INTERPRETACIN E IMPLEMENTACIN DE LA

NORMA ISO 9001:2008: SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD
Mg. Sc. Daniel Rojas Hurtado
danielrojas@lamolina.edu.pe
PRESENTACION INSTITUCIONAL Y PARTICIPANTES

OBJETIVOS DEL CURSO
Aplicar el concepto de enfoque al cliente y el
enfoque de procesos, en el contexto de los
Principios de la Calidad ISO 9000 como base para
el diseo de un SGC eficaz.
Interpretar adecuadamente los requisitos de ISO
9001:2008 para su desarrollo en las
organizaciones y lograr la implementacin exitosa
del ciclo de mejora continua.
EVALUACION Y REGLAS DEL CURSO
HORARIO DEL CURSO
PUNTUALIDAD
PARTICIPACION
TALLERES: 50 % (PROMEDIO)
EXAMEN: 50%
CONTENIDO
1. Evolucin de la Calidad
2. Evolucin de la Norma ISO 9001.
3. Familia ISO 9000
4. Los Principios de la Gestin de Calidad y las partes
interesadas.
5. El enfoque al cliente y la medicin de su satisfaccin.
6. El enfoque a procesos, la cadena de valor y la perspectiva
sistemtica
7. ISO 9001-2008 Trminos y Definiciones.
8. Requisitos ISO 9001-2008, 4 y 5
9. Requisitos ISO 9001-2008, 6
10. Requisitos ISO 9001-2008, 7
11. Requisitos ISO 9001-2008, 8
12. La mejora continua, el ciclo PHVA
13. Pautas para la implementacin modular del SGC

Definicin de
Sistema de Gestin
Conjunto de actividades y elementos coordinados
para dirigir y controlar un organizacin en lo
concerniente a un tema especifico.

Los tema especficos pueden ser:

Calidad SGC
Ambiente SGA
Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO
Otros
Combinacin de los anteriores
CUADRO SIG
QU SON LOS SISTEMAS DE
GESTIN?
Gestin
Sistema
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados
o que interactan
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
Sistema de Gestin
Sistema para establecer la
poltica y los objetivos y
poderlos lograr
Sistema de Gestin de la Calidad : Es aquella parte del sistema de una organizacin
enfocada al logro de resultados en relacin con los objetivos de calidad para satisfacer
las necesidades , expectativas y requisitos de las partes interesadas.
SISTEMAS DE GESTIN
Con fines de Certificacin
Seguridad y Salud
Ocupacional
ISO 9001 Calidad
ISO 14001 Medioambiente
OHSAS 18001
ISO 22000 Inocuidad
Responsabilidad
Social
SA 8000
AA 1000
ISO 26000
Con fines de Acreditacin
ISO/IEC 17020
Organismos de
Inspeccin
ISO/IEC 17024
Organismos de
Certificacin de Personal
ISO/IEC 17025
Laboratorios de
Ensayo y Calibracin
ISO/IEC 17021
Organismos de
Certificacin de Sistemas
de Gestin
ISO/IEC 17065
Organismos de
Certificacin de Productos
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Planificacin
de la Calidad
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Mejoramiento
de la Calidad
Eficacia Eficiencia
QUE ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ESTANDARDIZATION
ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN
Sede : Ginebra, Suiza
Misin : Desarrollar y promover normas
comunes a nivel internacional.
Miembros : Mas de 180 Pases
Que es ISO
9001:2008
Calidad Ofrecida Calidad Entregada
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 4
ES UNA NORMA
INTERNACIONAL DE
REQUISITOS QUE DEBE
CUMPLIR UN SISTEMA
DE GESTION
DE LA CALIDAD
11
EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001
BSI 5750 (Origen en Normas Britnicas)

ISO 9001:1987 (En el Per nunca se implemento)
ISO 9001:1994
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
FASE DE APROBACIN DE LA ISO
IS (International Standard)
Norma Internacional
FDIS (Final Draft International Standard)
Borrador Final de la Norma Internacional
DIS (Draft International Standard)
Borrador de la Norma Internacional
CD(Conmitee Draft)
Borrador de Trabajo Comite Tecnico
WD(Work Draft)
Borrador de Trabajo
NP (New Proposal)
Propuesta Formal de Tema a Normalizar
PWI(Proposal Work Item)
Planteamiento Idea de Estudio
ISO
TC 176
-Sub Comit 1
-Sub Comit 2
-Sub Comit 3
EVOLUCION DE LAS NORMAS ISO 9000
ISO 9000: 2005
2013
ISO 9001: 2008
Gestin para el xito.
Enfoque a la gestin de la
calidad
ISO 9004: 2009
ISO 19011: 2011
Ver Normas
ISO 9004:2009
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
ISO 19011:2011
Gestin para el xito.
Enfoque a la gestin de
la calidad
Fundamentos y
Vocabulario
Requisitos del SGC
Directrices de
Auditora del SGC
La Familia ISO 9001:2008
Por que implementar ISO 9001?
Presin del Cliente
Ventaja Competitiva
Mejorar las operaciones internas

Sector Industrial
(Competidores
Existentes)
Competidores Potenciales
(Amenaza de nuevos
ingresos)
Compradores
(Poder Negociador)
Sustitutos
(amenaza de productos
similares o sustitutos)
Proveedores
(Poder Negociador)
M. Porter
Estrategia Competitiva
16
CERTIFICACIN
Procedimiento mediante el cual una
tercera parte diferente al productor y al
comprador asegura por escrito que un
producto, proceso o un servicio, cumple
los requisitos especificados, los que
pueden estar en una norma o ser
definidos por el cliente.
Es el procedimiento mediante el cual un Organismo
Autorizado reconoce formalmente que una
organizacin es competente para la realizacin de una
determinada actividad de evaluacin de la
conformidad.
ACREDITACIN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001
I NTERTEK TESTI NG SERVI CES
ACREDITACIN Y EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD
Organismo de Acreditacin
(INDECOPI - SNA)
Laboratorios de Ensayo
y Calibracin
Organismos de Certificacin
Organismos de
Inspeccin
CERTIFICA
Productos Sistemas
de gestin
Personal
EMITE
Informes de Ensayo
o Calibracin
EMITE
Certificados o
Informes de
Inspeccin
ISO 9001
ISO 14001
Comit de
Acreditacin
Evaluadores
Expertos tcnicos
a
c
r
e
d
i
t
a
Certificados
Marcas
Definicin de Calidad
Antes: capacidad que tienen los productos o
servicios para satisfacer necesidades de los
clientes.
Hoy: grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
CALIDAD
(ISO 9000:2005).
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse
acompaado de adjetivos tales como
pobre, bueno o excelente.
Nota 2. Inherente significa que existe algo,
especialmente como una caracterstica
permanente.
EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

NOTA: LOS REQUISITOS PUEDEN INCLUIR ASPECTOS
- DE CONFIABILIDAD - DE OPORTUNIDAD
- DE CONFORTABILIDAD - DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
- DE MEDIO AMBIENTE - DE CORTESA
- ECONMICOS - DE SEGURIDAD EN EL USO

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERSTICAS
INHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS
CALIDAD
NORMA CHECK LIST
Principios de Gestin
de la Calidad
1. Organizacin enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque de procesos.
5. Enfoque del sistema hacia la gestin.
6. Mejora continua.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor.
TALLER 1
Ejercicio de Terminologa
Norma ISO 9000 Norma ISO 9001 TALLER 1
TALLER 1 (Solucionario)
ISO 9001 Edicin 01, 1987

ISO 9001 Edicin 02, 1994

ISO 9001 Edicin 03, 2000

ISO 9001 Edicin 04, 2008

ISO 9001 Edicin 05, 2015
Norma ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD.
Requisitos.
ISO 9001:2008 - CONTENIDO
Reglas bsicas
del nuevo enfoque
Requisitos
para la
certificacin
Seccin 4 Sistema de Gestin de la Calidad
Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin
Seccin 6 Gestin de los Recursos
Seccin 7 Realizacin del Producto
Seccin 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Seccin 3 Trminos y Definiciones
Seccin 2 Referencias Normativas
Seccin 1 Objeto y Campo de Aplicacin
27
Esta Norma Internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestin de la
calidad, cuando una organizacin:
1.1 Generalidades
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la
aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.2 Aplicacin (Alcance y Exclusiones)
Tiene requisitos genricos aplicables a todas las
organizaciones sin importar tipo, tamao y
productos que suministran.

Exclusiones permisibles: requisitos del captulo 7
que no afecte capacidad o responsabilidad de
atender lo ofertado.
Ejemplos de alcance
Mantenimiento y Montaje Electromecnico

Diseo, Desarrollo, Fabricacin de Aditivos Qumicos, Productos
Especiales y Asesora Tcnica para el Sector Construccin.

Servicio de Despacho Aduanero y Entrega de Mercancas

Fabricacin, comercializacin, instalacin, diseo y servicio
postventa de revestimientos antiabrasivos de caucho y
comercializacin de equipos y repuestos para la industria minera.

Importacin y comercializacin de productos forenses para
criminalstica, reactivos, equipos y material para laboratorio

Servicio de agente de aduana en los procesos de importacin,
exportacin martima y tcnica aduanera

Alcance
EJEMPLOS DE CERTIFICACION
Ejemplos de exclusiones
XXX S.A. excluye las siguientes actividades correspondientes al capitulo 7.3
y 7.5.2 de donde, dichas excusiones no afectan a la capacidad de XXX S.A.
ni la absuelven de su responsabilidad de suministrar productos y servicios
que satisfagan los requisitos reglamentarios y del cliente

De acuerdo a nuestra revisin preliminar, observamos que los
siguientes requisitos quedaran excluidos del S.G.C de XXX S.R.L. por
las siguientes razones:
Diseo y Desarrollo (7.3):
Este requisito no aplica debido a que la empresa no desarrolla
productos o servicios nuevos.
Validacin de Procesos (7.5.2):
Este requisito no aplica porque la conformidad del servicio se puede
verificar durante la ejecucin y al final del mismo.
TALLER 2
ISO 9000:2005
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los trminos y definiciones
dados en la Norma ISO 9000:2005
ESTRUCTURA DE LOS REQUISITOS AUDITABLES DE LA
NORMA ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE
GESTION DE
LA CALIDAD
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
6 GESTION DE
LOS RECURSOS
7. REALIZACION
DEL PRODUCTO
8. MEDICION
ANALISIS Y
MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
6.1 PROVISION DE
RECURSOS
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
7.1 PLANIFICACION
7.2 PROCESOS DEL
CLIENTE
7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.5 PRODUCCION Y
PRESTCIN DE
SERVICIOS.
7.6 CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO
Y DE MEDICIN
4.1 REQUISITOS
GENERALES
5.1 COMPROMISO DE
LA DIRECCION
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5.3 POLITICA DE
LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
(OBJETIVOS)
5.5 RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
8.3 CONTROL DE PROD
NO CONFORME
5.6 REVISION POR
LA DIRECCION
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
7.4 COMPRAS
4.2 REQUISITOS DE
DOCUMENTACION
4. Sistema de
Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos
Generales
4.2 Requisitos de la
documentacin
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1- Requisitos Generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC
y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
La organizacin debe:
Determinar y administrar los procesos necesarios para el SGC.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los mtodos y el criterio para la eficaz operacin y control de los
procesos.
Realizar el seguimiento y anlisis de los procesos y actuar como sea
necesario para obtener los resultados planeados y la mejora continua de estos
procesos.
Gestionar los procesos de acuerdo a las normas.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la
operacin y seguimiento de los procesos.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
interrelacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
Pedido de
materiales
Convocatoria
de
proveedores
Evaluacin
de
proveedores
Orden de
compra
Inspeccin
de recepcin
Entrega de
material
Proceso de compras
Entrada Salida


Esquema de proceso
PROCESO 1
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESO 2
ENTRADAS
SALIDAS
Para recordar:
Proceso: viene del latn PROCESSUS, que significa avance y
progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor aadido, con miras a obtener
ciertos resultados.
PROCESO
Salidas
Entradas
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan
Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Actividades de seguimiento y
medicin
CLIENTES
Productos
Servicios
Informacin
Insumos
Equipos
Mtodos
Infraestructura
Personal, etc.
Proveedores
Requisitos
Requisitos
Eficacia: Capacidad
para alcanzar
resultados deseados

Eficiencia: Resultados
alcanzados vs. recursos
empleados

ESQUEMA
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADA
SALIDA
LIDER DEL PROCESO
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
ENTRADAS


SALIDAS
CONTROL
Registros
conservados
INDICADORES
ANALIZADOS
Documentos
aplicados
Nombre del proceso
Alcance
OBJETIVOS
Responsable
El mapa de procesos

El mapa de procesos es la representacin grfica de los procesos
que integran la organizacin y las relaciones existentes entre ellos,
y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cmo se
llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes.

A travs de este tipo de grfica podemos percatarnos de tareas o
pasos que a menudo pasan desapercibidos en el da a da, y que sin
embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del
trabajo.


El objetivo principal que se busca conseguir con su realizacin es
que la empresa disponga de una base de referencia donde estn
definidas las distintas actividades que se estn realizando.
El mapa de procesos
Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque
generalista frente a un enfoque especfico, centrado principalmente
en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un
compromiso entre dos posibles extremos: exceso de informacin
con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretacin.

Los mapas de procesos son tiles para:

Conocer cmo se llevan a cabo los trabajos actualmente.
Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o
aumentar la calidad.
Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo
proyectos de mejoramiento del proceso.
Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos
crticos.
Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de
resultados.


Cuando utilizar los mapas de procesos

Cuando las quejas o los sealamientos que se reciben se
relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para
obtener algn servicio o resultado.

Cuando se reciben sealamientos o quejas de errores en
el resultado del trabajo.

Cuando existe una necesidad continua de adiestrar
personal para llevar a cabo el trabajo,

Cuando es necesario establecer indicadores para medir la
efectividad o eficiencia del trabajo,

El mapa de procesos
El mapa de procesos
COMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS

Un proceso es la transformacin que resulta de combinar
una o ms tareas, bienes o servicios, para producir un bien o
servicio de mayo valor (resultado).

Se observan uno o ms procesos que contribuyen de forma
significativa al logro de un resultado. El resultado puede
ser un servicio o un producto.

Existen varios mtodos para representar un proceso. La
seleccin de uno sobre otro depender del propsito para el
cual se prepara. Dos alternativas son: el flujograma y el
mapa de procesos cruzados.

Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la
participacin activa de varias unidades de trabajo, resulta
til comenzar el anlisis con el mapa de procesos cruzados.
CMO SERA EL MAPA DE PROCESOS?
Procesos operativos, de realizacin
o principales
Procesos estratgicos, de
direccionamiento o de gestin
(incluyen los de medicin, anlisis y mejora)
Procesos de apoyo, de soporte o
de recursos
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MAPA DE PROCESOS - I
Procesos Estratgicos : aquellos procesos que estn
vinculados al mbito de las responsabilidades de la
direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
a procesos de planificacin y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratgicos. Captulo 5 de
la norma.
Procesos Operativos son aquellos procesos ligados
directamente con la realizacin del producto y/o la
prestacin del servicio. Son los procesos de lnea.
Captulo 7 de la norma.
Procesos de Apoyo son aquellos procesos que dan
soporte a los procesos operativos.
PROCESOS DE APOYO
MAPA DE PROCESOS
EJEMPLOS
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ENSEANZA - APRENDIZAJE
Procesos de Gestin
Procesos Operativos
Administracin
Ejecutiva
Procesos de Apoyo
Administracin
Financiera
Administracin
de TIC
Administracin
de personal
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Planificacin
Produccin de
bienes y servicios
Gestin de
Calidad
Internacionalizacin
Administracin
de recursos materiales
e infraestructura
Bienestar
Universitario
INVESTIGACIN
PROYECCIN SOCIAL Y EXTENSION UNIVERSITARIA
Procesos Operativos
Aprendizaje
Tramites administrativos
ENSEANZA -APRENDIZAJE
Plan de Estudios
Matriculas
Graduacin y
titulacin
Admisin
Programacin de
actividades acadmicas
Desarrollo de
clases y evaluacin
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Ficha de proceso
PROCESO: PROPIETARIO:
OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:
ALCANCE:
Entradas:
Proveedores:
Salidas:
Clientes:
Inspecciones:
Variables de control:
Indicadores:
Registros:
Empieza:
Incluye:
Termina:
Ejemplo de ficha de proceso
Admisin
Realizar el proceso de admisin
Cronograma del proceso de admisin
Elaboracin del examen, publicacin de resultados
PROCESO: PROPIETARIO:
OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:
ALCANCE:
Entradas:
Proveedores:
Salidas:
Clientes:
Inspecciones:
Variables de control:
Indicadores:
Registros:
Empieza:
Incluye:
Termina: Emisin de Constancia de ingreso
Comisin permanente del proceso de admisin
Constancia de ingreso
Alumno ingresante
Auditoria externa al proceso de admisin, inspeccin por muestreo de expedientes
ingresados
N de alumnos ingresantes por semestre
Constancia de ingresante, Hoja de respuestas del examen, Resultados del examen de admisin
PP-01.02.01
Admisin
Comisin permanente del
Proceso de admisin
Prospecto y cronograma del proceso de admisin
Expedientes completos
N de expedientes incompletos/N de expedientes completos
FICHA DE PROCESOS
Nombre del
Proceso
PRODUCCIN
Responsable Jefe de Produccin
Objetivo Transformar la materia prima e insumos en el producto final.
Descripcin
Comprende actividades de Recepcin de materia prima, pesado,
eviscerado, lavado, desinfectado y drenado, Acomodo en bandejas,
congelado, glaseado y, por ltimo, envasado y codificado.
Entradas
Pescado entero, insumos, contenedores, cmara frigorfica y personal
entre operarios y personal tcnico calificado.
Salidas Envases de filetes de pescado congelado.
Indicadores Nivel de cumplimiento del programa de produccin.
Medidas de
Control
Manuales del proceso, Capacitacin del personal, calibracin y
mantenimiento de los equipos.
Registros
Registro de fechas de fabricacin de los productos y un Informe de
rendimiento de proceso.
FICHA DE PROCESOS
Nombre del
Proceso
CONTROL DE CALIDAD
Responsable Jefe de Control de Calidad
Objetivo
Asegurar el abastecimiento de insumos y materia prima no defectuosa.
Disminuir el porcentaje de unidades defectuosas, aumentando as los
rendimientos en todo el proceso productivo.
Descripcin
Se realiza un seguimiento y toma de muestra de las entradas de insumos,
adems de la materia prima que ingresa al procesamiento y la salida del
producto terminado
Entradas
Gua de los lmites de aceptacin, Formatos, Personal calificado,
herramientas estadsticas; muestras.
Salidas
Reportes e informacin para la toma de decisin de las medidas
correctivas.
Indicadores
Nmero de lotes de materia prima rechazado a proveedores/mes.
Porcentaje de producto que no es conforme/mes
Medidas de
Control
Rechazo de los lotes de los proveedores que contengan mas del 2% de
insumos defectuosos, Medicin del porcentaje de productos finales no
conformes y aplicar las medidas correctivas.
Registros Informe de evaluacin de proveedores, Informe de producto no conforme.
FICHA DE PROCESOS
Nombre del
Proceso
RRHH
Responsable Coordinador de Recursos Humanos
Objetivo
Seleccin y contratacin de personal calificado capaces de desarrollar y
adquirir las competencias necesarias para la organizacin. Motivar y
capacitar al personal en sus cargos ayudndoles a crecer y desarrollarse en
la organizacin.
Descripcin
Son las actividades encaminadas a obtener y coordinar los recursos
humanos de la organizacin.
Entradas
Estructura organizacional definida, Requerimiento de personal,
Documentacin sobre las polticas de la empresa.
Salidas
Talento humano con las competencias requeridas por la organizacin y
consciente de la importancia de su trabajo, planes de mejoramiento
individual.
Indicadores
Porcentaje de actividades cumplidas, porcentaje de cumplimiento de
capacitacin por trimestre, porcentaje de sugerencias para la premiacin
del personal.
Registros
Programa de capacitacin y evaluacin, Hoja de vida del empleado, control
del empleado, evaluacin del rendimiento.
FICHA DE PROCESOS
Nombre del
Proceso
SGC
Responsable Gerente General
Objetivo Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC.
Descripcin
Es el conjunto de actividades que aseguran la planificacin, operacin y
control efectivo de los todos los procesos.
Entradas
Manual de SGC, Poltica de calidad, Manual del SGC, Plan de Higiene y
Saneamiento, BPM, Fichas tcnicas.
Salidas Mejora continua de la eficacia del SGC
Indicadores
Nmero de propuestas de mejora por bimestre, Numero de acciones
preventivas por bimestre, Nmero de no conformidades por auditora
interna.
Registros Informe de SGC.
El mapa de procesos se realiz utilizando el recurso:
Software libre para hacer mapas de procesos: EDraw Mind Map
Disponible en: http://www.portalcalidad.com/etiquetas/213-Mapas_de_procesos
TALLER 3: MAPA DE PROCESO
Y LAS FICHAS DE PROCESO
4.2 Requisitos de la Documentacin
Poltica y objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos
Documentos necesarios
Registros
4.2.1 Generalidades
Manual de la
Calidad
Alcance del SGC
Procedimientos
documentados o una
referencia a ellos
Interaccin entre los
procesos del SGC
4.2.2


PROCEDIMI
ENTO
PROCEDIMI
ENTO
PROCEDIMI
ENTO
PROCEDIMIENTO
Documentacin
C

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Poltica y
Objetivos
Manual de
Calidad
Procedimientos
ISO
Control
de operaciones
REQUISITOS DEL SISTEMA
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
Registros de
Calidad ISO
Control de Documentos
Documentacin Interna
Aprobacin
Revisin y Actualizacin
Identificacin de cambios y
estado de revisin
Disponibles
Legibles e identificables
Obsoletos identificables
Documentacin Externa
Identificada
Controlada su distribucin
Procedimiento
Documentado
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.3


Rev. 3
Cambios:
LA DOCUMENTACIN DEL SGC
4.2 La
Poltica
De Calidad
4.2 Los
Objetivos
De Calidad
Planificar
Operar
Controlar
Manual de la
Calidad
SALIDAS
X
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
8.2.2 Auditoria de Calidad
8.3 Control Producto N C
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas
Procedimientos
Registros
De Calidad
Etapa 1 Etapa 2
ENTRADAS
63
4.2 Requisitos de la Documentacin
Control de Registros
Identificacin
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin
Procedimiento
Documentado
Evidencia de la:
Conformidad con
los requisitos
Operacin eficaz
del SGC

4.2.4
5.6.1 Revisiones por la Direccin
6.2.2 e) educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal que
realice trabajos que afecten la calidad
7.1. d) registros necesarios para dar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisin de requisitos del producto y de las acciones
originadas
7.3.2 Elementos de entrada de diseo
7.3.4 Resultados de la revisin del diseo y de las acciones necesarias
7.3.5 Resultados de la verificacin del diseo y de las acciones necesarias
7.3.6 Resultados de la validacin del diseo y de las acciones necesarias
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios del diseo y de las acciones
necesarias
7.4.1 Resultados de evaluacin de proveedores y de las acciones necesarias
7.5.2 Cuando sea aplicable, registros de la validacin de los procesos de
produccin y prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
LOS REGISTROS DEL SGC
7.5.4 Bienes perdidos, deteriorados, o inadecuados de propiedad del cliente
7.6 Resultados de la calibracin y verificacin de los equipos de medicin
necesarios para demostrar evidencia de la conformidad del producto con
los requisitos determinados
8.2.1 Informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos
8.2.2 Resultados de las auditoras de calidad y de la verificacin de las acciones
tomadas
8.2.4 Evidencias de conformidad del productos con los criterios de aceptacin
que indiquen las personas que autorizan la liberacin del producto
8.3 Naturaleza de las no conformidades de los productos y de las acciones
tomadas para su tratamiento, incluyendo las concesiones
8.4 Informacin-datos: de la satisfaccin del cliente, de conformidad del
producto, de las caractersticas, tendencias y oportunidades para aplicar
acciones preventivas de los procesos, y de los proveedores
8.5.2 e) resultados de acciones correctivas
8.5.3 d) resultados de acciones preventivas
LOS REGISTROS DEL SGC
ISO 9001 : 2008
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
5.3 POLTICA
A donde queremos ir?
Qu debemos hacer para
lograr la Calidad?
Para qu
vamos
a hacerlo?
5.4 PLANIFICACION
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
PLANIFICACION DEL SISTEMA
5.6 REVISIN DE LA
DIRECCION
Qu, cmo y cundo debo verificar
la conformidad del Sistema de Calidad?
5.2 ENFOQUE
AL CLIENTE
Que quiere el
cliente?
5.1 COMPROMISO
Que hago yo?
5.5 RESPONSABILIDAD
Quines tienen
responsabilidad por el
Sistema de Calidad?
6.1 GESTION DE
RECURSOS
Que necesitamos
para lograrlo?
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.1- Compromiso de la Direccin
Proveer evidencia del compromiso para el desarrollo y
mejora continua de la eficacia del SGC mediante:
Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos
del cliente y los requisitos reglamentarios/legales.
Establecer la poltica de calidad & asegurar que se
establecen los objetivos.
Revisiones por la direccin.
Asegurar disponibilidad de recursos.
5.2- Enfoque al Cliente
Determinar los Requisitos del Cliente
Cumplimiento de Requisitos
Aumentar la Satisfaccin del Cliente
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.3- Poltica de la Calidad
a) Adecuada al propsito de la Organizacin.
b) Incluyendo compromiso para cumplir los requisitos y
mejorar continuamente la eficacia del SGC.
c) Base para establecer y revisar los objetivos de calidad.
d) Comunicada y entendida a los niveles apropiados.
e) Es revisada para su continua adecuacin.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
Adecuada
a la
organizacin
Incluye
compromiso


Marco para
la revisin
de objetivos



Mejora
continua

Comunicada Entendida Revisada Mantenida
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
REQUISITOS DEL SISTEMA
EJEMPLOS
Poltica de Calidad Alicorp

En AIicorp estamos comprometidos a desarrollar, producir
y comercializar alimentos y productos de consumo
masivo, insumos industriales y raciones para animales,
con el fin de satisfacer a consumidores y clientes, para lo
cual innovamos, aplicamos exigentes estndares de
calidad, mejoramos continuamente nuestros procesos y
desarrollamos a nuestro personal.

http://aliisiweb3.alicorp.com.pe/paginas/esp/nosotros/p
oliticas.htm

http://www.eiqsa.com.mx/calidad.html

Definicin de Poltica
Intenciones globales y orientacin de una organizacin
en lo relativo a un tema especfico tal como se
expresan formalmente por la alta direccin
Poltica
Intenciones globales: Proporciona un punto
de referencia para dirigir la organizacin.
Orientan a la organizacin a conducir los
recursos para alcanzar dichos resultados.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.4- Planificacin
5.4.1- Objetivos de la Calidad
Establecer objetivos de calidad en los niveles y funciones
relevantes.
Los objetivos deben ser medibles y coherentes con la
Poltica de Calidad.
Incluir aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
producto.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
Logros a alcanzar en relacin con la Calidad. Tiene su origen en la Poltica de la
Calidad que una organizacin a establecido y es cuantificable.
Es el medio para demostrar que la Poltica de la calidad se est
cumpliendo.
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
INDICADORES
5.4.1- Objetivos de la Calidad
Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos
son:
ndice de lealtad de los clientes.
Incremento de ventas a clientes leales
Ventas a nuevos clientes.
Mejoras de la imagen ante los clientes.
Reduccin de reclamos.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
No debe confundirse los objetivos, con las
acciones o metas a llevar a cabo, para la
consecucin de los mismos.
Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo
camin, puede no ser en s mismo el objetivo,
sino una meta (una fase para llegar a un
objetivo), para la consecucin del verdadero
objetivo que puede estar relacionado con:
mejorar calidad, plazos de entrega o aumentar
capacidad de reparto ante una demanda
creciente.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
4 BREVES PASOS PARA
DISEAR UNA POLITICA
DE CALIDAD
La Poltica de Calidad de una empresa es un
documento auditable ya sea por los
auditores internos de la empresa o por
externos en busca de una certificacin ,
inclusive por el cliente, por este motivo este
documento debe ser entendido y
aprendido a todos los niveles , desde el
personal operario hasta los altos mandos
(directores, gerentes, etc.)
PRIMER PASO
A QU NOS DEDICAMOS? (A qu me dedico?)

Como primer punto se requiere una clara explicacin del giro y
dedicacin de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no.

EJEMPLO: En la empresa Mundo de plstico" nos dedicamos a la
elaboracin de plsticos de la ms alta calidad
SEGUNDO PASO
SATISFACCIN DEL CLIENTE (Qu quiero lograr?)

La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente
satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la
empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", un cliente
satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado,
uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20, los cuales
comentaran los mismo a otras.

EJEMPLO: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante
productos que rebasen sus requisitos
TERCER PASO
NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?)

Se recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la empresa
para promocionar sus logros y mtodos de trabajo.

EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de
calidad.
CUARTO PASO
MEJORA CONTINUA:

Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso
denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero
de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora
continua.

EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la
organizacin.


Uniendo los 4 pasos tenemos la siguiente
Poltica de Calidad:
En la empresa Mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de
plsticos de la ms alta calidad buscando la completa satisfaccin del
cliente mediante productos que rebasen sus requisitos. Buscando la
excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO
9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de la calidad. Mediante la
mejora continua en todos los procesos de la organizacin.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.4 Planificacin
Establecidos en las funciones
y niveles pertinentes
Medibles
Coherentes con la poltica de
la calidad
Objetivos de la
calidad
5.4.1
Planificacin del
SGC
5.4.2
Cumplir los requisitos de 4.1
Mantener la integridad del
SGC cuando se implementan
cambios
algo ambicionado, o pretendido
Algunos trminos relacionados a la gestin
Objetivo
Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la
poltica de la calidad de la organizacin.

Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para
los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.
algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad
Objetivo de
la calidad
Despliegue de los objetivos de la calidad
Objetivo de la calidad Meta Indicador Frecuencia Responsable Registro
Reducir las quejas de
los clientes
Incrementar la
satisfaccin del cliente
Reducir las mermas
del proceso
Elevar el clima laboral
Obtener la
certificacin ISO 9001
Ofrecer al pblico productos crnicos que satisfagan sus requerimientos,
empleando procesos eficientes y personal motivado, adems de cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001 y tener como objetivo la mejora continua.
Algunos trminos relacionados a la gestin
A veces se conoce que la meta es la cuantificacin del objetivo
Las metas pueden formar parte del objetivo.
a dnde queremos llegar, a cunto
queremos llegar
Meta
Objetivo de la calidad Meta
Reducir las quejas de los clientes Mnimo 50 %
Incrementar la satisfaccin del cliente Mnimo 8.5
Reducir las mermas del proceso Mnimo 5 %
Elevar el clima laboral Mnimo 8.0
Obtener la certificacin ISO 9001 ???
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001
POLTICA DE CALIDAD
En nuestra organizacin nos
comprometemos a ofrecer a
nuestros clientes productos que
cumplan con sus requisitos, a travs
de la mejora continua del Sistema
de Gestin de la Calidad (SGC) y con
personal altamente capacitado

POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
En nuestra organizacin
nos comprometemos a
ofrecer a nuestros clientes
productos que cumplan con
sus requisitos,
Cumplir con los requisitos
tcnicos de los clientes.
Entregar a tiempo.
Clientes satisfechos.

a travs de la mejora
continua del SGC
Resolver las acciones correctivas
y tomar las acciones preventivas
necesarias.
y con personal altamente
capacitado
Desarrollar perfiles de
competencia, definir brechas y
cumplir con nuestro programa
de capacitacin.
Medir la efectividad de la
capacitacin.

POLITICA OBJETIVOS METAS INDICADORES
DE CALIDAD
En nuestra Cumplir con los 100% Requisitos
organizacin nos requisitos tcnicos de requisitos cumplidos
comprometemos a de los clientes cumplidos Requisitos
ofrecer a nuestros del cliente
clientes productos
que cumplan con entregar a tiempo 100% entregas Entrega a tiempo
sus requisitos a tiempo Entregas totales
Cliente 100% de clientes Clientes
satisfechos satisfechos satisfechos
Clientes totales
a travs de la Resolver las 100% de acciones Acciones correctivas
mejora continua acciones corecctivas correctivas resueltas resueltas de acuerdo a
y tomas las acciones de acuerdo a un un programa
prreventivas programa Accines correctivas
necesarias programadas totales
en el periodo
y con personal Desarrollar perfiles 100% del personal N. De perfiles
altamente de competencia, con perfiles definidos
capacitado definir brechas y de competencia N de perfiles
cumplir con totales
nuestro programa
de capacitacin 100% de N. De empleados
Medir la evaluaciones de evaluados
efectividad de la brechas cerradas N. De personas
capacitacin totales
100% de cursos N. De cursos
impartidos de impartidos
acuerdo a N. De cursos
programa totales
N: de cursos
efectivos
N. De cursos
totales
Objetivo
General
Meta Plazo
Procesos
Involucrados
Objetivos
Especficos
Meta
Especfica
Indicador Responsable
Reducir
productos no
conformes
10%
Diciembre
2012
Recepcin de
insumos
Reducir el nmero de
compuestos no
conformes
35% % n.c.
Jefe de
Produccin
Envasado
Reducir el nmero de
compuestos no
conformes
10% % n.c.
Jefe de
Produccin

Moldeado
Reducir el nmero de
productos no
conformes
5% % n.c.
Jefe de
Produccin
Almacn de
producto
terminado
Reducir el nmero de
productos daados
en el almacn
50%
N
productos
daados
Jefe de Almacn
DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
5.3. Poltica de la
calidad
5.4.2. Cumplir
requisitos del SGC y
objetivos de calidad
7.1. Planificacin de la
realizacin del producto
7.3.1. Planificacin del
diseo y desarrollo
8.1. Planificacin de la
medicin, anlisis y mejora
Planificar
cambios
SI
4.1.
TALLER 4
POLITICA, OBJETIVOS DE
CALIDAD, METAS E
INDICADORES
EJEMPLOS TALLER
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.5- Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1- Responsabilidad y Autoridad.
Definidas y comunicadas dentro de la Organizacin
5.5.2- Representante de la Direccin
Miembro de la direccin quien tiene la responsabilidad y auditoria
para :
Asegurar que los procesos del SGC sean establecidos y mantenidos.
Informar sobre el desempeo del SGC incluyendo las necesidades
para el mejoramiento.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
Nota: Su responsabilidad puede incluir contactos con partes externas
en relacin con el SGC. Y debe ocupar un cargo interno en la empresa.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.5.3- Comunicacin Interna
Asegurar que se establecen los procesos de comunicacin
apropiados, considerando la eficacia del SGC.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.6- Revisin por la Direccin
5.6.1- Generalidades
Revisin del SGC por la alta direccin y en intervalos
planeados para:
Asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
Evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de
cambios para el SGC incluyendo poltica de calidad y
objetivos de la calidad.


Deben mantenerse registros de las revisiones por la
direccin (4.2.4 Control de los Registros)
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.6.2- Informacin de Entrada para la Revisin
a. Resultados de auditorias
b. Retroalimentacin del cliente.
c. Desempeo del proceso y conformidad del producto.
d. Situacin de las acciones preventivas y correctivas.
e. Acciones de seguimiento de revisiones previas.
f. Cambios que pueden afectar el SGC.
g. Recomendaciones para la mejora.
5.6.3- Resultados de la Revisin
La salida incluye decisiones y acciones relacionadas a:
Mejorar la eficacia del SGC y sus procesos.
Mejorar el producto en relacin a los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.
5.0 Responsabilidad de la Direccin
Gerente General

Gerentes Sectoriales


Representantes de la
Direccin



Representante
de Procesos

Equipos
ORGANIZACIN
NIVEL DIRECTIVO
Enfoque en partes
interesadas
Poltica y Objetivos
Planificacin SGC y Objetivos
Recursos
Auditorias
Anlisis de tendencias
Mejora del SIG

NIVEL OPERACIONAL
Anlisis de Procesos
Propuestas de control y
contingencia
Documentos y sistemas
Capacitacin
Implementacin,
Seguimiento y Mejora del
Proceso
5.0 Responsabilidad de la Direccin