Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
operatiunilor de la receptia
hotelului.
1.Tipuri de clienti.
2.Activitatile de baza privind rezervarea.
3.Check-in pentru nou sositi.
4.Check-out-ul si achitarea conturilor.
Scopul vizitei
Calatorii de placere (numiti si turisti) sunt
persoane care calatoresc pentru propria
lor placere (obiective turistice sau
divertisment). Sosirea lor este predominat
sezoniera si ei sunt atrasi de diverse
festivaluri, evenimente culturale sau
sportive. Calatorii de placere sunt sensibili
la preturi. Venitul lor reprezinta in factor
important in stabilirea propriilor nevoi.
Scopul vizitei
Calatorii de afaceri sunt persoane care
calatoresc avand ca unic scop derularea
unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta
cea mai mare sursa de cerere de cazare.
Aceasta cerere exista pe tot timpul anului,
cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se
inregistra o scadere si in timpul lunilor de
vara.
Mrimea grupului
Un cltor independent este o persoan
care cltorete singur, pentru afaceri
sau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul
cltorete independent i, din acest
motiv, spre deosebire de grupurile de
turiti, nu respect, n general, un program
stabilit.
Mrimea grupului
Se consider o rezervare de grup atunci cnd se
efectueaz pentru cinci sau mai multe persoane care
cltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece sau
mai multe camere.
Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unui
agent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime n
avans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentul
de voiaj este considerat reprezentantul clienilor i
primete, n general, 10% din costul cazrii, din partea
hotelului. Scopul voiajului este de obicei recreerea, dar o
mare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate de
ctre persoanele care particip la tururi incentive, n
special n SUA.
Originea
Cltorii, n general, pot fi mprii n
cltori autohtoni i strini. Orice client
al unui hotel a crui adres stabil este n
aceeai ar cu hotelul respectiv este
numit client autohton. Oricine locuiete n
alt ar va fi clasificat ca turist strin.
NECESITILE CLIENILOR
Rezervarea negarantata
In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu
efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. In
cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o
camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita,
care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care
urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste
pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata.
In acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata
altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste
mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la
care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de
mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp
de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea
de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu
reusesc sa soseasca.
Sursele rezervarilor.
Rezervari directe.Sunt cele de care se ocupa direct
hotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitati-telefon,
fax, telex, posta sau prin vizite la hotel.
Sisteme de rezervare in retea .Deosebesc sisteme de
rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere de
ex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) si
neafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. Retelele
Leading Hotels of the World).
Agentii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediul
unui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client,
va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher
pentru cazare.
Stabilirea disponibilului de
camere
In orice sistem de rezervare, este esentiala
pastrarea unei evidente stricte a numarului
rezervarilor, pentru a nu se ajunge la
suprarezervare.
Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
tablourilor de disponibilitai
diagramelor de rezervari
sistemelor computerizate
Actualizarea disponibilului de
camere
O data cererea acceptata si detaliile
rezervarii inregistrate, agentul de rezervari
trebuie sa actualizeze imediat diagrama
disponibilului de camere. Acest fapt
asigura corectitudinea privind disponibilul
de camere si astfel ajuta la evitarea
cazurilor de suprarezervare sau a
omisiunilor.
Jurnalul hotelului
Detaliile rezervarilor din jurnalul hotelului vor fi ordonate dupa data
sosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri.
Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:
numele clientilor
tipul de cazare solicitat
durata sederii
tariful si conditiile stabilite
cum si cand s-a efectuat rezervarea,numarul telefonului de contact
semnatura agentului de rezervari
observatii
In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei
atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar
cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de
diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.
Confirmarea rezervarilor
Confirmarea unei rezervari se realizeaza
printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre
client sau invers, in functie de politica
hotelului privind detaliile rezervarilor.
Remarca: Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de
clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea
sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia
cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau
a unui agent.
Gestiunea documentelor de
rezervare
Gestiunea documentelor de rezervari consta
in doua tipuri principale de actiuni:
completarea inregistrarilor initiale privind
rezervarile;
actualizarea acestora cand are loc
modificarea detaliilor rezervarii.
Prelucrarea rapoartelor de
rezervari
Tipuri de rapoarte:
Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate
Lista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi.
Raportul disponibilitatilor de camere
Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile.
Raportul situatiei grupurilor
Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile
referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea
rezervarilor.
Lista de sosiri speciale.
Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale.
Raportul de cereri respinse
Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse.
Raportul veniturilor prognozate
Un raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere.
REZERVAREA TIP
Categorii de clienti
Clientii cu rezervari garantate sunt asteptati,
avand rezervari care sunt garantate si deci
confirmate. In cazul cand acestia nu se prezinta
la hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai
multe ori aceste rezervari sunt garantate de
catre client prin comunicarea numarului cartii de
credit. Rezervarea se poate garanta si printr-un
depozit in avans sau printr-o intelegere
confirmata in scris cu o companie. Camerele
pentru rezervarile garantate trebuie retinute
pana la check-out-ul corespunzator zilei care
urmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea.
Categorii de clienti
Clientii cu rezervari negarantate, in general,
sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu sunt
confirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziua
pentru care a facut rezervarea, hotelul nu
primeste nici o plata. Camerele pentru
rezervarile negarantate sunt retinute o anumita
perioada, cunoscuta sub numele de timp de
mentinere a rezervarii. Daca clientul nu se
prezinta inainte de expirarea acestei perioade,
camera este disponibilizata si poate fi inchiriata
altui client.
Categorii de clienti
Clientii care sosesc fara nici un fel de
rezervare sunt cunoscuti sub denumirea
de "walk-in". Acestia sosesc la hotel cu
speranta ca vor gasi o camera disponibila.
Se obisnuieste sa se solicite un depozit
substantial sau sa se faca o imprimare
dupa cartea de credit, inainte de a efectua
operatiunea de check-in a clientului.
INREGISTRAREA
Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii
clientilor si confirmarea datelor personale,
precum si respectarea normelor legale
Lista neagra
contine numele persoanelor "non-grata"
pentru hotel, poate fi completata folosind
informatii din urmatoarele surse:
rapoartele politiei
rapoartele altor hoteluri locale
sediul societatii
jurnalul managerului asistent
departamentul contabilitate sau credit
managerul
ATRIBUIREA CAMEREI Sl
TARIFUL ACESTEIA
Tariful camerelor pentru clientii care sunt
asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari)
este acceptat de fiecare client cand face
rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv
decat in momentul cand acesta soseste la hotel.
Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o
anumita camera sau are cerinte speciale, cum
ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul
este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri
camerele sunt prealocate.
Clienti "walk-in"
Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere
si comunica tarifele aferente numai dupa
ce se confirma existenta unor spatii de
cazare disponibile. In general se solicita
achitarea in avans minimum a unei nopti
de cazare.
Atribuirea camerelor
La atribuirea unei camere unui anumit client,
receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult
posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor
clientului. Pentru acest lucru, receptionerul
trebuie sa stie:
starea tuturor camerelor din hotel
pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel ,
necesitatile, preferintele si cererile speciale ale
clientilor
VERIFICAREA MODALITATII DE
PLATA
Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in
care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta
verificarea de plata in momentu sosirii clientilor, mai
ales pentru clientii "walk-in".
Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de
catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata,
de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o
valuta straina mai putin intalnita.
Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii
neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul
check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor
("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueaza
operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).
NMANAREA CHEII l
NSOIREA CLIENTULUI
Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului
i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste
ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un
tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei,
tariful acesteia si precizari privind politica
hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru
a-si dovedi identitatea in fata personalului
hotelului. El este necesar pentru a-i permite
clientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa
comande bauturi sau preparate culinare.
NSOIREA CLIENTULUI
Insotirea clientilor la camerele lor depinde de
standardul serviciilor oferite de hotel. In
hotelurile economice si moteluri, de obicei,
clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste
cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot sa
ajunga la camere si acestia trebuie sa-si duca
singuri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cu
servicii complete dispun de baieti de serviciu,
care stau la dispozitia clientilor. Acesti bell-boy-i
insotesc deseori clientii la camerele lor si in
acelasi timp le cara bagajele.
NSOIREA CLIENTULUI
In hotelurile de lux, unde receptia are un
personal numeros, receptionerul care realizeaza
check-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iar
bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa
aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa li
se arate clientilor importanta acordata.
Personalul de insotire va acorda un timp
explicatii in legatura cu dotarile si serviciile
corespunzatoare camerei, va raspunde la
intrebarile clientului si va incerca sa faca astfel
incat clientul sa se simta binevenit.
PROCEDURA GENERAL DE
PRIMIRE
ACTUALIZAREA INREGISTRARILOR
CLIENTILOR REZIDENTI
Deoarece hotelurile trebuie sa pastreze o
evidenta exacta a clientilor rezidenti,
departamentul de rezervari are sarcina sa
comunice informatiile actualizate despre
clienti celorlalte departamente si sectoare
ale hotelului, indiferent daca aceste
informatii se refera la un client nou sosit
sau la schimbarea situatiei unui client
rezidential.
Situatie
Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-o
camera twin de lux, beneficiind doar de
cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel
trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa
mai devreme decat isi planificase.
Actiune
Departamentul receptie trebuie sa modifice data
plecarii si numarul clientilor in formularul de
inregistrare; lista clientilor prezenti trebuie
modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law
va plati tariful corespunzator ocuparii camerei de
catre o singura persoana.
Gestiunea documentelor de
inregistrare
Atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile
personale ale acestuia sunt trecute in formularul de
inregistrare.
Acest formular este pastrat de catre departamentul
receptie pana la plecarea clientului. Dupa check-out,
rezumatul acestor detalii este trecut in fisa istoricului
clientului, in timp ce formularul de inregistrare original
va fi pastrat de hotel cel putin un an. Pastrarea acestor
documente este impusa de lege.
"Walk-in"-urile si sosirile
suplimentare
Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate
("walk-in"-urile) si cele suplimentare din ziua
respectiva (clientii care au telefonat chiar in
acea zi pentru a face rezervari).
In afara de numele clientilor si numarul
camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul
creditului permis fiecarui client, acordandu-se o
atentie deosebita clientilor "walk-in".
Lista de plecari
Aceasta lista contine plecarile curente
asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta
lista efectueaza operatiunea de check-out;
unii clienti pot hotari sa-si prelungeasca
sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista
deoarece au efectuat check-out-ul mai
devreme decat era asteptat.
Lista check-out-urilor
Aceasta este lista cu clientii care si-au lichidat
contul si au parasit hotelul.
In consecinta, trebuie acordata multa atentie
oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este
posibil ca unii clien|i, care si-au lichidat conturile si
au eliberat camerele, sa aiba bagajele inca
depozitate in camera pentru bagaje. In acest caz,
mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si
transmise clientului de catre bagajist in momentul
ridicarii bagajelor.
Check-out-ul si achitarea
conturilor.
Procedura check-out-ului include urmatoarele
activitati:
-Intampinarea clientilor si verificarea numelui si
a camerei acestora
-Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli
ale clientului pentru check-out tirziu
-Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor
-Prezentarea fiselor de cont pentru verificare
-Achitarea conturilor
-Actualizarea inregistrarilor front-office-ului
CHECK-OUT-URI TARZII
Daca un client nu elibereaza camera pana la ora
check-out-ului, acesta poate plati pentru
intarziere.
Pentru a evita neintelegerile dintre clienti si
hotel, acestia sunt deseori intrebati in momentul
check-in-ului despre ora de plecare presupusa si
sunt informati despre platile suplimentare in
cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat
ora stabilita a check-out-ului.
FUNCTIILE SISTEMULUI DE
CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI
De cele mai multe ori, clientii nu trebuie sa
plateasca pentru serviciile oferite de hotel
imediat, ci pot beneficia de aceste servicii
pe credit.
Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate
intr-un cont al clientului, astfel incat sa
poata fi achitate in momentul check-outului clientului.
Casierul front-office-ului
In multe hoteluri insa, rolul casierului si
receptionerului sunt comasate, ceea ce
insearnna ca sarcinile receptionerului si
ale casierului sunt realizate de aceeasi
persoana.
tipuri de conturi
In contul unui client se inregistreaza toate
tranzactiile financiare care au loc intre hotel si
client.
de fiecare data cand un client trebuie sa
plateasca o suma, aceasta se trece in coloana
debit. Coloana creditului confine platile sau
scaderile din bilantul notei de plata a clientului.
Operatiunea de inregistrare a tranzactiilor
financiare in contul unui client se numeste
facturare.
lichidarea conturilor
Lichidarea conturilor se face prin achitarea lor.
In functie de cine achita nota de plata
deosebesc conturi proprii si conturi ale
companiilor. Conturile proprii sunt conturile
pentru care nota este achitata de client.
Conturile companiilor sunt acele conturi care
nu sunt achitate direct de catre client, ci de catre
o companie sau un agent de voiaj.
Modalitati de achitare
In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu
primeste suma cuvenita in ziua plecarii
clientului respectiv. Aici se includ:
achitarea prin "charge card"-uri
achitarea prin conturi ale societatilor
voucher-ele agentiilor de voiaj
charge card
Charge card"-urile sunt emise de organizajii
private de carti de credit, cum ar fi: American
Express, Diners Club sau Carte Blanche. In
cazul achitarii notei de plata folosind un "charge
card", hotelul nu primeste suma cuvenita in
aceeasi zi. In acest caz, casierul va transfera, la
sfarsitul fiecarei ture, catre departamentul
contabilitate, notele de plata achitate prin
intermediul "charge card"-urilor pentru ca acesta
sa urmareasca incasarea lor.
charge card
La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni,
departamentul contabilitate va trimite
organizatiilor emitente ale cartilor de
credit, cu care s-au achitat notele de plata,
un centralizator cu suma totala care
urmeaza sa fie platita, impreuna cu copiile
tuturor "imprint"-urilor (chitante de
vanzare). La primirea acestora, compania
de carti de credit ii va plati hotelului suma
datorata, mai putin comisionul cuvenit.
PROCEDURA GENERAL DE
PRIMIRE