Sesin 4: Integracin de ventas Mag. Ximena Gmez Valente Objetivos Analizar los principios y tcnicas de integracin Identificar las actividades para el desarrollo de ventas Analizar las actividades para el desarrollo del personal de ventas Analizar el desarrollo de una venta Contenido Sesin 4 Principios y tcnicas de integracin de personas y cosas Integracin del personal de ventas Desarrollo de la venta Cualidades del vendedor Tcnicas de ventas
Principios y tcnicas de integracin El xito de un gerente de ventas se mide por el xito de la fuerza de ventas. La responsabilidad en el manejo de la fuerza de ventas consiste en: Seleccin Entrenamiento Supervisin Evaluacin Disciplina La integracin consiste en obtener y coordinar los elementos materiales y humanos que la organizacin y la planeacin sealan como necesarios para el adecuado funcionamiento de la empresa. Reclutamiento Fuentes internas Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados, agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof. Seleccin Formularios, entrevistas, test psicotcnicos,... Formacin Teora y entrenamiento Entrevista estructurada, no-estructurada, tensionada Objetivos: aumento de productividad, mejora moral Vdores, disminucin rotacin, mejor relac. con clientes y eficiencia gestin del tiempo Duracin: variada Contenidos: prod., Mcado. y emp. Teora de la Expectativa Motivacin Evaluacin Compensacin e incentivos Rendimiento y comportamiento Variables de resultados Principios y tcnicas de integracin Fuentes de reclutamiento Para hacer seleccin de personal, los medios de reclutamiento son: Avisos clasificados Anuncios desplegados Agencias de colocaciones Agencias de reclutamiento de ejecutivos (head hunters) Bolsas de trabajo Asociaciones de hombres de negocios Organizaciones de servicios sociales Clientes Conocidos Oficinas gubernamentales de colocaciones Otras organizaciones (universidades, institutos, etc.)
Seleccin de personal Se debe tener claramente establecidas las necesidades especficas de ventas de la organizacin, las actividades de ventas a realizar y las cualidades que se necesita para realizarlas. Proceso de seleccin de agentes de ventas Establecer una norma de competencias que deber reunir todo agente de ventas (perfil de puesto) Adoptar un sistema para valorar las cualidades de los solicitantes. Perfil de puesto Un perfil de puesto es un registro completo de lo que se exige a un trabajador en el desempeo de su trabajo. La descripcin debe contener: Identificacin del puesto, nombre Ubicacin dentro de la estructura organizativa Definicin del puesto (funcin bsica o genrica) Funciones principales (responsabilidades o deberes) Autoridad (puestos subordinados, facultad para aprobar o decidir sobre algn asunto, relaciones de lnea, consultora o asesora) Relaciones de coordinacin con otros departamentos o puestos dentro y fuera de la empresa Requisitos del puesto o competencias Qu son competencias? Spencer y Spencer (1993) consideran que es: "una caracterstica subyacente de un individuo, que est causalmente relacionada con un rendimiento efectivo o superior en una situacin o trabajo, definido en trminos de un criterio" Rodrguez y Feli (1996) las definen como "Conjuntos de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee una persona, que le permiten la realizacin exitosa de una actividad". Ansorena Cao (1996) plantea: "Una habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto, que puede definirse como caracterstica de su comportamiento, y, bajo la cual, el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma lgica y fiable." Componentes de las competencias Competencias: Aspecto cognoscitivo Formacin Experiencia Habilidades Aspecto afectivo Motivaciones Actitudes Rasgos de personalidad Aspecto psicomotriz o conductual Hbitos Destrezas Aspecto psicofsico o psicofisiolgico Visin estroboscpica o de colores Ejemplo de aviso de empleo Ejemplo de aviso de empleo Tcnicas de seleccin Hoja de solicitud Permite obtener informacin acerca de la persona, como datos personales, detalles fsicos, empleos precedentes, pretensiones salariales, entre otros. Algunas empresas no incluyen un formato de solicitud de empleo pero s exigen su presentacion. Se emplean para un primer nivel de seleccin. Hoja de solicitud de empleo Tcnicas de seleccin Entrevista Permite un contacto visual y ms preciso del candidato. Conduccin de una entrevista: Recibir al entrevistado Iniciar la pltica hacindole notar nuestro inters en la entrevista Procurar sencillez, cordialidad, etc para inspirar confianza Cuidarse de entrevistar en lugar de ser entrevistado Observar a la persona: reacciones, cultura, presentacin Cerrar la entrevista anuncindole al entrevistado sus posibilidades de obtener el trabajo Elaborar un resumen de lo observado por escrito. Durante la entrevista se debe procurar no escribir. Tcnicas de seleccin Entrevista Tipos de entrevista Entrevista preliminar descarta candidados que no llenan requisitos Entrevista dirigida se analiza y valora la historia del candidato y su experiencia con relacin a las cualidades que exige el puesto. Entrevista comparativa se comparan los criterios de diferentes personas respecto al candidato, reduciendo la incidencia de prejuicios personales y preferencias individuales Entevista final confiere el puesto al candidato Tcnicas de seleccin Evaluacin de los candidatos Se utiliza una evaluacin que permite posteriormente comparar a los distintos candidatos para seleccionar el ms adecuado. Evaluacin del candidato Tcnicas de evaluacin Pruebas psicolgicas Deben ser: Estandarizadas Confiables Vlidos La estandarizacin consiste en la determinacin estadstica de los mnimos y mximos para el grupo concreto de personas a quienes habr de aplicarse, ya que ese grupo puede no ser igual a otros grupos de otra regin, nacionalidad, nivel cultural, etc. La confiabilidad debe garantizar que el test siempre mide de una manera consistente el rea interesada. La validez se refiere a la comprobacin de su utilidad en la prctica; es decir, si se mide lo que se tena pensado medir. Para aplicar con efectividad estos test se requiere: Contar con tcnicas para su estandarizacin, determinacin de validez y confiabilidad y para su administracin. Seleccionar los test y correlacionarlos con base en las cualidades que la especificacin de los puestos seala Convencer a los supervisores y sindicatos de su utilidad No obstante su estandarizacin, validez y confiabilidad, NO SON INFALIBLES: Tcnicas de evaluacin Dificultades en la aplicacin de Pruebas psicolgicas a los agentes de ventas Dificultad para apreciar los mritos intangibles del interesado (capacidad mental, personalidad, sociabilidad, iniciativas, confianza u otros rasgos que se requieren normalmente en los perfiles de ventas) Existen grupos de pruebas psicolgicas aplicadas a: Personalidad: capacidad de trato social en el trabajo, deseo de dirigir, de asociarse con otros, confianza en s mismo, disposicin para adaptarse a un grupo. Capacidad mental: mide la inteligencia del candidato y su capacidad de aprender Aptitud para vender: mide el inters en esa clase de trabajo, el empuje y la energa necesarias para vender, as como el enfoque persuasivo en situaciones especiales. Vocabulario: mide la variedad de palabras que necesita el que trata de influir sobre el comportamiento humano y mide hasta qu punto una persona ha aprovechado su capacidad intelectual Inteligencia social: indica los conocimientos de tacto y diplomacia, y la capacidad para pensar en trminos de otra persona y comprenderlas. Introduccin de personal Tambin llamada induccin. El jefe de personal de la empresa lleva a cabo: Firma del contrato Explicacin del reglamento interno de trabajo Presentacin a los trabajadores y a su jefe inmediato Induccin en las funciones de ventas, a cargo del jefe inmediato superior, quien le proporciona: Listas de clientes Caractersticas de productos Grficas de ventas Polticas de ventas Funciones especficas
Integracin del personal de ventas a la empresa Muchas veces el criterio y los sistemas de seleccin se establecen bien, pero se aplican a un nmero pequeo de aspirantes, por lo que stos no siempre cumplen con todo el perfil Para efectuar un buen reclutamiento se requiere: Saber lo que se busca Reclutar e forma constante Desarrollar y valerse de las posibles fuentes de reclutamiento Motivacin de los agentes vendedores El propsito de la motivacin de los agentes de ventas es hacerles sentir satisfaccin mental, social y fsica que los pueda impulsar con xito en las ventas. La satisfaccin de las necesidades fsicas (hambre, sed, calor, vivienda) se encuentra cubierta en el sueldo y compensaciones econmicas. Las necesidades sociales y mentales (prestigio personal, honor, aceptacin social, respeto a s mismo, superacin, consideracin de su dignidad personal) no siempre se ven satisfechas. Estas necesidades generan impulsos y motivos que influyen en su conducta y se traducen en su produccin de ventas.
Motivacin de los agentes vendedores Oportunidad para progresar Necesidad de motivar a los agentes para que muestren inters en vender. Se debe ofrecer estmulos y satisfacer otras necesidades adems de las fsicas. Concursos de ventas: sirven para incentivar el espritu de superacin y competencia, adems de ofrecer estmulos y premiar logros. Sistemas de sugerencias: sirven para animar a los agentes a presentar sugerencias valiosas para aumentar la eficiencia del trabajo. Las iniciativas exitosas son premiadas.
Plan de retribucin Proveer un ingreso suficiente para cada vendedor Ofrecer incentivos Procurar la uniformidad en los ingresos Conservar la sencillez del plan Ser flexible Permitir el control de las actividades Que el plan se conserve econmico para la empresa Fcil de administrar Los planes debern ser estables Deber ser justo y equitativo para todos Los objetivos debern ser factibles de alcanzar. Desarrollo de la venta Valor de la enseanza especializada: mtodos y tcnicas de venta desarrollados especficamente para un producto. Forma de conseguir posibles clientes: el vendedor debe estar familiarizado con las diversas fuentes en que pueden hallarse los posibles compradores. Se debe propiciar la asistencia a exposiciones industriales, ferias o lugares donde se renen los posibles compradores. Planeamiento de la entrevista de ventas: el vendedor debe conocer cmo ponerse en contacto con los nuevos posibles clientes y el modo de conducirse en una entrevista. Lista de objeciones: se debe preparar una lista de objeciones y las respuestas. Desarrollo de una venta: se debe capacitar al vendedor con ejemplos de ventas con clientes difciles, considerando la concertacin de la cita, la entrevista, objeciones, cierre. Preparacin de cursos de ventas La capacitacin en ventas debe hacerse SIEMPRE. Un curso breve de ventas contendr: Historia de la empresa Descripcin del producto o del servicio. Descripcin de las necesidades que satisface cada producto o servicio Razones para convencer al comprador de adquirir el producto Ejemplos de conversaciones de ventas basadas en casos reales Modelo de conversacin de ventas Exposicin de argumentos o dilogos de ventas con ejemplos de clientes fciles y clientes difciles. Tcnicas para concertar entrevistas haciendo frente a objeciones Instrucciones sobre la presentacin personal, forma de abordar al cliente, movimientos, entonacin de la voz Forma de llenar el pedido, elaborar informes y archivar la documentacin Por qu capacitar? Reduce la rotacin de personal Mejores relaciones con los clientes Mejor moral Control del trato de vendedores a clientes Mayores ventas Determinacin de las necesidades de capacitacin Revisin de objetivos de ventas: nfasis en ciertos productos, clientes y relaciones con los clientes (ejemplo IBM cambi sus especialistas en producto a especialistas en clientes). Observacin y encuesta a la fuerza de ventas Informacin del cliente Registros de la empresa (CRM) Obligaciones del vendedor Para con la empresa Convencer diariamente a la empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espritu de colaboracin Respetar y maximizar la eficiencia de las polticas de venta de la empresa Proyectar una imagen favorable de la empresa Proporcionar informacin sobre las quejas, sentimientos, necesidades y suferencias de los clientes Preparar reportes de ventas y otros documentos Cumplir eficientemente su labor Mantener o aumentar el volumen de ventas Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos Lograr la introduccin de nuevos productos en el mercado. Obligaciones del vendedor Para el buen funcionamiento de su trabajo: Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus conocimientos y tcnicas de venta Especializarse en su campo de accin para lograr mejores resultados Desarrollar y aprovechar al mximo sus habilidades, experiencias y conocimientos en cada venta Procurar conocer todo lo relacionado con el producto que vende, ventajas y desventajas del mismo en relacin a la competencia. Conocer su zona de ventas respecto a clientes y competencia Planear anticipadamente cada venta. Obligaciones del vendedor Para con los clientes: Convencer a sus clientes de que no slo piensa en incrementar sus ventas, sino que desea ayudarles a resolver sus problemas Demostrar siempre entusiasmo Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que el producto no tenga o engaarlos con otros argumentos irreales y que adems puedan perjudicarlos en un momento determinado. Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus necesidades Cumplir con las condiciones prometidas Mostrar inters en el cliente, siendo cordial, considerado, estudiar su punto de vista y expresarse en trminos ventajosos para el cliente. Obligaciones del vendedor Para consigo mismo: Convencerse de su capacidad e inters en el trabajo, de la importancia del mismo y de la suerte de pertenecer a esa empresa. Buscar un desarrollo personal tanto en su posicin como en sus ingresos dentro de la organizacin. Cualidades del vendedor Dependern de la empresa y producto. Pueden ser: Seguridad Simpata Capacidad de observacin Empata Determinacin Facilidad de palabra Poder de persuasin Coraje Iniciativa Creatividad Serenidad Entusiasmo Disciplina Cualidades del vendedor punto de vista del cliente Buenas Malas Psimas Honestidad No sabe escuchar Presiona Paciencia Hace perder el tiempo Fuma en mi oficina Confiable Comienza hablando de deportes Gimotea Adaptabilidad Critica los productos de la competencia Se pone personal Admite los errores Demasiados telefonemas Me llama querida o corazoncito Pierde una venta con estilo Llega sin hacer cita Pone a una empresa en contra de la otra Capacidad para resolver problemas Mala presentacin Me invita a cenar Conoce mi negocio No pregunta por las necesidades Actitud del que sabe mucho Bien preparado Carece de conocimientos sobre el producto Exagera mucho Cualidades comnmente exigidas
Cualidades bsicas de carcter: Formalidad (veracidad y honradez) Entereza (constancia) Valor (firmeza de nimo) Iniciativa (acometividad) Ingenio (esfuerzo diligente) Madurez (maestra en el trabajo) Ambicin (aspiraciones) Autodisciplina (control) Cualidades comnmente exigidas Cualidades humanas: Don de gentes Comprensin de las personas Tacto (consideracin) Lealtad (fidelidad) Sinceridad (integridad) Entusiasmo (estmulo de las emociones) Jovialidad (buen humor) Cooperacin (trabajo en equipo) Enfoques positivos (perspectiva constructiva) Cualidades comnmente exigidas Cualidades mentales Facilidad para aprender Flexibilidad Raciocinio Observacin Habilidad analtica Perspicacia Sentido comercial (instinto para los negocios=}) Conocimiento Imaginacin Recursos Cualidades comnmente exigidas Apariencia e impresionabilidad Salud Energa Indumentaria Pulcritud Equilibrio y confianza en s mismo Estatura y aspecto Voz y expresiones Cualidades comnmente exigidas Madurez Aptitud para asumir responsabilidades Aptitud para recibir las crticas y recoger los elogios Instinto social bien desarrollado, apreciacin y comprensin de los derechos de las otras personas as como de las propias obligaciones sociales y ciudadanas. Algunas tcnicas de ventas
Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta segundos de la entrevista, provoca que el cliente resuelva si har negocios con l o no. Brian Trecy I. Programacin Neuro- Lingstica o PNL
Es un modelo poderoso de la experiencia humana y de la comunicacin. Es una tecnologa que nos ensea cmo cambiar nuestras percepciones para mejorar nuestros resultados. Nos dice cmo programamos nuestra mente y sistema nervioso, mediante nuestro lenguaje verbal y no verbal. Cmo nos Comunicamos?
Actitud y Comunicacin No Verbal 55% Tono de la Voz 38% Palabras 7% Estados que Debe Manejar un Buen Vendedor Ambicin, Apertura, Aceptacin, Flexibilidad, Confianza, Serenidad, Resolucin y Claridad. Analiza qu puedes hacer por tu cliente. Determina cunto ganaras por tu transaccin. Estrategias Para Preguntar Pregntate qu necesitas saber de tu cliente. Evita hacer preguntas que se contesten con un Si o No. Haz una pregunta a la vez. Haz pausas entre las preguntas y prolonga tus silencios para que el cliente se interese y hable. Se directo. Qu es lo importante para usted respecto a X producto? Retoma su ltima frase para hacer otra pregunta.
Cmo Perciben las Personas? Visual Entienden el mundo a travs de los ojos. Visualizan siempre. De movimientos rpidos. Delgados y nerviosos. Por lo regular, de ojos grandes y expresivos. Les gusta ver el panorama de las cosas. De voz aguda y fuerte. Sealan todo el tiempo. Respiran rpido. Bien presentados y combinados. Organizados, ordenados y pulcros. Pases prototipo: Estados Unidos y Alemania. Cmo Perciben las Personas? Auditiva Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el tiempo. Buscan las palabras apropiadas. Dicen cmo les suenan las cosas. Organizan las ideas con lgica. Voz armoniosa y bien modulada. Muy sensibles a los ruidos. Se fijan en la msica, tonos y ritmos. Aprenden escuchando y hablando. Conservadores y elegantes. Complexin normal y respiracin media. Pases prototipo: Inglaterra y Medio Oriente. Cmo Perciben las Personas? Sensitiva o Kinestsica Sensibles, expresivos e impulsivos. Les importa mucho la comodidad y comer sabroso. Todo el tiempo hacen cosas y calibran emociones. De respiracin profunda y complexin robusta. Aprenden movindose y sintiendo. Necesitan que los toquen como seal de aprobacin y afecto. De voz grave y lenta. Pases prototipo: Mxico e Italia. El Lenguaje Que Convence
Evitar la palabras Pero, an, sin embargo, a pesar, an as y por otra parte, ya que descalifican y borran la opinin del cliente. Usar palabras que conecten como: Y, como, as, adems, desde y mientras. Evitar el uso del No, ya que el cerebro no lo reconoce antes de lo que queremos evitar. Dar soluciones precisas y en el momento. Claves del Rapport
Iguala el Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, Reconocimiento y Afirmaciones. Iguala Auditivamente: Tono, Ritmo, nfasis y Velocidad. Iguala el Lenguaje Corporal: Respiracin, Gestos, Postura, Movimientos y Mirada. Estructura de Cierre 1. Capta la atencin del cliente. 2. Establece Rapport y recolecta informacin valiosa del cliente. 3. Haz una presentacin precisa y vacuna objeciones. 4. Maneja objeciones y prueba el cierre. 5. Cierra, vacuna, verifica arrepentimiento y prospecta otra vez. Valor para el cliente se puede simplificar en una ecuacin: VALOR BENEFICIOS COSTOS = II. Percepcin de valor BENEFICIOS Costo de la Solucin Disminuir Aumentar Dos caminos posibles La Relacin costo / beneficio Estafa Caro Premiun Mala compra Indiferente Buena compra Econmico Barato Ganga Beneficios percibido por el cliente + _ + _
C o s t o s
p a r a
e l
c l i e n t e
Clientes por su percepcin de valor Clientes de valor Intrnseco Clientes de valor Extrnseco Clientes de valor Estratgico La torta ms barata El mejor sabor de torta Una dieta balanceada Valor = Beneficio - Costo Clientes de Valor Intrnseco Clientes de Valor Extrnseco Clientes de Valor Estratgico No percibe valor por el esfuerzo comercial nfasis en el costo del producto Creen que conocen todo alrededor del producto Cambian con facilidad Buscan valor en la relacin comercial Aprecian la asesora y la resolucin de problemas. Busca ser especial Demandan valor an a un mayor precio Clientes de alto valor Solo confan en quienes puedan mantener una relacin duradera Esperan gran aporte de quien los asesora Clientes por su percepcin de valor Clientes de valor intrnseco Clientes de valor extrnseco Clientes de valor estratgico Le generan ventas hoy y alta desercin futura
Le generan ventas a corto y mediano plazo y crecimiento futuro
Le generan ventas a mediano y largo plazo y referidos
Clientes por su percepcin de valor Inversin Del proveedor Inversin del cliente Venta transaccional Venta consultiva Venta Relacional Desperdicio Exceso De recursos Riesgo Vulnerabilidad competitiva Disminuir costos Crear Nuevo valor Crear Extraordinario valor Clientes por su percepcin de valor TRANSACCIONAL Creacin de valor mediante reduccin de Costos y facilidad de adquisicin CONSULTIVA Creacin de valor mediante asesora, identificacin de necesidades y solucin de problemas. RELACIONAL Creacin de valor mediante desarrollo de valor en el largo plazo, relacin gana /gana y personalizacin Modelos de ventas para creacin de valor MODELO DE VENTA TRANSACCIONAL Reconocimiento De necesidades Evaluacion de Opciones Resolucion de inquietudes Compra Implementacion Cliente tiene claros sus Problemas Y necesidades
Cliente conoce Y entiende Las alternativas de solucin Cliente tiene pocas dudas o preocupaciones Cliente Generalmente Sabe Como Se Usa el producto Vendedor puede ayudar a decidir y dejarlo libre Pequea o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequea o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequea o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequea o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas El vendedor puede crear valor desde el inicio del proceso ayudando al cliente a definir sus necesidades El vendedor consultivo disea soluciones adaptadas a los requisitos de cliente y le ayuda a tomar decisiones partiendo de informacin El vendedor consultivo aconseja al cliente y le resuelve sus preocupaciones El vendedor consultivo asesora y ayuda a resolver Inquietudes o problemas En la implementacin Reconocimiento De necesidades Evaluacion de Opciones Resolucion de inquietudes Compra Implementacion MODELO DE VENTA CONSULTIVA El vendedor Busca alinear Los intereses Estratgicos de la empresa Con los del cliente El vendedor ayuda a identificar Los cambios estratgicos que le traern mayor xito al cliente
El vendedor acuerda Agenda y parmetros De medicin Del xito Identificacin de activos de xito estratgico del cliente Crear Visin compartida Explorar Viabilidad De la relacin
Definir Roles de los Equipos Inter- funcionales Inicio de la Relacin emprearial El vendedor Provee recursos Para explorar Los costos y Beneficios de Una relacin fuerte Empresa-empresa
El vendedor Ayuda al Cliente a Identificar Los activos estrtgicos MODELO DE VENTA RELACIONAL IV. Cierre de ventas Taller 9 Analice el caso de Sandwell Paper Company en los aspectos: Venta a impresores Ventas industriales Ventas al menudeo En cada caso seale los defectos de los tres vendedores y la manera como la capacitacin adicional en ventas podra solucionar sus problemas Proponga la estructura del programa de capacitacin Deber subirse al Campus Virtual Taller 10 Juego de rol En 15 minutos como mximo, desarrolle una entrevista de ventas con un posible cliente. Cada grupo presentar a su vendedor utilizando el producto del Taller 06, el mismo que vender el producto a un integrante de otro grupo Se discutirn los resultados en clase. FIN