Comportamiento del

Consumidor
ngel Hernndez Molina

El proceso del MARKETING
Cono
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tu
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M
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N
Conocer a tu
mercado
Comp. Del consumidor
Segmentacin
Mercado meta
Estrategia competitiva
Postura Competitiva
Conocer a tu
competencia
Posicionamiento
Variedad.
Diseo.
Marca.
Empaque.
Servicio.
Precio/Venta
Descuento.
Concesin
Crditos.

Canales.
Cobertura.
Surtido.
Transporte.

Publicidad.
Publicity.
Merchandising.
Rel. Public.
Vent. Pers.
MIX
DISTRIBUCIN COMUNICACIN
MKT ESTRATGICO
PRODUCTO PRECIO
MKT OPERATIVO
Cmo? Para Quin?
CLIENTE vs. CONSUMIDOR
Cliente:
Es quien peridicamente compra en una tienda o
empresa.
Puede ser o no el usuario final.
Consumidor:
Es quien consume el producto para obtener su
beneficio central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisin de
compra.
ROLES EN LA COMPRA
Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no est
satisfecha y desencadena el proceso de compra.
Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la
compra del producto.
Decisor: es quien autoriza la compra.
Comprador: es la persona encargada de realizar la
compra.
Usuario: es la persona a la que est destinado el producto.
EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros
Iniciador: el nio, dueo del perro, se percata que su perro
ya no tiene comida.
Influenciador: el veterinario recomend una marca particular
de comida para perro.
Decisor: el pap autoriza al hijo la compra de la comida
para el perro.
Comprador: la mam realiza la compra.
Usuario: el perro consume el alimento.
MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
PROCESO DE DECISIN
DE COMPRA
FACTORES INTERNOS
Necesidades, motivaciones,
deseos
Percepcin
Actitudes
Aprendizaje
Personalidad
ESTIMULOS
DE MKT
FACTORES EXTERNOS
Cultura
Clases sociales
Grupos sociales
Demogrficos y econmicos

MODELO DE CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR
Actividades de
Mercadotecnia
Cultura
Valores
Demografa
Status
Social
Grupos de
Referencia
Familia
Emociones
Personalidad
Motivos
Percepcin
Aprendizaje
( memoria)
Estilo de
Vida del
Consumidor
Situaciones
Actitudes/ Necesidades
Experiencias
Reconocimiento del
problema/ necesidad
Bsqueda de
informacin
Evaluacin de
las alternativas
Decisin de compra
Situaciones
Conducta post-compra
CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA
Acciones
posteriores a
la compra
Satisfaccin
posterior a
la compra?
Uso
posterior a
la compra
Encantado
Satisfecho
Decepcionado
Lealtad
Recompra
Devolucin
Quejas
Guardado
A la basura
Lo venden
Nuevos usos