RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

E

VENDAS

OS PASSOS DA VENDA
ANTES da VENDA



DURANTE a VENDA



PS-VENDA

ANTES da VENDA
Conhecer o produto:


O que , o que faz.

O que o cliente quer que o produto faa.

Com que se relaciona e se valoriza.

Que benefcios oferece ao cliente.

Como argumentar e/ou demonstrar.

Quais as principais objees.

Concorrncia


ANTES da VENDA

Conhecer as polticas e cultura da Empresa:


Condies de pagamento.
Descontos.
Percentual de acrscimo.
Entrega.
Ajustes de assistncia tcnica.
Troca de mercadoria.
Promoes.
Cdigo de defesa do consumidor
Outros benefcios que a empresa oferece.


ANTES da VENDA


ABORDAGEM
Aproximao com o cliente - Usar da EMPATIA
DIRETA: quando o cliente vai direto ao vendedor.
O vendedor deve sorrir, olhar, cumprimentar e fazer-lhe
perguntas a fim de facilitar a identificao das necessidades e
desejos do cliente (cuidado com as pessoas sem nexo e pouco
inteligentes).
Nesse momento devemos criar um clima de bem-estar e de
segurana.

INDIRETA: quando o cliente se dirige ao produto. O vendedor deve cumprimentar
o cliente e fazer um comentrio de alguns benefcios do produto, em
seguida fazer-lhe uma pergunta facilitando com isso, o incio da
conversa com o cliente, a fim de identificar e estabelecer os desejos e
necessidades.
Nesse primeiro contato deve-se criar um clima de simpatia e de
credibilidade.


DURANTE a VENDA


Apresentao: demonstrao e argumentao
Procurar realar os benefcios que o cliente usufruir com o produto e
permitir visualizao, contato, manuseio e at provar o produto, a fim de
estabelecer credibilidade e o desejo de posse.


Durante toda demonstrao deve-se:


Usar, simultaneamente, dois ou mais sentidos do cliente (viso, audio,
tato, olfato, e paladar).
Usar a pergunta com freqncia a fim de manter uma prefeita sintonia
com o pensamento do cliente.
Ter o cuidado de no contrariar o cliente.
Valorizar o produto e at real-lo com outros produtos.
Ficar atento aos sinais de compra, pois a comunicao no verbal do
cliente o que emite sinais de compra.

DURANTE a VENDA


Como tratar as objees:
A objeo um argumento do cliente contrrio a um ou mais pontos da venda.
Nesse momento voc deve manter a calma e a serenidade, procurar o que levou o
cliente a criar dificuldade:
Ser o medo de fazer um mal negocio?

Ser o desconhecimento das vantagens da compra? Ou no ter
entendido a argumentao do vendedor?

Ser desculpa para no comprar?

Qual seria a verdadeira razo da objeo?

DURANTE a VENDA


Como tratar as objees:
O uso da Empatia com as tcnicas de pergunta, do feedback,
bumerangue e outras que facilitam identificar a verdadeira razo da objeo
do cliente.




Bumerangue Repetir com as mesmas palavras a objeo do
cliente com o tom de voz mais suave. Transformar a objeo
em perguntas. Quando identificar a verdadeira razo da resistncia do
cliente, voc poder reargumentar e reforar a demonstrao.

DURANTE a VENDA


Devemos evitar:

Emitir opinies indiscriminadamente ao cliente.

Iniciar a argumentao sem primeiro saber o porqu da objeo.

Permitir a discusso.

Querer ganhar e/ ou vencer (lembre-se que venda um
processo ganha x ganha).

DURANTE a VENDA


Fechamento


o momento em que o cliente sente o prazer em ter feito um bom negcio.
Nesse momento o profissional de vendas deve:



Facilitar o cliente a dizer sim.

Estar atento aos sinais de compra.

Ter conscincia que, quem decide o cliente e que a compra um ato
de levar vantagem.).

DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Proposta direta:

Ento este o produto que o Sr. vai levar!

Este produto, que a Sra. me falou, o que est procurando...
posso tirar a nota?

DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Ultima chance

Neste modelo e deste tamanho so os dois ltimos que temos,
aproveite, leve.

Sbado o ultimo dia da promoo, o Sr. no pode perder
essa oportunidade.


DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Resumo

Veja senhora: a cor do seu gosto, assenta bem, os
detalhes so bonitos. As condies lhe favorecem, ento
vamos tirar a nota?.

O modelo e o tamanho so ideais, a entrega feita hoje,
o preo de promoo, a oportunidade boa, ento o Sr. leva?.



DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Credirio

Prefere dar entrada ou no?.

Vai levar com uma entrada mais duas vezes ou em quatro
pagamentos diretos?.


DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Suposio


A Sra. vai aproveitar e levar a camisa tambm?.


Nas mesmas condies vamos colocar um par de meias e
uma cueca, certo?.


DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Opo


Este modelo temos nas cores, vermelha, azul e amarelo.
Qual delas a Sra. Deseja levar?.


Ns temos com detalhes e sem detalhes, qual a Sra. prefere?.


DURANTE a VENDA


As tcnicas mais comuns para o fechamento:
Pequenos ajustes


Posso tirar a medida para fazer os pequenos ajustes?.


PS VENDA


Valorizar a Compra mostrar ao cliente quo acertada foi sua
deciso de compra e o que isto representa de bom ao mesmo.


Quero parabeniz-lo pela feliz escolha, pelo excelente negcio
que o Sr. acabou de fazer.


O senhor acabou de fazer um bom investimento.

O sucesso do contato com o cliente depende basicamente da atitude do
vendedor ao dar ao seu cliente, solues concretas e positivas aos seus
problemas. O vendedor poder encontrar dificuldades na comunicao
com o cliente se no souber levar em considerao a personalidade do
mesmo.

De fato cada cliente possui sua personalidade seu carter e seu
temperamento. Como descobrir essa personalidade?

Observando: Suas palavras, suas atitudes, suas reaes.

Estes diferentes elementos embora sejam indcios importantes para se
descobrir no cliente, no so todavia suficientes para se obter uma
argumentao especifica a sua personalidade.

necessrio ainda, ter a chave (segredo) que poder nos ajudar a conhecer
melhor o cliente. Esta chave comum a todos, procedem dos motivos de
ao que caracterizamos como: IMPULSOS.
O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS


Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis
motivos principais:
O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS


1. A simpatia:
Simpatia ao produto
Simpatia ao vendedor
Simpatia a imagem

2. O orgulho:
Desejo de destaque (status)
Desejo de possuir a novidade
Desejo de competio

3. A novidade:
Desejo de possuir o ultimo lanamento.
Atrao aos aperfeioamentos recentes.
Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis
motivos principais:
O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS


4. A condio e conforto:
Desejo de usufruir o mximo de comodidade e conforto.
Desejo de usufruir o melhor pelo dinheiro aplicado.

5. O dinheiro:
Desejo de aplic-lo bem.
Desejo de fazer economia.
Desejo de obter lucro.

6. A segurana:
Necessidade de proteo.
Desejo de ter garantia.
Desejo de segurana no uso.
Desejo de ter tranqilidade.
O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS


Somente quando o vendedor tiver descoberto o impulso que estar motivando
o cliente para ao, poder ento adaptar melhor sua argumentao. Estes
seis impulsos no se encontram em dosagens iguais em todas as pessoas:
conforme a personalidade e as circunstncias, elas podem mudar a dosagem.

Esta dosagem obedece aos seguintes princpios:


Para um mesmo produto, os impulsos podem ser diferentes, de acordo com
os indivduos;
Cada pessoa a somatria dos impulsos, com preponderncia a um deles.
Os impulsos evoluem de acordo com o meio-ambiente.
Os impulsos variam em funo da idade.
Quais as concluses que poderemos tirar destes motivos?
Vender uma idia significa satisfazer os impulsos;
indispensvel adaptar essa idia aos impulsos;
Uma recusa do cliente provm da insatisfao de um ou mais destes impulsos.

O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS



Uma pessoa jamais aceita uma idia por si mesma, mas pelas vantagens
que ela apresenta em relao aos seus impulsos.



Conhecer o cliente, saber por que motivo ele esta comprando um
determinado produto ou servio e quais as necessidades que
ele pretende satisfazer,
fundamental para se ter sucesso no processo de vendas
O VENDEDOR
o responsvel pela combinao das necessidades e
desejos do cliente com o produto.

o elo facilitador da comunicao do cliente com o
produto.




As qualidades exigidas de um profissional de vendas so:
O VENDEDOR


CONHECIMENTOS:

De si mesmo (qualidades, potencial, limitaes).
Do cliente (tipos de clientes).
Dos produtos que vende (o que , o que faz, o que o cliente quer
que o produto faa, onde se localiza, quando e porque).
Das polticas da empresa.
Das tcnicas de relacionamento humano e de venda
Da concorrncia.
Das tendncias do mercado.
O VENDEDOR


HABILIDADES:


Argumentar, demonstrar e persuadir.

Lidar com clientes diferentes e/ ou zangados.

Lidar com as objees e com os elementos surpresa.

Comunicar-se.

O VENDEDOR

ATITUDES:


Ateno voltada a cliente.
Esprito de equipe
Gostar de pessoas e de poder estar com elas.
Gostar e sentir prazer no que faz.
Sentir-se bem consigo mesmo, com as pessoas que
convive e com a empresa com que trabalha.
Sentir vontade de sempre inovar e melhorar os conhecimentos,
habilidades e atitudes.
O CLIENTE


CLASSIFICAM-SE BASICAMENTE EM:


Clientes decididos: So os que conhecem e sabem o que, porque e
como querem. Com esse tipo de clientes, devemos ser objetivos e
falar o necessrio.


Clientes indecisos: So os que no conseguem e no sabem o que,
porque e como realmente querem. Para esse tipo de clientes, devemos
estimul-los a falar a fim de sentirem-se mais seguros e criar um clima
familiar e de credibilidade.


Clientes leigos: So os que no conhecem o que querem, mas sentem
necessidades e desejos. Para esse tipo de clientes, devemos procurar
desenvolver os reais desejos e necessidades e sermos objetivos e
claros na apresentao e argumentao.

O CLIENTE


ATENDENDO O CLIENTE COM QUALIDADE


Estabelecendo o Contato:

Sorria
Olhe para o cliente assim que perceber que ele vai se dirigir a voc.
Cumprimente-o educadamente
Se voc estiver ocupado, demonstre quer percebeu a chegada do
cliente que ira atend-lo pelo nome: Sr. Santos, Sr. Souza, etc.
Nunca deixe o cliente esperando inutilmente.
Procure saber o que o cliente deseja, ouvindo-o pacientemente.
Apresente na fisionomia expresso de desejo de agradar.
No force uma conversao com o cliente.

O CLIENTE


O que irrita o cliente:

Receber mercadoria errada.
Atraso na entrega do produto comprado.
No receber satisfao sobre demoras.
No ser ouvido, nem ser respeitado.
Sentir que no foi visto.
Excesso de familiaridade e intimidade.
Expansividade pouco natural.
Ser forado a dar gorjetas.
Esperar.
Ter como resposta sim ou no em vez de sim Senhor ou no Sr.