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Gestin de Procesos de Negocios (BPM)

Solucin para lograr Eficiencia Operativa y Reduccin de Costos
Alex Martnez
Lder BPM Regional (South Spanish America) - SWG

Julio Larrechart
BPM Practice Leader GBS/AS

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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin.


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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin


4
4
La innovacin ser una capacidad crtica de las
empresas para mantener el liderazgo
89% de los CEOs considera que en los prximos
dos aos se requerir cambios importantes para
innovar
67%
Crticos
22%
Moderado
11%
Poco o nada
Fuente: 2008 IBM Global CEO
Survey
La exigencia adicional es buscar eficiencia operativa con
reduccin de costos
5
5
El principal reto en las empresas es como ejecutar
y controlar el cumplimiento de su estrategia
Visin sin accin es un sueo, acciones sin visin es una
pesadilla
Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor.
Mejorar la productividad de mi equipo.
Identificar los cuellos de botella.
Facilitar informacin a los supervisores del desempeo de su equipo.
Recompensar a mi gente en base a su desempeo.
Estandarizar mis Procesos.
La Eficiencia Operativa se logra con:
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BPM es un sistema para Modelar, Ensamblar,
Ejecutar, Monitorear y Gobernar los procesos.
Analiza
Requerimientos
Modela y Simula
Disea el Proceso
Ejecucin Procesos
Escalamientos
Integra a las Personas
Gestin Reglas de Negocio
Procesos
Sistemas
Operaciones
Operaciones
Servicio al Cliente
Monitoreo del Proceso
Indicadores del Negocio
Ensamblar
Construir y Probar
Integrar Sistemas
Procesos
Sistemas
Gobernabilidad
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Modelamiento de Procesos
Entender como el negocio funciona.
Tareas Automticas
Tareas Humanas
Tiempos
Costos
Roles
Subprocesos
Leyenda
Procesos
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Simulacin del Proceso
Identificar cambios de alto impacto en el proceso
Simulacin de
Colas
Generacin de
Reportes
Exportacin a Excel Identificacin de
Cuellos de Botella
Simulacin Generada
con Distribuciones o
Datos de Entrada
Especficos
Procesos
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Simple despliegue sin codificacin
Apalanca los activos existentes con flexibilidad
Paquetes de
Aplicacin
Tareas
Humanas
Sistema
Legado
Aplicacin
Java
Sistemas
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Ejecucin del Proceso - Operacin
Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo
Bandeja de Tareas
Detalle de Tareas
Diagrama de
Proceso
ToDos del Usuario
Usuario
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Ejecucin del Proceso - Gestin
Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo
Jefe de
rea
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Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeo para las Unidades de Negocio
Colaboracin: Trabajar con equipos para resolver situaciones.
Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata
Reportes y Anlisis: Entender las tendencias combinando informacin histrica y en tiempo real.
Informacin Externa: Informacin que afecte al desempeo.

Monitoreo de Negocio
Lograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos
Gerencia
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Contamos con Paquetes de Industria para iniciar en
forma rpida y con menores costos y riesgos
Healthcare
Telecom
Insurance
Industrial Product
Lifecycle
Management
Banking
Capability Models:
Process Models
Service Models
Common Components
Business Vocabulary
Business Object Models
Solution Scenarios
Mapa de Capacidades & Mapa de Procesos
Flujo de Procesos & & KPIs
Interfaces de esquemas & servicios
Esquemas, Interfaces de servicios e implementaciones
Conceptos de negocio, trminos y relaciones
Modelo de datos conceptual
Formas de Pantalla, tableros, tareas humana y portal operativo
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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin


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Administracin
de Plizas
Suscripcin
El Uso de BPM en su Empresa
Desarrollo de
Productos
Marketing y
Distribucin
Siniestros
Finanzas y
Contabilidad
Seguros:
Proceso de Atencin a Siniestros
Proceso de Cotizaciones de Seguros
Proceso de Suscripcin de Plizas
Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente

Gestin Riesgo Operacional
Monitoreo & Control y Anlisis del Cliente
Activacin Servicio Cierre Ventas
Gestin de
Producto
Verificacin
Banca:
Proceso de Ventas de Crditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas
Atencin de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente
Proceso de Apertura de Cuentas
Proceso de Cumplimientos SOX
Proceso de Pagos

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El Uso de BPM en su Empresa
Telco:
Distribucin:
Planeamiento y Gestin de Promociones Comerciales
Gestin del proceso de introduccin de nuevos productos
Soporte a la Gestin del Vendedor
Integracin con sus diferentes canales.
Gestin calendario de Merchandising
Proceso de Pago de Cuentas
Automatizacin de los Pagos
Gestin de Ordenes y Requerimientos
Gestin de reclamos para sus clientes y proveedores
Gestin de Ordenes de Servicios con SLAs
Ventas de Servicios Integrados Bundles o Paquetes
Procesos de Servicios al Servicios al Cliente
Gestin de Campaas de ventas
Proceso de retencin de Clientes - Portabilidad

Gestin
Informacin
del Cliente
Gestin
Facturacin
Cliente
Gestin
Ordenes
Servicio
Gestin
Inventario
de Servicios
Gestin
Inventario de
Recursos
Monitoreo
Calidad de
Servicio &
Anlisis de
Impacto
Supplier
Partner
Fulfilment
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El Uso de BPM en su Empresa
Entidades del Estado
Gestin de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.
Gestin de Requerimientos de las reas.
Gestin de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.
Colaboracin y coordinacin entre agencias.

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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin


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19
Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor
para el negocio y alcance acotado
Piense en grande y ejecute pequeo, rpido, efectivo y
crezca en forma incremental
Depende de la Productividad y
colaboracin del equipo de trabajo.
Ser monitoreados, alertas y decisiones en
tiempo real.
Integrar con informacin clave.
Alta rotacin del equipo de Trabajo.
Extender a sus socios de negocio.
Escoger un Proceso que:
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Los mejores beneficios y logros en BPM se
logran con un enfoque de servicios SOA

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la
agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinmico
Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo
Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb 2007.
Organizations that align their BPM and SOA
initiatives in 2007 will double their likelihood of
becoming an industry leader by 2011
SOA and BPM initiativesare more
successful and the benefits are compounded
when they are united
21
Los mejores beneficios y logros en BPM se
logran con un enfoque de servicios SOA

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la
agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinmico
Mostrar
Beneficiarios
Confirmar
Cobertura
Mostrar estado
de la Pliza
Actualizar
Direccin
Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite
dinamizar los procesos
Proceso de Siniestro
Proceso de Reclamo
SOA
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Agenda
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Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin.


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Seguros: Optimizar el Proceso de Atencin de Siniestros
Decisiones de Negocio
Crear un proceso de atencin de siniestros flexible y a nivel de toda la
empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e incremente
la visibilidad y monitoreo del proceso.
Estrategia de Implementacin
Arquitectura SOA con BPM
Plataforma Suite BPM de IBM
Beneficios
Reduccin importante de costos operativos al eliminar tareas manuales.
Reduccin del tiempo de atencin de siniestros. ( 3sem a 2das)
Incremento en la satisfaccin del cliente.
Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimizacin
operativa.
Reto: Acelerar el proceso de atencin de Siniestros,
contemplando el crecimiento, innovacin y time to market del
mercado.
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Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar
el proceso de Apertura de Cuenta.
Decisiones de Negocio
Tenan ms de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar
una aplicacin. Se requera mucha interaccin humana poco eficientes y con
alta posibilidad de errores.
Se defini automatizar el proceso de apertura de cuenta.
El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y
retrabajos.
Estrategia de Implementacin
Automatizar el proceso de apertura de cuenta.
Se incorporaron mejoras prcticas en banca y en otras industrias.
Se integraron a travs de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco.
Beneficios
Reducir el costo del personal en un 40%
Reduccin en un 25% del costo por rechazos y retrabajos.
Reduccin en el procesos de apertura de 7 a 3 das.
Incremento en un 100% de los requerimientos de atencin.
Reto: Atender un mayor nmero de apertura de cuentas en
el mes.
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Telco : Mejora en Time to Market y reduccin de costos
Decisiones de Negocio
La empresa tena 6 lneas de negocios, cada uno con su proceso de
validacin, calificacin y registro de usuarios.
Estas variantes afectaban el servicio en el time to market, churn, ingresos
y costos.

Estrategia de Implementacin
La empresa inicio un programa de transformacin que incluye redes,
productos e IT. Se abord bajo un enfoque de SOA. La integracin BSS/OSS
fue vital para el xito del proceso de transformacin.

Beneficios
Incremento de ingresos, reduccin de costos y time to market.
La solucin BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la
creacin y desarrollo de servicios.
Reto: Unificar procesos de diferentes lneas de Negocios

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Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovacin
Tecnolgica
Decisiones de Negocio
Implementar procesos corporativos que les permita ir
estandarizndolos en cada uno de los pases donde tienen
presencia.
Estrategia de Implementacin
Implementar una plataforma de Ejecucin de Procesos
Plataforma BPM
Tiempo: 8 meses
Beneficios
Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estndar.
Reduccin de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office.
Mejora satisfaccin del cliente Interno (Produccin y Comercial)
Reduccin 50% en el tiempo total de procesamiento Orden.
Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 das a 4.5 horas
Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%.
Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel
Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento
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Pblico : Reducir el Time to Market de sus Nuevos
Servicios
Decisiones de Negocio
Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios
No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros
Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.)
Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de
Reutilizacin
Estrategia de Implementacin
Implementar una plataforma de Ejecucin de Procesos
Implementacin de 4 Principales Procesos de Negocio
Tiempo: 8 meses
Beneficios
Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios
Desarrollo de un Catlogo de Servicios Reutilizables que redujeron
Tiempos y Costos de Implementacin.
Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales
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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementacin


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El anlisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos
ya que incide en la mejorar de rentabilidad de la empresa
Incremento en los Ingresos por
mayor ventas (Mejora en time to
market y adaptarnos al Cambio)
- Incremento en Productividad
- Eliminar tareas repetitivas o sin valor
- Reduccin o eliminacin errores
- Automatizar tareas manuales
- Reduccin costos de IT por mantenimiento
aplicaciones

Ingresos
Costos Project Costs
-10%
-20%
-30%
Inversin BPM y Proyecto
Clave
Ahorros o reduccin
de Costos
- Mejora Nivel Satisfaccin del Cliente.
- Estandarizacin de Procesos.
- Alineamiento SOX.
El periodo promedio de Retorno de la inversin estimado en proyectos BPM
es de 8 a 12 meses
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Cliente Beneficios
Seguro Crecimiento de Ingresos 15%
Reduccin costos 30%
Banco Reduccin costos 30%
Acelerar integracin en 2 meses
Telco Acelerar time to value 64%
Reducir Costos Operativos 31%
Banco Reducir costos en 35%
Acelerar time to value 80%
Source: IBM results from client Business Value Assessments
Con BPM se lograron ventajas sustanciales y
procesos con alto performance
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BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa
que un proyecto de reingeniera tradicional
80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos
de la inversin mayor a 15%.
Ms del 75% de las empresas encuestadas estn usando,
implementando o evaluando BPM.
Ms del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses
y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro
sistema (ERP, CRM, etc)
80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva
en el mercado aumento con la adopcin de BPM.
Fuente: Deloitte
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Agenda
BPM como accin tctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantacin de BPM
Casos de xito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio
Referencia de un Proyecto de Implementacin


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Proyecto Referencia Amrica del Sur - Contexto
El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecucin del
proyecto de transformacin tecnolgica, el cual cubre los siguientes frentes:
Frente Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorera, Frente ERP, Frente
CRM y Frente Tarjetas.

Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatizacin de procesos
sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integracin para cubrir
los requerimientos de negocio de los diferentes frentes.

Actualmente, el Cliente ha contratado la implementacin de procesos o servicios
puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crdito hipotecario, Proceso
de Anti-Lavado de Dinero

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Proyecto Referencia Amrica del Sur Visin General de
la Solucin
Proyecto
Automatizacin Procesos de Negocio (BPM)
Servicios de Negocio (SOMA)
Componentes de Integracin
D
i
s
e

o

A
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q
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I
n
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g
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n

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Proyecto Referencia Amrica del Sur
Servicios de Automatizacin de Procesos
La automatizacin de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina
Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio
con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio
facilitando la innovacin. De esta forma, cada proceso de negocio estar
diseado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas
por el Cliente






La combinacin de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos
tecnolgicos, mejorando el diseo, gestin y optimizacin de los mismos
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Proyecto Referencia Amrica del Sur
Servicios de Diseo de
Arquitectura de Integracin
Este servicio sentar las bases de arquitectura de integracin de modo de
encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo
de referencia SOA de IBM.

Para ello, este servicio permitir:

Proporcionar el marco referencial que normar el diseo, construccin y gestin en el
tiempo, de los servicios de integracin, de negocio y automatizacin de procesos.
Establecer la arquitectura de integracin a travs de la implementacin de un Enterprise
Service Bus (ESB).
Establecer la arquitectura para la ejecucin de procesos de negocios y el monitoreo de los
mismos.
Proveer componentes de uso comn para cubrir la necesidad de interconexin de los
sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la
introduccin de paquetes configurables.
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Proyecto Referencia Amrica del Sur
Servicios de Identificacin de Servicios
de Negocio
Se entiende por servicio de negocio la representacin de unidades de
funcionalidad que estn disponibles, que se puede descubrir, que son
autocontenidas, y tpicamente sin estado, prestada por un proveedor a un
consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente grfica
representa los principales conceptos mencionados:






Principios Fundamentales de Servicios
Los servicios contendrn funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada
a partir de la utilizacin de componentes de integracin y/o del desarrollo de
funcionalidad especfica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen
en otros servicios a travs de esquemas de composicin generalmente
implementados por medio de orquestacin.
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Proyecto Referencia Amrica del Sur
Servicios de Componentes de Integracin
Los componentes de integracin buscan resolver aspectos relacionados con la
conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos,
mensajes y dems aspectos tcnicos que intervienen en estas operaciones.






Para este fin, se contempla crear mecanismos de integracin, que se ajusten a
las polticas y definiciones de arquitectura de Integracin.

Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integracin con
cada sistema Back End un componente de integracin.
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Conceptos y Definiciones - Proyecto de Integracin
Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel
(clases, programas, conectores, adaptadores, etc.)
Un componente puede implementar ms de un servicio.
El Registro de Servicios contiene metadatos, caractersticas del ciclo de vida, y
bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro
de servicios.
Todos los servicios estn implementados a travs de web services y aparecen
publicados en el registro de servicios.
Los servicios de tecnologa se basan en componentes que pasaron el Service
Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnologa.
Todo servicio de tecnologa tiene asignado un dueo en tecnologa.
Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnologa que pasaron el
SLT en sus aspectos de negocio.
Todo servicio de negocio tiene asignado un dueo en negocio. Existe un dueo
del Registro de Servicios.
40
Servicio de Negocio
Resumen de los Conceptos Mencionados
Servicio de Tecnologa
Componentes
EJB
Web
Services
CORBA
Dueo en Tecnologa
SLT
Negocio

Interface
Servicio
Web
Desacople Estndar
Modular Abstracto
Puede hacer parte de
una Composicin
Registro de
Servicios
Dueo en Negocio
SLT
Tcnico
Componente
Servicio
Dueo del
Registro de Servicios
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Software en la solucin
Modelamiento de Procesos de Negocio
WebSphere Business Modeler
Desarrollo a Medida
WebSphere Integration
Developer
Rational Software
Architecture
Integracin
WebSphere Integration
Developer
Contenedor de
Desarrollos a Medida
WebSphere Application
Server
Motor de Procesos BPEL
Motor de Reglas de Negocio
Manejador de Tareas Humanas
WebSphere Process Server
Monitoreo de Negocio
WebSphere Business
Monitor
Repositorio y Registro de
Servicios
WebSphere Service
Registry & Repositories
ESB Integracin
WebSphere Message
Broker
42
Pas 1
Pas 2
Acuerdos
Metodologa
Deployment Deployment Implementation Implementation Realization Realization Specification Specification Identification Identification Solution Startup Solution Startup
Determinar Activos
a Construir
(Procesos/
Integracin)
Generar los WP
necesarios de
Negocio (Verificar
reuso)
Definir MAW
SOMA for AD
(entregables,
Roles,
workproducts, etc)
Realizar
estimacin para
Especificar
Generar paquete
de Especificacin
Realizar
Estimacin para
realizar
Validar paquete de
Especificacin
Realizar
Realizacin de
activos
Realizar
Estimacin para
implementar
Realizar
Especificacin de
activos
Validar reuso de
activos
Validar reuso de
activos
Validar reuso de
activos
Realizar
Implementacin/
test de Activos
Genear Paquete
de
Implementacin/
Test
Validar Paquete de
Implementacin/
Test
Envo Paquete a
Pas 1
Acuerdo entre
Pas 1 y Pas 2
Generar los WP
necesarios de TI
(Verificar reuso)
Generar/Actualizar WP de Arquitectura
Realizar Testeo Esttitco
Generar Paquete Identificacin
Realizar testeo
Esttico
Gobierno de activos Gestin de Configuracin Gestin de Defectos
Realizar Manual
de Deploy
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Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

1. No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y
prioridades del proyecto.

2. Asumir que el rea de negocio entienda de BPM y esta
comprometida.

3. Avanzar sin soporte ejecutivo.

4. No demostrar los beneficios cuantificables del cambio.

5. Vender el proyecto solo como reduccin de costos de
personal (impacto en la aceptacin).

6. Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar
las mejoras.

44
Evite los siguientes errores en Proyectos BPM


6. Automatizar un mal diseo del proceso.

7. Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso As Is.

8. Escaso foco en reutilizacin de servicios de negocio

9. Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la
primera vez. La performance en el proceso viene de la
iteracin y adaptacin.

10.Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestin del cambio.

11.Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades
correctas.

45
Preguntas
46
Un planeta cada vez ms inteligente.
Alex Martnez
alexmart@pe.ibm.com

Julio Larrechart
jlarrech@uy.ibm.com