Capitulo 6

Gestin de Procesos
Giannina Costa

2

La visin de procesos
Ciclo completo de principio a fin
Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til a
la organizacin y que agrega valor al cliente
Es una competencia de la organizacin, no indica cargos
Es un conjunto de actividades e interacciones entre
roles.
Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja


3
Qu es un proceso?
Ciclo de una obra
Contactar
cliente
Entregar
la obra
Estudiar
propuesta
Realizar
la obra
Programar
la obra
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal,
Auditora, Servicios bsicos, Transporte, Contratos, etc.
Mandante
Realizar
posventa
El proceso Contratar es transversal a las reas
El dueo disea y monitorea el proceso
Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfaccin del
usuario y tiempo del ciclo.
En la visin de procesos, no es lo mismo el rea de
personas que la gestin de personas

4
No es levantar reas
reas usuarias
rea de planificacin
Evaluar
Necesidad
Inducir Formalizar Seleccionar
Gerencia de personas reas usuarias
rea Recursos Fsicos
Incorporar
y Evaluar
Proceso Contratar
La GP es una forma integral de modelar, optimizar,
controlar y realizar mejora continua de los procesos de
la organizacin
Levanta los procesos de la empresa para agregar valor a
los clientes y cumplir con la estrategia del negocio.
Permite conocer todo el hacer de la organizacin, sin sesgo
(sistemas, calidad, etc.) as obtiene un activo visible y
comparable
5
Qu es la gestin de procesos (GP)?
Mejorar
procesos
Formalizar
procesos
Controlar
procesos
Disear mapa de
procesos
Representar
procesos
Gestin estratgica
de procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Mejora continua
de procesos
Redisear
procesos
Incorporar la
gestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
G
e
s
t
i

n

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g
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d
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a
m
b
i
o
Alineacin con la estrategia
Anlisis de cadena de valor (Porter) y de cadena extendida
(SCM)
Formalizar es disear un proceso
Costeo de actividad e inactividad (ABC)
Indicadores de gestin y de riesgos
Implantacin ERP y normas de calidad
Auditora y control de gestin
Anlisis BPM y Workflow
Control de costos
Mejora (continua), rediseo y ms
6
Beneficios de la gestin de procesos
(rutas dentro del mapa de procesos)
Proceso de
Direccin Estratgica
P
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o
c
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o
s

d
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o
c
i
o
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
Adomicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
Productividad de procesos
Eficiencia ms agregar valor al cliente
Campaas a principios del siglo XX
nfasis del Lean Process Development (desarrollo de
procesos esbeltos desde la gestin de la calidad)
Procesos controlados
Por quin? cules procesos e indicadores?
Sensibilizar en la visin de procesos
Procesos completos, ver finalidades
7
Objetivos
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Objetivos del proceso desde la estrategia
Dueos de procesos e indicadores
Definir bien Clientes, entradas y salidas
rea de gestin de procesos (para facilitar)
Historia: Taylor, Drucker, Maturana
Todo es mtodo: levantar, mejorar, redisear, controlar
Participacin de todos
Visin sistmica: modelamiento
visual y mapas de procesos
Cuidar el contenido y la
forma de un proceso

8
Claves de la gestin de procesos
CLIENTE BODEGA
ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Donde:
Los diagramas de flujo no se entienden
Manuales que nadie lee
No hay induccin del trabajador en sus procesos
Las personas realizan su trabajo sin gua formal
Los mismos procesos son diferentes segn el lugar
Existen diferentes visiones del mismo hacer
Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
Se documentan procesos slo por cumplimiento
(cumplo pero miento)
9
An Existen Empresas
No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte
Aqu tenemos problemas de comunicacin

10
Muchos Sostienen
Un estudio UC: Las personas
presentan dificultad para seguir
el flujo del proceso

Marcos Seplveda Hugo
Seguel (CETIUC) Congreso
BPM en UTFSM, julio 2009
11
Modelamiento visual
de procesos
1. Mapa de procesos
2. Flujograma de
informacin del proceso
3. Listas de tareas de la
actividad
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Proceso de
Direccin Estratgica
P
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Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
Adomicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL: ADMINISTRATIVO
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
saludando segn protocolo y recibir la OE
en el sistema de ventas y confirma que
existe el stock
en el archivador del rea administrativa de
la bodega (punto de control)
en 4 ejemplares, los 3 primeros para el
despacho y el 4 para archivar
en la carpeta del mesn de despacho,
ejemplares 1 a 3.
Imprimir GD
Guardar GD
Archivar OE y GD
Ingresar OE
Recibir al cliente
OBSERVACIONES:
1. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
2. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco
LISTADE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada en
la misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector de
cdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto
a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
Otras listas de tareas: Atender, Recaudar y Cuadrar
12
Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar
Proceso de
Direccin Estratgica
P
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o

Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
13
Flujo Informacin etapa y versin del proceso
CLIENTE BODEGA
ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
14
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada en
la misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector de
cdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto
a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
15
Tareas de la actividad: Preparar despacho
Objetivo: detallar actividades y antecedente para la
descripcin del proceso (tomar asignatura)
Ejercicio:

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
NOMBRE DE LA TAREA (verbo) DESCRIPCIN DE LA TAREA
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 16
Flujograma de
informacin del
proceso
CONTRATAR
(con variante
concurso
externo)
Proceso Contratar
JEFE REA
SOLICITANTE
ADMINISTRATIVO
DE RECLUTAMIENTO
PSICLOGO
ADM.
TECNOLOGA
PROCESO
INSTALACIN
TECNOLGICA
SC: Solicitud de Contratacin FC: Formulario de Contratacin. IP: Informacin del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Seleccin. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Induccin Empresa
IIC: Informe Induccin Cargo.
SC
POSTULANTE
GERENTE
SOLICITANTE
@
Formalizar
Ingreso
R
Solicitar
Contratacin
Llamar a
Concurso
interno
Realizar
Entrevistas
Entrevistar y
Seleccionar
Realizar
Induccin
Empresa
Realizar
Induccin al
Cargo
Evaluar
Contratacin
SC
IE
IS
AT
PROCESO
INSTALACIN
SERV. APOYO
SC
@
VALIDADOR
SC
@
@
@
AT
IS
@ @
Realizar
Contratacin
Definitiva R
DP
CT
DP
CT
IE
IIE
IIE
IIC
IIC
@
Concurso Externo
ADMINISTRATIVO
DE RECLUTAMIENTO
EMP. CONSULTORA
EXTERNA
POSTULANTE
Solicitar
Seleccin
SC
SC
Seleccionar
Terna
@
@
AT
IE
AT
IE
@
REA USUARIA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS
RECURSOS
FSICOS
PLANIFIC.
@
Idem..
(A los dos meses)
JEFE DE REA
Variantes
del Proceso Contratar
Gua el proceso correcto
Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo
visual, da espacio a lo normal y no a lo indeseado
Junto con la prctica SPPP

Las actividades cambian desde acciones
mecnicas hasta ser objetivos
Conseguir el producto para satisfacer al cliente
Lograr que el cliente se sienta satisfecho con la
solucin en caso de no encontrar el artculo
Cuntas soluciones pueden darse? (no es dicotmico)
Algunas desde las recomendaciones de la
documentacin de excepciones, otras creativas
17
Criterio curso normal de los eventos
Entregar
Conocer el camino formal del proceso, ubicarse,
consensuar la mirada y trabajar metodolgicamente
Disminuir las contingencias en un 50% (las que slo
requeran tener la gua del proceso)
Facilitar induccin, capacitacin, estandarizacin,
mejora y rediseo
Identificar los gatos amarrados (volver a la lgica
del proceso)
Mejorar el control del proceso
Trabajar en equipo al ver una totalidad comn
Armonizar el hacer y el pensar
18
Beneficios del modelamiento visual
Dibujar lo que hay, evitar los juicios
El proceso es desordenado, siempre falla, etc
Ponerse en el lugar de cada lector del informe
Lo vern los jefes de quienes entrevistamos
Buscar los hechos, objetivar
Estadsticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real
Obviar declaraciones que no pueden ser fuente
Identificar los requisitos de clientes
Ms all de percepciones y opiniones
Pueden ser explcitos o tcitos
Sobre todo, escuchar
Generalmente lo que uno cree que es, no es
Reconocer el problema de fondo. Causas y sntomas
Discriminar entre lo que es y no es del proceso
Centrarse en el Curso Normal de los Eventos
19
Detalles de Levantar los procesos
E S
Cada proceso

Costos por actividad y transaccin
Materiales, equipos, insumos.
Horas de funcionarios y de los clientes
Tiempos
Duracin de la actividad y de reposo
Espera del cliente
Calidad
Nmero de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad o del problema
Lo ms importante: Tocar el corazn....
20
Indicadores
21
Indicadores: reposo y duracin de actividades (ABC)
Reposo Reposo
Tiempo de espera de clientes
En la descripcin los indicadores llevan detalle de:
objetivo, frmula, unidad de medida, frecuencia,
responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de
datos y otras precisiones
Accin Accin Accin
Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o jefe
(puede ser trabajo autodirigido)
Doble responsabilidad: la funcin individual y el
todo
Importa tanto la actividad como la interaccin.
Adems de energa, cario, cultura, personas
potenciadas y ms
Resultado productivo del proceso: R >> aei
22
Responsabilidad de procesos
Elaborar el mapa de procesos y un flujograma de
informacin del proceso de toma de asignatura que se
realiza en forma semestral
23
Ejercicio 2
1. Incorporar la gestin de procesos en la organizacin
2. Disear el mapa de procesos
3. Representar los procesos mediante modelos visuales
4. Gestin estratgica de procesos
5. Mejorar procesos
6. Redisear procesos
7. Formalizar procesos
8. Controlar procesos
9. Mejora continua de procesos
24

Fases de la gestin de procesos
9 fases de la gestin de procesos en 4
ciclos
Mejorar
procesos
Formalizar
procesos
Controlar
procesos
Disear mapa de
procesos
Representar
procesos
Gestin
estratgica de
procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Mejora continua
de procesos
Redisear
procesos
Incorporar la
gestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
G
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n

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o

26
Modelo para incorporar la gestin de procesos
en la organizacin
Estructura
Personas
Procesos
Tecnologa
Estrategia
Incluir la gestin de procesos en la estrategia
y alinear con los dems componentes del plan
Sealar el compromiso con la productividad y
la participacin
Campaa de orientacin total al cliente
Indicadores de procesos y diseo de
incentivos a los participantes
Aportar en el modelo integral del cambio
Es un proyecto de cambio de la direccin
superior

27
Estrategia
Estrategia
Roles
Equipo directivo: visin estratgica, crear ambiente, correr
riesgos
Analistas de procesos: facilitador, trabajar
metodolgicamente, educador
Participantes del proceso: Proactivo, conocer la totalidad
del proceso, tcnicas de mejora continua
Las competencias tienen grados
Dos competencias genricas: querer el trabajo y trabajar
metodolgicamente.
28
Competencias de las personas
para la gestin de procesos
Personas
Disear el mapa de procesos
Representar el proceso mediante modelos visuales
Hacer gestin estratgica de procesos
Mejorar procesos
Redisear procesos
Formalizar procesos
Controlar procesos
Realizar mejora continua de procesos
Cambiar procesos

29
Mtodos de la gestin de procesos
Procesos
Facilitar la mejora de procesos
Proponer a la direccin y mantener polticas,
normas y procedimientos
Ayudar a la direccin de la empresa en
identificar los dueos de procesos
Coordinar con otras reas el desarrollo de
competencias de los colaboradores
Facilitar el rediseo que lideran los dueos de
procesos
Centralizar y mantener el mapa de procesos
30
rea de gestin de procesos
Estructura
1. Lo ms simple y eficaz: PowerPoint
2. Dibujar flujos: Visio de Microsoft,
Bizagi Process Modeler, Flow, etc.
3. Simulacin, anlisis de sensibilidad, modelos de datos,
soporte de UML y generacin de cdigo: Enterprise Architect,
PACE, System Architect, SPSS
4. BPM (Business Process Management, o Administracin de
Procesos de Negocios con tecnologa): AuraPortal,
ProcessWise Workbench, Instalio
5. Visin global de los procesos: Corporate Modeler Suite, de
Casewise Sistemas Inc., ARIS, de SAP A. G. y Rational
Unified Process (RUP) de IBM
Adems de productos ERP, SCM, CRM, Internet y otros


31
Apoyo de software en la gestin de
procesos
Tecnologa
Es la representacin de todo el hacer de la
organizacin, agregue o no valor
No contempla reas
Incluye etapas y versiones


32
Disear mapa de
procesos
Proceso de
Direccin Estratgica
P
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Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
Disear mapa de Procesos
Incluye completar el modelamiento visual con los
FI y listas de tareas
Es una forma de diseo porque siempre se detecta
alguna forma de optimizacin
Considera un diagnstico contra la lista de lo que
falta para completar el procedimiento
Contempla una deteccin preliminar de
oportunidades para lograr mejoras. Se organiza
segn el modelo integral del cambio (la mesa)
33
Representar
procesos
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada en
la misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector de
cdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto
a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
Representar Procesos
Revisar que existe un plan estratgico formal, vigente,
conocido y aplicado que tiene su base en el cliente
(estrategia, cadena de valor, etc.)
Priorizar los procesos de acuerdo con los factores de
decisin extrados desde las directrices estratgicas
Revisar que los objetivos de los procesos estn
alineados con la estrategia a travs de indicadores
principales
Identificar los dueos de procesos
Instalar las prcticas de procesos
Mirada crtica a los procesos seleccionados
Decidir qu grandes caminos se siguen
34
Alinear con la
estrategia
Alinearse con la Estrategia
En un proceso que slo requiere un cambio
menor en el indicador principal.
Es una mejora dirigida por un equipo de procesos
No es lo mismo que la mejora continua
Algunas tcnicas que se emplean:
Diagnstico con base en el modelo integral del cambio
Talleres de mejora participativa de procesos
Gestin del conocimiento
Relacin causal de Ishikawa junto con Pareto
Benchmarking
Seis Sigma
35
Mejorar
procesos
Mejorar Procesos
Cambio mayor en el indicador principal
Orientacin al cliente
Ideas frescas y efecto consultor
Algunos mtodos: MRC, MAR, Seis Sigma
Revisar tipos de soluciones (al menos 20):
Implicacin del cliente, del proveedor e integracin
vertical
Visin sistmica, trabajo auto dirigido y empoderamiento
Centro de servicios compartidos y externalizacin
Teora de las restricciones y diseo de incentivos
TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet
Just-in-time, flujos tensados y kanban
integralidad


36
Redisear
procesos
Redisear Procesos
37
Es formalizar el proceso optimizado. Debe
ser hecho profesionalmente y sin sesgos
(para auditora, calidad, informtica y otras
miradas parciales). Sirve a todos.

Incluye el procedimiento y todos los detalles
necesarios para el buen funcionamiento del
proceso.

Se elabora un procedimiento por cada
proceso (eventualmente de sus etapas y
versiones si las tuviera).
Formalizar
procesos
Encabezado del procedimiento:
N del procedimiento
Nombre del proceso
Dueo del proceso
Fecha de la versin
Cuerpo:
Objetivo
Cliente
Activador del proceso
Producto del proceso
Participantes
Descripcin del flujo
Contingencias principales
Tecnologasde apoyo
Documentos de apoyo y normas de
operacin
Indicadores
Riesgos operacional
Puntos de control
Registros
Obser vaciones
Apartados:
1. Ubicacin en el mapa de procesos
2. Representacin visual del proceso
3. Detalle de normas y protocolos
4. Formularios e informes
5. Archivos
Formalizar Procesos
Cumplir con estndares del proceso y buscar
perfeccionarlos en el tiempo
Labor realizada por el dueo del proceso
Retroalimentar a todo el equipo
Controlar el proceso: Trabajar con sistemas de
informacin gerenciales (SIG) para el monitoreo,
reaccin y prevencin, por ejemplo:
Entrega de informacin por excepcin
Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de rango
38
Controlar
procesos
Controlar Procesos
Pequeos y permanentes cambios
Rol del rea de Mejora Continua
Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la
energa presente en las personas
Importancia de la participacin
Hacer lo mismo de siempre?...
Algunas tcnicas:
El momento de la verdad (Jan Carlzon)
Ficha de una mejora al da... (Kaizen)
Crculo PDCA (Plan Do Check Act)
Gestin de iniciativas, 5 S y otras

39
Mejora continua
de procesos
Mejora continua de Procesos
Elaborar el plan de lo que debera hacerse
en la empresa en relacin a las fases de la
gestin de procesos
40
Ejercicio.