CUADRO DE MANDO INTEGRAL

BALANCED SCORECARD
Traducir la misin a resultados
MISIN
Por qu existimos?
VALORES FUNDAMENTALES
En qu creemos?
VISIN
Qu queremos ser?
ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego
BALANCED SCORECARD
Implementacin y enfoque
INICIATIVAS ESTRATGICAS
Qu necesitamos hacer?
CALIDAD
Qu necesitamos mejorar?
RESULTADOS ESTRATGICOS
ACCIONISTAS
SATISFECHOS
CLIENTES
SATISFECHOS
PROCESOS
EFECTIVOS
PERSONAL MOTIVADO
Y PREPARADO
OBJETIVOS PERSONALES
Qu necesito hacer yo?
Por qu las organizaciones encuentran tan
difcil implementar sus estrategias?

1 de10 organizaciones
ejecuta sus estrategias
exitosamente

72% de CEOs en USA
considera que ejecutar la
estrategia es ms difcil que
disearla
Fortune Magazine, 1998
Malcolm Baldrige CEO Survey, 2002
BALANCED SCORECARD
Un BSC es un modelo de gestin que ayuda a
las organizaciones a transformar la estrategia
en objetivos operativos, que a su vez
constituyen la gua para la obtencin de
resultados de negocio y comportamientos
estratgicamente alineados del personal de la
empresa.
Qu es?
Qu hace?
Para qu?
Un proceso exitoso de implementacin de Balanced Scorecard es
aqul que comienza con el reconocimiento de que no es un proyecto
de medidas, sino un proceso de cambio
Pasos para construir un Balanced Scorecard
Anlisis de la Situacin Actual
MISIN Y VISIN
Cmo estamos.
Cul es nuestra razn de ser
(MISIN)
Hacia dnde vamos
(VISIN)
Desarrollo de la
ESTRATEGIA
Definimos la estrategia general
del negocio que nos permita
alcanzar nuestra Visin
Descomposicin en
OBJETIVOS
Descomponemos la estrategia
en objetivos de ms corto
plazo y con metas concretas
Creacin del
MAPA ESTRATGICO
Analizando las relaciones
Causa Efecto, enlazamos
los diferentes objetivos entre
s formando un Mapa
Estratgico.
Definicin de los
INDICADORES
En funcin del Mapa
Estratgico, se van definiendo
los indicadores relevantes,
que permitan monitorear
los objetivos.
Identificacin y Seleccin de
INICIATIVAS
Se definen cuales sern las
nuevas iniciativas que
permitirn alcanzar los
objetivos y mejorar los
indicadores definidos
El Balanced Scorecard resume
cada una de las etapas, y
permite compartir la
informacin de gestin con
toda la Empresa
BALANCED
SCORECARD
Relaciones causa efecto de las estrategias
PERSPECTIVA FINANCIERA
Cmo nos ven nuestros
accionistas?
Crecimiento
Rentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Cmo deben vernos nuestros
clientes?
Precio - Servicio
Valor Agregado
Calidad
PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO
En que procesos debemos ser
excelentes?
Tiempo de Ciclo
Costos
Productividad
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Cmo debe aprender y mejorar la
organizacin?
Innovacin
Aprendizaje Continuo
Valores
VISIN y ESTRATEGIA
EXTERNA
INTERNA
El Balanced Scorecard Una herramienta para disear, medir y
gestionar la estrategia
Fuente: Kaplan and Norton, Strategy-Focused Organization, 2001.
El Balanced Scorecard proporciona un mecanismo para integrar la
formulacin de la estrategia con su ejecucin
Perspectiva de los Procesos Internos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva de los Clientes
Retorno de la
inversin
Precio Calidad Tiempo Funcin Imagen Relaciones
Propuesta de valor
xito en el crecimiento Fuentes de
Productividad
+ +
Diseo Produccin Entrega Servicio
Estrategia de
ingresos
Estrategia de
productividad
1. Los objetivos
relacionados con el
desempeo financiero
deseado
2. La identificacin de
segmentos de clientes
objetivo y la proposicin
de valor
3. Los pocos procesos
claves de la cadena de
valor que impactan en
los clientes
4. Los activos intangibles
necesarios para
impulsar la estrategia
Competencias
del personal
Tecnologa Clima laboral
Un Balanced Scorecard cuenta la estrategia
EL MAPA ESTRATGICO
Los Mapas Estratgicos deben ayudar a :
- Englobar los objetivos estratgicos.
- Priorizar los objetivos estratgicos.
- Valorar la importancia de cada objetivo estratgico.
El Mapa Estratgico es un conjunto de objetivos
estratgicos que se conectan a travs de relaciones
causales, ayudan a entender la coherencia entre los
objetivos estratgicos y permiten visualizar de manera
sencilla y muy grfica la estrategia de la empresa.
La estrategia esta formado por las relaciones causa-efecto del
mapa estratgico, los indicadores, metas e iniciativas.
EJEMPLO
Definiendo Estrategias Ejemplo (Aerolnea)
Temas estratgicos:
Optimizar costos
Mejorar la eficiencia y eficacia operativa
Misin: Brindar servicios de transporte areo al cliente
Visin: Ser la empresa lder en el rubro de aerolneas
Estrategias:
Optimizar la programacin de vuelos.

Atraer segmento de clientes que valoren los servicios puntuales
Objetivo Estratgico:
Salidas puntuales de los vuelos
Mapa Estratgico Ejemplo (Aerolnea)
Tema Estratgico:
Eficiencia Operativa
Rentabilidad
FINANCIERA
APRENDIZAJE
Ms
clientes
Personal
productivo
Precios
bajos
Menos
aviones
Salidas
puntuales
CLIENTES
INTERNA
Rapidez en los
retornos
Qu nos conducir a la excelencia operativa?
Ms clientes por avin

Cmo lo lograremos?
Atrayendo segmentos de clientes que valores en
precio y los servicios puntuales
Cmo debemos enfocar nuestros procesos?
Minimizando el tiempo en tierra

Cmo nuestra gente podr lograrlo?
Educando y compensando el crecimiento de la
tripulacin mostrndoles como contribuyen
hacia el xito de la empresa
Programa para los Empleados de la Empresa
El mapa estratgico es una arquitectura que sirve
para describir una estrategia :
Elementos del Balanced Scorecard - Ejemplo
Tema Estratgico:
Eficiencia Operativa
Rentabilidad
Financiera
Aprendizaje
Ms
clientes
Personal
productivo
Precios
bajos
Menos
aviones
Salidas
puntuales
Clientes
Interna
Rapidez en los
retornos
OBJETIVOS
Reducir el tiempo
de los aviones en
tierra
METAS
30 Minutos
90%


INDICADORES
Tiempo en tierra
Salidas puntuales
Objetivos:
Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crtico
para el xito.
Optimizacin del
tiempo de ciclo
INICIATIVAS
Indicadores:
La manera como se medir y se har seguimiento a la
evolucin del desempeo sobre los objetivos.
Iniciativas:
Planes de Accin necesarios para alcanzar las metas
Metas:
El nivel de desempeo o tasa de mejora necesitada
Balanced Scorecard (Ejemplo)
Perspectiva Objetivo Estratgico KPI Meta Driver Meta
Iniciativa
Estratgica
Ciudadanos
Disminuir accidentes de
transito
Volumen de
accidentes viales
0% Mejorar el
sistema de
Control de
Transito
Fomentar responsabilidad
de manejo a los conductores
Cantidad de Multas
de Trnsito
0%
Fomentar responsabilidad
vial de los peatones
Indice de Conducta
Vial (muestreos)
95% Difundir
conciencia vial
Procesos
Internos
Mejorar el sistema de
control de trnsito
Indice de
Productividad de
Equipos de
Inspeccin
100% Nivel de
competencias
del personal
100% Programa de
Capacitacin e
Icentivos
Difundir conciencia vial Mensajes emitidos 100% Cumplimiento de
inversin
publicitarias
100% Plan de inversion
propagandistica
Finanzas
Pblicas
Lograr eficacia en la gestin
de asignaciones
presupuestarias
Cumplimiento de
ecuaciones
presupuestarias
100% Nivel de
competencias
del personal
100% Programa de
Capacitacion e
Incentivos
Aprendizaje,
Crecimiento
e Innovacin
Mejorar Sistemas de
Informacin
Polica de Transito
Sistemas
Actualizados
100% Avance de
Programas de
Sistemas
100% Programa de
Actualizacion de
Sistemas
Alinear al Personal de la
Direccin de Trnsiito
Nivel de
Competencias del
Personal
100% Personal
Capacitado
100% Programa de
Capacitacin e
Incentivos
Indicadores - Ejemplo
Incremento de
Ingresos
Fidelizacin de
clientes
Mejorar el
conocimiento del
mercado
Satisfaccin del
Personal
Promedio de horas de formacin por
trabajador y ao
55 horas
Nivel de satisfaccin global
6,35
% de nuevos productos colocados con
respecto a la competencia
12,1 %
% de introduccin de nuevos productos
en relacin con lo planificado
2,5 %
Incremento frecuencia de compra por regin
en cliente fieles
5,7 %
Decremento tasa de reclamos respecto
semestre previo
4,2 %
Incremento % ingresos por regin
8 %
Incremento % ingresos respecto al perodo
anterior
4,9 %
Financiera
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Rentabilidad
Eficiencia en
Costos
Aumento de la
cuota de mercado
Aumentar los
distribuidores
Mejorar el
conocimiento
del mercado
Satisfaccin
del Personal
Personal orientado
hacia el cliente
Incremento de
Ingresos
Disminucin de
tiempos de
espera
CRECIMIENTO PRODUCTIVIDAD
Fidelizacin
de clientes