Diego Avelino dos Santos RA 132A10

Heryc Emanuelito Morais Moreira RA 132A41

Rgis Ferreira RA 132A21
Servio so aes, processos ou atuaes
determinadas a entender, obter ou servir ao
cliente.
Tem a necessidade de ser realizado e consumido
ao mesmo tempo.
Necessria presena do cliente para a sua
prestao, tendo qualidade e preo, sempre como
inteno da satisfao de seu cliente.
Prestador de servio: No se pode prestar um
servio sem ter algum que o preste.

Objeto de prestao: No se pode prestar um
servio, sem um objeto de servio.

Tomador do servio: No se pode servio pra
ningum.
Bem tangvel: a oferta consiste somente em um
bem tangvel.
Bem tangvel associado a servio: um bem
tangvel associado a um ou mais servios.
Hbrida: consiste em bens e servios.
Bem tangvel associado a bens e servios
secundrios: a oferta principal um servio.
Servio puro: a oferta consiste em um servio.
Os 4Ps do marketing.

Product (Produto): tudo que pode ser
oferecido a um mercado para satisfazer
uma necessidade ou um desejo.
Price (Preo): O preo o elemento do
composto de marketing que produz
receita, apesar de ter o objetivo de
produzir receita.
Place (Praa): O ponto de venda ou praa
a combinao de agentes que permitem
que o produto/servio flua, vai dos
produtores aos consumidores.
Promotion (Promoo): No basta criar
bons produtos e disponibiliza-los ao
mercado consumidor, fundamental que
exista o processo de comunicao com os
clientes.
Os 3Ps de Servios.

People (Pessoas): Todas as pessoas
envolvidas diretamente ou indiretamente
na produo e consumo de um servio.
Process (Processos): Procedimentos,
mecanismos e fluxo de atividades pelos
quais um servio consumido so
elementos essenciais da estratgia de
marketing.
Evidncias fsicas (Physical evidence): o
ambiente pelo qual um servio prestado,
assim como materiais impressos e outros
itens fsicos, pode tornar palpvel a
promessa que um servio representa.
+
Marketing de servios uma das maiores
tendncias mundiais desses ltimos anos

Segundo estatstica das Naes Unidas, em 1980 a
economia americana mantinha 67% dos empregos
do setor, e em 1990 tornou-se 80%.

Segundo o IBGE, no Brasil no final dos anos 90
cerca de 60% da populao ativa economicamente,
estavam ligados a atividades de comrcio e servios.



Urbanizao Segurana e transporte.

Mudanas demogrficas Educao e sade.

Mudanas socioeconmicas servios domsticos,
transporte escolar.

Mudanas tecnolgicas Computadores,
telecomunicaes e bancos eletrnicos.





Podemos diferenciar produtos de servio como,
produtos so consumidos depois de serem
produzidos, j servios consumido enquanto so
produzidos.


Intangibilidade: So produtos que no possuem
propriedades fsicas, que os clientes possam sentir
antes da deciso final de compra por parte do
consumidor.


Inseparabilidade: Os servios so produzidos e
consumidos simultaneamente, no h
independncia entre servidores (prestador de
servio) e o servio prestado. A presena do
fornecedor do servio indispensvel,


Variabilidade: A variabilidade dos servios significa
que a qualidade dos servios fica dependente de
quem os fornece. O mau humor, problemas
familiares, felicidade tudo isso pode influenciar na
hora da prestao de servio.

Perecibilidade: Podemos classificar os servios
como perecveis, pois no podemos estocar para
vender ou usar posteriormente. Isso tem gera um
grande problema para os prestadores de servios da
prestao de servio.

Produtividade a reduo do tempo gasto para
executar um servio, ou o aumento da qualidade de
produtos elaborados, com a manuteno dos nveis
de qualidade, sem o acrscimo de mo-de-obra ou
aumento dos recursos necessrios.



Produtividade no somente maior quantidade.
preciso avaliar a qualidade do servio.

Produtividade no somente maior quantidade.
preciso avaliar a qualidade do servio.

A produtividade pode ser sempre melhorada
atravs da criatividade, da formao e da melhoria
contnua.


O desperdcio o maior inimigo da produtividade

Para conseguir melhor produtividade, importante:
- Ter preocupao com o ambiente do trabalho.
- Investir na formao bsica e qualificao
profissional do funcionrio.
- Valorizar o funcionrio.




Estratgia da Produtividade
- Controlar custos.
- Combater desperdcios.
- Organizar o trabalho.
- Utilizar a criatividade para melhoria contnua.
- Produzir mais com os mesmos recursos.
- Trabalhar em equipe.
Pr-produo
Ps-produo
Venda
Consumo
Ps-venda
Pr-produo
Venda
Produo e consumo
Ps Venda
Marketing de produtos Marketing de Servios
As expectativas dos clientes desempenham um
papel crtico nas suas experincias e avaliaes, gerir
qualidade nos servios implica entender os efeitos
resultantes da sua prestao.
Para as empresas de servios, a aproximao ao
cliente fundamental para conhecer as suas
necessidades e expectativas, de forma a identificar
os requisitos e atributos que este mais valoriza.



Para Slack (1997) as relaes entre expectativa e
percepes dos clientes so:

- Expectativas < percepes: a qualidade percebida boa.
- Expectativas = percepes: a qualidade percebida
aceitvel.
- Expectativas > percepes: a qualidade percebida
fraca.




- Fidelidade
- Capacidade de resposta
- Competncia
- Acesso
- Cortesia


Fatores determinantes da qualidade de servios.




- Comunicao
- Credibilidade
- Segurana
- Compreenso
- Fatores tangveis




Estratgia da Qualidade
- Ouvir o cliente.
- Atender o cliente com presteza.
- Seguir padres.
- Acompanhar e melhore sempre o desempenho.
- Solucionar rapidamente os problemas.




Gap 1 - No saber o que o cliente espera.
Gap 2 - Especificaes inadequadas.
Gap 3 - Deficincia no desempenho.
Gap 4 - Promessas no atendidas.
Gap 5 - Distoro entre expectativa e qualidade
percebida.




Segundo Tboul (2002), a recuperao diretamente
ligada confiana. O cliente espera que, no caso de um
incidente, o prestador tenha condies de 'dar a volta por
cima' nessa situao e lhe oferea uma reparao rpida.



Em servios, quer sejam eles prestados aps a venda de
produtos manufaturados ou no, h grandes motivos para
se acreditar que acertar pela segunda vez, de modo a
superar as expectativas dos clientes pode produzir nveis
de satisfao mais altos que acertar os servios de
primeira.
Os clientes prestam mais ateno ao desempenho da
companhia quando algo d errado do que quando tudo
funciona bem. Servios com falhas produzem uma
emoo mais intensa e, assim, uma avaliao mais
carregada da parte do cliente do que o servio impecvel.

O paradoxo da recuperao: Segundo Zeithaml e Bitner
(2003), tm-se definido a ideia de que clientes que
tiveram uma excelente experincia de recuperao de
servio, ao final do processo podem ficar ainda mais
satisfeitos e mais dispostos a recompra do que aqueles
que sempre estiveram satisfeitos.

Recuperao de falhas: Nenhuma empresa gosta de
receber reclamaes, mas atravez deles os clientes podem
ensinar os administradores a gerir suas empresas
apresentando solues para os problemas no visto pelos
prestadores de servio.
Se uma empresa incentiva, de fato, as reclamaes dos
clientes e depois as acompanha, deve desenvolver um
mtodo para prever as falhas e, ento, planejar a
recuperao de falhas de servios.

10 princpios para a recuperao de falhas:
- Agir depressa
- Admitir os erros
- Mostrar que voc entende o ponto de vista do cliente
- No discutir com o cliente
- Respeitas as opinies do cliente
- Dar aos cliente o benefcio da dvida
- Esclarecer os passo necessrios para a soluo.
- Manter o cliente informado sobre o andamento
- Considerar compensao
- Trabalhar para reconquistar a confiana


O que aconteceu exatamente?
Quem ser afetado pela falha?
Por que a falha ocorreu?

3 Aes a serem tomadas
Descobrir
Atuar
Aprender


10 pontos chave do processo de recuperao.
- Recuperao
- Queda de qualidade
- Boa recuperao quando as coisas saem errada
- Somente o cliente pode lhe dizer como esta desiludido
- Tratar cada falha como nica
- Se planejar para o inesperado
- Tratar o cliente como gostaria de ser tratado
- Determine a pessoa, ento o problema
- Identificar problemas no processo do servio
- Planejamento de recuperao de servios


Os setores de servios so importantes pela
produtividade, competitividade e qualidade de vida que
proporcionam. Devido a estes atributos, a importncia do
estudo da inovao nestes setores indubitvel.

Esse fenmeno afeta globalmente toda a economia e
sociedade, constituindo-se estes setores como ncleos
importantes de transferncia e divulgao de novos
conhecimentos e fontes diretas de inovao para outros
setores, incluindo, naturalmente, os prprios setores de
servios.

O relacionamento entre empresa e clientes
imprescindvel para alcanar o sucesso, conhea o passo-
a-passo para uma relao saudvel e lucrativa.

- Vitrine
- Pr-venda
- Finalizao da venda
- Ps-venda
- Fidelizao



Clientes leais proporcionam base slida para a
organizao e representam o potencial decrescimento





Hoje em dia muito importante para os profissionais
saberem o que o cliente espera de seu servio, ou melhor,
qual o valor que seus servios tem para o cliente.

J foi a poca que era necessrio apenas voc estar com
o telefone da clnica nas Pginas Amarelas! Menores de
20 anos mal sabero o que lista amarela, que era uma
das poucas formas de divulgao.


O que valor percebido?
Anos de experincia na sua especialidade, utilizao de
equipamentos sofisticados e caros no garantem um alto
valor percebido dos seus servios para os clientes! O valor
percebido est baseado em aspectos emocionais como
um atendimento prestativo e atencioso, um ambiente
agradvel da clnica no qual o cliente se sinta bem. Quanto
maior a experincia positiva do cliente no contato com a
sua clnica mais ele estar disposto a pagar pelos seus
servios, ou seja, maior o valor percebido pelo cliente!



Todos ns entendemos que toda relao de troca implica
em perdas e ganhos. O cliente perde a quantidade de
dinheiro que o servio custa, porm, ganha uma soluo
para uma necessidade ou realiza um desejo.

Podemos dizer que o valor para o cliente mesmo
cobrando preos mais alto, desde que este preo mais alto
seja compensado por facilidades na obteno do servio,
isto , o que vai importar no final o valor percebido pelo
cliente.

As empresas ja perceberam que precisam fazer mais do
que apenas vender produtos, oferecer servios de
qualidade e desenvolver esforos manter um alto padro
de relacionamento. Um dos maiores sucessos fazer um
servio que sejam confiveis.

Tudo deve comear pela crena de que os servios
oferecidos podem atingir o mximo de confiabilidade.

Comunicar a crena a todas as pessoas da empresa.
Recompensar os profissionais pelo resultado alcanado.
Definir metas de melhoria almejada e superao do que
j foi conquistado.
Criar diferentes capacidade de lidar adequadamente
com o cliente.
Entender as suas necessidades e oferecer um tratamento
percebido como individualizado.


O caminho criar mais canais de relacionamento,
aproximando cada vez mais a empresa dos consumidores
e observar as suas reaes, desenvolvendo mecanismos
capazes de incentiv-los a expressarem a sua opinio
sobre os servios que recebem. Toda empresa seja qual
for o segmento, necessita definir uma estratgia clara de
servios que encante os clientes e a distinga dos
concorrentes.

No s uma revoluo tecnolgica que se desenrola
diante de nossos olhos dia aps dia. Mais do que notar
que o que era teclado+mouse+interface grfica passou a
ser toque+voz+gesto, o fundamental perceber a
mudana de cultura, de interao com o mundo.

Com isso podemos citar 13 tendncias do marketing de
servios.
- Customizao
- Integrao de rede sociais e banco de dados
- Contedo sobre demanda
- Curadoria de contedo
- Imagens
- Compartilhamento
- Recursos de voz
- Telas mobile
- A qualquer tempo em qualquer lugar
- SEO = contedo + compartilhamento
- Mdias sociais como mainstream
- Crowdsourcing para produo de contedo
- Online X Offline

Planejar e adotar uma estratgia de marketing que
demonstre aos clientes o que queremos que eles sintam
no momento em que forem adquirir o servio que
estamos oferecendo.
Devido a competitividade, as organizao tem realizado
constantemente a buscar por novas estratgias para
sobreviver. O marketing tem sido a ferramenta cada vez
mais utilizada para a fidelizao, reteno e
consequentemente aumento da lucratividade.
A empresa que tem seu objetivo orientado apenas para
o lucro, tem sua existncia afetada, passando a imagem
para os clientes de que no existe parceria, j com o
objetivo na atividade do cliente, acaba gerando uma
parceria onde ambos ganham, aumentando o
comprometimento do cliente e consequentemente
maiores lucros a longo prazo.
As organizaes que satisfazem as necessidades de seus
clientes ampliam suas possibilidades de sucesso.