EL SERVICIO AL CLIENTE

Facilitador: Carlos Aponte S.

carlosapontesandoval@gmail.com
CONTENIDO
I. Definicin e importancia del servicio
II. Servicio al cliente y el Marketing
III. Calidad en el servicio
IV. Importancia de la cultura organizacional en el
servicio
V. Tipos de clientes: interno y externo
VI. Estrategia CRM: gestin basada en la relacin con
los clientes
VII. Manejo de quejas y sugerencias
ROLE PLAY (I)
SERVICIO
Del verbo servs del que se form
servire. Significa especial atencin y
dedicacin, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de
humildad.


Los servicios siguen un
proceso que generalmente
consta de tres fases:
EL PROCESO DEL
SERVICIO
DINAMICA II
1. Dame una razn de peso por la cual debera ir
a tu NEGOCIO y no al de la competencia.
2. Dame una razn de peso por la cual crees que
las personas prefieren a la competencia antes que
a tu negocio.
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
Los atributos universales del servicio son:

a. Deseo de servir
b. Aprecio por el ser humano
c. Orientacin al logro (mayores y
mejores metas)
d. Responsabilidad
e. Conocimientos
f. Determinacin
g. Dedicacin
h. Disciplina
i. Orden
j. Actitud
POR QU ES IMPORTANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE?
1. No es grato recibir insatisfaccin. Menos con tantas
opciones similares y hasta mejores en el mercado para
poder elegir.

2. Se coincide acerca de la importancia que posee la
calidad de atencin en la satisfaccin que se provee a
clientes actuales y potenciales, como escaln
indispensable para diferenciarse de los competidores
en el mercado en que actan.
QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del
mismo.
CLIENTE INTERNO
Y CLIENTE EXTERNO

Cliente interno Es cualquier
empleado dentro de la organizacin al
que se debe poner atencin, por
cualquier motivo.

Un cliente externo Todas las personas
ajenas a la organizacin que requieren
de nuestros servicios, potenciales
compradores de nuestro Producto.

Al hablar de Atencin al Cliente, con frecuencia slo
pensamos en el Cliente Externo.
Solemos olvidar que supervisados, compaeros y
colaboradores son Clientes Internos, que merecen la
misma Calidad de Atencin que se exige tener con los
Clientes Externos.
12 diciembre 2012
EL SERVICIO AL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING
. estn los vendedores centrando su atencin en las reas correctas?
M&M Global estudi a ms de 7.000 personas que mostraron que consumidores de
Europa slo estn ligeramente satisfechos y, con frecuencia, se sienten frustrados
por los bajos niveles de servicio al cliente.
Reino Unido:
- 45% de los consumidores no creen que el precio es ms importante que el
servicio
- El 23% opinaba que el precio era el rey.
- (19%) leen y responden a los mensajes de marketing y de ofertas especiales.
- El enfado de los consumidores crece con los largos tiempos de espera (64%)
- Los errores (56%) encabezando la lista de agravios.
- Los minoristas tienen ms aprobacin de clientes satisfechos (67%).
Los minoristas y otros negocios deben centrarse en una cultura del servicio, donde:
alto nivel, servicio impecable y clientes leales son la norma.
LOS SERVICIOS SON EL NUEVO MEDIO DE MARKETING, Y DE FORMA
ABRUMADORA SE PRESENTAN POR ENCIMA DEL PRECIO.

Hoy los consumidores toman los medios sociales para compartir experiencias con
amigos y familiares.
- Un 32% de los consumidores comparte experiencias, buenas o malas, en la red a
travs de medios sociales y blogs.
- El boca-oreja es muy poderoso y que una marca sea rechazada pblicamente puede
hacer que los consumidores cuestionen su lealtad hacia ella.
. qu pueden hacer los vendedores? Si no lo estn haciendo ya.
DEBEN INVERTIR ESCUCHANDO LA VOZ DE SUS CLIENTES Y ACTUAR SEGN
LO QUE DICEN.
Los vendedores tienen un papel clave para ayudar a su organizacin a entender lo que
realmente quieren los consumidores, lo que necesitan y lo que esperan.
Los consumidores han dicho que no estn respondiendo a las tcticas tradicionales de
marketing, as que es momento de anotar y reevaluar, ver cmo alcanzar al pblico
objetivo. Si el precio no lo es todo, no dependemos de agresivas tcticas de fijacin de
precios para ganar ms clientes.

AL PONER EL SERVICIO EN EL CENTRO DE SU ENFOQUE, las empresas pueden
obtener una enorme ventaja competitiva.

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CREAMOS UNA
FRASE QUE
OFREZCA SERVICIO
DINAMICA III
QUE ES CRM
Administrar la relacin con los
clientes (CRM) es parte de una
estrategia de negocio centrada
en el cliente.
Parte central de su idea es,
recopilar la mayor cantidad de
informacin posible sobre los
clientes, para poder dar valor a la
oferta.
Se trabaja para conocer las
necesidades de los mismos y as
poder adelantar una oferta y
mejorar la calidad en la atencin.
LA CRM EN LA ACTUALIDAD
Casi un 90% de los casos los sistemas
CRM antes se enfocaban en la venta
telefnica. Hoy se aplica con xito a todo
tipo de proceso de venta, productos o
servicios. La frmula del xito se esconde
en una excelente planificacin de esta
estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y
desarrolla este concepto de trabajo) es uno
de los puestos ms difciles de cubrir en las
reas de RRHH de todas las empresas que
trabajan bajo esta filosofa.
Accin inmediata que
se requiere para
pacificar al cliente y
resolver o mitigar el
asunto.
MANEJO DE LAS QUEJAS
LOS CLIENTES DISGUSTADOS NO
VUELVEN
1% muere
3% cambia de residencia
5% adquiere otros intereses
9% por razones de competencia
14% debido a insatisfaccin con el producto
68% porque alguien fue desatento, indiferente o
descorts con ellos
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APROVECHEMOS LAS QUEJAS
Generalmente las percibimos como una cuestin
personal y buscamos probar que el quejoso est
equivocado.
Hacemos todo menos escuchar verdaderamente.
El hbito de escuchar es un valiosa herramienta de
trabajo.
Escuche las quejas y los reclamos de sus clientes
como una Oportunidad de ayudar. Y los de sus
colaboradores como un deseo de mejorar.
LA QUEJA COMO UN FAVOR
1. Decir gracias
2. Explicar porqu
aprecia la queja
3. Disculparse
por el error
4. Prometer hacer algo
inmediatamente con respecto
al problema
5. Solicitar la
informacin necesaria
6. Corregir el
error rpidamente
7. Comprobar si el
cliente est satisfecho
8. Prevenir
futuros errores
GRACIAS