LOGSTICA Y SERVICIO AL

CLIENTE
DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA
SATISFACER LA DEMANDA (HASTA
SERVICIO POSTVENTA)
PARA LA FIRMA: FUENTE DE
DIFERENCIACIN
PARA LOGSTICA: RESULTADO DE
TODAS LAS ACTIVIDADES
LOGSTICAS
LOGSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
ANTES DE LA ORDEN: polticas y
procedimientos de entrega, de
transportacin, fechas y formas de pago
CON LA ORDEN: niveles de inventario y
factores que afectan tiemposc confiabilidad
y condiciones de entrega
DESPUS DE LA VENTA: servicios de
soporte, garantas
LOGSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
ELEMENTOS DOMINANTES EN LA
MENTE DEL CLIENTE (LaLonde &
Zinszer)
DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO:
orden completa y precisa
TIEMPO DE CICLO: tiempo en trnsito,
ensamble y embarque
LOGSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz & Zissman)
CONCEPTO % DE FALLAS
Entregas tardas 44
Fallas de calidad o producto incorrecto 31
Entrega de bienes deteriorados 12
Interrupcin de abasto de un producto 6
Otros 7
ACTIVIDADES LOGSTICAS: 50%
CICLO DE LA ORDEN
C L I E N T E
Detallista
Distribuidor
orden
ALMACN
PLANTA Entrega de
la orden
Entrega de
la orden
Ciclo de la Orden
Transmisin
de la orden
Proceso de
la orden y
ensamble
Tiempo de
adquisicin
de stock adicional
Tiempo de
entrega
Transmisin
de la orden
Solicitud de
faltantes Proceso de
la orden y
preparacin
Proceso de la
orden y preparacin
( de stock o de
produccin)
VENTAS Y SERVICIO AL
CLIENTE
REACCIN DEL CLIENTE (Baritz & Zissman)
ACCIONES PORCENTAJE
Reduccin del volumen de compra 29
Reclamos a la administracin 26
Cambio de proveedor 18
No recompra de ese artculo 16
No adquirir los nuevos productos 9
No promover sus productos 2
VENTAS Y SERVICIO AL
CLIENTE
ES 6 VECES MAS CARO
DESARROLLAR UN NUEVO CLIENTE
QUE MANTENER UNO EXISTENTE
(Paul Bender)
LOS RECURSOS INVERTIDOS EN EL
SERVICIO SON FINANCIERAMENTE
MAS RENTABLES QUE LA INVERSIN
EN PROMOCIN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
Una empresa decidi, hace cinco aos, lanzar un
programa mediante el cual 56 artculos de su
lnea de productos se poda adquirir con un
tiempo de entrega de 24 horas, en lugar del
tiempo normal de una a dos semanas. Para ello
se agiliz el proceso de pedidos, se aument el
nmero de productos en inventario para anticipar
la demanda y se utilizaron servicios de transporte
especiales en los casos requeridos.
Se tiene la informacin histrica de las ventas
de 5 aos anteriores al cambio y de 5 aos
posteriores al cambio.
Como solo una parte de la lnea de productos
entr en este programa el resto de los productos
(102 artculos) podan servir como grupo de
control. El anlisis estadstico de uno de los
grupos de prueba mostr los siguientes niveles
de ventas en los perodos mencionados.





Ventas antes del
programa
Ventas despus del
programa
Media de
5 aos
Desviacin
estndar
Media de
5 aos
Desviacin
estndar
Grupo de
prueba
1,342 335 2,295 576
Grupo de
control
185 61 224 79
El valor medio de los artculos de esta lnea de
productos es de 35 dlares por unidad. El
aumento en el costo por la mejora en el
servicio fue de 2 dlares por unidad, pero no se
quiso trasladar este costo al precio del
producto, ya que se esperaba que el aumento
en las ventas compensara esto costos. El
margen de utilidad de las ventas era en ese
momento de 40%.
Debera la empresa continuar con esta
poltica de mejorar el servicio?

Solucin al ejercicio de clase
Se debe determinar si el cambio en las ventas
es significativo o no, en ambos grupos.
Para esto, en el grupo de control, se plantea
una prueba de hiptesis (diferencia de medias).
El estadstico de prueba es:

94 3
102
79
102
69
185 224
2 2
1
2
1
2
2
2
2 1
.
N
S
N
S
X X
Z

Comparando con la tabla de la distribucin

Normal, con un a=0.01, existe una diferencia
significativa en las ventas en relacin con el
grupo de control. Otros factores, adems del
cambio en el servicio, provocan que las ventas
incrementen.
Se analiza al grupo de prueba en la misma
forma. El cambio es significativo.

7 10
56
335
56
576
342 1 295 2
2 2
1
2
1
2
2
2
2 1
.
, ,
N
S
N
S
X X
Z

Otra forma (no estadstica) de ver el ejercicio:

El incremento promedio de las ventas para el
grupo de control es de 224/185=1.21 21%, y para
el grupo de prueba es de 2,295/1,342=1.71 71%.
Si se considera que el 21% del 71% del
incremento se debe a otros factores, entonces 71-
21=50% fue el efecto real sobre el servicio.
As, por cada unidad de ventas, se puede tener:
(0.40*95)(0.50)=$19 de incremento en la utilidad.
Si el costo de mejorar el servicio es de $2, el
beneficio lo excede. Por lo tanto, el mejoramiento
debe continuar.
RELACIN
VENTAS-SERVICIO
NIVEL DE SERVICIO
DISMINUCIN DEL RETORNO
UMBRAL
DECLINACIN
RANGOS DE TRANSICIN
RELACIN
VENTAS-SERVICIO-COSTOS
El costo logstico
aumenta con el nivel
de servicio.

Se determina el punto
en el cual la utilidad
es mxima
$
Nivel de servicio
Utilidad
mxima
Ingreso
Costo
Curva de utilidad
RELACIN
VENTAS-SERVICIO
(MTODOS)
POR APROXIMACIN: determinar dos puntos
en la etapa de disminucin de retorno y aproximar
la curva por una recta
SIMULACIN: determinar el impacto de los
servicios logsticos en las ventas y observar el
comportamiento de los costos

SONDEO DE CLIENTES:como responderan
a cambios en el servicio