Andres Lobo Dooc 25052013

Formamos Profesionales
Emprendedores

CURRICULUM
CARLOS ANDRES LOBO GOMEZ ESP
Actual Director de I&C LTDA Empresa dedicada al entrenamiento personal y
empresarial en Colombia, Miembro del Equipo de Investigacin y profesor de
Postgrados de la EAN y socio de LAMS Latin American Management Society.
Master Treiner PAPCAR. Emprendedor y empresario. Conferencista invitado en
Cmara de Comercio, SGS Colombia, la universidad EAN, Santo Tomas y
Javeriana, la Andi. Mas de 100 industrias diferentes en Colombia lo escogen como
su gestor del cambio y promotor del servicio. Sus conferencias, seminarios, talleres,
cursos cortos, son base de entrenamiento y formacin en empresas en Colombia.
Ingeniero Industrial, Certificado en CRM y Gestin de Contact Center. La gerencia,
la prospectacin estratgica, el mercadeo y ventas, el servicio al cliente, la
productividad y competitividad son sus reas de consultora. A la fecha
aproximadamente 4.000 ejecutivos, estudiantes y empresarios hablan de las
experiencias memorables y de aprendizaje continuo dirigidas por CARLOS
ANDRES LOBO GOMEZ :.
NOMBRE:
EMPRESA:
CARGO:
EXPERIENCIA PREVIA:
EXPECTATIVA DEL MODULO?
.
PRESENTACIN
MODULO ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL CLIENTE
Prof. CARLOS ANDRES LOBO GOMEZ, ESP
.
VICERRECTORIA DE FORMACION
FACULTAD DE POSGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA
DEL SERVICIO
CONTENIDO GENERAL DEL PROGRAMA
5 CARLOS ANDRES LOBO GOMEZ.
Una declaracin estratgica de la gran mayora de organizaciones en el mundo de
hoy es la orientacin al cliente, para lo cual el servicio es un importantsimo factor
diferenciador. No obstante, varias de las caractersticas observadas en las
actitudes de las personas dentro y fuera de las empresas donde interactan son
de anti-servicio.
Es por ello que se hace necesario plantear una reflexin profunda en las personas
y los perfiles que lideran el servicio en las organizaciones, los Gerentes de
Servicio, a fin de vivir consistentemente esta forma de vida que en ltimas lograr
abordarse exitosamente con el ejemplo y en la persistencia de actuar con espritu
de servicio.
Para liderar consistentemente el servicio es necesario abordarlo como una actitud
que nace, acta espontneamente en nosotros y est en nosotros.
En este sentido se busca reforzar en los participantes el liderazgo por el ejemplo,
respaldado por unas competencias enmarcadas dentro del concepto de actitud
sincera para el servicio y el espritu de servicio que sern el cimiento para gestar
una cultura corporativa y forma de vida con verdadera orientacin al cliente. As
mismo, los participantes desarrollarn habilidades y destrezas para la gestin de
un recurso humano con las competencias requeridas en ambientes de cultura de
servicio.
JUSTIFICACIN DEL PROGRAMA
1. Formula polticas y estrategias de servicio al cliente
como hilo conductor de la competitividad de las
organizaciones. Los conceptos de servicio y cliente. la
Cadena de Valor en el Servicio y los Ciclos de
Servicio. Establecer tanto el valor de un cliente
satisfecho, como el de un cliente insatisfecho.
2. Identifica nuevas oportunidades de negocios y nuevos
nichos de mercado presentes en el entorno global y
define estrategias de servicio de valor agregado para
capitalizarlas. El servicio como un factor diferenciador
frente al cliente. La actitud de servicio.
COMPETENCIAS DEL EGRESADO DEL PROGRAMA
3. Define el perfil apropiado para el personal de servicio,
en trminos de competencias conductuales,
funcionales y holsticas. Diversidad entre seres
humanos. El rol de lderes en culturas de servicio.
Gestin del talento humano en culturas de servicio.
4. Dirige y lidera procesos de cambio e implementacin
de una cultura de servicios en la organizacin. formular
alternativas y acciones que conduzcan
consistentemente a Dirigir Organizaciones Orientadas
al Cliente. Disear un ptimo modelo de servicio.
Procesos como garante de una cultura de servicio.
Herramientas necesarias para estandarizar un servicio.

5. Entiende las caractersticas y necesidades del cliente
moderno y a partir de esto formula estrategias de
servicio para incrementar su fidelidad. Cambios
orientados a mejorar la percepcin del servicio por
parte de los clientes. Herramientas y metodologas que
facilitan el servicio al cliente. el servicio se convierta en
una filosofa de vida.
6. Disea y dirige la implementacin de modelos de
servicio, definiendo los elementos ticos, estratgicos,
tcticos y de apoyo necesarios, dependiendo de las
condiciones particulares de una empresa. Las
herramientas bsicas del servicio.

7. Planifica y realiza procesos de auditoria y seguimiento
de la calidad del servicio. Capacidad de identificar los
atributos de un servicio.
8. Disea y dirige la implementacin de modelos de
servicio, definiendo los elementos ticos, estratgicos,
tcticos y de apoyo necesarios, dependiendo de las
condiciones particulares de una empresa. Las
herramientas bsicas del servicio.

1. Gestin gerencial para implementar una cultura de servicio
A. Qu es Ser Lder para el Servicio?
B. Cules son los Roles del Lder para el Servicio?
C. Modelos de Liderazgo del Siglo XX vs XXI
D. Cules Deberan Ser las Actitudes de un Buen Lder
Para el Servicio?
E. Ciclo del Liderazgo Para el Servicio
Construyendo Relaciones de Confianza para el Servicio
Organiza a Tu Gente
Entrena a Tu Gente
Empodera a Tu Gente
Retroalimenta y Da Reconocimiento a Tu Gente.
TEMATICAS DEL PROGRAMA
2. El aprendizaje para una cultura de servicio y el rol del lder
A. Cul es el nuevo papel del lder?
B. El Liderazgo Situacional Como Elemento de Aprendizaje
C. Identificando el Nivel de Desarrollo del Talento Humano
D. Hay Diferentes Estilos de Liderazgo de Acuerdo a la
Situacin?
E. Mezclando el Estilo de Liderazgo y el Nivel de Desarrollo
del Talento Humano.
F. Aliados Para el Desempeo
G. Ciclo de Desarrollo y Ciclo Regresivo
H. Visualizando otras utilidades del Liderazgo Situacional
3. Manejo del Cambio en las Organizaciones

A. Concepto
B. Caractersticas generales
C. Fuerzas que impulsan e impiden el cambio
D. Qu se busca con el cambio?
E. Tipos y Etapas del Cambio
F. Herramientas para el cambio
G. Claves para un cambio efectivo
4. La Cultura del Servicio
A. Definiciones de Cultura
B. Cmo formamos y consolidamos una cultura?
C. Qu elementos clave debemos observar en una
cultura?
D. Transmitiendo cultura
E. Entonces qu es cultura de servicio?
F. Cmo ponemos en prctica una Cultura de Servicio?
G. Culturas introvertidas y extrovertidas
5. La gestin humana en una cultura de servicio

A. Ventaja competitiva a travs de la gente.
B. Factores que hacen la diferencia.
C. Perfil y competencias del personal de servicio.
D. Seleccin del personal para servicio
E. Entrenamiento y desarrollo para el personal de servicio.
F. Evaluacin del desempeo y competencias
Bibliografa

Chris Lowney, El Liderazgo al Estilo de los Jesuitas, Las Mejores
Prcticas de una Compaa de 450 Aos que Cambi El Mundo, Grupo
Editorial Norma
John Kotter, Nuestro Tmpano se Derrite, Grupo Editorial Norma
Robert K. Cooper, Ayman Sawaf, La Inteligencia Emocional Aplicada Al
Liderazgo y a las Organizaciones,
Norma Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. NTC ISO 9001
versin 2008
Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo. NTC ISO 9004.
Alvaro Pezoa Bissires, La Clave del Buen xito para la Empresa
Contempornea: El Espritu de Servicio.
PMK Psicomarketing, El Lder de Equipo.
Bibliografa
http://www.12manage.com/methods_greenleaf_servant_leadership_es.html
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/teoriasdeliderazg
ofundamentos/default2.asp
http://www.12manage.com/methods_path_goal_theory_es.html
http://www.12manage.com/methods_collins_level_5_leadership_es.html
http://www.12manage.com/methods_organizational_learning_es.html
http://www.12manage.com/methods_change_management_iceberg_es.html
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/cambioorganizaci
onalconcepto/
http://www.inwent.org.pe/docs/condored/manual-DOP.pdf
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/culturaorganizaci
onal/
http://www.12manage.com/methods_deal_kennedy_culture_types_es.html

OBJETIVOS DEL PROGRAMA
MODULO DIRECCION DE
ORGANIZACIONES
ORIENTADAS AL CLIENTE
3 CREDITOS
Prof. CARLOS ANDRES LOBO GOMEZ:.
Mayo 2013
.
VICERRECTORIA DE FORMACION
FACULTAD DE POSGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SESION 1
18/05/2013
AUTO-
NOMO
SESION 2
25/05/2013
AUTO-
NOMO
SESION 3
01/06/2013
AUTO-
NOMO
SESION 4
08/06/2013
AUTO-
NOMO
SESION 5
15/06/2013
MAANA MAANA MAANA MAANA MAANA
PRESENTACION
Y REGLAS DEL
JUEGO,
INTRODUCCI
N A LA
EXPOSICIO
NES

EXPOSICIO
NES, LIBRO,
ARTICULO

EXPOSICIO
NES, LIBRO,
ARTICULO

EXPOSICION
ES, LIBRO y
ARTICULO
TRABAJO
FINAL
Y
EXPOSICION
ES TRABAJO
FINAL
TARDE TARDE TARDE TARDE TARDE
PRESENTACION
Y REGLAS DEL
JUEGO AGUAS,
INTRODUCCI
N AL CRM
EXPOSICIO
NES

EXPOSICIO
NES, LIBRO,
ARTICULO

EXPOSICIO
NES, LIBRO,
ARTICULO

TRABAJO
FINAL
EXPOSICION
ES TRABAJO
FINAL
LIBRO:.
La evaluacin
Actividad Ponderacin
(puntos)
Investigaciones, Talleres, Casos y
Ejercicios
15
Foros y debates 15
Lecturas de libro
30
Simulacin Empresarial 40
Total 100
LA SOCIEDAD DEL EXCESO
- Entre 2007 y 2009 se editaron en
Colombia 33287 ttulos.
REFLEXIN GRUPAL
- Solo en Argentina existen ms de 2200
marcas de vino
- Los 4,6 millones de habitantes de Noruega
pueden elegir entre 200 peridicos distintos
y 200 publicaciones semanales.
- Los 8 millones de habitantes de Repblica
Dominicana tienen 70 programas
periodsticos diferentes cada semana.
- Los 9 millones de habitantes de Suecia,
han pasado de poder escoger entre 50 tipos
de cerveza a ms de 350 en 10 aos.
- Los POST IT amarillos de 3M, ahora vienen
en 18 colores, 27 tamaos, 56 formas y 20
fragancias.
- Cada da se crean 40 mil nuevos blogs.
- 300 millones de pginas webs.
- El 50 % de los correos recibidos son spam.
- Sony lanzo en un ao 5000 productos
nuevos.
- Disney desarrolla un producto nuevo
(pelcula, comic, CD o cualquier otra cosa)
cada 5 minutos.
- El 80% de las empresas en USA encuentra
a sus empleados en LinkedIn.
- La Generacin Y considera antiguo al e-
mail.
VIDEO

ANALISIS DEL VIDEO

1. QUE LE LLAMO LA ATENCION?
2. POR QUE?
3. QUE APRENDIO?
4. COMO LO PUEDE APLICAR
1. Historia del SERVICIO.
Orgenes y evolucin de la estrategia de SERVICIO.
CONTENIDO GENERAL DEL PROGRAMA
Preguntas iniciales
- Cmo es la cultura de su empresa?
- Considera adecuado o no el sistema actual de enfoque
al cliente?
- Qu objetivo se busca con ese enfoque?
- Cal es el objetivo de largo plazo en la atencin a los
clientes?
- Cmo se entrelazan la estrategia enfocada a los
clientes y los objetivos de ventas?
- Cmo se evala a la efectividad del enfoque al cliente?
- Qu relacin hay entre los parmetros de
relacionamiento y la Gerencia actual?
- Cando fue la ultima vez que se reviso la efectividad del
enfoque al cliente?
Introduccin

Toda venta se precede de un buen servicio, como modelo y
medio de orientacin, interaccin, posicionamiento y recordacin,
adicionalmente a dimensiona su funcin bsica de transaccin
relacionamiento.

El manejo, la potencializacin de estrategias de servicio y
la generacin de valor agregado requiere de expertos que
aseguren el entendimiento de las directrices de mercadeo a las
fuerzas de venta de los diferentes canales de distribucin.

El apoyo de los procesos de formacin en ste proceso es
fundamental, para lograr una comunicacin ms efectiva en el sitio
donde se toman las decisiones de compra.
El trueque y su evolucin al da de hoy.
QUE MEDIOS SE USAN PARA
ATENDER A LOS CLIENTES?
CLAVES DEL ENFOQUE AL CLIENTE.
GUIA DE AUTODIAGNOSTICO
QUIEN ES EL RESPONSABLE
Y COMO ATIENDE A LOS
CLIENTES?
QUIEN REPRESENTA LA VOZ
DE LOS CLIENTES EN LA
EMPRESA?
QUIEN CONTROLA LOS
TIEMPOS DE ESPERA DE LOS
CLIENTES?
QUE ESPERAMOS DE LAS
RELACIONES CON
NUESTROS CLIENTES?
CUAL EL LA ESTRATEGIA
PARA POTENCIALIZAMOS
LAS RELACIONES LOS
CLIENTES?
COMO SE IDENTIFICAN LAS
NECESIDADES?
COMO SE CANALIZAN LAS
EXPECTATIVAS?
Gnesis del servicio
Dcada de los 70 Dcada de los 80 Ao 1987
Dcada de los 90 Situacin Actual
EL
PRODUCTO
ES EL CENTRO
MERCADEO MASIVO
PREOCUPACIN POR
EL CLIENTE Y SUS
NECESIDADES
GERENCIA DE SERVICIO
MOMENTOS DE
VERDAD
FORTALECIMIENTO DEL
SERVICIO COMO
ESTRATEGIA
SUPERAR EXPECTATIVAS
CRM
PERSONALIZACIN

SATISFACER
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES Y
AGREGAR
VALOR

Y LA ORIENTACIN?
Relaciones en la Venta
CLIENTE
COMPAA
VENDEDOR
Reflexin
CUAL ES LA ESTRATEGIA CON EL CLIENTE?
QUE TAN RAPIDO ES NUESTRO SERVICIO?
CUAL ES NUESTRO NIVEL DE PORTABILIDAD?
NOS MOVEMOS EN LO TRANSACCIONAL O EN
LO RELACIONAL?
CUAL ES LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO?
QUE TAN BUENA ES LA ACTITUD DE LA
GENTE?
COMO GESTIONAMOS LOS MOMENTOS DE
VERDAD?

POR QU NO ESTAMOS ORIENTADOS AL CLIENTE?
Porque las empresas no estn orientadas al cliente
Porque la organizacin del trabajo no est orientada al
cliente
Porque no nos han enseado ni formado para trabajar
orientados al cliente
POR QU LAS EMPRESAS NO ESTN ORIENTADAS AL CLIENTE?
PRODUCCIN EN MASA
Agricultura
Industria
Pocos servicios
PRODUCCIN SEGMENTADA
Servicios
Porque el sistema productivo lleva ms de 100 aos orientado a la produccin
SOCIEDAD INDUSTRIAL
1850-1990
SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
1991-
La transicin a la
sociedad de servicios
se produce entre 1960
y 1990
LO IMPORTANTE ES PRODUCIR LO IMPORTANTE ES CONSUMIR
CONSUMO DE MASAS
Grandes series productivas
Lo importante es el producto
Clientes poco exigentes
CONSUMO SEGMENTADO
Series cortas, personalizadas
Lo importante es el cliente
Clientes exigentes
POR QU LAS EMPRESAS NO ESTN ORIENTADAS AL CLIENTE?
Porque el sistema productivo lleva ms de 100 aos orientado a la produccin
SOCIEDAD INDUSTRIAL
1850-1990
SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
1991-
Proceso complejo, pero necesario
LAS MEJORES
PRCTICAS
EMPRESARIALES
COLOCAN A LOS
CLIENTES COMO
CENTRO DE
ATENCIN
Taylor/ Especializacin
Ford (Cadenas de Montaje)

Organizaciones abiertas y flexibles, que
trabajan en red con clientes,
colaboradores y proveedores
Tareas muy definidas
Puestos de trabajo muy definidos
Control de tiempos y mtodos
Mediciones de productividad

Puestos multitareas
Puestos de trabajo flexibles
Control por objetivos relacionados con
los clientes (crecimiento, fidelizacin,
rentabilidad...)
Mediciones del desempeo
POR QU NO NOS HAN ENSEADO NI FORMADO
PARA TRABAJAR ORIENTADOS AL CLIENTE?
Con conocimientos bsicos
Con conocimientos y habilidades especficas del
puesto
Disciplinados
Sacrificados
Con elevado nivel de conocimientos
Con actitud colaborativa y aprendizaje permanente
Participativos, con iniciativa
Con habilidades de comunicacin y negociacin
Responsables
SOCIEDAD INDUSTRIAL
1850-1990
SOCIEDAD DEL
CONOCIMIENTO
1991-
TRABAJADORES
Aprender conocimientos y entrenar habilidades en el
puesto de trabajo
Poco participativo, centrado en el profesor o el
formador
Aprendizaje individual
Centrado en esfuerzo y sacrificio: memoria, estudio....

Aprender conocimientos de forma continua
Aprendizaje individual y en grupo, trabajando actitudes
y habilidades
Aprendizaje colaborativo
Centrado en la motivacin, no en el sacrificio
SISTEMA EDUCATIVO Y FORMATIVO
Las personas no son el activo ms
importante de una empresa.
Las personas adecuadas (con los
conocimientos, actitudes y valores adecuados), son
el activo ms importante.

Funcionamos en el tiempo
Tenemos Alma
Buscamos significados
1. Capacidad de Visin
2. Capacidad de previsin
3. Capacidad Estratgica
4.Capacidad de Diagnstico
5.Capacidad Sistmica
6.-Capacidad adaptativa
7.Capacidad emocional
8.Capacidad de crear confianza
9.Capacidad de establecer el contrato
psicolgico
Los principios y capacidades en torno al servicio
Reflexin
Reflexin
Reflexin
Reflexin
El Mercadeo evoluciona para estimular la intencin de compra; la
orientacin al cliente impulsa la venta provocando el deseo de
poseer o consumir un producto, a travs de un escenario con una
atmsfera adaptada a la mente del consumidor.

Ricardo Palomares Borja
Teora, prctica y estrategia del Merchandising
PIENSE DE
MANERA
DIFERENTE
El GRITO, de Edvard Munch
(1863-1944).

NO ES LO QUE DICES O MUESTRAS, ES
COMO SE INTERPRETA Y QUE SE HACE AL
RESPECTO
Los paradigmas bloquean
nuestra capacidad de observar
el mundo como un todo

Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias

Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.

EJERCICIO MENTAL
Se puede rechazar una
buena idea solo porque
no se acopla a nuestra
forma tradicional de
pensar, cerrando as la
puerta a una nueva
posibilidad y perdiendo
una oportunidad
potencial
PRECEPTO
POR QU NO LLAMASTE
AL CLIENTE ESTA MAANA?
Soy inocente
No puedo hacer ms: las reuniones, las
interrupciones, el trabajo que tengo, no
me han dejado llamar al cliente
El entorno es el responsable
No tengo control de mi trabajo y mi
tiempo
Soy el responsable
Puedo tomar medidas
Las voy a tomar
Evitar que pase en los sucesivo
Tengo el tema bajo control
VCTIMA LDER
Ha sido imposible NO LO HICE
Me organic mal. Me despist
y se pas la hora
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
El Servicio y las Ventas
Calidad de los
servicios
internos
Satisfaccin del
empleado
Retencin
del
empleado
Productividad
del
empleado
Valor
del
servicio
Satisfaccin
del
cliente
Lealtad
del
cliente
CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE
El Servicio y las Ventas
LEALTAD
DEL
CLIENTE
Repeticin de
compra
Nuevas compras
Nuevos clientes
ENFOQUE SUGERIDO
ENFOQUE SUGERIDO
ANTES AHORA
Cules son mis tareas?
Cmo me organizo?
Cmo me va a controlar mi jefe?
Qu tengo que hacer para cumplir con
mi trabajo hoy y no tener problemas?
Qu quieren mis clientes?
Cmo priorizo el trabajo para que mis
clientes queden contentos?
Cmo me organizo con mi equipo?
Cmo informo a mis clientes, y
negocio si es necesario?
Se han quedado mis clientes
contentos?
Qu ideas se me ocurren para que los
clientes se queden contentos, a ser
posible con menos esfuerzo?
ENFOQUE SUGERIDO
QU HAY QUE HACER?
Cambiar la organizacin y los
sistemas de gestin:
Orientarse al cliente
Venir a trabajar para satisfacer las necesidades de los clientes, implica
COMUNICAR
CREAR NEGOCIAR APRENDER
LAS EMPRESAS
Cambiar la estrategia: Orientarse al cliente
LOS TRABAJADORES
Cambiar los planes de
formacin:
Cambiar las polticas de
RR.HH. Empezando por
los directivos:
Orientarse al cliente Cambiar la mentalidad:

Andres Lobo Dooc 25052013

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