Conf.univ.dr.Elena Mihaela Cruu E-mail: mihaelacarausu@yahoo.com Structura cursului I. Introducere Furnizori de servicii de sntate oro-dentar II. Stilul managerial n practica de tehnic dentar Stilul managerial autoritar Managementul liber Managementul participativ III. Stabilirea scopurilor i obiectivelor
Structura cursului IV. Activiti care promoveaz un serviciu de sntate oro-dentara V. Managerul (tehnician dentar) i aptitudinile necesare pentru dezvoltarea sistemului relaional Structura cursului VI. Managementul conflictelor n echipa stomatologic Principalele cauze generatoare de conflicte ntr-o echip stomatologic Tipuri de conflicte profesionale Rezolvarea situaiilor conflictuale
VII. Principii ale managementului stomatologic modern VIII. Maximizarea funcionalitii echipei stomatologice Structura cursului I. Introducere Medicina dentara este o profesie medical care are un dublu scop: de a oferi servicii de sntate oro-dentara populaiei; de a obine profit ca o mic afacere. Ca serviciu de ngrijire a sntii oro-dentare, medicina dentara ofer asisten specializata de calitate pentru fiecare pacient, respectnd standardele stabilite att de ageniile guvernamentale ct i de profesia nsi. Ca profesie medical, urmrete urmtoarele obiective: a) meninerea unei bune stri de sntate oro- dentar a pacientului; b) calmeaz i/sau combate cauza unor dureri de origine dentar; c) prevenirea durerii; d) conservarea funciei masticatorii; e) meninerea i/sau corectarea fizionomiei. Ca afacere, ne referim la iniiativa prin care tehnicianul dentar i asigur un trai decent. Pentru aceasta, practica dentar trebuie s urmreasc urmtoarele obiective: eficienta; s fie productiv; s creeze profit. Obs.! Educaia universitara tradiional a tehnicianului dentar s-a focalizat pe formarea unor abiliti clinice diagnostice i practice terapeutice de o competen crescut, dar a nregistrat carene n practica managerial. Obs! Este important de menionat c Medicina dentar a intrat n secolul XXI marcat de semnificative schimbri n sntatea oro- dentar a populaiei, de creterea drepturilor consumatorilor, de creterea nivelului de cunotine generale medicale i stomatologice ale populaiei, i, nu n ultimul rnd, de creterea numrului de practicieni. Practica stomatologic concurenial impune ca o necesitate prioritar practicarea managementului. Astfel, managerul afacerii (tehnician dentar specializat n management) devine persoana vital pentru: meninerea i/sau creterea cifrei de afaceri; implementarea sistemului de afaceri; managementul afacerii, i, nu n ultimul rnd, n meninerea unei bune comunicri ntre tehnician dentar (care acord serviciile de protetic dentar populaiei), resursele umane implicate, pacient i comunitate. In acest context dat tehnicianul modern accept rolul de coordonator i de antreprenor i delegarea responsabilitilor astfel: mparte din activitile ntre colaboratori; deleg responsabiliti cadrelor cu pregtire medie sanitar; responsabilitatea adiional managementului afacerii managerului (asistent manager). II. Furnizorii de servicii de sntate oro- dentar II.1. Introducere Tendina n secolul XXI Este evident c anii industriali care au dominat dezvoltarea societii umane au determinat o anumit orientare a serviciilor. n acest context general trebuie privit i medicina dentar ca domeniu medical de importan major, destinat s ofere ngrijiri de sntate oro-dentar membrilor comunitii. In momentul n care solicit prestarea unor servicii de sntate oro-dentar obiectivul pentru pacient poate fi numai tratamentul, dar tehnicianul dentar i persoanele din echipa sa trebuie s fie n permanen contieni c la fel de important pentru pacient este modul cum i s-au oferit serviciile solicitate. Pacientul va reveni la laboratorul de TD respectiv numai dac este mulumit de serviciul acordat.
II. Furnizorii de servicii de sntate oro- dentar II.1. Introducere Este important de subliniat c ntr-o practic concurenial pacientul are posibilitatea de a alege. Medicul dentist alege s colaboreze cu un anume laborator de TD cel mai adesea datorit unei recomandri i foarte rar din ntmplare. Dac va fi mulumit de calitatea lucrrilor i a serviciilor el va reveni i cu alte comenzi. II. Furnizorii de servicii de sntate oro-dentar II.1. Introducere II.Furnizorii de servicii de sntate oro- dentar II.1. Introducere Un element esenial pentru pstrarea portofoliului de comenzi este comunicarea eficient; aceasta ine de abilitatea tehnicianului de a nelege i de a se face neles.
III. Stilul managerial n practica stomatologic Managementul, n general i n mod special, conducerea sunt vitale pentru succesul profesional i n afaceri al laboratorului de TD. n acest context sunt deosebit de importante stilul managerial i comunicarea managerial. Un tehnician dentar poate conduce LTD n mod: autoritar; participativ; liber. III.1. Stilul managerial autoritar (managementul de comanda) Managementul autoritar permite tehnicianului dentar s ia toate deciziile ca figur autoritar central. Resursele umane sunt implicate numai n procesul propriu-zis de acordare a serviciilor, dar nu au acces la activitile de management ale LTD. Aceast atmosfer asigur o mai mic stimulare a membrilor grupului de lucru, deoarece ei sunt pur i simplu persoane care execut ordinele primite. III.1. Stilul managerial autoritar (managementul de comanda) Acest stil managerial are o eficien redus dei are avantajul evident de a cere mai puin implicare dect alte stiluri manageriale.
III.1. Stilul managerial autoritar (managementul de comanda) Dei acest stil managerial este utilizat n multe instituii guvernamentale, administrative sau de educaie, utilizarea sa este limitat n sistemul de sntate, iar n practica privat stomatologic acest stil trebuie folosit cu pruden i numai atunci cnd situaia o impune (de exemplu, rezolvarea unor urgene).
III.1. Stilul managerial autoritar (managementul de comanda) Tehnicianul dentar cu un stil managerial autoritar va lua singur deciziile ce se impun fr a consulta membrii echipei de lucru, resursele umane angajate sunt pasive i ateapt indicaii pentru rezolvarea problemelor curente ale LTD. In contextul unui stil managerial autoritar posibilitile de comunicare sunt reduse, tehnicianul dentar nu va asculta i nu va putea recepiona corect ideile i informaiile care vin de la membrii echipei sale de lucru i nu-i va lua n considerare.
III.2. Managementul liber Acest stil managerial este caracteristic profesionitilor ce desfoar o practic stomatologic de rutin. Managementul liber nu confer nici unei persoane responsabiliti manageriale. Tehnicianul dentar nu va oferi informaii membrilor grupului de lucru i fiecare persoan va executa activitile uzuale, intrate n rutin. Membrii echipei i vor face munca fr a ncerca noi tehnici pentru c este mai uor s- i practice" meseria ntr-un mod cunoscut deja. Acest stil managerial refractar la nou i schimbare este cel care, n timp, determin scderea calitii lucrrilor i serviciilor oferite i implicit pierderea comenzilor i falimentul.
III.2.Managementul liber Aplicarea managementului liber n Romnia se observ mai ales n reeaua public i, uneori, n privat n perioada de debut a unui LTD. III.2.Managementul liber El se poate perpetua numai n contextul: perioadelor de criz (datorit unei penurii cronice de resurse materiale i financiare cnd LTD i propune doar s supravieuiasc); al sarcinilor necorespunztoare; sau atunci cnd, dup o perioad ndelungat de practic de rutin, tehnicianul ntmpin rezisten din partea membrilor echipei dac ncearc s introduc practici noi. III.2.Managementul liber OBS! Rezistena la nou a membrilor echipei de lucru poate fi nfrnt doar prin dezvoltarea colaborrii ntre membrii echipei.
III.3. Managementul participativ Dintre stilurile manageriale existente managementul participativ este considerat ca fiind cel mai avantajos pentru practic. Aceast form de management recunoate importana fiecrui membru al echipei n atingerea obiectivelor impuse de practic i n acordarea unor servicii de sntate de calitate. Managementul participativ presupune implicarea tuturor membrilor echipei de lucru n procesul de luare a deciziilor (n conformitate cu pregtirea fiecruia i cu rolul i locul fiecruia n echip). Fiecare membru al echipei este considerat o resurs uman" ale crei cunotine i informaii trebuie gestionate printr-un management corespunztor.
III.3. Managementul participativ Drept urmare membrii echipei este necesar s fie persoane competente profesional, capabile s achiziioneze noi informaii i noi tehnici, s fie capabile s se adapteze la nou i schimbare i s fie dornice s-i asume responsabiliti i s ia decizii n activitatea profesional cotidian.
III.3. Managementul participativ n concluzie, Echipa trebuie s funcioneze unitar pentru a oferi servicii de sntate oro-dentar de calitate optim, corespunztoare nevoilor de sntate, la un raport cost/beneficiu favorabil.
IV. Promovarea afacerii IV.1. Stabilirea scopurilor i obiectivelor nainte de desfurarea activitilor practice, tehnicianul i definete filozofia practicii i i stabilete obiectivele generale i specifice pentru desfurarea fiecrei activiti. Lipsa (neformularea) unor scopuri i obiective evideniaz lipsa de orientare a tehnicianului dentar care se reflect n modul de funcionare a echipei cu repercusiuni directe i imediate asupra calitii serviciilor de sntate oro- dentare oferite pacientului/populaiei. Pentru ca practica s se dezvolte este necesar ca scopurile i obiectivele s fie bine definite. Este foarte important ca managerul s aib un stil managerial participativ i s implice membrii echipei la stabilirea i realizarea obiectivelor.
IV. Promovarea afacerii IV.1. Stabilirea scopurilor i obiectivelor IV.1.1. Succesiunea de etape care ar trebui parcurs pentru stabilirea obiectivelor este urmtoarea: a) dezvoltarea unei filozofii a practicii TD identific ntr-o formulare accesibil conceptele fundamentale ale practicii att privitoare la grija pentru starea de sntate a pacientului i/sau populaiei ct i la managementul LTD, astfel nct s se poat perfeciona practica i s se poat adapta cerinelor i exigenelor pacienilor/populaiei deservite; b) identificarea scopurilor urmrite i delimitarea intervalelor de timp n care acestea pot fi atinse;
c) stabilirea obiectivelor prioritare; d) dezvoltarea obiectivelor - n aceast etap fiecare scop este descompus n obiective operaionale specifice diferitelor activiti practice, totodat indicndu-se modul de urmrire a realizrii obiectivelor stabilite i a rezultatelor ateptate; e) dezvoltarea politicii LTD - se formuleaz o metod de baz la care vor adera att membrii echipei, dar care va fi agreat i de medicii colaboratori. Aceast formulare general a metodei trebuie descompus n metode specifice; f) dezvoltarea metodelor procedurale - se formuleaz metoda de baz i se descompune n metode specifice pentru toate procedurile LTD; rezultatul acestui efort va fi mult mai valoros i util atunci cnd se constituie sub forma unui manual procedural; g) dezvoltarea managementului financiar al LTD - pune accentul pe activitatea de afaceri; Managerul urmrete costurile i modalitatea de conducere a afacerii astfel nct s nu se depeasc bugetul, iar practica s fie rentabil; h) dezvoltarea practicii standard TD va identifica standardul de calitate i va defini nivelul de performan al practicii; Membrii echipei trebuie s cunoasc, s accepte i s fie motivai de a acorda servicii de sntate oro-dentar de calitate conform cu standardele stabilite. Pe msura desfurrii activitii i a introducerii tehnologiilor medicale i nemedicale noi va fi necesar revederea i modificarea scopurilor i obiectivelor n acord cu noul context; i) dezvoltarea unui program de monitorizare a calitii serviciilor de sntate oro-dentar oferite - a unui sistem de indicatori n acord cu indicatorii folosii la nivel naional sau regional;
j) dezvoltarea unui program de apreciere a activiti membrilor echipei- elementul cel mai important pe care se bazeaz ntreaga activitate de furnizare a serviciilor de sntate ctre populaie este reprezentat de echip; este vital ca aceast echip s fie format din resurse umane calificate, atent selecionate pe criterii obiective, iar scala de salarizare a acestora s fie competitiv, s reflecte productivitatea, performana individual i conformarea la standardele de calitate adoptate. Membrii echipei vor fi motivai s munceasc cu rezultate mai bune dac sunt recompensai i recunoscui pentru activitatea i efortul depus; nemulumirea cea mai frecvent formulat de resursele umane dintr-o echip este lipsa de recunoatere a importanei muncii lor. In stabilirea obiectivelor, etapa premergtoare i obligatorie este analiza nevoilor de sntate oro-dentar a populaiei deservite, stabilirea prioritilor i a nevoilor de servicii i resurse. Analiza nevoilor de sntate oro-dentar a populaiei presupune evaluarea unor factori determinani. Fiecare obiectiv trebuie s ndeplineasc anumite cerine. IV.2 Activitile care promoveaz un serviciu de sntate oro-dentar sunt: asigurarea accesibilitii la serviciul oferit (geografice, temporale i financiare); asigurarea serviciilor/lucrrilor de urgen; ncadrarea n graficul de programri. IV.2 Activitile care promoveaz un serviciu de sntate oro-dentar sunt: asigurarea unei comunicri eficiente cu medicul; informarea asupra alternativelor posibile; oferirea unor servicii de calitate; etica profesional; delegarea responsabilitilor numai ctre persoane calificate ce fac parte din echip;
IV.2 Activitile care promoveaz un serviciu de sntate oro-dentar sunt: cooptarea n echipa de lucru a unor membri avnd calificarea necesar i o bun pregtire profesional; perfecionarea profesional permanent; asigurarea unei ambiane plcute n LTD; pstrarea i asigurarea ntreinerii echipamentului, instrumentarului i a celorlalte dotri (stare de funcionare optim); desfurarea manevrelor n deplin siguran.
V. Managerul LTD i aptitudinile necesare pentru dezvoltarea sistemului relaional Este dificil s identifici n epoca actual un loc de munc care s nu presupun stabilirea de relaii interumane. In multe domenii de activitate (medicin, educaie, drept, servicii de pres, cercetare, religie .a.) s-a observat c desfurarea activitii este condiionat de abilitatea de a comunica. Realitatea contemporan ne arat c nu exist un loc de munc unde comunicarea s nu fie important. Eecurile unei echipe se datoreaz, n proporie de 70-80%, lipsei de comunicare dintre membrii echipei de lucru i doar n proporie de 20-30% lipsei de informaii profesionale de mare noutate sau a aparaturii performante.
V. Managerul LTD i aptitudinile necesare pentru dezvoltarea sistemului relaional De cele mai multe ori primul contact pe care pacientul l are n cabinetul stomatologic este cu medicul sau, n occident, asistentul afacerii. Atitudinea acestuia i poate lsa pacientului o impresie favorabil, sau l poate convinge s solicite asisten la un cabinet stomatologic concurent.
V. Managerul LTD i aptitudinile necesare pentru dezvoltarea sistemului relaional Pentru a se realiza o comunicare eficient este absolut necesar s se dezvolte abilitile de comunicare att ale tehnicianului ct i ale celorlali membri ai echipei. Aceste abiliti de comunicare se pot dezvolta pe fondul nsuirii unor cunotine i nelegerii unor concepte de baz.
V. Managerul LTD i aptitudinile necesare pentru dezvoltarea sistemului relaional OBS! Doar pe un fundament teoretic se pot dezvolta aptitudinile de comunicare eficient ale membrilor echipei, aptitudini vitale pentru o practic de succes. V.1. Aptitudinile de comunicare managerial Aptitudinile de comunicare managerial i de comunicare se dezvolt pe baza unor trsturi caracteristice fiecrui membru al echipei, cum ar fi: deschiderea ctre experien; entuziasm; integritate, corectitudine; acceptarea valorii celorlali membri ai echipei; ncredere n propriile puteri; amabilitate; simul umorului; recunoaterea nevoilor altora; abilitatea de a fi un bun asculttor. Dintre trsturile enumerate anterior, necesare pentru dezvoltarea abilitilor, de comunicare, vom dezvolta n cele ce urmeaz doar pe cele mai importante: a) ncrederea n propriile puteri este abilitatea de a crede c poi presta o activitate profesional de calitate. Aceasta este o condiie esenial pentru mbuntirea continu a calitii serviciilor acordate. Trebuie s ai o bun sntate mental i s-i accentuezi caracteristicile pozitive pentru a consolida ncrederea n propriile puteri. V.1. Aptitudinile de comunicare managerial Un manager care are ncredere n forele proprii i asum responsabiliti, se adapteaz la schimbare, este interesat de permanenta mbuntire a activitii LTD i se implic n procesul de decizie. Un astfel de manager va cunoate i va pune n eviden nevoile de marketing ale practicii pe care o va adapta la cerinele sociale. De asemenea, el i va asuma riscul schimbrilor fiind capabil s impun i s depeasc rezistena la nou a membrilor echipei sale de lucru; b) deschiderea ctre experien Profesiunea medical este dinamic, pentru a putea acorda ngrijiri de sntate populaiei deservite, Tehnicianul dentar trebuie s fie deschis la experien, s fie motivat de a pune n practic noi tehnici, de a se adapta la noutile tiinifice, tehnice i tehnologice din domeniu. Membrii echipei cu o practic de rutin ndelungat sunt nspimntai de ideea de nou i schimbare, de aici rezultnd o rezisten la implementarea noului. Comunicarea managerial eficient ntre manager i membrii echipei de lucru este un factor care poate reduce rezistena la schimbare. Rezistena la schimbare poate fi opus i de manager, atunci cnd activitatea desfurat la nivelul LTD este n conformitate cu anumite standarde considerate acceptabile, nivel peste care schimbarea nu ar fi, n viziunea acestuia, nici acceptabil nici necesar, supracalitatea fiind costisitoare i investiia nefiind justificat de mbuntirea calitii serviciilor acordate. c) acceptarea valorii celorlali Valoarea profesional a fiecrui membru din echip este dat de suma cunotinelor i a experienei acumulate pn la un anumit moment. Este important pentru manager s aprecieze cu maximum de obiectivitate valoarea profesional a colaboratorilor si i aceasta pentru a-i putea motiva s presteze servicii de calitate optim ctre pacieni. Este absolut necesar ca TD s-i accepte colaboratorii pentru ceea ce pot (fiecare dintre ei) i nu pentru ceea ce ar dori managerul ca ei s fie. OBS! Unul dintre secretele comunicrii n grupul de lucru este tocmai aceast acceptare a colaboratorilor fr a se exercita presiuni de ctre manager de a-i schimba pe fiecare n parte conform propriei scale de valori profesionale a acestuia. Schimbrile impuse nu au niciodat succesul scontat. Pentru ca o schimbare s fie posibil trebuie ca aceasta s fie nsuit i motivaia s fie suficient de puternic pentru a se putea implementa schimbarea. d) Ascultarea efectiv- presupune o ascultare gndit, managerul nelegnd mesajul transmis nainte de a formula un rspuns. Acest tip de ascultare este ideal crend premizele unei mai bune nelegeri a situaiei. Un manager trebuie s fie un bun asculttor, educat n a asculta efectiv, tocmai pentru a nelege mesajul i pentru a sesiza ce se poate ascunde n spatele mesajului recepionat. Ascultarea efectiv poate fi limitat/blocat din diferite cauze (obiective, subiective) ca de exemplu: oboseal, pierderea auzului, distragerea ateniei ctre executarea manoperelor stomatologice, idei preconcepute i premize false .a. In acest context, managerul nu mai poate s asculte efectiv mesajul transmis. Obs.! Deprinderea folosirii tehnicilor de ascultare efectiv este un proces dificil, dar practicarea cotidian a acestora aduce beneficii n mbuntirea comunicrii, conducnd la mbuntirea actului medical. e) Recunoaterea necesitilor celorlali Toi membrii echipei au nevoie de recunoatere i apreciere pentru contribuia profesional la buna desfurare a activitii i la succesul organizaiei. Recunoaterea i aprecierea muncii colaboratorilor i, implicit, a nevoilor lor de dezvoltare profesional creeaz premizele unei bune cooperri profesionale pentru atingerea obiectivelor organizaionale propuse. f) Trsturi de caracter necesare dezvoltrii sistemului relaional n echip: onestitate - dezvoltarea unui comportament corect fa de ceilali, indiferent dac sunt pacieni, colaboratori sau parteneri de afaceri; integritate - dezvoltarea responsabilitii pentru aciunile proprii, asumarea riscurilor i a propriilor greeli fr a-i nvinui pe ceilali de eventualele eecuri; entuziasm interes pentru activitatea profesional desfurat, dorin sincer de dezvoltare profesional i implicare n activitile profesionale ale echipei; insisten - luarea iniiativei i asumarea riscului pn n momentul ndeplinirii sarcinilor profesionale sau rezolvrii favorabile a unei situaii; simul umorului - capacitatea de a trece cu o glum inteligent i bine plasat peste situaii stresante, de a rezolva conflictele i de a diminua tensiunile existente la un moment dat ntre diferii membri ai echipei de lucru; eticheta - comportamentul, sau mai bine zis manierele" n afaceri; bunele maniere" pot duce la promovarea activitii LTD, la succes n afaceri i la construirea unui bun sistem relaional, att cu medicii colaboratorii, ct i cu partenerii de afaceri. VI. Managementul conflictelor n echip VI.1. Principalele cauze generatoare de conflicte ntr-o echip pot fi: a) deteriorarea relaiei profesionale dintre tehnicianul dentar i ceilali membri ai echipei: arogan, nenelegerea i nerecunoaterea nevoilor de dezvoltare profesional a celorlali, abuz de putere .a.; b) probleme emoionale: stare de spirit, viziune asupra activitii profesionale funcie de bunul plac, de probleme familiale, de conflicte .a.; c) competiie pentru resurse: atunci cnd sunt limitate sau afectate resursele strategice (n lipsa crora activitatea este blocat); d) incompatibilitatea obiectivelor ntre grupuri (echipe) de lucru. VI.2. Tipuri de conflicte profesionale Dup Blake, n funcie de nivelurile organizaionale, conflictele se pot grupa n urmtoarele categorii: a) conflict intrapersonal - se desfoar n interiorul subiectului; b) conflicte interpersonale - ntre doi sau mai muli membri ai echipei de la acelai sau de la niveluri ierarhice diferite; c) conflicte intragrup: - ntre tehnician i restul echipei de lucru; - ntre membrii echipei; d) conflicte intergrupuri - se desfoar ntre membrii ai dou sau mai multe echipe de lucru. VII. Principii ale managementului stomatologic modern Un management modern al serviciilor de sntate oro- dentar trebuie s fie fundamentat pe urmtoarele principii: orientarea serviciilor de sntate oro-dentar oferite ctre clientel; flexibilitate i adaptabilitate a serviciilor de sntate oferite la starea de sntate real i la nevoile de sntate oro- dentar ale populaiei; dezvoltarea competenelor profesionale i a capacitilor manageriale ale tehnicienilor; n limitele sistemului, tehnicianul dentar trebuie s aduc permanent inovaii i soluii noi pentru creterea calitii serviciilor prestate; simplificarea activitilor ct mai mult posibil; resursele umane (membrii echipei) vor fi lsate s-i foloseasc creativitatea n rezolvarea problemelor profesionale curente; se va stimula responsabilitatea personalului (angajailor) pentru activitatea profesional desfurat; se vor reduce (ct de mult posibil) reglementrile administrative i birocraia care sunt mari consumatoare de timp. VIII. Maximizarea funcionalitii echipei Aceasta vizeaz urmtoarele obiective: creterea ncrederii interpersonale i ntre grupurile de lucru din organizaie; crearea unui climat deschis, favorabil rezolvrii tuturor problemelor profesionale; localizarea nivelului de luare a deciziilor ct mai aproape de sursele de informaii i de resursele pertinente; maximizarea motivaiei membrilor echipei de a-i nsui scopurile i obiectivele profesionale i de afaceri propuse; favorizarea contientizrii de ctre fiecare membru al grupului a importanei muncii n echip, n vederea asigurrii succesului profesional i de afaceri. Dec. 2011 V mulumesc pentru atenie!