA CON SUMA FLEXIBILIDAD LOS
MOVIMIENTOS DE FONDOS EN MLTIPLES
MONEDAS. MANEJA CHEQUES PROPIOS Y DE
TERCEROS Y TARJETAS.


GESTIN CONTABLE E IMPOSITIVA:
CUMPLE CON LOS REQUEREMIENTOS FORMALES Y
GERENCIALES. INCLUYE CARGOS E IMPUESTOS.
GENERA LOS ARCHIVOS PARA IMPORTAR AL SIAP.

SUELDOS Y SALARIOS:
LA MS EFICAZ HERRAMIENTA INFORMTICA PARA LA
LIQUIDACIN DE SUELDOS. EMITE RECIBOS, LIBRO DE
SUELDOS Y SE INTEGRA CON LAS APLICACIONES DE
LA AFIP. CALCULA GANANCIAS.

EN FIDELIO SE REALIZAN
RESERVACIONES A TRAVS
DE DOS OPCIONES:

DE TIPO INDIVIDUAL
POR AGENCIA DE VIAJES

RESERVACIONES INDIVIDUALES:

PARA LA REALIZACIN DE ESTE TIPO DE
RESERVAS, DEBEMOS TOMAR LA RUTA:
RESERVATION, NEW RESERVACIN.EN ESTE
MOMENTO NOS DESPLEGAR UNA VENTANA
CON EL NOMBRE DE LA COMPAA, EL
APELLIDO DEL HUSPED, EL PRIMER NOMBRE Y
LA CIUDAD DE DONDE PROVIENE, TODOS
ESTOS DATOS DEBEN SER LLENADOS PARA
QUE EL SISTEMA IDENTIFIQUE SI YA TIENE UN
PROFILE GUARDADO ( O POR LO MENOS EL
APELLIDO).


EN EL CASO QUE SEA PRIMER ESTADA, NOS
DESPLEGAR UNA FICHA PARA COMPLETARLA;
LLENAREMOS UNICAMENTE LOS DATOS EN DONDE
EL CURSOR SE DETENGA, SI NOS APARECIERA SU
FICHA CON LA INFORMACIN DE SU LTIMA
ESTADA EN EL HOTEL, LA CUAL POSTERIORMENTE
DEBEMOS SELECCIONAR.
UNA VEZ REALIZADO CUALQUIERA DE LOS DOS
PASOS ANTERIORES, PROCEDEREMOS A LLENAR LA
FICHA DE LA RESERVACIN:

FECHA DE LLEGADA
N. DE NOCHE
FECHA DE SALIDA
NO. DE ADULTOS Y/O NIOS.
NMERO DE HABITACIONES (QUE SIEMPRE SER 1)
TIPO DE HABITACIN Y TARIFA
SEGMENTO DE MERCADO
ORIGEN DE MERCADO
NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA
N. DE TELFONO
N. DE FAX
FORMA DE GARANTA
PORCENTAJE DE DESCUENTO ( SI APLICA)
INFORMACIN DE VUELO Y HORA DE LLEGADA
ALGUNA NOTA ADICIONAL
RESERVACIONES POR AGENCIA DE VIAJES.
ESTA OPCIN SE REALIZA CUANDO LA
SOLICITUD DE RESERVA VIENE A TRAVS DE
UNA AGENCIA O MAYORISTA DE TURISMO.
PARA ESTO DEBEMOS TOMAR LA RUTA:
RESERVATION, AGENT RESERVATION:

EN CASO QUE EXISTA UN PROFILE DE LA
AGENCIA, NOS DESPLEGAR SU NOMBRE, DE
LO CONTRARIO TENDREMOS QUE LLENAR SU
FICHA CON CADA UNO DE LOS DATOS QUE
NOS PIDE. LUEGO IREMOS NUEVAMENTE A LA
PANTALLA DE LLENADO DE LA RESERVACIN
( PASOS ANTERIORES).
OTRAS OPCIONES DE RESERVA
UNA VEZ REALIZADA UNA RESERVACIN, PODEMOS
MODIFICARLA, CANCELARLA, AGREGAR OTRA BAJO
EL MISMO NOMBRE (DUPLICADA), COMPARTIR
RESERVA, ETC. PARA ESTO ES NECESARIO CARGAR
LA RESERVACIN EN LA PANTALLA, POR LO QUE
DEBEMOS TOMAR EN RUTA: RESERVATION Y
LUEGO UBICARLA POR CUALQUIERA DE LAS
OPCIONES QUE NOS DESPLIEGA (NOMBRE,
APELLIDO, FECHA DE LLEGADA, NOMBRE DE
COMPAA, ETC.) UNA VEZ HECHA LA RESERVA AL
PI DE LA PANTALLA, PARECERN LAS SIGUIENTES
OPCIONES:
CORRECTION PARA CORREGIR CUALQUIER ITEM
DE LA RESERVACIN
CANCEL PARA CANCELARLA
RATE INFO PARA CONOCER LA TARIFA Y TASA
DE CAMBIO
CONFIRMATION PARA LER LA CARTA DE
CONFIRMACIN
PROFILE PARA LLER LA FICHA DEL HUSPED
OPTIONS
MESSAGE PARA SABER SI TIENE MENSAJES O
AGREGARLE UNO
CHECK-IN DARLE ENTRADA A LA RESERVA
HISTORY PERMITE CONOCER EL HISTORIAL DE
LA ESTADA DE UN HUSPED
CHANGES DESPLIEGA CUALQUIER CAMBIO QUE
SE LE HA HECHO A LA RESERVA
ADD ON DUPLICAR LA RESERVA
SHARE SE UTILIZA CUANDO LA HABITACIN VA
A SER COMPARTIDA POR OTRA PERSONA
REGCARD IMPRIME LA TRAJETA DE REGISTRO
WAILIST TRANSFIERE -LA RESERVA ESTA EN LISTA
DE ESPERA
COLOCACIN DE TRACES- CONTINUA EN LA SIG.
ESTA OPCIN, NOS PERMITE COLOCAR O MANDAR
INFORMACIN A OTROS DEPARTAMENTOS, PARA
UNA FECHA DETERMINADA Y AS TOMEN LAS
PRECAUCIONES PERTINENTES.

PARA ESTO EN NECESARIO QUE SE TENGA
CARGADA LA RESERVACIN Y POR LA OPCIN:
OPTION, TRACES; ENTRAMOS A LA SUB-
PANTALLA, LA CUAL NOS VA A SOLICITAR A QUE
DEPARTAMENTO VA LA INFORMACIN, LA FECHA
DE ACTIVACIN DEL MENSAJE Y EL MENSAJE COMO
TAL.
MODULO DE RECEPCIN
ESTE MODULO ESTA COMPRENDIDO POR DOS
REAS:

FRONT DESK: ES UTILIZADO PARA DAR CHECK
IN A LAS RESERVACIONES, LLENAR
PROFILES O SIMPLEMENTE ENTRAR
A UNA RESERVACIN YA IN HOUSE.

CASHIER: EMPLEADO PARA REALIZAR TODAS
LAS TRANSACCIONES DE CAJERO
(CAMBIO DE MONEDA, POSTEO,
ETC.)

PROCESO CHECK - IN
PARA EL REGISTRO DE HUSPEDES DEBEMOS
SELECCIONAR, EN LA BARRA DE FIDELIO, LA OPCIN
FONT DESK, LA CUAL VA A DESPLEGAR LAS SIGUIENTES
OPCIONES:

ARRIVAL
IN HOUSE
PROFILE
ACOOUNTS
MESSAGES


SELECCIONANDO LA OPCIN ARRIVAL EL SISTEMA
NOS VA A PERMITIR ENCONTRAR LA RESERVACIN A
TRAVS DE UNA SERIE DE ALTERNATIVAS, ENTRE LAS
CUALES ESTN: NOMBRE, COMPAA, PRIMER
NOMBRE, NOMBRE PARCIAL, N. DE CONFIRMACIN
O SIMPLEMENTE DESPLEGA TODAS LAS LLEGADAS
DEL DA.

UNA VEZ ENCONTRADA LA RESERVACIN, EN LA
PARTE INFERIOR DE LA PANTALLA, DESPLEGAR LAS
SIGUIENTES OPCIONES:

CORRECTION
CANCEL
RATE INFO

CONFIRMATION
PROFILE
OPTIONS
MESSAGE
CHECK IN
HISTORY
CHANGES
ADD ON
SHARE
REGCARD

DEBEMOS SELECCIONAR LA ALTERNATIVA
CORRECTION Y OBSERVAR SI TIENE ALGN
TRACES PARA PODER DARLE SEGUIMIENTO A LA
INFORMACIN COLOCADA. POSTERIORMENTE
UBICAR EL CURSOR EN LA CASILLA DE ROOM N.
PARA ASIGNARLE UN CUARTO.

CCORRECTION
CANCEL
RATE INFO
ONFIRMATION
PROFILE
OPTIONS
MESSAGE
CHECK IN
HISTORY
CHANGES
AL COLOCAR EL CURSOR EN LA VENTANA, EL SISTEMA
AUTOMTICAMENTE ASIGNA LA PRIMERA HABITACIN
QUE ENCUENTRA, CUMPLIENDO CON LO
REQUERIMIENTOS EN CUANTO AL TIPO DE CUARTO.
AHORA BIEN, EL RECEPCIONISTA PUEDE ASIGNAR
CUALQUIER OTRA, SELECCIONANDO LA TECLA F3 LA
CUAL DESPLEGARA TODAS LAS HABITACIONES
DISPONIBLES, DE ESE TIPO.

CON TAN SOLO DARLE ENTER AUTOMTICAMENTE
TOMA EL N. DE CUARTO Y LA LLEVA A LA RESERVA.
SEGUIDAMENTE DEBEREMOS DARLE ESC HASTA QUE
NOS SALGA EL MENSAJE DE QUE SI DESEAMOS DARLE
CHECK IN A ESA HABITACIN.

ANTES DE DARLE IN A LA RESERVA, DEBEMOS
OBSERVAR SI LA PERSONA EST COMPARTIENDO
HABITACIN; EN CASO AFIRMATIVO, DEBEMOS TOMAR
LA ALTERNATIVA SHARE, PARA INTRODUCIR LA
INFORMACIN, Y DE ESTA MANERA LA
ENCONTRAREMOS EN EL SISTEMA DE UNA MANERA
FCIL.
UNA VEZ QUE EL HUSPED SE HAYA RETIRADO DEL
COUNTER, DEBEMOS ACTUALIZAR SU PROFILE. POR
LA OPCIN IN HAUSE BUSCAMOS AL HUSPED A
TRAVS DE LAS DISTINTAS ALTERNATIVAS QUE NOS
DESPLEGA EL SISTEMA, Y CARGAMOS LA RESERVA.

UNA VEZ EN PANTALLA, TENDREMOS LAS SIGUIENTES
OPCIONES:

CORRECTION
MESSAGE
CXL CHECK IN
RATE INFO
ACTUALIZACIN DE PROFILE
PROFILE
OPTIONS
CHANGES
MOVE

PARA ACTUALIZAR LOS DATOS, PROVENIENTES DE
LA TARJETA DE REGISTRO, SELECCIONAMOS
PROFILE Y ACTUALIZAMOS LOS DATOS.
COLOCACIN DE MONTOS DE
BLOQUEO A TARJETAS DE CRDITO
EN LA MAYORA DE LOS HOTELES, ES OBLIGATORIO
QUE TODO HUSPED DEJE EN RECEPCIN UNA
IMPRESIN DE SU TARJETA DE CRDITO O EN SU
DEFECTO, UN DEPSITO EN EFECTIVO, PARA QUE
AS SE LE PUEDA ABRIR UNA LNEA DE CRDITO
DENTRO DEL HOTEL.
EN CASO DE QUE SEA UNA TARJETA, UNA VEZ
BLOQUEADO EL MONTO POR EL PUNTO DE VENTA,
DEBEMOS COLOCAR ESE MONTO Y LA CLAVE DE
APROBACIN, EN EL SISTEMA. PARA ESTO DEBEMOS
TENER LA HABITACIN EN PANTALLA Y POR LA
OPCIN OPTION, SPECIALS FIELS COLOCAMOS LA
INFORMACIN EN LAS CASILLAS
CORRESPONDIENTES.
POR OTRO LADO, SI ES (MONEDA LOCAL),
SELECCIONAMOS LA ALTERNATIVA OPTIONS,
DEPOSIT Y COMPLETAMOS LA INFORMACIN QUE
NOS PIDEN.

AHORA BIEN SI EL HUSPED DEJ DPSITO EN
MONEDA EXTRANJERA, COLOCAREMOS EL MENSAJE
DEPSITO DE ________ DLARES / MARCOS /
LIRAS, ETC. EN LA ALERNATIVA OPTIONS,
SPECIALS FILES, EN EL CUADRO DE REMMINDER.

CAMBIOS DE HABITACIN


CARGADA LA
PANTALLA, CON LA
HABITACIN A
QUIEN VAMOS A
CAMBIAR (A TRAVS
DE : IN HOUSE),
SELECCIONAMOS LA
ALTERNATIVA
MOVE EL CUAL
NOS PREGUNTAR A
DONDE
MOVEREMOS ESE
HUSPED.

ROUTING INSTRUCCIONS
ESTA OPCIN ES EMPLEADA PARA DIVIDIR LOS
DISTINTOS CARGOS QUE SE PUEDEN REALIZAR EN
UNA HABITACIN. POR EJEMPLO: SI LA RESERVACIN
INDICA QUE LA COMPAA SE HACE CARGO DE LOS
GASTOS DE HABITACIN, Y EL HUSPED SLO VA A
PAGAR SUS GASTOS EXTRAS; VAMOS A PROGRAMAR
PARA QUE EN LA VENTANA 1 DE SU FOLIO, CARGUE
LOS EXTRAS Y EN LA VENTANA 2, LOS CARGOS POR
CONCEPTO DE HABITACIN. PARA ACCESAR DEBEMOS
TENER CARGADA LA RESERVACIN, POR OPTION,
ROUTING INSTRUCTIONS, Y NOS TRAER UNA
SUBPANTALLA EN DONDE SELECCIONAREMOS LA
VENTANA A CARGAR Y EL (LOS) CDIGO (S)
CORRESPONDIENTES.
REGISTRO DE WALK - IN
PARA EL REGISTRO
DE HUSPED SIN
RESERVA, A TRAVS
DE LA RUTA FRONT
DESK, ARRIVAL,
WALK IN, LE
DAMOS ENTRADA;
CON EL PREVIO
LLENADO DE LA
FICHA DE RESERVA.


REA DEL CAJERO
ESTA REA EST CONFORMADO POR LAS
SIGUIENTES OPCIONES:
BILLING
POSTING
PASSER BY
CASHIER
BATCH POST
QUICK CHECK OUT

EN ESTE CASO SLO SE UTILIZ LAS DOS
PRIMERAS ALTERNATIVAS
BILLING
UTILIZADA PARA TRABAJAR DENTRO DE CADA UNO
DE LOS FOLIOS DE LAS HABITACIONES. AL ENTRAR
EN ESTA OPCIN, NOS PEDIR QUE COLOQUEMOS EL
NUMERO DE HABITACIN O EL APELLIDO DEL
HUSPED, PARA QUE EL SISTEMA NOS TRAIGA EN
PANTALLA EL FOLIO.

UNA VEZ ENCONTRADO TENEMOS LAS SIGUIENTES
ALTERNATIVAS:

+MARK: UTILIZADO PARA MARCAR O
SELECCIONAR ALGN TIP EN ESPECIAL
*4 BOX: PARA DIVIDIR LA PANTALLA EN 4 O 2
PARTES
ENTER: PARA VER EN DETALLE, EL POSTEO DE
CARGO
M: MENU

LA OPCIN MEN ESTA CONFORMADO POR 20
ITEMS; LOS QUE SE UTILIZARN SERN:
CHECK OUT: PARA DARLE SALIDA AL HUSPED
INFORMATION PRINT: PARA IMPRIMIR EL FOLIO


PAY ONLY: UTILIZADO PARA REALIZAR ABONOS A
CUENTAS
PROFILE
GUEST INFORMATION: INFORMACIN DEL HUSPED
OPTIONAL FIELDS: PARA SABER CUANTO SE LE HA
BLOQUEADO A LA TARJETA DE CRDITO O SI
HA DEJADO ALGN DEPSITO
ROUTING INSTRUTIONS
AGENT / COMPANY
DEPOSIT INFORMAION
TRANSFER: PARA TRANSFERIR MONTOS A OTROS
FOLIOS
POSTINGS UTILIZADO PARA CARGAR O POSTEAR
VARIOS MONTOS, A HABITACIONES DISTINTAS SIN
TENER QUE ENTRAR EN CADA UNO DE LOS FOLIOS
PARTICULARES.

CAMBIO DE DIVISAS

PARA CAMBIAR LAS MONEDAS EXTRANJERAS A
MONEDA LOCAL, DEBEMOS SELECCIONAR LA
OPCIN CASHIER,CHANGE CURRENCY / CHECK.
UNA VEZ ENTRADO, NOS PEDIR EL NMERO DE
HABITACIN Y LA CANTIDAD A CAMBIAR.

CHECK - OUT

PARA DARLE SALIDA A LAS HABITACIONES,
DEBEMOS TOMAR LA SIGUIENTE RUTA: CASHIER,
BILLING. EN EL FOLIO DEL CUARTO, CON LA
OPCIN M, 1 LE DAMOS CHECK OUT, LUEGO
DE ESPECIFICAR LA FORMA DE PAGO
MODULO AMA DE LLAVES
(HOUSEKEEPING)
PARA ACCESAR AL REA DE AMA DE LLAVES
DEBEMOS TOMAR LA RUTA: ROOMS MGMT
HOUSEKEEPING Y SE DESPLEGARA UN CUADRO
CON LAS SIGUIENTES ALTERNATIVAS:
ALL ROOMS: MUESTRA TODAS LAS
HABITACIONES
CLEAN: MUESTRA HABITACIONES LIMPIAS
DIRTY: MUESTRA HABITACIONES SUCIAS.
OUT OF ORDER: MUESTRA HABITACIONES
FUERA DE ORDEN
OUT OF SERVICE: MUESTRA HABITACIONES
FUERA DE SERVICIO.
SEARCH BY SECCION: BUSCAR POR SECCIN
ASIGNADA A CADA CAMARERA.
CHANGE LINEN: CAMBIO DE BLANCOS.
ASSIGN ROOMS: ASIGNACIN DE CUARTOS.
ATTENDANT POINTS: LLEVAR CONTROL DE
CUARTOS Y CAMAS EXTRAS.
ROOM DISCREPANCY: MUESTRA LA DISCREPANCIA
DE HABITACIONES

DESDE LA PRIMERA OPCIN HASTA LA LTIMA,
PODEMOS DECIR QUE SON INDICADORES DE
BSQUEDA, YA QUE AL SELECCIONAR CADA UNA DE
ESTAS ALTERNATIVAS SE DESPLEGARN
INMEDIATAMENTE EN UNA VENTANA LAS
SIGUIENTES OPCIONES:
ALL ROOMS: TODOS LO CUARTOS.
VACANT ROOMS: HABITACIONES VACANTES
OCCUPIED ROOMS: HABITACIONES OCUPADAS.
ARRIVALS EXPECTED: HABITACIONES
RESERVADAS.
DEPART NOT PAID: HABITACIN CON SALIDA
PREVISTA.
DEPART PAID: HAB. CHECK OUT
ARRIVALS EXPECTED + VACANT ROOMS:
HABITACIONES RESERVADAS MAS VACANTES.
ARRIVED: HABITACIONES QUE YA REALIZARON
CHECK IN.
VACANT ROOMS BY ROOM TYPE: HABITACIONES
VACANTES POR TIPO.
ROOM NUMBER: POR NMERO DE HABITACIN.
QUICK CLEAN: PARA COLOCAR HABITACIONES POR
HABITACIONES LIMPIAS.
QUICKER CLEAN: PARA COLOCAR HABITACIONES
LIMPIAS EN UN RANGO.
QUICKLEST CLEAN: PARA COLOCAR HABITACIONES
LIMPIAS POR NMERO DE SECCION.
AL SELECCIONAR CUALQUIERA DE ESTAS OPCIONES,
SE DESPLEGAR LA LISTA DE CUARTOS DE LA
SIGUIENTE MANERA:


NO. DE HABITACIN, TIPO DE HABITACIN,
CONDICIN, ESTATUS.
PARA CAMBIAR LA CONDICIN SE OPRIME LA TECLA
ENTER.

ACTUALIZACIN DE ESTADOS DE
HABITACIONES
LA OPCIN MAS SEGURA Y COMPLETA PARA
ACTUALIZAR LOS REPORTES DE CAMARISTAS O
SUPERVISORES DE PISOS ES A TRAVS DE LA OPCIN
ROOM DISCREPANCY

PARA LLEGAR A ESTA OPCIN, TOMAMOS LA
SIGUIENTE RUTA: ROOM MGMT, HOUSEKEEPING,
ROOM DISCREPANCY, SHOW ALL ROOMS Y
LUEGO NOS SOLICITAR EL N. DE CUARTO A
ACTUALIZAR.
UNA VEZ INTRODUCIDA LA HABITACIN SE
DESPLEGAR LA SIGUIENTE VENTANA:

NO. DE HABITACIN.
ESTATUS PARA AMA DE LLAVES (HSK ST)
ESTATUS PARA RECEPCIN (FO ST)
N. DE OCUPANTES PARA AMA DE LLAVES (HSK PS)
NMERO DE OCUPANTES PARA RECEPCIN (FO PS)
ESTATUS DE HABITACIN (RM ST)
DISCREPANCIA CREADA (DISCR)
PARA MODIFICAR EL HSK ST OPRIMIMOS ENTER,
PARA MODIFICAR EL RMST SELECCIONAMOS + Y
PARA CAMBIAR DE OCUPANTES CON LAS TECLAS DE
LOS NMEROS, COLOCAMOS LA CANTIDAD DE
HUSPEDES QUE SE TENGA.
DISCREPANCIA DE HABITACIONES
DENOMINAMOS DISCREPANCIA CUANDO EL
ESTATUS DE UNA HABITACIN, NO ES IGUAL PARA
LOS DEPARTAMENTOS DE AMA DE LLAVES Y
RECEPCIN, ES DECIR, CUANDO PARA AMA DE
LLAVES LA HABITACIN 115 ESTA OCUPADA LIMPIA
Y PARA RECEPCIN, STA MISMA HABITACIN ESTA
VACANTE LIMPIA, POR LO TANTO SE PUEDEN
GENERAR DOS TIPOS DE DISCREPANCIAS, QUE
SON:

SKIPS: HKP= VAC, FO= OCC
SLEEP: HKP= OCC, FO=VAC
BLOQUEO / DESBLOQUEO DE HABITACIONES
FUERA DE SERVICIO Y FUERA DE
ORDEN
PARA BLOQUEAR UNA HABITACIN OS O OO DEBE
TOMARSE LA SIGUIENTE RUTA: ROOMS MGMT, OUT
OF ORDER. AH NOS PEDIR EL SISTEMA QUE
COLOQUEMOS EL N. DE HABITACIN A BLOQUEAR,
POSTERIORMENTE SELECCIONAMOS LA TECLA
INSERT Y LLENAMOS EL SIGUIENTE CUADRO:

NO. DE HABITACIN
FECHA DE INICIO DEL BLOQUEO
FECHA DE LA CULMINACION DEL BLOQUEO
STATUS: OO / OS
RAZN DEL BLOQUEO
ESTATUS EN EL SISTEMA DESPUS DE CULMINADO
EL BLOQUEO: DI= DIRTY / CL=CLEAN
PARA EDITAR CUALQUIERA DE LOS DATOS
SELECCIONAMOS ENTER.
PARA BORRAR UN BLOQUEO OPRIMA LA TECLA
SUPR.
PARA COPIAR UNA HABITACIN CON
EXACTAMENTE LOS MISMO DATOS DEL BLOQUE,
OPRIMIMOS +
PARA INTRODUCIR UN RANGO DE HABITACIN
CON LOS MISMOS DATOS DE BLOQUEO
OPRIMIMOS -
PARA DESBLOQUEAR UN RANGO DE HABITACIN,
OPRIMIMOS *

POR SU PARTICIPACIN
MUCHAS.........

PROFESOR

LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO