Consiel S.p.

A
1
MODELO DE REFERENCIA

PROCESOS COMERCIALES
Consiel S.p.A
2
MODELO DE REFERENCIA
PROCESOS COMERCIALES

Como resultado de distintas intervenciones efectuadas
en empresas de servicio de Italia y Argentina,
ha sido desarrollado un
Modelo de referencia de Procesos Comerciales
para empresas de mediana y grandes dimensiones.
El mismo se puede implementar customizandolo
en funcin de la tipologa de organizacin analizada.


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3
MODELO DE REFERENCIA DE
PROCESOS COMERCIALES
La implementacin del Modelo de referencia de los Procesos Comerciales
permite:

Mejorar la eficiencia de los procesos comerciales y la relacin con
el cliente


Dimensionar los recursos involucrados en la ejecucin de los
procesos


Implementar un sistema ERP (Enterprise Resource Planning)


Alcanzar mayor fidelizacin del cliente ( optimizacin del
proceso de asistencia-post venta)

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DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS
GESTIN DE PRODUCTOS / SERVICIOS
CONTROL DE RESULTADOS COMERCIALES
ASEGURACIN DE LA CALIDAD
PROGRAMACIN
COMERCIAL
VENTA
ASISTENCIA
POST-VENTA
(COMERCIAL)
PLANIFICACIN
ESTRATGICA
GESTIN
ECONMICA
DEL PERSONAL
SUMINISTRO
DEL SERVICIO ASISTENCIA
TCNICA
P
R
O
C
E
S
O
S

C
O
N
E
C
T
A
D
O
S

MODELO DE LOS PROCESOS COMERCIALES
FACTURACIN
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PROCESOS OPERATIVOS:
PLANIFICACIN ESTRATEGICA
INPUT
datos primarios y
secundarios sobre
el mercado
factores y lmites
para el desarrollo
del mercado
resultados de la empresa
planes anuales
precedentes
disponibilidad financiera,
humana y tecnolgica
evaluacin de la empresa
pocisionamiento
estratgico de la empresa
factores y vnculos para
el desarrollo del mercado
posicionamiento
estratgico de la empresa
evaluacin de la empresa
resultados de la empresa
puntos de fuerza
puntos de debilidad
oportunidades
puntos de fuerza
puntos de debilidad
oportunidades
objetivos estratgicos
objetivos
estratgicos
medios para el logro de
los objetivos estratgicos
RELEVAMIENTO
DE LOS PUNTOS
DE FUERZA Y
DE DEBILIDAD
FASE 3
INDIVIDUALIZA-
CIN DE
OBJETIVOS
FASE 4
BSQUEDA DE
ALTERNATIVAS
FASE 5
ANLISIS DE
LA SITUACIN
EMPRESARIAL
FASE 2
ANLISIS DEL
AMBIENTE
EXTERNO
FASE 1
FASES
OUTPUT
Consiel S.p.A
6
PROCESOS OPERATIVOS:
PROGRAMACION COMERCIAL
plan estratgico
plan de marketing
estratgico
plan general de
ventas (objetivos
tangibles e intangibles)
plan de incentivacin
para la fuerza de ventas
polticas de precios y
de promocin/publicidad
plan general
de ventas
plan de ventas
de filial
plan de ventas
de filial
plan de
ventas individual
DEFINICIN
DE LOS
OBJETIVOS
EMPRESARIALES
DE VENTAS
DEFINICIN DE
LOS OBJETIVOS
DE VENTAS
A NIVEL FILIAL
FASE 2
DEFINICIN DE
LOS OBJETIVOS
ANALTICOS
DE VENTAS
FASE 3
VERIFICACIN Y
ADAPTACIN DE
LA DISPOSICIN
ORGANIZATIVA
FASE 4
plan de ventas
definitivo
nueva disposicin
organizativa
(cualicuantitativa)
ev. planes de reclutamiento
y/o capacitacin
INPUT
FASES
OUTPUT
FASE 1
Consiel S.p.A
7
PROCESOS OPERATIVOS:
VENTAS
plan de ventas
individual
portafolio
clientes
oportunidad
comercial
estudio de
factibilidad
propuesta (oferta
econmica + pro-
yecto tcnico)
propuesta
aceptada
estado del cliente
input de asistencia
post-venta
INPUT
FASES
OUTPUT
oportunidad
comercial
estado del
cliente
estudio de
factibilidad
propuesta (oferta
econmica + pro-
yecto tcnico)
propuesta
aceptada
contrato nuevas
oportunidades
comerciales
ELABORACIN
DE LA
PROPUESTA
DE VENTA
FASE 3
NEGOCIACIN
FASE 4
ESTIPULACIN
DEL
CONTRATO
FASE 5
ANLISIS
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
FASE 2
GESTIN DEL
CLIENTE
FASE 6
EXPLORACIN
DEL
MERCADO
FASE 1
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8
contrato
producto/servicio
instalado/desinstalado
datos para la
facturacin carga-
dos en el sistema
ACTIVACIN DEL
PROCESO DE
FACTURACIN
FASE 1
VERIFICACIN
EMISIN
DE NUEVA
FACTURA
FASE 2
nueva factura emitida
contrato
nueva factura verificada
PROCESOS OPERATIVOS:
PRESIDIO A LA FACTURACIN E INSTALACION
INPUT
FASES
OUTPUT
Consiel S.p.A
9
subproceso 1 - recepcin de la solicitud
activacin
solicitud de asistencia
standard de asistencia
solicitud registrada
solicitud registrada
solicitud clasificada
adquisicin
y registracin
de solicitud
classificacin
de las solicitudes
recibidas
I nput
Output
anlisis
de las solicitudes
recibidas
solucin
contextual
asigna un
solucionista de
segundo nivel
solucin
diferida
verificacin y
conclusin del
problema
solicitud clasificada
mapa de las competencias
solucin individualizada
o
notificacin para solucin
diferida
solucin individualizada
solucin registrada
notificacin para solucin
diferida
notificacin de la
aceptacin del problema
por parte del solucionador
notificacin para solucin
diferida
solicitud clasificada
solucin registrada
solucin registrada
solicitud resuelta y concluida
sistema informtico
actualizado
subproceso 2 - solucin
activacin
de sp. 1
I nput
Output
a
subproceso 2
gestin y
monitoreo
del compromiso
asumido
solicitud registrada
clasificada, asignada
comunicacin de la
fecha de solucin
eventual modificacin de
los compromisos
asumidos con el cliente
subproceso 3 - gestin del compromiso
activacin
de sp. 1 y 2
a los subprocesos
1 y 2
Estn subrayados los input y
los output intermedios
PROCESOS OPERATIVOS:
ASISTENCIA A LA POST - VENTA
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10
anlisis de factibilidad
(tcnica, legal, comercial)
caractersticas del
producto (tcnicas,
contractuales)
polticas de comercia-
lizacin
plan de implementacin
producto/servicio
listo para el
lanzamiento
GENERACIN
DE IDEAS
Y
EVALUACIN
FASE 1
PLANIFICACIN
OPERATIVA
FASE 2
PRODUCCIN
FASE 3
LANZAMIENTO
FASE 4
plan de lanzamiento
lneas gua
empresariales

estudio de
mercado



objetivos
individuales
anlisis de factibilidad
estudio del mercado
caractersticas del
producto (tcnicas,
contractuales)
polticas de
comercializacin
plan de
implementacin
polticas de comercializacin
plan de implementacin
producto/ servicio listo para
el lanzamiento
PROCESOS DE SOPORTE:
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS
INPUT
FASES
OUTPUT
Consiel S.p.A
11
PROCESOS DE SOPORTE:
GESTION DE PRODUCTOS/SERVICIOS
MONITOREO
PRODUCTO/
SERVICIO
FASE 1
ELABORACIN Y
EVALUACIN
DE LOS PLANES
DE INTERVENCIN
FASE 2
ACTUACIN
PLANES DE
INTERVENCIN
FASE 3
resultados del producto
(venta, satisfaccin del
cliente, etc.)
objetivos individuales
cuadro de sntesis sobre
la evolucin del producto
(desviaciones, previsiones)
cuadro de sntesis sobre
la evolucin del producto
(desviaciones, previsiones)
objetivos estratgicos
planes de intervencin
evaluados y aprobados
planes de intervencin
evaluados y aprobados
planes de intervencin
actuados
productos gestionados
INPUT
FASES
OUTPUT
Consiel S.p.A
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PROCESOS DE SOPORTE:
CONTROL DE RESULTADOS COMERCIALES
plan de ventas
plan de relevamiento
(informaciones, ciclos
de relevamiento,
instrumentos)
plan de
relevamiento
resultados de
ventas
costos directos
rendimiento de red
mrgenes netos
objetivos comerciales
relevaminetos progresivos
resultados de ventas
costos directos
rendimiento de red
mrgenes netos
desviaciones (en
negativo o positivo)
previsiones
DEFINICIN
DEL
SISTEMA DE
RELEVAMIENTO
FASE 1
RELEVAMIENTO
FASE 2
ANLISIS
DE DATOS
RELEVADOS
FASE 3
ELABORACIN
DE
PLANES DE
ADECUACIN
FASE 4
desviaciones
previsiones
objetivos
comerciales
acciones correctivas
plan de ventas modificado
nuevos objetivos comerciales
INPUT
FASES
OUTPUT
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PROCESOS DE SOPORTE:
ASEGURACION DE LA CALIDAD
PREPARACIN
DEL SISTEMA DE
ASEGURACIN
DE LA CALIDAD
MONITOREO
INTERNO
RELEVAMIENTOS
DE LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
ANLISIS Y
ELABORACIN
DE PROPUESTA
DE MEJORA
informaciones sobre los
procesos a monitorear
mapa de los procesos a
monitorear
planes de calidad
plan de relevamientos internos
plan de relevamientos
sistemticos de la satisf. del cliente
planes de la calidad
plan de relevamientos
internos
reporte resultados de los
relevamientos internos
plan de los relevamientos
sistemticos de satisf.
del cliente
output de los procesos
comerciales
reporte resultados de los
relevamientos sistemticos
reporte resultados de las
investigaciones ad hoc
de satisf. del cliente
reporte resultados de los
relevamientos sistemticos
reporte resultados de las
investigaciones ad hoc
de satisf. del cliente.
reporte resultados de los
relevamientos internos
relacin conclusiva
resultados del monitoreo
planes de mejora
planes de actuacin
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4
INPUT
FASES
OUTPUT