109 Seminario Iso Partes 2 e 3

SEMINRIO ISO 9000
Como Preparar a Empresa para a

ISO 9001:2000
SEMINRIO ISO 9000
ISO 9001:2000
(Parte II - O Processo)
II.1 - ISO Srie 9000
EVOLUO DA QUALIDADE
ERA TIPO DE GESTO POCA
INSPEO REATIVA 1900

CONTROLE DA CORRETIVA 1920/30
QUALIDADE

GARANTIA DA PREVENTIVA 1950/60
QUALIDADE

GESTO ESTRATGICA PREDITIVA 1980

No incio do sculo passado e com
a revoluo industrial, comeamos
a falar em qualidade; na poca da
1 Guerra Mundial e preocupados
com a indstria armamentista,
comeou o controle da qualidade.
Aps a 2 Guerra Mundial e no
Japo destrudo, o mundo
comeou, em relao qualidade,
a ser preventivo e, mais
recentemente e j no incio da fase
de globalizao, a se r preditivo.
Responda:
1-Qual a diferena entre
preventivo e preditivo?
2- Voc pensa que haver alguma
mudana, em relao gesto da
qualidade , com a guerra do
terrorismo?

ISA (International Federation of the National
Standardizing Associations) - 1926 a 1942
ISO (International Organization for Standardization) -
1946, 64 delegados de 25 pases, 150000 normas nacionais
1950, a ISO se concentra em normas bsicas de engenharia
mecnica
Dcada de 60, a normalizao internacional toma vulto
devido revoluo nos transportes, ao desenvolvimento de
empresas multinacionais, ao movimento dos consumidores
(entre outros fatores).
...e, com o desenvolvimento
da qualidade, veio a
necessidade da
padronizao e o
desenvolvimento da ISO
9000 conforme ilustrado no
slide ao lado e no seguinte.
Caso queira conhecer
melhor a ISO, visite o site
www.iso.org
DESDE 1987, ESTABELECEM REQUISITOS MNIMOS DE
GESTO E GARANTIA DA QUALIDADE E SERVEM DE BASE
PARA ESTABELECER SISTEMAS DA QUALIDADE

ISO 9001, 9002 E 9003 UTILIZADAS COMO BASE DE
CERTIFICAO DE SISTEMAS DA QUALIDADE AT 2000

ISO 9000:2000 - SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

MAIS DE 10000 ORGANIZAES CERTIFICADAS NO BRASIL

PREVISIBILIDADE

Veja que, no Brasil, j
so mais de 7000
organizaes
certificadas; todas na
busca da
PREVISIBILIDADE! Ou
seja, querendo fazer
certo na 1 vez!
POR QUE CERTIFICAR?

BENEFCIOS PARA A EMPRESA
- Maior Participao no Mercado
- Maior Satisfao dos Clientes
- Reduo de Custos
- Melhoria no Processo Produtivo
- Maior Competitividade
- Mais Lucros
Voc discorda
de alguma das
afirmativas ao
lado? Caso sim,
por favor me
envie o seu
comentrio.
SEMINRIO ISO 9000
VERSO 2000
(Parte II.2)
Neste mdulo,
vamos falar
sobre a nova
verso da ISO
9000, que foi
publicada em
Dezembro de
2000. Ela
substitui a
verso de 1994,
que se tornou
totalmente
obsoleta a partir
de Dezembro de
2003!
VERSO 2000
RAZES DA REVISO
- Diretiva ISO - reviso a cada 5 Anos
- Verso 1994: orientada para manufatura
dificuldades para pequenas organizaes
muitas normas orientadoras
articulao no explcita dos elementos
- Gesto moderna est orientada para processos
- Alm da Certificao: Melhoria de Desempenho
- Sistemas Integrados de Gesto
Alguns comentrios:
1-A verso de 1994 no era facilmente
interligada ao negcio das empresas, j
que suas clusulas ou elementos eram
como que isolados da ordem natural do
processo principal da empresa. Por isso
e muitas vezes, conhecamos
empresas certificadas que tinham um
desempenho de qualidade abaixo do
esperado.
2- Todos sabem que, em uma gesto
moderna, a palavra processo tem sido
considerada como um dos fatores
crticos de sucesso; iremos abordar
este conceito, algumas vezes neste
seminrio. (ver item 0.2 da ISO9001)
3- Ter, agora, somente o certificado ISO
no significa muito, j que a nova
verso da ISO 9000 se preocupa, e
muito, com o desempenho do SGQ.
VERSO 2000
PRINCIPAIS ALTERAES:
- SGQ versus Sistemas da Qualidade
- Melhoria de desempenho versus garantia da qualidade
- Estrutura comum para a ISO 9001 e ISO 9004, que
servem para todas as organizaes e so aplicveis
fabricao, servios e software.
- Compatibilidade com normas de gesto ambiental
- Definida uma nova cadeia de suprimento:
Fornecedor Organizao Cliente
Grifamos a 1 alterao do
quadro ao lado para
enfatizar que a nova verso
trata de sistemas de
GESTO. (ver item 0.2 da
ISO 9001:2000)
VERSO 2000

NOVA FAMLIA ISO 9000:
- ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e
Vocabulrio
- ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
- ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para
Melhoria de Desempenho
- ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gesto da
Qualidade e de Gesto Ambiental

Ao lado, a nova famlia da ISO
srie 9000.
Sugerimos que as normas
brasileiras correspondentes
(NBR) sejam adquiridas como
material de estudo e para uma
melhor compreenso dos
mdulos deste seminrio. O
telefone da ABNT (21)2220-
6631
A seguir, uma breve descrio
da ISO 9000, ISO 9001 e ISO
9004.
VERSO 2000

ISO 9000: SGQ - Fundamentos e Vocabulrio
Desenvolvida em conjunto com a ISO 9001 e ISO 9004
visando manter uma terminologia coerente na famlia
ISO 9000, famlia ISO 14000 e outras normas de
gesto (B.S.8800 p.e.)
A BS 8800 est sendo
considerada como base para o
possvel desenvolvimento da
ISO 18000 (Sistemas de
Gesto de Segurana e Sade
Ocupacional).
A ISO 14000, vocs sabem,
trata de Sistemas de Gesto
do Meio-Ambiente.
VERSO 2000

ISO 9001: SGQ - Requisitos
Especifica requisitos para um SGQ, que podem ser usados:
- para aplicao interna;
- para certificao;
- para fins contratuais.
Est focada na eficcia do SGQ em atender aos requisitos
do cliente
Voc tem algum
interesse
especfico no
uso dos
requisitos da
ISO 9001, alm
daqueles
especificados ao
lado?
VERSO 2000

ISO 9004: SGQ-Diretrizes para Melhoria do Desempenho
Fornece orientao para um SGQ com objetivo da:
- Melhoria contnua do desempenho global de uma
organizao, sua eficincia e sua eficcia.
No tem propsitos de certificao ou finalidade
contratual.
Qual a diferena
entre eficincia e
eficcia? muito
importante o
conhecimento
adequado desses
termos; assim e
tendo qualquer
dvida, por favor
nos consulte.
VERSO 2000
CONCEITOS BSICOS DO PAR COERENTE:
- Modelo de Processo
. Promove uma alterao radical na estrutura das
ISO 9001 e ISO 9004
. Mantm a essncia dos vinte requisitos originais,
distribuindo-os nas quatro clusulas principais.
- Satisfao do Cliente
- Disponibilidade de Recursos
Para aqueles j certificados:
A nova verso da ISO mudou
na forma mas no na
essncia! Para facilitar seu
entendimento e a transio
na sua empresa, ela, a
verso 2000, tem anexos que
mostram a correspondncia
entre as verses.
Para todos:
A SATISFAO DO CLIENTE
considerada pela nova
verso como um dos
conceitos mais importantes a
serem considerados na
implementao de um SGQ.
VERSO 2000

MODELO DE PROCESSO:

Necessidades Atividades que Produtos
Requisitos Agregam Valor
Entrada
Processo
Sada
A figura ao lado ilustra, de maneira
simplificada, as etapas de um
modelo de processo.
Um conceito importante
considerar o processo principal de
um negcio como sendo formado
por vrios sub-processos, que se
ligam entre si como elos de uma
corrente.
A sada (ou o produto) de um sub-
processo considerada a entrada
do seguinte.
Conforme descrito no item 0.2 da
ISO 9001, um processo qualquer
considerado completo quando
percorre as 4 etapas do Ciclo de
Deming, conhecido como PDCA
(Plan, Do , Check e Act).
VERSO 2000

PLANO DE TRANSIO:
- Deve considerar:
.uma transio suave para organizaes j certificadas;
.as necessidades das organizaes iniciando um sistema
de gesto da qualidade;
.envolver organismos de credenciamento, organismos
certificadores e consumidores;
.a elaborao de um modelo de processo de transio.
Para quem j tem um
SGQ com base na
ISO 9000:1994:
Como trabalho
complementar desse
seminrio, sugerimos
que seja feito um
modelo de processo de
transio para a sua
empresa.
Caso voc queira envi-
lo, teremos prazer em
discut-lo.
VERSO 2000

O QUE FAZER?
- Familiarizar a organizao com os Princpios de
Gesto da Qualidade e a ISO Srie 9000:2000
- Analisar as normas ISO 9001 e ISO 9004
- Preparar-se para atender os requisitos revisados.
Neste curso,
analisamos a norma
ISO 9001 e discutimos
alguns detalhes dos
Princpios de Gesto.
SEMINRIO ISO 9000
O Processo Principal
(Parte II.3)

II.3 - O Processo Principal
O Processo Principal:Implementao de um Sistema de
Gesto da Qualidade, SGQ, com base na ISO 9001:2000

Modelo de Processo:

Entradas Processo Sadas

Necessidades da empresa ETAPAS CR TI CAS Estrutura Documental
Requisitos da ISO 9001 Certificado ISO
Princpios de gesto

Considerando como o nosso
processo principal a prpria
Implementao de um SGQ
com base na ISO 9001:2000,
podemos admitir, como o
modelo de processo
respectivo e seus elementos
principais, a figura
representada ao lado.

Etapas Crticas:
O conjunto das etapas constitui o processo, sendo que:
As etapas no so entidades individuais
Se representadas por um fluxo, observa-se que:
- o trabalho ingressa em determinada etapa, muda de estado,
e desloca-se para a etapa seguinte;
- cada etapa tem o seu cliente: a etapa seguinte.
Todas as etapas devem trabalhar em conjunto, visando a
qualidade e a satisfao do cliente final.
A identificao das etapas
crticas de um processo
principal , ao nosso ver uma
das mais importantes fases da
implementao de um SGQ.
Sugiro que seja dada a
mxima ateno, inclusive
com a participao da
gerncia, na tarefa de
identificar essas etapas.

Etapas Crticas Propostas:
1- Sensibilizao para a gesto da qualidade
2- Planejamento do processo
3- Mobilizao
4- Elaborao da estrutura documental
5- Implementao prtica do SGQ
6- Auditorias Internas
7- Pr-auditoria e Aes corretivas
8- Auditoria de certificao
Como uma sugesto e para o
processo de implementao
do SGQ, indicamos as etapas,
listadas no slide, como as
mais importantes.
A seqncia proposta fruto
de nossa experincia na
implantao de vrios
sistemas de gesto da
qualidade com base na ISO
9001.
Nos prximos slides, iremos
discutir cada uma delas. As
dvidas e sugestes sero
bem-vindas!

Etapas Crticas:

1-Sensibilizao para a gesto da qualidade (aes propostas):
- Seminrio ISO 9000
- Desenvolvimento das bases ou pilares do SGQ:
Histrico, Misso, Viso e Poltica da Qualidade
- Regra dos 5S (nvel operacional)

O seminrio Como Preparar a
Empresa para a ISO 9001:2000,
que estamos apresentando,
em sua forma resumida ou na
sua totalidade, pode ser uma
ferramenta a ser utilizada
nesta etapa.
A Regra dos 5S tem
demonstrado ser uma
poderosa ferramenta para a
sensibilizao dos
colaboradores de nvel
operacional das organizaes.

Etapas Crticas:

2- Planejamento do processo:
- Definio da finalidade, objetivos e escopo do sistema
de gesto da qualidade a ser implementado.
- Alinhamento dos objetivos com a Poltica da Qualidade.
- Comunicao como fator crtico de sucesso.
- Definio do processo principal do SGQ

O exerccio de Alinhamento de
objetivos tem como objetivo
principal estabelecer e alinhar
objetivos em todos os nveis da
organizao, visando atender as
principais necessidades e
expectativas das partes
interessadas, ou seja, clientes,
acionistas, empregados ou
colaboradores, fornecedores e a
sociedade.
Assim, a Poltica da Qualidade e as
estratgias, metas e objetivos dela
advindos devem ser consistentes e
convergentes com outras polticas
e objetivos da organizao.
SEMINRIO ISO 9000
FAZENDO A ISO TRABALHAR PARA
VOC!
Nesta altura do seminrio,
devemos comear a ter o
sentimento prtico da
implementao de um SGQ
com base na ISO 9001:2000.
Assim, nossas prximas
etapas sero voltadas para
a implementao do sistema
do Silver Palace Hotel (ou,
caso voc preferir, do seu
sistema (ou da sua
empresa).
Portanto, tenha certeza de
que entendeu os conceitos
apresentados at aqui antes
de continuar. Em caso de
dvidas ou comentrios ,
entre em contato comigo!
Fazendo a ISO Trabalhar Para Voc!

Adaptar a
Organizao para a ISO
ou incorporar a ISO na
Organizao
?

E a 1 pergunta :
vamos alterar todo o
negcio do Silver
Palace Hotel (ou da sua
empresa) em funo da
norma ou vamos
adequar a ISO 9001 ao
nosso negcio?
Pense e depois me
responda por meio de
um e-mail. Seus
comentrios a respeito
so muito importantes!
WORKSHOP
Definio do Processo Principal

No Estudo de Caso (hipottico ou real) escolhido, definir:
- As etapas crticas do processo principal
- Identificar as fases / atividades principais destas etapas
- Identificar os produtos (sadas) das etapas e os clientes
principais (internos e externos)
Tempo: 45 min

Observe que na folha de exerccio
enviada, as etapas crticas do
processo principal Gesto
Operacional de Processos de
Hospedagem esto, com exceo
da etapa 1, Recepo, em branco.
Sua tarefa completar este item
com as outras etapas. Para facilitar
a compreenso do objetivo do
trabalho, envio, em arquivos
separados, alguns exemplos de
etapas e fases crticas de
processos principais de outras
organizaes.
Uma vez mais: caso voc prefira,
pode fazer o exerccio usando,
como exemplo, a sua empresa.
Em qualquer dos casos, vamos
fazer deste exerccio um
workshop, cujos participantes voc
escolhe mas, sempre, incluindo eu
e voc!

Etapas Crticas:

3- Mobilizao:
Estrutura de pessoal proposta:
- Comit gestor da qualidade
- Representante da direo
- Colaboradores

Ressalto que, sob a liderana
da diretoria que garante que
os recursos necessrios sejam
alocados para que os
objetivos do sistema sejam
alcanados, a formao do
Comit gestor da qualidade
no deve ser considerada
como parte da estrutura
organizacional da empresa e,
sim, como uma assessoria
interna para a administrao
do SGQ
Etapas Crticas:
4- Elaborao da Estrutura Documental:
So funes principais da documentao:
- Definir e descrever o requisito especfico
- Documentar e uniformizar procedimentos
- Indicar, claramente, como realizar processos e atividades
- Fixar responsabilidades e nveis de autoridade e deciso
- Treinar pessoas
- Fazer perdurar a experincia da organizao
- Estabelecer bases para avaliao de desempenho
Um sistema de gesto
da qualidade deve conter
toda a documentao
necessria e indicada na
norma ou padro
aplicvel e que dizem
respeito aos requisitos,
procedimentos e
registros
correspondentes.
SEMINRIO ISO 9000
DOCUMENTAO DO SGQ

Uma documentao
adequada e controlada
importante em
qualquer SGQ.
A ISO 9001:2000 tem
uma parte da clusula
4.0 dedicada aos
requisitos da
documentao.
Documentao do SGQ
Estrutura documental do SGQ com base na ISO 9000:
Manual da Qualidade

Procedimentos

Instrues de Trabalho

Registros da Qualidade

A
U
D
I
T
O
R
I
A
A pirmide, no quadro ao lado,
ilustra a hierarquia dos documentos
de um SGQ. Em outras palavras: o
Manual da Qualidade (MQ) est no
nvel estratgico, onde so
definidas as bases principais do
sistema. Os Procedimentos e
Instrues de Trabalho, quando
necessrias, ficam nos nveis
tticos e operacionais da empresa.
Finalmente, os registros ou
evidncias de atendimento aos
requisitos estabelecidos formam o
alicerce da estrutura documental do
SGQ e, conforme indica a figura
permitem aos auditores da
qualidade constatar a eficcia na
sua implementao.
Assim, faz sentido comearmos a
desenvolver a documentao pelo
MQ, saindo do geral para o
especfico.
Documentao do SGQ
DESENVOLVIMENTO: TCNICAS
- Comear pelo desenvolvimento do Manual da Qualidade
- Usar modelos quando disponveis
- Definir padres para os manuais e procedimentos antes de
comear
- Deve trabalhar, na elaborao de procedimentos, quem
est diretamente envolvido na execuo das tarefas
- Auditar o processo de elaborao para manter o enfoque
e a consistncia
J dissemos que faz sentido
comearmos a documentao
do SGQ pelo Manual da
Qualidade (MQ)!
Visando facilitar e
complementar o material do
seminrio, enviei, junto com a
apresentao deste mdulo, o
livro-texto com um modelo de
MQ (seo 1 ou MQ 1.0) de
uma empresa hipottica, o
Silver Palace Hotel.
Abra o livro e passe a
manuse-lo sempre que
necessrio para complementar
o seu entendimento, no
desenvolvimento da
documentao do SGQ.
Documentao do SGQ
MODELO DE MQ:
- Generalidades:
. as sees do MQ devem abranger todas as clusulas da
ISO 9001 e podem ser estruturadas como sub-sistemas
do SGQ;
. como sub-sistemas do SGQ, devem incluir todos os
elementos de um sistema de gesto.
Note que o MQ 1.0,
enviado como exemplo,
representa a parte
introdutria do Manual da
Qualidade que vamos
construir neste seminrio.
Caso voc queira fazer o
seu prprio MQ, comece a
pensar no seu dia a dia!
Em qualquer dos casos,
verifique se o documento
(MQ 1.0) inclui todos os
elementos de um sistema
de gesto..
Documentao do SGQ
MODELO DE MQ:
- Sees Propostas:
. MQ 1.0 - Descrio Sumria
. MQ 4.1 - SGQ: Requisitos Gerais
. MQ 4.2 - SGQ: Requisitos de Documentao
. MQ 5.0 - Responsabilidade da Direo
. MQ 6.0 - Gesto de Recursos
. MQ 7.0 - Realizao do Produto
. MQ 8.0 - Medio, Anlise e Melhoria
Neste slide,
apresentamos a sugesto
completa das sees que
devem fazer parte de um
MQ com base na ISO
9001:2000.
A numerao das sees,
com exceo do MQ 1.0,
corresponde aos itens da
Norma ISO 9001:2000.
A partir deste ponto,
imprescindvel que voc
tenha em mos uma cpia
dessa norma!
Documentao do SGQ
MODELO DE MQ:
- ndice das Sees Propostas:
I- Escopo e Objetivos
II- Procedimentos
III- Recursos e Responsabilidades
IV- Medio e Monitoramento
V- Anlise e Melhoria
VI- Histrico do Documento
Anexo: Matriz de Atividades
Como j dissemos, as
sees de um Manual da
Qualidade (MQ) contemplam
os elementos de um
Sistema de Gesto.
A proposta de ndice, ao
lado, tem estas
caractersticas.
Documentao do SGQ
MODELO DE MQ:

- ndice das Sees Propostas (cont.):
. Itens de I a V correspondem aos elementos de um SG
. Item VI registra a memria do documento
. A Matriz de Atividades resume / complementa, quando
necessrio, as principais informaes do sub-sistema.
O Item VI do ndice foi destinado
ao registro da memria do
documento e permite, quando
corretamente preenchido,
rastrear, no tempo, a situao
do SGQ.
A Matriz de Atividades indica,
em uma s pgina, as
informaes mais importantes
da seo respectiva do MQ. Ela
ser desenvolvida por voc e
como exerccio, quando
fizermos , ao final de nossa
discusso sobre o elemento
correspondente da norma, a
seo do MQ respectiva.
Por favor, verifique o modelo de
matriz do MQ 1.0
Documentao do SGQ

CONSIDERAES GERAIS:

SGQ documentado em vez de sistema de documentos.
Abrangncia da documentao do SGQ pode variar
devido:a) tamanho e tipo da organizao;
b) complexidade dos processos e suas interaes;
c) competncia do pessoal.
NO representa uma prova do sistema!
A considerao
destacada se aplica para
as organizaes que
pensam que o tamanho
da documentao
representa uma prova do
sistema. Assim, ter muita
documentao no
significa ter um sistema
eficaz!
A nova verso da ISO
9000 , inclusive, muito
mais flexvel em relao
documentao de um
SGQ.
Documentao do SGQ

CONSIDERAES GERAIS (cont.):
Documentos requeridos:
a) Manual da Qualidade, procedimentos exigidos e
b) outros que agregam valor ao SGQ (p.e.: organogramas,
fluxogramas de processos, lista de fornecedores aprovados,
comunicaes internas).
Registros: so um tipo especial de documento e devem ser
controlados.
Os
procedimentos
documentados
exigidos pela
norma ISO 9001
esto listados
no seu item 4.2.

Etapas Crticas:

5- Implementao prtica do SGQ:
- Anlise e aplicao dos elementos da NBR ISO 9001:2000
- Na prtica (vida real), o momento de AO!

Agora, ao! J temos
os colaboradores
sensibilizados, o
planejamento definido e
a estrutura documental
alinhavada.
o momento de voc
comear a construir o
Manual da Qualidade da
sua organizao.
Com um exemplar da
NBR ISO 9001:2000 em
mos, acompanhe os
slides seguintes lendo os
itens correspondentes da
norma.
SEMINRIO ISO 9000
NBR ISO 9001:2000
Anlise e Aplicao
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

0- INTRODUO
0.1- Generalidades
0.2- Abordagem de processo
0.3- Relao com a NBR ISO 9004:2000
0.4- Compatibilidade com outros sistemas de gesto
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

1- OBJETIVO
1.1- Generalidades
1.2- Aplicao
Nota: as excluses so limitadas aos requisitos contidos na
seo 7; tais excluses no podem afetar a capacidade ou
responsabilidade da organizao de fornecer produtos que
atendam aos requisitos dos clientes e requisitos aplicveis
de regulamentaes.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

1- OBJETIVO
1.2- Aplicao
- Excluses tpicas:
. 7.3-Projeto e Desenvolvimento
. 7.5.3-Identificao e Rastreabilidade
. 7.5.4-Propriedade do Cliente
. 7.6-Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

1- OBJETIVO
1.2- Aplicao
- Excluses indevidas:7.3(projetomaduroou consagrado)
7.5.4(projeto fornecido pelo cliente)
7.4 (compras corporativas)
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

2- REFERNCIA NORMATIVA

NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade -
- Fundamentos e Vocabulrio.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

3- TERMOS E DEFINIES

Aplicam-se os termos e definies da NBR ISO 9000:2000
Cadeia de fornecimento:
Fornecedor Organizao Cliente
Termo produto pode significar servio
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4- SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)
4.1- Requisitos gerais
a) Identificar os processos necessrios para o SGQ e sua
aplicao por toda a organizao.
b) Determinar a seqncia e interao desses processos.
c) Determinar critrios e mtodos necessrios para
assegurar que a operao e o controle desses processos
sejam eficazes.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.1- Requisitos gerais (cont.)
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes
necessrias para apoiar a operao e o monitoramento
desses processos.
e) Monitorar, medir e analisar esses processos.
f) Implementar aes necessrias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contnua desses processos.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO
4.2- Requisitos de documentao
4.2.1- Generalidades:
A documentao do SGQ deve incluir:
a) declarao documentada da poltica da qualidade e dos
objetivos da qualidade;
b) manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos pela norma:
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 e 8.5.3.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO
Procedimentos documentados requeridos pela norma:
4.2.3- Controle de documentos
4.2.4- Controle de registros
8.2.2- Auditoria interna
8.3 - Controle de produto no-conforme
8.5.2- Ao corretiva
8.5.3- Ao preventiva

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.1- Generalidades (cont.):
A documentao do SGQ deve incluir:
d) documentos necessrios organizao para assegurar o
planejamento, a operao e o controle eficazes de seus
processos;
e) registros requeridos por esta norma.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

Exemplos de outros documentos que podem agregar valor
ao SGQ:
Fluxogramas de processos, organogramas, comunicaes
internas, esquemas de produo, lista de fornecedores
aprovados, planos da qualidade, etc....
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

Principais alteraes:
-a nova verso requer menos procedimentos documentados;
-a documentao deve ser compatvel com o porte e a
natureza da empresa.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.2- Manual da Qualidade (MQ)
O MQ deve incluir:
a) o escopo do SGQ;
b) os procedimentos documentados (ou referncia a eles);
c) a descrio da interao entre os processos do SGQ.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.2- Manual da Qualidade (MQ)
Principais Alteraes:
-o MQ deve incluir detalhes e justificativas para quaisquer
excluses;
-o MQ deve incluir a descrio da interao entre processos
do SGQ.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.3- Controle de documentos:
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser
controlados.
Principal alterao:
-registros so um tipo especial de documento e devem ser
controlados conforme 4.2.4.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.4- Controle de registros:
-Registros so estabelecidos e mantidos para prover
evidncias de conformidade com requisitos e da operao
eficaz do SGQ.
-Deve ter um procedimento documentado.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

4.2.4- Controle de registros:
Principal alterao:
-requisito eliminado: controles de coleta, indexao,
acesso e arquivo.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

Observaes gerais:
A nova estrutura da ISO no obriga a mudar a
documentao do sistema existente.
SGQ documentado ao invs de sistema de documentos.
A abrangncia da documentao pode variar em funo de:
-Tamanho e tipo da organizao, complexidade dos
processos e suas interaes e competncia do pessoal.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

5- RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1- Comprometimento da direo
Principal alterao:
-a clusula requer a demonstrao do comprometimento
mediante 5 requisitos.
5.2- Foco no cliente
Principal alterao:
-a clusula est em sintonia com 5.1 acima e visa a
satisfao do cliente.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

5- RESPONSABILIDADE DA DIREO (cont.)
5.3- Poltica da qualidade
-deve incluir o comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria da eficcia do SGQ;
-deve ser analisada criticamente para sua manuteno e
adequao.
NBR ISO 9001:2000
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5.4- Planejamento
5.4.1- Objetivos da qualidade
-devem satisfazer aos requisitos do produto;
-devem ser institudos nas funes e nveis pertinentes da
organizao;
-devem ser mensurveis.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

5.4- Planejamento
5.4.2- Planejamento do SGQ
-o texto est menos prescritivo;
-enfatiza que a finalidade a manuteno da integridade do
SGQ.

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5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1- Responsabilidade e autoridade
Principal alterao:
-houve uma reduo drstica de requisitos.
5.5.2- Representante da direo
Principal alterao:
-o RD deve assegurar que a conscientizao dos requisitos
do cliente seja promovida em todos os nveis da empresa.
NBR ISO 9001:2000
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5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.3- Comunicao interna

Principal alterao:
-o objetivo desse novo requisito a distribuio da
informao para promover decises baseadas em fatos.

NBR ISO 9001:2000
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5.6- Anlise crtica pela direo
5.6.1- Generalidades
5.6.2- Entradas para a anlise crtica
5.6.3- Sadas da anlise crtica
-deve incluir a avaliao de oportunidades de melhorias;
-a abordagem de processo est bem presente nessa clusula;
-as alteraes visam resgatar a importncia da atividade.
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6- GESTO DE RECURSOS
6.1- Proviso de recursos

Principal alterao:
-o requisito considera os recursos necessrios para o SGQ
completo: implementao, manuteno e melhoria e para
aumentar a satisfao do cliente

NBR ISO 9001:2000
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6.2- Recursos humanos
6.2.1- Generalidades

-o requisito foi clarificado;
-estimula o reconhecimento e a premiao.

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6.2- Recursos humanos
6.2.2- Competncia, conscientizao e treinamento
-foi dada maior nfase para competncia;
-foi includa a avaliao das aes tomadas (treinamento ou
outras aes).
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6.3- Infra-estrutura
Principal alterao:
-esclarece que infra-estrutura faz parte do domnio da
norma, dando alguns exemplos.

6.4- Ambiente de trabalho

WORKSHOP
Reviso da Documentao

No Estudo de Caso Silver Palace Hotel, revisar as sees
do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO
9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do
documento respectivo.
Ver procedimentos no material (Livro) do seminrio.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

7- REALIZAO DO PRODUTO
7.1- Planejamento da realizao do produto
-houve uma sensvel racionalizao de requisitos;
-as alteraes deram maior nfase aos resultados dos
processos e atividades.
NBR ISO 9001:2000
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7.2- Processos relacionados a clientes
7.2.1- Determinao de requisitos relacionados ao produto
-atende abordagem de processo e referencia requisitos dos
clientes (declarados ou no), estatutrios e regulamentares;
-apresenta uma alterao para a rea de servios e de
produtos de fabricao seriada, cujos clientes, em geral,
no declaram os requisitos necessrios.
NBR ISO 9001:2000
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7.2- Processos relacionados a clientes
7.2.2- Anlise crtica destes requisitos
Principal alterao:
-o mesmo contedo, com uma redao mais simples;
7.2.3- Comunicao com o cliente
Alterao:
-requisito novo.
NBR ISO 9001:2000
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7- REALIZAO DO PRODUTO (cont.)
7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.1- Planejamento do projeto e desenvolvimento
-a abordagem de processo esclarece que no planejamento
do projeto e desenvolvimento que esses requisitos devem
ser considerados;
-os requisitos de qualificao de pessoal e de recursos, da
Verso 1994, foram transferidos para a seo 6.
NBR ISO 9001:2000
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7.3.2- Entradas de projeto e desenvolvimento

-a comear pelo ttulo, contempla a fase desenvolvimento;
-o texto mais esclarecedor e, tambm, mais prescritivo;

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7.3.3- Sadas de projeto e desenvolvimento

-contempla a fase de desenvolvimento;
-adiciona o requisito 7.3.3.b;
-esclarece que sadas de projetos s podem ser verificadas
mas no validadas;
NBR ISO 9001:2000
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7.3.4- Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
-a anlise crtica deixa de ser formal e documentada e passa
a ser sistemtica;
-a definio dos participantes deixa de incluir especialistas
-os registros tambm devem contemplar as aes necessrias
e resultantes da anlise crtica.
NBR ISO 9001:2000
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7.3.5- Verificao de projeto e desenvolvimento

Principal alterao:
-os registros devem contemplar as aes necessrias,
resultantes da verificao.
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7.3.6- Validao de projeto e desenvolvimento

-refora o conceito do planejamento eficaz nos preparativos
da validao;
-adiciona o requisito de registro dos resultados de
validao e das aes necessrias.
NBR ISO 9001:2000
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7.3.7-Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

Principal alterao:
-os registros devem contemplar as aes necessrias,
resultantes das alteraes;
-as alteraes devem ser, agora, verificadas e validadas.
NBR ISO 9001:2000
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7.4- Aquisio
7.4.1- Processo de aquisio
-eliminado o requisito de procedimento documentado;
-o requisito incluir requisitos de sistemas da qualidade foi
eliminado da avaliao e seleo de fornecedores.
NBR ISO 9001:2000
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7.4- Aquisio
7.4.2- Informaes de aquisio

Principal alterao:
-a subclusula tornou-se menos prescritiva e mais
compatvel com o setor de servios.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

7.4- Aquisio
7.4.3- Verificao do produto adquirido

Principal alterao:
-a abordagem de processo simplificou este item e evitou a
repetio, desnecessria, em outras partes da norma.
NBR ISO 9001:2000
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7.5- Produo e fornecimento de servio
7.5.1- Controle de produo e fornecimento de servio
Principal alterao:
- eliminao do item 4.9.f da Verso 1994 sobre critrios de
execuo j que a Verso 2000 enfatiza que as atividades
devem estar em um formato adequado s operaes da
organizao.
NBR ISO 9001:2000
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7.5.2- Validao dos processos de produo e
fornecimento de servio
Principal Alterao:
-a adio dos conceitos de validao e revalidao,
substituindo contedos de alneas do elemento 4.9 da
Verso 1994, que tratam de processos especiais.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO
7.5.3- Identificao e rastreabilidade

-basicamente e de maneira simplificada, aborda os contedos
das clusulas 4.8 e 4.12 da Verso 1994;
-elimina o requisito de procedimentos documentados para a
identificao e rastreabilidade de produto.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO
7.5.4- Propriedade do cliente

-corresponde ao elemento 4.7 da Verso 1994;
-eliminado o requisito de procedimento documentado.

NBR ISO 9001:2000
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7.5.5- Preservao do produto

-corresponde ao elemento 4.15 da Verso 1994;
-a abordagem de processo simplificou o texto, tornando-o
menos repetitivo e prescritivo;
-os requisitos de entrega so, agora, abordados em 7.5.1.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

7.6- Controle de dispositivos de medio e monitoramento

-elimina o requisito de procedimento documentado;
-enfatiza o atendimento aos requisitos determinados em 7.2.1;
-o texto deixa de ser prescritivo e mais compatvel com o
setor de servios.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8- MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1- Generalidades
Principal alterao:
-esta seo, em conjunto com 7.1, contem os requisitos
essenciais de um modelo de processo para a organizao
considerar a realizao do produto, melhoria contnua e a
satisfao do cliente;

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.2- Medio e monitoramento
8.2.1- Satisfao dos clientes
Principal alterao:
-foi dada nfase para a satisfao do cliente; a organizao
deve monitorar informaes referentes percepo dos
clientes sobre se seus requisitos foram atendidos.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.2.2- Auditoria interna
-foi explicitado que a organizao deve executar auditorias
internas a intervalos planejados;
-na verso 1994, o auditor requisitado para determinar a
eficcia do sistema da qualidade; na Verso 2000, deve
determinar a eficcia da implementao.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.2.3- Medio e monitoramento de processos
Principal alterao:
-basicamente, corresponde 4.9.d - monitorizao e
controle de parmetros adequados do processo e
caractersticas do produto - da Verso 1994.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.2.4- Medio e monitoramento de produto
Principal alterao:
- uma simplificao do 4.10 da Verso 1994, com uma
linguagem genrica aplicvel a hardware, software,
materiais processados e processos.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8- MEDIO, ANLISE E MELHORIA (cont.)
8.3- Controle de Produto No-Conforme
-foram explicitadas as trs formas pelas quais a organizao
deve tratar os produtos no-conformes;
-quando a no-conformidade for detectada aps a entrega
ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as
aes devidas em relao aos efeitos ou potenciais
efeitos da no- conformidade.
NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.4- Anlise de dados
-a organizao deve analisar dados para demonstrar a
adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde as
melhorias contnuas do SGQ podem ser realizadas;
-dados no significam dados da Verso 1994 e sim dados
resultantes de medies.

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.5- Melhorias
8.5.1- Melhoria contnua

Principal alterao:
-includa uma lista que a organizao deve considerar
para, continuamente, melhorar a eficcia do SGQ (e no do
processo).

NBR ISO 9001:2000
ANLISE E APLICAO

8.5- Melhorias
8.5.2- Ao corretiva
8.5.3- Ao preventiva
Principal alterao:
-registro das aes executadas.

Etapas Crticas:
6- Auditorias Internas:
- Fazem parte do item checkdo ciclo PDCA do SGQ
- Avalia a eficcia da implementao do SGQ
- Deve avaliar o grau de maturidade do sistema
- ISO 19011 (reviso das diretrizes sobre auditorias de
SGQ) publicada em 2002 como parte da famlia
da ISO 9000:2000
Em resumo:
Enquanto no existir a
certeza de que os processos
do SGQ rodaram o PDCA,
iluso pensar que o
sistema est eficazmente
implementado .
SEMINRIO ISO 9000
AUDITORIAS INTERNAS

Auditorias Internas
Dois Grandes Mentirosos?

-Estou aqui para ajudar. - um prazer v-lo!

Auditado
Auditor

Auditorias Internas

Ferramentas de Gesto:

Anlise Crtica do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)

Auditoria Interna

Auditorias Internas

Anlise Crtica

Atividade realizada para determinar a pertinncia, a
adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para
alcanar os objetivos estabelecidos.
Auditorias Internas

Auditoria

Processo sistemtico, documentado e independente para
obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente
para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria
so atendidos.
Auditorias Internas
Auditoria da Qualidade

Levanta fatos.

Avalia conformidade e adequao do SGQ.

Monitora a eficcia da implementao do SGQ.
Auditorias Internas

Voc conhece esta
figura?
Caso no, observe-a
bem e diga o que est
vendo. Continue
observando-a e ver
outras coisas.
O que importante
notar que diante de um
mesmo fato (a figura)
podemos ter
percepes diferentes.
Assim e em uma
auditoria da qualidade,
considere a percepo
/ tica do auditado!


Etapas Crticas:
7- Pr-auditoria:
- Avaliao preliminar do nvel de implementao do SGQ
- Utiliza tcnicas restritas de amostragem
- Oportunidade de interagir com organismo certificador
- Possibilita estabelecer data provvel da auditoria de
certificao.
recomendvel que a
organizao seja a mais
aberta possvel com o
organismo certificador,
visando obter o maior
proveito da pr-auditoria
e, consequentemente,
minimizar o tempo de
implementao do SGQ .

Etapas Crticas:
8- Auditoria de certificao:
- Avaliao completa do nvel de implementao do SGQ
- Verificao dos documentos e registros
- Organismo certificador recomenda a certificao
- Selonacional ou internacional.
Obtida a certificao, o
momento de
celebrao e
reconhecimento queles
que ajudaram a
organizao na
conquista desta etapa na
busca da melhoria
contnua.

Etapas Crticas Propostas - Prazo de implementao:
- Sensibilizao para a GQ - Sem.1
- Planejamento do processo - Sem.1 a 3
- Mobilizao - Sem.4
- Elaborao da estrutura documental - Sem.5 a 16
- Implementao do SGQ - Sem.17 a 28
- Auditorias Internas (1 ciclo) - Sem.17 a 28
- Pr-auditoria / Aes corretivas - Sem.28 a 32
- Auditoria de certificao - Sem.33

Como uma sugesto e para o
processo de implementao
do SGQ, indicamos as etapas,
listadas no slide, como as
mais importantes.
A seqncia proposta, bem
como o prazo de
implementao so frutos de
nossa experincia na
implantao de vrios
sistemas de gesto da
qualidade com base na ISO
9001.
II.4 - Lies aprendidas

Entre outras:
ISO 9000 , somente, o comeo
Deve haver, durante o processo de implementao, o
envolvimento e comprometimento de gerentes e supervisores
Educao e treinamento deve comear o mais cedo possvel
As auditorias internas devem incluir interfaces dos processos
Comunicao como fator crtico de sucesso
Esprito da ISO alimenta a busca pela excelncia.
SEMINRIO ISO 9000
ISO 9001:2000
(Parte II - O Processo - Dvidas?)
SEMINRIO ISO 9000
ISO 9001:2000
(Parte III - A Sistematizao)
WORKSHOP
Reviso da Documentao

No Estudo de Caso Silver Palace Hotel, revisar as sees
do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO
9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do
documento respectivo.
Ver procedimentos no material (Livro) do seminrio.

SEMINRIO ISO 9000
SISTEMAS INTEGRADOS
DE
GESTO
(Apndice I)
Sistemas Integrados de Gesto
ORIGEM
- Normas Internacionais referentes Sistemas de Gesto
do Meio-Ambiente, Segurana e Sade Ocupacional
compartilham princpios comuns com a srie de Normas
ISO 9000 (Sistemas de Gesto da Qualidade)

- Grandes empresas, com base em processos de melhoria
contnua e visando racionalizar recursos, desenvolvem
iniciativas de integrao dos sistemas acima

O QUE ?
- Uma srie de etapas desenvolvidas para assegurar que
objetivos declarados e acordados sejam alcanados
- implementado por meio de processo estruturado que
permite a organizao operar de maneira consistente e
previsvel
- formado por elementos-chave e programas
complementares
ELEMENTOS - CHAVE
- Estabelecem os aspectos de uma operao segura e
correta ao meio-ambiente
- Representam a estrutura bsica do sistema, apoiando o
uso de programas novos ou existentes nas reas da
qualidade, segurana e meio-ambiente
- Adaptam-se s facetas do negcio e devem ser
consistentes e comensurveis com a complexidade e os
riscos envolvidos
ETAPAS PRINCIPAIS

- Identificar elementos-chave do sistema
- Adequar dinmica do processo de implementao
- Identificar programas complementares
- Implementar sub-sistemas (elementos-chave + programas
complementares)
- Avaliar desempenho
BENEFCIOS ESPERADOS (entre outros...)
- Unir prticas gerenciais da Qualidade, Segurana e
Meio-Ambiente
- Reduzir custos de maneira substancial
- Contribuir para as metas da empresa
- Cumprir com leis e regulamentos
- Atender requisitos da indstria e das Normas ISO 9000,
ISO 14000 e BS 8800
SEMINRIO ISO 9000
?
Dvidas?
Caso existam, por favor
nos envie uma mensagem
paulo@moret.com.br para
que possamos discut-la.

WORKSHOP
Manual da Qualidade

Com base no MQ do Silver Palace Hotel e na NBR ISO
9001:2000, desenvolver as sees sugeridas do MQ de
minha organizao.

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