Sunteți pe pagina 1din 16

Autor: ENEA MADALINA

Profesor coordonator: PETRE Tantica

RELATIILE CU CLIENTII

1. KAUFLAND IN ROMANIA

2. Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii

3. Tipologia relaiilor dintre organizaii i clieni

4. Orientarea firmelor spre clieni - tendin major n noua economie

5. Valoarea de via a clienilor

6. Managementul operaional al relaiilor cu clienii

7. Atragerea noilor clieni

8. Fidelizarea clienilor existeni

9. Definirea specificaiilor de proiectare i implementare a sistemului informatic CRM


10. Concluzii

KAUFLAND IN ROMANIA

V oferim o gam foarte mare de alegere, de pn la 15 000 articole. Un punct

forte pentru Kaufland l reprezint departamentul de produse proaspete: fructe


i legume, produse lactate i din carne, mezeluri, brnz i pete o parte fiind
cu servire asistat. Punem n valoare produsele regionale.

Oferta este completat de articole din domeniile menaj, sticlrie, porelan,


textile, electrice, papetrie, jucrii, articole de sezon i pentru petrecerea
timpului liber, i multe altele, la care se adaug oferte speciale sptmnale.

PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELAIILOR CU CLIENII

Managementul relaiilor cu clienii (concept


consacrat n literatura de specialitate i
practica afacerilor sub denumirea CRM Customer Relationship Management) s-a
dezvoltat ntr-un element major al
strategiei de afaceri a numeroase firme i
se bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor
relaii personalizate cu clienii n scopul
creterii profitabilitii acestora. O strategie
de tip CRM1 permite o adaptare rapid a
comportamentului
organizaional
la
schimbrile aprute pe pia, astfel nct
firma care o aplic va putea satisface mult
mai bine doleanele si exigenele clienilor
si, pe parcursul etapelor ciclului de via
al acestora: creterea bazei de date clieni
prin programe de atragere, elaborarea
unor strategii de fidelizare a clienilor
existeni i creterea profitabilitii acestora
prin vnzri adiionale i ncruciate.

PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELAIILOR CU CLIENII

Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj


competitiv al unei companii ntruct ei reprezint
o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac
sunt gestionai eficient.
Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor
clientului reprezenta premisa unui marketing
eficient. S-a observat ns c acetia migreaz cu
uurin de la un productor la altul, fapt ce a
impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si
programe de marketing, concepute pe baza
oferirii unor avantaje cum ar fi oferte
promoionale, reduceri de pre, carduri de
fidelitate etc. n ultima perioad ns se impun
din ce n ce mai multe strategiile care determin
entuziasmul clienilor, care poate fi determinat
prin oferte personalizate, care genereaz
transmiterea sa n grupurile sale de referin.

TIPOLOGIA RELAIILOR DINTRE ORGANIZAII I CLIENI

Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie


pe termen lung cu o firm, ns n acelai timp
foarte apropiat; apreciaz valoarea care le
este oferit i nu sunt atrai de ofertele
concurenilor. Aceast categorie de clieni este
cea mai profitabil pentru firme, astfel nct
trebuie s li se acorde o atenie sporit.
Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar
tranzacii punctuale, alegnd de fiecare dat
cea mai bun oportunitate; rata lor de migrare
de la o marc la alta este foarte ridicat, find
cea mai sensibil categorie de clieni la
reducerile de preuri.
Aceast clasificare scoate n eviden faptul c un
client poate dori diferite forme de relaii cu o firm, n
funcie de categoria produselor care le ofer. Este
extrem de important pentru organizaii s identifice
tipurile potrivite de relaii pentru diferitele segmente
pe care le vizeaz, pentru a pune n practic cea mai
eficient strategie de management a relaiilor cu
clienii.

ORIENTAREA FIRMELOR SPRE CLIENI - TENDIN MAJOR N NOUA ECONOMIE

Orientarea spre client nseamn c tot ceea ce face


un manager trebuie s se ntemeieze pe grija de ai ndeplini acestuia toate exigenele, indiferent dac
este un client foarte profitabil sau mai puin
profitabil, indiferent dac este vorba de sectorul
public sau de o organizaie non profit. Acest lucru
ar trebui s nsemne tot ceea ce se realizeaz la
nivel strategic stabilirea prioritilor, elaborarea
deciziilor, planificarea unor diferite tipuri de
proiecte manageriale s se concentreze asupra
nevoilor n continu schimbare ale clienilor.
Caracteristicile principale ale acestei abordri care
s-a impus n economia actual sunt urmtoarele:
orientarea spre repetarea achiziiilor clienilor;
contacte frecvente i personalizate ntre firme i
clieni;
concentrarea asupra valorii oferite clienilor;
atitudinea proactiv a tuturor angajailor n
relaiile cu clienii;
nivelul ridicat al calitii serviciilor oferite
clienilor;
scopul urmrit este ncntarea clienilor.

VALOAREA

DE

VIA

n trecut, evaluarea eficienei managementului


relaiilor cu clienii era un proces dificil de
realizat; firmele tiau c numrul clienilor este
n cretere sau scdere, ns foarte puine
cunoteau o fluctuaie real a fluxului de
clieni. n prezent, tehnologiile avansate n
domeniul bazelor de date i investiiile
realizate n programe destinate diminurii ratei
de migrare a clienilor i de cretere a gradului
lor de loialitate permit determinarea valorii
clienilor de-a lungul celor trei etape ale
ciclului lor de via: atragerea de noi clieni,
fidelizarea clienilor existeni i dezvoltarea
relaiilor cu clienii.
Conceptul de valoare de via a clienilor a fost
adoptat la sfritul mileniului II de ctre
companiile de marketing direct, axat pe baze
de date. Valoarea de via a clienilor
reprezint valoarea net a profiturilor generate
de clienii unei firme, n urma fluxului de
tranzacii din perioada n care achiziioneaz
produsele sau serviciile unei anumite firme.

CLIENILOR

MANAGEMENTUL OPERAIONAL AL RELAIILOR CU CLIENII

Pentru cele trei tipuri de programe CRM aferente etapelor ciclului


de via al clienilor atragerea de noi clieni, fidelizarea clienilor
existeni i dezvoltarea relaiilor cu clienii obiectivul principal al
managementului operaional al relaiilor cu clienii este asigurarea
unei coerene a lanului de creare a valorii, aliniind managementul
fluxurilor de contact cu clienii aciunilor operaionale eficiente.

ATRAGEREA

NOILOR

CLIENI

Dezvoltarea sectorului tehnologiilor


informaionale i globalizarea pieelor
ofer consumatorilor posibilitatea de a
alege uor i repede un produs sau
altul, un serviciu sau altul. n acest
context, reuita comercial necesit o
rapiditate i flexibilitate adaptate la o
cerere din ce n ce mai sofisticat i la
exigene din ce n ce mai mari. Unul
dintre factorii eseniali care asigur
succesul
unei
firme
rezid
n
capacitatea sa de a-i lrgi baza de
clieni. Eecul unei politici de recrutare
de noi clieni este mijlocul prin care o
firm poate intra n declin. Principiul
atragerii clienilor este urmtorul: A
propune cea mai bun ofert,
celei mai reprezentative inte, la
cel mai bun moment i cu cea mai
bun argumentaie.

ATRAGEREA

NOILOR

CLIENI

Datorit capacitilor de a combina diferite suporturi


media i costului sczut generat de atragerea de noi
clieni, centrele de contact-clieni au devenit reelele
privilegiate ale firmelor care doresc s-i ating
obiectivele de lrgire a bazei de clieni. Printre
avantajele oferite de aceste centre de contact29 n
procesul atragerii de noi clieni, putem enumera:
grad de penetrare ridicat: capacitatea de a
contacta un numr mare de clieni poteniali;
rapiditate: capacitatea de a se adresa unei baze
largi de clieni poteniali ntr-un timp foarte scurt;
reactivitate crescut: capacitatea de a evalua
impactul oricrei schimbri (la nivelul ofertei,
intei sau momentului de contact) asupra
costului de atragere al clienilor, astfel nct s
controleze performanele n timp real i s
corecteze deficienele rapid;
rentabilitate: capacitatea de a exploata
diferite modele de atragere a clienilor care
asigur o rentabilitate sporit pe segmentele
vizate;
personalizare: capacitatea de a adapta ofertele
la nevoile individuale ale clienilor.

FIDELIZAREA CLIENILOR EXISTENI

Dac programele de atragere a clienilor i de vnzri beneficiaz


adesea de bugete foarte mari datorit capacitii lor de a genera
profituri pe termen scurt, programele de fidelizare se disting prin
incidena pe termen mediu i lung i prin efectul adesea
spectaculos asupra creterii profitabilitii unei firme. Aproximativ
70% din bugetele de marketing sunt destinate atragerii de noi
clieni, n timp ce 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii
fideli32.

FIDELIZAREA CLIENILOR EXISTENI

Relaia dintre o firm i clienii si trebuie ntreinut i dezvoltat. Orice firm


urmrete s minimizeze rata de pierdere a clienilor, cunoscnd c exist o
relaie invers proporional ntre acest indicator i profitabilitatea sa.
Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute
pentru clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care
integreaz:
ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i
exigenele lor;
dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor
lor;
combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor
serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;

DEFINIREA SPECIFICAIILOR DE PROIECTARE I IMPLEMENTARE A SISTEMULUI


I
N
F
O
R
M
A
T
I
C
C
R
M

Sistemul informatic CRM are drept scop


gestiunea clienilor i a vnzrilor
generate de acetia pe o anumit
perioad de timp. Aceste date
constituie fundamentul generrii
unor cuburi, care vor permite
realizarea
unor
analize
multidimensionale asupra vnzrilor
utiliznd tehnologia OLAP (OnLine
Analytical Processing).
Caracteristica
principal
a
acestui
software este capacitatea sa de
personalizare,
n
funciile
de
situaiile concrete existente la
nivelul firmelor; n acest scop, am
considerat
oportun
oferirea
posibilitii utilizatorilor si de a
configura categoriile de produse,
ofertele, informaiile referitoare la
clieni necesare derulrii proiectelor
de marketing relaional.

C O N C L U Z I I

Managementul
relaiilor
cu
clienii desemneaz stabilirea,
meninerea,
dezvoltarea
i
optimizarea relaiilor ntre o
organizaie i clienii si i se
focalizeaz pe nelegerea i
satisfacerea
doleanelor
i
exigenelor clienilor, elemente
care sunt plasate n centrul
strategiei de afaceri a oricrei
firme performante. n contextul
afacerilor actuale, caracterizate
prin hiperconcuren pe toate
tipurile de piee i globalizare, a
devenit strategia de succes care
asigur atragerea i loialitatea
clienilor.

Managementul relaiilor cu clienii


presupune identificarea i analiza nevoilor
i comportamentului clienilor n vederea
dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu
acetia.

C O N C L U Z I I

Majoritatea firmelor adopt o


abordare
orientat
spre
fidelizarea clienilor dar constat
c i concurenii lor procedeaz
la fel, iar rezultatul const ntr-o
lips total de difereniere, n loc
de competitivitatea ateptat.
nainte de a stabili satisfacia i
fidelizarea
clienilor
drept
obiective de baz ale firmelor,
acestea trebuie s tie c
preferinele
i
percepiile
clienilor sunt rezultatul unui
proces de nvare4.