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o
Figura 1-7: Run Chart (Srie) de Porcentagem de Correes Necessrias
0 5 10 15
10
20
30
40
semanas comeando em 14/08
%
d
e
c
o
r
r
e
o
Abertura para a
Comunicao e
Aprendizado
Comunicao aberta
Confiana
Sentimentos
Idias
Informao Bsica
Possvel
Caminho
para o
Estresse
no
Relaciona
mento
Interdependncia
Independncia
Dependncia
Desenvolvimento
do Relacionamento
Figura 2-1: Modelo de Desenvolvimento de Comunicao e Relacionamento
Tabela 2-1: Discusso e Dilogo
Objetivo
Deciso, ao
Aprendizado
Processo
Pontos de vista so
apresentados e defendidos
Pontos de vista so
explorados; pesquisa e
reflexo
Status do grupo
Informao bsica (idias)
Comunicao aberta
(sentimentos)
Discusso Dilogo
Conflito
Evitado se possvel Parte do processo
Caminho para
o sucesso
Figura 2-2: Estgios do Desenvolvimento do Grupo
Forming
Preocupao: Incluso
Por que estou aqui?
Quero participar?
Seremos bem-
sucedidos?
Relacionamento:
reservado, informaes
bsicas, baixa confiana
Atividades:
introdues,
orientaes, agendas
ocultas
Performing
Preocupao: Sucesso
Estamos aprendendo?
Como podemos ser o
mais efetivo possvel?
Quais as aes a serem
tomadas?
Relacionamento:
aberto, comunicativo,
apoio, consenso
Atividades:
aprendizado, tomada de
decises, apoio dos
demais,
empreender aes
Norming
Preocupao: Abertura
O que voc pensa?
Como posso ajud-lo?
Como posso descobrir
mais?
Relacionamento:
confiana, idias e
sentimentos, apoio,
compreenso
Atividades: adotar
regras, comunicar,
coletar dados, enfrentar
problemas, dar feedback
Storming
Preocupao: Controle
Que papel devo
desempenhar?
Por que ele o
responsvel?
Relacionamento:
Conflito, emocional
argumentativo
Atividades: confrontos,
conflitos de controle
tentativas de estabelecer
regras
Tabela 2-4: Tipos de Processo
Processos Relacionados Equipe
Processos Relacionados s Tarefas
Tomar decises
Executar uma mudana num processo
Brainstorming
Coletar dados
Programar/realizar reunies
Analisar dados
Trazer novos membros
Fazer pesquisas de opinio
Fazer apresentaes
Fazer um experimento
Participar em discusses e dilogos
Comunicar mudanas organizao
SETAS:
Ponto feito para apoiar
Contribuiu com uma nova idia
Alterou a direo da equipe
Instrues: Anote o nome dos membros da equipe uniformemente ao redor do grande crculo, dentro dos crculos
menores. Cada vez que um membro fizer uma contribuio, desenhe uma seta apropriada a partir do seu crculo em direo
ao crculo da pessoa a quem a contribuio foi dirigida. Se a contribuio foi dirigida a toa a equipe, desenhe a seta em
direo ao crculo no centro do grande crculo. O comprimento da seta pode ser usada para indicar o valor da contribuio.
As setas abaixo indicam um mtodo para capturar detalhes adicionais. Voc pode desenvolver seus prprios smbolos,
especiais para sua organizao.
Figura 2-6: Formulrio para Coleta de Dados sobre a Interao dentro da Equipe
SETAS:
Ponto feito para apoiar
Contribuiu com uma nova idia
Alterou a direo da equipe
Billy
Ray
Bonnie
Herman
Clyde
Mort
Bobbie
A. W.
Mary
Lou
Hank
Rufus
Figura 2-7: Interao dos Membros da Equipe (Exemplo)
Instrues: Anote o nome dos membros da equipe uniformemente ao redor do grande crculo, dentro dos crculos
menores. Cada vez que um membro fizer uma contribuio, desenhe uma seta apropriada a partir do seu crculo em direo
ao crculo da pessoa a quem a contribuio foi dirigida. Se a contribuio foi dirigida a toa a equipe, desenhe a seta em
direo ao crculo no centro do grande crculo. O comprimento da seta pode ser usada para indicar o valor da contribuio.
As setas abaixo indicam um mtodo para capturar detalhes adicionais. Voc pode desenvolver seus prprios smbolos,
especiais para sua organizao.
Tabela 3-1: Histria da Qualidade
Evoluo do Gerenciamento da
Qualidade
Era dos Artesos
AC 1800
Era da Produo em Massa
1800 Hoje
Era do Gerenciamento da Qualidade
1950 Hoje
Teoria do Gerenciamento
As pessoas fazem o trabalho
gerenciando todo o trabalho, desde o
planejamento at a execuo.
O arteso o responsvel pelos
contatos com os fornecedores e
clientes.
As recompensas esto ligadas ao
cliente
O estudo cientfico usado para a
simplificao dos mtodos para as
tarefas individuais.
O planejamento separado da
execuo.
O foco do gerenciamento est na
produo a baixo custo.
As recompensas esto ligadas ao
indivduo.
O gerenciamento visa todo o
trabalho como processos que se
interligam para formar um sistema.
O foco do gerenciamento est na
melhoria do sistema.
A melhoria exige parceria entre
fornecedores e clientes.
As recompensas esto ligadas ao
cliente e ao trabalho em equipe.
Impacto na Qualidade
Qualidade = Alto Custo.
A responsabilidade pela qualidade
pertence ao arteso.
O feedback direto do cliente
fornece a definio da qualidade.
Qualidade = Alto Custo e Baixa
Produtividade.
O Departamento de Controle de
Qualidade estabelecido para medir e
registrar a qualidade.
Foco na reduo do custo.
A qualidade atingida pela
inspeo e seleo.
Qualidade = Baixo Custo e Alta
Produtividade.
A qualidade o foco da
organizao.
A qualidade definida pela
necessidade do cliente.
O Departamento de Controle de
Qualidade assume um papel de
consultor para as atividades de
melhoria.
Figura 4-2: Inovao e Melhoria Contnua
Figura 5-1: Ferramentas para a Viso dos Sistemas e Processos
Vendas notificada
pelo cliente
QC
notificado?
S
N
Notificar
pessoal QC
Vendas e QC
contatam vendedor
QC preenche
planilha
Peas
retornadas?
S
N
QC emite
autorizao
Peas chegam
arecepo
MGMT no
autoriza
retorno
Chegada
correta?
N
S
Documentao
fornecida
pela recepo
Cliente
notificado da
variao
Peas levadas
p/rea
movimentadas
para rea
Peas
defeituosas
selecionadas
Peas
defeituosas?
N
S
Refugo ou
Retrabalho?
Refugo
Retrabalho
Retrabalhado
conforme
instrues
Retrabalho
ok?
N
S
Cliente
notificado da
variao
FIM
FIM
Reembalar
e
empilhar
CONEXO DE PROCESSOS
10 Preparar Projeto de
Relatrio Financeiro
14 Educar
Clientes D3 Desenvolver
Tcnicas de
Interpretao A5
12 Preparar
Oramento
Financeiro E1
11 Preparar Previso
Financeira
C3 E1
19 Comprar
Materiais e
Servios
B3 C5 F1
Fabricar Ferramentas
e Equipamentos
A1 C1 D3 F1
Coletar e Analisar
Dados de Mercado
C3
Projetar Tecnologia
A3 B1 D5 E1 F1
Avaliar Registros e
Ferramentas
A3 D1
16
Processar Dados
dos Clientes
B1 D1
Administrar
Benefcios dos
Funcionrios
E3
Desenvolver e
Administrar Poltica
de Segurana E1 F5
13 Coletar para
Produtos e Servios
C1
18 Apoio de
Informtica e
Softwares
necessrios
A3 B5 D1
Treinar e
Desenvolver
Pessoal
A1 B1 C3 D1 E5
Recrutar Pessoal
E3
17
Receitas dos
Clientes
C1
Transferir
Tecnologia
A3 D3 F1
Figura 4-4: Modelo de Processo
Figura 4-5: Feedback do Processo
AGIR
Quais
mudanas
devero ser
feitas?
Prximo
ciclo?
PLANEJAR
Objetivo
Questes e predies
Planejar para responder
as questes (quem, o
que, quando, onde)
ESTUDAR
Completar a
anlise dos dados
Comparar dados
s predies
Resumir o que foi
aprendido
FAZER
Conduzir o
plano
Coletar os dados
Comear a
anlise dos
dados
Figura 4-12: Ciclo de Melhoria
Figura 4-13: Seqncia do Aprendizado e Melhoria
Conhecimento Atual
Mudanas Possveis
Caminho
Normal
CONCEITO
IDIA PROPSITO
IDIAS ALTERNATIVAS PARA CONCEITO
Figura 5-11: Mtodos para Criatividade EDITAR!!!!
Figura 5-14: Diagrama de Causa e Efeito EDITAR ! ! !
Figura 6-2: Cultura Atitudes Comportamentos
Mudana das
Atitudes Individuais
Mudana do
Comportamento
Mudana da Cultura
da Companhia
Estrutura
& Mtodos
Somente Inovao
Real
Inovao
Tempo
Real
Padro
Novo Padro
Manuteno
Manuteno
Conhecimento:
Migratrio
Inovao e Melhoria Contnua
Real
Inovao
Tempo
Real
Novo Padro
Novo Padro
Melhoria
Melhoria
Conhecimento:
Embutido
Figura 6-3: Tipos de Mudana Inovao e Melhoria Contnua
Figura 8-1: A Utilizao de Dados para a Melhoria
Suposies
Teorias
Intuies
idias
Mudanas
Resultados
Melhorias
Conhecimento
A P
S D
A P
S D
A P
S D
A P
S D
Dados
Figura 13-3: Modelo de Reconhecimento de Duas Dimenses de Kano
cliente satisfeito
cliente insatisfeito
necessidade
no preenchida
necessidade
preenchida
caracterstica
unidimensional
Caracterstica
atrativa
Caracterstica
necessria
Figura 15-1: O Mtodo para Resolver Problemas