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Departamento de capacitacin:
Lic. Saul Hinostroza Herrera
Lic. Gabriel Guerrero.
Agenda del curso.
Propsito del curso.
Alcance del curso.
Objetivo del taller.
Introduccin.
Atencin al publico
La comunicacin
efectiva
El cliente en el telfono
y su manejo apropiado.
La habilidad de
escuchar
La habilidad de preguntar
Quien es el cliente.
Tipos de clientes.
Necesidades bsicas del
cliente..
El servicio de calidad al
cliente
Los pecados del servicio.
Los diez mandamientos de
caliente.
Polticas del servicio al
cliente.
Propsito.
Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos
en el puesto nmero UNO en otorgar un servicio
de calidad, hospitalidad y calidez que haga a
nuestros clientes sentir especiales, que aquellos que
no nos conozcan escuchen de nosotros Y nos
recomienden debido a la calidez del servicio.
Alcance y objetivo del taller.
ALCANCE:
Aplicar a todo el personal operativo y administrativo
que este en contacto con clientes internos y externos.
OBJETIVO DEL TALLER:
Conocer y dominar los conceptos bsicos del aspecto
de atencin y servicio al cliente as como el enfoque
PROCOP SEGURIDAD PRIVADA para con este
proyecto.
INTRODUCCION:
Hoy en da la situacin econmica es difcil por lo que
los clientes, presentes y futuros buscan mejores
opciones, cada da nosotros debemos de darles esas
opciones.
Clientes
Actuales
Rendimiento Soluciones
Nuevos
Atencin.
QUIEN ES ELCLIENTE?
Cartas sobre la
mesa
El que recibe un servicio.
Quien tiene una necesidad.
Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.
El que evala tu desempeo como proveedor.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opcin.
El que busca La mejor publicidad.
El que utiliza nuestros servicios.
El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
Departamento de capacitacin. UNO
Tipos de clientes.
APOSTOL.
VULNERABLE.
TERRORISTA. MERCENARIO.
VULNERABLE.
Aceptara o buscara
alternativas, este tipo de
cliente no est vinculado
con una marca o lugar sino
con su necesidad diaria de
bsqueda o mejora,
apostaran y tal vez
regresaran sin embargo si
en otro establecimiento le
tratan mejor no dudara en
dejarnos. Estos clientes
son el 70% de las personas
que nos visitan.
APOSTOL.
Tendera a vincularse y
a recomendar la
marca, se caracteriza
por sentirse satisfecho
y feliz con el servicio
proporcionado, es
decir apuestan y
regresan. Estos
clientes son el 25% de
la gente que nos visita.
Departamento de capacitacin. UNO
TERRORISTA.
migrara o alternara la
marca y la desprestigiara
cada vez que tenga una
oportunidad, tiende a
magnificar los hechos
exagerndolos siempre en
mal sentido, estos clientes
son los ms dainos ya que
el dao se esparce en una
proporcin de 1 por 7 es
decir lo que le paso por lo
menos llegara a odos de
siete personas. Estos
clientes son el 5% de los
que acuden a nuestro
centro.
MERCENARIO.
Este cliente no est
ligado a una marca o
establecimiento sino con
su beneficio econmico
es decir buscara
promociones en
cualquier proveedor ya
sea reconocido o PATITO
este cliente se le
considera en parte
terrorista por que al no
obtener promociones
criticara el lugar y lo
dejara.
POSICION DE LOS CLIENTES DE
EN EL MERCADO.
70%
20%
10%
PROCOP Y SUS CLIENTES.
VULNERABLES. APOSTOLES TERRORISTAS.
Y PUEDEN SER:
Sumiso
Agresivo
Asertivo
VULNERABLE.
APOSTOL.
TERRORISTA.
MERCENARIO.
Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas
maneras independiente si es vulnerable, apstol, terrorista, o
mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para
poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos
se presenta como acta y que dice cada uno de ellos.
CLIENTE SUMISO:
Como identificarlo:
Es tmido, denota inseguridad e
inferioridad y no le gusta
quejarse.
Su conducta es pasiva e
indirecta
Al hablar sus frases son
confusas, casi no habla y cuando
lo hace casi no se le escucha ya
que su vos es dbil e insegura.
Su descontento lo reflejan en su
lenguaje no verbal, aunque no
mencionen que tienen algn
problema o queja.
Sus frases:
Si pudiera usted, no s, no puedo, disculpe.
Lenguaje no verbal:
Encorvado, frota sus manos, se mueve
perezosamente ,manos en las bolsas del pantaln.
Como tratarlo:
hacerle preguntas especficas, preguntarles
muchas veces, ejemplo.
Le hace falta leche a su caf, quiere ms azcar.
Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.
CLIENTE SUMISO:
CLIENTE ASERTIVO:
Como identificarlo:
Esta conducta es activa,
directa y honesta, una
impresin de respeto
propio y hacia los
dems.
Se muestra seguro de si
mismo y es expresivo.
CLIENTE ASERTIVO:
Sus frases:
Yo quiero yo pienso, yo
vengo.
Lenguaje no verbal:
Firme y balanceado,
manos a los lados, poco
movimiento, contacto
visual. Su rostro se vuelve
sereno, franco y
permanece en esa postura.
Como tratarlos:
Hacer preguntas
directas y certeras,
contacto visual, con
respeto y serenidad,
tono de voz regulado.
Pero lo ms
importante es darle su
espacio
CLIENTE
AGRESIVO.
Departamento de capacitacin. UNO
CLIENTE AGRESIVO:
Como identificarlo:
Se queja fcilmente en voz alta y por largo tiempo.
Aunque es difcil de tratar, la ventaja es que no tenemos
que adivinar que fue lo que sali mal o lo que lo molesto
La agresin puede se directa o indirecta, honesta o
deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta
de respeto.
Muestra una voz fuerte impositiva, exigente.
Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente
rebaja a las personas.
Se muestra mandn y exige atencin inmediata a sus
requerimientos.
CLIENTE AGRESIVO:
Sus frases:
Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo
mismo.
Lenguaje no verbal:
Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia
delante seala con el dedo, manos en la
cintura o empuadas en actitud retadora,
movimientos bruscos, puede incluso llegar a
empujar.
CLIENTE AGRESIVO:
Como tratarlos:
No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo
para estar molesto lo irritara mas).mantenga a
raya sus emociones no perder nunca el control por
ms molesto que este el cliente, module su tono
de voz, hable firme pero calmada mente.
Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.
NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE.
Ser comprendido.
Sentirse
bienvenido.
Sentir
comodidad.
Sentirse
importante.
Sentir
tranquilidad
Sentirse satisfecho
Sentir confianza.
Ser escuchado
Pecados del servicio.
Pecado 1 Apata:
no entender las
necesidades del cliente,
no ponernos en sus
zapatos.
Conducta del empleado:
No me importa nada
Frases que utiliza:
No podra decirle.
No s.
Pecados del servicio.
Pecado 2
Desaire:
de alguna forma
hacer menos al cliente
debido a cualquier factor.