1

Produo e Servios
Profs.: Luiz Carlos Di Serio
Stavros Panagiotis Xanthopoylos
2
Estrutura da disciplina
Mdulo 1 Estratgia e Fundamentos
de Operaes: Produtos e Servios
Mdulo 2 Qualidade e Produtividade:
Conceitos, Foco no Processo, Valor e
Melhoria Contnua
Mdulo 3 Sistemas de Gesto de
Produo: Empurrar x Puxar - MRP,
TOC e JIT - Mentalidade Enxuta
3
Mdulo 4 Gesto Estratgica de
Servios
Mdulo 5 Gesto da Cadeia de
Suprimentos - Competitividade
Tempo / Flexibilidade / Inovao
Estrutura da disciplina
4
Mdulo 1
Conceitos Bsicos de Operaes
Prof.: Stavros P. Xanthopoylos
5
Viso sistmica
Viso como funo e como um
conjunto de decises
Filme: H sempre um cliente ao seu
lado
Estratgia e Fundamentos de
Operaes: produtos e servios
6
Manufatura e Servios / Estratgia de
Operaes
Os tipos de produo
Sistemas de operaes
Caso JVC (filme: Competindo pelo
futuro)
Estratgia e Fundamentos de
Operaes: produtos e servios
7
INPUTS
trabalhadores
gerente
equipamento
instalaes
materiais
local
energia
OUTPUTS
Produtos
Servios
Participao do
Mercado
/Clientes (feedback)
Informaes sobre
Desempenho
(feedback)
OPERAES E
TRANSFORMAES
1 2
3
4
5
Viso Sistmica
Conceitos Bsicos de Operaes
8
Funo empresarial: operaes
mtodos quantitativos
comportamento empresarial
gerenciamento geral
sistemas de informaes gerenciais
tica e direito
negcios internacionais
economia
Viso como funo e como um conjunto
de decises I
Conceitos Bsicos de Operaes
9
Conjunto de decises
Escolhas de estratgias
planos de produtos e servios
prioridades competitivas
posicionamento estratgico
gerenciamento da qualidade
controle da qualidade
Viso como funo e como um conjunto
de decises II
Conceitos Bsicos de Operaes
10
Conjunto de decises
Decises do projeto industrial
elaborao dos processos
gerenciamento tecnolgico
descrio das ativid. ou postos de trab.
capacidade
localizao
layout
Viso como funo e como um conjunto
de decises III
Conceitos Bsicos de Operaes
11
Conjunto de decises
Decises sobre operaes
previso
gerenciamento dos materiais
estoques
planos agregados
planos mestres de produo
sistemas de controle de cho de fbrica
programao fina
Viso como funo e como um conjunto
de decises IV
Conceitos Bsicos de Operaes
12
Aspectos do
produtor
Produto fsico e
durvel
Output pode ser
medido
Baixo contato com
cliente
Tempo de resposta
maior
Aspectos do
prestador
Produto perecvel e
intangvel
Output no pode
ser medido
Intenso contato
com cliente
Tempo de resposta
menor
Diferena entre manufatura e servios
Conceitos Bsicos de Operaes
13
Aspectos do
produtor
Mercados regionais,
nacionais e
internacionais
Instalaes grandes
Produo intensiva
de capital
Qualidade medida
facilmente
Aspectos do
prestador
Mercados locais
(atendimento local)
Instalaes
pequenas
Produo intensiva
de mo-de-obra
Qualidade difcil de
medir
Diferena entre manufatura e servios
Conceitos Bsicos de Operaes
14
Filme: H sempre um cliente a
seu lado
Conceitos Bsicos de Operaes
a capacidade da empresa
formular e implementar
estratgias concorrenciais, que lhe
permite ampliar ou conservar, de
forma duradoura, uma posio
sustentvel de mercado
Conceito de Competitividade
Referncia: Ferraz, J. C. et al. Made in Brazil. Rio de Janeiro,
Ed. Campus, 1995
Custo
Qualidade
Tempo
Inovao
Flexibilidade
Competitividade
Fatores Crticos de Sucesso
Maturidade Empresarial
Custo - coordenao - produto
Qualidade - controle - processo
Tempo - automao - cliente
Flexibilidade - integrao
- mercado
Inovao - rede -
holstica
Excelncia
Tempo
Consideraes iniciais e conceitos bsicos a
conquista da maturidade empresarial
Custo
Flexibilidade
Velocidade
Confiabilidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade + confiabilidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade + custo
O modelo do
cone de areia do
melhoramento
em manufatura
Modelo de Slack
19
Competitividade
Fatores Crticos de Sucesso /
Critrios de Competio
Bens
Preo/Custo
Qualidade
Velocidade da
Entrega (tempo)
Confiabilidade da
Entrega (tempo)
Bens
Flexibilidade
(volume, mix,
entrega, produto)
Servios
pr/durante/ps
venda
20
Servios
Ambiente
Flexibilidade
Competncia
Acesso
Tangveis
Competitividade
Fatores Crticos de Sucesso /
Critrios de Competio
Servios
Preo/Custo
Consistncia
Velocidade da
Entrega
Credibilidade /
Segurana
21
Prioridades so estabelecidas em relao a:
Resultados comparativos
atuao com a
Concorrncia
Clientes
Concorrentes
O que o Cliente
Quer
Importncia
de cada critrio competitivo
Desempenho
em cada critrio competitivo
Prioridades para melhoria
Estratgia Operacional
22
Ganhadores e Qualificadores de Pedidos
Critrios Vencedores
de Pedidos
Benefcio
Competitivo
Performance
23
Critrios menos
importantes
Benefcio
Competitivo
Performance
Crfitrios
Qualificadores
Benefcio
Competitivo
Performance
Ganhadores e Qualificadores de Pedidos
24
Critrios Vencedores
1) a base ou fundamental para a escolha do Cliente
2) Representa vantagem importante na escolha do Cliente
3) Representa uma vantagem til na escolha do Cliente
Importncia dos Critrios Competitivos
Critrios Qualificadores
4)Precisa se posicionar marginalmente acima da mdia da
indstria
5)Precisa se posicionar da mdia da indstria
6)Deve estar prximo num nvel abaixo da mdia da indstria
Critrios Menos Importantes
7) Normalmente no considerado pelo Cliente
8) Raramente considerado pelo Cliente
9) Nunca considerado pelo Cliente
1) a base ou fundamental para a
escolha do Cliente
2) Representa vantagem importante na
escolha do Cliente
3) Representa uma vantagem til na
escolha do Cliente
Importncia dos Critrios Competitivos
Critrios Vencedores
26
4) Precisa se posicionar marginalmente
acima da mdia da indstria
5) Precisa se posicionar na mdia da
indstria
6) Deve estar prximo num nvel
abaixo da mdia da indstria
Importncia dos Critrios Competitivos
Critrios Qualificadores
27
Critrios Menos Importantes
7) Normalmente no considerado pelo
Cliente
8) Raramente considerado pelo Cliente
9) Nunca considerado pelo Cliente
Importncia dos Critrios Competitivos
Melhor que os concorrentes
1) Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor
concorrente
2) Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor
concorrente
3) Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor
concorrente
Benchmarking: Comparando com a
Concorrncia
Mesmo nvel que os Concorrentes
4) Marginalmente melhor que o melhor concorrente
5) No mesmo nvel que o melhor concorrente
6) Frequentemente pior que o melhor concorrente
Pior que os Concorrentes
7) Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente
8) Normalmente pior que o melhor concorrente
9) Consistentemente pior que o melhor concorrente
29
Melhor que os concorrentes
1) Consitentemente e consideravelmente
melhor que o melhor concorrente
2) Consistentemente e visivelmente
melhor que o melhor concorrente
3) Consistentemente e marginalmente
melhor que o melhor concorrente
Benchmarking: Comparando com a
Concorrncia
30
Mesmo nvel que os Concorrentes
4) Marginalmente melhor que o melhor
concorrente
5) No mesmo nvel que o melhor
concorrente
6) Frequentemente pior que o melhor
concorrente
Benchmarking: Comparando com a
Concorrncia
31
Pior que os Concorrentes
7) Normalmente e Claramente pior
que o melhor concorrente
8) Normalmente pior que o melhor
concorrente
9) Consistentemente pior que o melhor
concorrente
Benchmarking: Comparando com a
Concorrncia
32
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Menos
Relevantes
Qualifica-
dores
Vencedores
de Pedidos
Importncia aos Clientes
EXCESSO?
ADEQUADO
MELHORA
AO
URGENTE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Melhor
Igual

Pior

D
e
s
e
m
p
e
n
h
o

e
m

r
e
l
a

o


a
o
s

C
o
n
c
o
r
r
e
n
t
e
s

B
A
C
D
E
Matriz: Importncia e Desempenho
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Menos
Relevantes
Qualifica-
dores
Vencedores
de Pedidos
Importncia aos Clientes
33



Melhor
Pior
Menos
Relevantes
Qualificadores Vencedores
de Pedidos
P
E
R
F
O
R
M
A
N
C
E


c
o
m
p
a
r
a
d
a

a
o
s

C
O
N
C
O
R
R
E
N
T
E
S

Igual
IMPORTNCIA
aos
Clientes
baixa alta
b
o
m

r
u
i
m

VELOCIDADE ENTREGA
PREO/CUSTO
CREDIBILIDADE/SEGURANA
FLEXIBILIDADE
COMPETNCIA
TANGVEIS
CONSISTNCIA
AMBIENTE
ACESSO
9 8 7 6 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Matriz: Importncia X Desempenho
34
Estoque puro
Contnua (pura/com diferenciao)
Intermitente (para estoque/sob
encomenda)
Grandes projetos
Os tipos de produo
Conceitos Bsicos de Operaes
35
os tipos de produo - estoque puro
Conceitos Bsicos de Operaes
36
Fluxo
Peas/
Produto
Pessoas
Peas
os tipos de produo - contnua
Conceitos Bsicos de Operaes
37
os tipos de produo intermitente sob
encomenda
Conceitos Bsicos de Operaes
Fonte:
38
os tipos de produo intermitente para estoque
Conceitos Bsicos de Operaes
Fonte: Submarino e TokStok
39
os tipos de produo - grandes projetos
Equipamentos
Mveis
Pessoas
Produto
Conceitos Bsicos de Operaes
40
Quatro categorias de sistema:

Suprimento puro
aumenta a utilidade de posse de
recursos
Manufatura
aumenta a utilidade da forma de
recursos
Classificando um sistema de operaes I
Conceitos Bsicos de Operaes
41
Quatro categorias de sistema:

Transporte
aumenta a utilidade da localizao
de recursos
Servio
aumenta a utilidade do estado de
recursos
Classificando um sistema de operaes I
Conceitos Bsicos de Operaes
42
Partes que integram os processos
O Cliente
Estoque
insumos e produtos
Operaes
Fluxo Fsico
materiais e pessoas
Classificando um sistema de operaes II
C
Conceitos Bsicos de Operaes
43
Estruturas bsicas de operaes I
Manufatura (produo)
C EOE
C EOC
Produo
contnua
Produo sob
encomenda ou
Produtos
Perecveis
Classificando um sistema de operaes III
Conceitos Bsicos de Operaes
44
C
DOC C
DOE
Insumos
Perecveis ou
Estoques para
mercado
Grandes
projetos
Conceitos Bsicos de Operaes
Estruturas bsicas de operaes I
Manufatura (produo)
Classificando um sistema de operaes III
45
Estruturas bsicas de operaes II
Servios
EFO
C
C F
ECO
Servios
bancrios
Servios
essenciais
Classificando um sistema de operaes IV
Conceitos Bsicos de Operaes
46
Estruturas bsicas de operaes II
Servios
C F
DFO
F - FILA
Sem
recursos
iniciais
Classificando um sistema de operaes IV
Conceitos Bsicos de Operaes
47
CASO JVC
Filme: Competindo pelo futuro
Conceitos Bsicos de Operaes